Suoraveloitusmuutoksen toteuttaminen Elisa Oyj:ssä. Kati Mikkonen

Transkriptio

1 Suoraveloitusmuutoksen toteuttaminen Elisa Oyj:ssä Kati Mikkonen

2 Sisältö Elisa Oyj laskuttajana Suoraveloitus Elisassa Valmistautuminen suoraveloituksen loppumiseen Suoraveloitusmuunto laskuttajan muistilista ennen muuntoa käytännön toimenpiteet Elisan suoraveloitusmuunnon toteutus suoraveloitusmuuntopilotti suoraveloitusmuunto koko suoraveloituskannalle Yritysasiakkaat Suoraveloitusmuunnossa huomioitavaa Yhteenveto

3 Elisa Oyj Elisa on tietoliikenne- ja ICT-palveluyritys. Tuomme elämyksiä suomalaisten elämään ja tuottavuutta liiketoimintaan online- ja ICT-palveluillamme. Palvelemme noin 2,3 miljoonaa kuluttajaa, yritystä ja julkishallinnon organisaatiota. Mobiililiittymien markkinajohtajana tarjoamme asiakkaillemme kattavan ja nopean verkon, joka mahdollistaa 3G- ja 4G-palvelut.

4 Elisa Oyj laskuttajana Elisa on Suomen suurin laskuttaja, vuosittain lähetetään yli 20 miljoonaa laskua Elisa on myös Suomen suurin sähköinen laskuttaja, sähköisen laskutuksen osuus koko laskutuskannasta on lähes 50 %; henkilöasiakkaiden sähköisen laskutuksen osuus on noin 45 % ja yritysasiakkaiden lähes 70 % Laskun toimitustapoina ovat paperi-, sähköposti-, tekstiviesti- ja e-lasku sekä Oma Saunalahti ja Oma Elisa portaaleihin toimitettava lasku Elisa on tarjonnut e-laskua kuluttaja-asiakkaille ensimmäisenä Suomessa jo vuodesta 2005 ja verkkolaskua yrityksille vuodesta 2001

5 Suoraveloitus Elisassa Suoraveloitus on ollut koko elinkaarensa ajan suosittu laskun maksutapa. Asiakkaalla on ollut mahdollisuus valita ennakkoilmoitus paperisena tai sähköisesti Suoraveloituskanta ei ole missään vaiheessa lähtenyt laskuun ja kysyntää on ollut niin henkilö- kuin yritysasiakkaiden keskuudessa Noin 10% kaikista laskuista on suoraveloituksen ennakkoilmoituksia

6 Valmistautuminen suoraveloituksen loppumiseen Kesällä 2012 Elisa lopetti uusien suoraveloitusvaltuutusten vastaanoton muutokset ja poistot ovat olleet mahdollisia Suoraveloitusasiakkaita on ohjattu siirtymään sähköisen laskutuksen piiriin markkinoimalla aktiivisesti eri sähköisen laskutuksen vaihtoehtoja: e-lasku, sähköpostilasku ja itsepalveluportaalissa näkyvä lasku Suoraveloituksen paperisesta ennakkoilmoituksesta veloitetaan paperilaskukulu

7 Laskuttajan muistilista ennen muuntoa Mitä Mitä suoraveloitusmuunto tarkoittaa laskuttajalle ja asiakkaalle Mitä muita vaihtoehtoja on kuin muunto Mitä uusi suoramaksu tarkoittaa laskuttajalle Mitä muunto kustantaa Mitä riskejä muunto sisältää Milloin Milloin toteutamme muunnon Miten Miten suoraveloituksen muunto tulee teknisesti toteuttaa Miten toteutamme muunnon - itse vai ostettuna palveluna Miten teemme muunnon kerta muuntona vai osissa

8 Suoraveloitusmuunto käytännön toimenpiteet Asiakaskannan analysointi Tekniset muutokset Konversiomallin suunnittelu Asiakasviestinnän suunnittelu Muunnon aikatauluttaminen

9 Asiakaskannan analysointi Suoraveloituskannan suuruus jakautuminen per laskutusjärjestelmä jakautuminen per suoraveloituksen palvelutunnus Miten luokitellaan laskuttajan näkökulmasta aktiivinen asiakas -> mukaan suoraveloituksen muuntoon passiivinen asiakas -> ei kannattavaa muuntaa Jakautuminen asiakassegmenteittäin Henkilöasiakkaat mukana muunnossa Yritysasiakkaat eivät mukana muunnossa

10 Tekniset muutokset Tekniset järjestelmämuutokset / - tuki suoraveloituksen muuntoon konversioaineiston muodostus lähdejärjestelmistä konversiosanoman muodostus (RP-sanoma) konversioaineiston siirto pankeille virhesanomien käsittely kustannusten tunnistaminen Järjestelmämuutokset Finvoice 2.0:lle Suoramaksu laskun toimitustavaksi CRM- ja laskutusjärjestelmiin veloitusaineiston päivittäminen Finvoice 2.0 vastaavaksi Suoraveloitusprosessin alasajo suoraveloitusmuunnon päätyttyä

11 Konversiomallin suunnittelu Konversiomallin valinnassa huomioitava: validin asiakaskannan poiminta mukaan suoraveloituksen muuntoon henkilöasiakas, joka on aktiivinen suoraveloitusasiakas toteutus kertaeränä versus hajautettu malli teknisen konversiosanoman muodostus itse tai ostettuna palveluna viestintäkirjeen ja teknisen RP-sanoman käsittely samanaikaisesti riskit kustannukset

