Välineinä empatia, luovuus ja rationaalisuus

2 20 1 3 Lindorff Oy:n sidosryhmälehti PALVELU MUOTOILLAAN KÄYTTÄJÄLLE Välineinä empatia, luovuus ja rationaalisuus s. 06 > Lännen omavoima > Timanttiset > SUOMEN LAATUKESKUS

sisältö s. 12 Johan Ahlroth istock s.10 Ei ole yhdentekevää, miten ja millaisia sähkölaskuja meiltä lähtee, painottaa Lännen Omavoiman 04 Lyhyet ja nopeat 06 Palvelumuotoilu Palvelun kehittäminen erinomaiseksi vaatii prototyyppejä, testauksia ja uudelleen suunnittelua. 12 Kimaltavat kivet Suomalaiset suosivat pientä ja arvokasta timanttia. s. 16 18 Q&A Yhtiölakimies Maija Karskela kertaa kuluttaja-asiamiehen linjauksia. 19 Asiakasraportit Uudistuva perinnän raportointi palvelee sekä johtoettä asiantuntijaporrasta. 20 Painavat sanat Bo Strandén liiketoimintajohtaja Juhani Kluuskeri. 16 Lindorffin laatu Laatukoordinaattorin kannoilla. 22 Taina Haahti 22 Lindorff-uutiset Confidence on Lindorff Oy:n lehti luotollisen myynnin ja taloushallinnon parissa työskenteleville ammattilaisille, asiantuntijoille ja päättäjille. Julkaisija: Lindorff Oy confidence.fi@lindorff.com www.lindorff.fi Päätoimittaja: Silja Sarkamo Toimitus: Hill and Knowlton Finland Oy Ulkoasu: Tommi Honkavaara Kannen kuva: Johan Ahlroth, kuvassa Tuomo Ketola/Palmu Paperi: Kansi Arctic Volume White 250 g, sisus Munken Polar 120 g. Kansipaperi PEFC-sertifioitu. Sisus FSC-sertifioitu. Paino: Finepress Oy Ilmestyy 2-3 numeroa vuodessa. ISSN 2323-1246 02 / confidence

puheenvuoro jos viranomainen saa päättää, muistutuslasku tulee olemaan viimeinen posti, joka kannetaan paperisena kotiin. Postinkannosta huolehtiva Itella arvioi sähköisen viestinnän puolittavan perinteisten kirjeiden ja lehtien jakelumäärät vuoteen 2020 mennessä, ja ilmoitti roimista hinnankorotuksista. Korotukset ovat merkittävä menoerä mediataloille ja paljon kirjepostia lähettäville organisaatioille, ja voimistavat sähköisiin kanaviin siirtymistä entisestään. Laskuttajille jakelukustannusten nousu antaa jälleen perustellun syyn paperilaskuista veloitettuihin laskutuslisiin, joita on jo nykyisellään pidetty kuluttajien kannalta ongelmallisina. No, Itellankin täytyy muuntua maailman muuttuessa. Mutta välillä tuntuu, että lainsäätäjät ja viranomaiset elävät toisessa todellisuudessa: siellä ajatellaan, että sähköisyys jotenkin vaarantaa kuluttajan kyvyn ymmärtää asia. Näin varsinkin, kun on kyse laskuista ja laskutusprosessista, etenkin eräpäivän jälkeen. Muistutus maksamattomasta e-laskusta pitää lähettää paperilla. Laki edellyttää erillistä lupaa kuluttajalta, jotta perintäkirje voidaan toimittaa sähköisenä. Tunnettehan Netpostin, kuluttajan valitseman tavan vastaanottaa paperipostinsa sähköisessä muodossa? Perintätoiminnan lupaviranomainen rinnastaa Netpostin sinnikkäästi sähköpostiin ja edellyttää, että jos maksumuistutus halutaan lähettää Netpostiin, siihen tarvitaan henkilöltä nimenomainen suostumus. Tarvitaan siis vahvistuksen vahvistus. Tätä logiikkaa noudattaen on turha haaveilla laskutusprosessin sähköistymisestä ainakaan kymmeneen vuoteen. En itse ole diginatiivi, enkä muutenkaan sinut kaikkien teknologioiden kanssa, mutta yritän katsoa eteenpäin. Meillä kasvaa kouluissa aikuisiksi ihmisiä, jotka eivät ymmärrä mihin näitä epämääräisiä lappuja tarvitaan. Mutta ainahan maailma on muuttunut nopeammin kuin lait ja viranomaisten linjaukset. Kirjoitukseni kärki on kärjistys. Kiitän kaikkia viranomaisia, Itellaa ja muita yhteistyökumppaneita hyvästä yhteistyöstä, ja toivotan lukijoille kaikkien lindorffilaisten puolesta mukavia juhlapyhiä. Seppo Lahtinen Varatoimitusjohtaja, Lindorff seppo.lahtinen@lindorff.com confidence / 03

lyhyet & nopeat suosittelen: maksumyöhässä.fi yhdeksän kymmenestä maksumyöhässä.fi:n kävijästä suosittelisi sivustoa muillekin, jotka kaipaavat tietoa erääntyneistä laskuista, veloista tai perinnästä. Kansalaissivusto kertoo arkikielellä, mitä maksamattomille laskuille tapahtuu eräpäivän jälkeen. Perinnän perusprosessin lisäksi sivuilta selviävät laskukohtaiset käytännöt, muun muassa miten nettiostosten kanssa toimitaan tai mitä seurauksia maksamattomasta sähkölaskusta voi olla. Kävijöistä 70 prosenttia kertoo löytäneensä sivustolta juuri etsimänsä tiedon. Tavoitteena on selventää kuvaa kuluttajan omista oikeuksista ja velvollisuuksista sekä kannustaa ihmisiä ottamaan yhteyttä velkojen hoitamiseksi. Sivusto tarjoaa työkaluja myös velkaantuneen omaisille sekä velkaneuvojille. Kuukausittain sivustolla käy noin 6 000 7 000 eri kävijää, joista 45 prosenttia on Lindorffin asiakkaita. Valtaosa kävijöistä löytää sivustolle netissä surffaillessaan tai suositusten kautta. Kyselyyn vastasi syys-lokakuussa 300 sivustolla vieraillutta. Web-kyselyyn voi vastata edelleen. >> www.maksumyöhässä.fi istock Ruokakauppa verkossa kasvussa Verkko-ostokset lisääntyivät tammi-kesäkuussa 6 prosenttia edellisvuodesta. Suurimmista tuoteryhmistä eniten on lisääntynyt rahoituspalveluiden ja vaatteiden verkko-ostaminen. Yhä useampi ostaa verkkokaupoista myös ruokaa. Päivittäistavaroiden verkkokauppa kasvoi viime vuonna 72 prosenttia. Myynti on rahassa mitaten vielä pientä, mutta kasvun hitauden syyksi on epäilty myös niukkaa tarjontaa, kertoo TNS Gallupin tekemä tutkimus. Päivittäistavaroiden verkkokaupassa avainasemassa on tuotteiden sujuva toimitus. Yhä useampi kuluttaja haluaisi noutaa verkosta klikkaamansa ostoskassin lähimmästä noutopisteestä. Eniten kuluttajia epäilyttää tuotteiden laatu. 82 prosenttia suomalaisista on niin epäluuloisia hedelmien ja vihannesten tuoreuden suhteen, etteivät he halua ostaa niitä verkosta. istock lyhyet Käteisellä vain pikkuostokset? Isoja hankintoja ei ehkä jatkossa voi maksaa seteleillä. Käteisen rahan käytön rajoittamista mietitään työja elinkeinoministeriön asettamassa työryhmässä. Vuoden loppuun asti istuva työryhmä on kerännyt ajatuksia käteisen käytön rajoittamisesta myös kansalaisilta. Pieniin ostoksiin pitäisi puolestaan kelvata aina kortti tai muu sähköinen maksutapa. Tarkoituksena on torjua harmaata taloutta. Uusi lainsäädäntö voisi tulla voimaan aikaisintaan ensi vuonna. Eniten rajoitukset kirpaisisivat käteistä suosivia kuluttajia: Finanssialan Keskusliiton mukaan joka neljäs suomalainen tekee päivittäistavaraostoksensa yleensä käteisellä. Useamman tuhannen euron käteismaksut on kielletty esimerkiksi Espanjassa ja Ranskassa. Perinnän keskeytyksiä kourallinen Maaliskuusta lähtien velallinen on voinut pyytää perintäyhtiöstä perinnän keskeytystä. Tällöin vapaaehtoista perintää ei enää saa jatkaa niin, että siitä aiheutuu kuluja velalliselle. Uuteen perintälakiin perustuvaa keskeytystä on tähän mennessä pyydetty 130:ssa Lindorffin perintäasiassa. Tyypillisesti keskeytystä pyytäneellä asiakkaalla on useita velkoja perinnässä. Asiakkaan tavoitteena on useimmiten asian siirtäminen oikeudellisen perinnän kautta ulosottoon, jolloin kaikkia velkoja voidaan maksaa yhteen paikkaan. Pyynnön jälkeen vapaaehtoinen perintä lopetetaan ja velka siirretään oikeudelliseen perintään. Joissakin tapauksissa kirjeperintää on jatkettu, kuitenkin ilman perintäkuluja. 04 / confidence

