PIRKKO HIETALA MYYNTINEUVOTTELIJOIDEN PEREHDYTTÄMINEN JA VALMENNUS CASE SMART SALES OY

PIRKKO HIETALA MYYNTINEUVOTTELIJOIDEN PEREHDYTTÄMINEN JA VALMENNUS CASE SMART SALES OY OPINNÄYTETYÖ KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU LIIKETALOUS JOULUKUU 2006

SISÄLLYSLUETTELO 1 JOHDANTO...1 2 SMART SALES OY CALL CENTER...3 2.1 Mikä on call center...4 2.2 Mikä on help desk tai tukipalvelu...5 2.3 Mikä on yhteyskeskus...6 2.4 CRM...8 3 PUHELINJÄRJESTELMÄT...9 3.1 ACD-järjestelmät...9 3.2 IVR ja APJ-laitteet...11 3.3 Puheluiden tallennus...12 3.4 Langattomat puhelimet...13 3.5 Sankaluurit...13 3.6 Fax-on -modeemit...14 3.7 CTI-järjestelmät...15 3.8 IP-puhelin ja VOIP...16 4 MYYNTITYÖSTÄ JA MYYNTINEUVOTTELUISTA...18 4.1 Asiakaspalvelu...20 4.2 Puhelinkommunikaatio...20 4.3 Seitsemän askelta hyvään vastaanotettuun puheluun...22 4.4 Soittoon valmistautuminen ja toteutus...27 4.5 Ulossoiton eri lajien käytännön toteutus...28 4.6 Ulossoiton toteutumisen esteet organisaatioissa...32 4.7 Sähköposti ulossoittoja tukevana välineenä...34 4.8 Sähköposti ja tekstiviestit asiakassuhteen hoidossa...35 4.9 Tekstiviestit tiedotus ja muistutusluontoisiin asioihin...37 5 HELP DESK TYÖSKENTELY JA SIIHEN LIITTYVÄT ERITYISVAATIMUKSET...42 6 MYYNTINEUVOTTELIJOIDEN PEREHDYTTÄMINEN JA VALMENNUS SMART SALES OY:SSÄ...46 6.1 Viestintä yleisesti...51

6.2 Viestinnän tehtävät...53 7 STANDARDIT CALL CENTER AGENTILLE...55 8 KYSELYTUTKIMUS PEREHDYTTÄMISEN JA VALMENTAMISEN TARPEELLISUUDESTA...58 9 JOHTOPÄÄTÖKSET JA POHDINTA...60 9.1 Arvostus...60 9.2 Onnistumisen huomioiminen, hauskuus ja välittäminen...61 9.3 Työhyvinvointi tulevaisuuden menestystekijänä...63 9.4 Pohdinta...65 LÄHDELUETTELO...66 LIITTEET...66

KUVIOLUETTELO Kuvio 1 YHTEYSKESKUKSEN JA ASIAKASPALVELUN VÄLISET YHTEYDET 6 Kuvio 2 SOFTWARE-ACD:N KÄYTTÖESIMERKKI 10 Kuvio 3 APJ:N TOIMINNOT 11 Kuvio 4 ERÄS RATKAISU PUHELUIDEN TALLENNUSJÄRJESTELMÄSTÄ 12 Kuvio 5 CTI-JÄRJESTELMÄ 15 Kuvio 6 ERÄS RATKAISUARKKITEHTUURI MALLI JÄRJESTELMÄSTÄ. 16 Kuvio 7 ULOSSOITON KULKU 28 Kuvio 8 ULOSSOITTOJEN LAADUN JA TEHOKKUUDEN MITTAAMINEN 33 Kuvio 9 ARGUMENTIT, JOTKA VASTAAVAT ASIAKKAAN OSTOTARPEITA JA MOTIVOIVAT TILAUKSEN TEKEMISTÄ 50

TAULUKKOLUETTELO Taulukko 1 ACD:N JA NS. SOFTWARE-ACD:N OMINAISUUKSISTA 10

OPINNÄYTETYÖN SUOMENKIELINEN TIIVISTELMÄ KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Koulutusohjelma: Liiketalous Suuntautumisvaihtoehto: Tekijä(t): Pirkko Hietala Opinnäytetyön nimi: Myyntineuvottelijoiden valmennus ja perehdyttäminen Case Smart Sales Oy Työn ohjaaja: Eija Lappalainen Työn tarkastaja(t): Eija Lappalainen Opintojen aloitusvuosi: 2003 Valmistumisvuosi: 2007 Sivumäärä: 66 TIIVISTELMÄ Opinnäytetyön aiheena on myyntineuvottelijan perehdytys ja valmennus. Opinnäytetyöni koostuu tietopuolisesta aineistosta sekä myyntineuvottelijan perehdytys- ja valmennusosasta, joka tulee Smart Sales Oy:n käyttöön. Tässä opinnäytetyössä on myös kohtia puhelinmyyntiin liittyvästä tekniikasta, joka sisältää mm. tietotekniikkaa sekä siihen liittyvät erilaiset ohjelmat ja ohjelmistot. Tietopuolinen aineisto koostuu eri lähteistä ja alan julkaisuista, lähinnä myyntityöstä sekä siihen liittyvistä erilaisista tietopuolisista lähteistä, ajateltuna lähinnä myyntineuvottelijan työtä. Minä toivon omasta puolestani että tämä opinnäytetyö auttaa niin työnantajaani Smart Sales Oy:tä kuin itse myyntineuvottelijaakin hänen työssään. Avainsanat: myyntineuvottelu, puhelintekniikka, perehdyttäminen,

