"Osaaminen ja sidosryhmät finanssipalveluissa tällä vuosikymmenellä"

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download ""Osaaminen ja sidosryhmät finanssipalveluissa tällä vuosikymmenellä""

Jussi Sala
8 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 "Osaaminen ja sidosryhmät finanssipalveluissa tällä vuosikymmenellä" -40minuuttia asioista, joista ei puhuta tarpeeksi KTT PEKKA PUUSTINEN Tampereen yliopisto Helsinki Capital Partners Tervetuloa kehittämään finanssisektoria

KTT PEKKA PUUSTINEN Tampereen yliopisto Helsinki Capital Partners

2 30 sekunnin hiljaisuus it's not the strongest species that survive nor the most intelligent but the most responsive to change

3 Miksi Willy Onnistui?

4 Miksi osaamistarpeet ovat muutoksessa? Finanssiyritys tuo vaihdantaan oman arkensa eli resurssinsa kuten osaamisen, infrastruktuurin, laitteet, informaation, palvelukanavat, tuotteet, kumppanuudet ja tietysti brändinsä, sekä erilaisia prosessejaan, esimerkiksi aktuaaritoiminta, jälleenvakuutus, riskienhallinta, sijoitustoiminta, lobbaus, tiedolla johtaminen, sisäinen tarkastus, palvelumuotoilu, markkinointi ja innovointi. Tuotteen ja rahan välinen vaihdanta ei kuvaa vaihdantaa riittävän kattavasti. Vaihdantaa toki tapahtuu edelleen siten, että asiakas tuo resurssin (raha) ja yritys tuo resurssin (tuote), mutta vaihdantaa tapahtuu myös muiden resurssien ja resurssien lisäksi myös prosessien välillä Asiakkaan resursseilla tarkoitan mm. aikaa, vaivaa, osaamista, sosiaalisia verkostoja, ideoita, informaatiota, ja kaikkea arjen infrastruktuuria. Prosessit ovat asiakkaan arjen tekoja ja muutoksia, jotka ovat läsnä uudessa vaihdannassa. Näitä ovat mm. suunnittelu, markkinointi, sosialisaatio, identiteetin rakentaminen, itseilmaisu ja itsensä kehittäminen.

prosessejaan, esimerkiksi aktuaaritoiminta, jälleenvakuutus, riskienhallinta, sijoitustoiminta, lobbaus, tiedolla johtaminen, sisäinen tarkastus, palvelumuotoilu, markkinointi ja innovointi.

5 Pelikenttä on TÄMÄ

6 KESKEISIN KYSYMYS TULEVAISUUDEN FINANSSIBISNEKSESSÄ! Mitä kummaa asiakasryhmien >Ja siksi osaamistarpeet ja sidosryhmätyö muuttuvat arjessa tapahtuu?

7 Asiakkaan maailma Yhteiskunta ei anna enää identiteettiä! Kokemuksia kiitos! Itseilmaisu ja merkitykset! My Social CRM Story Finland Hipsteri Sinne ja Takaisin Elämällämme on tarkoitus Jokaisen tarina on arvokas Emme ole tyhjänpantteja Tuhkaa korulippaassa Tuhkaa korulippaassa Tuhkaa korulippaassa, Samuli Putro

My Social CRM Story Finland Hipsteri Sinne ja Takaisin Elämällämme on

8 Miksi arki on relevantti? KOSKA finanssiyrityksen arvo syntyy asiakkaan arjessa Taloustiede palvelu matematiikalle ja karhunpalvelus palvelulle? Halleluja! asiakas ymmärsi sopimuksen, johon juridisesti sitoutui Ajattele finanssipalvelua kulutuksen näkökulmasta Hyvästi sosiaaliluokka, tervetuloa kulttuuri ja elämäntyylit kuten ekoilu, egoilu, sustailu, köyhäily, terveysintoilu

9 Arvo on AINA subjektiivinen kokemus! Kukko löysi törkyä kuopiessaan helmen. Se vei helmen jalokivikauppaan ja sanoi: Te tarvitsette tämän helmen, mutta minä ottaisin paljon mieluummin viljan jyvän. -R. Scarry(1963), The Fables of La Fontaine

