Lähtökohdat ennakkokyselyn pohjalta Petri Puroaho
Taustalla syksyn 2014 yhteistyö Keskeiset yhteistyön odotukset TE-toimiston ja välityömarkkinoiden välillä: Yhteydenotto Te-toimiston kanssa palvelun aikana Tiedonkulkuun ja tiedonsiirtoon selkeyttä Te-toimisto tutustumaan paikkoihin Oikea asiakas oikeaan palveluun oikeaan aikaan > yhteiset verkostotapaamiset tiedotus hankkeista ja niiden tarjolla olevista tehtävistä ja palveluista Yhdyshenkilön kuva/roolin uudistaminen menossa (marraskuun lopussa) Yhteydenpito
Lähtökohtien käsittelytapa Etukäteisvastausten lyhyt esittely Kommentointikierros: MIELIKUVAT organisaation tarjoamista palveluista? 1 min / organisaation piste, kommentit postednotes lappuihin ja kirjekuoreen ja sitten siirtymä seuraavan organisaation luokse Aineisto tulee iltapäivällä käsiteltäväksi
Palveluiden kehittämisen lähtökohdat etukäteisvastausten pohjalta (kevät 2015) Keskimäärin hieman yli puolet vastanneista otti kantaa kysymyksiin. Tähän mennessä kehitettyä toimintaa tulee avata lisää. Asiakkaat saavat palveluista henkilökohtaisen elämän tukea tai ammatillista tukea (työ tai koulutuspolut). Tilaajat (TE-toimi ja kunta) saavat palveluista työtehtäviä, lisäresursseja, realistisia arvioita, työvalmiuksien vahvistumista ja palautetta kehityskaarista. Lähes kaikki ilmaisivat, että hyödyt vastaavat sekä asiakkaiden että tilaajien odotuksia. Palveluiden hyötyä ja tyytyväisyyttä niihin mitataan erilaisilla palautekyselyillä asiakkaiden ja tilaajien näkökulmasta, mutta kuinka usein ja miten tietoa jatkokäsitellään? (seuranta) Asiakkaita osallistetaan palveluiden kehittämiseen suorasti tai epäsuorasti. On haastavaa tuotteistaa työhönvalmennuspalveluita, koska tiedon kokoaminen tuntuu usein pirstaleiselta.
Vastauksien määrät (%) Miten olette tähän mennessä kehittäneet toiminnassanne palkkatuen, työkokeilun tai jonkun muun palvelujen käyttöä? 64% HYÖTY: Mitä hyötyä ASIAKKAANNE (esim. työtön työnhakija) saavat palveluistanne? 61% Mitä hyötyä TILAAJAT (esim. TE-toimisto, Kunta) saavat palveluistanne? 57% ODOTUKSET: Vastaavatko hyödyt ASIAKKAIDEN odotuksia? 57% Vastaavatko hyödyt TILAAJAN odotuksia? 46% MITTARIT: Miten mittaatte hyötyä ja tyytyväisyyttä ASIAKKAIDEN näkökulmasta? 61% Miten mittaatte hyötyä ja tyytyväisyyttä TILAAJAN näkökulmasta? 57% Miten osallistatte asiakkaitanne palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen? 64%
Miten olette tähän mennessä kehittäneet toiminnassanne palkkatuen, työkokeilun tai jonkun muun palvelujen käyttöä? Polutuksen selkeyttäminen (työkokeilu > palkkatuki > avoimet) Palvelujen toimintojen sähköistäminen Lomakkeiden tekeminen toimivimmiksi Soittoaika tai sopimus jatkosuunnitelmapalaveri aikaansaamiseksi Jatko-ohjaaminen eri palveluihin Työ- tai työkokeilupaikkojen etsiminen Olemalla mukana työpankkikokeilussa Yhdistämällä palkkatukijakso tutkintoon johtavaan koulutukseen Jakamalla omaa tietämystä Tarjoamalla palkkatukea osana oppisopimusopiskelua Mainostamalla palvelua yrityksille ja asiakkaille Avaamalla oman palvelun toimintaprosessia. Alkukartoituksen, toteutuksen ja arvioinnin huomioiminen. Tavoitteellisuus, nopean läpäisy, vaikuttavuus, selkeä tuotteistaminen ja prosessin hallinta
