Sipoon kunnan tarkastuslautakunnan arviointikertomus vuodelta 2010

Sipoon kunnan tarkastuslautakunnan arviointikertomus vuodelta 2010 16.5.2011

Sipoon kunnanvaltuustolle Sipoon kunnan tarkastuslautakunnan arviointikertomus vuodelta 2010 Sisällysluettelo 1. Alkusanat... 3 1.1 Tarkastuslautakunnan tehtävät... 3 1.2 Tarkastuslautakunnan kokoonpano ja toiminta... 3 1.3 Tilintarkastus... 4 2. Taloudellisten tavoitteiden toteutuminen 2010 ja kehitysnäkymät... 4 2.1 Yleiset näkymät... 4 2.2 Vuoden 2010 taloudellisten tavoitteiden toteutuminen... 5 3. Tarkastuslautakunnan edellisten vuosien arviointihavaintojen käsittely... 5 3.1 Aikaisemmilta vuosilta toteutumatta jääneet tavoitteet... 5 3.2 Vuoden 2009 arviointikertomuksen vastine... 5 4. Sitovien toiminnallisten tavoitteiden toteutuminen 2010... 6 4.1 Kunnanhallitus... 6 4.2 Kehitys- ja kaavoituskeskus... 7 4.3 Sosiaali- ja terveysvaliokunta... 7 4.4 Sivistysvaliokunta... 7 4.5 Tekniikka- ja ympäristövaliokunta... 8 5. Muita havaintoja... 9 5.1 Strategian toteuttamatta jääminen ja siitä seurannut yleinen epävarmuus... 9 5.2 Virkamiesvalmistelun luotettavuus... 9 5.3 Sisäinen tarkastus... 9 5.4 Hankintaosaaminen ja tarjouspyynnöt... 9 6. Asiakaspalvelun arviointi... 10 6.1 Arvioinnin tausta ja tavoitteet... 10 6.2 Arviointikysymykset ja johtopäätökset... 10 6.3 Suositukset... 11 7. Loppusanat... 11 8. Allekirjoitukset... 12 Arviointikertomus 2010 2 (12)

1. Alkusanat Vuoden 2010 arviointikertomus on aikaisempien vuosien vastaavista poikkeava. Se on erilainen sekä sisällön että ulkoasun osalta. on työssään pyrkinyt korostamaan toteuttamatta jätettyjä tavoitteita, sekä kauden osalta että aikaisemmilta kausilta. Lautakunta kokee tehtävänään erityisesti valvoa kuntalaisten etujen toteutumista ja on näin ollen täysin uutena asiana käynnistänyt asiakaspalveluselvityksen, jolla pyritään edistämään kuntalaisille entistä paremman palvelun tarjoamista. Tämä selvitys ajoittuu usealle vuodelle ja tulevien vuosien 2011 ja 2012 arviointityössä selvitystä jatketaan. Tarkastuslautakunnan työ perustuu kuntalakiin, jossa tehtäviksi määritellään muun muassa valtuuston asettamien toiminnallisten ja taloudellisten tavoitteiden toteutumisen arviointi. Lakiin perustuvien tehtävien johdosta lautakunta toivookin, että sen työtä käytettäisiin vastedes paremmin hyväksi. 1.1 Tarkastuslautakunnan tehtävät Tarkastuslautakunnan on kuntalain 71 :n mukaan valmisteltava valtuuston päätettävät hallinnon ja talouden tarkastusta koskevat asiat sekä arvioitava ovatko valtuuston asettamat toiminnalliset ja taloudelliset tavoitteet kunnassa ja kuntakonsernissa toteutuneet. Tarkastuslautakunnan on huolehdittava kunnan ja sen tytäryhteisöjen tarkastuksen yhteensovittamisesta. Jos kunnan taseessa on kattamatonta alijäämää, tarkastuslautakunnan on arvioitava talouden tasapainotuksen toteutumista tilikaudella sekä voimassa olevan taloussuunnitelman ja toimenpideohjelman riittävyyttä. Kunnan hallintosäännön 85 :n mukaan tarkastuslautakunnan tehtävänä on arvioida hallinnon ja taloudenhoidon sekä palvelutoiminnan tarkoituksenmukaisuutta. Lisäksi tarkastuslautakunta seuraa tilintarkastajan tarkastussuunnitelman toteutumista. antaa vuosittain valtuustolle arviointikertomuksen. 