HYVÄ VASTAANOTTO -SUUN TERVEYDENHUOLLON KEHITTÄMISTYÖN TULOKSET-

HYVÄ VASTAANOTTO -SUUN TERVEYDENHUOLLON KEHITTÄMISTYÖN TULOKSET-

SISÄLLYS 1 JOHDANTO 3 2 LÄHTÖTILANNE 5 3 TAVOITTEET 6 4 MITTAUKSET 6 4.1 Tasapainolaskuri 6 4.2 Tulokset tasapainolaskurista 6 4.3 Muuta mittauksista 9 5 MUUTOKSET 9 5.1 Työryhmä 9 5.2 Särkypäivystyskokeilu 9 5.3 Kumppanuushanke 10 5.4 Päiväkirjojen muutokset 10 5.5 Peruuttamattomat poisjäännit ja sähköinen ajanvaraus 11 6 POHDINTA 11 RAPORTTI 10.5.2013 2

1 JOHDANTO Rovaniemi on maantieteellisesti yksi Euroopan suurimmista kaupungeista. Kansallisella tasolla Rovaniemi lukeutuu keskisuuriin kaupunkeihin (15. suurin kaupunki Suomessa). Rovaniemen väestöpohja on noin 60 000 ja väestöennusteen mukaan kasvava kaupunki lähitulevaisuudessakin. Rovaniemi on merkittävä koulutuskaupunki ja vuonna 2011 Rovaniemellä oli noin 5 000 opiskelijaa, joiden kotikunta oli muu kuin Rovaniemi. Rovaniemestä on sijaintinsa ansiosta luontevasti kasvanut Lapin pääkaupunki, jolla on oma rytminsä: sopivan rauhoittava, mutta silti sykähdyttävä - Lapin sykkivä sydän. Täällä on mahdollisuus nauttia kahdeksasta uskomattoman erilaisesta ja kauniista vuodenajasta. Luonnosta voi parhaimmillaan saada voimaa ja inspiraatiota. Rovaniemeläisyys on virkeää kaupunkilaisuutta ja positiivista lappilaisuutta. (http://www.rovaniemi.fi/suomeksi/palveluhakemisto/kuntainfo.) Suun terveydenhuollon vastaanottotoiminta on jakautunut kuuteen eri toimipisteeseen. Kaupunkitaajamassa toimii neljä hammashoitolaa: Vaaranlammen hammashoitola (neljä työparia, suuhygienisti, terveyskasvatustyötä tekevä hammashoitaja), Pienteollisuustalon hammashoitola (neljä työparia, kaksi oikomishoitoa tekevää hammaslääkäriä, kolme suuhygienistiä), Pohjolankadun hammashoitola (neljä työparia) ja Saarenputaan hammashoitola (kuusi työparia, kaksi suuhygienistiä). Noin kahdenkymmenen kilometrin välimatkan päässä kaupungin ydinkeskustasta toimivat Muurolan hammashoitola (1 työpari, suuhygienisti osa-aikaisesti) sekä Sinetän hammashoitola (1 työpari, suuhygienisti osa-aikaisesti). Vastaanottotoiminta on ajanvarauksellista hoidontarpeen arvioon perustuvaa perusterveydenhuollon palvelua. Suun terveydenhuollon ammattilaisten tuottamissa palvelukokonaisuuksissa tehdään ennalta ehkäisevää sekä terveyttä edistävää työtä yksilöllisellä sekä ryhmissä toteutettavalla terveysneuvonnalla. Hammaslääketieteellistä hoitoa tarjotaan yleisesti hyväksytyin lääketieteellisin hoitomenetelmin. Tukipalveluista hankitaan keskitetyn välinehuollon palvelut (paitsi etäpisteissä) sekä osa röntgenpalveluista. Virka-aikana päivystyspalvelut tuotetaan omana toimintana. Viikonloppuisin ja arkipyhinä päivystys on järjestetty yhteistyössä Lapin alueen kuntien kesken. Virka-ajan ulkopuolisena aikana kuntalaisia on ohjeistettu ottamaan yhteyttä kiireellisissä tapauksissa lääkäripäivystykseen. RAPORTTI 10.5.2013 3

