29.5.2018 Talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskuksen liiketoiminta- ja toteutussuunnitelma
Sisällys 1. Talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskus... 1 1.1. Uudenmaan maakunnan talous- ja henkilöstöhallinnon palveluiden nykytila... 1 1.2. Palvelukeskuksen tavoitteet ja tavoiteltavat hyödyt... 2 1.3. Palvelukeskuksen asiakkaat... 3 1.4. Palvelukeskuksen organisaatiomuoto... 3 1.5. Palvelukeskuksen perustamishanke suhteessa maakunnan talous-, henkilöstö- ja ICThankkeisiin... 5 2. Palvelukeskuksen liiketoimintasuunnitelma... 7 2.1. Liiketoimintasuunnitelman taustaa... 7 2.2. Visio ja strategiset tavoitteet... 7 2.3. Asiakkaat ja toimintaympäristö... 9 2.4. Palvelumalli... 9 2.4.1. Palvelutarjoama... 10 2.4.2. Asiakaspalvelumalli... 12 2.4.3. Palvelusopimus... 13 2.5. Tietojärjestelmät... 14 2.5.1. Taloushallinnon järjestelmät... 14 2.5.2. Henkilöstöhallinnon järjestelmät... 15 2.6. Palvelutuotannon seuranta ja kehittäminen... 15 2.7. Palvelukeskuksen organisoituminen ja toimintarakenne... 16 2.8. Riskien hallinta ja varautuminen... 17 3. Palvelukeskuksen toteutussuunnitelma... 18 3.1. Palvelukeskuksen palvelut... 18 3.1.1. Taloushallinnon palvelut... 18 3.1.2. Henkilöstöhallinnon palvelut... 19 3.2. Asiakaspalvelu... 20 3.3. Tietojärjestelmät... 20
3.4. Siirtymäsuunnittelu ja muutoksen hallinta... 21 3.5. Viestintä... 21 3.6. Hallintamalli (hallinnon ja organisoinnin valmistelu)... 22 3.7. Hankkeen aikataulu... 22 3.8. Hankkeen ohjausmalli ja resursointi... 23 3.9. Hankkeen kustannukset... 25 3.10. Hankkeen riskien hallinta ja varautuminen... 26 Liitteet Liite 1 TAHE-palvelukeskus Nykytila-analyysi 18.4.2018 Liite 2 Liite 3 TAHE-palvelukeskuksen osaprojektien työsuunnitelmat TAHE-palvelukeskuksen osaprojektien yhteenvedot ja ylätason aikataulut Uusimaa 2019 -hanke Uudenmaan sote- ja maakuntauudistus Uudenmaan liitto // Nylands förbund Helsinki-Uusimaa Regional Council Toinen linja 4 00530 Helsinki Finland info@uusimaa2019.fi www.uusimaa2019.fi
Versio: Päiväys: Tekijä(t): Tila: Muutokset: 0.0 11.4.2018 Teemu Seppälä Luonnos 0.1 17.4.2018 Teemu Seppälä Luonnos Rakennetta muutettu ja tekstiä täydennetty 0.2 8.5.2018 Teemu Seppälä Luonnos Täydennetty nykytilaa 0.3 11.5.2018 Teemu Seppälä Luonnos Päivitetty dokumenttia ja kuvia 0.4 16.5.2018 Teemu Seppälä Luonnos Tarkennettu Minna Tormilaisen kommenttien perusteella sekä tarkennettu riskejä 0.5 22.5.2018 Teemu Seppälä Luonnos Käyty koko dokumentti läpi ja tehty päivityksiä 0.6 29.5.2018 Teemu Seppälä Auditoitava versio Versio laadunvarmistukseen BDO:lle
1. Talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskus Uudenmaan maakunnalle perustettava talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskus palvelee maakuntakonsernia talous- ja henkilöstöhallinnon peruspalveluiden osalta. Palvelukeskus tuottaa maakunnalle osto- ja myyntilaskutuksen sekä kirjanpidon tilinpäätöksineen sekä vastaa maakunnan noin 60.000 työntekijän palkanmaksusta. Palvelukeskuksen henkilömäärä tulee olemaan arviolta 500 600 henkilöä, riippuen palvelukeskuksen palveluiden laajuudesta sekä prosessien työnjaosta palvelukeskuksen ja toimialojen kesken. Tämä dokumentti liitteineen on palvelukeskushankkeen esiselvityksen lopputuotos sisältäen palvelukeskuksen liiketoimintasuunnitelman (luku 2) sekä palvelukeskuksen toteutussuunnitelman (luku 3). Esiselvitysvaiheessa laadittujen dokumenttien ulkopuolisen laadunvarmistuksen tekee kesäkuussa 2018 BDO. 1.1. Uudenmaan maakunnan talous- ja henkilöstöhallinnon palveluiden nykytila Uudenmaan maakunnan talous- ja henkilöstöhallinnon peruspalveluiden nykytilasta on tehty selvitys huhtikuussa 2018 Deloitten toimesta. Nykytila-analyysi (liite 1) pohjautuu HUS:n, Helsingin, Espoon ja Vantaan vuosien 2016 ja 2017 tilinpäätöstietoihin sekä henkilöstöraportteihin palvelukeskuksen kustannuksia ja työmääriä sekä toimintamenoja koskien, Espoon, Vantaan, Helsingin ja HUS:n arvioihin siirtyvistä työmääristä ja koko maakunnan kustannusarviosta sekä KEHA-keskuksen teettämästä kyselyaineistosta talous- ja henkilöstöhallinnon nykytilaselvityksestä (2/2017). Nykytila-analyysin perusteella palvelukeskuksen talous- ja henkilöstöhallinnon peruspalveluiden näkemyksellinen työmääräarvio on noin 600 HTV:ta ja kustannusten kokoluokka noin 67 miljoonaa euroa. Taloushallinnon osuus henkilötyövuosista on noin 334 HTV ja henkilöstöhallinnon 271 HTV, kustannusten osalta puolestaan taloushallinnon osuus on noin 37 miljoonaa euroa ja henkilöstöhallinnon 30 miljoonaa euroa. Työmäärä- ja kustannusarviota lähestyttiin analyysissä kahta kautta: alhaalta ylös prosessivolyymien ja tehokkuusarvioiden kautta sekä ylhäältä alas palveltavan toiminnan laajuuden kautta. Lisäksi tuloksia validoitiin sisäisten ja ulkoisten benchmarking-tietojen avulla. Eri 1
tavoin arvioidut työmäärät asettuivat 575 682 HTV:n väliin ja kustannukset 63 91 miljoonan euron väliin. Talous- ja henkilöstöhallinnon peruspalveluiden suoritemääriä on arvioitu nykytila-analyysin lisäksi pyytämällä Uudenmaan maakuntaan siirtyviltä organisaatioilta tietoja vuoden 2017 osalta. Nykytila-analyysin ja organisaatioilta saatujen tietojen perusteella suoritemääräarviot maakunnan aloittaessa ovat Ostolaskuja 950.00 kpl Myyntilaskuja 3.750.000 kpl Palkkalaskelmia 1.250.00 kpl Matka- ja kululaskuja 90.000 kpl Uudenmaan maakunnan nykytilan arviota tarkennetaan sote- ja maakuntauudistuksen lakien tultua voimaan ja mm. syksyllä 2018 henkilöstöhallinnon valmistelussa kerätään tietoa maakuntaan siirtyvästä henkilöstöstä. 1.2. Palvelukeskuksen tavoitteet ja tavoiteltavat hyödyt Uudenmaan maakuntastrategiassa kuvataan maakunnan visio vuoteen 2030 ja kärkitavoitteet, joilla visio saavutetaan. Maakuntastrategian painopistealueet ovat seuraavat: 1. Ihmisten hyvinvointi keskiössä 2. Kestävästi kasvava ja yhtenäinen metropolimaakunta 3. Rohkeasti uudistuvat palvelut 4. Edistyksellinen johtaminen ja kestävän talouden ura Maakuntauudistuksen läpileikkaava tavoite on Turvallinen siirtymä rohkea uudistuminen. Läpileikkaavaan tavoitteeseen peilaten tavoitteet voidaan palvelukeskuksen näkökulmasta johtaa kuvassa 1 esitetyn mukaiseksi, lisättynä talouden näkökulmasta tuloksellisella johtamisella: Kuva 1. Palvelukeskuksen tavoitteet 2