OPINNÄYTETYÖN ENGLANNINKIELINEN TIIVISTELMÄ CENTRAL OSTROBOTHNIA POLYTECHNIC Degree programmed: Business economy Option: Author(s): Pirkko Hietala Name of thesis: Sale Negotiation Familiarization and Coaching Case Smart Sales Oy Supervisor: Eija Lappalainen Inspector: Eija Lappalainen Starting year of studies:2003 Year of graduation: 2007 Number of pages: 66 ABSTRACT The subject of this thesis is sales negotiator s initiating and preparation. My thesis is made up of theoretical material and sales negotiators initiating and preparation section, which will be used in Smart Sales company s workplaces. This final paper also deals with telephone sales techniques, which for example includes information technology and related different programs and software. Theoretical material is collected from publications of professional sources, mostly on sales work and related procedures thinking about sales negotiators work. I hope that this thesis work helps my employer Smart Sales Co and also sales negotiators in their work. Key words: sale negotiation, telephone engineering, familiarization

1 1 JOHDANTO Opinnäytetyöni koostuu myyntineuvottelijan työhön perehdyttämisestä ja valmennuksesta, siitä on tarkoitus tulla osa Smart Salesin valmennuskokonaisuutta. Työhön kuuluu tutustuminen myytäviin tuotteisiin, myynnin vaikuttamiskeinoihin, kilpailijoihin ja yrityskulttuuriin, jotka yhdistävät työyhteisön jäsenten tarpeita ja pyrkimyksiä. Vaikka myyntineuvottelija pääasiallisesti työskentelee yksin, vaikuttavat taustalla yrityskulttuuri ja työilmapiiri työyhteisössä heijastuen myyjän työskentelyyn. Aktiivisen myyjän tunnistaa osaamisesta. Menestyvä myyjä kartoittaa keskustelun aikana asiakkaan tarpeet, hän kuuntelee asiakasta ja pyrkii näin auttamaan asiakasta ostopäätöksen tekemisessä. Kun myyntineuvottelija ottaa varsinaisen asiakaskontaktin eli puhelun, on siinä käytävällä keskustelulla suuri merkitys. Tuossa keskustelussa luodaan pohja myöhempään vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa. Varsinainen myyntikeskustelu koostuu kuudesta eri osa-alueesta: myyntikeskusteluun valmistautumisesta, myyntikeskustelun avauksesta, tarvekartoituksesta, esittelyprosessista, itse ostotapahtumasta ja kaupan päättämisestä. Näistä kaikista olen koonnut jokaisesta oman lukunsa. Tärkeintä kuitenkin on, että myyjä hallitsee nämä vaiheet ja osaa käyttää niitä luovasti eri asiakastilanteissa. Tämän opinnäytetyön ja tekemäni kyselyn avulla on ollut tarkoitus saada selville se, kuinka myyntineuvottelijoita perehdytetään työhön. Mikä on teoreettinen tausta ja mikä on itse myyntineuvottelijan toive saada tietoa ja opastusta työhönsä. Tutkimus on kokonaisuutena ollut mielenkiintoinen ja antoisa kokemus. Tutkimuksen lähtökohta myyntineuvottelijan perehdyttäminen ja valmennus tietopuolisine lähteineen ja koulutustoiveineen on mielestäni perusta myyntineuvottelijan työhön perehdyttämisessä. Tutkimuksen tavoitteena on ollut myös antaa toimeksiantajalleni Smart Sales Oy:lle riittävästi tietoa myyntineuvottelijan perehdyttämisestä ja valmentamisesta.

2 Oman lukuni olen omistanut myös itse myyntineuvottelijan perehdyttämistä ja valmennuksesta käsittävälle kyselylle, jonka olen suorittanut pienimuotoisesti Pyhäjärven Smart Salesin toimipisteen henkilökunnalle. Henkilöstömäärä tutkimuksessa on 10 henkilöä. Lopuksi käyn läpi työhyvinvointiin ja pelisääntöihin kuuluvia asioita, jotka myös myyntineuvottelijan on hyvä tietää.

