Hyvän palvelujohtamisen välittyminen asiakkaalle Inspectan asiakaspäivä 5.9.2012 Mirja Antila Kankaanpään opisto ISO 9001 ISO 14001
Mistä tunnistaa hyvän palvelun? Hyvä palvelu tulee johtaa eli mahdollistaa hyvän palvelun toteutuminen. Pelkkä työntekijöiden toiminta ei riitä. Hyvässä palvelussa on resurssit (aika, raha, ihmiset)kohdennettu tarkoituksenmukaisesti niin, että paras ammattitaito ja osaaminen pääsevät esille. Hyvässä palvelussa välittyy koko organisaation kyky liittää eri toiminnot saumattomasti yhteen, mikä näkyy yhteistyön sujuvuutena ja helppoutena. Hyvä palvelun laatu tarkoittaa taloudellisuutta ja tarkoituksenmukaisuutta, mikä syntyy palvelutehtävän hyvästä hallinnasta. Johdettu yhteinen tavoite ja tahto tehdä työ kokonaisuudessaan mahdollisimman hyvin auttaa kohdistamaan voimavarat oikeisiin asioihin.
Johtamisen ulottuvuudet Osallistuminen Avoimuus Sitoutuminen Eettisyys Sisäinen Joustavuus Innovointi Uudistuminen Kasvu Ulkoinen Vakaus Seuranta Dokumentointi Hallinta Suunta Päämäärät Tulokset (Quinn, 1996)
Johtamisen ulottuvuudet ja palvelujen kehittämishaasteet Kehittämiskyky Toimijuus Osaaminen Vastavuoroisuus Hyvinvointi Osallistuminen Avoimuus Sitoutuminen Eettisyys Joustavuus Innovointi Uudistuminen Kasvu Innovatiivisuus Verkostomaisuus Palvelulähtöisyys Kilpailukykyisyys Monimuotoisuus Sisäinen Ulkoinen Palvelujen laatu Toiminnan selkeys Tehokkuus Sujuvuus Vakaus Seuranta Dokumentointi Hallinta Suunta Päämäärät Tulokset Sertifioitu palveluntuottaja Uskottavuus Maine Luotettavuus Ennustettavuus
Johtajana toimimisen haasteellisuus, välittyykö johtamisessa / esimiestyössä? Kokonaisvastuu, visionäärisyys, päämääräsuuntautuneisuus Toiminnan perustehtävän kirkastaminen Läsnä olevuus, tavoitettavuus, keskustelevuus, sekä - että -ajattelu Avoimuus, rohkeus, ongelmiin tarttuminen, ratkaisuhakuisuus Kyky viestittää haluamiaan asioita Kyky delegoida ja luottaa, antaa tilaa Taito säilyttää ote ja mielenkiinto meneillään oleviin asioihin, kestävyys Taito valmentaa ja mahdollistaa => henkilöstöä luottamaan omiin kykyihinsä; henkilöstön suorituskyky kasvaa mahdollistavan oppimisen myötä (vrt. toimijuus)
Hyvän palvelujohtamisen näkökulmat Asiakkuuksien johtaminen Strateginen johtaminen ja johtamisen vaikuttavuus Oppimista tukeva henkilöstöjohtaminen Verkostomainen toimintamalli Palvelujen kokonaistoimivuuden johtaminen Kehittämistyön systemaattisuus Lähde: Antila, 2012
1. Asiakkuuksien johtaminen Hyvään palvelujohtamiseen kytkeytyvät tekijät (väitöstutkimus 2012, MA) - asiakas- ja sidosryhmien hyvä tuntemus ja tiedon syventäminen, jaettu asiakasymmärrys - dialogisuus, asiakassuhteiden kehittäminen ja vahvistaminen - asiakassuhteiden edellyttämien toimenpiteiden varmistaminen 2. Oppimista tukeva henkilöstöjohtaminen - yhteisten tavoitteiden ohjaavuuden johtaminen - avoimeen ajatteluun, osallistumiseen ja dialogiin rohkaiseminen - henkilöstön taitojen, kykyjen ja luovuuden edellytysten johtaminen 3. Palvelujen laatu ja kokonaistoimivuuden johtaminen - palvelujen tuottamisen selkeys, roolit ja vastuut - palvelujen tuottamisen kokonaisuuden hallinta ja valmius vastata sitoumuksiin - palvelujen vaikuttavuus ja tehokkuus - valmius kohdistaa voimavaroja palvelujen strategiseen kehittämiseen
4. Kehittämistyön systemaattisuus Hyvään palvelujohtamiseen kytkeytyvät tekijät (väitöstutkimus 2012, MA) - tulevaisuuden ennakointia tukevan tiedon ja tietämyksen hallinta - kehittämistyön osallistavuus, dialogisuus, vastuiden selkeys - innovaatiota ja luovuutta tuottavat johtamiskäytännöt - uudistamistyötä mahdollistava organisaatiokulttuuri 5. Verkostomainen toimintamalli - asiantuntijuuden, kumppanuuksien ja resurssien hyödyntäminen - keskinäisen luottamuksen ja avoimuuden vahvistaminen - yhteistyön pysyvyys - valmius jakaa yhteisten intressien kautta muokkautuvaa todellisuutta 6. Strateginen johtaminen ja johtamisen vaikuttavuus - jaettu strateginen ymmärrys - strategian puhuttelevuus - strategian ohjaavuus - toimintaedellytysten varmistaminen strategian tueksi - asenteellisen valmiuden lujittaminen - kyky uudistua, muuttua, säilyttää
Toimintajärjestelmän tuki hyvälle palvelujohtamiselle ISO 9001:2008 on asiakasstandardi Miten palvelun laatu näkyy strategiassa; selkeys, ohjaavuus? Miten palvelun laadun edellytykset ovat olemassa / on varmistettu? Miten selkeästi palvelun laatu ilmenee palvelujen kuvauksissa, löytyykö vastaukset siihen mikä on hyväksytty taso / mikä ei? Toteutuuko toimintakulttuurissa avoin viestintä, tiedonkulun aukottomuus, oikeaaikaisuus? Onko palvelun laatu rakennettu toimintaan; perehdyttäminen, kehityskeskustelut, palautteet / raportoinnit, sisäiset auditoinnit, johdon katselmus? Tunnistetaanko ja vahvistetaanko esimiestyöllä korkeaa asenteellista palvelukulttuuria?