Suun terveydenhuollon henkilöstörakenne muodostuu ylihammaslääkärin virasta, osastonhoitajan virasta, 21 terveyskeskushammaslääkärin virasta, 8 suuhygienistin toimesta ja 24 hammashoitajan toimesta. Kaikki virat ja toimet ovat olleet pääsääntöisesti täytettyinä ja vakituisten työntekijöiden saatavuus on ollut hyvä. Erikoishammaslääkäritasoista hoitoa tuotetaan omana toimintana (oikomishoito) ja yhteistyössä erikoissairaanhoidon kanssa. Rovaniemen terveyskeskuksen suun terveydenhuollossa heräsi kiinnostus Hyvä vastaanottotoimintaan syksyn 2011 aikana. Lopullinen vahvistus mukaan lähtemiselle syntyi kevään 2012 Hyvä vastaanotto festivaaleilla kuultujen tulosten vakuutettua meidät siitä, että tämä on malli, josta saisimme kehittämistarpeillemme tukea. Lisäksi Rovaniemen avovastaanotto oli osallistunut kyseisenä aikana Hyvä vastaanottotoimintaan ja loppuraportti valmistui keväällä 2012. Suun terveydenhuollon ensimmäinen Hyvä vastaanotto-seminaari oli syyskuussa 2012 ja hanke esiteltiin henkilökunnalle tämän jälkeen. Hyvä vastaanotto - hankkeeseen oli kaikilla halukkailla mahdollisuus tulla mukaan. Ydinryhmä koostuu seuraavista henkilöistä: Merja Palokangas, vt. ylihammaslääkäri Katariina Kettunen, osastonhoitaja Jenni Front-Huczkowski, hammaslääkäri Eeva-Riitta Ylikärppä, hammaslääkäri Tiina Lindfors, hammashoitaja Mari Jääskö, hammashoitaja RAPORTTI 10.5.2013 4

2 LÄHTÖTILANNE Hyvä vastaanottohankkeeseen lähtiessämme tilanne Rovaniemen suun terveydenhuollossa oli haastava. Aikuisten kiireettömän hoidon jono on noin 5 kuukauden mittainen. Tämä tilanne on osin seurausta vuonna 2005 voimaan astuneesta hoitotakuusta sekä Rovaniemen kaupungin ja maalaiskunnan yhdentymisestä vuoden 2006 alussa ja on jatkunut vuosia. Puolikiireellisiä aikoja pystyttiin antamaan 3 viikon kuluessa, mutta niiden löytyminen päiväkirjoilta jakaantui epätasaisesti hammaslääkäreiden kesken. Päivystykseen aika voitiin pääsääntöisesti antaa samalle päivälle, viimeistään seuraavalle päivälle. Vastaanottoaikoja kyettiin siis tarjoamaan hoitotakuun velvoitteiden mukaisesti, mutta rimaa hipoen. Henkilökuntaa kuormittavana tekijänä on hoitotakuujonon lisäksi ollut jatkohoitoaikojen kohtalaisen huono saatavuus ja siten hoitojaksojen venyminen pitkälle aikavälille. Luonnollisesti tämä ei ole asiakkaan hoidon kannalta toivottava eikä asiakastyytyväisyyttä parantava seikka. Rovaniemen suun terveydenhuollossa toimii keskistetty ajanvaraus, jossa säännöllisesti työskentelee kaksi ajanvaraajaa sekä aina henkilöstötilanteen niin salliessa hammashoitajia parantamassa puhelinsaatavuutta. Suun terveydenhuoltoon tulleista puheluista vuonna 2012 maaliskuun ja lokakuun seurannassa vastausprosentit olivat 63. Puhelinjärjestelmä ei myöskään sisältänyt takaisinsoittomahdollisuutta. Oman haasteensa ajanvaraajien näkökulmasta tuli monin eri tavoin luoduista ajanvarauskirjoista ja työntekijöiden yksilöllisistä toiveista, millaisia aikoja minkäkinlaiseen tapaukseen itse kullekin sai antaa. Tämä oli seikka, joka nostatti myös eriarvoisuuden tunteita henkilökunnan parissa. Sitoutuminen vuosien varrella annettuihin toimintaohjeisiin (esimerkiksi jonoaikojen merkitsemiseen päiväkirjoille) oli myös vaihtelevaa. Hyvä vastaanotto toimintaa esiteltiin koko henkilökunnan kokouksessa ja se sai myönteisen vastaanoton. Kerrankin jotain, josta voi olla jotakin hyötyä. Aistittavissa siis oli, että jotain keinoja työn teon ja yhteisten pelisääntöjen tueksi kaivattiin. Käytännön toimiin päästessämme myös soraääniä alkoi kuulua ja huolta siitä, että kliinistä autonomiaa horjutettaisiin liian yksityiskohtaisilla toimintaohjeilla. RAPORTTI 10.5.2013 5