Keskitettyjen palvelujen yleinen tavoite on yhdistää toimintoja, joissa keskittämisellä on saatavissa tehokkuutta, tuottavuutta ja asiakkaille laadukkaampaa palvelua. Keskittämisen avulla suuruuden ekonomian hyödyt saadaan parhaiden hyödynnettyä. Keskittämisen tavoitteita saavutetaan digitalisaatiolla, prosessien standardoinnilla sekä keskitetyllä kehittämisellä, tarkemmin robotiikan, keinoälyn ja automaation lisäämisellä. Näitä tavoitellaan myös Uudellamaalla talous- ja henkilöstöhallinnon peruspalveluiden keskittämisellä palvelukeskukseen. Talous- ja henkilöstöhallinnon palveluiden ennustetaan muuttuvan tulevina vuosina radikaalisti juuri digitalisaation myötä. Talous- ja henkilöstöhallinnon peruspalveluiden osalta tämä tarkoittaa rutiinitehtävien tehostumista robotiikan ja keinoälyn avulla. Prosessien osalta huomio on kiinnitettävä pitkiin prosesseihin ja niiden standardointiin. Prosessit ja toimintamallit pyritään pitämään mahdollisimman yhdenmukaisina tehokkuuden saavuttamiseksi kuitenkin siten, että palvelukeskus pystyy tukemaan asiakkaidensa tarpeita. Palvelukeskuksella tavoiteltavat hyödyt vaikuttavat myös liiketoimintasuunnitelman ja toteutussuunnitelman sisältöön. Tuodaanko palvelukeskus osaksi konsernihallintoa, jolloin sen on tiiviissä yhteydessä maakunnan hallintoon ja kehittämistä viemään tiiviissä yhteistyössä eteenpäin? Nähdäänkö palvelukeskus laajempana toimijana, jolloin se tuottaa palveluita myös kunnille ja muille maakunnille? Palvelukeskus voidaan myös nähdä laajemmin erityisosaamisten kautta muodostuvaksi osaamiskeskukseksi, jolloin palvelukeskukseen voidaan esimerkiksi keskittää robotiikan osaamista. Onko tavoitteena tehdä palvelukeskuksesta mahdollisimman tehokas yksikkö, joka on mahdollista tulevaisuudessa ulkoistaa? Näihin kysymyksiin liittyy myös palvelukeskuksen organisaatiomuoto, jonka eri vaihtoehtoja on pohdittu kohdassa 1.4. 1.3. Palvelukeskuksen asiakkaat Talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskus tuottaa palveluita Uudenmaan maakuntakonsernille, sen liikelaitoksille sekä maakunnan omistamille yhtiöille. Lähtökohtaisesti palvelukeskus ei voi tuottaa palveluita maakunnan omistamille, mutta vapailla markkinoilla toimiville yhtiöille. Palvelukeskuksen käynnistyessä on tärkeää huolehtia turvallisesta siirtymästä ja palveluiden käynnistymisestä edellä mainituille asiakkaille. Palvelukeskuksen asiakaskunnan laajentaminen kuntiin, muihin maakuntiin ja julkisiin toimijoihin on mahdollista tulevaisuudessa, mutta tällöin palvelukeskuksen on toimittava osakeyhtiönä. 1.4. Palvelukeskuksen organisaatiomuoto Palvelukeskus voi olla organisaatiomuodoltaan sisäinen palvelukeskus, jolloin se toimii esimerkiksi maakuntakonsernissa liikelaitoksena tai osana konsernihallintoa. Palvelukeskus voi myös toimia 3
osakeyhtiömuotoisena palvelukeskuksena, jolloin sen omistajien ei tarvitse in house -aseman myötä kilpailuttaa palvelukeskuksen palveluita. Seuraavassa taulukossa on arvioitu eri vaihtoehtoja: Ohjausmalli Päätöksenteko Asiakkaat Asiakaskunnan laajentaminen Prosessit Investoinnit ja kehitystyö Talous/ kustannusten läpinäkyvyys Suoritehinnat Liikelaitos Konsernihallinto Osakeyhtiö Hallinnon suora ohjaus ja sopimusohjaus Ohjaus johtokunnan kautta ja sopimusohjaus Riski oman toiminnan optimointiin Maakunta ja sen omistamat yhtiöt. Myös vapailla markkinoilla toimiva sotekeskus. Omistajaohjaus hallituksen ja yhtiökokouksen kautta sekä sopimusohjaus Tehokas päätöksenteko yksinkertaistaa ja nopeuttaa toimintaa Maakunta ja sen omistamat yhtiöt, jotka eivät toimi vapailla markkinoilla (vrt. hankintalaki 15 ). Omistajuuden kautta muut asiakkaat, esim. kunnat ja muut maakunnat. Ei laajennettavissa Ei laajennettavissa Mahdollisuus monipuolisille ja joustaville omistus- ja yhteistyöjärjestelyille Riski prosessien osaoptimointiin Investoinneista ja kehitystyöstä sovittava erikseen Talous osin osana maakuntakonsernia. Oma tase. Kaikkia kustannuksia haasteellista jyvittää suoritehintoihin Osa organisaatiota Kokonaisprosessien parempi ohjattavuus Investoinneista ja kehitystyöstä sovittava erikseen Kustannukset osana hallinnon kustannuksia Kaikkia kustannuksia haasteellista jyvittää suoritehintoihin Osa organisaatiota Riski prosessien osaoptimointiin Investoinneista ja kehitystyöstä sovittava erikseen tai yhtiön omarahoituksena tuloksen kautta Osakeyhtiötä ohjaa osakeyhtiölaki. Talouden läpinäkyvyys Suoritehinnat sisältävät kaikki kustannukset Asiakkuuden hoito ( työkavereita ) ( työkavereita ) Ulkoinen palveluntuottaja ( asiakkaita ) Palvelut Ei rajoitteita Ei rajoitteita Ei voi tehdä viranhaltijapäätöksiä, mutta niitä ei suunnitelluissa palveluissa tehdä Maakunta ja sen omistamat yhtiöt. Myös vapailla markkinoilla toimiva sotekeskus. Tavoiteasetanta Toiminnan sopeuttaminen Henkilöstön rekrytointi Tavoitteet osana konsernia Tavoitteet osana hallintoa Osakeyhtiön (ulkoistetun toiminnan) vaatimustaso ja seuranta yleisesti tiukempaa Onko maakunnalla mahdollisuutta sopeuttaa? Onko maakunnalla mahdollisuutta sopeuttaa? Mahdollisuus sopeuttaa ytprosessin kautta Saattaa helpottaa rekrytointia 4
Arviointitaulukon perusteella konsernihallinnon etuina ovat hallinnon suora ohjaus sekä kokonaisprosessin parempi hallittavuus. Liikelaitos puolestaan on konsernihallintoa itsenäisempi toimija ja konsernihallinnon ja osakeyhtiön tietynlainen välimuoto. Osakeyhtiömuotoisen toiminnan etuja ovat mm. yleisesti tiukempi vaatimustaso, mahdollisuus laajempaan asiakaskuntaan, toiminnan parempi taloudellinen läpinäkyvyys sekä mahdollisuus toiminnan sopeuttamiseen digitalisaation kasvaessa. Pidemmällä aikavälillä tarkasteltuna osakeyhtiömuotoisen toiminnan edut nousevat paremmin esiin, lyhyellä tähtäimellä konsernihallintoon keskitetyn tai liikelaitoksen. Kunnat ja muut maakunnat ovatkin enenevässä määrin siirtäneet talous- ja henkilöstöhallinnon peruspalvelutuotantoa osakeyhtiömuotoiseksi, josta esimerkkinä esim. Monetra-konserni, joka tulee tuottamaan palveluita Pohjois-Pohjanmaan, Pirkanmaan, Keski-Suomen ja Pohjois-Savon maakuntien lisäksi kunta-asiakkaille. Lisäksi esimerkiksi Etelä-Karjala, Pohjois-Karjala ja Etelä-Savo selvittävät palveluiden keskittämistä yhteiseen osakeyhtiöön. Maakunnan palvelukeskus (osa konsernia tai liikelaitos) voi tuottaa palveluita maakunnan yhtiöitetylle sote-keskukselle maakuntalain 113 :n mukaan yhtiöittämättä. Maakuntalain 114 :n mukaan tällöin toiminta tulee hinnoitella markkinaperusteisesti sekä eriytettävä toimintaa koskeva kirjanpito. Jos puolestaan palvelukeskus toimii yhtiömuodossa, se voi tuottaa palveluita maakunnan yhtiöitetylle sote-keskukselle vain hankintalain 15 :n puitteissa (5 %/500.000 ). Vapailla markkinoilla toimivat sote-keskukset aloittavat toimintansa tämän hetken tiedon mukaan vuoden 2021 alusta alkaen. Uusimaa-hankkeen operatiivinen johtoryhmä linjasi 26.4.2018 palvelukeskuksen valmistelusta seuraavasti: Jatkovalmistelussa joudutaan ottamaan kantaa hankkeen kunnianhimon asteeseen; prioriteettina on maakunnan toiminnan aloituksen turvaaminen. Kun/jos se on saatu turvatuksi, kunnianhimon astetta voidaan nostaa. Linjauksen perusteella valmistelua viedään eteenpäin Turvallinen siirtymä -näkökulmasta, joka tarkoittaa ensivaiheessa maakunnan palveluiden turvaamista. Kun kyseessä on näin mittava perustamishanke, on perusteltua jatkaa valmistelua liikelaitos- tai osa konsernihallintoa -vaihtoehdoilla, jolloin palveluja ei alkuvaiheessa tuoteta muille maakunnille tai kunnille. Todennäköisin organisaatiomuoto palvelukeskuksen aloittaessa on liikelaitos, jonka pohjalta valmistelua viedään eteenpäin. 