1.2 Tarkastuslautakunnan kokoonpano ja toiminta Sipoon kunnanvaltuusto on asettanut tarkastuslautakunnan valtuustokaudelle 2009 2012. Tarkastuslautakunnan kokoonpano vuonna 2010 on ollut seuraava: Jäsen Magnus Åström, puheenjohtaja Linda Karhinen, varapuheenjohtaja Sirpa Pöllönen Maarit Rope Kauko Virtanen Henkilökohtainen varajäsen Camilla Weckström Sami Sievä Raimo Laakia Timo Rope Suvi Väänänen 29.11.2010 saakka ja Satu Siltaloppi 29.11.2010 alkaen Tarkastuslautakunnan päätöksenteko on tapahtunut puheenjohtajan esityksestä ja pöytäkirjanpitäjänä on toiminut tilintarkastaja JHTT, KHT Outi Koskinen. Tarkastuslautakunnan arvioinnin painopistealueet koko valtuustokaudelle 2009 2012 on määritelty vuonna 2009. Tarkempi arviointityöohjelma laaditaan vuosittain. Vuoden 2010 tilintarkastukseen ja arviointiin liittyen tarkastuslautakunta on kokoontunut 12 kertaa. Lautakunta on työohjelmansa mukaisesti kokouksissaan perehtynyt eri hallintokuntien ajankohtaisiin asioihin kuulemalla kokouksissaan johtavia viranhaltijoita. Erityisenä arviointikohteena on ollut asiakaspalvelu. Lisäksi tarkastuslautakunta on kehittänyt omaa arviointityötään ja järjestänyt arvioinnin kehittämisen seminaarin helmikuussa 2011. on seurannut tilintarkastussuunnitelman toteutumista. on laatinut vuosittaisen arviointikertomuksen kunnanvaltuustolle vuodelta 2010. Arviointi on perustunut vuoden 2010 tilinpäätöksessä esitettyihin tietoihin sekä viranhaltijoille esitettyihin kyselyihin. Arviointikertomus 2010 3 (12)

1.3 Tilintarkastus Sipoon kunnanvaltuusto on valinnut tilintarkastajaksi 2009 2012 toimikauttaan vastaavien vuosien hallinnon ja talouden tarkastamista varten PwC Julkistarkastus Oy:n vastuunalaisen tilintarkastajana JHTT, KHT Outi Koskinen. Tilintarkastaja on raportoinut tarkastuslautakunnalle tarkastussuunnitelman toteutumisesta. Tilintarkastaja on antanut tarkastuslautakunnalle vuoden 2010 tilintarkastuksesta neljä kirjallista raporttia. Nämä raportit on toimitettu kunnanjohtajalle, kunnankamreerille ja kyseisten tarkastusten vastuuhenkilöille. edellyttää, että raporteissa esitetyt havainnot ja suositukset johtavat korjaaviin toimenpiteisiin. 2. Taloudellisten tavoitteiden toteutuminen 2010 ja kehitysnäkymät 2.1 Yleiset näkymät Sipoon kunnan kustannuskehitys on jo vuosien ajan ollut epäsuotava. Kustannukset ovat jatkuvasti nousseet selvästi inflaatiota enemmän ja myös budjettikurin osalta on toivomisen varaa. Kun oma tulorahoitus kertyneen vuosikatteen muodossa ei läheskään ole riittänyt tarvittavien investointien suorittamiseksi, on lainakanta kasvanut huolestuttavasti. Lainaa voi tietysti olla, mutta sekä siitä syntyvä korko että pakolliset lyhennykset tulevat hyvin raskaiksi lähitulevaisuudessa. Edelleen on myös huomioitava, että kova investointitahti kasvattaa vuosittaista poistotarvetta, jolla on suora vaikutus nettotulokseen. Lautakunta suosittelee tiukkaa taloudenpitoa ja kysyy: a) voidaanko lähimpien 3 5 vuoden investointikuormaa pienentää? b) voidaanko rakentaa halvemmalla ja vähän vaatimattomammin? c) voidaanko tehdä enemmän korjausinvestointeja? d) voidaanko tulonmuodostusta vahvistaa ja laajentaa? Sipoon kunnan vuosittaiset menojen ja asukasmäärän muutokset 2005 2010. 15,0 10,0 5,0 0,0-5,0 9,5 6,0 6,6 5,6 4,2 1,5 1,8 2,2 2,2 0,9 1,2 2005 2006 2007 2008 2009 2010-10,0-9,3-15,0 Menojen nousu, % Asukasmuutos, % Arviointikertomus 2010 4 (12)