3 2 SMART SALES OY CALL CENTER Smart Sales Oy on Suomen ylivoimaisesti suurin monikanavaisia contact center palveluita tuottava yritys. Yritys on erikoistunut yhteyskeskuspalveluissa aktiivisiin suorakontakteihin (outbound), joissa puhelin-, sähköposti-, web- ja mobiilikontakteista rakennetaan asiakasyrityksille tehokas myynti-, markkinointi- ja asiakaspalvelukanava. Yritys on perustettu v.1994 ja on Suomen Suoramarkkinointiliiton (SSML), Reilun Pelin jäsen sekä Helsingin kauppakorkeakoulun suoramarkkinoinnin professuurin tukija. Yrityksen omistus on yksityisellä pohjalla, liikevaihto vuonna 2005 noin 14 Meur. Henkilöstöä on syksyllä 2006 noin 650 kokopäiväistä ja tavoite on työllistää vuoden 2006 loppuun mennessä 900 kokopäiväistä työntekijää. Smart Sales Oy:n liiketoiminta-alueet ja yksiköt ovat: Smart Contact Oy 1. Yhteyskeskuspalvelut (B2B, B2C): Helsinki, Kiuruvesi, Suonenjoki, Kouvola, Kotka, Vaasa ja Kajaani 2. Kauppakeskukset: Helsinki, Kiuruvesi, Lahti, Nummela, Masku, Hyvinkää, Ylivieska, Kajaani, Kuopio, Iisalmi, Turku, Kirkkonummi Smart Sales Oy - Yhteyskeskuspalvelut Palvelutuotteet: Turku, Pyhäjärvi, Nivala, Raahe, Helsinki, Tampere, Lahti, Hyvinkää, Forssa - B2C-palvelut: Turku, Pyhäjärvi, Helsinki, Tampere, Lahti, Järvenpää Smart Business Care Oy - Yritysmyynti: Hartola ja Helsinki Smart Sales Oy, Pyhäjärven yksikkö - Yksikössä on tällä hetkellä työssä kaksi kokopäiväistä työntekijää, lisää henkilökuntaa haetaan koko ajan. Tiimiajattelua näin pienessä yksikössä ei ole, toki yhteishenkeä löytyy muuten.

4 2.1 Mikä on call center Call center konsepti tuli käyttöön USAssa 60-luvulla, ensin matka- ja majoituspalveluiden myynnissä. Puhelinpalvelukeskus, call center on yleisnimi mille tahansa työpisteelle, jossa käsitellään paljon puheluja. Call center voi olla pääosin puhelimeen vastaamista (inbound) tai itse soittava (outbound) tai sitten näiden yhdistelmä (call blending). Call centerissä työskentelee tavallisesti useita henkilöitä samoissa tiloissa, joskin puhelintekniikka mahdollistaa myös hajautetun toiminnan. Outbound call center tekee tavallisesti myyntiä (telesales), markkinointia (telemarketing) tai haastattelututkimuksia. Inbound call center ottaa vastaan tilauksia ja varauksia. Call centerin keskeinen tavoite on tehokkuus. Ulospäin soittavassa call centerissä voi olla käytössä ennakoiva ulossoitto, predictive dialing, jolla varmistetaan että työntekijällä on jatkuvasti asiakas linjalla. Call blendig tarkoittaa että sama henkilö tekee useampia tehtäviä. Call centerin on vaikea olla tehokas, jos sen puheluvolyymi ei ole riittävän suuri. Hiukan kärjistetysti voi sanoa että oikein mitoitetussa Carl centerissä on aina asiakas jonossa odottamassa seuraavaa vapautuvaa agenttia. Carl center - konseptin tueksi on luotu useita teknisiä apuvälineitä, joista automaattinen puhelujen ohjaus (ACD Automatic Call Distributor) on tärkeimpiä. ACD:n avulla saapuvat puhelut jaetaan automaattisesti tasaisesti call centerin työntekijöille. Puhelin ei yksinään ollut tai ole call centerin ydin, mukaan tarvittaan tietotekniikkaa. Keskitetty myynti- tai varausjärjestelmä on merkittävä elementti call center konseptissa. (Roos & Systä 2001, 11) Call centerin henkilökunnan tärkein osaamisalue on puhelinkäyttäytyminen. Hyvällä käyttäytymisellä luodaan positiivista mielikuvaa, lepytetään vihaisia asiakkaita ja tehdään tulosta. (Roos & Systä 2001, 12)