lyhyet rodeo lindorff otti vastaan oppisopimushaasteen Mitkä asiat jäävät Suomessa hyödyntämättä, kysyivät naisjohtajat. Ja vastasivat: marjat jäävät metsiin ja nuoret syrjäytyvät työn puutteessa. Siksi naisjohtajat polkaisivat pystyyn Oppisopimushaasteen, johon tarttui 31 yritystä. Mukana on myös Lindorff. Haasteen tavoitteena on luoda Suomeen 100 uutta oppisopimustyöpaikkaa. Lindorffissa oppisopimuskoulutukseen valittu tulee tekemään töitä ja kouluttautumaan tuoteorganisaatiossa myyntiassistentin tehtävässä. Ulosotto kasvussa Ulosottoasioiden määrä on kasvanut kuluvan vuoden aikana. Noin 5 prosentin kasvu johtuu yksityisoikeudellisten perintäasioiden voimakkaasta kasvusta. Samalla velkasummat ovat aikaisempaa pienempiä. Ulosotossa vireille pantujen julkisten maksujen ja veroasioiden määrä on puolestaan vähentynyt ja euromäärät kasvaneet kuluvan vuoden ensimmäisellä puoliskolla. Myös henkilövelallisten määrä ulosotossa on ollut kasvussa. Uutena ilmiönä ovat voutien mukaan hyvin toimeentulevat työssäkäyvät ihmiset, joiden velkaantumisen taustalla on rahapeliongelmia. Alkuvuonna ulosotto kirjasi 315 000 uutta henkilövelallista eli 17 prosenttia enemmän kuin viime vuonna vastaavalla ajanjaksolla. Kesäkuussa ulosoton kohteena oli 270 000 henkilöä ja vajaat 20 000 yritystä. Velallisista 65 000 oli ollut ulosotossa yli kaksi vuotta. Lindorffissa on perinteisesti ollut töissä paljon nuoria, ja me uskomme nuorten ihmisten kykyihin ja arvoon työyhteisössä. Oli luontevaa lähteä mukaan kokeilemaan oppisopimusmallin tarjoamaa rekrytointiväylää, henkilöstöjohtaja Anette Töyry sanoo. Työpaikalla tapahtuvaa oppimista edistetään myös hallituksen toimenpideohjelmassa osana nuorisotakuuta. >> www.oppisopimushaaste.fi Veronpalautuksista kertyi 5 % ulosoton viime vuoden tuloksesta. Yksityinen parkkivalvonta avustavaksi Eduskunnan perustuslakivaliokunta on antanut lausuntonsa hallituksen lakiesitykseen yksityisestä pysäköinninvalvonnasta. Laissa yrityksille annettaisiin viranomaisia avustava rooli valvonnassa. Valiokunnan mielestä avustava pysäköinninvalvonta on tarpeen, jotta tehtävät saadaan hoidettua tarkoituksenmukaisesti. Lausunnon perusteella nykyinen sopimusperusteinen pysäköinninvalvonta yksityisillä alueilla voisi kuitenkin jatkua. Sopimuksen katsotaan syntyvän, kun auton ajaa pysäköintialueelle. Jatkossa meillä voikin olla kolmenlaista pysäköinninvalvontaa: kuntien järjestämää, yksityisten yritysten toteuttamaa sopimusperusteista sekä yksityisten yritysten avustuksella ja viranomaisen maksumääräyksillä toteutettavaa valvontaa. Asiantuntijoiden mukaan tämä saattaisi lisätä entisestään sekavuutta valvontamaksuja koskevissa kiistoissa. "Luottokortteja käytetään enää 5 10 vuotta ja sen jälkeen raha on täysin sähköistä. Kulutta jien on vain opittava hahmottamaan puhelimen siru maksuvälineeksi, joka voidaan liittää suoraan pankkitiliin. Ruotsalaisen maksupääteyritys izettlen toimitusjohtaja Jacob de Geer Ilta-Sanomissa confidence / 05

- Palvelumuotoilussa korostuu kolme asiaa: empatia, luovuus ja rationaalisuus. Niitä kaikkia tarvitaan, kertoo palvelumuotoilija Tuomo Ketola (vas.) vieressään Kekkilän Jouni Aho. 06 / confidence

Teksti: Merja Aura Kuvat: Johan Ahlroth Palvelut kukoistamaan palvelumuotoilija vie yrityksen kokoushuoneväen pahvilaatikoista kasattuun pop up -kauppaan palvelemaan asiakkaita. sen jälkeen kaikille on selvää, mitä asiakas kaipaa ja mitä ei. Juuri kun yrityksissä opittiin fokusoimaan tekeminen tarkasti ydinosaamisen, tärkeiden kohderyhmien ja tiukan tuoteportfolion ympärille, nousee palvelumuotoilu julistamaan kaikkien sateenkaaren värien tarpeellisuutta yritystä luotsatessa. Palvelumuotoilu on viime vuosien kuuma termi niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla. Suomen tuotannosta kaksi kolmasosaa on jo palveluja. Ei siis ole yhdentekevää, miten me palvelemme toinen toisiamme. Kun yrityksen jokainen yksikkö katsoo toimintaa omasta tiukasta näkökulmastaan talouden exceleinä, mainoslauseina, työhyvinvointina tai tuotannon ohjaamisena, kysyy suositteluindeksi on hyvä mittari. palvelumuotoilija: Mitä asiakas haluaa ja odottaa? Eikä vain tiukasti bisnesnäkökulmasta vaan ihmisenä. Ostopäätöksen tekee aina ihminen, oli kyse BtoB:stä tai kuluttajille suunnatusta liiketoiminnasta. Ratkaisu syntyy tunnepohjalta ja siihen vain haetaan rationaaliset perusteet, kuvaa palvelumuotoilutoimisto Palmun palvelumuotoilija Tuomo Ketola sitä, miksi yksi asiakas ostaa ja toinen ei. Asiakasta ei voi simuloida kokoushuoneessa Miten palvelumuotoilu sitten eroaa perinteisestä asiakaslähtöisyydestä? >> >> confidence / 07