1.5. Palvelukeskuksen perustamishanke suhteessa maakunnan talous-, henkilöstö- ja ICT-hankkeisiin Palvelukeskuksen perustaminen tapahtuu tiiviissä yhteistyössä maakunnan talous-, henkilöstö- ja ICT-hankkeiden kanssa. Sekä talous- että henkilöstöhallinnon tietojärjestelmiä käyttävät niin palvelukeskuksen henkilöstö kuin maakunnan muukin henkilöstö. ICT-hankkeiden osalta talous- ja henkilöstöhallinnon järjestelmät kuuluvat toimialariippumattomien (TORI) järjestelmien projekteihin. Sen lisäksi palvelukeskuksen 5
tarvitsemia järjestelmistä mm. asiakaspalvelun tiketöintijärjestelmä ja puhelinpalvelut ovat osa Tukipalvelut-projektikokonaisuutta. Edellä mainittujen järjestelmien osalta järjestelmien omistajuus on suunniteltu olevan maakunnan konsernipalveluissa, jossa on myös vastuu projektien läpiviennistä. Näihin projekteihin sisältyy myös henkilötietojen migraatioprojekti, jossa maakunnan käynnistyessä henkilötiedot siirretään maakunnalle siirtyvien henkilöiden osalta vanhoista järjestelmistä maakunnan järjestelmiin. Palvelukeskuksen on tuotava ICT-hankkeissa omalta osaltaan vahvasti esiin substanssiosaamisen näkökulma. Kuvassa 2 on kuvattu palvelukeskuksen perustamishanke suhteessa talous-, henkilöstö- ja ICThankkeisiin. Erityisesti talouden ja henkilöstöhallinnon prosessien ja toimintamallien osalta yhteinen valmistelu on tärkeää. Kuva 2. Palvelukeskuksen perustamiskokonaisuus 6
2. Palvelukeskuksen liiketoimintasuunnitelma 2.1. Liiketoimintasuunnitelman taustaa Sote- ja maakuntauudistuksen yhteydessä Uudenmaan maakunnalle perustettava talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskus palvelee maakuntakonsernia talous- ja henkilöstöhallinnon peruspalveluiden osalta. Palvelukeskus tuottaa maakunnalle osto- ja myyntilaskutuksen sekä kirjanpidon tilinpäätöksineen sekä vastaa maakunnan noin 60.000 työntekijän palkanmaksusta. Talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskuksen liiketoimintasuunnitelma on tehty talous- ja henkilöstöhallinnon perustamishankkeen esiselvitysvaiheessa keväällä 2018. Esiselvitysvaiheessa on laadittu liiketoimintasuunnitelma palvelukeskuksen käynnistysvaiheeseen sekä palvelukeskuksen perustamisen toteutussuunnitelma. Palvelukeskuksen esiselvitysvaiheessa on tehty tiettyjä linjauksia ja rajauksia, jotka vaikuttavat liiketoiminta- ja toteutussuunnitelmien sisältöön. Liiketoimintatason suunnittelu ja tavoitteiden asettaminen siirtyvät palvelukeskuksen normaaliksi strategiatyöksi, kun palvelukeskuksen toiminta on riittävällä tasolla vakiintunut. Palvelukeskuksen liiketoimintasuunnitelma sisältää tavoiteltavat hyödyt, vision ja strategiset tavoitteet, toimintaympäristön ja asiakkuudet, palvelumallin, tietojärjestelmät sekä palvelutuotannon seurantaan, toimintarakenteeseen ja riskeihin liittyvät näkökulmat. 2.2. Visio ja strategiset tavoitteet Tämän dokumentin kohdassa 1.2. on käsitelty Uudenmaan maakuntastrategiaa ja palvelukeskuksen tavoitteita. Maakuntauudistuksen läpileikkaava tavoite on Turvallinen siirtymä rohkea uudistuminen, johon peilaten palvelukeskuksen tavoitteet johdettiin seuraaviksi: Kuva 3. Palvelukeskuksen tavoitteet 7
Palvelukeskuksen visioon ja strategisiin tavoitteisiin vaikuttaa palvelukeskuksen asemointi suhteessa maakuntaan ja asiakkaisiin. Palvelukeskus voidaan nähdä laajemmin osaamiskeskuksena (centre for excellence), jossa peruspalveluiden rinnalla tuotettaisiin erityisosaamista vaativia palveluita, esimerkiksi ohjelmistorobotiikkaa, koko maakunnan tarpeisiin. Toisaalta oma näkökulmansa ovat asiakkuudet. Jos asiakkaiksi tavoitellaan laajemmin muita kuntia ja maakuntia, on strategia luonnollisesti erilainen. Tässä visiossa ja strategiassa on lähdetty siitä, että palvelukeskus tuottaa palveluita ainoastaan Uudenmaan maakunnalle, mutta siten, että palvelukeskus tuottaisi myös muita kuin talous- ja henkilöstöhallinnon peruspalveluita. Tavoitteet ja tavoiteltavat hyödyt nähdään täten osana koko maakuntaa ja sen kokonaisprosesseja. Näihin lähtökohtiin peilaten palvelukeskuksen visio ja strategiset tavoitteet on kuvattu kuvassa 4: Kuva 4. Palvelukeskuksen visio ja strategiset tavoitteet 8
Kriittisiä menestystekijöitä on avattu tarkemmin taulukossa: Strategiset tavoitteet Kriittiset menestystekijät Talous Prosessit Innovatiivisuus ja oppiminen Tehokkaat palvelut Prosessien Digitalisaation laskevin digitalisointi ja myötä uusia kustannuksin tehokas mahdollisuuksia kokonaisprosessi Digitalisaatiossa onnistuminen Oikea resursointi RPA ja AI käytössä Prosessien kehittäminen (Lean ja automatisointi) Manuaalisen työn minimointi Järjestelmien käytön helppous loppukäyttäjille Uusien teknologioiden hyödyntäminen Henkilöstön kehitysmahdollisuudet ja urapolut Vanhoista työtavoista poisoppiminen ja henkilöstön erityisosaamisen lisääminen Asiakkuudet Palvelutaso ja - kokemus paremmat kuin henkilöstön aiemmissa organisaatioissa Asiakasyhteydenoton helppous Toimiva asiakaspalvelu (kanavat ja järjestelmät) Henkilöstön palveluasenne 2.3. Asiakkaat ja toimintaympäristö Palvelukeskus tuottaa palveluita Uudenmaan maakuntakonsernille, sen liikelaitoksille sekä maakunnan omistamille yhtiöille. Maakunnan palvelukeskus (osa konsernia tai liikelaitos) voi tuottaa palveluita maakunnan yhtiöitetylle sote-keskukselle maakuntalain 113 :n mukaan yhtiöittämättä. Maakuntalain 114 :n mukaan tällöin toiminta tulee hinnoitella markkinaperusteisesti sekä eriytettävä toimintaa koskeva kirjanpito. Jos puolestaan palvelukeskus toimii yhtiömuodossa, se voi tuottaa palveluita maakunnan yhtiöitetylle sote-keskukselle vain hankintalain 15 :n puitteissa (5 %/500.000 ). Palvelukeskuksen tavoitteena on tuottaa asiakkailleen arvoa korkealla palvelutasolla sekä tuottamalla palveluita taloudellisesti ja tehokkaasti laskevin kustannuksin. Tämä vaatii toimiakseen toimivan ja asiakkaiden kanssa yhteisesti sovitun palvelumallin, jonka pääkohdat käydään läpi seuraavassa kappaleessa. 2.4. Palvelumalli Palvelukeskuksen palvelumalli pitää sisällään palvelukeskuksen palvelutarjoaman, asiakaspalvelukanavat sekä palvelusopimuksen. 9