3 TAVOITTEET Alkutilanteessa koimme suurimmaksi haasteeksemme aikuisten kiireettömän hoidon (tarkastus) hoitojonon. Tavoitteiksemme kirjasimmekin seuraavaa: aikuisten kiireettömään hoitoon kuukaudessa, sub-akuutti ajalle (oireeton lohkeama) viikossa. Särkypäivystystä pyrimme muokkaamaan paremmin kysyntää vastaavaksi. Aikataulu oli jälkikäteen ajateltuna yltiöoptimistinen, kaiken tämän ajattelimme saavuttaa toukokuun 2013 loppuun mennessä. 4 MITTAUKSET 4.1 Tasapainolaskuri Tasapainolaskurimittaus päätettiin rajata vain perustyötä tekeviin hammaslääkäreihin ja se toteutettiin loka-marraskuun vaihteessa 2012. Mittauksessa kartoitettiin hammaslääkäriaikojen ulkoista ja sisäistä kysyntää ja siihen osallistui koko henkilökunta. Mittauksen pohjana käytettyjä kaavakkeita testattiin ensin 2 hammaslääkärin sekä ajanvaraajien toimesta. Esitestauksen perusteella voitiin olettaa kahden viikon mittauksen antavan meille riittävän luotettavaa tietoa sen hetkisestä tilanteesta. 4.2 Tulokset tasapainolaskurista Tasapainolaskuriin tarvittavat mittaukset onnistuivat hyvin ja koko henkilökunta oli kiitettävästi mukana. Mittauksen aikana hammaslääkärien vakansseista oli täytettynä 18,5, joista mittaukseen osallistui 16,5 hammaslääkäriä. Mittaustuloksissa huomioitiin ajanjaksolle suunnitellut lomat ja muut poissaolot. Mittaustuloksista havaitsimme vastaanottokapasiteetin olevan 10 % kysyntää suurempi (taulukot 1 ja 2). Yllätyksen meille tuotti peruuttamattomien poisjääntien suuri määrä, mikä vastasi yhden hammaslääkärin viikoittaista työaikaa (taulukko 3). Mittaus selkeytti myös ulkoisen kysynnän päiväkohtaista vaihtelua. Hoitoaikojen kysyntä oli suurinta maanantaisin (taulukko 4), särkyaikojen osalta maanantaisin, tiistaisin ja perjantaisin (taulukko 5). RAPORTTI 10.5.2013 6

Käyntien kysyntä % Tid Ulkoinen kysyntä 48 % 379 Sisäinen kysyntä 52 % 417 kokonaiskysyntä 100 % 796 Suunniteltu vastaanottokapasiteetti 124 % 984 Total 24 % 189 Taulukko 1: Käyntien kysyntä vs. suunniteltu vastaanottokapasiteetti Käyntien kysyntä % Tid Ulkoinen kysyntä 48 % 379 Sisäinen kysyntä 52 % 417 Kokonaiskysyntä 100 % 796 Vastaanottokapasiteetti 110 % 874 Total 10 % 78 Taulukko 2: Käyntien kysyntä vs. toteutunut vastaanottokapasiteetti Taulukko 3: Suunniteltu ja toteutunut vastaanottoaika käyntilajeittain RAPORTTI 10.5.2013 7

Taulukko 4: Särkypäivystys aikojen kysyntä vs. tarjonta vs. toteuma eri viikonpäivinä Särky Sub Jatkokäynti Tarkastus Kutsutut Taulukko 5: Kysyntä eri viikonpäivinä vastaanottolajeittain RAPORTTI 10.5.2013 8

