Miksi? Mikä? www.fimecc.com

UX Miksi? Mikä? www.fimecc.com

UX Miksi? Mikä? Käyttäjäkokemuksesta kilpailuvaltti B2B-teollisuudelle

FIMECCin UXUS-tutkimusohjelma (User Experience and Usability in Complex Systems) pyrkii parantamaan suomalaisen metalli- ja konepajateollisuuden kilpailukykyä. Ohjelma haastaa nykyiset tuotteet, palvelut, rutiinit ja organisaatiokulttuurit tuomalla käyttäjäkokemusajattelua yrityksen toimintaan. UXUS on yksi FIMECCin (Finnish Metals and Engineering Competence Cluster) ohjelmista. Käyttäjäkokemuksesta kilpailuvaltti B2B-teollisuudelle - Numero 1 Toimituskunta Virpi Roto, Anssi Smedlund, Stefania Passera ja Maaria Nuutinen Avustajat Maarit Heikkinen, Hannu Karvonen, Hannamaija Määttä ja muut UXUS-ohjelman osallistujat Taitto ja graafinen suunnittelu: Joona Elo UXUS-ohjelman osallistujien valokuvat: Teemu Riihelä Yhteyshenkilö Maaria Nuutinen UXUS-ohjelmapäällikkö maaria.nuutinen@vtt.fi

UX Why? Sisältö Käyttäjä yhä tärkeämpi B2B-teollisuudelle 6 Käyttäjäkokemuksen määritelmä 8 Miksi käyttäjäkokemus on tärkeää? 10 Miksi B2B-yritykset ovat kiinnostuneita käyttäjäkokemuksesta? 12 UX liiketoiminnan tehostajana 14 Wau-elämys vai pitkäaikainen suhde? 16 Käytettävyys vs. UX 18 Käyttäjäkokemus vai asiakaskokemus? 20 Hyvän käyttäjäkokemuksen resepti? 22 UX-tavoitteet 24 Brändikokemus UX-tavoitteiden perustana 26 UX-sanasto 28 UX-linkkejä ja kirjallisuutta 30 Nimeä Teoksen tekijä on ilmoitettava siten kuin tekijä tai lisenssinantaja on sen määrännyt (mutta ei siten että ilmoitus viittaisi lisenssinantajan tukevan lisenssinsaajaa tai teoksen käyttötapaa). Epäkaupallinen Lisenssi ei salli teoksen käyttöä kaupallisesti. Ei muutettuja teoksia Teosta ei saa muuttaa, muunnella tai jatkokehittää.

UX Tervetuloa käyttäjäkokemuksen maailmaan! Tämän kirjasen tavoitteena on lisätä tietoa käyttäjäkokemuksesta (engl. user experience, UX) yritysten välisessä yhteistyössä erityisesti metalli- ja konepajateollisuudessa. Ensimmäinen numero käsittelee käyttäjäkokemuksen merkitystä. Toisen numeron aiheena on käyttäjäkokemuksen johtaminen. Kirjanen perustuu FIMEC- Cin UXUS- tutkimusohjemassa mukana olevien yritysten edustajien ja akateemisten tutkijoiden näkemyksiin. Kirjanen inspiroi lukijoita ajattelemaan käyttäjäkokemusta uudella tavalla työssään: käyttäjäkokemuksella on merkitystä ja se on oleellinen osa tulevaisuuden menestystä. Sisältöä on tiivistetty ja yksinkertaistettu positiivisen energian ja uusien ajatusten maksimoimiseksi. Kannustamme tutustumaan aiheeseen myös syvemmin!

Käyttäjä yhä tärkeämpi B2B-teollisuudelle Yritysten väliseen liiketoimintaan (business-to-business, B2B) keskittyvät yritykset ovat perinteisesti jättäneet käyttäjän sivuosaan tuotesuunnittelussa asiakasyritys tai sen asiakkaat ovat pitäneet huolen käyttäjäkokemuksesta. Ensimmäiset käyttäjän keskiöön ottavat B2B-yritykset ovat niitä, jotka siirtyvät ratkaisukeskeiseen liiketoimintaan (esim. Kone) tai palvelukeskeiseen logiikkaan (esim. IBM). Tämän muutoksen myötä huomio siirtyy asiakaskokemuksesta (customer experience, CX) käyttäjäkokemukseen (user experience, UX). Käyttäjä on monitieteisen UX:n keskiössä UX-asiantuntijat tulevat monilta aloilta. Kun he puhuvat käyttäjäkokemuksesta, he korostavat usein hyvinkin erilaisia, tärkeitä asioita. Psykologit puhuvat tunteista, ihmisen ja tietokoneen vuorovaikutuksen asiantuntijat käyttämisestä, muotoilijat estetiikasta ja markkinointi-ihmiset odotusten ylittämisestä. Olipa UX-asiantuntijoiden tausta mikä tahansa, keskustelu pyörii yleensä käyttäjän ajatusten ja tunteiden ympärillä käyttäjä on UX-työn ydin. 6