2.4.1. Palvelutarjoama Talous- ja henkilöstöhallinnon peruspalvelutarjoama (kuva 5) koostuu palveluista, joita palvelukeskukset yleisesti hoitavat. Talous- ja henkilöstöhallinnon peruspalveluissa on volyymietujen, standardoitujen prosessien sekä prosessikehityksen kautta saavutettavissa tuotannollista tehokkuutta ja parempaa laatua. Mm. robotiikka ja keinoäly tulevat mullistamaan näiden palveluiden tuotantotavat lähitulevaisuudessa. Kuva 5. Palvelukeskuksen peruspalvelutarjoama Talous- ja henkilöstöhallinnon palveluiden osalta on sovittava toimintamalleista maakunnan sisällä. Palvelukeskuksen perustamishankkeessa sovitaan, mikä on palvelukeskuksen vastuu ja tehtävä prosessissa ja mistä vastaavat toimialat. Lähtökohtana ovat mahdollisimman yhdenmukaiset prosessit maakuntakonsernin sisällä. Palvelukeskuksella on lisäksi merkittävä rooli kokonaisprosessien tehostamisessa. Kokonaisprosessien mittarointi ja ohjeistus on myös palvelukeskuksen vastuulla. Palvelukeskuksen palvelutarjoamaan tavoitellaan peruspalveluiden lisäksi myös talous- ja henkilöstöhallinnon tukipalveluita sekä erityisosaamista vaativia tehtäviä. Näiden osalta keskustelut maakunnan valmistelut sisällä jatkuvat, sillä joka tapauksessa maakunnan organisaatiossa näitä toimintoja on tarpeen keskittää joko konsernihallintoon, toimialoille tai tukitoimintoihin. Tällaisia palveluita voisivat olla henkilöstöhallinnon palveluiden osalta esimerkiksi rekrytoinnin ja koulutusten hallinnan tukipalvelut. Lisäksi palvelukeskus voi tuottaa myös muita hallinnon tukipalveluita esimerkiksi raportointi-, työvuorosuunnittelu- ja assistenttipalveluita. Palvelukeskuksen palvelutarjoamaa on esiselvityksen aikana pohdittu myös peruspalveluita laajemmin osaamiskeskuksen näkökulmasta. Tällöin palvelukeskukseen keskitettäisiin osaamista esimerkiksi ohjelmistorobotiikan osalta, jota tarjottaisiin koko maakuntakonsernin käyttöön. 10
Maakuntatason talous- ja henkilöstöhallinnon peruspalveluissa on riskinä manuaalisen työn laajuus. Maakunnan palveluiden monimuotoisuus ja kompleksisuus voi johtaa suureen määrään normaalista prosessista poikkeavaa toimintaa, joka johtaa manuaaliseen työhön varsinkin palvelukeskuksen osalta. Perustamishankkeen alaprojekteissa näihin yksityiskohtiin on pureuduttava ja yhteistyössä nykyisten toimijoiden kanssa minimoitava. Sekä talous- että henkilöstöhallinnon palveluiden osalta merkittävässä osassa on asiakaspalvelu, jota käsitellään tarkemmin kohdassa 2.4.2. 2.4.1.1. Taloushallinnon palvelut Taloushallinnon palvelut koostuvat pitkistä prosesseista: Hankinnasta maksuun, Myyntitilauksesta maksuun sekä Kirjauksesta raportointiin. Pitkien prosessien automaatioasteen parantaminen on tulevien vuosien merkittäviä kehityskohteita. Samoin prosesseja on kehitettävä kokonaisuutena, ei projektin osaa optimoiden. Ostolaskujen kierrätyksen ja ostoreskontran osalta palvelukeskus vastaa ostolaskujen sähköisestä kierrätyksestä, ostoreskontran hoitamisesta sekä toimittajarekisterin ylläpidosta. Lisäksi on sovittava työnjaosta esim. tiliöintien osalta palvelukeskuksen ja toimialan kesken. Palvelukeskus tekee yhteistyötä hankintaprosessin kanssa ostolaskuprosessin automatisoinnin edistämiseksi. Asiakas- ja myyntilaskutuksen osalta palvelukeskus vastaa myyntilaskujen laskutuksesta, laskutuksen asiakaspalvelusta sekä myyntireskontran hoitamisesta. Myyntilaskuihin liittyvä perintä kuuluu palvelukeskuksen tehtäviin ja siihen sisältyy maksuvalvonta, maksumuistutukset, vapaaehtoinen ja oikeudellinen perintä, jälkiperintä sekä perintäpalveluiden toimittajahallinta. Perinnän osalta tarkennetaan palvelukeskuksen ja perintäkumppanin vastuunjako. Asiakaslaskutuksen osalta on sovittava työnjaosta, onko palvelukeskuksella esimerkiksi pääsyä potilas- ja asiakastietojärjestelmään laskutuksen osalta vai onko laskuttamisen osalta vastuu toimialalla itsellään. Tämän lisäksi maksukattojen käsittely tehdään palvelukeskuksessa, joihin sisältyvät maksukyvyn mukaan määräytyvien maksujen selvittely sekä vapaakorttien myöntäminen. Kirjanpidossa palvelukeskuksen vastuulla on kirjanpitolain mukainen kirjanpito (sis. muistiotositteiden teknisen toteutus, alv-tilitykset ja veroilmoitukset), käyttöomaisuuskirjanpito sekä tilinpäätöksen ja kirjanpidon perusraportit. Konsernitilinpäätös tuotetaan erikseen yhteisesti sovittujen aikataulujen mukaisesti. Tilinpäätöksen ja konsernitilinpäätöksen osalta on sovittava palvelukeskuksen tehtävät ja vastuut, samoin kuin vastuut tilintarkastukseen liittyen. Maksuliikenteen hoitaminen sisältää maksujen ja suoritusten kohdentamisen reskontriin. Maksuliikenteen hoitaminen pitää sisällään myös käteiskassojen hallinnan. Lisäksi viranomaisyhteistyö on osa taloushallinnon palvelua. 11
Käytettävien järjestelmien ylläpito sekä pääkäyttäjätoiminnot on soveltuvin osin keskitetty palvelukeskukseen. 2.4.1.2. Henkilöstöhallinnon palvelut Henkilöstöhallinnon palveluiden osalta sähköinen palvelussuhteen elinkaaren hallinta (palvelussuhteen perustaminen, muutosten ja poissaolojen sekä lomien hallinta sekä palvelussuhteen päättäminen) ja sen automatisointi on palkanlaskennan palveluiden tehokkuuden perusta. Näiden toimintojen osalta on sovittava tehokkaimmat toimintamallit, jossa palvelukeskuksen ja toimialan vastuut on määritelty. Palkanlaskennassa palvelukeskuksen vastuulla on maakunnan palveluksessa olevan henkilöstön palkkojen laskenta sekä palkkojen ja palkkioiden maksatus. Palkanlaskenta sisältää lisäksi Kela- ja tapaturmavakuutuskorvausten käsittelyn, lakisääteiset tilitykset, tilastot sekä vuosi-ilmoitukset viranomaisille, eläkelaitoksille ja muille vastaaville tahoille sekä palkka- ja palvelutodistukset. Asiakaspalvelu ja asiakkaan esimiesten perusneuvonta sisältyvät palvelukeskuksen tehtäviin. Palkanlaskennan osalta toiminnan tehokkuuden parantaminen automatisoinnin ja robotiikan avulla tulee nousemaan kehityskohteeksi. Matka- ja kululaskujen osalta palvelukeskus vastaa matka- ja kululaskujen ja matkaennakoiden maksatuksesta, matkasuunnitelmien käsittelystä sekä asiakaspalvelusta. Matka- ja kululaskujen osalta on vastaavalla tavalla sovittava työnjaosta esim. tarkastusten ja tiliöintien osalta palvelukeskuksen ja toimialan kesken kuin ostolaskuissakin. Käytettävien järjestelmien ylläpito sekä pääkäyttäjätoiminnot on soveltuvin osin keskitetty palvelukeskukseen. 