ARVOTIETO OY Asiakasdatasta lisäarvoa
ASIAKAS- ja LIIKETOIMINTATIEDOSTA STRATEGIAA JA LISÄARVOA. Kokenut osaaja, tekijä sekä innovatiivinen kumppani Seuraavat sivut jatkokeskustelun tueksi: Yhtiömuodosta: Arvotieto Oy yhden miehen, Marko Kivelä, omistama yhtiö, joka siis käytännössä tarjoaa datalähtöistä liikkeenjohdon konsultointia, Freelancer pohjailta. MISSIO (ValueManager konsepti) ValueManager sisällön yleiskuvaus Lisäkalvot Arvotieto arvot ja kohderyhmä Marko Kivelä CV Marko Kivelän työ- HISTORIA:
ASIAKASDATASTA LISÄARVOA Jalostusprosessin vaiheet Kerääminen Hallinta Asiakaskannan arvo & lisämyyntipotentiaalin realisointi Single customer view & asiakasymmärrys Hyödyntäminen Jalostaminen
ARVOTIETO OY MISSIO: Asiakasstrategian ja -datan hallittua toiminnallistamista. BUSINESS ARKKITEHTUURI STRATEGIA JOHTAMIS- JA TOIMINTAMALLI Faktapohjaisen johtamismallin ja asiakaslähtöisyyden konkretisointi Strategiasalkun asiakaslähtöiset mittarit, jotka inspiroivat funktioiden fakta- ja asiakaslähtöistä johtamista. Asiakasdatan inventaario, organisoiminen ja jalostaminen osana DWH-, tutkimus- ja BI toimintaa. Datapohjaisen asiakasymmärryksen tuottaminen ja integrointi organisaation toimintoihin sekä johtamismalliin. DATA ja ANALYTIIKKA Tahtotilan konkretisointi PRE PROJEKTI DATA - ja INFORMAATIOARKKITEHTUURI Projektin Scope Liiketoiminnalliset vaatimukset BusinessCase Hankintaprosessi Hankkeistus ja projektointi JÄRJESTELMÄARKKITEHTUURI TEKNINEN PROJEKTI Käyttöönotto Laaja toiminnallistaminen Organisaatio (roolit, osaamiset) Pienkehitys Mittarointi Toiminnallistaminen POST PROJEKTI Marko J. Kivelä www.arvotieto.fi Luovuus ja lisäarvo asuvat toimintojen rajapinnoissa.
MISSIO: Asiakasstrategian ja -datan hallittua toiminnallistamista. Asiakaslähtöisyyden konkretisointi ja toiminnallistaminen strategiaan. KIRKASTAA STRATEGIA STRATEGIAN JA DATAN YHTEYS. Datapohjaisen asiakasymmärryksen tuottaminen ja integrointi organisaation toimintoihin sekä johtamismalliin. Strategiasalkun asiakaslähtöiset mittarit, jotka inspiroivat funktioiden asiakaslähtöistä johtamista. Asiakasdatan inventaario, organisoiminen ja jalostaminen VARMISTAA osana DWH-, tutkimus- STRATEGIAN ja BI toimintaa. TOIMINNALLISTUMINEN KEHITYSPROJEKTIEN KAUTTA. DATA ja ANALYTIIKKA PRE PROJEKTI Projektin Scope Liiketoiminnalliset vaatimukset BusinessCase Hankintaprosessi Hankkeistus ja projektointi TEKNINEN PROJEKTI Käyttöönotto Laaja toiminnallistaminen Organisaatio (roolit, osaamiset) Pienkehitys Mittarointi POST PROJEKTI Marko J. Kivelä www.arvotieto.fi Luovuus ja lisäarvo asuvat toimintojen rajapinnoissa.
