Kirjaston asiakastutkimus 2008 Porin kaupunginkirjasto Satakunnan maakuntakirjasto
1. Kyselyyn vastanneet Porin kaupunginkirjaston vuoden 2008 asiakaskysely toteutettiin kirjaston eri toimipisteisiin jaetuilla kyselylomakkeilla. Kyselylomakkeet olivat esillä kahden viikon ajan 27.11. 10.12.2008. Vastauksia kertyi tänä aikana yhteensä 764. Sukupuolijakaumaltaan tämänkertainen kyselyotos vastasi suurin piirtein aiempien vuosien asiakaskyselyjä. Naisten osuus oli lähes kolme neljännestä ja miesten osuudeksi jäi 26,9%. Suurin ikäryhmä oli 46 65 vuotiaat, joita oli runsas kolmannes vastaajista. 26 45 vuotiaita oli 24% ja yli 65-vuotiaita 17%. 15 25 vuotiaita nuoria oli 14% ja vielä tätä nuorempia 9%. Koulutustaustan osalta löytyi tutkimusjoukosta kolme suunnilleen yhtä suurta ryhmää. Pelkän peruskoulutuksen saaneita oli 27%, ammatillisen tutkinnon suorittaneita 26% ja korkeakoulututkinnon läpäisseitä 24%. Opistotasoisen tutkinnon ilmoitti koulutuksekseen 15% ja ylioppilastutkinnon 8%.
Työmarkkina-aseman kohdalla suurimmaksi ryhmäksi tuli työssäkäyvät (37%) ja toiseksi suurimmaksi eläkeläiset (30%). Koululaisia ja opiskelijoita oli runsas viidennes ja työttömiä noin 8 prosenttia.
2. Kirjaston palvelujen käyttö Vuosi 2008 oli Porin kaupunginkirjaston 150-vuotisjuhlavuosi ja sen kunniaksi kirjaston aukioloaikoja oli pidennetty edellisistä vuosista. Pääkirjasto oli auki neljänä päivänä viikossa tuntia pitempään eli kello 20:een asti ja myös muiden kirjastopisteiden aukioloa oli lisätty. Kyselyyn vastanneista lähes puolet eli 44% ilmoitti käyttäneensä hyväkseen pidennettyjä aukioloaikoja. 35% kertoi, ettei ollut vielä hyödyntänyt uusia aukioloaikoja, mutta piti lisätunteja tarpeellisena. Runsas viidennes kyselyyn osallistuneista sanoi, ettei tarvitse kirjaston lisäaukioloa. Asiakkaille annettiin mahdollisuus valita heille mieluisimmista vaihtoehdoista kirjaston internetsivujen kehittämiseksi. Eniten haluttiin lisää esittelyjä ja arvosteluja kirjaston aineistoista (59% vastanneista) ja toiseksi suosituimpia olivat kilpailut ja kyselyt (36%). Yhteisen sivuston porilaisten oppilaitoskirjastojen kanssa näkisi mielellään kolmannes vastanneista. Mahdollisuus keskustella kirjastonhoitajan kanssa internetin kautta sai 20 prosentin ja kirjaston käyttäjien keskusteluryhmät 15 prosentin kannatuksen. Runsas kolmannes vastaajista oli uusinut lainojaan internetin kautta ja vajaa kolmannes oli myös tehnyt varauksia kirjaston internet-aineistotietokannassa. Yli puolet vastanneista ei kuitenkaan ollut käyttänyt näitä kirjaston verkkopalveluja. Vajaat kymmenen prosenttia tosin kertoi, että haluaisi uusia lainojaan ja tehdä varauksia myös internetin kautta, mutta ei tiedä miten toimia.
Varauksen saapumisilmoitus tuli tekstiviestinä 38 prosentille ja sähköpostina 18 prosentille vastanneista. Lisäksi näistä palveluista ilmoitti olevansa kiinnostuneita 16-17 prosenttia kyselyyn osallistuneista. Asiakkailta tiedusteltiin myös valmiutta alkaa vastaanottaa ilmoituksia lähestyvästä eräpäivästä tekstiviestitse. 63% kertoi ottavansa tämän palvelun käyttöön, jos se olisi ilmainen ja 12% olisi valmis myös maksamaan siitä jotain. Yleisimmin ehdotettiin tekstiviestin mahdolliseksi hinnaksi 10, 20 tai 50 senttiä.
Asiakkailta tiedusteltiin myös heidän mielipiteitään rakenteilla olevasta Satakunnan yleisten kirjastojen yhteisjärjestelmästä. Tärkeimmäksi yhteisjärjestelmän ominaisuudeksi kyselyssä nousi yksi yhteinen kirjastokortti koko Satakunnan alueella (40% vastanneista), mutta melkein yhtä merkittäväksi katsottiin aineistovalikoiman laajeneminen (39%). Aineistojen kulkemista eri kirjastojen välillä piti keskeisenä 21% vastanneista. Asiakkaiden mielipidettä kysyttiin myös siitä, kuinka tärkeänä he pitävät yhtenäisiä myöhästymis- ja varausmaksuja Satakunnan kirjastojen yhteisjärjestelmässä. Runsaat 60% kyselyyn osallistuneista piti tätä tärkeänä ja 21% ei kovinkaan tärkeänä. Lopuilla vastaajilla ei ollut asiaan mielipidettä.