järjen käyttö on palvelumuotoilussa aivan välttämätöntä. >> Tuomo Ketola ei perusta sanoista. Hänelle on samantekevää millaisin termein puhutaan, kunhan asiakkaan näkökulmassa säilyy tenho. Palvelumuotoilussa korostuu kolme asiaa: empatia, luovuus ja rationaalisuus. Niitä kaikkia tarvitaan. Empatiaa asiakkaan tai loppukäyttäjän tarpeiden syvään ymmärtämiseen, luovuutta uusien mahdollisuuksien näkemiseen ja rationaalisuutta asioiden puntarointiin. Näiden kolmen pohjalta ratkaistaan, mitä uutta asiakkaille voisi tarjota, mikä houkuttelisi hänet tarttumaan yrityksen tuotteeseen tai palveluun. Sanotaankin, että palvelumuotoilu rakentaa siltaa designin ja perinteisen insinööri- ja ekonomiosaamisen välille. Ei ole uusi ajatus muotoilla myytävä palvelu asiakkaan tarpeet paremmin täyttäväksi, mutta se, että apuna käytetään designtyössä tutuksi tulleita keinoja, on. Kahvikupin korva ei ole sattumalta oikealla paikallaan. Se on vaatinut prototyyppejä, testauksia ja uudelleen suunnittelua. Samalla reseptillä haetaan palveluihin imua. mahdollisuutta tilata talon ympärille puutarha avaimet käteen -periaatteella. Palvelumuotoiluprosessin juuret lähtevät aina asiakkaan ymmärtämisestä. Miksi rakennuttaja haluaisi tilata valmiin pihan? Haluaako hän helppoutta, nopeutta tai laatua, vai ohjaako häntä ostopäätökseen joku yllättävä syy? Syvää asiakasymmärrystä lähdettiin Kekkilässä hakemaan polkaisemalla pystyy pop up -myymälä espoolaiseen rautakauppaan ja tapaamalla siellä pihan rakentamista suunnittelevia potentiaalisia asiakkaita. Kokeilu ja kuuntelu ovatkin palvelumuotoilun ytimessä. Asiakkaan toiveita ja ajattelutapaa ei voi simuloida kokoushuoneessa, vaan sitä on kysyttävä heiltä itseltään. Palvelumuotoiluprosessiin kuuluu kevyesti rakennettujen ideoiden testaaminen ja niiden jalostaminen eteenpäin tai hylkääminen saadun palautteen pohjalta. Tavoitteena on kehittää kokeilun avulla ei vain hyvä, vaan erinomainen idea. Asiakkaallahan riittää yleensä valinnanvaraa. Kaikki kilpailijat tarjoavat hyviä tuotteita tingittyyn hintaan. Se kuka valitaan, on näistä kaikista hyvistä paras, ja siihen yrityksen tulee pyrkiä, sanoo Tuomo Ketola. Ratkaisetko huolella vääriä ongelmia? Palvelumuotoilun perimmäinen ajatus ei ole tuottaa vain joukkoa toimivia myynti-ideoita, vaan kehittää yritysten liiketoimintaa niin, että tuotteet ja palvelut olisivat aiempaa halutumpia. Yritysten väen kannattaa lähteä tutustumaan loppukäyttäjän maailmaan, se on oikeasti kiinnostavaa, Tuomo Ketola kannustaa. Näin välttyy siltä, että ratkaisee huolella vääriä ongelmia. Loppukäyttäjiä voi tavata tuotteiden myyntipaikoilla, palvelujen tarjoamispisteissä tai vaikkapa sopimalla tapaamisen. Olennaista on, että oman myyntipuheen sijasta keskittyy kysymään ja kuuntelemaan. Miten voimme palvella aiempaa paremmin? Miten meidän tuotteemme olisivat entistä tarpeellisempia? Suositteluindeksi on hyvä mittari. Jos asiakkaat suosittelevat yrityksen palveluja ja tuotteita spontaanisti myös muille, se kertoo hyvää. Päätökset tehdään aina myös Otetaan esimerkki: Palmu on tehnyt yhteistyössä Kekkilän kanssa Palvelumuotoilu Myös Kekkilässä haluttiin irti asioiden fiilispohjalta. uudelle Valmis piha -palvelul- tekemisestä totutulla tavalla. Ilman asiakasta ei ole palvelua, joten parhaita palvelun Ymmärsimme prosessin myötä paremmin asiantuntijoita ovat sen käyttäjät. sen, mitä asiakkaamme to- della haluavat meiltä. Sen pohjal- le tarjontamallin. Kekkilän liiketoimintajohtajan Jouni Ahon mukaan se on auttanut yritystä markkinoimaan rakennuttajille täysin uutta Palvelujen tulisi olla käyttäjilleen helppoja ja tuotteiden tarjota ratkaisu todelliseen ongelmaan. Palvelumuotoilussa tutkitaan perusteellisesti asiakkaiden taustoja, selvitetään tarpeita ja testataan ratkaisuideoita oikeilla asiakkailla, aidoissa tilanteissa. Asiakkaan asemaa voidaan kuvata käyttäjäprofiileilla ja laadullista tietoa saadaan esimerkiksi haastatteluilla. Prosessin aikana palvelu voidaan visualisoida esimerkiksi piirtämällä tai valokuvaamalla palvelupolku, joka alkaa ensi toiveista ja jatkuu jälkisuositteluihin. Palvelumuotoilulla voi synnyttää uusia palveluita tai kehittää vanhoja. Prosessi etenee jatkuvan ideoinnin, testauksen ja arvioinnin kautta. ta on helpompaa kehittää omaa tarjoamaa toivottuun suuntaan, sanoo Kekkilän Jouni Aho. Mutta eroaako se, että kysytään mitä asiakas haluaa ja tehdään paras mahdollinen vaihtoehto, normaalista järjenkäytöstä? Ei se siitä eroakaan. Järjen käyttö on palvelumuotoilussa aivan välttämätöntä, naurahtaa Tuomo Ketola. Yhteinen ymmärrys, aito yhteistyö ja ymmärrys asiakkaan tarpeista saavat aikaan palveluita, joita asiakkaat haluavat ostaa uudelleenkin. 08 / confidence

