Helsingin sosiaaliviraston ASIAKASTILINPÄÄTÖS

Helsingin sosiaaliviraston ASIAKASTILINPÄÄTÖS 2010 Helsingin kaupungin sosiaalivirasto Kehittämispalvelut

Johdanto Helsingin sosiaaliviraston asiakastilinpäätös julkaistaan nyt toisen kerran. Käsillä olevassa tilinpäätöksessä paneudutaan vuoden 2010 aikana annettuun asiakaspalautteeseen. Sosiaaliviraston asiakaspalautejärjestelmä on luotu ASKO (Asiakkaat toiminnan arvioijina ja konsultteina) hankkeessa vuosina 2008 2009. Palautejärjestelmän juurruttamisesta toimintaan ja sen jatkokehittämisestä vastaa sosiaalijohtajan nimeämä asiakaspalaute-verkosto. Asiakastilinpäätös on myös osa hankkeessa luotua toimintamallia. Asiakastilinpäätös on dokumentti, jossa vuoden aikana saatu asiakaspalaute kerätään yksiin kansiin ja julkaistaan sekä kuntalaisille että myös sosiaaliviraston omaan käyttöön. Asiakastilinpäätöksen tarkoitus ei ole vain kerätä tietoa ja arvosanoja eri palveluista. Tärkeänä tavoitteena on myös kehittää palveluja entistä paremmiksi. Palautejärjestelmä ja palautteen raportointi vaatii jatkuvaa kehittämistä. Tämän vuoden asiakastilinpäätöksessä raportointia on kehitetty siten, että kerätty tieto on entistä paremmin organisaation eri tasojen hyödynnettävissä. Tulevien vuosien kehittämishaasteena tulee olemaan palautteen vaikutuksien arviointi ja sen raportointi. Tämä prosessi on parhaillaan käynnissä asiakaspalaute-verkostossa. Asiakastilinpäätös julkaistaan sekä sosiaaliviraston Internet-sivuilla että Helmisessä. Toivomme mahdollisimman monen sosiaaliviraston työntekijän hyödyntävän raporttia oman työnsä kehittämisessä. Antoisia lukuhetkiä. Helena Ylisipola va. Hallinto- ja kehittämisjohtaja 2

Sisältö 1 Asiakaspalautejärjestelmä ja asiakastilinpäätös sosiaalivirastossa... 4 2 Asiakasmääriä sosiaalivirastossa 2010... 5 2.2 Lapsiperheiden vastuualue...5 2.3 Aikuisten vastuualue...5 2.4 Vanhustenpalvelujen vastuualue...6 2.5 Sosiaalineuvonta (S-info)...6 3 Asiakastyytyväisyyskyselyt 2010... 6 3.1 Laajat kyselyt 2010...7 3.2 Vastaustapa ja määrä...7 3.3 Palvelujen saamat arvosanat...8 3.4 Kyselyissä esiinnousseet teemat...9 3.5 Palvelumittarin tulokset asiakaskyselyissä... 10 4 Syventävät ja osallistavat tiedonkeruun menetelmät... 11 4.1 Aluefoorumit... 12 4.2 Asiakaspalveluraadit... 12 4.3 Kokemusasiantuntijat... 13 4.4 Lähityöhanke... 13 5 Välitön palaute... 14 5.1 Vastausmäärä ja tapa... 14 5.2 Avopalautteet... 17 5.3 Välittömän palautteen Palvelumittari-tulokset... 18 6 Muutoksenhaut, kantelut ja yhteydenotot sosiaaliasiamieheen... 19 6.1 Muutoksenhaut... 20 6.2 Laillisuusvalvojien ratkaisuja kanteluihin... 22 6.3 Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen... 23 7 Saadun asiakaspalautteen vaikutukset toimintaan vuosina 2009-2010... 24 8 Yhteenveto... 26 Liitteet 3

1 Asiakaspalautejärjestelmä ja asiakastilinpäätös sosiaalivirastossa Sosiaalivirastossa on jo pitkään kerätty kuntalaisilta viraston palveluja ja niiden kehittämistä koskevaa palautetta. Tietoa on kerätty esimerkiksi kyselyillä ja viraston sivuilla olevan palautelinkin kautta. Kokonaiskuvaa asiakaspalautteesta on kuitenkin ollut vaikea saada. Sosiaaliviraston yhtenä keskeisenä strategisena linjauksena on asiakasläheisen palvelukulttuurin vahvistaminen. Yksi tapa toteuttaa asiakasläheistä palvelukulttuuria on se, että viraston toimintakäytäntöjä kehitetään monikanavaisen asiakaspalautteen perusteella, jolloin asiakkaiden vaikutusmahdollisuudet ja osallisuus paranevat. Tätä varten tarvitaan jatkuvasti kehittyvä ja relevanttia tietoa antava asiakaspalautejärjestelmä, jonka antamaa tietoa käytetään järjestelmällisesti hyväksi toiminnan suunnittelussa ja arvioinnissa. Sosiaaliviraston nykyinen sähköinen palautejärjestelmä kehitettiin ASKOhankkeessa vuosina 2008-2009. Samalla kehitettiin ja yhtenäistettiin muita palautteen keräämistapoja, kuten asiakaskyselyjä. Luotu asiakaspalautejärjestelmä jakautuu kolmeen alueeseen joita ovat: 1. Välitön palaute sosiaaliviraston internet-sivuilla annettu palaute. 2. Asiakaskyselyt strukturoidut survey-kyselyt. 3. Syventävät ja osallistavat menetelmät esimerkiksi ryhmähaastattelut, kuten Bikva. Kaikilla menetelmillä saatu tieto tallennetaan tietopankkiin, mikä tekee aikaisempien kyselyjen löytämisen helpoksi. Lisäksi asiakastieto kootaan tietenkin asiakastilinpäätökseen. Ensimmäistä tilinpäätöstä käsiteltäessä todettiin tarve toiminnan jatkokehittämiseen ja juurruttamiseen. Sosiaaliviraston johtoryhmässä päätettiin perustaa työryhmä, joka koordinoi ja edelleen kehittää asiakaspalautejärjestelmää ja siihen luotuja sähköisiä välineitä sekä luo asiakaspalautejärjestelmän hyödyntämiseen tarvittavat menetelmät ja välineet. Työryhmä - joka tunnetaan ASKO-verkostona - on seurannut järjestelmän toimivuutta ja tehnyt korjausliikkeitä sellaisissa asiakaspalautejärjestelmän osissa, joissa on havaittu ongelmia. Esimerkiksi välittömän palautteen vähäisen määrän vuoksi on päädytty muuttamaan internetistä aukeavaa välittömän palautteen kyselylomaketta, ja kehitteillä on tiedotuskampanja palautteenantomahdollisuudesta. Työryhmässä on myös laadittu ehdotus viraston yhtenäisestä toimintakäytännöstä asiakaspalautteen käsittelyssä. Ehdotus sisältää kuvauksen työvälineistä ja tavoista, joilla asiakaspalautteen käsittelyyn liittyvää tietoa kerätään vastuualueilta jatkuvana toimintana. Tämä toinen tilinpäätös poikkeaa ensimmäisestä eniten juuri siinä, että lopussa kuvataan tiedon käsittelyä eri vastuualueilla. Tulevaisuuden haasteeksi jää vielä sen pohtiminen miten arvioidaan asiakaspalautetiedon vaikutuksia toimintaan. 4

2 Asiakasmääriä sosiaalivirastossa 2010 Jotta käsiteltävä asiakaspalaute voidaan suhteuttaa palveluja käyttäneiden kuntalaisten määrään vuonna 2010, esitellään joitain keskeisiä asiakasmääriä eri vastuualueilta. Ruotsinkieliset palvelut sisältyvät vastuualueiden lukuihin. 2.1 Päivähoidon vastuualue Palvelut asiakkaita 2010 Omissa päiväkodeissa lapsia 19289 Ostopalvelupäiväkodeissa lapsia 1174 Perhepäivähoidossa lapsia 1415 Lasten kotihoidon tukea saaneita lapsia 8583 Lasten yksityisen hoidon tukea saaneita lapsia 1778 2.2 Lapsiperheiden vastuualue Palvelut asiakkaita 2010 Leikkipuistot käyntikertoja päivässä 8744 Lapsiperheiden kotipalvelujen asiakkaita 1045 Lastensuojeluilmoituksia 12077 Lastensuojelun asiakaslapsia 10022 Kiireellisiä sijoituskertoja 519 Kasvatus/perheneuvonnan asiakaslapsia 1847 Adoptioneuvonnan asiakkaita 448 2.3 Aikuisten vastuualue Palvelut asiakkaita 2010 Toimeentulotukea saaneita henkilöitä 60 492 Toimeentulotukea saaneita kotitalouksia 41 947 Asunnottomien asumispalvelupaikkoja 3 130 Vammaispalvelun asiakkaita 11 714 Vammaispalvelujen omaishoidon tukea saaneet 955 Kehitysvammapalvelujen asiakkaita 1 878 Polikliinisen päihdehuollon asiakkaita 6984 Päihdehuollon laitosten asiakkaita 2 208 5

