Neljä askelta toiminnan ja palvelun kehittämiseen Pettu-Eerikin Hovi 4.11.2014 Tom Källroos
LAATUTONNI LYHYESTI Laatutonni on Visit Finlandin omistama ja Haaga-Perhon yksinoikeudella operoima, matkailu- ja palvelualoille tarkoitettu, laadun kehittämiseen ja jatkuvaan parantamiseen valmentava kokonaisuus. Laatutonni perustuu kansainvälisiin laatupalkintokriteeristöihin. Haaga-Perho on tehnyt Laatutonni-valmennuksia vuodesta 2001 ja sen on läpikäynyt yli 860 toimijaa. Nykyinen, uusittu ja moduloitu Laatutonni julkaistiin vuonna 2013 ja lanseerattiin matkamessuilla vuonna 2014. Laatutonni-statuksen saa suoritettuaan Expert-tason neljän päivän koulutuksen, osoitettuaan asiakaspalautejärjestelmän olemassa olon ja sen hyödyntämisen sekä esiteltyään laatukäsikirjan ensimmäisen version. Toimintoja voidaan kehittää edelleen jatkotason Advanced ja Exclusive tasoilla. Tasoilta tulee valita kaksi lisäpäivää saadakseen seuraavan tason statuksen.
Mitä Laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, jonka tavoitteena on asiakkaiden tyytyväisyys ja kannattava liiketoiminta sekä pitkällä aikavälillä kilpailukyvyn säilyttäminen ja mahdollinen kasvattaminen. Laatu on muuttunut tarkoittamaan kaikkea yrityksen toimintaa tuotteen ja palvelun laadusta aina toimintaprosessien ja asiakasyhteyksien kehittämiseen asti.
Walter Demingin laatuympyrä Plan Act Do Check
Laatutyö tarkoittaa aina, että siirrytään asioiden kirjaamiseen (dokumentointi) tuloksien systemaattiseen mittaamiseen faktatietoon perustuvaan päätöksentekoon suunnitelmallisuuteen ja ennakointiin systemaattiseen toimintatapaan ja virheiden eliminointiin jatkuvaan parantamiseen
Mitä laatutyö antaa? virheet ja hukkaan mennyt työ vähenee asiakastyytyväisyys kasvaa henkilökunnan työtyytyväisyys paranee toiminta on vähemmän haavoittuvaa kilpailukyky kasvaa kannattavuus paranee
Laatutyön sudenkuopat johto ei sitoudu laatutyöskentelyyn strategiset kumppanit eivät sitoudu laadun kehittämiseen ei uskota mittaamisen tarpeellisuuteen kopioidaan muita annetaan laadusta huolehtiminen yhden henkilön tehtäväksi laatutyöskentelyyn ei varata riittävästi aikaa
Laatutonni Expert 1. päivä: Missä mennään mihin halutaan mennä? itsearviointi kehittämisen välineenä laatusuunnitelma ja vuosikello asiakaskohderyhmät asiakkaan tarpeet, odotukset ja vaatimukset laatukäsikirjan rakenne ja sisältö 2. päivä: Palvelulla arvoa asiakkaalle asiakaspalautteen hyödyntäminen yrityksessä asiakkaan polku asiakaspalvelu toimenkuvat ja vastuualueet laatukäsikirjan päivitys
Laatutonni Expert 3. päivä: Ydintoiminnot kuntoon ydintoimintojen tunnistaminen tehdäänkö oikeita asioita ydintoimintojen avaaminen ja kehityskohteiden kirjaaminen ydintoiminnot ja vuosikello vastuut ja valtuudet ydintoiminnoissa laatukäsikirjan päivitys 4. päivä: Vastuullisilla toimintatavoilla tulevaisuuteen tuloskortti, visiomittaristo ja visioportaat jatkuvan parantamisen malli toimintojen vuosikatselmus ja vastuujaot laatupolitiikka ja vastuullinen liiketoiminta laatukäsikirjan päivitys ja valmiiksi saattaminen
Laatutonni Expert Laatutonni Expert 2014 kampanja on nyt käynnissä. Ainutlaatuinen tilaisuus nostaa osaaminen seuraavalle tasolle. Laatu ja erinomainen asiakaspalvelu takaavat yrityksen menestymisen tämän päivän haasteissa. Laatutonni Expert 2014 ryhmävalmennuksen hinta on 220,00 eur / yritys + alv 24 % eli vain 55,00 eur / päivä / yritys. Valmennukseen voi osallistua enintään kaksi henkilöä / yritys. Hinta sisältää valmennuksen, valmentajan matkakulut sekä valmennusmateriaalin. Ryhmän koko tulee olla vähintään kuusi ja enintään kymmenen yritystä. Toteutus esim. 2+2 päivää 1-2 vko:n välein tai 1 päivä / vko.
Laatutyöhön tarvitaan kaikkia Laatutyö koskettaa kaikkea Laatutyö ei lopu koskaan
Kiitokset ja kysymykset Haaga-Perho Tom Källroos tom.kallroos@haagaperho.fi 0400-184 165 www.haagaperho.fi www.laatutonni.fi