istock hyvä erämaksupalvelu houkuttelee asiakkaita Asiakasta miellyttävät myymälässä selkeät ja konkreettiset asiat, mikä pätee myös maksutapojen tarjoamiseen. Lindorffin vähittäiskauppaan tuottamaa lasku- ja erämaksupalvelua kehitetään palvelumuotoilun keinoin. Avuksi saatiin maksutapaa tarjoavasta asiakaskunnasta Veho ja työkaluja ja koneita maahantuova IKH sekä palvelumuotoilutoimisto Palmu. Yhdessä on mietitty, miten Lindorffin maksutapapalvelu huokuttelisi asiakasta ja tukisi näin entistä paremmin Vehon ja IKH:n liiketoiminnan kehittämistä. Haluamme, että asiakkaat näkevät erämaksun positiivisena mahdollisuutena, sanoo Palmun Tuomo Ketola. Ketola kuvaa kuluttajan elämää kolmella sanalla: pakko, tarve ja halu. Jos auto on rikki, se on pakko korjata. Jos talvi tulee, on tarve nastarenkaille. Lumilinko pihan siivoukseen on halun asia. Kaikissa näissä arjen tilanteissa Lindorffin erämaksu voi olla juuri oikea apu Vehon tai IKH:n asiakkaalle. Arvioimme asiakaskokeilujen rinnalla saamaamme palautetta ja kehitämme uusia lähestymistapoja. Päämääränä on hioa timantti, joka konkretisoituu palvelupakettina ja myyntimateriaalina kaikkien asiakkaidemme käyttöön, kiteyttää tuotepäällikkö Elina Gustafsson Lindorffista. Kasvun moottori Kaupassa kulkevaa asiakasta miellyttävät selkeät ja konkreettiset asiat. Hän ei halua lukea maksutapojen periaatteista, vaan kuluttajaa ohjaa pakko, tarve ja halu. miettiä onko erämaksu juuri hänelle sopiva tapa hankkia porakone. Jos se on vaivatonta, tarttuu yhä useampi erämaksuun ja hankkii myös niitä asioita, joita ei ole vain pakko ostaa. Jotta päästiin kiinni asiakkaiden kannalta tärkeimpiin asioihin, jalkautuivat palvelumuotoilijat Vehon ja IKH:n myymälöihin. Kauppatilaa arvioitiin markkinointimahdollisuuksia etsien ja kuluttajaasiakkaiden kanssa keskusteltiin toiveista ja kokemuksista. Teemme myös erillistä kuluttajakyselyä, jotta saamme laajempaa tietoa toiveista, näkemyksistä ja kokemuksista, jotka liittyvät laskulla ja erissä maksamiseen, kertoo Elina Gustafsson. Olemme prosessin aikana tunnistaneet monia kasvun mahdollisuuksia, joita voidaan nyt kehittää. Erämaksusta tulee entistä helppokäyttöisempi ja houkuttelevampi vaihtoehto niin kaupalle kuin kuluttajalle. Lindorffin asiakkaat ovat lähteneet innolla mukaan hankkeeseen. Eikä ihme, onhan tavoite suunnata katse maksamisen tuotteesta liiketoiminnan kasvun mahdollistavaksi moottoriksi. Tämä on ollut ehdottomasti oikea tapa edetä. Suosittelen sitä lämpimästi myös muille tuote- tai palveluorganisaatioille, naurahtaa Elina Gustafsson. confidence / 09

ASIAKASCASE Lännen Omavoima etsii asiakaslähtöisiä ratkaisuja. Kuvassa liiketoimintajohtaja Juhani Kluuskeri. virtaa laskuihin sähköyhtiön laskutuksen pitää toimia kuin rolex. verkottuneeseen toimintaan luottava lännen omavoima ulkoisti energialaskut lindorffin hoidettavaksi. Teksti: Merja Aura Kuvat: Johan Ahlroth 10 / confidence

Sähkön markkinointi kuluttajille ei ole ihan yksinkertaista. Samanlaista virtaa tulee tasaisesti joka kodin seinästä, eikä sähköyritysten hinnoittelukaan revi kilpailijoiden välille tuntuvia eroja. Kuinka sitten erottautua kilpailijoista? Lännen Omavoima rakentaa omaa profiiliaan sujuvan ja helpon laskutuksen avulla. Yhteistyö Lindorffin kanssa alkoi jo kaksi vuosikymmentä sitten erääntyneiden laskujen perinnän parissa. Viime kesänä Lännen Omavoiman laskutus siirrettiin kokonaan Lindorffin hoidettavaksi. Lännen Omavoima on sähkönmyyntiyhtiö, jonka omistavat Vakka-Suomen Voima ja Rauman Energia. Yhtiö lähettää vuodessa noin 300 000 laskua ja niihin on kirjoitettu summat sekä myydystä sähköstä että omistajayhtiöille menevät palkkiot sähkönsiirrosta. Raha tulee nopeammin Toimintamme kehittämisen myötä olemme pohtineet, mitä palveluita meidän on järkevää tehdä itse. Ydinosaamistamme on sähkönmyynti, ei reskontranhoito tai laskujen lähettäminen, kertoo Lännen Omavoiman liiketoimintajohtaja Juhani Kluuskeri. Yhtiön liiketoiminta nojaa muiltakin osin vahvasti yhteistyöverkostoon, mikä tuo mukanaan suuruuden etuja ja voimaa kovassa kilpailussa. Toimitilat ja asiakaspalvelutoiminnot on jaettu omistajayhtiöiden kanssa, ja sähkökaupassa luotetaan asiantuntijakumppaneihin. Kluuskeri kertoo, että yhtiössä on koettu asiakaspalvelun siirtyminen Lindorffille myönteisenä asiana. Laskujen ja maksurästien selvittäminen oli työlästä ja toisinaan jouduttiin asioimaan tuttavien kanssa. Eräpäivien siirtoon ja maksuista sopimiseen saatiin selkeät raamit, joita asiakaspalvelun ammattilaiset soveltavat yhteydenotoissa. Rahan saaminen yhtiöön on nopeutunut. Talvella pienetkin energiansäästötoimet pienentävät sähkölaskua. kaikki kuluttajan kaipaama tieto selkeästi ja yksiselitteisesti. Vaikka kukaan tuskin laskujaan rakastaa, pitää niiden vastaanottamisesta rakentaa miellyttävä kokemus. Prosessin kuluttajan sähkömittarilta laskuun saakka pitää olla kuin Rolex, se käy hyvin ja huomaamatta, tiivistää Kluuskeri. energiatilillä asiakas voi tasata sähkölaskuja Lindorffissa haluttiin varmistaa hankkeen onnistuminen yli odotusten ja mukaan kutsuttiin laaja joukko eri asiantuntijoita. Lopputulos olikin tuoterajat rikkova kokonaispalvelu. Näin isoissa projekteissa tulee aina yllätyksiä vastaan, mutta olennaista on ollut se, että olemme olleet samalla puolella pöytää, sanoo Juhani Kluuskeri. Energiatili sähkölaskujen tasaamiseen Strateginen kumppanuus Lindorffin kanssa sai jatkoa, kun Lännen Omavoima ja Lindorff ryhtyivät kehittämään keinoa palvella asiakkaita tasasuuruisilla kuukausilaskuilla sen jälkeenkin, kun arviolaskut ja tasauslaskut jäävät historiaan vuoden vaihteessa. Energiatili on kuluttajille suunnattu tili, jolla he voivat tasata sähkölaskujaan. Siirtyminen todelliseen kulutukseen pohjautuvaan laskutukseen tuo luultavasti monelle sähköllä talonsa lämmittävälle omakotiasujalle ikäviä yllätyksiä. Talvella sähkölaskun suuruus voi olla kolminkertainen tai jopa viisinkertainen. Palkkaa tuskin monikaan saa talvikuukausina enemmän, kuvaa Juhani Kluuskeri kuluttajien ongelmaa. Energiatili on kuin kuluttajan henkilökohtainen pankkitili, jossa olevia rahoja käytetään vain sähkölaskun kuittaamiseen. Asiakas voi maksaa tilille tasasuuruisen summan ympäri vuoden ja sinne kesäkuukausina kertynyttä ylijäämää voidaan hyödyntää talvella isompien laskujen maksussa. Tiliin kuuluu myös rajattu luotto, jotta kulutuspiikit voidaan tasata pitkälle aikavälille joustavammin. Kluuskerin mukaan asiakkaalle on tärkeää palvelun joustavuus ja selkeys sekä vaivaton pääsy oman tilinsä saldon seuraamiseen. Suomalainen kuluttaja ei valita. Jos asiat ovat huonosti, hän vaihtaa yhtiötä. Siksi me haluamme, että laskutuksemme on ensiluokkaista, toteaa Kluuskeri. Lännen Omavoima Oy Toimii hyvin ja huomaamatta Laskutuksen antaminen ulkopuolisen hoidettavaksi ei ole koskaan yksinkertaista, mutta erityisen paljon vaaditaan, jos yrityksen kontakti asiakkaisiinsa on pääasiassa lasku. Kuluttaja tekee sähkösopimuksen kanssamme ja saa sähköä kotiinsa. Jos myrsky ei katko linjoja, on hänen ainoa kontaktinsa meihin lasku. Ei siis ole yhdentekevää, miten ja millaisia laskuja meiltä lähtee, kuvailee Juhani Kluuskeri. Laskujen pitää olla oikein, niiden pitää mennä saajilleen nopeasti ja laskusta pitää löytyä Vakka-Suomen Voima Oy:n ja Rauman Energia Oy:n perustama ja omistama sähkönmyyntiyhtiö. Länsi- Suomessa merkittävä sähkönmyyjä, jolla on noin 41 000 asiakasta. Sähköenergian lisäksi yhtiö laskuttaa sähkönjakelusta eli siirrosta omistajayhtiöiden puolesta. Toimipisteet Raumalla ja Laitilassa. Haaste: Suurten laskumäärien hallinta ja rahojen kierron nopeuttaminen. Asiakkaiden hyvä palvelu myös laskusummia tasaamalla vuoden aikana. Ratkaisu: Myyntireskontran hoidon ja laskutuksen ulkoistaminen Lindorffille. Energiatilin kehittäminen kuluttaja-asiakkaille yhdessä Lindorffin kanssa. confidence / 11