VALUEMANAGER. ASIAKASDATASTA ASIAKASSTRATEGIAA CustomerBase VALUEMGR ARVOTIETO VALUEMANAGER on vuosien kokemukseen perustuva konsepti, jolla voidaan tehokkaasti (~ viikossa!) konkretisoida asiakkaan omaan dataan perustuen asiakastiedon hallinnan, jalostamisen ja toiminnallistamisen mahdollisuuksia ja kuvata asiakaskannan ja -ymmärryksen peruselementit (laatu, rakenne, määrä, arvo, potentiaali sekä näkymä tuote- ja kanavakäyttöön) ja perusmallintaa asiakaskohtaiset hoitomallit (asiakastavoite, - strategia ja NBO) ja hyödyntää SAS analytiikan perusominaisuuksia (siirrettävällä tavalla). Konsepti ei sisällä visuaalisen esittämisen työkaluja. SISÄLTÖ: VALUEMANAGER kuvaus (s. 7-9) Case WASH1 (s. 10-11) Marko J. Kivelä www.arvotieto.fi
VALUEMANAGER. ASIAKASDATASTA ASIAKASSTRATEGIAA CustomerBase VALUEMGR ARVOTIETO Asiakasdataa on mutta emme hyödynnä sitä. Tai ainakin hyödyntäminen on tehotonta. Kerääminen Hyödyntäminen Hallinta Jalostaminen Asiakkaat tuotteittain Kokonaisasiakkuus Tuoteasiakkaat Tahtotilana asiakasdatan ketterä toiminnallistaminen. Think Big Start small. Asiakastiedon rikastaminen ja jalostaminen 7
VALUEMANAGER. ASIAKASDATASTA ASIAKASSTRATEGIAA Data perussisällöltään sama: asiakasrekisterin perustiedot ja ostotapahtuman data (aika, asiakas, tuote, paikka/kanava) Optimi asiakaskokemus Asiakasrekisteri Tapahtumadata [Dataperusteinen] ASIAKASYMMÄRRYS SEKÄ KYVYKKYYS informaation tuottamiseen ja toiminnallistamiseen. SHORT TRACK. Asiakaslähtöinen johtaminen Laatu Rakenne Määrä/ Kustannustehokas Arvo asiakasdialogi Potentiaali Analyyttinen asiakaskanta Seuraavilla sivuilla esitellään ARVOTIETO Oy:n VALUEMANAGER konsepti. 8
VALUEMANAGER. HALLINNAN JA JALOSTAMISEN POC. CustomerBase VALUEMGR ARVOTIETO INPUT: Asiakasrekisteri ja tapahtumadata Asiakkaat tuotteittain DATA MANAGEMENT Kokonaisasiakkuus PERUSRYHMITTELY Kerääminen Hallinta Tuoteasiakkaat TUOTE- ja KANAVAKÄYTTÖ, PREFEROINTI ASIAKASARVO ja -POTENTIAALI HYVÄ ASIAKASSUHDE pisteytys Hyödyntäminen SEGMENTOINTI, PROFILOINTI, RIKASTAMINEN (OKL) ASIAKASTAVOITE, STRATEGIA TAVOITTEESEEN, HOITOMALLI Jalostaminen VALUEMGR ARVOTIETO Asiakastiedon rikastaminen ja jalostaminen OUTPUT: Analyyttinen asiakasrekisteri (acrm datamart) ja asiakaskannan arvoraportti 9
VALUEMANAGER. LOOGINEN ARKKITEHTUURI. CustomerBase VALUEMGR ARVOTIETO Jalostetun tiedon toiminnallistaminen, johtamisen ja tekemisen eri tasoilla. Organisaatiossa tarvittavat osaamiset arvioidaan myöhemmin (learning process). Tarvittaessa Arvotieto auttaa tässä tekemisessä jatkossa määrä- ja osa-aikaisen analyytikon roolissa. Datojen organisointi, analyyttinen hallinta & jalostus. Tämän projektin ydin ja Arvotiedon ydinosaamista. Luovan ratkaisun löytäminen eli liiketoiminnallisen tahtotilan kirkastaminen oikealla datalla. Datojen keruu yhdessä lähdejärjestelmät tuntevien asiantuntijoiden kanssa. Luodaan toistettava, helposti täydennettävä, malli. Päivitys tässä vaiheessa esim. kuukausittain. Myöhemmin dataintegraatiota automatisoidaan. Asiakkuuksien monthly review AdHoc analytiikka Jalostetun datan (informaation) jakaminen ja toiminnallistaminen. Single customer view Datojen analyyttinen hallinta ja jalostaminen Lähdedatat Kohderyhmäpoiminta Hyödyntäminen Jalostus Datavaihe