5 2.2 Mikä on help desk tai tukipalvelu Help desk nousi käsitteeksi 80-luvulla. Tietotekniikan lisääntyvä itsenäiskäyttö toi käyttäjille paljon ongelmia ja kyselytulva oli pakko hallita jollain keinolla. Help desk on paikka, joka ratkoo asiakkaan ongelmia. Ongelmien ratkominen puhelimessa ja puhelujen keskittäminen olivat uusia oivalluksia. Help desk malli hyödynsi call center apuvälineitä. Help deskeille kehiteltiin myös uusia apuvälineitä, joista ongelmanhallintajärjestelmä on tärkein. Help desk tuo yleensä mieleen mikrotuen. Se on help deskin tavallisin muoto, mutta uusi teknologia luo paljon uusia pulmatilanteita. Mikrot eivät ole suinkaan ainoita laitteita, joiden käyttäjät tarvitsevat help deskiä. (Roos & Systä 2001, 12) Tukipalvelun tärkein tehtävä on helpottaa ja edistää tukemansa palvelun tai tuotteen käyttöä ratkomalla käyttöön liittyviä ongelmatilanteita. Tukipalvelu myös suojaa omaa organisaatiota keskeytyksiltä. Tuen tavoiteltuja vaikutuksia ovat: - asiakkaiden työn tuottavuuden parantaminen - asiakastyytyväisyyden parantaminen - palvelun tai tuotteen myynnin/käytön lisääminen - muun organisaation työn tuottavuuden lisääminen. Tukipalvelulle on ominaista kysymysten vaikeus. Aikatauluneuvonta on vastaavanlainen puhelinpalvelupiste, mutta se ratkaisee rajoitettuja ongelmia. Aikatauluneuvonnan helppo kysymys on esim. aamun yhteydet Helsingistä Tampereelle ja vaikea kysymys on miten pääsee sunnuntaiaamuna Vaasasta Kiteelle. Tukipalvelun tavallinen kysymys on esim. miksi jokin toimenpide, vaikkapa tulostus, ei onnistu. Kysymys voi olla helppo jos esim. tiedetään, että tulostin on epäkunnossa. Epäselvässä tapauksessa kysymys voi olla hyvinkin vaikea; vika voi olla käyttäjässä, sovelluksessa, verkossa, tulostimissa tai järjestelmän asetuksissa. Nimelle help desk on vaikea keksiä sopivaa käännöstä. Se on sinänsä varsin täsmällinen termi englanniksi, desk on monimerkityksinen sana, joka tarkoittaa kalusteen lisäksi toimistoa tai organisaatiota ja help (=apu) kuvaa toiminnan luonnetta. Brittienglan-

6 nissa sana helpdesk kirjoitetaan yhteen. Amerikassa erikseen. Käytämme tässä amerikanenglannin kirjoitusmuotoa. (Roos & Systä 2001, 12-13) USA:ssa on ryhdytty puhumaan myös Support Services käsitteestä. Sen voi kääntää tukipalveluiksi ja se lienee paremmin kuvaava nimi, joskin tukipalvelut on laajempi käsite. Siihen sisältyy osia siitä palvelusta, jota help desk tukee, esim. atk-alalla mm. mikrotuki ja laajemmin käsitettynä lähes koko tietohallinto. Help deskille on kuitenkin ominaista, että tuki annetaan useimmiten puhelimen välityksellä. Tavallisia suomenkielisiä nimiä ovat, tukipalvelu, asiakastuki, atk-tuki ja käyttötuki. Help desk on myös call center. Jos käytetään englanninkielisiä termejä, saadaan seuraava määritelmä. Help desk on Inbound tyyppinen Call center, joka ratkoo erilaisten palvelujen ja järjestelmien käyttöön liittyviä asioita ja ongelmia puhelimessa. Tukipalvelu on merkittävä osa sitä konseptia, jolla palvelu markkinoidaan asiakkaille. Mitä monimutkaisempi palvelu on kyseessä, sitä tärkeämpää on huolehtia siitä, että tuki toimii. Jos asiakas ei saa tukea tarvittaessa, hän ei myöskään käytä palvelua eikä ole valmis maksamaan siitä. (Roos & Systä 2001, 14) 2.3 Mikä on yhteyskeskus Call centerin ja help deskin työnjako oli hyvin selvä 90-luvun loppupuolelle asti. Call center palvelee ulkoisia asiakkaita ja help desk sisäisiä. Call center auttaa toimintaan liittyvissä asioissa ja help desk tekniikkaan liittyvissä ongelmissa. (Roos & Systä 2001, 15) Kuvio 1. YHTEYSKESKUKSEN JA ASIAKASPALVELUN VÄ- LISET YHTEYDET (Roos & Systä 2001, 15)

7 Internet on muuttamassa pelikenttää. Nyt ulkoiset asiakkaat voivat itse käyttää niitä tilausja varausjärjestelmiä, jotka alkujaan olivat call centerin ydin. Uudet mahdollisuudet tuovat uusia ongelmia, nyt potentiaalisia help desk asiakkaita ovat myös ulkoiset asiakkaat. Puhelimen valta-asema on myös horjumassa. Asiakkaat käyttävät sähköpostia, täyttävät lomakkeita webissä ja chattailevat. Siksi tarvitaan yhteyskeskus. Yhteyskeskus on tulevaisuuden asiakaspalvelu. (Roos & Systä 2001, 15) Kun asiakkaalla on jokin asia, hän ottaa yhteyden yhteyskeskukseen. Yhteydenottovälineenä on tavallisimmin puhelin mutta yhä useammin sähköposti. Yhteyskeskus vastaa nopeasti ja hoitaa asian tehokkaasti loppuun asti. Yhteyskeskus on osa yrityksen tai organisaation asiakasrajapintaa. Esimerkiksi pankeilla ja vakuutusyhtiöillä se korvaa osin konttoriverkon. (Roos & Systä 2001, 15) Yhteyskeskus hallitsee kaikki kommunikaatiokanavat, asiakas vallitsee itse käyttääkö puhelinta, internettiä, sähköpostia, mobiilia kommunikaatiota jne. Yhteyskeskus on myös älykäs, sillä on käytössään yrityksen osaaminen tietämyskannassa, se tietää oikean vastauksen tuhansiin kysymyksiin. Yhteyskeskus voi olla myös aktiivinen ulospäin kuten out bound call center. Yrityksen kannalta yhteyskeskus on tehokas ja joustava ratkaisu, yhden keskuksen ohjaaminen on helpompaa kuin laajan konttoriverkon. Asiakkaan kannalta yhteyskeskus on selkeä vaihtoehto, joskin palvelun taso saattaa tuntua heikkenevän. Tilanne on analoginen kaupan kehityksen kanssa. Tuttu ja tuvallinen lähikauppa tarjoaa palvelua mutta kuitenkin ihmiset ajavat kehätien varteen hypermarkettiin. Suuri keskus tarjoaa ja pystyy kilpailemaan hinnalla sekä valikoimalla. (Roos & Systä 2001, 16) Tämänhetkinen kehitys viittaa siihen suuntaan että call centerin ja help deskin ero on kaventumassa. Automaatio poistaa yksinkertaisia tehtäviä ja uusi tietotekniikka lisää mahdollisuuksia. Samalla asiakkaille tulee uudenlaisia kysymyksiä. (Roos & Systä 2001, 16)