12 / confidence

kivien tuhkimo toiselta puolelta maailmaa matkanneet välkkyvät timantit eivät saa suomalaista kuluttajaa menettämään harkintakykyään. me haluamme pieniä, laadukkaita kiviä tositarkoitukseen. suomalaisen timantit on upotettu vihkisormukseen. ja miksipä ei, kertoohan timantti ikuisesta rakkaudesta. Teksti: Merja Aura Kuvat: Kristian Ahlroth Suomen suurimman kello- ja korualan yrityksen Timanttisten toimitusjohtaja Sami Koskiselle korukivet ovat arkea, mutta kyllä hänkin ihailee haluttuja kiviä. Koskisen oma suosikkitimantti on legendaarinen Suuri Afrikan Tähti, joka hiottiin vuonna 1905 löytyneestä maailman suurimmasta luonnontimantista. Koskinen kuvaa kiveä itseään upeaksi, samoin myös siihen liittyvää tarinaa. Aseistettujen vartijoiden näyttävä saattue kuljetti Etelä-Afrikasta Englantiin laatikkoa, jossa todellisuudessa oli vain jäljennös, ja samaan aikaan itse arvokivi matkasi perille arkisessa postipaketissa. Mutta mikä tekee Englannin kruununjalokiviin kuuluvasta Afrikan Tähdestä niin suurenmoisen ja arvokkaan? Sami Koskinen kertoo neljän tekijän määrittelevän timantin arvon: kiven puhtaus, sen väri, paino sekä hionta. Timantti on sitä puhtaampi, mitä vähemmän siinä on niin sanottuja sulkeumia eli epäpuhtauksia. Timantin väri taas vaihtelee aivan kirkkaasta rusehtavaan. Mitä värittömämpi kivi, sitä arvokkaampi. Kiven paino taas kerrotaan karaatteina, yksi karaatti on 0,2 grammaa. Asiantuntijat arvioivat näitä timantin ominaisuuksia 10-kertaisesti suurentavalla luupilla. Kivenmurikka vai raakatimantti? Timantti on hiiltä, jossa atomit ovat kiinnittyneet toisiinsa verkkomaisella sidoksella. Timantti syntyy maan alla noin 150 200 kilometrin syvyydessä kovassa paineessa ja sopivassa kuumuudessa. Lisäksi tarvitaan va- >> confidence / 13

Timantit kuuluvat elämän kohokohtiin: avioliiton solmimiseen, suuriin juhlapäiviin ja tärkeisiin palkitsemisiin. >> kaa kallioperä ja muutoinkin optimaaliset olosuhteet. Kun maankuori liikkuu, kulkeutuvat raakatimantit pikkuhiljaa lähemmäs maan pintaa. Raakatimanttia on maallikon vaikea tunnistaa, sillä se on vaatimattoman näköinen, naurahtaa Koskinen. Kivet hiotaan käsin ja koneilla, jotta kauneus niiden sisältä paljastuu. Hionnassa tavoitellaan parasta mahdollista valon heijastuvuutta, hyviä mittasuhteita ja viimeisteltyä ulkonäköä. Huono hionta voi pilata hyvän kiven kokonaan. Vain viidennes löydetyistä timanteista sopii korukäyttöön. Loput ovat niin sanottuja teollisuustimantteja, joita käytetään muun muassa poraamiseen ja leikkaamiseen. Osa teollisuustimanteista päätyy timanttihiomoiden koneisiin, joissa korukiviksi sopivista murikoista syntyy briljanttihiottuja timantteja. Suomalainen arvostaa kiven laatua Suomalaiselle korun ostajalle timantti on kivien ehdoton ykkönen. Timantit kuuluvat elämän kohokohtiin: avioliiton solmimiseen, suuriin juhlapäiviin, tärkeisiin palkitsemisiin. Luottamus on avainsana Timanttikauppaa kuvaa parhaiten yksi sana: luottamus. Asiakkaan on voitava korukaupassa luottaa siihen, että ostettu kivi on sitä mitä hänelle on kerrottu. Kiven kaikkia ominaisuuksia kun ei maallikko kykene arvioimaan, se on ammattilaisen, gemmologin työtä. Maailman suurin timanttien tuottaja on Etelä-Afrikka, mutta monet muut maat lisäävät nopeasti tuotantoaan, kuten Kanada. Myös Itä-Suomen Kaavilla on paikallistettu timanttiesiintymä, johon australialaisyhtiöllä on valtaus. On siis mahdollista, että jokivenmurikka hiotaan säkenöiväksi jalokiveksi. Timantteja myydään myös irtokivinä, sillä yhä useampi haluaa yksilöllisen, varta vasten hänelle suunnitellun korun, Sami Koskinen kertoo. Valtaosa suomalaisista satsaa kuitenkin valmiisiin timanttikoruihin ja arvostettujen korumerkkien tuotteisiin, kuten Tillanderiin, Kohinooriin, Sandbergiin Suomalainen koruostaja haluaa vaikka pienemmän, mutta laadukkaan kiven. Toisin on vaikkapa Yhdysvalloissa, missä kiven Timantin hionta Yleisimmin timantit hiotaan briljanteiksi, jolloin kivestä syntyy alaspäin kapeneva muoto. Muita muotoja kutsutaan yhteisnimellä fancy ja niitä ovat muun muassa pisara, ovaali, smaragdi ja markiisi. koko on se tärkein asia. Laatu voi olla heikompikin, kunhan kivi on suuri. 14 / confidence