2.4.2. Asiakaspalvelumalli Talous- ja henkilöstöhallinnon palveluiden osalta henkilöstön asiakaspalvelun toimivuus on erittäin merkittävää ja se korostuu maakunnan aloittaessa toimintansa. Palvelukeskuksen sisäisiä asiakkaita ovat Uudenmaan maakunnalla työskentelevät noin 60.000 henkilöä. Tämän lisäksi varsinkin asiakas- ja myyntilaskutuksen osalta ulkoisten asiakkaiden yhteydenotot ovat merkittävä osa asiakasyhteydenotoista. Asiakaspalvelun osalta palvelukeskuksen perustamishankkeessa on mietittävä erilaiset vaihtoehdot asiakasrajapinnan toteuttamiseen. Asiakkaiden yhteydenottokanavia voivat olla mm. puhelin, sähköposti, chat ja sähköiset tiketit. Samoin on huomioitava uuden teknologian mahdollisuudet, esim. ChatBot, jonka Oracle tarjoaa osana HR-järjestelmää. Asiakaspalvelun 12
monikielisyyden tarve (esim. suomi, ruotsi, englanti) on myös määriteltävä toteutushankkeen aikana. Asiakaspalvelun toimintaa ohjaa palvelutasosopimus (SLA, Service Level Agreement), jonka puitteissa toimintaa on myös pystyttävä raportoimaan. Asiakkaiden yhteydenottokanavasta riippumatta yhteydenotot on pystyttävä hallinnoimaan ns. tiketöintijärjestelmän kautta, josta toteutetaan myös palvelutasojen raportointi. Maakuntaan siirtyvillä toimijoille on käytössä vaihtelevasti järjestelmiä asiakasyhteydenottojen seurantaan ja raportointiin. Helsingin kaupungin ruoka-, puhelin-, hyvinvointi- ja logistiikkapalveluita tuottavassa palvelukeskuksessa on käytössään Genesys-järjestelmä puheluiden hallintaan sekä Microsoftin CRM asiakasyhteydenottojen ja palvelupyyntöjen tiketöintiin. Jos nämä järjestelmät siirtyvät maakunnalle, on tämä kokonaisuus hyvä vaihtoehto palvelukeskuksen tarpeisiin niin talous- kuin henkilöstöhallinnon palveluihin. Tämän hetken tiedon mukaan Genesys-järjestelmä ei ole siirtymässä maakunnalle, vaan puhelinpalvelut hoidetaan Siemensin järjestelmällä. Microsoftin CRM tulisi kuitenkin olemaan maakunnan järjestelmäkokonaisuudessa ja sitä kautta palvelukeskuksen mahdollinen tiketöintijärjestelmä. 2.4.3. Palvelusopimus Asiakkaan kanssa tehtävään palvelusopimus sisältää palveluiden hinnoittelun vastuunjakotaulukot palvelukuvaukset sekä SLA-sopimuksen (palvelutasosopimus). Palvelusopimuksessa sovitaan myös asiakasyhteistyömallista, jossa palveluita seurataan mm. palvelutasoraportoinnin perusteella ja kehitetään ennalta sovitulla tavalla. Palvelusopimuskokonaisuus valmistellaan perustamishankkeessa. Palvelusopimus on tässä vaiheessa suunniteltu tehtäväksi maakuntakonsernin, liikelaitosten ja niiden maakunnan yhtiöiden kanssa, joille palveluja tuotetaan. Palvelukeskuksen palvelut hinnoitteluun sovelletaan alla olevia periaatteita. Esim. järjestelmien ylläpito- ja kehityskustannusten osalta palvelukeskuksen vastuut on vielä tarkennettava. Hinnoittelu voi perustua o suorite- tai kappalemääriin tai o työmääriin (asiantuntijapalvelut) tai o edellisten yhdistelmiin Hinnoitteluun sisällytetään toiminnan kehittämiskustannukset 13
o Järjestelmien kehittämiskustannuksista vastaa ICT-yksikkö, jonka kanssa käydään erikseen sovittavalla tavalla läpi kehityssuunnitelmat. Järjestelmien pienkehitys voi myös sisältyä palvelukeskuksen hinnoitteluun o Suuremmat järjestelmä- tmv. investoinnit (esim. robotiikan ja keinoälyn hyödyntäminen) voidaan kattaa erillisellä rahoituksella Toiminnasta saatavilla tuloilla katetaan kaikki toiminnan edellyttämät menot 2.5. Tietojärjestelmät Palvelukeskuksen toiminta ja palvelut perustuvat tietojärjestelmiin. Tietojärjestelmät pitävät sisällään palvelutuotannossa käytettävät talous- ja henkilöstöhallinnon järjestelmät sekä palvelukeskuksen tarvitsemat muut järjestelmät (mm. tiketöinti-, puhelin- ja työajankirjausjärjestelmät). Maakunnan ICT-valmistelun toimialariippumattomien (TORI) järjestelmien hankkeessa on omat projektinsa sekä talous- että henkilöstöhallinnon järjestelmille. ICT-valmistelun Tukipalvelut-hankkeeseen sisältyvät mm. tiketöinti- ja puhelinjärjestelmät. ICT-valmistelun HR-tietojärjestelmien vastuulla on myös maakunnalle siirtyvien tietojen valmistelu (esim. henkilötietojen migraatio maakunnan toimijoiden järjestelmistä maakunnan HR- ja palkanlaskentajärjestelmiin). Järjestelmien omistajuus ja vastuut palvelukeskuksen ja konsernihallinnon (ICT, Talous ja HR) kesken tulevat ratkaistavaksi myöhemmin. 2.5.1. Taloushallinnon järjestelmät Taloushallinnon järjestelmät pohjautuvat tehdyn linjauksen perusteella HUS:n Oracle-ERPkokonaisuuteen. Taloushallinnon järjestelmien osalta vastuu järjestelmäprojekteista on ICThankkeella, mutta kuitenkin siten, että talous- ja palvelukeskushankkeilla on merkittävä rooli substanssiosaamisen tuomisessa hankkeelle. Järjestelmien pääkäyttäjyys palvelukeskuksessa käytettävien ominaisuuksien osalta tulee olemaan palvelukeskuksella. Taloushallinnon palvelut Ostoreskontra ja ostolaskujen kierrätys Asiakas- ja myyntilaskutus Myyntireskontra Perintä Kirjanpito (sis. käyttömaisuuskirjanpito) ja tilinpäätökset Konsernitilinpäätökset Maksuliikenne Järjestelmä Oracle ERP Asiakas- ja potilastietojärjestelmät Oracle ERP Ulkoistettu palvelukumppani Oracle ERP Oracle HFM Basware Banking 14
2.5.2. Henkilöstöhallinnon järjestelmät Henkilöstöhallinnon järjestelmät pohjautuvat tehdyn linjauksen perusteella HUS:n Oracle-ERPkokonaisuuteen sekä Prima-palkanlaskentajärjestelmään. Henkilöstöhallinnon järjestelmien osalta vastuu järjestelmäprojekteista on ICT-hankkeella, mutta kuitenkin siten, että HR- ja palvelukeskushankkeilla on merkittävä rooli substanssiosaamisen tuomisessa hankkeelle. Järjestelmien pääkäyttäjyys palvelukeskuksessa käytettävien ominaisuuksien osalta tulee olemaan palvelukeskuksella. Henkilöstöhallinnon palvelut Järjestelmä Palvelusuhteen elinkaaren hallinta Palvelusuhteen perustaminen, muutokset ja päättäminen Oracle ERP Poissaolojen hallinta Oracle ERP Lomien hallinta CGI Lomailmoitus Palkanlaskenta CGI Prima + CGI Palveluaikalaskenta + CGI Palkat Mukana -Mobiiliratkaisu Matka- ja kululaskut Oracle ERP 2.6. Palvelutuotannon seuranta ja kehittäminen Palvelutuotantoa seurataan ja kehitetään systemaattisesti erilaisten mittareiden avulla. Mittarit tarkennetaan palvelukeskuksen perustamishankkeessa ja mittareita voivat olla mm. Taloudelliset mittarit o Suoritehintojen kehitys o Kokonaiskustannusten kehitys o Liikevaihto/henkilötyövuodet Suoritemäärät Asiakastyytyväisyyden ja -palautteen seuranta o Erilliset kyselyt o Jatkuva palautteenantomahdollisuus ja seuranta Henkilöstötyytyväisyys Digitalisaatio ja prosessien kehittäminen ovat kehityksen keihäänkärkinä. Edellä strategisten tavoitteiden osalta kriittisenä menestystekijänä nähtiin robotiikka ja keinoäly sekä prosessien kehittäminen Lean-menetelmää hyödyntämällä (prosessien automatisointi sekä manuaalisen työn minimointi). Osana palvelutuotannon seurantaa ja mittaamista huomioidaan palvelutuotannon sisäinen seuranta esimerkiksi työtuntien kirjaaminen. Koska kokonaismuutos tulee olemaan palvelukeskuksen henkilöstölle suuri, työtuntien kirjaaminen voi olla tulevaisuuden kehityskohta. 15