2.4 Vanhustenpalvelujen vastuualue Palvelut asiakkaita 2010 Vanhusten palveluasuntopaikkoja (omat) 1461 Vanhusten palveluasuntopaikkoja (osto) 1052 Vanhainkotipaikkoja (omat) 1405 Vanhainkotipaikkoja (osto) 1124 Päivätoiminnan asiakkaita 1659 Palvelukeskusten asiakkaita 9867 Omaishoidon tuen asiakkaat (+65 v.) 1978 2.5 Sosiaalineuvonta (S-info) Puhelut 16 415 Kävijät 3015 Sähköpostit 1572 Internet-palautteet 453 3 Asiakastyytyväisyyskyselyt 2010 Sosiaalivirastossa toteutetaan vuosittain laajoja asiakaskyselyjä jotka tehdään yhteistyössä Kehittämispalvelujen tutkijoiden ja vastuualueen henkilökunnan kanssa. Nämä kyselyt tilataan vuosittain Kehittämispalveluilta, ja ne toteutetaan virastossa ASKOhankkeessa saatujen kokemusten perusteella vakiintuneen mallin mukaan. Kyselyt toteutetaan Digium-ohjelmalla, ne analysoidaan tutkijoiden toimesta tilastollisesti SPSSohjelmalla ja julkaistaan intra- ja internetsivuilla. Kyselyistä muodostuu tietokanta sekä intranettiin että Digium-ohjelmaan. Tietokantaa voi hyödyntää jatkotutkimuksessa tai uusia kyselyjä laadittaessa. Kyselyihin voi yleensä vastata sekä paperilomakkeella että sähköisesti, lomakkeet testataan asiakkailla ja niitä pyritään laatimaan aina tarpeellisina kieliversioina. Vastuualueilla toteutetaan myös itsenäisesti tai ostopalveluina laajoja asiakaskyselyitä, jotka on myös pyritty ottamaan mukaan tähän koontiin. Tässä tilinpäätöksessä on ensimmäistä kertaa luetteloitu myös suppeammat asiakaskyselyt, joita on toteutettu vastuualueiden eri palveluissa tai sellaiset kyselyt joista ei tilinpäätöksen laatimisen aikaan saatu laajempaa raporttia. Tämä antaa yleiskuvaa siitä, miten paljon sosiaalivirastossa tällä hetkellä kerätään kuntalaisten mielipiteitä palvelujen laadusta. Nämä tiedot kerättiin asiakaspalautetyöryhmän yhteyshenkilöiden avulla vastuualueilta, ja ne on koottu taulukkomuotoon tämän raportin liitteeksi numero 2. Näitä kyselyjä (joko yksittäisiä tai säännöllisesti toistuvia) kerättiin kaiken kaikkiaan 31 kpl ja ne tavoittivat noin 3400 vastaajaa. 6

3.1 Laajat kyselyt 2010 Seuraavassa esitellään sosiaalivirastossa vuoden 2010 aikana toteutetut laajat asiakaskyselyt, joissa kehittämispalvelujen tutkija on ollut mukana toteutuksessa, tai joista on ollut saatavissa tutkimusraportti tilinpäätöksen laatimisen aikaan. Näistä kyselyistä on liitteessä 1 tiivistelmät joihin on kerätty keskeisiä tietoja kyselyistä. Liitteessä 2 on esitelty vastuualueilla toteutettuja suppeampia kyselyjä, kyselyjä joista ei tilinpäätöksen laatimisaikaan ollut varsinaista raporttia saatavilla, sekä esim. arviointitutkimuksia joissa on kerätty myös asiakastietoa. Tilinpäätöksessä tarkemmin esitellyt kyselyt ovat: Asiakaskysely alle 18-vuotiaiden vammaisten ja kehitysvammaisten lasten perheille Asiakaskysely toimeentulotuen asiakkaille Asiakaskysely työhönkuntoutusyksikön asiakkaille Asiakaskysely pari- ja perheterapian asiakkaille Asiakaskysely kansainvälisen adoptiopalvelun asiakkaille Asiakaskysely päivähoidon uusille asiakkaille Asiakaskysely päivähoidon, esiopetuksen ja kerhojen asiakkaille Vanhusten palvelujen palvelukeskuskysely Vanhusten palvelujen päivätoiminnan asiakkaiden haastattelututkimus Lisäksi vanhusten palvelujen vastuualueella on toteutettu laaja omaiskysely eri palvelualoilla. Siitä saatiin valmistumisajankohtaan mennessä vain joitain perustietoja tilinpäätökseen. 3.2 Vastaustapa ja määrä Tilinpäätöksessä esitetyt kyselyt on pääsääntöisesti tehty käyttäen Digiumin kyselyohjelmistoa ja niihin on voinut vastata joko paperilomakkeella, tai internetissä sähköisellä lomakkeella. Sähköinen vastaaminen on viraston kannalta kustannustehokkainta, ja siihen vastaajia myös kannustettiin. Sähköisten vastausten määrät vaihtelivat: pari- ja perheterapian asiakaskyselyssä 24% vastasi sähköisesti, kun toimeentulotuen kyselyssä 9,5% vastasi sähköisen lomakkeen avulla. Huomioitavaa on, että aikaisemmassa toimeentulotukikyselyssä (2008) vain 5% vastasi sähköisesti. Asiakkaat ilmaisivatkin 2010 toimeentulotukikyselyssä valmiutta laajempaan sähköiseen asiointiin. Päivähoidon kyselyistä useimmat tehdäänkin tällä hetkellä puhtaasti nettikyselyinä. Sähköinen vastaaminen myös niveltyy kaupungin tavoitteisiin koskien sähköistä asioimista. Vähemmän tietokoneita käyttäneet kuntalaisetkin oppivat näin paremmin asioimaan sähköisesti. Tässä ovat esim. sosiaaliasemien asiakaspäätteet tärkeässä osassa. Kyselyt toteutettiin yleensä usealla kielellä, tässä esiteltyjen kyselyjen kielimäärä vaihteli kahdesta viiteen (suomi, ruotsi, englanti, venäjä, somali). Sosiaaliviraston asiakaskyselyjen laajuus vaihtelee suuresti, päivähoitokyselyn yli viidestä tuhannesta vastaajasta esim. pari- ja perheterapiakyselyn 112 vastaajaan. Ne auttavat luomaan kuvaa siitä missä määrin asiakastietoa sosiaalivirastossa kerätään. Tilin- 7