erämaksulla koruostoksille Nina-Maria Pulkkinen esittelee upeita timanttisormuksia. Kelloja ja koruja voi nyt ostaa erämaksulla samaan tapaan kuin esimerkiksi kodinkoneita, kertoo Timanttisten toimitusjohtaja Sami Koskinen. nain päivänä maailman timanttikaupassa liikkuu myös suomalaisia kiviä. Maailman timanttikaupan vuotuinen arvo on 45 miljardia euroa ja kaupan keskus on Belgiassa. Myös meidän kivemme tulevat sieltä. On tärkeää löytää luotettavat toimittajat, jotta kivien laatu on hyvä ja ne tulevat eettisesti toimivilta alueilta, kertoo Koskinen ja jatkaa, että yritys valvoo laatua myös gemmologien voimin. Koruostos on tärkeä, jopa ainutlaatuinen hetki, joten laatu ja luotettavuus korostuvat. Mutta myös timanttikauppa arkistuu. Enää ei ole harvinaista se, että juhlakorun sijasta suomalainen asiakas etsiikin itseään miellyttävää timanttia oman arkipäivänsä iloksi. lähes kolmannes suomen koruista ja kelloista myydään timanttiset-liikkeissä. asiakkaat ovat tottuneet eri maksutapojen tarjontaan. Vuonna 1972 perustettuun osuuskuntamuotoiseen yhtiöön kuuluu eri puolilla Suomea 85 kauppiasomisteista kello- ja korumyymälää, joiden markkinaosuus on noin 30 prosenttia. Korujen osuus myynnistä on suurin, kellojen osuus noin neljännes. Loput myynnistä jakautuu lahjatavaroiden ja työsuoritusten välillä. Työ, kuten kellojen ja korujen huolto, on tärkeä osa Timanttiset-ketjun palvelukonseptia. Timanttiset-erämaksu sopii verkkoon ja myymälöihin Timanttiset-liikkeitä on kolmea eri tyyppiä: ostoskeskusmyymälöitä, marketmyymälöitä ja kivijalkamyymälöitä. Ketjulla on myös osuuskunnan hallinnoima verkkokauppa, jonne yhtiö oli luonut maksutavoiksi pankki- ja luottokortit. Toimitusjohtaja Sami Koskisen mukaan jotain tuntui kuitenkin puuttuvan. Miksi erämaksulla voi ostaa kodinkoneita, mutta ei koruja tai kelloja? Koskinen ryhtyi selvittämään, miten Timanttiset voisi tarjota asiakkailleen oman mahdollisuuden maksaa ostos kuukausierissä. Eri vaihtoehtojen tutkimisen jälkeen valinta oli selvä. Lindorff oli ainoa toimija, joka tarjosi erämaksun sekä verkkokauppaan että myymälöiden palveluvalikoimaan. Lisäksi maksutapa tuotettiin Timanttiset-nimellä osana ketjun omaa brändiä. Uusi Timanttiset-erämaksu on otettu hyvin vastaan. Koskisen mukaan kuluttajat ovat tottuneet eri maksutapojen tarjontaan ja ovat nähneet sen positiivisena. Itse asiassa verkkokaupassamme on käynyt niin, että tehtyjen kauppojen keskihinta on hiukan noussut. Asiakas ostaa hieman laadukkaamman ja ehkä juuri sen toivomansa tuotteen, kun sen voi maksaa Timanttiset-erämaksulla. confidence / 15

reportaasi laatukoordinaattori on aina hereillä Teksti: Merja Aura Kuvat: Bo Strandén tuuli alanne tutkii huolella lindorffin asiakaspalvelua koskevat palautteet. niiden perusteella hän suunnittelee asiakasneuvojien koulutukset. laatukoordinaattorille palaute on pysyvän parantamisen väline. Hälinä Lindorffin asiakaspalvelussa on melkoinen. Monitori katonrajassa näyttää puhelujen odotusaikoja ja päivittää vastattujen puhelujen määrää: 214, 215, 216 Jonotusaika meille kestää puhelimessa keskimäärin 55 sekuntia, laatukoordinaattori Tuuli Alanne mainitsee istuutuessaan tuolilleen. Tuuli itse on tullut töihin ennen kiivainta puhelinrumbaa. Aamulla on rauhallinen hetki tutkailla keskeneräisiä töitä, kuten vuosittain tehtävää asiakastyytyväisyyskyselyä, jonka toteutusta hän alkaa vetää tulevalla viikolla. Tuulin vastuulla on huolehtia tiimiesimiesten tukena asiakaspalvelun laadusta. Hän on yksikön edustajana mukana Lindorffin laaturyhmässä, seuraa laajaa kirjoa palvelua koskevia havaintoja ja palautetta, ja perehdyttää ja kouluttaa asiakaspalvelijat tehtäviinsä. Haluamme, että yhteydenotto meihin on asiakkaalle hyvä kokemus. Tuon kokemuksen seuraaminen on ainoa keino parantaa ja kehittyä, Tuuli kertoo. Palautteiden virta läpinäkyväksi Alanteen työpiste sijaitsee keskeisellä paikalla salissa, jossa hän on koko ajan asiakaspalvelijoiden käytettävissä. Kun asiakasneuvoja Kia Hakalalle tulee pulma tietokonejärjestelmän kanssa, Tuuli menee auttamaan. Minua saa häiritä millä tahansa asialla. Olen asiakasneuvojia varten, hän sanoo. Aamupäivän aikana Tuuli käy läpi myös asiakaspalautteita. Niiden hallintaa varten Lindorffissa on käytössä palautejärjestelmä, joka tukee palautteiden yhdenmukaista ja läpinäkyvää käsittelyä. Järjestelmä auttaa myös tarpeen vaatiessa kehittämiskohtiin tarttumisessa. Aina kun asiakkaalta tulee palaute, asiakaspalvelija kirjaa sen järjestelmään, josta lähtee viesti Tuulin sähköpostiin. Tuuli haluaa tarkistaa, edellyttävätkö palautteet pikaista reagointia. Järjestelmään kirjattu palaute otetaan käsittelyyn kahdessa päivässä, ja jos asia vaatii enemmän selvittelyä, vastaus annetaan viimeistään kahdessa viikossa. Myös työntekijät voivat jättää järjestelmään huomioita ja havaintoja. laatutyön merkitys on korostunut, sillä huonot kokemukset leviävät helposti sosiaalisessa mediassa. Tikettien kirjoittaminen saattaa turhauttaa, jos sähköpostissa on vastaamattomia viestejä ja puhelin soi. Tuuli myöntää, että joskus hän saa muistuttaa asiakasneuvojia palautejärjestelmän käyttämisestä. Ajattelemme silti kaikki, että laatupalautteet ovat tärkeä osa kokonaisuutta. Kassavirrasta näemme, miten rahaa tulee taloon. Laatupalautteiden avulla tiedämme, miten meillä menee ja missä meidän pitää parantaa, Tuuli perustelee. Laatusertifikaatti palvelutyötä varten Iltapäivällä Tuulin vetämän tiimipalaverin aiheena on asiakastyytyväisyyskysely. Samalla kun hän viimeistelee palaverin Powerpoint-esitystä, vieressä istuva asiakasneuvoja ohjeistaa soit- tajaa maksuohjelmasta. Toinen tiedustelee asiakkaalta, onko tämä saanut laskuja. Kuulostaa, että puhelimessa olevalla asiakkaalla on hätä. Tähän asiakaspalvelijat ovat tottuneet, Tuuli kertoo. Koska kyse on yleensä viivästyneistä maksuista tai rästissä olevista veloista, koulutuksen yksi keskeisistä tavoitteista on opettaa kohtaamaan hätääntynyt asiakas, jonka tunteet saattavat purkautua kiukkuna tai suuttumuksena. Me emme syyllistä tai arvostele ketään, vaan tehtävänämme on auttaa asiakasta löytämään ratkaisu ongelmaansa. Usein asiakas rauhoittuu, kun hän huomaa, että häntä kuunnellaan. Lindorffin laskutuspalvelun muutama vuosi sitten saama ISO 9001 -sertifikaatti ulottuu nyt myös perintäpalveluihin. Koko palveluketju on sertifioitu samalla tavalla. Eri tilanteita koskevat prosessit on mietitty ja kuvattu, ja toimintaohjeet on koottu yhteen laatukäsikirjaksi. Kaikkeen pätee yhtenäinen ajattelumalli, mikä helpottaa myös asiakaspalvelutyötä, Tuuli sanoo. Ennen lounasta Tuuli kertaa vielä, mitä hän neuvotteli eilen asiakastyytyväisyyskyselystä ulkomaisten kollegojen kanssa. Asiakastyytyväisyyskyselyn runko on konsernin yhteinen. Sitten kaikki on valmista yhdeltä alkavaan palaveriin. Jos iltapäivällä jää vielä aikaa, Tuuli aikoo valmistella videokoulutusmateriaalia. Tuuli perehdyttää säännöllisesti myös Lindorffin Lahden-toimipisteen asiakasneuvojia. Runsas vuosi sitten avatussa toimipisteessä työskentelee 30 ihmistä. Videoneuvottelut mahdollistavat sen, että Tuulin ei aina tarvitse matkustaa Lahteen. 16 / confidence