Toimintajärjestelmä sinällään ei riitä, tarvitaan hyvää johtamista Miten ihmisiä tulee johtaa, että he antavat vastalahjaksi parhaan osaamisensa ja kiinnostuksensa työhön? (Harisalo, 2010) Menestymisen kannalta ratkaiseviksi ovat osoittautuneet henkilöstön Motivaatio Sitoutuminen Osaamisen kehittäminen Tutkimusten mukaan johtamisella voidaan vaikuttaa menestymiseen huomioimalla mm. 1) Töiden järjestämistavat 2) Osaamisen varmistaminen 3) Rekrytointi ja perehdyttäminen 4) Työn merkityksen ja hyvinvoinnin vahvistaminen
Inhimillisten voimavarojen johtaminen MITÄ 1. Rekrytointi 2.Perehdyttäminen 3.Osaamisen kehittäminen 4.Organisointi 5.Tehtävien muotoilu 6-Tiimien perustaminen 7.Osallistava johtaminen 8. Sisäinen viestintä 9. Arvioinnit ja kehityskeskustelut 10.Tavoitteiden asettaminen 11. Palaute 12. Palkka ja palkitseminen 13. Oikeudenmukainen kohtelu 14.Tasa-arvo 15.Etenemismahdollisuudet 16. Työilmapiiri 17. Työsuhdeturva 18. Terveydenhuolto ja työkyky M I T E N Vahvistetaan osaamista Lisätään osallistumista ja vaikutusmahdollisuuksia Innostetaan kannustetaan motivoidaan Lujitetaan sitoutumista M I K Ä M E R K I T Y S Menestyminen Tavoitteet, odotukset, asikasvaatimukset, velvoitteet
Toimijuus Toimijuudella tarkoitetaan eri tilanteissa muotoutuvaa käsitystä kokemusta tuntemusta omista mahdollisuuksista ja rajoituksista toimia. => ilmenee toimijan kokemana pystyvyyden tunteena.
Toimijuuden ilmeneminen Toimijuus on tahtoa toimia aktiivisesti, kokea ja olla olemassa osallistumisen kautta muodostunutta käsitystä itsestä - identiteettiä, joka rakentuu vain vuorovaikutuksessa käsitystä itsestä toimijana, jolla on oikeuksia ja velvollisuuksia, mielipiteitä, tietoja ja taitoja käsitystä siitä, miten muut arvostavat tai eivät arvosta aktiivisuus, osallisuus, vaikutus- ja valinnanvapaus, vapaaehtoisuus, taito ja voima yksilöllinen tai yhteisöllinen pystyvyyden tunne
Toimijuuden merkitys Toimijuus synnyttää pystyvyyden tunnetta ja sitoutuneisuutta Aktivoituu haasteiden ja esteiden voittamisessa Kannattelee vaativissa ja pitkäkestoisissa ponnisteluissa Lujittuu kokemuksesta yhteisölliseksi voimantunteeksi, joka kantaa uusissa haasteissa Vrt. Nykyiset haasteet monimutkaisia, kompleksisia, vaikeasti ennustettavia, tilanteet nopeasti muuttuvia (esim. talouskriisit, suhdanteet)
Mitkä ovat palvelukulttuurin vahvistumisen edellytyksiä? Hyvä työ ja työpaikka (STM:n mukaan) Hyvä työpaikka on tuottava ja kannattava Hyvän työpaikan ominaisuuksia hyvä johtaminen ja esimiestyö mielekkäät ja mielenkiintoiset tehtävät työn ja muun elämän yhteensovittamisen huomiointi Hyvä työ sisältää työntekijöiden oikeudenmukaisen kohtelun työpaikan yhteisten arvojen noudattamisen työpaikalla vallitsevan luottamuksen aidon yhteistoiminnan tasa-arvon Hyvä työympäristö terveellinen turvallinen viihtyisä (Lähde: STM 2011:13)
Toimivan työyhteisön elementit Elävä yhteinen visio ja strategia Hyvä johtajuus Positiivinen yhteisöllisyys Taito käsitellä ongelmia ja ristiriitoja (Kaivola & Launila, 2007) Selkeä perustehtävä Halu oppia ja kehittyä Avoin vuorovaikutus ja tiedonkulku Toimivat rakenteet ja riittävät resurssit
Johtamistoiminnan analyysi Järkevyys ja yhtenäisyys Järkevällä toiminnalla on selkeä peruste, joka lähtee nykyisistä ja tulevista tarpeista Toimintamallia toteutetaan hyvin määriteltyjen prosessien avulla (ohjaavana asiakkuus) Toimintamallit ovat yhtenäisiä Yhtenäisillä toimintamalleilla on strateginen kytkeytyvyys Toiminta muodostaa tarkoituksenmukaisen kokonaisuuden muiden käytäntöjen kanssa Ajan myötä toimintaa parannetaan