8 2.4 CRM Customer Relationship Management (CRM) on toimintatapa, jolla pyritään hallitsemaan asiakassuhdetta paremmin. Tavoitteena on ymmärtää paremmin asiakasta, välttää asiakkaiden käsittelemistä harmaana massana ja koota kaikki tieto asiakkaasta yhteen paikkaan, jolloin asiakkaan kanssa olevat myyjät, asiakaspalvelijat ja tekniset asiantuntijat ovat tietoisia toistensa tekemisistä. (Roos & Systä 2001, 16 17) Yhteyskeskus on tärkeä lenkki asiakassuhteen hallinnassa ja mitä paremmat tiedot yhteyskeskuksella on asiakkaista, sitä paremmat mahdollisuudet sillä on tarjota yksilöllistä asiakaspalvelua. (Roos & Systä 2001, 17) CRM ja help desk välineet ovat hyvin samankaltaisia. Monet alkujaan help desk markkinoilla toimineet yritykset ovat kohdentaneet tuotteensa nopeasti CRM välineeksi. (Roos & Systä 2001, 17)

9 3 PUHELINJÄRJESTELMÄT 3.1 ACD-järjestelmät Asiakastuen koon ja puhelumäärän kasvaessa puhelinjärjestelmäksi kannattaa hankkia ns. ACD-järjestelmä. ACD on lyhenne sanoista Automatic Call Distributor, mikä kuvannee hyvin sen toimintaa. ACD-järjestelmän perusominaisuudet ovat seuraavat: - järjestelmä huolehtii soittajille annettavista tiedotteista, hoitaa puheluiden jonotuksen ja yhdistää ne tulojärjestyksessä pisimpään vapaana olleelle asiakastukihenkilölle - ACd-järjestelmällä voidaan hallita usean palvelunumeron puhelut samassa asiakastukiyksikössä - asiakastukihenkilö voi kirjautua useaan palvelusarjaan - puheluille voidaan antaa erilaisia prioriteetteja ja niitä voidaan ohjata eri tavalla Edut: Järjestelmä ohjaa asiakaspuhelut asiakkaan ja asiakastukihenkilön kannalta oikeassa järjestyksessä. Sama asiakastuki hallitsee helposti usean palvelunumeron puhelut. Järjestelmä tarjoaa monipuolisen puhelutilastoinnin. Suurissa yrityksissä olevat useat asiakastukiyksiköt voivat käyttää samaa ACD-järjestelmää, jolloin kustannus / asiakastukihenkilö laskee huomattavasti. (Roos & Systä 2001, 88-89) Haitat: Vaihteiden mukana myytävät ACD-järjestelmät on vaihdemerkkikohtaisia, ja niiden ominaisuuksien välillä on eroja. ACD-järjestelmän käyttö vaatii erikoispuhelimen, joka on kallis. Järjestelmän tietojen ylläpitäminen ja järjestelmän käyttö edellyttää asiakastuessa erikoisosaamista. Vaihteen ACD-järjestelmää ei kannata hankkia yleensä kovin pieniin asiakastukiyksiköihin. (Roos & Systä 2001, 89) Perinteisten vaihteen ACD-järjestelmien rinnalle on tullut vaihderiippumattomia ns. software-acd-järjestelmiä. Niissä puhelut tulevat vaihteen läpi software-acd:lle, jossa ohjelmallisesti toteutetaan ACD-toiminnot. Software-ACD-järjestelmät ovat hinnaltaan kilpailukykyisiä ja niiden laajennusmahdollisuudet ovat huomattavasti paremmat kuin vaihteen ACD-järjestelmissä. (Roos & Systä 2001, 89)