päätöksessä laajemmin esiteltyihin kyselyihin vastasi yhteensä 13 811 kuntalaista. Kaiken kaikkiaan kerätyn asiakastiedon määrä onkin vuonna 2010 ollut vaikuttava, laskettaessa liitteeseen 2 kerätyt kyselyt mukaan nähdään, että noin 17 200 kuntalaismielipidettä on kerätty kyselyjen avulla. Tänäkään vuonna kaikista kyselyistä ei ole vastausprosenttia, koska esim. jaetuista lomakkeista ei aina käytännön syistä pidetty kirjaa. Vastausprosentti vaihteli kyselyissä palveluittain. Työhönkuntoutusyksikön kyselyssä se oli 52%, kun se toimeentulotukikyselyssä oli 19% (vuonna 2008 myös 19%). Toimeentulotukikyselyn vastausprosentti tosin lopetti pitkään jatkuneen laskunsa 2010,mutta vastausmäärää siinä tulisi silti pyrkiä nostamaan. Vanhusten palvelujen itse toteuttamissa omaiskyselyissä vastausprosentti oli erittäin korkea, sen vaihdellessa palveluittain palvelutalojen 54 prosentista ostopalvelutalojen 64 prosenttiin. Nämä kyselyt toteutettiin marraskuussa 2010, ja niiden tulosten analysointi on vielä kesken. Palveluille annetut yleisarvosanat esitellään taulukossa 2. 3.3 Palvelujen saamat arvosanat Tänäkin vuonna kyselyissä pyydettiin antamaan palveluille yleisiä kouluarvosanoja. Tulokset olivat yleisesti ottaen hyviä. Arvosanat vaihtelivat toimeentulotuen saamasta keskiarvosta 7,7 päivähoidon saamaan 8,7 keskiarvoon (Taulukko 1). Keskihajonta vaihteli jonkin verran, ollen suurin toimeentulotuen asiakaskyselyssä (1,6). Päivähoidon kyselyssä päivähoidon, esiopetuksen ja kerhojen toiminnasta vastaajia pyydettiin antamaan yleisarvosana palvelulle. Keskiarvo oli 4,4 (asteikolla 1-5). Taulukko 1. Palveluille annetut kouluarvosanat ja niiden hajonta. Kyselyt Kouluarvosana Keskihajonta Kysely päivähoidon uusille asiakkaille 8,7 1,1 Adoptiopalvelu 8,4 0,9 Pari- ja perheterapiakysely 8,3 1,3 Alle 18v. vammaispalvelujen asiakkaiden perheiden kysely 7,9 1,4 Toimeentulotukikysely 7,7 1,6 Tilinpäätöksessä on mukana myös Vanhusten palvelujen vastuualueen laaja omaiskysely, joka tehtiin marraskuussa ja jonka raportti oli tilinpäätöstä laadittaessa vielä kesken. Joitain perustietoja kyselytä kuitenkin saatiin tilinpäätökseenkin. Taulukossa 2 on esiteltynä Vanhusten palvelujen omaiskyselyssä annettuja arvosanoja eri palveluille. 8

Taulukko 2. Vanhusten palvelujen omaiskyselyn kouluarvosanat palveluittain Palvelu kouluarvosana Ympärivuorokautinen hoito 8,4 Arviointi- ja kuntoutusyksiköt Omaishoito Päivätoiminta ja lyhytaikaishoito 8,4 7,9 7,9 3.4 Kyselyissä esiinnousseet teemat Tiedotus ja sähköinen asiointi Tiedotuksen lisäämistä toivotaan useimmissa kyselyissä. Kuntalaiset näkevät myös edelleen kehittämisen varaa sekä siinä, miten nopeasti muutoksista palveluissa tiedotetaan kuin myös siinä, missä muodossa tieto internetissä on. Joissain palveluissa yhtenä tärkeimmistä tiedonsaannin lähteistä ovat vastauksien mukaan olleet tuttavat tai ystävät. Tämä ei automaattisesti tarkoita että viestinnässä on puutteita, mutta herättää pohtimaan, eikö tietoa tulisi saada pitkälti virallisten kanavien kautta? Sähköiseen asiointiin ollaan esimerkiksi toimeentulotuessa entistä valmiimpia. Henkilökunnan vuorovaikutustaidot ja ammattitaito Palaute vuorovaikutustaidoista on jälleen (kuten vuoden 2009 asiakastilinpäätöksessä) polarisoitunutta. Henkilökunta saa paljon kehuja ystävällisyydestä ja lämpimästä asiakkaan kohtaamisesta joissain palautteissa. Toisaalta saadaan myös kuvauksia loukkaavaksikin koetusta palvelusta. Palaute myös vaihteli jonkin verran palveluittain. Esimerkiksi adoptiopalvelu sai parempaa palautetta vuorovaikutuksesta kuin sosiaaliasemat. Toisaalta palvelujen luonne on hyvin erilainen, mikä tulee ottaa huomioon. Kyseessä on myös aina asiakkaan subjektiivinen mielipide ja taustalla on usein hyvinkin monimutkaiset vuorovaikutustilanteet. Mielipiteeseen voivat vaikuttaa myös monet muut seikat, kuten esimerkiksi resurssit. Palaute asettaa joka tapauksessa haasteen kehittää palvelua edelleen. Henkilökunnan ammattitaito sai kaikissa kyselyissä pääsääntöisesti positiivista palautetta. Palveluprosessin toimivuus Monessa kyselyssä nousi esille tavalla tai toisella jonotusajat tai eri hakemusten käsittelyajan pituus. Palvelun saamisen odottaminen nähtiin ongelmana niin adoptiopalveluissa 9

kuin toimeentulotuessakin. Asiakkaat kokivat myös, että liiallinen byrokratia turhautti ja vaikeutti etuuksien hakemista tai oman asian selvittämistä. Lisäselvitysten toimittaminen koettiin työlääksi toimeentulotuessa, ja yleinen byrokratia sekä esim. säädösten vaikeaselkoisuus sai kritiikkiä useammassakin kyselyssä. Oli myös kokemuksia siitä, että asiakkaille ei tiedoteta riittävästi heidän oikeuksistaan eikä palveluja saa, ellei niitä osaa vaatia itse. Tämä nousi esille erityisesti vammaispalvelujen asiakaskyselyssä. Myös positiivista palautetta saatiin, mm. päihdepalvelujen ja päivähoidon asiakkaat antoivat tasaisen hyvää palautetta saamastaan palvelusta. Lisäksi esim. adoptiopalveluille annettiin kiitosta nopeasta reagoinnista asiakkaan yhteydenottoihin. 3.5 Palvelumittarin tulokset asiakaskyselyissä Palvelumittari on sosiaaliviraston kehittämispalveluissa ASKO-hankkeen yhteydessä kehitetty kysymyspatteri, jolla pyrittiin luomaan vertailua helpottava työkalu asiakastyytyväisyyden mittaamiseen eri palveluissa. Mittaria on käytetty vuodesta 2008 lähtien myös välittömässä palautteessa. Mittarissa vastataan palvelua koskeviin väitteisiin asteikolla 1-5 (1= eri mieltä, 5=samaa mieltä). Mittarin kysymyksillä asiakas arvioi vuorovaikutusta työntekijän kanssa, asiakkaan kohtelua, palvelujen kohtaavuutta, vastaajan osallisuutta omissa palveluissaan sekä palvelujen koettua vaikuttavuutta. Kaikki mittarin osiot eivät olleet esim. päällekkäisyyksien välttämiseksi sellaisinaan käytössä kaikissa kyselyissä, ja joissakin kyselyissä työryhmä on katsonut ettei Palvelumittari sellaisenaan sovi kyselyn aihepiiriin. Taulukossa 3 ovat asiakaskyselyjen tulokset palvelumittarin osalta. Tulosten jakauma vastaa aikaisemmin sosiaalivirastossa toteutettujen kyselyjen jakaumia. Osallisuus palvelujen suunnittelussa ja arvioinnissa on yleensä arvioitu heikoimpiin kuuluvaksi osa-alueeksi, kun taas työntekijöiden asiallisuus ja ammattitaito ovat yleensä saaneet hyvät arvosanat. Toimeentulotukikyselyn tulokset olivat lähes täsmälleen samat kuin vuoden 2008 kyselyssä. Palvelujen välillä on eroja osallisuutta ja palvelun nopeutta koskevissa väitteissä. Tässä on kuitenkin otettava huomioon palvelujen väliset, jo toimintamalleissa olevat erot. Toimeentulotuki on luonteeltaan pitkälti kirjallisesti tapahtuvaa palvelua, jolloin asiakkaan osallisuus toiminnan suunnittelussa ja toteutuksessa jää vähäisemmäksi kuin esim. vammaispalveluissa. 10

Taulukko 3. Palvelumittarin tulokset asiakaskyselyissä 2010 (asteikolla 1-5) Palvelumittarin väitteet Olen saanut asiallista kohtelua Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa Olen saanut palvelua riittävän nopeasti Saamani palvelu on parantanut elämäntilannettani Saamani palvelu on vastannut tarpeitani Olen voinut osallistua palveluni suunnitteluun ja arviointiin Toimeentulotukterapia Pari- ja perhe- Päihdepalvelut Vammaispalvelut alle 18 v. 4,0 4,6 4,7 4,4 3,8 4,3 4,2 4,1 3,8 3,7 4,4 3,4 3,6 3,5 4,1 3,7 3,6 3,9 4,2 4,1 3,7 3,8 4,4 3,7 3,0 3,4 4,2 3,7 4 Syventävät ja osallistavat tiedonkeruun menetelmät Kvantitatiiviset asiakastyytyväisyyskyselyt tuovat esiin luonteeltaan yleistä tietoa, jota on tarvittaessa syvennettävä erilaisin osallistavin ja syventävin menetelmin. Asiakaskyselyt eivät kaikkien asiakasryhmien kohdalla ja kaikissa tilanteissa ole toimivin tapa hankkia palautetietoa. Sosiaalivirastossa on käytössä erilaisia syventäviä ja osallistavia menetelmiä kuten: asiakasryhmien haastattelut käyttäjäkokoukset käyttäjäneuvostot tai asiakasraadit alueanalyysit asuinalueen palvelukokonaisuudesta sosiaalinen raportointi erilaiset ryhmämuotoiset asiakasneuvonpidot Seuraavissa kappaleissa on avattu edellä mainittuja syventäviä menetelmiä ja esitelty, miten niitä sovelletaan Helsingin sosiaalivirastossa. 11