2.7. Palvelukeskuksen organisoituminen ja toimintarakenne Palvelukeskuksen organisaatiomuotoa (liikelaitos, osa konsernihallinto vai osakeyhtiö) ole vielä lopullisesti päätetty, joskin se tulee todennäköisesti olemaan alkuvaiheessa liikelaitos. Palvelukeskuksen organisaatiomuotoa on käsitelty toteutussuunnitelman luvussa 1.4. Palvelukeskuksen organisoituminen tulee palvelukeskuksen tulevan johdon suunniteltavaksi palvelukeskuksen toteutushankeen yhteydessä ja sen vuoksi tässä ei oteta asiaan tarkemmin kantaa. Palvelukeskuksen avainhenkilöt tulee nimetä mahdollisimman aikaisessa vaiheessa vuonna 2019, jotta palvelukeskuksen perustamista ja organisoitumista edellyttävät päätökset saadaan tehtyä ajoissa. Palvelukeskuksen käynnistys-/aloitusvaiheen organisaatio voi olla esimerkiksi kuvassa 6 esitetyn mukainen, jolloin palvelukeskus ei organisoidu asiakkaittain vaan palveluittain. Kuva 6. Palvelukeskuksen käynnistys-/aloitusvaiheen organisaatio Toimitilojen ja infrastruktuurin osalta palvelukeskuksen toimintarakenne ohjaa toimitiloihin liittyviä ratkaisuja, jonka vaihtoehtoja voivat olla seuraavat: 1. Toimitaan keskitettynä yhteen toimipisteeseen pääkaupunkiseudulla 2. Toimitaan verkostoituneesti hajautettuna siirtyvän henkilöstön nykyisissä toimipisteissä 3. Toimitaan kahden ensimmäisen vaihtoehdon välimuodossa, jossa palvelukeskuksella on esimerkiksi 4 toimipistettä Uudellamaalla (pääkaupunkiseutu, Itä-Uusimaa, Länsi-Uusimaa ja Keski-Uusimaa) Toimitilojen osalta valintaa ohjaavat maakunnan valitsema henkilöstöpolitiikka, maakunnan käytössä olevat toimitilat sekä palvelukeskuksen tuleva toimintarakenne. Maakunnan hallinnon sijoittumisen osalta on ollut esillä vaihtoehto, jossa hallinto jakautuisi vaihtoehdon 3 mukaisesti maakunnan sisällä. Päätökset toimintarakenteesta tehdään palvelukeskuksen perustamishankkeessa, mutta esiselvitysvaiheessa todennäköisimpänä lopputuloksena on vaihtoehto 3. 16
2.8. Riskien hallinta ja varautuminen Palveluskeskuksen liiketoiminnan riskejä on kuvattu alla olevassa riskimatriisissa. Riskien hallintaa ja varautumista tarkennetaan toiminnan edetessä. Toteutushankkeen riskit on eritelty hankkeen toteutussuunnitelmassa. Riskin kuvaus Tuottavuustavoitteita ei saavuteta Digitalisaation (RPA, AI ja automatisaatio) käyttöönotto vie suunniteltua kauemmin Prosessit eivät ole yhtenäisiä maakunnan sisäisten asiakkaiden kesken Asiakkaiden tarpeisiin ei pystytä vastaamaan Manuaalisen työn osuus palvelukeskuksen toiminnassa Uudet toimintatavat, järjestelmät ja muutoksen laajuus aiheuttavat turhautumista henkilöstössä Useasta organisaatiosta tulevalle henkilöstölle ei muodostu yhtenäistä työkulttuuria Suuren organisaation lisääntyvä byrokratia, monimutkaisuus ja jäykkyys Vaikuttavuus (1-3) Todennäköisyys (1-3) Riski yhteensä Varautuminen 2 2 4 Järjestelmien ja prosessien automatisaation ja toimintamallien kehittämiseen panostaminen jo hankevaiheessa 2 2 4 Rekrytoinneissa onnistuminen. Yhteistyö konsernin ICT-yksikön kanssa 2 2 4 Tiivis yhteistyö konsernin talousja henkilöstöyksiköiden sekä liikelaitosten kanssa 2 2 4 Järjestelmällinen yhteistyö asiakkaiden kanssa 2 2 4 Toimintamallien ja prosessien riittävä läpikäynti perustamishankkeessa. Kehityspanosten suuntaaminen manuaalisiin prosesseihin 2 2 4 Muutosjohtamiseen ja henkilöstön osallistamiseen panostaminen perustamishankkeen alusta alkaen 2 2 4 Henkilöstön mukaanotto ja osallistaminen, esim. palvelukeskuksen arvojen työstö 1 2 2 Palvelukeskuksen organisaatio pidetään matalana 17
3. Palvelukeskuksen toteutussuunnitelma Palvelukeskuksen toteutussuunnitelma sisältää suunnitelman osakokonaisuuksineen Uudenmaan maakunnan talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskuksen perustamiseksi. Toteutussuunnitelmassa käydään läpi palvelukeskuksen perustaminen palveluiden, prosessien, toimintamallien ja järjestelmien näkökulmasta sekä palvelukeskuksen perustamisen aikataulu, organisointi, resursointi ja riskit. Toteutussuunnitelmaa on tarkennettu työsuunnitelmilla, jotka sisältävät hankkeen osaprojektien tarkemmat työtehtävät, aikataulut ja resurssit. Työsuunnitelmat on laadittu seuraaville osaprojekteille: taloushallinnon palvelut, henkilöstöhallinnon palvelut, asiakaspalvelu, siirtymäsuunnittelu, viestintä, hallintamalli sekä tietojärjestelmät. Työsuunnitelmat ovat Liiketoiminta- ja toteutussuunnitelman liitteessä 2. Osaprojekteista on tehty myös yhteenvedot, jotka ovat Liiketoiminta- ja toteutussuunnitelman liitteessä 3. 3.1. Palvelukeskuksen palvelut Palvelukeskuksen palvelut on esitelty liiketoimintasuunnitelman kohdassa 2.4.1. Seuraavissa alakohdissa 3.1.1. tarkennetaan taloushallinnon peruspalveluiden ja 3.1.2. henkilöstöhallinnon peruspalveluiden käynnistämistä. 3.1.1. Taloushallinnon palvelut Taloushallinnon palveluiden käynnistämiseen nimetään oma projektipäällikkö, jonka rekrytointi käynnistetään kesäkuussa 2018 siten, että tehtävä olisi avoinna vielä heinäkuussa sote- ja maakuntauudistuksen lakien tultua voimaan. Projektipäällikön tehtävänä on vastata taloushallinnon palveluiden suunnittelusta, valmistelusta ja toteutuksesta palvelukeskuksen liiketoiminta- ja toteutussuunnitelmien mukaisesti. Projektipäällikön tehtävä suunnitteluvaiheessa (1.9. 31.12.2018) koostuu palvelukohtaisten tuotantomallien ja prosessien toteutussuunnitelmien tekemisestä sekä palvelukohtaisten (ostolaskutus, asiakas- ja myyntilaskutus, kirjanpito ja tilinpäätökset, konsernitilinpäätös sekä maksuliikenne) neljän palveluvastaavan/valmistelijan rekrytoinnista. Projektipäällikön ja palveluvastaavien tehtävänä rakennusvaiheessa (1.1. 30.6.2018) on palveluiden käyttöönoton suunnittelu sisältäen palveluiden käyttöönoton suunnittelun ja prosessija palvelutestaussuunnitelmat, taloushallinnon järjestelmien testaussuunnitelma yhteistyössä ICT- 18