UX HCI* Hinnoittelu Kauppatieteet & markkinointi Mikä? Käytettävyys Arvo Konteksti Käyttöliittymä Hyödyllisyys Brändi Ilahduttavuus Tarve Odotusten ylittäminen Nautinto Tunneside Asenne Estetiikka Uutuus Yhteiskokemus Psykologia Wau-elämys Luottamus Käyttäytyminen Tunteet Hauskuus Muotoilu Merkitys * Human-Computer Interaction, ihmisen ja tietokoneen vuorovaikutus 7

Käyttäjäkokemuksen määritelmä Käyttäjäkokemukselle on yli 30 erilaista määritelmää, koska eri alojen asiantuntijat korostavat eri näkökohtia. Yksinkertaisin määritelmä tulee englanninkielisestä Wikipediasta: Käyttäjäkokemus (user experience, UX) viittaa siihen, miltä tuotteen, palvelun tai järjestelmän käyttäminen tuntuu. - http://en.wikipedia.org/wiki/user_experience - FIMECCinUXUS-ohjelma tutkii käyttäjäkokemusta metallituote- ja koneenrakennusalan B2B-yrityksissä, jotka suunnittelevat tuotteita ja palveluita tukemaan asiakasyritysten toimintaa. Erityisesti suurissa teollisuuslaitoksissa käyttäjäkokemukseen keskittyminen voi tuottaa innovaatioita tuotekehitykseen. Tällaisessa ympäristössä hyvä UX johtaa motivoituneisiin ja tyytyväisiin työntekijöihin ja helpottaa parhaiden ihmisten houkuttelemista yritykseen. Uskomme, että näin edistetään asiakasyritysten menestystä. Käyttäjäkokemus työssä tarkoittaa sitä, miltä henkilöstä tuntuu käyttää tuotetta, palvelua tai järjestelmää työympäristössä ja miten tämä muokkaa hänen mielikuvaansa itsestään ammattilaisena. Vaikka meitä kiinnostaa eritoten henkilön ja tutkittavan järjestelmän suhde, käyttäjäkokemukseen vaikuttavat myös henkilön sisäinen ja fyysinen tila, kaikki järjestelmän ominaisuudet, sekä käyttötilanne kokonaisuudessaan. Käyttäjäkokemus työssä määritellään FI- MECCin UXUS-ohjelmassa näin: Haluatko tietää lisää? UX määritelmiä: http://www.allaboutux.org/ux-definitions 8

UX Esimerkkejä UX-määritelmistä IHMISEN & TIE- TOKONEEN VUORO- VAIKUTUS (HCI) Seuraus käyttäjän sisäisestä tilasta, järjestelmän piirteistä ja kontekstista, jossa vuorovaikutus tapahtuu Hassenzahl & Tractinsky 2006 KAUPPATIETEET Kaikki asiat, jotka liittyvät käyttäjän vuorovaikutukseen yrityksen ja sen palveluiden ja tuotteiden kanssa Nielsen Norman Group Mikä? MUOTOILU Tietyn designin käyttämisestä syntyvän kokemuksen laatu Uxnet PSYKOLOGIA Kaikki ne tunteet, jotka ilmenevät käyttäjän ja tuotteen välisessä vuorovaikutuksessa sisältäen (esteettisen kokemuksen) (merkityksen kokemuksen) (tunnekokemuksen) Desmet & Hekkert 2007 9

Miksi käyttäjäkokemus on tärkeää? FIMECCin UXUS-ohjelma yhdistää tutkijat UX:n tärkeimmiltä sidosaloilta: psykologia, ihmisen ja tietokoneen vuorovaikutus, kauppatieteet ja muotoilu. Tutkijat haluavat parantaa käyttäjäkokemusta metallituote- ja koneenrakennusteollisuudessa, ja he lähestyvät UX:ää eri tavoin. Marko Seppänen Tampereen teknillinen yliopisto Kilpailuedun lähteet ovat niukka luonnonvara käyttäjäkokemus tarjoaa suomalaiselle teollisuudelle tilaisuuden pärjätä paremmin kansainvälisessä kilpailussa. Maamme loistava teknologinen osaaminen täytyy pystyä muokkaamaan sellaisiksi tuotteiksi ja palveluiksi, että asiakkaat kykenevät erottamaan ne ja ymmärtämään, miksi juuri ne ovat parhaita. Marko Seppänen Tampereen teknillinen yliopisto Pertti Saariluoma Jyväskylän yliopisto Pertti Saariluoma Jyväskylän yliopisto Käyttäjäkokemusta pidetään yleensä keskeisenä kulutustavaroiden, ei niinkään ammattituotteiden suunnittelussa. Ammattimarkkinoillakaan kyse ei ole vain suoritustehosta, vaan myös mielikuvista, imagosta, arvostuksista ja hyväksynnästä, koska sielläkin ihmiset tekevät tuotteiden ostopäätökset. On siis tärkeää, että myös ammattituotteiden käyttäjäkokemusta osataan arvostaa suunnittelussa. UXUS-projekti yhdistää maamme kärkiosaajat ja ydinosaamisen ammattituotteiden suunnittelukulttuurin kehittämiseksi. Ei ole mitään syytä laiminlyödä omien tuotteiden imagon tehokasta kehittämistä. 10