4.1 Aluefoorumit Aluefoorumi on kaikille alueen toimijoille avoin keskustelutilaisuus, jossa keskustelun aihepiirit valitaan alueella ajankohtaisten teemojen perusteella. Tarkoituksena on koota yhteen paikalliset toimijat, suunnittelijat, luottamushenkilöt ja asukkaat keskustelemaan alueen asioista. Aluefoorumeissa painotetaan arkea kokonaisuutena, siksi paikalla on edustajia useammilta hallinnon aloilta. Foorumin tarkoituksena on nostaa esille alueen kehittämisideoita, joita voidaan jalostaa edelleen esimerkiksi alueryhmissä tai hallinnon alueellisissa ryhmissä. Foorumilla ei kuitenkaan ole päätäntävaltaa. Aluefoorumi toimii erityisen hyvin käsittelypaikkana sellaisille aiheille, jotka eivät vielä ole jäsentyneet konkreettisiksi suunnitelmiksi tai hankkeiksi. Foorumissa täsmennetään, mistä tässä asiassa todella on kyse, mihin se liittyy ja miten asian kanssa voitaisiin edetä. Helsingissä aluefoorumeita on tuettu asukastalomäärärahoilla 1990- luvun lopulta lähtien, ensin Terve ja turvallinen kaupunki-neuvottelukunnan toimesta ja vuoden 2009 alusta sosiaalivirastosta käsin. Ensimmäisen helsinkiläisen aluefoorumin perusti aktiivinen asukas vuonna 1996 Maunulaan. Sen jälkeen aluefoorumeita on syntynyt sekä asukkaiden että virkamiesten aloitteista eri puolille Helsinkiä. Tällä hetkellä aluefoorumien avulla kehittämisideoita jalostetaan ainakin Maunulassa, Kruunuhaassa, Etelä-Haagassa ja Kivihaassa, Pohjois-Haagassa ja Lassilassa, Meri -Rastilassa ja Keski- Vuosaaressa, Herttoniemessä ja Mellunkylässä. 4.2 Asiakaspalveluraadit Asiakasraadilla tarkoitetaan yleensä ryhmää joka on koottu palvelujen käyttäjistä. Raadin tavoitteena on antaa suoraa palautetta palvelun laadusta, tehdä parantamis- ja kehittämisehdotuksia sekä osallistua yleisesti palveluja koskevaan keskusteluun ja ideointiin. Käyttäjäraateja tai neuvostoja on mm. sosiaaliasemilla, vanhusten palveluissa ja työllistämistoimessa. Seuraavassa esitellään kahta sosiaalivirastossa toiminnassa olevaa asiakasraatia. Raadeista on tiivistelmänomaiset esittelyt liitteessä 1. Työllisyyspalvelujen asiakasraati Työllisyyspalvelujen asiakasraati on osa ASKEL-projektin Helsingin osahanketta, jossa pyritään mm. selvittämään työhön kuntouttamisen ja eri aktiivitoimenpiteiden hyviä käytäntöjä, palvelurakenteita, arviointiin soveltuvia mittareita ja välityömarkkinoiden palvelurakennetta. Se koottiin työllisyyspalvelujen asiakkaista ja siinä oli raportin laatimisaikaan kahdeksan jäsentä. Raadin toteutus on lähellä ns. Bikva-mallia. Asiakkaita pyydetään ryhmähaastatteluissa kertomaan palvelun hyvistä ja huonoista puolista, minkä jälkeen palaute viedään työntekijöille. Palaute viedään myös eteenpäin ylemmän johdon käsiteltäväksi. 12

Asiakasraati arvioi palvelua ja kokosi yhdessä tutkijan kanssa myös Askel-hankkeeseen liittyneen asiakaskyselyn raadin toiminnassa pyritään ns valtaistavaan arviointiin (David Fetterman) itsereflektoinnin kautta. Raadin tuottama palaute esitellään koordinaatioryhmälle sekä valtakunnallisen Askelhankkeen ryhmälle. Raati kokosi myös listan asioita joiden se katsoi parantavan työllisyys- ja kuntoutuspalveluja. ne nimettiin asiakasraadin teeseiksi ja julkaistiin raportissa Asiakkaat palvelun arvioijina. Läntisen sosiaaliaseman asiakasraati. Läntisen sosiaaliaseman asiakasraati perustettiin alkuvuonna 2009. Läntisen sosiaaliaseman asiakasraadissa on koottu sosiaaliaseman asiakkaista ja se kokoontuu kerran kuussa. Asiakasraatia vetävät sosiaaliaseman palveluneuvoja ja verkostotyöntekijä. Raati on käsitellyt kokouksissaan mm. tiedottamiseen ja asukastilan suunnitteluun liittyviä kysymyksiä. Jäsenet ovat tuoneet esiin omia ja taustaverkostojensa kokemuksia, sekä palautteita sosiaaliasemalla asioinnista. Esiin nousseiden asioiden säännöllinen käsittely on sovittu sosiaaliaseman sisällä. Muutamat raadin jäsenet ovat toimineet kouluttajina etuuskäsittelijöiden koulutukseen. Asiakasraatiin osallistujat ovat olleet aktiivisia toimijoita, ja myös kiinnostuneita tietämään, mitä heidän esiin tuomilleen asioille ja ideoille tapahtuu laajemminkin sosiaaliviraston sisällä. 4.3 Kokemusasiantuntijat Kokemustutkijahankkeessa tutkitaan asiakkaiden ja sosiaalityöntekijöiden kokemuksia sosiaalipalveluista. Toiminnan tarkoituksena on pyrkiä vaikuttamaan kokemustiedon tutkimisella yksilö-, yhteisö- ja yhteiskunnallisella tasolla. Samanaikaisesti toimintaa tutkitaan ja kehitetään sosiaalityön menetelmänä, siten että asiakkaat ovat mukana sosiaalityön ammattikäytäntöjen kehittämisessä. Erityisesti keskitytään siihen, millainen kohtaaminen on ollut toimivaa sosiaalityössä ja palveluissa, ja millaisena nuorten vaikuttamisen halu näyttäytyy. Tutkimusryhmä koostuu palvelunkäyttäjistä ja sosiaalityöntekijöistä. Ryhmään osallistuu noin kymmenen nuorta aikuisasiakasta, kolme sosiaalityöntekijää ja yksi tutkijasosiaalityöntekijä. Asiakkaat ja sosiaalityöntekijät ovat tuottaneet aineistoa kirjoittamalla ja haastattelemalla. 4.4 Lähityöhanke Lähityöhanke on Sosiaalisen ja taloudellisen tuen yksikössä vuonna 2009 aloitettu hanke, jossa sosiaalialan työntekijät pyrkivät parantamaan asuinalueiden arkiturvallisuutta ja viihtyisyyttä jalkautumalla kaduille ja ostoskeskuksiin, sekä verkostoitumalla eri toimijoiden kanssa. Päätavoitteena on synnyttää valituilla kohdealueilla yhteisöllisyyttä ja parantaa näin turvallisuudentunnetta. Lähityöntekijät myös osallistuvat kohdealueidensa tär- 13