2.2 Vuoden 2010 taloudellisten tavoitteiden toteutuminen Vuoden 2010 talousarvion tuloslaskelmaosassa toteutuneet kulut sisältäen sisäiset erät olivat 117,6 milj. euroa, tuotot 37,4 milj. euroa ja toimintakate -80,1 milj. euroa. Kokonaisuutena toimintakate oli 1,3 milj. euroa muutettua talousarviota heikompi. Verotulot toteutuivat 3,8 milj. euroa suurempina kuin talousarviossa oli arvioitu ja rahoituskulut 0,5 milj. euroa talousarviota pienempinä. Vuosikatteeksi muodostui 11,0 milj. euroa, joka on 3,0 milj. euroa suurempi kuin muutetussa talousarviossa. Investointiosan toteutuneet menot olivat 15,2 milj. euroa, tulot 4,1 milj. euroa ja nettomenot 11,1 milj. euroa. Nettoinvestointimenot alittivat 2,7 milj. eurolla muutetun talousarvion, joka oli 13,8 milj. euroa. Sipoon kunnan vuodelle 2010 asetetut sitovat taloudelliset tavoitteet toteutuivat kohtalaisesti muilta kuin käyttötalouden ja investointiosan määrärahojen osalta. Käyttötalousosassa kunnanvaltuustoon nähden sitovia toimintakatteen ylityksiä on tapahtunut kunnanhallituksen, sosiaali- ja terveysvaliokunnan ja sivistysvaliokunnan nettomäärärahassa yhteensä 1,7 milj. euroa sekä investointiosassa kiinteän omaisuuden osalta 0,6 milj. euroa. Kunnanvaltuusto on tilikauden päättymisen jälkeen 28.3.2011 36 hyväksynyt edellä mainitut talousarvioylitykset. muistuttaa edelleen talousarvion sitovuudesta ja siitä, että talousarviomuutokset on kuntalain mukaan tehtävä talousarviovuoden aikana. 3. Tarkastuslautakunnan edellisten vuosien arviointihavaintojen käsittely 3.1 Aikaisemmilta vuosilta toteutumatta jääneet tavoitteet Seuraavat aikaisempien vuosien sitovat tavoitteet ovat edelleen toteuttamatta: Keskitetty sopimushallinta Kunnan palvelustrategia Ilmastonsuojelukampanja Riskienhallintasuunnitelma Hankintaohje 3.2 Vuoden 2009 arviointikertomuksen vastine Kunnanhallituksen vastine vuoden 2009 arviointikertomukseen oli lautakunnan mielestä puutteellinen. Monet vastaukset olivat ylimalkaisia ja vastineessa ei vastattu kaikkiin havaintoihin. Vastaamatta kokonaan jäivät: a) kunnan kiinteistöjen tehokkaampi käyttö b) hevostilojen ympäristötilanne c) arviointikertomuksen kohdassa muut havainnot esitettyyn yhdeksään kohtaan vastineessa oli kommentit vain yhteen. Arviointikertomus 2010 5 (12)

4. Sitovien toiminnallisten tavoitteiden toteutuminen 2010 Sitovien toiminnallisten tavoitteiden toteutumisen raportoinnissa on keskitytty arvioimaan vain toteutumatta jääneitä tavoitteita, jotka on arvioinnissa merkitty värikoodeilla: muistuttaa, että toteutumattomat sitovat tavoitteet tulee toteuttaa viimeistään seuraavana vuonna. Muutoin asia on vietävä valtuustoon uudelleen käsiteltäväksi. toteutunut osittain ja kokonaan toteuttamatta. Lautakunta toteaa, kuten aikaisemmissakin arviointikertomuksissaan, että tavoitteiden tulee olla strategiasta johdettuja, merkityksellisiä, toteuttamiskelpoisia, mitattavissa olevia, selkeäkielisiä ja budjetin resursseihin sidottuja. 