UX Maaria Nuutinen VTT Maaria Nuutinen VTT Kokemuksellisuuteen keskittyminen on todistetusti keskeinen menestystekijä ICT-alalla. Kyse ei ole pelkästään tuotteiden ja palveluiden haluttavuudesta, vaan koko toiminnan läpileikkaavasta periaatteesta. Kaikki lienevät yhtä mieltä siitä, että parempi asiakkaan ja käyttäjän ymmärtäminen on tarpeen myös B2B-aloilla. Uskon, että se on avain innovaatioihin ja uudistumiseen Suomen metalli- ja koneteollisuudessa. Käyttäjän kokemuksen ja maailman ymmärtäminen voi olla se tekijä, joka auttaa yhdistämään eri osaamisalueet ja teknologiat. Kyky asettua toisen ihmisen asemaan, maailman näkeminen ikään kuin hänen silmiensä kautta, on voima, joka yhdistää eri alojen asiantuntijat, toimittajat ja asiakkaat yhteiseen tavoitteeseen ja auttaa ylittämään yhteistyön esteet. Miksi? Leena Norros VTT Käyttäjäkokemuksen korostaminen on yritykseltä tärkeä viesti siitä, että tuotteita ja palveluja suunnitellaan käyttäjien arvoja, tarpeita ja tulevaisuudentoiveita silmällä pitäen. Työhön ja työvälineisiin kohdistuvissa tutkimuksissamme olemme huomanneet, että käyttäjäkokemus kietoutuu osaksi ammatti-ihmisten kokemusta onnistumisesta työn tekemisessä ja tunteesta, että työvälineet ovat yhtä tekijänsä kanssa. Leena Norros VTT Rick Schifferstein Delft University of Technology Lähes kaikki ihmisen toiminta on yhteydessä kokemukseen. Jos suunnitteluprosessissa keskitytään kokemuksiin ongelmien tai tuotteiden sijaan, pääsemme tuotesuunnittelun ytimeen: suunnittelemme uusia, houkuttelevia, miellyttäviä ja hyödyllisiä kokemuksia ihmisille. Kokemus on se, mistä kaikessa on loppujen lopuksi kysymys. Kokemuslähtöinen innovointi auttaa yrityksiä viestimään arvomaailmaansa kaikkien sidosryhmien kanssa. Brändi välittyy sidosryhmille montaa kautta: asiakkaille toimitetut tuotteet, kontaktit ulkopuolisiin palveluntuottajiin, päättäjiin ja viranomaisiin, suhteet työntekijöihin ja asiakkaiden huoliin vastaaminen. Nämä kaikki tarjoavat mahdollisuuden muokata ihmisten kokemusta siitä, millainen yritys on kyseessä ja mitä arvoja se edustaa. Rick Schifferstein Delft University of Technology 11

Miksi B2B-yritykset ovat kiinnostuneita käyttäjäkokemuksesta? Käyttäjäkokemus (UX) on perinteisesti liitetty kuluttajatuotteisiin ja palveluihin, kuten internetsivustoihin ja matkapuhelimiin. Käyttäjäkokemuksen pohtiminen voi kuulostaa kummalliselta metallituote- ja koneenrakennusalalla, varsinkaan jos käyttäjä ei osallistu ostopäätöksiin. Kysyimme FIMECCin UXUS-ohjelman kumppaniyrityksiltä, miksi ne uskovat UX:n tärkeyteen näillä aloilla. Iiro Lindborg Rolls-Royce Marine Iiro Lindborg Rolls-Royce Marine Käyttäjäkokemus ja kokemuksen vaikutuksen ymmärtäminen kaikilla organisaatiomme alueilla on avain menestykseen. Käyttäjäkokemus on läsnä myyntiprosessin alkuvaiheista tuotteen elinkaaren loppuun asti ja vielä sen jälkeenkin. On vain yksi mahdollisuus luoda ensivaikutelma, ja tästä syystä on oleellista keskittyä käyttäjäkokemukseen kaikessa, mitä teemme - näin voimme erottautua kilpailijoistamme. Kero Uusitalo Rocla Uskomme, että panostus käytettävyyteen ja käyttäjäkokemukseen tuo liiketoimintaamme merkittävää lisäarvoa ja vaikuttaa lopulta positiivisesti yhtiön tulokseen ja kilpailukykyyn. Kero Uusitalo Rocla 12