keimpiin verkostokokouksiin, ja vievät näiden kautta katuhavaintojaan tiedoksi muille toimijoille. Lisäksi kuntalaisten toiveita ja huoliviestejä viedään muille viranomaisille tiedoksi perinteisiä viranomaisreittejä pitkin ja kuntalaisille viedään palaute, millaisiin toimenpiteisiin heidän ilmoitustensa tiimoilta on ryhdytty. Työntekijät myös puuttuvat kaduilla havaitsemiinsa häiriöihin sosiaalityön keinoin. Hankkeen kohdealueiden asukkaiden kanssa järjestetään erilaisia yhteisöllisiä tapahtumia, joissa pyritään tavoittamaan myös niitä henkilöitä, joita katukohtaamisissa ei tavoiteta. Hankkeessa toteutettiin keväällä 2010 nettipohjainen karttakysely Malmin alueella, johon liitettiin asukkaiden ja viranomaisten yhteistyönä toteutettu turvallisuuskävely. Kävelyllä kiinnitettiin huomiota epäkohtiin, joita asukkaat olivat asuinalueeltaan nostaneet esiin. Lähityöhankkeessa on projektivastaava ja kuusi lähityöntekijää joilla on sosiaalialan koulutus. Lähityöntekijät käyttävät vähintään 50 % työajastaan jalkautuneena kohdealueellaan ja työskentelevät myös iltaisin. 5 Välitön palaute Sosiaalivirastossa kerätään kuntalaisilta viraston palveluja ja niiden kehittämistä koskevaa palautetta internet- ja paperilomakkeella. Tämä järjestelmä uusittiin 2008 2009 Digium-ohjelmaa käyttäväksi asiakaspalautejärjestelmäksi. Palautelomakkeessa voi kertoa avopalauteosiossa esim. mielipiteensä, kiitoksensa tai kehitysehdotuksensa. Lisäksi lomakkeessa on ns. palvelumittari, seitsenkohtainen kysymyspatteri jolla mitataan asiakkaan yleistä tyytyväisyyttä saamansa palveluun sosiaalivirastossa. Lomakkeen kautta saatua tietoa seurataan palautteesta kvartaaleittain tehtävän yhteenvedon kautta. Vastuualueet käsittelevät myös itse oman avopalautteensa. Lomaketta on uudistettu jo useamman kerran, ensin lokakuussa 2009 mm. vastausvaihtoehtojen osalta. Viimeisin uudistus tapahtui 2011 tammikuussa, jolloin lomakkeeseen vastaamista pyrittiin helpottamaan yksinkertaistamalla valikoita ja lomakkeen rakennetta. Tällä pyrittiin lisäämään vastaajamäärää, joka on toistaiseksi ollut riittämätön tarkempaan tilastolliseen analyysiin. 5.1 Vastausmäärä ja tapa Välittömän palautteen vastauksia tuli 617 kpl vuonna 2010. Määrä laski selvästi vuodesta 2009, jolloin palautetta tuli 889 kpl. Vastausmäärä vaihteli kvartaaleittain, mikä oli tyypillistä myös vuodelle 2009. Huomiota herättää 4. kvartaalin suuri vastausmäärä joka kuitenkin tasoittui vuoden 2011 ensimmäisellä kvartaalilla. Koska vastausmäärät ovat niin pienet suhteessa käyttäjämäärään, ei vaihtelulle välttämättä ole muuta syytä kuin sattuma. Vuoden 2011 alussa ryhdyttiinkin toimenpiteisiin välittömän palautteen määrän nostamiseksi, esimerkiksi vastauslomaketta muokattiin helppokäyttöisemmäksi. Sen vaikutuksia seurataan ja niistä raportoidaan seuraavassa asiakastilinpäätöksessä. 14

Vastausmäärät vuonna 2010 kvartaaleittain: 1. kvartaali 155 vast. 2. kvartaali 120 vast. 3. kvartaali 134 vast. 4. kvartaali 204 vast. Vuonna 2009 vastausmäärät vaihtelivat selvästi laskien joka kvartaali lukuun ottamatta 4. kvartaalia: 1. kvartaali 293 vast. 2. kvartaali 231 vast. 3. kvartaali 178 vast. 4. kvartaali 187 vast. Vuoden 2010 aikana palautteet jakautuivat taulukon 3 mukaisesti. Lähes puolet palautteista oli moitteita, mikä kuvastaa hyvin internet-palautteen luonnetta. Kyseessä on reaktiivinen tapa antaa palautetta, jota käytetään herkästi juuri silloin kun ollaan tyytymättömiä johonkin. Tämä tulee luonnollisesti ottaa huomioon tuloksia tarkasteltaessa. Taulukko 3. Välittömän palautteen laatu vuonna 2010 Palautteen laatu Prosenttia Lukumäärä Moite 45% 271 kpl Muu mielipide 28% 165 kpl Kiitos 19% 114 kpl Idea 8% 47 kpl 15

Vuoden 2010 palautteet jakautuivat palveluittain seuraavasti: Taulukko 4. Palaute palveluittain vuonna 2010 Vastuualue / muu palvelu jota Prosenttia Lukumäärä palaute koskee Aikuisten palvelut 38% 223 kpl Päivähoito 19% 113 kpl Vanhusten palvelut 9% 53 kpl Perheiden palvelut 9% 52 kpl Internet-sivut 9% 51 kpl Muu palaute 7% 42 kpl Yleinen palaute sosiaalivirastosta 7% 41 kpl Hallintopalvelut 1% 5 kpl Internet-sivuja koskevassa palautteessa on huomiotava, että 2010 voimassa olleen käytännön mukaan jos palaute koski selkeästi tietyn vastuualueen internet-sivujen sisältöä, se luokiteltiin ko. vastuualueen palautteeksi. Tämä nostettiin esille asiakaspalautetyöryhmässä, ja tällä hetkellä kehitetään mallia jossa internet-sivuja koskeva palaute tulisi tarkemmin esille. Saatu palaute luokitellaan myös sen mukaan, mitä asiaa se koskee. 2010 käytössä olleessa lomakkeessa vastaaja valitsi itse sen (tarvittaessa useamman) aihevaihtoehdon, jota palaute käsitteli. Uudessa lomakkeessa tämä luokittelu tehdään S-infon toimesta palautetta käsiteltäessä. 16

Taulukko 5. Palautteen aihe prosentteina 2010, hallinto ei ole mukana alhaisen vastausmäärän vuoksi (vastaajilla oli mahdollisuus valita useampi kuin yksi vaihtoehto). Palautteen aihe Aiva Lava Phva Vava Keskiarvo Ohjausta tai neuvontaa Osallistumismahdollisuuksia palvelun suunnitteluun Palvelun hakemista Palvelun nopeutta Palvelun laatua tai toteutustapaa Saatua kohtelua Jotain muuta 31% 25% 20% 27% 26% 6% 6% 3% 4% 5% 15% 18% 13% 4% 14% 29% 10% 5% 6% 16% 42% 43% 335 29% 34% 41% 33% 5% 16% 23% 16% 45% 45% 37% 33% Suoraa vertailua vuoden 2009 on palautteen aiheen suhteen on vaikea tehdä, sillä luokittelu muuttui nykyisen kaltaiseksi vasta vuoden 2009 loppupuolella. Verrattuna 2009 neljännen kvartaalin tuloksiin on vuoden 2010 jakauma näiltä osin melko samankaltainen. Palvelun laatu oli yleisin aihe myös 2009, tosin tällöin palvelun nopeutta koskevia viestejä tuli seuraavaksi eniten. Osallistumismahdollisuus palvelun suunnitteluun sai molempina tarkastelujaksoina selvästi vähiten palautteita. 5.2 Avopalautteet Kysymyksiä tulee palautelomakkeen kautta edelleen paljon, vaikka niitä pyritään ohjeistuksen avulla ohjaamaan sosiaalineuvontaan. Kysymykset koskivat useimmiten toimeentulotukiasioita tai muita etuuksia. Asiakkaat kirjoittavat usein hyvinkin henkilökohtaisista ja vaikeista ongelmista omilla yhteystiedoillaan. Henkilötiedot poistetaan ohjeistuksen mukaan heti kun se on mahdollista, koska palautteet tallentuvat ulkoiselle palvelimelle. Internet- sivuista tuli tänäkin vuonna paljon palautetta joka oli pääosin negatiivista. Palaute koski sivujen sisältöä, päivityksiä ja yleistä käytettävyyttä. Toimimattomista linkeistä tuli palautetta useilta eri vastuualueilta. Vanhusten palvelujen, päivähoidon ja lapsiperheiden vastuualueen sivuista tuli huomautuksia puutteellisista päivityksistä. Sivuja pidetään palautteissa vaikeakäyttöisinä ja sekavina. Päivähoitopaikan hakemiseen tarkoitettu sähköinen kaavake ei aina toimi moitteettomasti. 17