4.1 Kunnanhallitus Tavoite Käyttövaltuushallintaa kehitetään ja järjestelmällistetään. Kunnan laskutuksesta tehdään asiakasystävällisempää ja sitä tehostetaan Tiedotusta ja viestintää parannetaan. Sisäistä laskentaa ja tuotteistamista kehitetään. Taloushallinnon toimivuutta parannetaan Kaikki tavoitteet yhteensä 5 Toteutunut 0 Toteutumatta tai kesken 5 Tavoitetaso / Seurantatapa Käyttövaltuushallintajärjestelmä otetaan käyttöön. Sähköistä asiakaslaskutusta valmistellaan ja se otetaan käyttöön. Viestintäsuunnitelmaa laaditaan. Palvelutuotteiden hinnat on laskettu. Uudistettu taloushallintoorganisaatio aloittaa toimintansa. Talous- ja hallintojohtaja palkataan viimeistään 1. elokuuta 2010. Tarkastuslautakunnan arviointi Asian hoitamattomuus on vakava tietoturvariski. Tavoitetta tulee tarkentaa. Onko tavoite ajankohtainen? Asia on erittäin kiireellinen. Kunta on viime vuosien aikana käyttänyt hyväkseen paljon konsulttipalveluita. Lautakunta kysyy: a) voisiko omaa henkilökuntaa kouluttaa ja käyttää enemmän? b) onko konsulttipalveluiden laatu ollut toivottu ja riittävä? c) valvotaanko keskitetysti konsulttipalveluiden tulosten hyödyntämistä? Arviointikertomus 2010 6 (12)

4.2 Kehitys- ja kaavoituskeskus Tavoite Laaditaan elinkeinostrategia. Työpaikka-alueiden kehittämiseen panostetaan. Vuonna 2010 käynnistetään liikenneverkkoselvitys eteläisen Sipoon osalta. Laaditaan viheraluestrategia / ohjelma (diplomityö) Kunta osallistuu Suomen kuntaliiton järjestämään Kuntien ilmastonsuojelukampanjaan. Kaikki tavoitteet yhteensä 8 Toteutunut 4 Toteutumatta tai kesken 4 Tavoitetaso / Seurantatapa Elinkeinostrategia on laadittu. Uusien työpaikka-alueiden kehittäminen aloitetaan. Liikenneverkkoselvitys on valmistunut. Työ on valmistunut. Kampanjassa toteutuneet toimenpiteet. Tarkastuslautakunnan arviointi Elinkeinopäällikön palkkaaminen on ollut onnistunut ratkaisu. Toteutunut osittain. Korostamme strategian tärkeyttä. Kunta ei ole osallistunut kampanjaan. Asuin- ja työpaikka-alueiden kaavoitus on kunnan kehityksen ja tulonmuodostuksen kannalta eritäin tärkeitä. Asemakaavojen tulee valmistua nopeammin. Tonttien myyntiin on satsattava enemmän. Näillä toimenpiteillä maanmyyntitulot saadaan kasvamaan ja / tai toteutumaan budjetoidusti. 4.3 Sosiaali- ja terveysvaliokunta Sosiaali- ja terveysvaliokunnalle oli asetettu 13 valtuustoon nähden sitovaa toiminnallista tavoitetta, jotka kaikki ovat toteutuneet. Pääsy lääkärin vastaanotolle on nopeutunut huomattavasti, kiitos uudelleen järjestelyjen. Lääkärinvakanssit on saatu täytettyä. Puhelinjonot ovat lyhentyneet ohjaamalla potilaita soittamaan tiettyinä aikoina ja siten, että soitetaan terveyskeskuksesta potilaille. Sitovat tavoitteet ovat toteutuneet erittäin hyvin. Lautakunta suosittelee, että sosiaali- ja terveystoimen hyviä käytäntöjä hyödynnetään myös muissa hallintokunnissa. 