UX Matti Nurminen Fastems Matti Nurminen Fastems Ihmisillä on merkittävä osuus tuottavuuden parantamisessa kone- ja metalliteollisuudessa automaation avulla. Panostamalla hyvään käyttäjäkokemukseen voidaan luoda maailman paras työympäristö. Kun näin saadaan luotua käyttäjille hyvä tunneside työympäristöön, paranee myös tuottavuus. Miksi? Johannes Tarkiainen Konecranes Konecranes on alansa johtava nostolaitevalmistaja, ja teemme jatkuvaa tutkimus- ja kehitystyötä kaikilla liiketoiminta-alueillamme. Käyttökokemuksen suunnittelulla parannamme käyttäjäystävällisyyttä, turvallisuutta, tuottavuutta ja siten erottautumista markkinoilla. Esimerkkinä voidaan mainita uusi nosturiohjaamosarja, jossa käyttökokemuksen parannukset tuovat tuntuvia hyötyjä asiakkaalle. Johannes Tarkiainen Konecranes Hannu Paunonen Metso Automation B2B-ympäristöissä kehittäjillä ei yleensä ole luonnostaan kosketusta käyttäjiin. Siksi toimitusprosessien ja käyttötilanteiden ymmärtäminen vaatii tuotekehitykseltä erityistä paneutumista. Palautteen kerääminen asiakkailta voi riittää keskinkertaisen tuotteen kehittämiseen. Todellisen kilpailuedun toimittaja saavuttaa vain, jos se pystyy paneutumaan käyttäjien työhön empatialla ja siirtämään syntyneen ymmärryksen tuotteisiin ja koko toimitusketjuun. Hyvä tuote tuo käyttäjän elämään helppoutta, varmuutta ja hyvän olon tunnetta, joita hän ei osaa edes odottaa. Se yllättää positiivisesti. Hyvällä käytettävyydellä ja toimitusten sujuvuudella toimittaja kertoo myös, että asiakasta arvostetaan. Hannu Paunonen Metso Automation 13

UX liiketoiminnan tehostajana Teknologian kehittyminen on tehnyt laitteista entistä monimutkaisempia, ja käyttäjien rooli on muuttunut viime vuosien aikana. Käyttäjillä on yhä suurempi rooli tuotannon sujuvuudessa, minkä vuoksi koneet tulisi suunnitella käyttäjien tarpeet huomioon ottaen. Käyttäjät ovat tärkeä voimavara osana tuotantoa, ja parempaan käyttäjäkokemukseen panostaminen auttaa käyttäjiä tekemään työtehtävänsä tehokkaammin. Tällä on suora vaikutus asiakasyrityksen tuottavuuteen. UX myynnin edistäjänä Suomen metalli- ja konepajateollisuuden keskeinen haaste on se, että kilpailijoiden perustuotteet ovat keskenään samanlaisia. Markkinoilla menestyminen vaatii kilpailijoista erottautumista, ja käyttäjäkokemus on laadun ja luotettavuuden ohella innovatiivinen tapa erottautumiseen. Tuotteet, jotka mahdollistavat paremman käyttäjäkokemuksen, parantavat ergonomiaa ja työtyytyväisyyttä sekä lisäävät työn tehokkuutta. Käyttäjät nähdään tärkeinä palautteen antajina, minkä vuoksi he ovat myös olennainen osa myyntiprosessia. Viihtyvyydellä ja työhyvinvoinnilla on suora vaikutus tuottavuuteen. Asiakas Satuimme kävelemään uuden ohjaamon ohi, joka oli tätä uutta mallia. Sehän oli aivan eri planeetalta. Kuljettajat vertasivat sitä niihin, joita olimme suunnitelleet tilaavamme, ja tilaus meni täysin uusiksi. Asiakas UX brändin tunnettavuuden parantajana Tuotteet, jotka on suunniteltu tukemaan yrityksen brändiä, luovat positiivisen asiakaskokemuksen ja vahvistavat yrityksen imagoa. Nykyaikaiset tuotteet, jotka mahdollistavat wau-elämyksen, kiinnittävät asiakkaiden ja käyttäjien huomion sekä lisäävät kiinnostusta tuotteisiin. 14

UX Kyse ei ole teknisistä yksityiskohdista, vaan kuljettajan pitäisi olla ykkönen. Ihmiset työskentelevät nostureissa kaksikymmentä vuotta tai pidempään, ohjaamot ovat heidän toimistojaan. Asiakas Uusi ohjaamo korostaa innovatiivisuutta ja osoittaa, että perinteisessäkin teollisuudessa voidaan tehdä asioita uudella tavalla. Tuotekehitys Miksi? Yksi asia on varma: emme palaa vanhaan. Ohjaamot on nyt tuotu tälle vuosisadalle. Asiakas Asiakas oli vaikuttunut. Tämä ohjaamo vakuutti hänet siitä, että olemme vakavasti otettava yritys. Että todellakin tarjoamme jotain uutta. Myynti Ohjaamo on osa brändiämme. Tuotteemme näyttävät nyt Konecranesilta. Markkinointi 15