VALUEMANAGER SUMMA SUMMARUM. ANALYYTTINEN DATAMART KETTERÄSTI. INPUT DATA: Asiakasrekisteri Asiakkaan ja asiakassuhteen perustiedot Osto- ja asiointitapahtumadata Kuka (asiakas), Mitä (tuote/palvelu), Missä (kanava), Milloin (aikaleima) ja. [Dimenssio- / apudatat] PROSESSI: Data toimitetaan mahdollisimman yksinkertaisessa muodosssa (ASCII tiedosto). Arvotieto prosessoi datan SAS/EG (SAS/BASE) ohjelmistolla Arvotiedon lisenssillä koekäyttöön tai Asiakkaan SAS lisensseillä. TUOTOS ASIAKKAALLE: Analyyttinen asiakasrekisteri sisältäen: Asiakaskohtaisesti jalostettua informaatiota Asiakaskohtaiset tavoitteet, strategia tavoitteeseen, hoitomalli sekä mahdollisesti myös NextBestOffer. Raportti, jossa asiakaskannan peruskuvaus Laatu, rakenne, arvo, potentiaali Asiakassuhteiden peruskuvaus KOHDERYHMÄ CustomerBase VALUEMGR ARVOTIETO Organisaatiot, jotka aloittelevat asiakastiedon analyyttista hallintaa <= Quick Start! Konkretiaa Hallintaan Jalostamiseen Hyödyntämiseen Organisaatiot, joilla on tahtotila kokonaisasiakkuuden syventäminen tai tuoda uutta dataa vanhaan toimintamalliin, tuotantoympäristössä uusien mallien kokeilu on hankalaa. Erillisympäristö mahdollistaa ns. Best Practices löytämisen. TULOKSET NOPEASTI: Ensimmäiset tulokset ovat saatavissa parhaimmillaan samalla viikolla datojen vastaanottamisesta. Pieni investointi, joka mahdollistaa muiden asiakasdatoihin liittyvien projektien edistämisen.
MISSIO: Asiakasstrategian ja -datan hallittua toiminnallistamista. ARVOTIETO Oy LISÄKALVOJA Marko J. Kivelä www.arvotieto.fi
ARVOT ja KOHDERYHMÄ ARVOT - TOIMINTAMALLI [MITEN?] KOHDERYHMÄ [KENELLE?] Avoin ja luova kommunikaatio. Yhdessä tekeminen. Tahtotilana on aina osaamisen siirto. "Kunnon konsultti tekee aina itsensä korvattavaksi - ei tarpeettomaksi". Ketterä sopimus- ja yhteistyömalli: helppo aloitus, navigointi ja tarvittaessa helppo lopetus. Tätä tukeva yhteistoimintamalli. Joustava hinnoittelumalli: aikaperusteinen laskutusmalli. Aktiivi raportointi, joka mahdollistaa seurannan. Taso tuotetun lisäarvon mukaan (sovitaan etukäteen). Tätä tukeva sopimusmalli. Innovatiivisuus. Pilko ja pidä focus. Quick Wins! Think Big Start Small. Active follow-up. Asiakas- ja dataintensiiviset, organisaatiot, jotka haluavat kehittää toiminta- ja/tai johtamismallejaan asiakastietoa hyödyntäen. Prosessien / toimintamallin tehostaminen (esim. tietokantamarkkinointi) Asiakasymmärryksen kehittäminen Johtamismallin tai avainmittariston uudistus Vision / Strategian määritys, kirkastaminen & jalkautus Organisaatiot, joissa käytössä on SAS -pohjainen ratkaisu ja jotka haluavat investoinnista enemmän tehoja irti. Asiantuntijasparraus hankkeen suunnittelussa, koordinoinnissa, toiminnallistamisessa ja jatkokehityksessä. Businessmalli teknisen arkikitehtuurin roolit (osaamiset) Data- & sovellusarkkitehtuuri Datasta informaatiota konkretiaa ketterästi (Quick Wins) Omien BI-asiantuntijoiden tehokkaampi hyödyntäminen rutiinitöiden ja niihin liittyvien pienkehitystöiden ulkoistaminen Resurssi- ja /tai osaamispuutteiden määräaikainen täydentäminen. ARVOTIETO OY Luovuus ja lisäarvo asuvat toimintojen rajapinnoissa. IT:n ja Markkinoinnin rajapinnassa lisäarvo on asiakasymmärryksen muodossa.
Single customer view Perinteinen CV tästä acrm & BI => monthly review
ASIAKASTIEDON HALLINNAN, JALOSTAMISEN JA HYÖDYNTÄMISEN VASTAAVA MESTARI TARVITTAESSA TIMPURI. Lisää viitekehyksestä ja vastaavan mestarin roolista www.arvotieto.fi Mieluiten kuitenkin tulen itse esittäytymään, sekä keskustelemaan teidän mahdollisuuksistanne. Marko J. Kivelä Puh.: 040 756 9541