4.4 Sivistysvaliokunta kehottaa sivistystoimialaa kiinnittämään erityistä huomiota tavoitteiden asettamiseen, jotta tavoitteet olisivat paremmin toteutettavissa, arvioitavissa ja mitattavissa. Tavoite Sipoon muutosohjelman toteuttaminen osastotasolla. Palvelustrategian tekeminen yhteistyössä muiden palveluiden järjestäjien kanssa. Yksikön interaktiivista vuorovaikutusta oman osaston, muiden hallintokuntien ja ulkoisten yhteistyökumppaneiden kanssa vahvistetaan lisäämällä yksikön tunnettuutta. Turvallisuussuunnitelman laatiminen. Tavoitetaso / Seurantatapa Ydinprosessin alla olevat palvelukokonaisuudet on sijoitettu elämänkaarimallin mukaisesti ja osaprosessit on kuvattu. Palvelustrategia on valmis vuoden 2010 aikana. Syksyn aikana Kuntalassa järjestetään Sivistysosaston palveluista tiedotustilaisuus, jossa keskitytään Hallintopalvelujen vastuualueen ja palvelutarjonnan esittelyyn. Yksikkökohtaiset turvallisuussuunnitelmat valmistuvat vuoden 2010 loppuun mennessä. Tarkastuslautakunnan arviointi Onko tavoite enää ajankohtainen? Onko tavoite enää ajankohtainen? Onko tavoite tarkoituksenmukainen? Yksikkökohtaiset suunnitelmat tulee välittömästi laatia. Arviointikertomus 2010 7 (12)

Tavoite Oppilaan hyvinvointia parannetaan oppilashuoltotyötä kehittämällä. Arviointitoiminnan yhtenäistäminen ja kehittäminen Kaikki tavoitteet yhteensä 19 Toteutunut 13 Toteutumatta tai kesken 6 Tavoitetaso / Seurantatapa Oppilas- ja opiskelijahuollon uusi palvelurakennemalli on tehty moniammatillisena yhteistyönä. Sipoon erityisopetuksen käsikirja on tehty. Kunnassa on luotu yhtenäinen arviointijärjestelmä. Tarkastuslautakunnan arviointi Palvelurakennemalli ja käsikirja ovat työn alla ja valmistunevat 2011? Kuuluuko tavoite sivistystoimelle? ehdottaa, että kunnan periaatteet yhdistysten rahallisten avustusten myöntämiselle olisivat julkisesti nähtävillä kunnan nettisivuilla. Lautakunta kaipaa toimenpiteitä kieliryhmien molemminpuolisen ymmärtämisen ja kunnioituksen lisäämiseksi nuorison piirissä, jotta kunnan tarjoamat nuorisopalvelut tulisivat käytettyä tehokkaasti hyväksi. 4.5 Tekniikka- ja ympäristövaliokunta Tavoite Lupakäytännön ja -prosessin järkiperäistäminen. Ryhdytään tarvittaviin toimiin valvontasuunnitelman käyttöönoton mahdollistamiseksi. Kestävän kehityksen edistämiseksi kunnalle laaditaan ympäristöohjelma yhteistyössä muiden hallintokuntien kanssa. Laaditaan roadmap energiatalouden parantamiseksi ja energiansäästösopimuksen solmimiseksi. Kiinteistökannasta valitaan kunnan palvelutuotannolle tarpeettomat tilat realisoitaviksi. Kaikki tavoitteet yhteensä 7 Toteutunut 2 Toteutumatta tai kesken 5 Tavoitetaso / Seurantatapa Lupaprosessin nopeutuminen. Asiakaskyselyjä tehdään. Valvontasuunnitelma on otettu käyttöön. Ympäristöohjelma on valmis. Suunnitelma on valmis 06/2010. Luettelo myytävistä tai ulkopuolisille vuokrattavista tiloista on valmis syyskuussa 2010. Tarkastuslautakunnan arviointi Käsittelyajat ovat edelleen alle tavoitetason, vaikkakin parannusta on tapahtunut. Tavoite on edelleen epämääräinen. Kyseenalaistamme tavoitteen asettamisen. Tavoitteen tulee olla konkreettinen. Luonnos on valmistunut, entäs ohjelma? Mikä on roadmap? Asia on taloudenpidon kannalta erittäin tärkeä. Kunta on 2000-luvulla rakentanut paljon vesi- ja viemäriverkkoja, myös haja-asutusalueille. Tämä on hyvä asia etenkin ympäristön sekä kasvutavoitteiden kannalta. Lautakunta joutuu kuitenkin huomauttamaan, ettei kiinteistöjen liittyminen ole ollut toivottava. ehdottaa, että tekniikka- ja ympäristöosasto toimii aktiivisesti liittymisten aikaansaamiseksi. Millaisia konkreettisia toimenpiteitä