Kokemuksellisuus - mitä asiakaslähtöinen liiketoiminta tarkoittaa käytännössä Fortune seminaari 21.8.2013 Marja Toivonen ja Anna Viljakainen, VTT
2 Kokemuksellisuus liittyy arvonluontiin Olipa kysymys materiaalisesta tuotannosta tai palveluista tuottaja/ tarjoaja ei voi synnyttää arvoa ilman asiakasta. Arvo ei ole valmiina tavarassa tai palvelussa vaan tulee ilmi vasta kun tuotteita ja palveluja käytetään. Tuotteen tai palvelun arvo määräytyy käyttökontekstin mukaan ja muut käytettävissä olevat tuotteet ja palvelut vaikuttavat siihen olennaisesti. Kokemuksellisuus liittyy tähän asiakkaan kontekstin huomioon ottamiseen. B-to-B-palveluissa on lisäksi huomioitava arvon syntyminen monella tasolla asiakasyrityksessä - arvo on eri tasoilla erilaista.
3 Arvonmuodostuksen vastavuoroisuus Arvonluonnin prosessissa sekä palvelun tarjoaja että asiakas käyttävät resurssejaan toisen osapuolen hyväksi. Asiakkaat luovat arvoa palvelun tarjoajalle mm. brandin vahvistumisen ja suhdeverkostojen kautta (rahan lisäksi). Lisäksi tuottaja/tarjoaja saa asiakkailta merkittävää tietoa, joka parantaa tulevia liiketoimintamahdollisuuksia. Tämä tieto voi liittyä esimerkiksi tiettyyn asiakasalaan tai tietyn teknologian soveltamiseen. Siksi asiakas on tärkeä resurssi ja arvonluonnin kumppani, ei kohde jolle tuotetaan ja myydään arvoa.
4 Medialiiketoiminta kohti asiakasarvoon ja palveluun pohjautuvaa bisnestä Case: aikakauslehdet
5 Median määritelmä Medialla tarkoitetaan teknologioita (painotuote, radio, jne.) joiden kautta sisältöä siirretään ja organisoidaan eri kuluttajaryhmille. Media-alan yritykset ovat sisällön tuottajia ja pakkaajia, jotka hyödyntävät näitä teknologioita. (Küng, Picard, & Towse, 2008)
6 Suunta kohti palveluliiketoimintaa Mitä? Arvolupaus: tarjoaa hyötyä, ratkaisee ongelmia Vahvojen brändien kaupallistaminen Kenelle? Kuluttajakentän pirstaloituminen Yleisöistä kohti yhteisöjä Palvelun yhteistuotanto Miten? Autoritaarisesta toimittajavallasta joukkoistamiseen Partnereita yli rajojen Tuotekehityksestä innovaatioihin Kustannusten karsiminen Premium arvon tuottaminen Dualistisesta tulorakenteesta kohti pieniä puroja
7 Suunta kohti palveluliiketoimintaa Mitä? Arvolupaus: tarjoaa hyötyä, ratkaisee ongelmia Vahvojen brändien kaupallistaminen Kenelle? Kuluttajakentän pirstaloituminen Yleisöistä kohti yhteisöjä Palvelun yhteistuotanto Miten? Autoritaarisesta toimittajavallasta joukkoistamiseen Partnereita yli rajojen Tuotekehityksestä innovaatioihin Kustannusten karsiminen Premium arvon tuottaminen Dualistisesta tulorakenteesta kohti pieniä puroja
8 Suunta kohti palveluliiketoimintaa Mitä? Arvolupaus: tarjoaa hyötyä, ratkaisee ongelmia Vahvojen brändien kaupallistaminen Kenelle? Kuluttajakentän pirstaloituminen Yleisöistä kohti yhteisöjä Palvelun yhteistuotanto Miten? Autoritaarisesta toimittajavallasta joukkoistamiseen Partnereita yli rajojen Tuotekehityksestä innovaatioihin
9 Suunta kohti palveluliiketoimintaa Mitä? Arvolupaus: tarjoaa hyötyä, ratkaisee ongelmia Vahvojen brändien kaupallistaminen Kenelle? Kuluttajakentän pirstaloituminen Yleisöistä kohti yhteisöjä Palvelun yhteistuotanto Miten? Autoritaarisesta toimittajavallasta joukkoistamiseen Partnereita yli rajojen Tuotekehityksestä innovaatioihin Kustannusten karsiminen Premium arvon tuottaminen Dualistisesta tulorakenteesta kohti pieniä puroja
10 Arvo- ja palvelulähtöisen ajattelutavan kiteyttäminen liiketoimintamalliksi
11 Resurssien integrointi Yhteinen arvonluonti Omat resurssit Partnerien ja asiakkaiden resurssit Resurssien mobilisointi ja kehittäminen Arvolupaus ja tuote- /palvelutarjoamien muodostaminen Vuorovaikutuskäytännöt (prosessit) Asiakkaiden ja partnerien kontekstin ymmärrys Molemminpuolinen tiedonkulku Taloudelliset tekijät Kustannusrakenne Tulovirrat
12 Kasvaviin resursseihin nojaava kehittämismalli (effectuation) Lähde: Read et al., 2009, muokattu
13 Yhteydenotot Marja Toivonen marja.toivonen@vtt.fi Puh. 040 533 4582 Anna Viljakainen anna.viljakainen@vtt.fi Puh. 050 583 1338