Wau-elämys vai pitkäaikainen suhde? UX-strategia voi tähdätä positiiviseen yllätykseen tai pitkäaikaiseen sitoutumiseen tai molempiin. Wau-elämys herättää ihmisten huomion ja voi olla hyvin tehokas uusien tuotteiden esittelyssä. B2B-ympäristössä ensimmäinen wau-elämys saattaa olla asiakkaan ainoa mieleenpainuva kokemus tuotteesta. Kuitenkin B2B-teollisuudessa asiakassuhde on usein pitkä. Tuotteiden ja palveluiden tulee siis olla asiakasta houkuttelevia vuosien ajan. Ennen kuin uusi sopimus tehdään, asiakkaat arvioivat aiempien tuotteiden pitkäaikaisen käyttäjäkokemuksen. Hyvä pitkäaikainen UX on asiakasuskollisuuden avaintekijä. Käyttäjäkokemuksen aikajanat Ihmisellä on aina odotuksia tuotteiden suhteen, ja käyttäjäkokemus määräytyy ainakin osin tuotteen kyvystä vastata odotuksiin tai tarjota odottamattomia positiivisia kokemuksia. Asiakkaalla ja käyttäjällä on monesti hyvin erilaiset odotukset tuotteesta, mutta molempia täytyy pystyä miellyttämään. Odotusten ja odotetun UX:n hallinta on vaikeaa, mutta siihen voi saada apua markkinoinnin ammattilaisilta. UX-asiantuntijoiden tavoite on saada tuotteen tai palvelun käytön aikainen vuorovaikutus-ux miellyttäväksi, jopa ilahduttavaksi. Lisäksi he selvittävät, mikä tuotteessa tai palvelussa on arvokasta ja mielenkiintoa ylläpitävää pitkällä aikavälillä, jotta pitkäaikainen UX olisi mahdollisimman hyvä. 16

UX Odotettu UX En halua opetella uutta järjestelmää. Mikä? Uusi tuote Vuorovaikutus-UX Wau, tämä uusi järjestelmä on itse asiassa kätevä ja hauska! Pitkäaikainen UX En haluaisi enää palata takaisin vanhaan järjestelmään, pidän työstäni enemmän nyt. Haluatko tietää lisää? http://www.allaboutux.org/uxwhitepaper 17

Käytettävyys vs. UX UX rinnastetaan toisinaan käytettävyyteen: hyvä UX tarkoittaa, että tuotetta on helppoa ja tehokasta käyttää. Tätä tulkintaa pidetään usein kapeana, ja yleensä UX-asiantuntijat näkevät käytettävyyden yhtenä UX:n osana, tyytymättömyyttä vähentävänä tekijänä. UX:n toinen, tunteisiin liittyvä puoli on toimia motivaattorina ja tyytyväisyyden luojana. Yleisen näkemyksen mukaan UX on parhaimmillaan, kun sekä olemistavoitteet että tekemistavoitteet toteutuvat. Olemistavoitteet (be-goals) liittyvät henkilökohtaisiin arvoihin, kuten haluun olla taitava, riippumaton, hyvä puoliso, suosittu tai turvassa. Olemistavoitteiden pohjalta luodaan tekemistavoitteita: osallistun kurssille tullakseni taitavammaksi, valitsen työajoiltaan joustavan työpaikan ollakseni riippumattomampi, laitan itselleni muistutuksen puolisoni syntymäpäivästä jne. Käytettävyys vastaa tekemistavoitteisiin parantamalla tekemiseen käytettyjen tuotteiden helppokäyttöisyyttä ja tehokkuutta. Sen sijaan olemistavoitteisiin käytettävyydellä pystytään vaikuttamaan vain harvoin. Käytettävyys pyrkii tekemään työkalujen käytöstä intuitiivista ja tehokasta. Kun käytettävyys on kunnossa, käyttäjä voi keskittyä itse tehtävään eikä työkaluun. Työpaikalla käytettävyys on edellytys flow-kokemukselle henkilö on täysin keskittynyt tavoitteelliseen työhön ja nauttii siitä. UX-asiantuntijoiden täytyy kuitenkin suunnitella tuoteominaisuuksia ja toimintoja, jotka pyrkivät toteuttamaan myös olemistavoitteita. UX pyrkii tarjoamaan positiivisia kokemuksia: kun UX on kunnossa, käyttäjä kohtelee työvälineitään kuin luotettua ja arvostettua työkaveria eikä harkitse niiden vaihtamista kilpailijan tuotteisiin. Kun työvälineellä on tällainen asema, sille annetaan anteeksi pienet käytettävyysongelmatkin. 18