kunta on tehnyt kunnan kiinteistöjen sekä katu-, vesi- ja viemäriverkostojen energiatehokkuuden parantamiseksi? suosittelee, että tilahankkeiden osalta kunnan tulisi kehittää suunnittelua pitkäjänteisemmäksi ja tiivistää osastojen välistä yhteistyötä. Yhtenä apuna voisivat olla toimialojen laatimat hankesuunnitelmat tarvitsemistaan uusista tiloista ja suurista perusparannuksista. Hankesuunnitelmista koottaisiin koko kuntaa koskeva investointiohjelma 5-7 vuoden ajalle eteenpäin, jossa hankekohteet priorisoitaisiin, aikataulutettaisiin ja myös rahoituspuoli olisi kustannusten rinnalla näkyvissä. Arviointikertomus 2010 8 (12)

5. Muita havaintoja 5.1 Strategian toteuttamatta jääminen ja siitä seurannut yleinen epävarmuus Valtuusto hyväksyi vuonna 2007 kunnan uuden kasvustrategian ja siihen kuuluvan väestönkasvutavoitteen vuoteen 2025. Tämän jälkeen eri hallintokunnat käynnistivät oman suunnittelutyön ja yhteisenä työnä hahmoteltiin palvelustrategia ja siihen liittyvä prosessiorganisaatio. Tämän piti astua voimaan vuoden 2011 alusta. Ylisuurilla suunnitelmilla ja jatkuvalla muutostavoitteilla luotiin epävarmuutta kunnan henkilökunnan piirissä. Paljon muuta ei tapahtunut. Lautakunta toivookin että nyt otetaan aikalisä, tarkistetaan strategian aikataulu ja varataan tarpeeksi aikaa mahdollisten tarvittavien organisaatiomuutosten toteuttamiselle ja omaksumiselle. 5.2 Virkamiesvalmistelun luotettavuus Kunnan virkamiesvalmistelun luotettavuutta on vuoden 2010 aikana kyseenalaistettu. Lopulliset, päätösten edellyttämät faktat, ovat tulleet esille vasta niitä kysyttäessä valiokuntien, jaostojen ja valtuuston päätöksenteon hetkellä. Lautakunta toivookin että molemminpuolinen kunnioitus tulevaisuudessa paranee. Virkamiesten on voitava luottaa luottamushenkilöihin ja päinvastoin. 5.3 Sisäinen tarkastus Sipoo on nykyaikainen ja kasvava kunta. Näiden tavoitteiden mukaista olisi myös sisäisen tarkastuksen kehittäminen johdonmukaisesti ja keskitetysti. Sisäinen tarkastus on kunnanhallituksen alaista ja sitä tulee lähitulevaisuudessa vahvistaa joko omana toimintana tai ulkoa ostettuna palveluna. 5.4 Hankintaosaaminen ja tarjouspyynnöt Lautakunta on monen vuoden arviointikertomuksissa korostanut hankintaosaamisen ja kattavan hankintaohjeen tärkeyttä. Budjetissa onkin ollut tällainen sitova tavoite ainakin vuosien 2008 ja 2009 osalta, mutta tavoite ei ole lautakunnan näkemyksen mukaan toteutunut riittävästi. Myös tarjouspyyntöjen selkeys ja sisällön laatu käy yhä tärkeämmäksi. On oleellista että hankinnan kohde on tarkkaan määritelty ja että hankintalain kaikki säännöt on otettu huomioon. Arviointikertomus 2010 9 (12)

6. Asiakaspalvelun arviointi 6.1 Arvioinnin tausta ja tavoitteet Tarkastuslautakunnan tehtävä on osaltaan arvioida kunnan toiminnan tuloksellisuutta. Keskeisenä palvelutuotannon tuloksellisuuden osatekijänä voidaan nähdä asiakaspalvelun laatu. Laadun arviointia voidaan tehdä useasta eri näkökulmasta; laatu suhteessa säädettyyn palvelutasoon, laatu suhteessa palveluprosessille asetettuihin tavoitteisiin ja laatu asiakkaan kokemana. on halunnut kiinnittää huomiota kunnan järjestämien palvelujen laatuun nimenomaan kuntalaisten eli palvelujen asiakkaiden