Mistä syntyy työn mielekkyys ja asiakkaan hyvä kohtaaminen? Kaarina Mönkkönen, YTT, kehittämisasiantuntija Päijät-Hämeen Ikäpäivät toimintakykyä ja hyvinvointia arjessa, Lahti 3.11.2011 Klo 9.00-11.30
Sisällöt Miten eri ajattelutavat kohtaavat työelämässä? Minkälaisissa jännitteissä toimimme asiakasatyön vuorovaikutuksessa? Miten dialogisuutta ja yhteistoiminnallisuutta voidaan arvioida? Miten edetä kuppikunnista aitoon yhteistoimintaan? Mistä syntyy työni mielekkyys? 2
Vaikuttavat toimet q Kunnioittava kielen käyttö q Asiakkaan subjektiuden tukeminen Vuorovaikutus q Voimavaralähtöisyys q Vuorovaikutus asiakkaan ja työntekijän välillä q Suhde toisiin ammattilaisiin q Ennakoiva työote Subjektius Realiteetit q Toimiva palvelurakenne, jossa hyödynnetään asiakkaan luonnollisia verkostoja ja kansalaisjärjestöjä 3
Miten työntekijänä toimin koko ennalta ehkäisevällä kentällä? 1. Toiminta kohdistuu laajaan joukkoon - laajassa mielessä kaikki ehkäisevät toimet 2. Toiminta kohdentuu tiettyihin henkilöihin - mobilisoidaan tukiverkot liikkeelle 3. Tuki vahvistuu - Intensiivisen moniammattillisen tuen tarve Sirviö, Mönkkönen, Roine, Hoffren & Lappalainen 20011
Loogis-rationaalinen ajattelutapa Tieto on valmista (analyyttiset kaaviot, kuvaajat ja raportit) Identiteetti on pysyvä ominaisuus. Ihmisten käyttäytymistä voidaan tarkasti mitata ja ennustaa (yleistettävyys) Objektiivisuuden korostaminen Eksaktit mittarit Selkeät syy-seuraussuhteet. Tarinallis-kielellinen ajattelutapa Tiedon nähdään rakentuvan sosiaalisessa vuorovaikutuksessa. Identiteetti rakentuu sosiaalisissa tilanteissa (tarinat, sosiaaliset merkitykset) Subjektiivisuus (tarinan kaksi ulottuvuutta: se mikä kerrotaan ja miten se muokataan omassa päässä). Luodaan yhteisiä jaettuja merkityksiä. Todellisuus nähdään muuttuvana, monimerkityksisenä ja vaikeasti ennakoitavana. (ks. Aaltonen ja Heikkilä 2003; Mönkkönen 2002, 2007)
Matkalla tarinayhteiskuntaan Metsästys/ ja keräily yhteiskunta 90 000 vuotta Maatalousyhteiskunta 10 000 vuotta 100 vuotta 25 v Teollisuusyhteiskunta Informaatioyhteiskunta Elämystarpeiden yhteiskunta Heimot Teltat, Henget Perhe, maatila, Jumala kirkossa Tehtaat Tuotteet Omistus Verkostot, toimistot, asiantuntijat Heimot Tarinankertojat Elämykset (Ks. Jensen 2002, ref. Aaltonen& Heikkilä 2003)
Näissä jännitteissä toimimme Yksilölliset tarpeet Yksilön henkilökohtaiset haasteet Kiire ja tehokkuuden vaatimus Ihminen yhteisön ja yhteiskunnan jäsenenä Yhteiskunnalliset realiteetit ja vastuullinen valta Oppiminen tapahtuu hitaasti ja tarvitsee aikaa Kustannustehokkuuden osoittaminen Tavoitteen saavuttamattomuus Kehitystä ei voi hoputtaa Jokainen asiakas ja yhteisö tarvitsee oman aikansa Asiantuntijajärjestelmien vahva asema Psykokulttuuri ja medikalisaatio Luonnolliset verkostot ja maalaisjärki Yhteisöjen pelisäännöt ja vastuu jäsenistään 7
Oman työn vaativuuden arviointi (Satu Roos) Mielekkyys ja huvitus Laita tähän ne tehtävät, jotka ovat helppoja ja jälkeä syntyy nopeasti. Laita tähän ne tehtävät, joissa osaamisesi joutuu lujille, mutta joista nautit. Laita tähän ne tehtävät, joihin ei tarvita erityistä osaamista ja ne syövät aikaasi. Laita tähän ne tehtävät, jossa osaamisesi joutuu liian lujille, etkä tunne niitä omiksesi. Osaamisen käyttöaste 8
Ihmisen monta parasta Biologinen paras Psykologinen paras Sosiaalinen paras Klaus Weckroth 1988. Toiminnan psykologia 9
Työyhteisötaidot/organisaation kyvyykkyydet Substanssiosaaminen Oman alan tietotaito Oman tiedon integrointi toisten tietoon Vuorovaikutus osaaminen Kunnioittava kohtaaminen Dialogisuus Yhteistoiminnallisuus Prosessiosaaminen Yhteisten oppimisen luotsaaminen Projektoinnin taito (tavoitteesta arviointiin, ajoituksen hallinta)
11
12
Milloin tanssi sujuu?