10 Kuvio 2. SOFTWARE-ACD:N KÄYTTÖESIMERKKI. (Roos & Systä 2001, 89) Alla olevassa taulukossa on vertailtu vaihteen ACD:n ja ns. software-acd:n ominaisuuksia: ACD-ominaisuudet Vaihteen ACD Software-ACD ACD-toiminnot monipuoliset, mutta vaikeasti kehitettävissä Monipuoliset, helposti laajennettavissa Jonotiedotteet vaihteen ohjelmisto tai erillinen yleensä äänikorttiratkaisu tiedotelaite (Dialogic hyvin yleinen) Jonojen hallinta vaihteen ehdoilla, usein rajoitettu Kokonaan sovelluksella Online seuranta ACD-puhelin, erillinen valvojan Ohjelmistolla työasemaohjelmisto Screen pop-up ei vakio-ominaisuus Raportointi keskiarvoja, ei yksittäisen puhelun tietoja Yksittäisen puhelun tarkkuudella Konfigurointi erillinen valvojan työasemaohjelmisto vakio-ominaisuus Tietojärjestelmä yhteydet rajoitetut Monipuoliset Arkkitehtuuri työasemapohjainen Työasema/palvelinpohjainen Taulukko 1 ACD:N JA NS. SOFTWARE-ACD:N OMINAISUUKSISTA (Roos & Systä 2001, 90).

11 3.2 IVR ja APJ-laitteet IVR (Interactive Voice Response) tai suomeksi APJ (Automaattinen puhelinpalvelujärjestelmä) on palvelu, jossa soittaja keskustelee puhelinvaihteeseen liitetyn pc-pohjaisen järjestelmän kanssa. APJ-ratkaisulla pyritään asiakastuessa tai puhelinpalvelussa ratkaisemaan yksinkertaiset palvelupyynnöt (esim. asiakasnumeron kysely, vesi- tai sähkömittarilukeman syöttö, saldotiedustelu, palveluvalikon toteutus jne.). APJ-järjestelmä kykenee suoriutumaan myös monimutkaisista tehtävistä, sillä esim. pankkien tarjoamat puhelinpankkijärjestelmät on toteutettu APJ-järjestelmillä. (Roos & Systä 2001, 90-91) Puhelinvaihteiden puhepostiohjelmistoilla voidaan myös toteuttaa rajoitetusti APJtoimintoja (esim. puheluiden ohjaus: Paina 1 jos haluat myyntiin, paina 2 jos haluat laskutukseen jne.) ) (Roos & Systä 2001, 91) Kuvio 3. APJ:N TOIMINNOT (Roos & Systä 2001, 91) Edut: Halpa ja väsymätön palvelija yksinkertaisiin tehtäviin. APJ:lla voidaan toteuttaa helposti monimutkaisiakin puhelujen ohjauksia tai asiakkaan tunnistamiseen liittyvien kysymysten tekemistä ja vastausten käsittelyä. Mahdollistaa 24 h palvelun. (Roos & Systä 2001, 91)

12 Haitat: Persoonaton asiakaspalvelussa; palvelun toteuttaminen suunniteltava hyvin, jotta se ei ärsytä käyttäjiä. Vaatii aina APJ-laitteen ohjelmoinnin osaavia erikoisasiantuntijoita. (Roos & Systä 2001, 92) 3.3 Puheluiden tallennus Uudet puheluntallennusjärjestelmät toimivat normaalissa työasemaympäristössä ja tallentavat puhelut digitaalisesti lähiverkkoon liitettyjen tallentimien kovalevyille ja DATkaseteille. Tallennuksessa puhelut pakataan, jolloin yhdelle DAT-kasetille voidaan mahduttaa usean viikon puhelut. Puheluista tulee ns. WAV audiotiedostoja, joita voidaan siirtää lähiverkossa tai sähköpostiin liitetiedostoina ja kuunnella äänikortilla varustetulla työasemalla. Tämä tekee järjestelmät entistä houkuttelevimmiksi myös asiakastukipuolelle kun halutaan hyödyntää tallennettuja puheluita henkilöstön puhelinpalvelun laadun seurannassa ja kehittämisessä. (Roos & Systä 2001, 92) Kuvio 4. ERÄS RATKAISU PUHELUIDEN TALLENNUSJÄRJESTELMÄSTÄ (Roos & Systä 2001, 92) Edut: Asiakastuen käymien puheluiden sisällön tarkistus käy nopeasti ja kuukausienkin takainen puhelu voidaan löytää muutamassa minuutissa. Puheluntallennusjärjestelmä on palvelun laadun seurannan ja puhelinpalvelukoulutuksen ehdoton tämän päivän apuväline. Puheluntallennusjärjestelmä voidaan liittää toimimaan yhdessä kirjaus- ja ongelmanhallintajärjestelmien kanssa, jolloin kirjausjärjestelmään syötetystä palvelupyynnöstä pääsee