Palveluprosesseista annettu palaute koski tänäkin vuonna pitkälti tiedonsaantia, palvelun nopeutta ja tiettyä byrokraattisuutta. Tiedotuksen lisääminen palveluista nähtiin tärkeänä asiana. Kuten viime asiakastilinpäätöksessäkin, koetaan eri etuuksien ja palvelujen hakuprosessi asiakkaan kannalta usein byrokraattiseksi ja työlääksi. Toimeentulotuen käsittelyajoista tuli lukuisia moitteita, joissa mainittiin hakemuksen käsittelylle annetut lakisääteiset rajat. Joissain palautteissa tässä nähtiin myös toimipiste- ja työntekijäkohtaisia eroja. Vaikka toimeentulotukihakemukset on viime vuosina käsitelty Helsingissä keskimäärin nopeammin kuin muissa suurissa kaupungeissa 1, koskee suurin osa palvelun nopeutta käsittelevistä moitteista edelleen juuri toimeentulotuen käsittelyaikoja. Toimeentulotukihakemus käsiteltiin Helsingissä vuonna 2010 keskimäärin 4 päivässä ja 7 arkipäivässä käsiteltiin 82% hakemuksista. Toimeentulotuki saikin myös positiivista palautetta. Palvelua pidettiin yleisesti ottaen tärkeänä, lisäksi yksittäisiä työntekijöitä tai toimipisteitä kiiteltiin tehokkuudesta ja ammattitaidosta. Vanhusten palveluissa tuli tänäkin vuonna joitain negatiivisia palautteita vanhusten laitos- ja kotihoidosta. Mainittakoon että kotihoito ei kuulu sosiaaliviraston palveluihin. Kuntalaiset kokivat, että heidän omaistensa hoidosta ei aina kyetty huolehtimaan riittävästi. Henkilökunnan ammattitaidosta ja kohtelusta tuli tänäkin vuonna sekä positiivista että negatiivista palautetta. Sosiaaliasemien puhelinpalvelu sai kritiikkiä asiakkaan kohtelusta, myös työntekijöiden tapaamisilla oli joidenkin palautteiden perusteella saatu asiatonta kohtelua. Vastaajat kokivat että heitä epäiltiin perusteetta joistain laiminlyönneistä tai tukien väärinkäytöstä, lisäksi asiakkaat kokivat joskus että heitä syyllistettiin siitä että he eivät tunne esim. tukien myöntöperusteita. Toisaalta useampia työntekijöitä kiitettiin henkilökohtaisesti ystävällisestä palvelusta. Sosiaaliasemien vahtimestarit saivat voittopuolisesti positiivista palautetta vuorovaikutustaidoistaan. Muut palvelut saivat vähemmän palautetta henkilökunnasta, pitkälti siksi että suurin osa palautteesta ylipäätään koskee Aikuisten vastuualueen palveluja. Joitain palautteita tuli päivähoidosta ja leikkipuistoista, jotka olivat pääosin positiivisia. Yksittäisiä kommentteja tuli mm. henkilökunnan tupakoimisesta. Muu palaute sisälsi tänäkin vuonna pääasiassa ilmiantoja epäillyistä tukien väärinkäyttäjistä, yritysten yhteydenottoja, ulkomaisten opiskelijoiden ja maahanmuuttoa harkitsevien kysymyksiä, ja muita, myös asiattomia viestejä. Uutena ryhmänä tänä vuonna olivat muutamat romanikerjäläisiä koskevat yhteydenotot. 5.3 Välittömän palautteen Palvelumittari-tulokset Taulukossa 6 esitellään vuoden 2010 aikana tulleiden palautteiden Palvelumittarien keskiarvot, ja verrataan niitä vuoden 2009 keskiarvoihin. Tulokset ovat hieman heikommat kuin edellisenä vuonna, mutta on muistettava, että välittömän palautteen arvosanat eivät kuvaa koko asiakaskunnan arviota saamansa palvelun laadusta. Toisin kuin asiakaskyselyissä palautteen antajia ei ole valikoitu otosperiaatteella kaikista asiakkaista. 1 esim. Kuuden suurimman kaupungin toimeentulotuki 2008. Kuusikkotyöryhmän julkaisusarja 4/2009 18

Välittömän palautteen arvosanat ovat aina alhaisempia kuin asiakastyytyväisyyskyselyjen mittareissa, mikä kertonee osaltaan välittömän palautteen reaktiivisesta luonteesta. Avovastaukset ovat tämän palautetyypin informatiivisin osa. Ne kertovat mistä asiakkaat ovat huolissaan, ja antavat nopeaa tietoa esim. mahdollisista puutteista palveluissa tai muista muutoksista. Välittömän palautteen luonne huomioon ottaen palvelumittari tarjoaa tässä yhteydessä lähinnä lisäinformaatiota palvelun käyttäjien mielipiteistä. Palvelumittarin tuloksissa oli tänäkin vuonna havaittavissa vaihtelua vastuualueittain ja kvartaaleittain. Vastaajamäärä on kuitenkin vastuualuetasolla edelleen niin pieni, että varsinaista vertailua ei tässä voi tehdä. Taulukko 6. Palvelumittaritulokset 2009 ja 2010 (asteikolla 1-5) Mittariväitteet 2009 Keskiarvot N=254 2010 Keskiarvot N=290 Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa 3,1 2,9 Olen saanut asiallista palvelua 3,4 3,1 Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa 3,3 3,0 Saamani palvelu on vastannut tarpeitani 2,9 2,8 Olen saanut palvelua riittävän nopeasti 3,0 2,9 Olen voinut osallistua nykyisen palveluni suunnitteluun ja arviointiin Saamani apu on parantanut elämäntilannettani 2,7 2,4 3,0 2,8 6 Muutoksenhaut, kantelut ja yhteydenotot sosiaaliasiamieheen Virastoa koskevista muutoksenhauista ja kanteluista pidetään tilastoa ja niistä annetaan lautakunnalle vuosittainen laki- ja perintäyksikön laatima selvitys. Tässä raportissa esitellyt tiedot perustuvat laki- ja perintäyksikön yhteenvetoon lastensuojelua, toimeentulotukea ja vammaispalveluja koskevista kanteluista ja muutoksenhauista vuonna 2009. Vuoden 2010 muutoksenhakuja ja kanteluita koskevat tilastot ovat saatavilla vasta loppukesästä 2011. Tässä yhteenvedossa käsitellään vain laillisuusvalvojien (Eduskunnan oikeusasiamies, Valtioneuvoston oikeuskansleri tai lääninhallitus) kanteluratkaisuja, ei kaikkia vastuualu- 19

eille tulleita kanteluja. Lisäksi yhteenvedossa esitellään muutoksenhaut ja niihin oikeudessa tehdyt päätökset. Vuoden 2008 yhteenvedossa ( ja näin ollen myös viime tilinpäätöksessä) käsiteltiin myös viraston saamat muistutukset. Niitä ei kuitenkaan enää kerätä yhteen vastuualueilta toimesta laki- ja perintäyksikön toimesta. Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on neuvoa asiakkaita sosiaalihuollon asiakaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa, avustaa asiakasta muistutusten tekemisessä, ja muutenkin toimia asiakkaiden oikeuksien edistämiseksi. Tämän raportin tiedot perustuvat sosiaaliasiamiehen Helsingin kaupunginhallitukselle antamaan yhteenvetoon vuoden 2010 tilanteesta. Asiakastilinpäätöksen tarkoituksena on tuoda yhteen asiakkaiden antama palaute viraston palveluista. Muistutukset ja muutoksenhaut sekä yhteydenotot sosiaaliasiamieheen on otettu mukaan tiiviissä muodossa, tuomaan lisäkuvaa niistä asioista, joista asiakkaat ovat tyytymättömiä virastossa. Laajemmin näihin pääsee tutustumaan edellä mainituissa selvityksissä (laki- ja perintäosaston selvitys muistutuksista ja kanteluista & Helsingin sosiaaliasiamiehen selvitys kaupunginhallitukselle vuodelta 2010). 6.1 Muutoksenhaut Muutoksenhakujen määrä kääntyi vuona 2009 nousuun. Yksilöhuollon muutoksenhakuja vuonna 2009 käsiteltiin 1100 kappaletta, kun vastaava luku vuonna 2008 oli 927 kappaletta. Yksilöhuollon päätöksiä tehtiin vuonna 2009 yhteensä 288 355 kappaletta, kun vuonna 2008 luku oli 14 355 pienempi (274 000). Muutoksenhakujen määrä suhteessa tehtyihin päätöksiin ei olekaan ratkaisevasti noussut, 2009 muutosta jaostolta haettiin 0,38 prosentissa päätöksiä kun vuonna 2008 suhdeluku oli 0,34 prosenttia. Jaostojen käsittelemistä 1100 muutoksenhausta 188 johti viranhaltijan päätökseen kumoamiseen tai palauttamiseen uudelleenkäsiteltäväksi. Tämä on 17 prosenttia käsitellyistä muutoksenhauista. Muutoksenhauista suurin osa koski toimeentulotukea, yhteensä 851 kappaletta mikä on neljä kertaa enemmän kuin muita muutoksenhakuja yhteensä. Tämä selittyy sillä että toimeentulotukipäätökset ovat ylivoimaisesti suurin päätösten ryhmä. Näitä päätöksiä oli vuonna 2009 yhteensä 243 819 kappaletta. Hallinto-oikeudessa toimeentulotukea, vammaispalveluita ja lastensuojelua koskevia asioita käsiteltiin lähes yhtä paljon. Ottaen huomioon päätösmäärien huomattava ero voidaan siis todeta että toimeentulotuesta valitetaan suhteellisen harvoin hallintooikeuteen. Hallinto-oikeus kumosi jaoston päätöksen kaiken kaikkiaan 11 tapauksessa, mikä on samalla noin11 prosenttia valituksista (luvussa eivät ole mukana lastensuojelun kielteiset päätökset koska niitä ei ole käsitelty jaostoissa). Tämä kertonee jaoston päätösten lainmukaisuudesta ja laadukkuudesta. Päätökset vammaispalveluihin ja omaishoidon tukeen Hallinto-oikeus antoi vuonna 2009 45 vammaispalvelulain soveltamista koskevaa päätöstä, kun niitä vuonna 2008 annettiin 38 kappaletta. Niistä kuudessa kumottiin jaoston 20