1. Pulmapähkinä päivässä piristää! 5. 2. 1. Tuulille ongelmat ovat haasteita, jotka ratkaistaan yhdessä. Kia Hakala saa apua pulmaansa. 2. Iso osa Tuulin työpäivästä kuluu asiakaspalautteen seurannassa ja koordinoinnissa sekä asiakaspalvelutiimien ohjaamisessa ja kouluttamisessa. 3. Tiimi löytää Tuulin aina tarvittaessa keskeiseltä työpisteeltään. 4. Tuuli piipahtaa työpäivän lomassa Punaisen ristin toimistoon perustamassa pisteessä. 5. Taukotilasta avautuu avarat näkymät Kupittaan asemalle. 4. 3. confidence / 17

Lindorffin asiantuntijat vastaavat tällä palstalla lukijoiden kysymyksiin. Tällä kertaa vastausvuorossa on yhtiölakimies Maija Karskela. maksumuistutusta koskevat ohjeet löytyvät jatkossakin hyvän perintätavan linjauksesta. TARVITAANKO E-LASKUUN SIIRTYMISESSÄ ERILLINEN HYVÄKSYNTÄ ASIAKKAALTA? Jotta laskutuksessa voidaan siirtyä paperilaskusta e-laskuun, asiasta pitää sopia kuluttaja-asiakkaan kanssa. Kuluttaja-asiamiehen tuoreen linjauksen mukaan muutos vaatii asiakkaan aktiivisen hyväksynnän. Kuluttaja-asiamies puuttui e-laskukampanjaan, jossa laskutustapaa oli muutettu paperisesta sähköiseksi passiivisen hyväksynnän perusteella: jos asiakas halusi laskun edelleen paperisena, siitä oli ilmoitettava erikseen. Kuluttaja-asiamiehen kanta kampanjaan oli kielteinen siitä huolimatta, että se suunnattiin asiakkaille, jotka olivat aikaisemmin maksaneet laskujaan verkkopankissa. Maksamista ja laskutusta koskevista ehdoista on sovittava yhtä täsmällisesti kuin muistakin kaupan ehdoista, eikä toinen osapuoli voi yksipuolisesti muuttaa sopimusehtoja. Kuluttaja-asiamies pitää paperilaskun muuntamista e-laskuksi sellaisena olennaisena sopimusehtomuutoksena, jonka hyväksynnän liittäminen passiivisuuteen on sopimusoikeudellisten periaatteiden vastaista ja kuluttajan kannalta kohtuutonta. Kannanoton mukaan se, että asiakas on tiettynä ajankohtana käyttänyt verkkopankkipalvelua, ei tarkoita, että asiakas olisi halukas vaihtamaan laskutustapaa tai muutos olisi hänen etunsa mukainen. Kuluttaja-asiamies on hyväksynyt hiljaisen hyväksynnän menettelyn ainoastaan, kun suoraveloitussopimuksia on siirretty e-laskuiksi ja suoramaksuiksi. Poikkeus peruslinjasta johtuu EU:n lakimuutoksesta ja kansallisen suoraveloituksen päättymisestä. LAKI MUUTTUI, ENTÄ HYVÄ PERINTÄTAPA? Hyvää perintätapaa koskevat linjaukset ovat parhaillaan päivitettävänä Kilpailu- ja kuluttajavirastossa perintälain muutoksen vuoksi. Kuluttaja-asiamies on antanut kuluttajaperintää koskevan linjauksen viimeksi vuonna 2005. Linjaus on kuluttaja-asiamiehen kannanotto hyvästä perintätavasta, eikä sillä ole samaa asemaa kuin lailla tai asetuksella. Vaikka linjaus ei kaikilta osin perustu perintälakiin tai muuhun lainsäädäntöön, kuluttajariitalautakunta ja aluehallintovirasto tukeutuvat usein kuluttaja-asiamiehen näkemykseen. Hyvän perintätavan uudistusta valmisteltaessa on kuultu perintäpalveluntuottajien näkemyksiä. Toivottavaa olisi, että linjaus jakaantuisi jatkossa selkeästi viittauksiin lakiteksteihin, hallituksen esityksen perusteluihin sekä kuluttaja-asiamiehen näkemyksiin. Tällöin ei syntyisi epäselvyyttä siitä, mikä perustuu varsinaisesti lainsäädäntöön ja mikä on kuluttaja-asiamiehen näkemystä. Maksumuistutusta koskevat ohjeet ovat esimerkki hyvän perintätavan kohdasta, joka ei suoraan perustu lakiin. Laskuttajan lähettämä enintään 5 euron maksumuistutus on perintälain mukainen perintätoimi. Vaikka perintälaki ei aseta maksumuistutukselle määrämuotoa, hyvän perintätavan linjauksessa on ja tulee jatkossakin olemaan luettelo tiedoista, jotka kuluttaja-asiamiehen mukaan pitää käydä ilmi maksumuistutuksesta. Vaikka ohjeet eivät siis perustu suoraan lakiin, on laskuttajien ja velkojien syytä ottaa ne huomioon toiminnassaan. Maksumuistutuksen tulee täyttää myös perintälain mukainen hyvän perintätavan vaatimus: laskuttaja tai velkoja ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja maksun laiminlyönnin seuraamuksista tai muista velallisen kannalta merkityksellisistä seikoista. Se, mikä tietyssä tilanteessa on hyvän perintätavan mukaista, on joskus tulkinnanvaraista, ja jää viime kädessä tuomioistuinten ratkaistavaksi. Askarruttaako sinua joku laskutukseen tai perintään liittyvä käytännön kysymys? Lähetä kysymyksesi sähköpostilla confidence.fi@lindorff.com. Vastaamme siihen tällä palstalla. 18 / confidence