12 Asiakasviestinnän suunnittelu Asiakasviestinnän suunnittelussa huomioitava: mitä asiakkaille tulee viestiä: ennakoiva ja muuntoon liittyvä virallinen viestintä miten viestintä tavoittaa parhaiten asiakkaat eri viestintämallien kustannukset Ennakoiva viestintä asiakkaille ennakoivaa viestintää tulevasta muutoksesta, ohjausta siirtymään sähköisen laskutuksen piiriin asiakaspalvelun ohjeistaminen pankkien ja asiakkaiden kysymyksiin tulevasta muunnosta sekä uudesta suoramaksusta Muuntoon liittyvä viestintä virallinen muuntokirje asiakaspalvelun ja sidosryhmien tiedottaminen

13 Muunnon aikatauluttaminen Muunto saman aikaisesti kaikille asiakkaille kokonaistoteutusaika lyhyt kaikki asiakaskontaktit samanaikaisesti asiakasrajapintaan suuri datan määrä muuntoprosessin kaikissa vaiheissa (RP-, RI- ja virhesanomat) yksikin tekninen virhe riskeeraa koko suoraveloituksen muunnon Muunto hajautetulla mallilla kokonaistoteutusaika pidempi asiakaskontaktien jakautuminen pienemmät datamäärät prosessissa mahdollisilla virheillä ei vaikutusta koko muuntoon

14 Elisan suoraveloitusmuunnon toteutus Elisa toteuttaa suoraveloitusmuunnon osana normaalia laskutusprosessia: asiakasviestintäkirje muunnosta asiakkaan suoraveloituksen ennakkoilmoituksen yhteydessä asiakkaan suoraveloitusaineistosta muunnetaan konversiota varten konversiosanoma pankille asiakas on aktiivinen suoraveloitusasiakas, koska hänelle lähetetään suoraveloituslasku Elisa ostaa konversiosanoman muodostuksen ja lähetyksen pankille sekä virhesanomien vastaanoton nykyiseltä verkkolaskuoperaattorilta CGI:ltä Elisa käyttää jakajapankkina nykyistä e-laskun jakajapankki Danske Bankia

15 Suoraveloitusmuuntopilotti Ennen koko suoraveloituskannan muuntoa toteutetaan suoraveloitusmuuntopilotti, jonka tarkoituksena on pienellä asiakasmäärällä testata tekninen toimivuus lisätä asiakasrajapinnan tietoisuutta kerätä kehityskohteita todentaa eri pankkien toiminta muunnossa Suoraveloitusmuuntopilotti on aloitettu huhtikuussa 2013, jossa on mukana 1000 Saunalahti suoraveloitusasiakasta

16 Suoraveloitusmuuntopilotti Pilotti-ryhmän valinta Viestintä pankeille pilotin aloituksesta ja laskuttajailmoituksen päivitys (SI) Muuntokirjeen lähetys asiakkaille Konversiosanoman muodostus ja lähetys pankeille (RP) Virhesanomien käsittely Valtuutustietojen vastaanotto ja rekisteröinti (RI) Pilotin analysointi

17 Suoraveloitusmuunto koko suoraveloituskannalle Pilotista saatujen palautteiden perusteella tarvittaessa muutetaan/täsmennetään konversiomallia ja asiakasrajapinnan viestintää Suoraveloitusmuunto Elisa ja Saunalahti asiakkaille toteutetaan hyvissä ajoin syksyllä 2013 hajautetulla mallilla laskutusprosessin yhteydessä

18 Yritysasiakkaat Yritysasiakkaat on rajattu suoraveloitusmuunnon ulkopuolelle Koska yritysasiakkaille ei ole tarjolla korvaavaa palvelua, Elisa ilmoittaa yritysasiakkaille erillisellä viestintäkirjeellä suoraveloituksen päättymisestä ja ohjataan siirtymään sähköiseen laskutukseen Ennakoivaa tiedotusta suoraveloituksen päättymisestä on toteutettu suoraveloituksen ennakkoilmoituksen yhteydessä Asiakkaalle annetaan mahdollisuus vaihtaa laskun toimitustapaa määräajan puitteissa ja mikäli asiakas ei ole aktivoitunut, poistaa Elisa suoraveloituksen ja asiakas saa jatkossa normaalin paperilaskun

19 Vaarana, että suoramaksusta on tulossa uusi suosittu laskun maksutapa eikä sähköinen laskutus kasva toivotulla tavalla Kaikki laskuttajat eivät toteuta muuntoa Laskuttajalla ei ole tietoa miten asiakkaat reagoivat muuntoon - kieltäytymisprosentti Suoraveloitusmuunto ei koske yritysasiakkaita ja täysin korvaavaa palvelua ei ole tarjolla Laskuttajalla ei ole tietoa asiakkaan pankkikäyttäytymisestä tai pankkitilin omistajasta Suoraveloitusmuunnot eivät ole vielä lähteneet käyntiin laajaalaisesti Suoraveloitusmuunnossa huomioitava Teknisen konversiosanoman ja asiakasviestintäkirjeen on kuljettava käsi kädessä Todellinen hiljainen hyväksyntäaika on 67 päivää, jolloin asiakas saa yhden kuukauden laskutussyklissä vielä kaksi suoraveloituslaskua ennen muutosta Kannattavaa muuntaa vain aktiivisten suoraveloitusasiakkaiden valtakirjat välttääkseen turhat asiakaskontaktit

20 Yhteenveto Suoraveloitusmuunto vaatii laskuttajalta tarkkaa suunnittelua, yksityiskohtiin perehtymistä, asiakkaan rooliin asettumista, teknisiä muutoksia, henkilökunnan koulutusta, rahoitusta sekä aktiivista yhteistyötä pankkien kanssa. Yhteystiedot: Kati Mikkonen Elisa Oyj p

21