päätös. Korkein hallinto-oikeus antoi 2009 5 päätöstä joista yhdessä kumottiin hallintooikeuden ja jaoston päätös. Vuonna 2008 korkeimman hallinto-oikeuden päätöksiä oli selvästi enemmän, yhteensä 12 kappaletta. Omaishoidon tukea koskevia päätöksiä oli hallinto-oikeudessa vuonna 2009 kuusi kappaletta kun niitä oli vuonna 2008 seitsemän kappaletta. Vuonna 2009 hallinto-oikeus ei kumonnut yhtään jaoston tekemää päätöstä. Hallinto-oikeuden päätöksistä suurin osa koski asunnon muutostöitä (12 kappaletta). Se hylkäsi valituksen yhdeksässä tapauksessa ja kumosi jaoston päätöksen kolmessa. 2008 asunnon muutostöitä koskevia ratkaisuja oli kuusi. Kuljetuspalvelujen järjestämistä (kuten lisämatkoja) koskevia päätöksiä oli viisi, samoin kuin oikeutta kuljetuspalveluihin koskevia päätöksiä. Päivittäisistä toiminnoista suoriutumista koskevia välineitä koskevia päätöksiä oli vuonna 2009 viisi ja omaishoitoa koskevia päätöksiä kuusi, joista kaikissa hallinto-oikeus hylkäsi valitukset. Korkein hallinto-oikeus kumosi hallinto-oikeuden päätöksen yhdessä viidestä ratkaisustaan. Päätös koski palveluasumisen järjestämistä kotona henkilökohtaisen avustajan turvin. Päätökset toimeentulotukeen Toimeentulotukea koskevia hallinto-oikeuden päätöksiä oli 2009 57 kappaletta, mikä on selvästi vähemmän kuin vuonna 2008 jolloin niitä annettiin 84 kappaletta. Hallintooikeus kumosi vain viisi jaoston päätöstä. Korkeimman hallinto-oikeuden päätöksiä annettiin vuonna 2009 20 kappaletta, kun niitä vuonna 2008 oli 19 kappaletta. Määrät ovat edelleen erittäin pieniä, kun niitä verrataan toimeentulotukea Helsingissä vuosittain saavien henkilöiden määrään, joka vuonna 2009 oli 59 062. Päätökset koskivat mm. ansiotulojen huomioimista, hyväksyttäviä asumismenoja, perusteita alentaa perusosan määrää ja ehkäisevää toimeentulotukea. Päätökset lastensuojeluun Hallinto-oikeudelle tehtiin vuonna 2009 61 lapsen huostaanottoa ja sijaishuoltoon sijoittamista koskevaa hakemusta. Tämä ei sanottavasti poikennut vuoden 2008 määrästä, joka oli 59 kappaletta. Hallinto-oikeus hyväksyi 56 hakemusta ja hylkäsi kokonaan yhden hakemuksen. Neljässä tapauksessa huostaanottovaatimus hyväksyttiin mutta sijaishuoltopaikkaa muutettiin. Näissä tapauksissa lapsi sijoitettiin toisen vanhemman tai isovanhempien kotiin. Lisäksi perhepalvelujohtaja peruutti kuusi hakemusta ja kahteen hakemukseen ei selvitystä laadittaessa ollut tullut vielä päätöstä. Korkein hallinto-oikeus antoi asianosaisten valitusten johdosta 24 päätöstä. Kaikki tutkitut valitukset hylättiin, yksi jätettiin myöhään saapuneena tutkimatta ja yksi valitus peruttiin. Eniten hallinto-oikeus käsitteli kiireellisen sijoituksen määräajan jatkamista koskevia hakemuksia joita oli yhteensä 189 kappaletta. Nämä perustuvat vuonna 2009 voimassa 21

olleeseen lastensuojelulain 39 :n 4 momentin mukaiseen päätökseen, jolla hallintooikeus sosiaalityöntekijän hakemuksesta jatkaa kiireellistä sijoitusta. Lisäksi hallinto-oikeus vahvisti neljä alaikäisen psykiatriseen hoitoon määräämistä koskevaa päätöstä. 6.2 Laillisuusvalvojien ratkaisuja kanteluihin Taulukossa 7. esitellään laillisuusvalvojien antamat kanteluratkaisut vuosittain seuraavassa. Niiden määrä on noussut hieman vuodesta 2008. Ratkaisuja annettiin vuonna 2009 kaikkiaan 63. Taulukko 7. Kanteluratkaisut laillisuusvalvojittain Laillisuusvalvoja 2008 2009 Eduskunnan oikeusasiamies 24 30 Etelä-Suomen lääninhallitus 26 28 Oikeuskansleri 1 5 Yhteensä 51 kpl 63 kpl Lääninhallituksen (1.1.2010 alkaen aluehallintovirasto) käsittelemät kantelut koskivat toimeentulotukea, päivähoidon mitoitusta, terveydenhuollon järjestämistä sijoitetulle lapselle ja omaishoidon päätöksen muuttamista ilman asiakkaan suostumusta. Oikeuskanslerin käsittelemistä viidestä kantelusta kolmessa kansleri kiinnitti sosiaaliviraston huomiota havaitsemaansa epäkohtaan. Aihetta muihin toimenpiteisiin ei ollut. Nämä kantelut koskivat asiakirjojen käsittelyä ja lapsen oikeutta tavata laitoshoidossa olevaa vanhempaansa. Oikeusasiamiehen ratkaisuista kymmenen johti toimenpiteisiin oikeusasiamiehen taholta. Kaikki tapaukset koskivat toimeentulotukea, kuudessa oli kyse toimeentulotuen myöntämisestä ja neljässä toimeentulotukihakemuksen käsittelyajasta. Käsittelyajoista oikeusasiamies totesi että käsittelylle laissa annettu aikaraja koskee kaikkia toimeentulotuen muotoja, eikä henkilöstön lomia voi pitää hyväksyttävänä syynä käsittelyn viivästymiselle. 22