4.3 Muuta mittauksista Henkilökunnan työssäviihtyvyyttä alettiin mitata yhteisissä kokouksissa, mutta pitkien kokousvälien vuoksi mittaus on vielä keskeneräinen, eikä tuloksia voida vielä analysoida. Tulevaisuudessa tulemme kartoittamaan ainakin etäpisteiden kysynnän ja tarjonnan, mitä voidaan hyödyntää henkilökunnan järkevän sijoittelun suunnittelussa. Lisäksi suuhygienistien ja oikomishoidon osalta kysynnän ja tarjonnan mittaus on suunnitelmissa. Lisäksi toivomme voivamme jonain päivänä mitata myös T3-aikaa. 5 MUUTOKSET 5.1 Työryhmä Hyvä vastaanotto-seminaarin jälkeen päädyttiin kokoamaan erillinen hammaslääkärityöryhmä miettimään särkypäivystyksen tehostamista ja oikeanpituisten aikojen varaamista. Työryhmä laati ajoista kirjallisen hoidontarpeen arvioinnin ohjeen ajanvaraajille. Lisäksi työryhmä on miettinyt alle 15-vuotiaiden potilaiden kutsuvälien määritystä ja suuhygienistien työpanoksen parempaa hyödyntämistä. Tällä hetkellä suuhygienistille pääsee hyvin. Työryhmä mietti myös ohjeistusta kiireettömien aikojen pituuksien yhtenäistämiseksi. Toistaiseksi kiireettömien aikojen pituuksista ei ole suosituksia tehty. Alkumittausten perusteella laskettiin, että jokaisella hammaslääkärillä tulisi olla 5 subakuuttiaikaa sekä 5 jonopotilasaikaa viikossa. Laskennallisesti näiden pitäisi riittää subakuuttiaikojen ulkoisen kysynnän kattamiseen sekä lyhentämään hoitotakuujonoa. 5.2 Särkypäivystyskokeilu Kokeilun aluksi särkypäivystyskirjat luotiin 15 minuutin välein. Hyvä vastaanottoseminaariin osallistuneet hammaslääkärit testasivat 15 minuutin välein tehtyä ajanvarauskirjaa yhteensä kolme viikkoa hyvin tuloksin. Päivät täyttyivät tehokkaammin ja etenivät jouhevammin. Yleiseen kokeiluun 15 minuutin jako särkypäivystyksessä otettiin viikolla 10. Kuuden viikon kierron jälkeen päädyttiin muuttamaan päiväkirjan aikajaotus 30 minuuttiin. Hammaslääkärit ja ajanvaraajat kokivat 15 minuutin jaotuksen hämäävän sopivien aikojen RAPORTTI 10.5.2013 9

antoa ja päiväkirjalla tuntui olevan jaossa enemmän aikoja kuin todellisuudessa oli. Edelleen hoidontarpeen arvioinnissa ja oikeanpituisen ajan antamisessa tuntuu olevan haasteita, kirjallisesta ohjeesta huolimatta. Rovaniemen kaupungilla on kaksi päätoimista hammashoitajaa, jotka hoitavat ainoastaan ajanvaraustoimintaa. Heidän lisäkseen ajanvarauksessa toimii erinäinen määrä satunnaisia ajanvaraajia riippuen senhetkisestä hoitajakapasiteetista. 5.3 Kumppanuushanke Rovaniemen kaupunki päätti lähteä mukaan Kumppanuushankkeeseen, joka on osa Sosiaalija terveysministeriön Toimiva terveyskeskus -toimenpideohjelmaa. Lisäksi mukana ovat Suomen Hammaslääkäriliitto, Tehy, Suun Terveydenhoidon Ammattiliitto ja Kela. Jyväskylässä, Vaasassa ja Helsingissä on vastaavat kumppanuushankkeet käynnissä. Rovaniemen kaupungin asukkailla on mahdollisuus saada tutkimuksen ja ehkäisevän hoidon sisältävät hoitopaketit yksityisiltä hammaslääkäreiltä ja suuhygienisteiltä lähes samalla hinnalla kuin kunnallisilta. Hanke on määräaikainen ja kestää vuoden 2013 loppuun. Sen avulla pyritään nopeuttamaan potilaan tarkastukseen pääsyä ja lisäämään potilaan valinnanvapautta. Yhteistyöhankkeessa Kela-korvaukset ovat normaalia suuremmat. Hankepotilaaksi on mahdollista päästä hoitotakuujonon kautta. Toistaiseksi vaikuttaa siltä, että tiedotus Kumppanuushankkeesta on lisännyt kuntalaisten aktiivisuutta hoitotakuujonoon hakeutumiseksi. Hanke on kuitenkin vielä niin alkuvaiheessa että on mahdotonta arvioida kuinka paljon asiakasvirtaa saadaan ohjattua yksityissektorille ja kuinka moni hankepotilas hakeutuu takaisin hoitoon terveyskeskukseen. Tällä hetkellä noin 300 kirjettä on lähetetty maaliskuun alusta lähtien, näistä potilaista noin 25 on hakeutunut yksityiselle sektorille hoitoon. 5.4 Päiväkirjojen muutokset Ajanvarauskirjoille lisättiin korostuskehykset subakuutti- ja jonopotilaille. Tämä on helpottanut ajanvaraajien työtä vapaiden aikojen löytämisessä. Lisäksi kehykset helpottavat ajankäytön valvontaa. Työn alla on ajanvaraustyyppien pituuden yhtenäistäminen. RAPORTTI 10.5.2013 10