lindorff uutisia valmista raporttipakettia kiitellään monipuolisuudesta asiakasraportointi uudistuu Teksti: Merja Aura lindorffin perinnän asiakasraportointi uudistuu asiakastoiveiden pohjalta. keskeinen tieto on koottu selkeäksi tiivistelmäksi, josta pääsee syvemmälle lukumääriin ja euroihin. Uusilla asiakasraporteilla halutaan luoda aikaisempaa kirkkaampi kuva perinnässä onnistumisesta ja kassavirran kierrosta. Palvelukumppanin raportoinnin pitää täyttää useamman portaan tiedontarpeet: se mikä riittää toimitus- tai talousjohtajalle, ei välttämättä riitä talouspäällikölle tai luotonvalvojalle. Uutta esitystapaa on pidetty selkeästi aikaisempaa onnistuneempana, kehityspäällikkö Pasi Palken Lindorffista kertoo. Keskeinen tieto on jatkossa koottu selkeäksi tiivistelmäksi, jonka silmäiltävyyttä tuetaan valmiilla graafeilla. Jos on kiinnostunut yksityiskohdista, lukija voi pureutua syvemmälle asiamäärien ja saatavien kehitykseen, perinnän tapahtumiin, perinnässä onnistumiseen sekä rahavirtoihin. Valtaosa asiakkaista saa uudet raportit hyödykseen alkuvuonna, jolloin Lindorffin Access-palveluun tuotettu kuukausiraportointi päivittyy uuteen vakiomuotoon. Ideat testissä Raportoinnin kehittämisen johtotähtiä ovat olleet selkeys ja helppolukuisuus, ja työhön on kuulunut ideoiden testaaminen asiakkailla. Palaute on ollut kiittävää. Olemme aikaisemmin pyrkineet palvelemaan asiakkaitamme tuottamalla pitkälle räätälöityjä raportteja, jotka on kuitenkin saatettu kokea hankalina. Uuden vakioidun raporttipaketin monipuolisuus ja selkeys on raporttipaketti on kattava ja selkeä. - asiakaskommentti saanut kiitosta jokaisessa tilanteessa, jossa sitä on esitelty asiakkaille, Pasi Palken kertoo. Asiakkailta on toki kuultu parannusehdotuksiakin. Parannusehdotukset ovat liittyneet lähinnä otsikointiin sekä muihin yksityiskohtiin, ja kaikki muutostoiveet on pyritty toteuttamaan lopputuloksessa. Selkeys edellä Raportin lopussa avataan se, kuinka luvut taulukoihin ja graafeihin on laskettu. Näin asiakkaalla on mahdollisuus tarkistaa tiedot niin halutessaan. Toivomme, että laskennan esittäminen myös vähentää lukujen tulkinnanvaraa, Pasi Palken toteaa. Raporttipaketti on ensimmäinen askel Lindorffin asiakasraportoinnin kehittämisessä. Jatkossa etsitään ratkaisuja mm. siihen, miten tukea eri toimialojen erilaisia tiedontarpeita. Toisaalta suurilla yrityksillä on erilaiset raportointitarpeet kuin pienemmillä. Isompien organisaatioiden kohdalla syvennymme erityistarpeisiin enemmän. Uskon kuitenkin, että uusi vakioraportti täyttää hyvin useimpien asiakkaiden tarpeet, sanoo Pasi Palken. Uuteen raportointiin voi tutustua esittelyvideoilla. Lisätietoja: yhteyshenkilöltäsi myynnistä tai asiakaspalvelusta, puh. 010 2700 534. confidence / 19

PAINAVAT SANAT askarruttaako joku juridinen kysymys? kysy lisää lindorffin lakiasianpalveluista: yksikön päällikkö auli suominen, puh. 010 2700 323. ENERGIALAINSÄÄDÄNTÖ S UUDISTUI yyskuun alussa astuivat voimaan uudistuneet sähkö- ja kaasumarkkinalait. Laeissa täsmennetään säännöksiä sähköä ja maakaasua käyttävien kuluttajien oikeuksista. Lait sisältävät muutoksia energialaskutukseen. Kuluttajille on tarjottava maksutapoina vähintään paperilaskua ja e-laskua. Kuluttajille tulisi myös tarjota muutamia vaihtoehtoisia laskutusrytmejä, mutta nämä eivät edelleenkään ole pakollisia. Kuluttajalle osoitetuista laskuista on käytävä ilmi tiedot asiakasvalituksen tekemistä varten. Lisäksi laskuissa on esitettävä erittely siitä, miten sähkön hinta muodostuu, ja mikä on sopimuksen voimassaoloaika. Kuten nykyisinkin, sähkönjakelu tai sähköntoimitus voidaan keskeyttää, jos loppukäyttäjä on olennaisesti laiminlyönyt maksujen suorittamisen tai muutoin rikkonut sopimusvelvoitteitaan. Ennen sähkönjakelun tai sähköntoimituksen keskeyttämistä asiakkaalle on lähetettävä kirjallinen huomautus maksun laiminlyönnistä sekä erillinen katkaisuvaroitus. Sähkönjakelun tai -toimituksen saa lain mukaan katkaista aikaisintaan viiden viikon kuluttua maksun erääntymisestä. Alalla sovellettavien sähköntoimitusehtojen mukaan aika on kuluttajan kohdalla viikkoa laissa määriteltyä pitempi eli kuusi viikkoa. Jos maksun laiminlyönti on johtunut loppukäyttäjän maksuvaikeuksista, joiden syynä on vakava sairaus, työttömyys tai muu erityinen seikka (ns. sosiaalinen suorituseste), sähkön saa lain mukaan katkaista aikaisintaan kahden kuukauden ja sähkötoimitusehtojen mukaan kolmen kuukauden kuluttua eräpäivästä. Jos kyse on vakituisesta asunnosta, jonka lämmitys on riippuvainen sähköstä, suoja-aika laskun erääntymisen ja katkaisun välillä pitenee neljään kuukauteen talvikautena. Lisäksi sähköntoimitusehdot edellyttävät, että laiminlyöty maksu on vähintään 400 euroa tai vanhimman maksamatta olevan laskun eräpäivästä on kulunut vähintään kolme kuukautta. Uutta on, että katkaisuvaroituksessa on mainittava, miten kuluttajan on meneteltävä, jotta hän voi vedota sosiaaliseen suoritusesteeseen sekä ohjattava kuluttajaa asian selvittämisessä ja maksuvaihtoehtojen löytämisessä. Jakeluverkonhaltijat eivät voi enää omissa materiaaleissaan, kuten laskuissa, esiintyä ainoastaan esimerkiksi konsernin nimellä, vaan myös verkkoyhtiön oman nimen on käytävä selkeästi ilmi. Esimerkiksi saman konsernin myyntiyhtiötä ei saa enää nostaa viestinnässä verkkoyhtiötä vahvemmin esille. KULUTTAJAN OIKEUKSIA KVERKKOKAUPASSA TÄSMENNETÄÄN uluttajan oikeuksia koskevalla EU-direktiivillä uudistetaan nykyiset kotimyyntiä ja etämyyntiä koskevat direktiivit täysharmonisoivaksi. Sääntelyn yhtenäistämisen arvioidaan helpottavan varsinkin rajat ylittävää verkkokauppaa. Suomessa direktiivi pannaan täytäntöön uudistamalla kuluttajansuojalakia. Hallituksen esitys lakimuutoksista annettiin lokakuussa. Kuluttajan oikeus peruuttaa koti- ja etämyyntisopimus laajenee nykyisestä. Uutta on muun muassa se, että kuluttajalla olisi peruuttamisoikeus silloinkin, kun palvelusuoritus on aloitettu hänen suostumuksellaan, mutta palvelua ei ole vielä saatettu loppuun. Tällöin kuluttajan pitää kuitenkin korvata jo saatu suoritus. Toisaalta peruuttamisesta olisi aina ilmoitettava erikseen, kun nykyisin jo pelkkä tavaran palauttaminen katsotaan peruuttamisilmoitukseksi. Kuluttajan olisi myös jatkossa vastattava 20 / confidence