Asiantuntijakeskeisyys Besser wisser Toinen tietää ja toinen on saatava tietoiseksi siitä, mitä jo itse tietää Valta päättää toimenpiteistä ja siitä, mistä asiassa on kysymys Asiantuntija-auktoriteettisuhde, jossa toinen ei liikahda asemistaan Huomioitavaa: Liika tietäminen korottaa kynnystä kääntyä toisen puoleen (vrt. Pekka Himanen, Platon II teokset) Valta voi olla myös näkymätöntä (vrt. atribuutiovinouma) 14
Asiakaskeskeisyys Ymmärretään, kuunnellaan myötäillään Ei uskalleta ottaa kantaa tai puhua ikävistä asioista (uhka luottamukselliselle suhteelle?) Ammattilainen näkee itsensä foorumina tai pelkkänä korvana Asiakkaan osallisuus voi olla muodollista (vrt. Peppi Saikku 1999,Kaarina Sirviö 2006) Kuullaan mutta ei puututa Jatkuva asiakastyytyväisyyden mittaaminen (vrt. Jopet Show) Huomioitavaa: Liika varovaisuus hämärtää suhteeseen liittyvän vastuun Liika ymmärtäminen voi johtaa asiakasvaltaan (vrt. lapsikeskeisyyden pulmat) Ihminen haluaa tulla kohdatuksi myös pahan alueella (vrt. Lindqvist 1999) 15
Martti Lindqvist pohjimmiltaan asiakkaiden ihmisarvo edellyttäisi sitä, että he tulisivat nähdyksi omana itsenään ja että heidän teoistaan ja niiden seurauksista puhuttaisiin omalla nimellään. Se edellyttää heidän kokemuksensa ja sisäisen maailman vakavasti ottamista. Ja silloin paha mielikuva ei ole väistettävissä. Vaikka ulkoisesti asiakas ehkä tekeekin kaikkensa peittääkseen itsessään olevan paha, niin pohjimmiltaan hän oikeastaan haluaa tulla kohdatuksi myös tällä alueella. Sipo Art Collection 2005 16
Dialogisuus Tieto rakennetaan yhdessä Avautuu kokonaan uusia näkökulmia Eri toimijoilla eri asiantuntijuus Toisen ammatillisen logiikan tutkiminen Eri toimijoilla on eri rooleja (avaimet eri oviin, vrt. eri logiikat) Yhteistoiminnallisuus Huomioitavaa: Oikeutus dialogiin ei aina synny Dialogisuus edellyttää yhteisölliset rakenteet 17
Mihail Bahtin 1991 Martin Buber 1990 John Shotter 1993 Dialogisen ajattelun teoreettisia Lev S Vygotsky 1978 Valentin Volosinov 1990 William Isaacs 2001 Jaakko Seikkula 1994 Tom Arnkil 2001 näkökulmia Moniäänisyys Karnevalisaatio Totuuden koetteleminen Kohtaava läsnäolo Toisen toiseuden kohtaaminen Jaettu ymmärrys Vastaamisen merkitys Yhteiset selonteot tilanteista Lähikehityksen vyöhyke Ihmiset eivät reagoi sanoihin, vaan niiden merkityksiin. Vieraan puheen aktiivinen vastaanottaminen Yhdessä ajattelemisen taito Keskustelu, jossa ei valita puolia Rohkeus astua tyhjyyteen Keskustelun osat kytkeytyvät toisiinsa Asiantuntijan rohjettava olla myös eksyksissä Asiantuntijuus on ammattilaisten ja maallikoiden yhteinen aikaansaannos Ennakointidialogit verkostotyössä Puhumisen ja kuuntelun erottaminen Moniongelmaisuutta Kaarina Mönkkönen tulee katsoa 241011 ammattilaisten ongelmana
Avoin kommunikaatio Yhteistoiminnallinen suhde Kun kumpikaan ei tiedä Yhteinen tietämättömyys (Platon) 19
20
muutoskulma (Otranen 1996; ks. Mönkkönen ja Roos 2009) 21
Katsomme maailmaa eri tavoin?