13 suoraan linkin kautta kuuntelemaan siihen liittyvän puhelinkeskustelun. (Roos & Systä 2001, 93) Haitat: Hyvät järjestelmät ovat suhteellisen kalliita. Ne vaativat myös, että yhteyskeskuksessa joku henkilö paneutuu kyseessä olevaan järjestelmään ja sen hyödyntämiseen. (Roos & Systä 2001, 93) 3.4 Langattomat puhelimet Langattomat puhelimet ovat käyttökelpoinen ratkaisu sellaisissa asiakastukikeskuksissa, jossa asiakastukihenkilö joutuu liikkumaan puhelun aikana (esim. atk-keskukset, valvomot tms.) Monissa asiakastukiyksiköissä voi olla vaikea saada kaikkea asiakastukihenkilön tarvitsemaa materiaalia tai laitteita käden ulottuville, jolloin niitä joutuu hakemaan muutaman metrin päästä. Tällaisissa tapauksissa langaton puhelin sankaluureineen ainoana puhelimena saattaisi olla järkevä vaihtoehto. Edut: Asiakastukihenkilön liikkuvuus on vapaata ja hänellä on mahdollisuus työskennellä helposti eri pisteissä. Haitat: Langattomat puhelimet toimivat yleensä omien tukiasemien varassa rajatulla alueella. ACD-järjestelmissä langattomien puhelimien käyttö on hankalaa, koska siinä puheluun pitää vastata yleensä aina ensin pöytäpuhelimessa. Joidenkin mallien epäkohtia ovat myös huono äänenlaatu ja akkujen lyhyt kestoikä. Langattomien puhelimien käyttö aiheuttaa asiakastukiyksikölle myös ylimääräisiä kustannuksia. (Roos & Systä 2001, s. 93-94) 3.5 Sankaluurit Sankaluurit ovat laite, joka korvaa puhelimen kuulokkeen. Siinä on mikrofoni sekä yksi tai kaksi korvakuuloketta ja se voidaan asettaa pään yli tai ripustaa korvaan. Sankaluurit liitetään puhelimeen erillisellä johdolla, myös langattomia vaihtoehtoja on tarjolla. Joissakin malleissa luurien ja puhelimen väliin tulee erillinen vahvistinyksikkö. On huomattava, että sankaluurit voidaan liittää vain puhelimiin, joissa on sitä varten suunniteltu liitäntä. Edut: Sankaluureja käytettäessä agentin kädet jäävät vapaaksi esim. työaseman käyttöä varten. Sankaluurit vähentävät myös niska- ja hartiaseudun vaivoja, joita aiheutuu puhelimen erillisen luurin pitämisestä.

14 Molemmat edut ovat niin merkittäviä, että sankaluureja voi pitää lähes pakollisena apuvälineenä kaikissa sellaisissa asiakastuen työpisteissä, joissa puhelin on tärkeä väline. Haitat: Kaikki eivät pidä sankaluureista ja niiden pään yli kulkevasta sangasta. Mahdollinen johto haittaa myös liikkumista ja poistuttaessa kauemmas omasta työpisteestä, johto on irrotettava puhelimen liittimestä. Sankaluurien korvakuulokkeiden ja mikrofonien äänenlaadussa on eroja. Jotkut mikrofonimallit ottavat ympäristön hälyäänet tehokkaasti, mikä ei ole mukavaa. Sankaluureja käyttävästä agentista on myös hankala nähdä, onko hänellä puhelu menossa vai ei. (Roos & Systä 2001, 94) 3.6 Fax-on -modeemit Fax-on-demand termi tarkoittaa toimintaa, jossa asiakas soittaa palvelunumeroon, jossa hän voi valita eri vaihtoehdoista esitteitä, käyttöohjeita tms. aineistoa, jotka automaattisesti lähetetään hänen näppäilemäänsä faksi-numeroon. (Roos & Systä 2001, 95) Edut: Mahdollistaa 24 h:n palvelun, josta asiakkaan on helppo tilata haluamansa materiaalia itselleen sopivana ajankohtana. Asiakastuen kannalta kysymys on toiminnan järkeistämisestä ja henkilöstökustannusten säästöistä, koska järjestelmä ohjaa rutiiniluonteiset tilauspuhelut automaattiseen järjestelmään eivätkä ne tule henkilökohtaiseen palveluun. Järjestelmä sopii hyvin ympäristöön, jossa asiakkailla ei ole käytössä internet-yhteyttä. Haitat: Fax-on-demand järjestelmä vaatii tilattavien aineistojen ylläpitämistä, joten monta kertaa päivässä muuttuvaa materiaalia siihen ei voi laittaa. Aineiston pitää olla myös mahdollisimman hyvin kaikille asiakkaille sopivaa, koska muuten he joutuvat edelleen soittamaan asiakastukeen saadakseen lisätietoja. Internet on käytännössä korvannut tämän ratkaisun. (Roos & Systä 2001, 95)