Mitä hyötyä ASIAKKAANNE (esim. työtön työnhakija) saavat palveluistanne? Yksilöllistä, pitkäaikaista ja henkilökohtaista ohjausta tukea Arjen hallinnan vahvistumista ja parempaa itsetuntoa Kannustavan ja hyväksyvän työyhteisön Oman ammatillisen tai koulutuksellisen tilanteen selkeyttämistä ja eteenpäin viemistä sekä motivoimista Näyttöä työ- ja toimintakyvyn todellisuudesta ja sen ylläpitoa Mahdollisuus arvioida työtehtävien sopivuutta Monipuolisen työkokemuksen kertymistä Osaamisen ja ammattitaidon kartoittamista Ohjaamista oikeaan jatkopalveluun ja urasuunnitteluun Työnhaun tukea ja vinkkejä sekä tietoa esim. työpankkitoiminnasta Ponnahduslautaa työmarkkinoille tai opiskeluun
Mitä hyötyä TILAAJAT (esim. TE-toimisto, Kunta) saavat palveluistanne? Työsuhteita ja työkokeilupaikkoja Lisäresurssin esim. TE-toimistolle asiakastyöhön Apua mm. työtehtävien määrittelyssä, työntekijän etsimisessä, rekrytoinnissa, palkkatuen hakemisessa ja työnantajavelvoitteissa Mielekkäitä, yksilöllisesti soveltuvia ja ohjattuja työtehtäviä Tietoa asiakkaan työkyvystä ja realistisen arvion työttömän työelämävalmiuksista Työllistettyjen valmiuksia parannetaan, asiakkaan tilanne selvitetään ja ohjataan oikean jatkopalvelun piiriin Palautteen toteutuneesta jaksosta Löydämme ja työllistämme myös niitä, joita TE-toimisto ei ole meille osoittanut. Työkokeilupaikan jossa mielekkäitä työtehtäviä ja erityisosaamisen päihde- ja/tai rikostaustaisten henkilöiden. Hyvän ja luotettavan yhteistyökumppanin. Kustannusten väheneminen (sakkomaksut yms.) ja tilastojen kaunistuminen. Sähköiset palvelut vähentävät asiakaskäyntejä..
Vastaavatko hyödyt ASIAKKAIDEN odotuksia? Lähes kaikki ilmaisivat, että hyödyt vastaavat asiakkaiden odotuksia! Joskus asiakkaalla voi olla epärealistinen kuva omasta osaamisesta tai työkyvystä, työ voi tuoda esille sellaisia asioita, mitkä eivät tule esille aikavaruksella. Jos työntekijän kanssa onnistutaan yhteistyössä räätälöimään mielekkäät työtehtävät, löytämään sopivat koulutukset ja kehittämään työelämävalmiuksia ja työnhakutaitoja niin asiakkaan odotukset täyttyvät. Usein pitkän työttömyyden jälkeen pääseminen osaksi työyhteisöä, mielekkäät työtehtävät, päivärytmi yms. ovat positiivisia onnistumisia asiakkaan elämässä vaikka palkkatukijakson/työkokeilun jälkeen työllistyminen avoimille työmarkkinoille ei heti tapahtuisi. EI vielä systemaattisia asiakasodotuksien kartoittamista. Tätähän pitää kysyä asiakkailta.
Vastaavatko hyödyt TILAAJAN odotuksia? Lähes kaikki ilmaisivat, että hyödyt vastaavat tilaajien odotuksia. Silloin, kun asiakkaan työmarkkinavalmiudet ovat parantuneet palkkatyön aikana tai hänelle on tullut esim. koulutussuunnitelmia ja asiakas lähtee viemään uusia suunnitelmia eteenpäin. Jos työllistäminen saadaan tehtyä ja siinä oltua avuksi, niin odotukset täyttyvät. Oletan tilaajan, etenkin te-toimiston, odottavan kuitenkin enemmän siirtymiä avoimille työmarkkinoille. Jokaiselle asiakkaalle ei löydy jatkopolkuja, ja osa asiakkaista on selkeästi niitä, joiden eteneminen avoimille työmarkkinoille ei ole realistista. Näiden kohdalla tilaajan kannattaa olla realistinen, mitä palvelulta odottaa. En ole saanut asiasta palautetta tai ei vielä systemaattisia palvelusisältöön liittyvää tilaajaodotusten kartoittamista. Tätä pitää kysyä tilaajalta.