5.5 Peruuttamattomat poisjäännit ja sähköinen ajanvaraus Mittausten perusteella suun terveydenhuollossa on huomattava määrä peruuttamattomia poisjääntejä. Tähän ongelmaan pyritään kehittelemään ratkaisuksi tekstiviestimuistutusjärjestelmää. Asiaa selvitellään parhaillaan. Lisäksi pyritään tehostamaan sähköistä ajanvarausta, joka tällä hetkellä aiheuttaa ajanvaraajille turhan paljon ylimääräistä, tyhjää työtä. 6 POHDINTA Muutosten läpivieminen on haastavaa sillä hoitoloita on useita ja informaation levittäminen tapahtuu pääosin sähköpostitse tai koko henkilökunnan kokouksissa. Lisäksi luonnollisesti yksilöistä johtuvia näkemyseroja on. Rovaniemen kaupungin suun terveydenhuollon yksikössä on ollut lyhyellä aikavälillä useita suuria muutoksia kuten työparikierto, keskitettyyn välinehuoltoon siirtyminen, uuden suuren hammashuoltoyksikön perustaminen, esimiesjärjestelyjen muuttuminen ja esimiesten vaihtuminen. Muutosten kasaantuminen lyhyelle aikavälille selvästikin vähensi innostuksen määrää Hyvä vastaanotto-hanketta kohtaan. Suun terveydenhuollossa asenneilmapiiri on jakautunut entisen vanhan kuntajaon mukaan, jolloin Rovaniemen maalaiskunta ja Rovaniemen kaupunki olivat kaksi eri kuntaa. Yhdistyminen on tapahtunut vuonna 2006. Päivittäisissä toimissa on käytännön eroja hoitoloiden kesken, esimerkiksi kutsujärjestelmän käytössä. Kaikki muutokset eivät myöskään ole koskeneet entisen Rovaniemen maalaiskunnan suurinta hammashoitolaa. Muutoksien myötä osa henkilökunnasta tuntee olevansa voimattomia uusiin muutoksiin ja osa henkilökunnasta puolustaa totuttuja rutiinejaan. Muutosvastarinnan määrä on ollut hankkeen aikana suuri haaste. Muutosten ja asenteiden lisäksi tämän päivän töiden tekemistä hankaloittaa suuresti kiireettömän hoidon potilasjono. Jono on jopa suurentunut Hyvä vastaanotto-hankkeen aikana noin 1300 potilaasta 1500 potilaaseen. Tämä selittyy hammaslääkäreiden sijaisten puutteella ja uuden keskitetyn välinehuollon toiminnan ongelmilla, jolloin välineiden puute on ollut lähestulkoon jokapäiväinen ongelma. Lisäksi Kumppanuushankkeen käynnistysvaihe innosti kaupunkilaisia hakeutumaan hoitotakuujonoon. Jonon purkamiseksi on tarkoitus käynnistää paikallisneuvottelut lisätyömahdollisuuksien selvittämiseksi. RAPORTTI 10.5.2013 11

Yhteisissä kokouksissa on esiin noussut yhteisten pelisääntöjen sopiminen sekä niiden noudattaminen. Edelleen vaikuttaa siltä, että osalle henkilökuntaa on hankala sopeutua toimimaan sovittujen pelisääntöjen mukaisesti. Tämä luonnollisesti aiheuttaa mielipahaa sääntöjä noudattavan henkilökunnan keskuudessa sekä hankaloittaa muiden työyhteisön työntekijöiden tehokasta työntekoa. Yhteisten pelisääntöjen määrittämistä ja kertaamista tullaan vielä jatkamaan. Haluamme kiittää koko henkilökuntaa osallistumisesta ja kehittämistyön mahdollistamisesta. Samalla toivomme aktiivista osallistumista työn ja toiminnan jatkuvan kehittämisen yhteisellä tiellä. RAPORTTI 10.5.2013 12