hankkeen kanssa sekä koulutussuunnitelma yhteistyössä ICT- ja taloushankkeiden kanssa. Käynnistysvaiheessa projektipäällikön ja palveluvastaavien (1.7. 31.12.2019) tehtävänä on varmistaa palveluiden ja järjestelmien testauksen ja koulutusten toteutus sekä palvelutuotannon häiriötön käynnistyminen. Projektipäällikön ja palveluvastaavien on toimittava tiiviissä yhteistyössä talous- ja ICT-hankkeiden kanssa. Työsuunnitelmassa projektipäällikön ja palveluvastaavien tehtävään kuuluu palveluiden tuotantomallien ja prosessien määrittelyä ja varsinaisten prosessikuvausten tekeminen on osa ICTprojektia. Edellisten vastuiden lisäksi projektipäällikön ja palveluvastaavien on seurattava projektin ja sen oaskokonaisuuksien etenemistä. Resurssisuunnittelua on tehtävä jatkuvasti ja rekrytointeja on tehtävä tarpeen mukaan. Projektipäällikön ja palveluvastaavien tehtävänä on palveluiden käyttöönoton osalta ohjeistaa toiminnan edellyttämät muutokset. 3.1.2. Henkilöstöhallinnon palvelut Henkilöstöhallinnon palveluiden käynnistämiseen nimetään oma projektipäällikkö, jonka rekrytointi käynnistetään kesäkuussa 2018 siten, että tehtävä olisi avoinna vielä heinäkuussa soteja maakuntauudistuksen lakien tultua voimaan. Projektipäällikön tehtävänä on vastata henkilöstöhallinnon palveluiden suunnittelusta, valmistelusta ja toteutuksesta palvelukeskuksen liiketoiminta- ja toteutussuunnitelmien mukaisesti. Projektipäällikön tehtävä suunnitteluvaiheessa (1.9. 31.12.2018) koostuu palvelukohtaisten tuotantomallien ja prosessien toteutussuunnitelmien tekemisestä sekä palvelukohtaisten (palkanlaskenta, palvelussuhteiden sähköinen hallinta sekä matka- ja kululaskut) kolmen palveluvastaavan/valmistelijan rekrytoinnista. Projektipäällikön ja palveluvastaavien tehtävänä rakennusvaiheessa (1.1. 30.6.2018) on palveluiden käyttöönoton suunnittelu sisältäen palveluiden käyttöönoton suunnittelun ja prosessija palvelutestaussuunnitelmat, henkilöstöhallinnon järjestelmien testaussuunnitelma yhteistyössä ICT-hankkeen kanssa sekä koulutussuunnitelma yhteistyössä ICT- ja henkilöstöhankkeiden kanssa. Käynnistysvaiheessa projektipäällikön ja palveluvastaavien (1.7. 31.12.2019) tehtävänä on varmistaa palveluiden ja järjestelmien testauksen ja koulutusten toteutus sekä palvelutuotannon häiriötön käynnistyminen. Projektipäällikön ja palveluvastaavien on toimittava tiiviissä yhteistyössä henkilöstö- ja ICThankkeiden kanssa. Työsuunnitelmassa projektipäällikön ja palveluvastaavien tehtävään kuuluu palveluiden tuotantomallien ja prosessien määrittelyä ja varsinaisten prosessikuvausten tekeminen on osa ICT-projektia. 19
Edellisten vastuiden lisäksi projektipäällikön ja palveluvastaavien on seurattava projektin ja sen oaskokonaisuuksien etenemistä. Resurssisuunnittelua on tehtävä jatkuvasti ja rekrytointeja on tehtävä tarpeen mukaan. Projektipäällikön ja palveluvastaavien tehtävänä on palveluiden käyttöönoton osalta ohjeistaa toiminnan edellyttämät muutokset. 3.2. Asiakaspalvelu Asiakaspalvelumallia on esitelty liiketoimintasuunnitelmassa kohdassa 2.4.2. Asiakaspalvelun käynnistämisestä vastaa projektipäällikkö, jonka rekrytointi käynnistetään kesäkuussa 2018 siten, että tehtävä olisi avoinna vielä heinäkuussa sote- ja maakuntauudistuksen lakien tultua voimaan. Asiakaspalvelun projektipäällikön tehtävänä suunnitteluvaiheessa (1.9. 31.12.2018) on suunnitella asiakaspalvelun toimintamallit. Tähän sisältyy toimintamallin, palvelukanavien, palvelunseurannan ja tietojärjestelmien sekä palvelukohtaisten resurssien suunnittelu. Rakennusvaiheessa (1.1. 30.6.2019) projektipäällikön tehtävänä on asiakaspalvelun käyttöönoton suunnittelu, asiakaspalvelun järjestelmien testaussuunnitelma, asiakaspalvelun koulutussuunnitelma sekä palvelun seurannan ja raportoinnin toteutus. Käynnistysvaiheessa (1.7. 31.12.2019) varmistetaan asiakaspalvelun käyttöönottovalmius sekä tarvittavien testausten ja koulutusten toteutus sekä asiakaspalvelun häiriötön käyttöönotto. Asiakaspalvelu liittyy tiiviisti talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukokonaisuuteen, joten asiakaspalvelun perustamisesta vastaava projektipäällikkö tulee työskentelemään tiiviisti talous- ja henkilöstöhallinnon projektipäälliköiden ja palveluvastaavien kanssa. 3.3. Tietojärjestelmät Tietojärjestelmät on käyty läpi liiketoimintasuunnitelman kohdassa 2.5. Maakunnan talous- ja henkilöstöhallinnon järjestelmäkokonaisuuksille omat hankkeensa, joten palvelukeskuksen perustamishankkeen osaprojektien ensivaiheessa tietojärjestelmien osalta ei erillistä resurssia rekrytoida. Resurssitarvetta tarkastellaan uudestaan loppuvuodesta 2018. Rakennusvaiheessa (1.1. 30.6.2019) projektipäällikön tehtäviin on suunniteltu kuuluvan järjestelmäprojektien koordinointi ja sisäisten järjestelmien kartoitus, käynnistysvaiheessa (1.7. 31.12.2019) puolestaan järjestelmien tuotantokäyttöönottojen varmistaminen sekä järjestelmien pääkäyttäjätoimintojen varmistaminen. Asiakaspalvelun tarvitsemien järjestelmien osalta järjestelmävastuu on perustamishankkeen aikana asiakaspalvelun projektipäälliköllä. 20
3.4. Siirtymäsuunnittelu ja muutoksen hallinta Siirtymäsuunnittelu ja muutoksen hallinta pitää sisällään palvelukeskuksen perustamiseen liittyvän suunnittelun. Kokonaisuus sisältää palvelukeskukseen siirtyvän henkilöstön, toimitilojen ja infrastruktuurin osalta suunnittelun ja hallitun siirtymän. Palvelukeskukseen tulee siirtymään henkilöstöä noin 36 organisaatiosta arviolta lähemmäs 600 henkilöä. Siirtyvän henkilöstön haltuunotto (organisointi, kouluttaminen, osallistaminen) on suunniteltava ja toteutettava hallitusti, jotta varmistetaan turvallinen siirtymä talous- ja henkilöstöhallinnon osalta. Henkilöstön on hoidettava tehtävänsä vanhassa organisaatiossa 31.12.2019 saakka ja rinnalla on kouluttauduttava uusien tehtävien vaatimiin järjestelmiin. Näin ollen voi olla tarpeen, että henkilöstöä siirtyy palvelukeskuksen palvelukseen jo ennen 31.12.2019. Siirtymäsuunnittelu sisältää myös henkilötietojen ja taloushallinnon tietojen siirtojen tarvittavat migraatiot. Migraatioiden tekninen toteutus on ICT-hankkeen vastuulla, mutta siirtymäsuunnittelussa on varmistuttava, että tarvittavat tiedot palkanlaskentaa sekä henkilöstö- ja taloushallintoa varten ovat olemassa 1.1.2020. Resurssisuunnitelmassa on huomioitu resursseja myös tähän liittyvään testaukseen ja migraatioiden hallintaan syksylle 2019. Siirtymäsuunnittelusta vastaa projektipäällikkö, jonka rekrytointi käynnistetään kesäkuussa 2018 siten, että tehtävä olisi avoinna vielä heinäkuussa sote- ja maakuntauudistuksen lakien tultua voimaan. Projektipäällikön tehtävänä suunnitteluvaiheessa (1.9. 