10 Nykyinen osaaminen ei riitä Asiakkaiden tarpeet käytännönläheisiä Asiakkaiden tarpeet sosiaalis-psyykksiä Asiakassuhde enemmän interaktio Symbolinen Asiakas ihmisenä Emotionaalinen Asiakassuhde enemmän transaktio Taloudellinen Toiminnallinen Asiakas tietokoneena

interaktio Symbolinen Asiakas ihmisenä Emotionaalinen

11 Herätys HR, kello pirisi jo! Miksi Suomi ei vie Mobiilipankkia kehitysmaihin!?! Vielä tänään arvonluonnin nähdään tapahtuvan yritysten prosesseissa, joiden keskiössä on ollut tuote, tuotekehitys sekä tuotteiden tarjonta tunnistetuille kohdeasiakkaille - miten arvioisit vakuutustuotteesi teknistä laatua? Kuitenkin tänä päivänä jo useimmilla toimialoilla ymmärretään, että arvo syntyy asiakkaiden oman toiminnan seurauksena tuotteita, tavaroita tai palveluja käytettäessä. Tämä näkemys korostaa, että se mitä asiakas ostaa eivät ole vain tuotteita, vaan resursseja tai prosesseja, jotka tukevat asiakkaan omaa arvonmuodostusta. Esimerkiksi Stockmann auttaa asiakkaitaan suunnittelemaan juhlia, antaa tietoa juhlapaikoista ja juhliin liittyvistä pukeutumis-ja etikettisäännöistä, eikä ainoastaan tyydy välittämään tuotteitaan. Bitcoin, S-ryhmä, Paypal/eBay, POP

12 Sidosryhmiä on muitakin kuin kaverit samalta alalta Palvelu vs. palvelut? Palvelu syntyy vuorovaikutuksessa, jossa palveluilla ja tuotteilla vaikutetaan ja palvelu syntyy vain jos joku vaikuttuu. Pekka ja Susi (Z3) CASE TESCO? Kela logiikan muutoksen kärki? NikeID? Kysy vaikka If COMMBANK

vaikutetaan ja palvelu syntyy vain jos joku vaikuttuu.

13 Sidosryhmillä on sama lupaus loppuasiakkaalle joka koostuu 1) kaikista hyödyistä, jotka asiakas vastaanottaa tuotteesta tai palvelusta. 2) kaikista suotuisista tuotteen tai palvelun eroavaisuuksista verrattuna markkinoiden seuraavaksi parhaaseen vaihtoehtoon sekä 3) yhdestä tai kahdesta suotuisasta eroavaisuudesta (sekä mahdollisesti yhdenvertaisuudesta), joiden parantaminen tuottaa eniten arvoa asiakkaalle lähitulevaisuudessa. Tiivistetysti arvolupaus siis vastaa kolmeen kysymykseen; Miksi asiakkaan tulisi ostaa teiltä tarjoamanne tuote tai palvelu? Miksi asiakkaan tulisi ostaa tarjoamanne tuote tai palvelu kilpailijanne tuotteen tai palvelun sijasta? Mikä on kaikkein tärkeintä pitää mielessä tuotteestanne tai palvelustanne?.

(sekä mahdollisesti yhdenvertaisuudesta), joiden parantaminen tuottaa eniten arvoa asiakkaalle lähitulevaisuudessa.

14 Siispä osaaminen ja sidosryhmätyö -> Kulminoituu tähän

15 Tästä eteenpäin, uuden osaamisen kanssa 1. Innovointi koskee palvelujärjestelmiä 2. Mobiili on relevantti finanssibisneksessä 3. Asiakastieto vai asiakkaantieto ja se BIG DATA 4. Miten finanssiyrityksen tulee huomioida #some palvelulogiikassaan? 5. Miten uusi byrokraatti vaikuttaa yrityksen arjen eli resurssien ja prosessien uudelleenjärjestelyyn?

Asiakastieto vai asiakkaantieto ja se BIG DATA 4.

16 Kiitos ajastanne! Odottaen kommenttejanne! -5 minuuttia asioista, joista ei puhuta tarpeeksi KTT PEKKA PUUSTINEN Tampereen yliopisto Helsinki Capital Partners featuring LEAD yleisö Tervetuloa kehittämään finanssisektoria

PUUSTINEN Tampereen yliopisto Helsinki Capital Partners featuring

Samankaltaiset tiedostot

ARVOLUPAUKSET JA ASIAKASARVO FINANSSI- JA VAKUUTUSMARKKINOILLA. KTT Pekka Puustinen, Vakuutustieteen yliopistonlehtori

ARVOLUPAUKSET JA ASIAKASARVO FINANSSI- JA VAKUUTUSMARKKINOILLA KTT Pekka Puustinen, Vakuutustieteen yliopistonlehtori Arvot vs. Arvo Arvot Pirkko-pissis Arvo Rampe-Raudottaja Nykyinen logiikka Vaihdannan