UX Kun helppokäyttöisyys pilaa käyttäjäkokemuksen Ajattelemme helposti, että tuotteen tekeminen helppokäyttöisemmäksi johtaa aina parempaan käyttäjäkokemukseen. Kun suunnittelemme tuotteita asiantuntijoille, näin ei kuitenkaan ole. UX-lähtöisen suunnittelun kurssilla opiskelijat halusivat parantaa nosturinkäyttäjien taitavuuden tunnetta. Taitavimmat nosturinkäyttäjät pystyvät nostamaan kuorman maasta ilman, että se lähtee heilumaan. Opiskelijat halusivat tarjota tämän tunteen myös kokemattomammille käyttäjille. Nosturi saapuu Osoita kohteeseen Mikä? Opiskelijat uudistivat nosturin ja käyttäjän vuorovaikutuksen: sen sijaan, että käyttäjät ohjasivat nosturia itse eri suuntiin, heidän tarvitsi vain osoittaa laser-osoittimella kohtaa, jonne he halusivat nosturin siirtyvän. Näin nosturi oli paljon helpompi saada oikeaan kohtaan kuorman yläpuolelle. Myös uudet nosturinkäyttäjät voisivat tuntea itsensä taitaviksi. Kun tätä ideaa testattiin, tulokset yllättivät. Taitavuuden tunnetta ei saatu aikaan. Sen sijaan jotkut käyttäjät tunsivat itsensä jopa tyhmäksi, koska nosturin käyttö oli liian yksinkertaista. He eivät enää kontrolloineet nosturia itse, mikä aiheutti pikemminkin hallitsemattomuuden kuin taitavuuden tunteen. Kuorma ei heilu! Kun pyrimme parantamaan käyttäjäkokemusta, on selvitettävä, millaisilla tuoteominaisuuksilla tavoite saavutetaan. Työvälineen tekeminen erittäin helppokäyttöiseksi ei tässä tapauksessa parantanut käyttäjien taitavuuden kokemusta. Taitavuus tarkoittaa heille paremminkin haasteiden voittamista. Hertzbergin motivaatio-hygieniateoria: http://en.wikipedia.org/wiki/two-factor_theory Flow-kokemus: http://en.wikipedia.org/wiki/flow_(psychology) Olemis- ja tekemistavoitteet työssä: http://www.irunurun.com/be-goals/ 19

Käyttäjäkokemus vai asiakaskokemus? Käyttäjälähtöinen tuotteiden ja palveluiden suunnittelu on tärkeä tapa erottautua kilpailijoista. Yhtä tärkeää on suunnitella kokemuksellisia tapoja yrityksen ja asiakkaiden väliseen yhteistyöhön laajemminkin kuin tuotekehityksessä. Teollisten tuotteiden asiakkaat ja käyttäjät ovat harvoin samoja henkilöitä: kysymys kuuluukin, miten molemmille ryhmille voidaan tarjota positiivinen käyttäjäkokemus. Toisinaan, esimerkiksi paperikoneen toimitusprosessissa, asiakkaan ja käyttäjän välinen raja hämärtyy. Asiakaskokemus yritysten väliseen kaupankäyntiin Yhteistyösuhteeseen voidaan liittää sellaisia piirteitä kuten asiantuntijuus, luotettavuus, auttavaisuus, innovatiivisuus ja huolellisuus. Prosessit, toiminnot, työkalut ja käyttäytyminen voidaan suunnitella edistämään liiketoiminnan helppoutta ja miellyttävyyttä. Juuri tätä asiakaskokemus on: markkinoiden paras tuote ei välttämättä riitä, mikäli asiakas ei halua olla tekemisissä yrityksen kanssa. Asiakaskokemuksen parantaminen käyttäjäystävällisillä yritysten välisillä sopimuksilla Yritysten välinen yhteistyö pohjautuu aina sopimuksiin. Sopimukset ovat monesti monimutkaisia ja vaikeaselkoisia, eivätkä ne herätä positiivisia tunteita lukijoissaan. Useimmat kokevat sopimukset välttämättömänä pahana. UXUS-ohjelmassa rikomme raja-aitoja ja otimme tavoitteeksemme parantaa sopimusten käyttäjien neuvottelijoiden ja lukijoiden kokemusta suunnittelemalla sopimukset siten, että niitä on helpompi ja nopeampi lukea ja ymmärtää. 20

UX Mistä sovittiin? Yksinkertaistettu aikajana havainnollistaa sopimuksen keston. 01.01.2012 31.12.2014 Mikä? Date of signing End of the Agreement 01.01.2012 31.12.2014 Date of signing If terminated with at least 6 months notice, the Agreement ends 3 years from date of signing. If not so terminated, the Agreement continues until either party gives at least 3 months notice. 01.01.2012 31.12.2014 31.12.2015 31.12.2016 Date of signing If terminated with at least 6 months notice, the Agreement ends 3 years from date of signing. 6 3 3 If not so terminated, the Agreement continues 1 year at a time until either party gives at least 3 months notice. Ruukki, Metso Paper ja FIMECC pilotoivat uusia sopimuksia, joissa käytetään informaatiosuunnittelun ja yksinkertaistamisen menetelmiä. Näin osapuolet voivat linjata odotuksensa paremmin ja viestiä selvästi sovituista rooleista ja vastuista englanniksikin. Yritysjuristien sekä hankinta- ja myyntipäälliköiden kanssa tehdyt kokeilut osoittavat, että visualisoidut sopimukset ovat nopeampia ja helpompia lukea. Lisäksi ne parantavat käyttäjäkokemusta. Kokeiluiden tulokset viittaavat siihen, että uudenlaisten sopimusten avulla yritys voi saavuttaa kilpailuetua, sillä se vaikuttaa asiakkaidensa silmissä innovatiiviselta, luotettavalta, yhteistyökykyiseltä ja läpinäkyvältä. 21