näkökulmasta. on toteuttanut asiakaspalvelun arviointia selvittämällä asiakaspalvelun sekä tähän liittyvän seurannan ja kehittämisen nykytilaa Sipoon kunnassa. on koonnut asiakaspalvelua koskevia kysymyksiä, jotka on esitetty toimialojen johtaville viranhaltijoille. Kysymysten avulla on kartoitettu mm. sitä, missä määrin asiakaspalvelu on huomioitu osana kunnan johtamista ja kuinka Sipoossa on toteutettu asiakaspalvelukyselyjä. Seuraavassa taulukossa on esitetty kootusti toimialoille esitetyt kysymykset ja vastausten perusteella muodostetut johtopäätökset. 6.2 Arviointikysymykset ja johtopäätökset Asetettu kysymys 1. Onko asiakaspalvelun hallinta osa Sipoon kunnan johtamista tällä hetkellä? Perustelut 2. Kenellä on koordinointivastuu kunnan asiakaspalvelua koskevissa asioissa? Kenellä tämän vastuun pitäisi olla? 3. Sipoon kasvustrategian muutosohjelma 2008 2012 sisältyy yhtenäinen asiakaspalautejärjestelmän luominen kuntaan. Kenen vastuulla asia on? Missä vaiheessa asiakaspalautejärjestelmän luominen nyt on? 4. Miten kuntalaisten tarpeet selvitetään? Miten selvitysten tuloksia käsitellään? Johtavatko ne toimenpiteisiin? 5. Miten jo tehtyjä asiakaspalvelukyselyjä on hyödynnetty (tehdyt toimenpiteet, mitä tuloksia on saavutettu)? 6. Onko asiakaspalvelukyselyjä tai arviointeja toistettu ja voidaanko näiden pohjalta arvioida palvelun kehittymistä? 7. Miten asiakaspalvelu on huomioitu yksikkönne tavoitteiden asettamisessa? 8. Käsitelläänkö asiakaspalveluun liittyviä asioita osastokokouksissa ja/tai johtoryhmässä? Millaisia asioita on käsitelty? Johtopäätös Vastaukset olivat hyvin eritasoisia, joka johtunee vastaajan asemasta organisaatiossa. Tärkein johtopäätös on, ettei asiakaspalvelun hallinta ole osa kunnan johtamista. Koordinointivastuu ei ole tällä hetkellä kenelläkään. Vastaukset olivat taaskin hyvin eritasoisia. Lähinnä ehdotetaan keskushallintoa (Talous- ja hallintokeskus). Vastuu on määritelty sivistysjohtajalle ja valmistelu on käynnissä. Vastuu asiasta koetaan kuuluvan koko johtoryhmälle. Kuntalaisten tarpeet on pääosin selvitetty asiakaskyselyin. Palautteet käsitellään eri tavoin eri yksiköissä. Palautteiden pohjalta on pyritty muuttamaan toimintatapoja, mutta konkreettisia esimerkkejä tästä löytyy vain muutamassa yksikössä. Jonkin verran, esimerkkeinä voi mainita Sipoo-lisän sekä kirjaston pidennetyt aukioloajat. Asiakaspalvelukyselyjä on toteutettu hyvin eri lailla eri yksilöissä, jolloin niiden pohjalta ei voida aina arvioida palvelun kehittymistä. Ruokapalveluissa on tehty esimerkillisen hyvin, sillä kysely toteutetaan joka toinen vuosi. Kysymykset ovat samat joka kerta ja tulokset ovat suoraan verrannollisia, jolloin kehitystä voidaan seurata. Asiakaspalvelu on huomioitu eri yksiköissä hyvin eri tavoin. Tavoitteiden asettaminen, seuranta ja mittarit eivät ole selkeitä kaikissa yksiköissä. Näin ollen asiakaspalvelua ei voida huomioida ja kehittää riittävästi. Vastaukset vaihtelevat yksiköittäin huomattavasti. Joissakin työyksiköissä ilmoitetaan käsitellyn paljonkin, toisissa ei juuri ollenkaan. Arviointikertomus 2010 10 (12)