3. Mielipiteet kirjaston henkilökunnasta Asiakkaiden käsityksiä kirjaston henkilökunnasta mitattiin joukolla väittämiä, joiden paikkansapitävyyttä kyselyyn osallistuneet saivat arvioida. 85% vastanneista oli täysin samaa mieltä siitä, että kirjaston työntekijät ovat luotettavia ja osittain tätä mieltä oli 11%. Myös väite työntekijät ovat kohteliaita sai lähes yksimielisen kannatuksen, 77% vastanneista oli täysin ja 20% osittain samaa mieltä. Väitteet työntekijät välittävät asiakkaista ja työntekijät ymmärtävät asiakkaiden tarpeet saivat taakseen suunnilleen yhtä suuren määrä vastanneista. Kaksi kolmannesta oli täysin samaa mieltä näiden toteamusten kanssa ja neljänneskin osittain samaa mieltä. Vain muutama prosentti vastaajista ilmaisi eriävän mielipiteensä. 65% kyselyyn osallistuneista allekirjoitti täysin väitteen työntekijät osaavat tarpeeksi vastatakseen asiakkaiden kysymyksiin. Osittain samaa mieltä oli lähes 30% ja osittain eri mieltä 3,8%. Täysin erimielisiä tämän väitteen osalta oli 0,3%:in osuus eli käytännössä kaksi kyselyyn vastannutta. Yleistä tyytyväisyyttä Porin kaupunginkirjaston asiakaspalvelun tasoon mitattiin väittämällä, että kokonaisuutena kirjaston asiakaspalvelu on hyvää. Täysin yhtä mieltä tämän kanssa oli neljä viidesosaa vastanneista ja osittain samaa mieltä 15%. Erimielisten osuus jäi hyvin pieneksi, sillä osittain toista mieltä oli 2,4% ja täysin vastakkaista mieltä vain 0,4%.
4. Vapaa palaute Aiempien vuosien asiakastutkimusten tapaan annettiin kyselyssä mahdollisuus kertoa mikä oli parasta ja huonointa Porin kaupunginkirjastossa, ja miten kirjaston palveluja voisi kehittää. Eniten kiitosta sai kirjaston aineistokokoelma, jota kehuttiin lähes kolmessasadassa vastauksessa. Kokoelman laajuutta, monipuolisuutta ja ajantasaisuutta kiiteltiin. Runsaasti suitsutusta keräsi myös kirjaston asiakaspalvelu, joka mainittiin yli kahdessasadassa kyselyvastauksessa. Henkilökuntaa arvioitiin ystävälliseksi, osaavaksi ja palvelualttiiksi. Kirjaston viihtyisyydelle ja tiloille antoi positiivista palautetta melkein 150 asiakasta. Kirjastoa pidettiin siistinä, avarana, valoisana ja rauhallisena. Eri osastoista saivat kehuja mm. lasten ja nuorten osasto, lehtilukusali ja kirjastoauto. Kirjaston hyvää sijaintia kiitteli 80 kyselyyn vastannutta. Muita positiivista palautetta kirvoittaneita aiheita olivat kirjaston nettipalvelut ja asiakastyöasemat (49 kommenttia), aukioloajat (35), oheistapahtumat ja näyttelyt (26), uutuuksien hyvä esittely ja saatavuus (18) ja kirjaston ilmaisuus (12 kommenttia). Jos kirjasto sai eniten kiitosta aineistokokoelmastaan, niin myös moitteista suuri osa liittyi kirjaston kokoelmaan ja sen esillepanoon. Hyllyjärjestystä pidettiin sekavana ja uutuuksien saatavuutta huonona. Kokoelmaa arvosteltiin myös osittain puutteelliseksi mm. elokuvien osalta. Kaikkiaan kokoelmaan liittyviä asioita kritisoi 129 vastaajaa. Toiseksi eniten negatiivista palautetta (76 kommenttia) saivat osakseen kirjaston viihtyisyys ja tilat. Kirjastoa pidettiin ahtaana ja tunkkaisena. Myös meteli koettiin ongelmaksi ja hiljaista lukusalia kaivattiin. Muita kritiikin aiheita olivat aukioloajat (21 kommenttia), tietokoneiden ja nettipalvelujen ongelmat (19), puutteet asiakaspalvelussa (16) ja huono sijainti (9 kommenttia). Eniten kehittämisehdotuksia kohdistui kokoelmaan ja aineiston saatavuuteen (110 kommenttia). Eri alojen aineistoa haluttiin lisää ja toisella tavoin järjestettynä. Lisäksi mm. kirjavarastoa toivottiin avattavaksi asiakkaiden käyttöön. Kehittämisehdotuksia keräsivät runsaasti myös kirjaston viihtyisyys ja tilat (51) sekä aukioloajat (40). Hieman nuupahtaneiksi koettuja tiloja haluttiin uudistaa ja piristää eri tavoin. Kirjaston aukioloa toivottiin aamulla aikaisemmin sekä sunnuntaisin. Tietotekniikkaan ja nettisivuihin ehdotettiin parannuksia 34 kyselylomakkeessa, ohjelmatarjontaa ja näyttelytoimintaa halusi kehitettävän 31 vastaajaa.