15 3.7 CTI-järjestelmät Kuvio 5. CTI-JÄRJESTELMÄ. (Roos & Systä 2001, 92) CTI (Computer Telephony Integration) ratkaisuilla toteutetaan tietotekniikan keinoin palveluja, jotka on totuttu saamaan vaihteesta ja puhelimesta. CTI-järjestelmä liittää puhelinvaihteen ja asiakastuen käyttämät tietojärjestelmät toisiinsa yhdeksi kokonaisuudeksi. Asiakastuessa CTI-ratkaisut tuovat enemmän mahdollisuuksia palveluiden tavoitettavuuden ja laadun parantamiseen. Samalla myös asiakastuen toiminta, raportointi ja ohjattavuus tehostuvat. (Roos & Systä 2001, 96) CTI-järjestelmän sisältämiä perustoimintoja on mm. että se huolehtii asiakkaalle annettavista tiedotteista ja kysymyksistä ohjaamalla IVR-laitteita. Hakee asiakkaan tiedot asiakastietokannasta ja välittää ne muille järjestelmille, huolehtii sisääntulevien puheluiden ja niihin liittyvän asiakastiedon ohjaamisesta agenteille osaamisvaihtoehtojen mukaisesti. Tarjoaa kaikki puhelunkäsittelytoiminnot työasemalla entisen puhelimen sijaan, kerää tietoa kaikista puheluista ja agenttien toiminnasta, lisäksi cti-järjestelmä tehostaa telemarkkinointia tarjoamalla esim. automaattisen ulossoiton. (Roos & Systä 2001, 97)

16 Edut: CTI-järjestelmällä pystytään lyhentämään asiakaspuhelun eri vaiheisiin kuluvaa aikaa, mikä näkyy asiakastuen toiminnan tehostumisena. Mikäli asiakas tunnistautuu ja valitsee haluamansa palvelun puhelun alussa, niin CTI-järjestelmä pystyy tarjoamaan hänelle parhaimman ja osaavimman agentin palvelemaan häntä. Toisaalta agenteille tulee vain sellaisia puheluja, joihin he osaamisprofiilinsa mukaan pystyvät vastaamaan. Haitat: CTI-järjestelmä on aina iso ja kallis investointi, jonka liittäminen olemassa oleviin tietojärjestelmiin saattaa olla vaikeaa. Markkinoilla on runsaasti erilaisia CTI-järjestelmiä, minkä takia itselle sopivan CTI-järjestelmän löytäminen markkinoilta on usein vaikeaa. Järjestelmän hankinta, käyttöönotto ja käyttö edellyttävät myös tietojärjestelmäasiantuntijoiden käyttämistä. (Roos & Systä 2001, 97) 3.8 IP-puhelin ja VOIP Internetin käyttö myös äänipuhelujen välittämiseen on yhä suositumpaa. Siinä analoginen äänisignaali digitalisoidaan ja siirretään tietoverkkoon. Tämä antaa mahdollisuuden korvata ACD/vaihde ip-verkkopohjaisella puhelun ohjaus ja hallintajärjestelmällä. Tällöin puhutaan ns. IP-puhelimesta, jolla soittaminen ja puheluun vastaaminen käy yhtä helposti ja kätevästi kuin tavallisella puhelimella. Ainoa ero on, että puhelu kulkee dataverkossa ja vastaamiseen ja soittamiseen käytetään tietoverkkoon liitettyä työasemaa. (Roos & Systä 2001, 98) Kuvio 6. ERÄS RATKAISUARKKITEHTUURI MALLI JÄRJESTELMÄSTÄ. (Roos & Systä 2001, 98) Edut: Ei vaihdeinvestointia. Mahdollistaa helposti hajautetun yhteyskeskuksen toteuttamisen, jolloin palveluneuvoja voi työskennellä missä tahansa, kunhan hänen työasemansa on liitetty yhteiseen tietoverkkoon. IP-pohjainen järjestelmä mahdollistaa myös ns. moni-

17 kanavakäsittelyn, jossa yhteyskeskukseen tulevat puhelut, sähköpostit, faxit ja ääniviestit voidaan ohjata saman jonotus- ja taitotaso-ohjauksen mukaisesti palveluneuvojille. Uusimmat järjestelmät ovat myös selainpohjaisia, jolloin niiden käyttäminen on helppoa. (Roos & Systä 2001, 98) Haitat: IP-puhelimen ongelma on huono äänenlaatu, mikä esiintyy erityisesti internetpuheluissa, joissa puheita kuljetetaan hallitsemattomissa verkoissa. Ongelmia tällöin aiheuttavat viiveet, huojunnat ja kaistanleveyden vaihtelut. Suljetuissa verkoissa em. ongelmia ei esiinny, kunhan tietoliikenne-asiat rakennetaan ja hoidetaan oikein. (Roos & Systä 2001, 99) VOIP on käytännössä myös ensimmäinen tekniikka, jonka yhteyskeskus voi hankkia ns. ASP (Application Service Provider) ratkaisuna. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että yhteyskeskus järjestelmän käyttöönsä ja käyttää sitä palveluna ASP-yrityksen laitteistolta. Ratkaisu on kiinnostava senkin takia, koska yhteyskeskukseen ei tarvitse hankkia mitään puhelinvaihteita tai palvelimia eikä myöskään niistä huolehtivia asiantuntijoita. Lähivuosina tämä toteutustapa tullee yleistymään sitä mukaan, kun yhteyskeskukset uudistavat järjestelmiään. Suomessa palvelua tarjoavat Wicom Communications sekä Sonera Juxto. (Roos & Systä 2001, 99)