Miten mittaatte hyötyä ja tyytyväisyyttä ASIAKKAIDEN näkökulmasta? Kysymällä Kyselyillä Säännöllisissä palavereissa kysymällä Pyytämällä asiakkailta palautetta Palautekeskusteluilla Palaute- ja arviointikeskusteluilla Kirjallisella ja suullisella palautteella Keskustelemalla asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden kanssa Asiakastyytyväisyyskyselyillä Henkilöstötyytyväisyyskyselyillä Barometreillä VAT-palautteilla Työsuhteen lopussa
Miten mittaatte hyötyä ja tyytyväisyyttä TILAAJAN näkökulmasta? Asiakaspalautteilla TE-toimistolle annetuilla palautteilla Suorittamalla arviointikyselyjä Henkilökohtaisissa tapaamisissa Vuosittaisella palautekyselyillä Henkilöstöbaromatreillä Sidosryhmäkyselyllä Tilastoimalla
Miten osallistatte asiakkaitanne palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen? Suorien tai epäsuorien palautteiden, mielipiteiden ja huomioiden kautta tai asiakaspalaverien kautta tai asiakasraadin kautta tai olemalla yhteydessä asiakkaisiin tai jokapäiväistä työtä tiiviissä yhteistyössä kuntien ja kumppanien kanssa. Päivittäisten, viikoittaisten tai kuukausittaisten palaverien kautta (yksilökeskustelu tai yhteisöpalaveri). On erittäin tärkeää kuunnella käyttäjäasiakkaita. Heillehän me tätä palvelua kehitämme. Asiakasodotukset ja tulokset vaikuttavat siihen miten tuotteistamme palveluita. Palvelun täytyy olla asiakkaalle hyödyllinen. Kuitenkin palvelun tilaaja-asiakkaan toiveet palvelulle ovat yhtä tärkeitä. Palvelun myynti on varmistettava. On haastavaa tuotteistaa työhönvalmennuspalveluita, koska tiedon kokoaminen tuntuu usein pirstaleiselta. Asiakastieto on arvokasta, koska sitä on mahdollista koota jatkuvasti asiakkaan kanssa tehtävästä työstä. Paljon pitää oivaltaa ja tulkita tietoa, jotta siitä saa muodostettua tuotteen. En rehellisesti tiedä! Tällä hetkellä ei mitenkään, tavoitteena on lisätä osallisuutta kaikilla osa-alueilla. Ei mitenkään.
Yhteenveto lähtökohdista Keskimäärin hieman yli puolet vastanneista otti kantaa kysymyksiin. Tähän mennessä kehitettyä toimintaa tulee avata lisää. Asiakkaat saavat palveluista henkilökohtaisen elämän tukea tai ammatillista tukea (työ tai koulutuspolut). Tilaajat (TE-toimi ja kunta) saavat palveluista työtehtäviä, lisäresursseja, realistisia arvioita, työvalmiuksien vahvistumista ja palautetta kehityskaarista. Lähes kaikki ilmaisivat, että hyödyt vastaavat sekä asiakkaiden että tilaajien odotuksia. Palveluiden hyötyä ja tyytyväisyyttä niihin mitataan erilaisilla palautekyselyillä asiakkaiden ja tilaajien näkökulmasta, mutta kuinka usein ja miten tietoa jatkokäsitellään? Asiakkaita osallistetaan palveluiden kehittämiseen suorasti tai epäsuorasti. On haastavaa tuotteistaa työhönvalmennuspalveluita, koska tiedon kokoaminen tuntuu usein pirstaleiselta.
Toiminnallinen tehtävä: kommentointikierros Etukäteisvastausten lyhyt esittely Kommentointikierros: MIELIKUVAT organisaation tarjoamista palveluista? 1 min / organisaation piste, kommentit postednotes lappuihin ja kirjekuoreen ja sitten siirtymä seuraavan organisaation luokse Aineisto tulee iltapäivällä käsiteltäväksi
Iltapäivä: toiminnallinen tehtävä Tutustukaa saatuun palautteeseen (=mielikuvalappuihin). Käykää keskusteluja niistä. Otsikoikaa fläppi (organisaatio/hanke tms.) Tiivistäkää fläpille kirjallisesti, mitkä ovat oman organisaationne tuotteiden kärjet? Hyödyntäkää mielikuva-lappuja esityksessä ja lisätkää omia avainsanoja tms. Valmis klo 13.30 mennessä. Laitetaan näytille seinälle (seminaaritilaan)
Iltapäivä: toiminnallinen tehtävä Mikä on palvelujen tuotteistamisen seuraava askel omassa organisaatiossa?
Kiitos Petri Puroaho projektipäällikkö Välityömarkkinat osana työelämää projekti (2014-2015) 044-5897655 petri.puroaho@vates.fi Skype: petri.puroaho