Järvenpään kaupungin asiakaspalautteiden hallinta Nomis-HelpDeskin avulla Asiakaspalvelupäällikkö Satu Hänninen Järvenpään Kaupunkikehitys 26.9.2013
Saksalaisen yliopiston tutkijan Christof Weckerin kokeissa PowerPoint esitysten analysoinnissa kävi ilmi, YLLÄTYS, YLLÄTYS että puhe jää huonommin yleisön mieleen kuin kalvojen sisältö, mutta jos kalvot ovat tiiviitä, näin ei kuitenkaan käy! Tähän perustuen tein siis tiiviin sisällön 6.9.2013 2
Yleistä Järvenpään kaupungissa otettiin sekavan palautetulvan hallitsemiseen käyttöön Nomis HelpDesk loppuvuodesta 2011 Järjestelmän käyttöä pilotoitiin ensin teknisellä toimialalla ja liikuntatoimessa Myönteisten kokemusten perusteella palautekanavan käyttö laajennettiin koskemaan koko kaupungin palautteita vuoden 2013 alusta 6.9.2013 3
Palautekanavat aiemmin Palautteiden tulva oli aiemmin hankalasti hallittava. Asiakas saattoi lähettää sähköpostia ns. rypälelähetyksenä kaupunginjohtajasta moniin virkamiehiin ja luottamushenkilöihin tämä jätti epävarmuuden tunteen, oliko kukaan vastannut kyseiseen viestiin ja jos oli, niin mitä joskus asiakas oli saanut jopa keskenään ristiriitaisia vastauksia eri virkamiehiltä tämä aiheutti sen, että koettiin todellista tarvetta saada palautteet hallintaan kertaheitolla 6.9.2013 4
kartoitimme eri kuntien järjestelmiä yhdessä silloisen talous-ja kehittämispäällikkö Hannele Portmanin kanssa totesimme systeemin olevan varsin kirjava eri kunnissa päädyimme Nomis Oy:n HelpDeskiin, koska järjestelmä oli meillä Järvenpäässä jo käytössä atk- helpparina 6.9.2013 5
Asiakaspalautteet ja kysymykset Nomis Helpdeskissä Perusmallit 1 kysymys/palaute vastaus reitittäjä 2 kysymys/palaute reitittäjä asiantuntija vastaus
3 kysymys/palaute Muut tapaukset vastaus reitittäjä asiantuntija 4 kysymys/palaute tieto asian siirrosta reitittäjä asiantuntija 5 kysymys/palaute muulle organisaatiolle tieto asian siirrosta reitittäjä Muut kaupungin organisaatiot
Käyttöönotto koulutus järjestelmään toteutettiin ryhmäkoulutuksina Jussi Villasen toimesta järjestelmä otettiin käyttöön koulutusten jälkeen ja ensimmäinen palaute vastaanotettiin 17.8.2011 teknisessä palvelupisteessä tekninen palvelupiste on reitittäjänä kaikille kaupungin palautteille pääkäyttäjiä järjestelmässä on kaksi käyttäjiä on kaikkiaan kolmisenkymmentä eri palvelu- ja avainalueilta 6.9.2013 8
Vastuutahot vuoden 2013 alusta kaupunkiympäristö, johon sisältyy mm. kaavoitus, maankäyttö-ja karttapalvelut, kunnallistekniikan suunnittelu, rakennusvalvonta, kaupunkitekniikka, kadut ja tiet sekä vesihuolto konsernipalvelut sivistys ja vapaa-ajan palvelut terveyspalvelut ja aikuissosiaalityö lasten ja nuorten palvelut ikääntyneiden ja toimintarajoitteisten palvelut 6.9.2013 9
Nomis Oy pystyi toteuttamaan hienosti kaikki tarvittavat muutokset koko kaupungin liittyessä järjestelmään vuoden 2013 alusta kaikki vastuutahot ikään kuin siiloitettiin omiksi kokonaisuuksiksi kaikki asiakkaan lähettämät palautteet näkyvät teknisessä palvelupisteessä, jossa palaute otetaan vastaan suorittajien vastuutaho määrää sen, mitkä näkyvät kunkin suorittajan tapauskäsittelyssä suorittajat näkevät vain oman siilonsa palautteet 6.9.2013 10
Palautteiden luokitus palautteet on luokiteltu seuraavasti: vikailmoitus, neuvonta/opastus, selvityspyyntö, kehittämisehdotus/idea, hankintaehdotus ja muu kohteet, joihin palautteet kohdistuvat, on määritelty seuraavasti: kaupunki- infra, rakennukset, laitteet ja välineet, järjestelmät, kunnossapito, organisaation toiminta, suunnitteluasiat ja muu 6.9.2013 11
Palautemäärät (175, 533, 426) 600 500 400 300 Series1 200 100 0 vuosi 2011 vuosi 2012 vuosi 2013 6.9.2013 12
Palautteiden jakautuminen vastuutahoihin (2013) Konsernipalvelut Kaupunkiympäristö Lasten-, nuorten- sekä ikäänt.ja toim.raj.palvelut Sivistys ja vapaa-aika Aikuisten sosiaali-, mielenterveysja päihdepalv 6.9.2013 13
Palautteiden jakautuminen luokkiin Hankintaehdotus Järjestelmät Kehittämisidea Muu Neuvonta / opastus Selvityspyyntö Vikailmoitus Ei valintaa 6.9.2013 14
Yhteenveto palautteista kahden vuoden ajalta palautteiden määrä on nousujohteinen kaupunkilaiset ovat löytäneet palautteilleen kanavan, joka on auki 24/7 palautteen antaminen on tehty asiakkaalle helpoksi, linkkejä palautejärjestelmään on usealla nettisivustolla epäasiallisten palautteiden määrä on erittäin vähäinen, koska järjestelmä vaatii sähköpostikirjautumisen katujen auraus ja yleinen katujen kunnossapito on suosituin palautteenantokohde suurin yksittäinen vastaaja onkin kaupungin tiemestari, joka onneksi saa myös kiitosta, eikä pelkkiä risuja 6.9.2013 15
Ilmoitustaulun avulla voimme tiedottaa asukkaille esim. katuvaloista, vedenjakeluhäiriöistä tai aurausaikatauluista, jolloin samojen palautteiden määrä vähenee 6.9.2013 16
olemme olleet Järvenpäässä järjestelmään tyytyväisiä, nimenomaan palautteiden hallittavuuden vuoksi usein samasta asiasta tulee useammalta taholta palautteita, jolloin reitittäjä näkee asiantuntijan vastauksen ensimmäiseen palautteeseen ja pystyy näin vastaamaan suoraan muihin samaa asiaa koskevaan palautteeseen asiakaspalautteet ovat siis Järvenpäässä hyvällä mallilla ja nimenomaan aiemmasta sekavasta käytännöstä on päästy hallittavaan ja helposti esim. johtoryhmille raportoitavaan järjestelmään, jota voi lämpimästi suositella muillekin kunnille 6.9.2013 17
Kiitokset mielenkiinnosta! Satu Hänninen 6.9.2013