Hyvän käyttäjäkokemuksen resepti? Monet tutkijat ovat yrittäneet tunnistaa tuotteiden ominaisuuksia, jotka johtaisivat aina hyvään käyttäjäkokemukseen. Tämä on kuitenkin vaikeaa. Ihmisillä on erilaisia käsityksiä siitä, mikä on kaunista tai hauskaa. Myös heidän odotuksensa käyttötavasta ja toiminnallisuustarpeensa ovat erilaisia, ja eri tilanteissa he arvostavat erilaisia ominaisuuksia. Emme siis pysty tarjoamaan reseptiä parhaaseen käyttäjäkokemukseen, koska UX ei ole tuotteen ominaisuus. UX on käyttäjässä. Käyttäjäkokemus riippuu siitä, mitä tuoteominaisuuksia henkilö arvostaa tietyssä tilanteessa. Voimme kuitenkin tähdätä suunnittelussa hyvään käyttäjäkokemukseen. Työympäristössä hyvään UX:ään saatetaan päästä työntekijöiden ja heidän työnsä empaattisella ymmärtämisellä. Saan mielenrauhan kun tiedän mitä tuotantoprosessissa on meneillään ja miten voin ohjata sitä. 22

Hyvä UX on arvokas UX Tuote, joka tuottaa hyvän käyttäjäkokemuksen, luo käyttäjälleen arvoa tietyssä tilanteessa. Tämä arvo syntyy vastaamalla ihmisen psykologisiin perustarpeisiin. Arvo voi syntyä esimerkiksi tarpeesta tuntea itsensä päteväksi, itsenäiseksi, yhteisöön kuuluvaksi, turvalliseksi tai suosituksi. UX Mikä? Nautin vauhdista ja asioiden aikaansaamisesta. Haluatko tietää lisää? http://uxdesign.smashingmagazine.com/2011/03/15/ why-user-experience-cannot-be-designed/ 23

UX-tavoitteet Käyttäjäkokemus on monisyinen ilmiö, jota on vaikea hallita tuotekehityksessä. Yleensä tuotekehityksen investoinneille lasketaan tuottoprosentti, mutta UX-investoinnin tuottoa ei voida laskea tarkasti. Emme voi myöskään asettaa UX:lle samantyyppisiä vaatimuksia kuin tekniselle suorituskyvylle. Tässä mielessä UX muistuttaa teollista muotoilua. UX:ään sijoittaminen on strateginen päätös uskotaanko käyttäjäkokemukseen menestystekijänä vai ei. Tarkkojen arviointikriteerien puutteesta huolimatta käyttäjäkokemusta voidaan järjestelmällisesti työstää paremmaksi. Yritys voi asettaa UX-tavoitteet, jotka ovat linjassa yrityksen brändin kanssa. UX-tavoitteet ohjaavat sekä tuotesuunnittelua että tuotteiden arviointia. Lisää UX-suunnittelusta ja arvioinnista seuraavassa numerossa. Hallittua etäohjausta Konecranes tutkii FIMECCin UXUSohjelmassa nostureiden tulevaisuuden etäohjausmahdollisuuksia. Tutkimuksessa kehitettävälle etäohjauskonseptille on asetettu seuraavat käyttökokemustavoitteet: kokemus turvallisesta nosturin ohjaamisesta, hallinnan tunne, läsnäolon tuntu sekä yhteistyön helppous. 24

UX Tässä on taikaa! Myös Fastemsin tutkimus pohjautuu UXtavoitteisiin. Sen eleohjaukseen perustuva teollisuuskoneiden käyttöliittymäkonsepti syntyi sellaisista UX-tavoitteista kuin järjestelmän käyttö tuntuu taianomaiselta. Mikä? FIMECC Prize 2011 25

Brändikokemus UX-tavoitteiden perustana Mitä kehittyneemmästä markkinasta on kyse, sitä suurempi tarve yrityksillä on erottautua kilpailijoistaan tarjoamalla muista poikkeavia käyttäjäkokemuksia. Hyvä brändi ja slogan auttavat asettamaan UX-tavoitteen, joka on linjassa muun viestinnän kanssa. Jokainen yritys voi miettiä UX-tavoitteita yritystasolla (perustuen brändiin) ja tuotetasolla (vieläkin brändiin perustuen). Neljä universaalia UX-tavoitetta voivat auttaa asettamaan UX-tavoitteita: hyvä tuote tarjoaa oikean toiminnallisuuden, käytettävyyden, arvon ja uutuuden. B2B-maailmassa on usein tärkeämpää huomioida asiakkaan brändi kuin yrityksen oma. Jos B2B-yritys haluaa kuitenkin siirtyä ratkaisubisnekseen, kokonaisratkaisun UX tuleekin sen vastuulle. Kokonaisratkaisun tarjoaja voi usein lyödä ratkaisuun oman brändileimansa. Autoteollisuus on mielenkiintoinen teollisuudenala UX:n näkökulmasta, koska se on jo kehittynyt suorituskeskeisestä elämyskeskeiseksi. Tämä kehitys näkyy paitsi mainoksista, myös brändin sloganeista. BMW:n sloganit ovat hyvä esimerkki tästä: The ultimate driving machine. (1975 2006) vrt. Sheer Driving Pleasure (2006 ) Tällä hetkellä harvalla yrityksellä edes kuluttajapuolella on brändi-slogania, joka herättäisi vastakaikua tunnetasolla. Moni slogan korostaa suorituskykyä, paremmuutta, tai on yrityskeskeinen eikä asiakas- tai käyttäjäkeskeinen. Kun brändiarvot viestivät arvosta käyttäjälle, niitä voi käyttää tuotekehityksen UX-tavoitteina. Tarkempia UX-tavoitteita voi määritellä eri tuotteille erikseen, kunhan ne ovat linjassa brändikokemuksen kanssa. Jos nykyinen brändislogan ja brändiarvot eivät viesti arvosta käyttäjälle tai edes asiakkaalle, voi olla hyvä miettiä ensin UX-tavoitteet ja keksiä uusi brändislogan niiden pohjalta. 26