Eri logiikkojen kohtaaminen NUMEERISTEKNINEN LOGIIKKA Yleisten vaikutusmekanismien hahmottaminen SUHTEIDEN LOGIIKKA Yhteisösuhteiden, kommunikaatiotapojen ja yhteistoiminnan arviointi PSYKOLOGINEN LOGIIKKA Yksilön kokemukset, voimavarat ja henkilökohtaiset haasteet
Organisaatiot uudistuvat, mutta kuinka yhdistää kuppikunnat? Me halutaan pitää kaikki entiset esimiehet ja sihteerit!! Tää meidän toimiala on niin erilainen kun muut, ei voi verrata muihin. Siksi on vaikea löytää mitään yhteistä rajapintaa. Meillä on oltava itsellä edelleen päätösvalta ja halutaan omat tilat ja omat logot!! 24
Minkälaisella toiminnalla syntyy maali? Yhtenäiset toimintamallit Asiakaslähtöinen palvelukulttuuri Osaava ja hyvin voiva henkilöstä 25
5. Yhteistoiminta 4 Yhteistyö Luottamus 1 Tilanteessa olo Muodollisia työryhmiä Ei asioihin paneutumista Yksinpuhelua Vetäytymistä 2 Sosiaalinen vaikuttaminen Osa määrittää tilannetta Oikea tieto ja epätieto Ignorointi Yksisuuntaisuus Kerätään palautetta, mutta niitä ei käytetä 3 Kilpailu Väittely oikeassa olemisesta Torjutaan tai provosoidutaan keskeneräisiä ideoista Jännitteitä Löydetään yhteisiä tavoitteita asiakkaan saaman hyödyn kannalta Sopimuksellisuus Työnjako Uuden keksiminen Ideoita uskalletaan koetella Kukaan ei yksin tiedä Tuetaan toisen perustehtävää Positiivinen riippuvuus Mönkkönen 2002, 2007, 2011 Kuittausryhmä Kahviryhmä Kuittausryhmä Ottelu Työryhmä Joukkue 26
Yhteistyön aste? Sooloartisti Yhteiskonsertti Bändi Orkesteri Mikä on yhteistä? Millaista johtajuutta tarvitaan? Satu Roos 2010
Rikastava yhteisö (Pekka Himanen) Miten käytät ajatuksiasi yhteisössä? Onko tiedollisten taitojensa lisäksi synnyttänyt rikastavaa vuorovaikutusta? Oletko lähtökohtaisesti iloinen toisen kohtaamisesta ja haluat oppia tältä? Sallitaanko uusia kysymyksiä vai ylläpidetäänkö moitteettoman oleskelun kulttuuria? 28
Kirjallisuutta Arnkil, Tom Erik & Erikson, Esa & Arnkil, Robert (2002). Palveluiden dialoginen kehittäminen kunnissa. Raportteja 253. Helsinki: Stakes. Arnkil, Tom Erik & Alhainen, Kai (2009). Älkää ottako tätä karkkia pois! Käsitteitä yhteiskunnallisen kokeen tutkimiseksi. Yhteiskuntapolitiikka 3,73. Helsinki:Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Bahtin, M. 1991. Dostojevskin poetiikan ongelmia. Suomentanut Tapani Laine. Helsinki: Orient Express. Bahtin Mihail 1995. Francois Rabellais keskiajan ja renesanssin nauru. Suomentanut Tapani Laine. Helsinki: Taifuuni. Buber, Martin 1993. Minä ja sinä. Juva: WSOY. Cleick J 2001. Kiire. Miksi aika aina tahtoo loppua? Helsinki: Tammi. Isaacs William 2001. Dialogi ja yhdessä ajattelemisen taito. Helsinki: Kauppakaari. Kuittinen M. Tiimit ilman tiimityötä eli mihin kariutui tiimien suuri lupaus? Psykologia 1/07. 2007 a. Lindqvist M 1999. Keskeneräisyyden puolustus. Keuruu: Otava. Himanen P 2005. Unelma viitoittaa tietä onnistumiselle. Vapaus 40/2005. Palkansaajien viikkolehti. Luova intohimo ja rikastuva yhteisö tuottavat menestystarinoita. Mönkkönen K Roos S 2010. Työyhteisötaidot. Unipress. Mönkkönen Kaarina 2001.- Dialoginen asiakastyö. Helsinki: Edita. 29
Pääskynen Kari 2002. Hitaan ajattelun perusteet. http://www.paaskyset.com/e_artikkelit Shotter, John 1993. Cultural politics of everyday life. Bukingham: Open University Press. Seikkula, Jaakko, Arnkil Tom Erik 2005. Dialoginen verkostotyö. Hygieia. Helsinki: Tammi. Seikkula, Jaakko 1993. The aim of therapy is to generate dialogue: Bakhtin and Vygotsky in family sessions. The journal of Systemic Consultation & Management 4, 33-48 Sirviö, Kaarina, Mönkkönen, Kaarina, Hoffren, Tarja, Roine, Maija ja Lappalainen, Jaana 2010. Ennakoiva osaaminen - toimintaa ennen erityistä. Malli ennakoivan toiminnan arviointiin ja kehittämiseen. Lähetetty julkaistavaksi teokseen Ruuskanen Petri & Savolainen Katri & Suonio Mari (toim.) Toivoa luova toimintakulttuuri sosiaalityössä. UNIpress. Ilmestyy vuonna 2011. Puusa Anu, Mönkkönen Kaarina, Kuittinen Matti. 2010. Onko kaikki todella johtamisesta kiinni? Alaistaitojen ja työyhteisötaitojen kasvava merkitys työyhteisöissä. Teoksessa: A & H. Reijonen (toim.) Aineeton pääoma organisaation voimavarana. Helsinki: UNIpress.( Ilmestyy vuoden 2010 lopulla.) Harré, Rom & van Langenhove, Luk 1999. Rethinking Psychology. London: Sage. Särkelä A ntti2002. Välittäminen ammattina. Jyväskylä: Vastapaino. Volosinov, Valentin 1990. Kielen dialogisuus. Jyväskylä: Vastapaino.