6.3 Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen Tässä tilinpäätöksessä esitellään keskeisin sosiaaliasiamiehelle viety palaute. Sosiaaliasiamiehen raportti on koottu vastuualueittain ja näin tulokset esitellään tässäkin. Sosiaaliasiamiehen selvitys on julkaisun jälkeen luettavissa osoitteessa www.sosiaaliasiamies.com. Vuonna 2010 sosiaaliasiamieheen otti yhteyttä raportin mukaan noin 1500 kuntalaista. Aikuisten palvelut Raportin mukaan esille on noussut yhä selvemmin, että asiakkaan tilannetta ei selvitetä riittävästi ennen päätöksen tekemistä. Lisäksi asiakkaalle tulisi antaa mahdollisuus esittää perustelunsa hakemukselleen, jotta hänen tilanteensa tulee oikein ymmärretyksi. Täydentävän toimeentulotuen käyttöä tulisi myös tehostaa. Pitkäaikaisten asiakkaiden kohdalla tulisi erityisesti huomioida perusosan riittämättömyys elämiseen, ja käyttää täydentävää ja ennaltaehkäisevää toimeentulotukea joustavasti. Lisäksi sosiaaliasiamiehen mukaan on kohtuutonta vaatia kirjallista asiointia eri vastuualueilla vakavassa kriisissä olevilta henkilöiltä. Asiakkaalla tulisi raportin mukaan olla vastuutyöntekijä, jolla olisi toimivalta koordinoida eri vastuualueiden antamia tukia. Asiakkailla oli raportin mukaan myös joskus vaikeuksia ymmärtää saamiaan päätöksiä. Näitä havaintoja tukevat osittain myös sosiaaliviraston saama muu palaute, esim. välitön palaute ja toimeentulotukikyselyt. Lapsiperheiden palvelut Sosiaaliasiamiehelle oli tullut yhteydenottoja huostaanottoon liittyvistä asioista, useimmin vanhemmat halusivat tietää mitä kotioloissa tulisi tapahtua jotta huostaanotto voitaisiin lopettaa. Joissain tapauksissa vanhemmat tai isovanhemmat eivät olleet saaneet valituskelpoista päätöstä itseään koskevasta asiasta. Lisäksi sosiaaliasiamiehen mukaan asiakasneuvotteluissa tulisi kiinnittää huomiota siihen että asiakkaat varmasti ymmärtävät käsitellyt asiat. Työntekijöiden vaihtuvuus ja vaikea tavoitettavuus tuotiin myös esille. Yleisellä tasolla vaikea tavoitettavuus on näkynyt myös muissa palautelähteissä, kuten esim. välittömässä palautteessa. Päivähoito Päivähoitoa koskevat yhteydenotot sosiaaliasiamieheen olivat tänäkin vuonna vähäisempiä kuin muiden alueiden. Lähinnä kyseessä ovat olleet esim. päivähoitopaikan saamista, kerhotoimintaa ja päivähoidon laatua koskevia kysymyksiä. Vanhusten palvelut Vanhusten palvelujen rakennemuutos ei ole sujunut sosiaaliasiamiehen mukaan ongelmitta. Vanhuksia on siirrelty tutulta osastolta toiselle ja omahoitajia vaihdettu. 23

Hoitojonot ovat olleet jopa kuukausien mittaisia, ja jonoon jäämisestä ei aina ole saanut valituskelpoista päätöstä. Lisäksi raportin mukaan vanhuksia on kotiutettu sairaalajakson jälkeen liian nopeasti. Yhteydenotoissa on myös tuotu esille (kuntalaisten mielestä) liian vähäinen henkilökuntamäärä joissain laitoksissa. 7 Saadun asiakaspalautteen vaikutukset toimintaan vuosina 2009-2010 Sosiaaliviraston johtoryhmän toimeksiannon perusteella tässä asiakastilinpäätöksessä käsitellään myös sitä, miten annettu palaute on vaikuttanut toimintaan ja sen kehittämiseen. Tämän selvittäminen aloitettiin kartoittamalla miten palautetta käsitellään ja seurataan eri vastuualueilla. Toimintatavat vaihtelevat vastuualueesta riippuen, pääsääntöisesti laajat kyselyt ja asiakastilinpäätös käsitellään ensin toimipisteissä ja yksiköissä, jotka kommentoivat tuloksia. Tämän jälkeen palaute viedään tarvittaessa johtoryhmätasolle kaikissa palveluissa. Vastuualueilla on omat vastuuhenkilönsä asiakaspalautteen seurantaa ja käsittelyä varten. Yleisesti ottaen palautetta seurataan säännöllisin väliajoin, ja esim. vanhusten palvelujen vastuualueella yleisen tason palaute menee vanhuspalvelujohtajille, toimistopäälliköille, kehittämispäälliköille ja ko. asiasta vastaavalle kehittämiskonsultille. Yksikkökohtaisen palautteen huolehtii asianomainen yksikkö itse. Aikuisten palvelujen vastuualueella jokaiselle toimistolle on määritelty oma kehittämiskonsultti joka seuraa ko. toimistoa koskevia palautteita. Läntisellä sosiaaliasemalla on myös oma moderaattori joka huolehtii palautteiden kirjaamisesta Digiumiin ja joka raportoi palautteista kerran kuussa. Muiden asemien osalta palautteiden kirjaaminen tehdään S-infossa. Päivähoidon palveluissa korostetaan kirjallisen palautteen ohella myös asiakaspinnassa saatavan palautteen avulla tapahtuvaa toiminnan kehittämistä. Sitä kautta saadaan tehtyä ns. nopeita korjauksia tiedon tullessa suoraan asiakkaalta henkilökunnalle. Vanhusten palvelujen asiakas- ja omaiskyselyraporttien lopussa on aina yhteenveto ja toimenpide-ehdotukset joiden perusteella toimintaa kehitetään eteenpäin kyselystä saadun tiedon perusteella. Kyselyt julkaistaan myös internet-sivuilla, joten näin kuntalaisetkin pysyvät ajan tasalla siitä miten saatuun asiakastietoon aiotaan reagoida. Vuoden 2009 2010 palautteen johdosta tehdyistä toimenpiteistä tai toimenpidesuunnitelmista yleisimpiä toimenpiteitä olivat pyrkimys parantaa internet-sivujen toimivuutta, tuoda palveluja paremmin esille ja parantaa käytettävyyttä. Tämä oli yhteistä esim. lapsiperheiden vastuualueen ja päivähoidon vastuualueen toimille. Lapsiperheiden vastuualueella pyritään saadun palautteen perusteella aktiivisesti lisäämään asiakkaiden osallisuutta leikkipuistotoiminnassa, esim. kartoittamalla entistä enemmän asiakkaiden näkemyksiä tulevan toiminnan suunnittelussa. Käytännön toimin- 24

nan muutoksena ryhdyttiin myös suunnittelemaan erityisiä huomioliivejä/ohjaajan paitoja henkilökunnalle, jotta nämä erottuisivat kaikissa tilanteissa selvästi lasten vanhemmista. Lapsiperheiden kotipalvelussa korostetaan asiakastyössä saatavan palautteen ja yhteisen arvioinnin perusteella tapahtuvaa toiminnan kehittämistä. Internetsivuja on pyritty muokkaamaan niin, että ne ovat informatiivisempia ja helpommin asiakkaiden käytettävissä. Vanhusten palvelujen vastuualueen 2010 palvelukeskuskyselyn tulosten perusteella on jo suunniteltu asiakkaiden osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksien lisäämistä. Suunnittelu tullaan tekemään yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Lisäksi neuvontapalveluja ja tiedottamista tullaan vahvistamaan. Sosiaalisen ja taloudellisen tuen johtoryhmä teki seuraavia kehittämisehdotuksia toimeentulotukikyselyn pohjalta helmikuussa 2009: Toimipisteet Jokainen vastuualueen toimipiste käsittelee kyselyn tulokset. Toimipisteet valitsevat vähintään yhden kehitettävän asian asiakkaiden palautteiden perusteella. Kehitettävä asia suositellaan vietäväksi asiakasryhmälle keskusteluun. Toimipisteet myös tiedottavat kyselyn tuloksista asiakkaille. Yleisellä tasolla: Tiedotusta ja neuvontaa lisätään sekä yksiköissä että yleisellä tasolla. Internettiedottamisen kehittämiseen kiinnitetään erityistä huomiota. Toimeentulotukikyselyn tuloksista tiedotetaan sosiaaliviraston Internet-sivuilla. Toimeentulotuen hakulomaketta (erityisesti jatkohakemusta) ja ohjetta tarkennetaan ja parannetaan saatua palautetta hyödyntäen. Toimeentulotukipäätösten perusteluihin kiinnitetään myös huomiota. Tämä koskee sekä päätöstekstejä (erityisesti kielteiset) että asiakkaille mahdollisesti annettavaa suullista selvitystä päätöksestä. Keinoina ovat henkilökunnan koulutus ja päätöstekstien ohjeistus. Palvelukulttuuria kehitetään koskien asiakkaiden kohtaamistilanteita esimerkiksi neuvonnassa ja hakemusten vastaanotoissa. Toiminnassa otetaan entistä vahvemmin huomioon, että erilaiset asiakasryhmät tarvitsevat erilaisia palvelutapoja. Asiakkaiden palautteen antamisen ja hyödyntämisen tapoja kehitetään. 25