Toiminnallisuus Universaalit UX-tavoitteet Yrityksen UX-tavoitteet Arvo Toiminnallinen Tuotteen UX-tavoitteet Tunteita herättävä Käytettävyys Uutuus Suorituskykysloganeita High Performance. Delivered. - Accenture - and You re Done - Amazon.com - Your World. Delivered. - AT&T - We Make IT Happen - IBM/Unisys - Yrityskeskeisiä sloganeita We try harder - Avis - Intel Inside - Intel - I m lovin it - McDonalds - Your Vision, Our Future - Olympus - 27

UX-sanasto K Käyttäjä Käyttäjä Henkilö, joka hyödyntää tuotetta, palvelua tai järjestelmää. Otimme nykyisen tuotteemme käyttäjät mukaan testaamaan uusia trukkiprototyyppejämme: saimme heiltä paljon arvokkaita vinkkejä jatkokehitykseen. K Kokemus Kokemus: Tapahtuma tai sattumus, joka tekee vaikutuksen. Hollannin-matkamme oli upea kokemus. Käyttäjäkokemus: Se, miltä ihmisestä tuntuu käyttää tuotetta, palvelua tai järjestelmää. UX-arviointimme mukaan uusi ohjauspaneelimme näytti aluksi oudolta, mutta käytön jälkeen osallistujat pitivät siitä. Asiakaskokemus: Kaikki asiakkaan kokemukset tavarantoimittajasta tai palveluntarjoajasta. Varmistaaksemme positiivisen asiakaskokemuksen otimme käyttöön lyhyemmät sopimukset, joissa käytettiin yksinkertaisempaa kieltä ja visuaalisia kuvauksia. Näin asiakas tietää, ettei sille tule epämiellyttäviä yllätyksiä ja se voi luottaa meihin kumppanina. 28

UX Brändikokemus: Brändin herättämät aistimukset, mielipiteet ja tunteet. Haluamme erottautua markkinoilla brändikokemuksen kautta. Toivomme, että ihmiset näkisivät yrityksemme nuorekkaampana ja asiakasystävällisempänä tällä perinteisellä teollisuudenalalla. Mikä? K Käytettävyys Käytettävyys: Tuotteen, palvelun tai järjestelmän käytön helppous ja tehokkuus. Uusi nosturi on käytettävämpi kuin vanha: opin käyttämään sitä päivässä ja olen nyt paljon nopeampi työssäni! T Tyytyväisyys Tyytyväisyys: Henkilön toiveiden, odotusten tai tarpeiden täyttäminen tai nautinto, joka tästä syntyy. Asiakastyytyväisyys: Miten yrityksen tuotteet ja palvelut vastaavat asiakkaan odotuksia tai ylittävät ne. Olemme tyytyväisiä uuteen ylläpitopalveluun he ovat ystävällisiä ja tietävät, mitä tekevät. Nämä määritelmät on otettu Wikipediasta ja Oxford-sanakirjasta. Toimituskunta on muokannut esimerkkejä B2B-aihepiiriin sopiviksi. 29

UX-linkkejä ja kirjallisuutta Haluatko tietää lisää? Hassenzahl, Marc (2011) User Experience and Experience Design. In: Mads Soegaard and Rikke Friis Dam (eds.). Encyclopedia of Human-Computer Interaction. Aarhus, Denmark: The Interaction Design Foundation. Saatavilla verkosta: http://www.interaction-design.org/encyclopedia/user_experience_and_experience_ design.html Hassenzahl, M., Diefenbach, S., Göritz, A. (2010) Needs, Affect, and Interactive Products - Facets of User Experience. Interacting with Computers 22(5) 2010. Norman, D. (2004) Emotional Design: Why We Love or Hate Everyday Things. New York, Basic Books. Pine, J.B. and Gilmore, J.H. (1999), The Experience Economy: Work Is Theater and Every Business a Stage. Harvard Business School Press, Boston, MA. FIMECC UXUS http://www.fimecc.com/content/uxus-user-experience-and-usability-complex-systems

UX Miksi? Mikä? Yhdessä...