Asetettu kysymys 9. Mitä asiakaspalvelua koskevaa koulutusta on järjestetty? Mitä hyötyä niistä on ollut? 10. Mikä on käsityksenne oman yksikkönne asiakaspalvelun tasosta? Perustelut 11. Millä tavalla yksikkönne asiakaspalvelua pitäisi kehittää? Kolme ehdotusta Johtopäätös Varsinaista asiakaspalvelukoulutusta on ollut hyvin vähän ja hyötyä ei ole juuri koettu olevan. Eri yksiköt pitävät asiakaspalvelunsa tasoa vähintään hyvänä. Arvion perusteena käytetään asiakkailta saatua positiivista palautetta. Monet kuitenkin uskovat, että parantamisenkin varaa on. Yksiköt nimesivät useita kehitysehdotuksia asiakaspalvelun kehittämiseksi. Eniten mainintoja saivat tiedotus ja asiakaskyselyt sekä niiden parantaminen. Myös internetin hyödyntäminen ja kotisivujen kehittäminen nähtiin selkeinä asiakaspalvelua kohentavina välineinä. Joitakin mainintoja sai myös henkilökunnan koulutus. Suurin osa vastauksista oli erilaisia asiakaspalveluun liittyviä toimenpiteitä, joiden toteuttaminen ei välttämättä vaadi taloudellisia resursseja. 6.3 Suositukset Lautakunta ehdottaa että asiakaspalvelu nostetaan strategiseksi kysymykseksi johtoryhmän tasolle. Myös kunnanhallituksessa voidaan säännöllisin välein käsitellä asiaa. Eri osastot ovat palvelujen toteuttajia, mutta kaikille yhtenäisiä menetelmiä ja standardeja palvelujen tuottamisessa tulee olla. Laadittaessa yhtenäistä asiakaspalautejärjestelmää on sen laaja-alaisuudelle, käytön helppoudelle ja luotettavuudelle annettava ensisijaisuus. Kuntalaisten tulee voida kokea järjestelmä hyödylliseksi ja saatua palautetta on hyödynnettävä. Lautakunta haluaa korostaa kuntalaisten kuulemisen tärkeyttä. Olkoon kysymys kaavoituksesta, kouluista, kulttuuri- ja vapaa-ajan palveluista, terveyspalveluiden saatavuudesta jne. aina kuulemista ja tiedottamista voidaan lisätä ja laatua parantaa. Kunnan kotisivujen kehittäminen nyt ja sen kautta tapahtuvan vuorovaikutuksen aikaansaaminen kuntalaisten kanssa on tiedottamisessa ja kuulemisessa avainasemassa. Lähitulevaisuudessa myös ns. sosiaaliset mediat on otettava mukaan. Kuitenkaan ei saa unohtaa niitä kuntalaisia joilla ei ole, tai eivät halua käyttää tietokonetta. Heitä varten on edelleen käytettävä perinteisiä tapoja. Vain näin taataan kuntalaisten yhdenvertaisuus ja heidän oikeusturvansa. On toivottavaa että aktiivinen yhteydenpito kuntalaisiin paranee ja lisääntyy. Sanat palvelu ja asiakas itse asiassa kertovat mistä on kysymys. Suosittelemme lisäksi asiakaskyselyjen toistuvaa toteuttamista jatkuvan parantamisen apuvälineenä. Laadittaessa yhtenäinen asiakaspalautejärjestelmä tulisi kiinnittää huomiota erityisesti Info-pisteen rooliin palautteiden vastaanottajana. 7. Loppusanat Kiitämme kunnan työntekijöitä hyvin tehdystä työstä ja erityisesti sosiaali- ja terveystoimen henkilöstöä tavoitteisiin sitoutumisesta. Mielestämme kunnassa pitää tulevaisuudessa kiinnittää erityistä huomiota: - talous- ja hallintotoiminnan kehittämiseen - osastojen väliseen vuorovaikutukseen ja yhteistyöhön - konkreettiseen palveluun joka tasolla - toimivaan kaksikielisyyteen - päätettävien asioiden valmisteluun. Arviointikertomus 2010 11 (12)

8. Allekirjoitukset Sipoossa 16. toukokuuta 2011 Magnus Åström Linda Karhinen Sirpa Pöllönen puheenjohtaja varapuheenjohtaja jäsen Maarit Rope jäsen Kauko Virtanen jäsen Arviointikertomus 2010 12 (12)