31.12.2018) on muutoshallinnan suunnittelu ja palvelukeskukseen siirtyvän henkilöstön kartoitus. Tähän sisältyy muutoksen toteutussuunnitelman tekeminen, siirtyvän henkilöstön kartoitus sekä henkilötietosiirtojen valmistelu yhteistyössä ICT- ja henkilöstöhallinnon hankkeiden kanssa. Rakennusvaiheessa (1.1. 30.6.2019) projektipäällikön tehtävänä on muutoksen johtaminen, henkilöstön osaamisen kartoitus ja henkilöstösuunnittelu sekä henkilötietosiirtojen toteutussuunnitelman valmistelu. Käynnistysvaiheessa (1.7. 31.12.2019) varmistetaan muutoksen toteutus (mm. palvelukeskuksen henkilöstön siirtyminen uusiin toimitiloihin) sekä henkilöstösiirtojen toteutus. 3.5. Viestintä Viestintä korostuu erityisesti tämän kokoluokan hankkeessa, jossa toisaalta nykyisten organisaatioiden talous- ja henkilöstöhallinnon palvelut on tuotettava 31.12.2019 saakka ja samalla on valmisteltava siirtoa uuteen organisaatioon 1.1.2020 alkaen. Viestinnän osalta sidosryhmiä ovat seuraavat: Palvelukeskukseen siirtyvä henkilöstö Organisaatiot (kaupungit, kunnat, kuntayhtymät), joista siirtyy henkilöstöä maakuntaan Tulevan Uudenmaan maakunnan työntekijät 21
Uudenmaan maakunnan valmistelijat Taloushallinnon hankekokonaisuudessa on sovittu, että yhteistä viestintäresurssia hyödynnetään koskien kaikkia neljää talouden hanketta (Talouden peruspalveluiden tietojärjestelmät, Talouden prosessit ja ohjaus, Suunnittelu ja analytiikka sekä TAHE-palvelukeskus). Viestintäasiantuntija tullaan rekrytoimaan viestintäyksikköön. Palvelukeskuksen osalta tullaan laatimaan erillinen viestintäsuunnitelma, jossa viestinnän asiantuntija on vahvasti mukana. Suunnitteluvaiheessa (1.9. 31.12.2018) viestintäresurssin tehtävänä on palvelukeskuksen viestintästrategian ja viestintäsuunnitelman laatiminen. Rakennus- (1.1. 30.6.2019) ja käynnistysvaiheissa (1.7. 31.12.2019) tehtävänä on puolestaan projektin viestinnän toteutus. 3.6. Hallintamalli (hallinnon ja organisoinnin valmistelu) Palvelukeskuksen perustamishankkeessa on suunniteltava perustettavan palvelukeskuksen hallintamalli. Hallintamalli käsitetään tässä yhteydessä laajasti sisältäen mm. palvelukeskuksen hallinnon ja organisaatiorakenteen, sisäiset prosessit sekä asiakkuuksien hallinnan (mm. palvelusopimus ja asiakasyhteistyömalli). Kohdassa 2 esitetty palvelukeskuksen liiketoimintasuunnitelma on kiinteästi kytköksissä palvelukeskuksen hallintamallin luomiseen. Huomioitavaa myös on, että palvelukeskuksen tuleva johto tulee nimetä aikaisessa vaiheessa, jotta hallintamallin suunnittelu ja valmistelu etenee huomioiden palvelukeskuksen tuleva toiminta. Hallintamallin valmisteluun rekrytoidaan projektipäällikkö, jonka rekrytointi käynnistetään kesäkuussa 2018 siten, että tehtävä olisi avoinna vielä heinäkuussa sote- ja maakuntauudistuksen lakien tultua voimaan. Projektipäällikön tehtävänä on suunnitteluvaiheessa (1.9. 31.12.2018) yhteistyössä hankejohtajan kanssa palvelukeskuksen organisoinnin suunnittelu, sisäisten prosessien (talous, henkilöstöjohtaminen, ICT) suunnittelu sekä asiakasyhteistyömallin suunnittelu sisältäen palvelusopimuksen, hinnoittelun ja laskutuksen. Rakennus- (1.1. 30.6.2019) ja käynnistysvaiheissa (1.7. 31.12.2019) projektipäällikön vastuulla on sisäisten prosessien toteutus ja asiakasyhteistyömallin toteutus. 3.7. Hankkeen aikataulu Palvelukeskuksen perustamishanke on alkanut maaliskuussa 2018 esiselvityksellä, joka valmistuu toukokuun lopussa 2018. Samanaikaisesti esiselvityksen kanssa viedään eteenpäin talous- ja henkilöstöhallinnon järjestelmäprojekteja ICT:n TORI-kokonaisuudessa sekä konsernitason talousja henkilöstöjohtamisen kokonaisuuksia. Jos sote- ja maakuntauudistukseen liittyvien lakipakettien käsittely etenee eduskunnassa suunnistellusti ja lakien voimaantulo hyväksytään kesällä 2018, käynnistyvät palvelukeskuksen 22
osa-projektit syyskuussa 2018. Palvelukeskushankkeessa tulee olemaan tiivis 16 kuukautta (9/2018 12/2019) ennen palvelukeskuksen toiminnan käynnistymistä. Palvelukeskuksen osaprojekteina ovat seuraavat edellä käsitellyt projektit, joiden ylätason aikataulusuunnitelma on esitelty kuvassa 7: Taloushallinnon palvelut Henkilöstöhallinnon palvelut Asiakaspalvelu Siirtymäsuunnittelu ja muutoksen hallinta Viestintä Hallintamalli (hallinnon ja organisoinnin valmistelu) Järjestelmät Kuva 7. Palvelukeskuksen perustamisen aikataulu 3.8. Hankkeen ohjausmalli ja resursointi Palvelukeskuksen perustamishanketta ohjaa hankkeen ohjausryhmä, johon nimetään Uusimaa2019-hankkeen talous- ja henkilöstöhallinnon vastaavat hankejohtajat sekä henkilö ICThankkeesta. Ohjausryhmään nimetään myös tulevien asiakkaiden edustus siten, että sote-toimiala (sote-liikelaitoksen edustaja) sekä turvallisuustoimiala (pelastuslaitos-liikelaitos) tai elinvoimatoimiala ovat edustettuina ohjausryhmässä. Ohjausryhmä tulee kokoontumaan noin kerran kuukaudessa. Tavoitteena on, että ensimmäinen ohjausryhmä kokoontuu kesäkuussa 2018. Palvelukeskuksen perustamisesta vastaa hankejohtaja, jonka lisäksi perustamiseen liittyviin kokonaisuuksiin nimetään edellä esitetyn suunnitelman mukaan projektipäälliköt. Hankejohtaja ja projektipäälliköt muodostavat yhdessä hankkeen projektiryhmän. Projektiryhmä kokoontuu viikoittain. Hankkeen edetessä ja hankeresurssien kasvaessa jokainen projektipäällikkö sopii oman 23
osaprojektinsa kokoontumis- ja hallintakäytännöistä, joskin hallintakäytännöissä käytetään yhteisiä toikmintatapoja. Hanke on osa Konserniresurssit-hankekoria ja talouden hankesalkkua, jolloin hankkeen etenemistä seurataan myös talouden yhteiskokouksissa. TAHE-palvelukeskushankkeen hankejohtaja kuuluu talouden johtoryhmään. Lisäksi hanke on tiiviissä yhteistyössä henkilöstöjohtamisen hankkeen kanssa ja hankejohtaja osallistuu henkilöstöjohtamisen yhteiskokouksiin. Palvelukeskuksen perustamishankkeen ohjausmalli on esitetty alla kuvassa 8. Kuva 8. Palvelukeskuksen perustamisen ohjausmalli Kuvassa 9 on esitelty palvelukeskuksen perustamisen resurssisuunnitelma. Edellä esitetyille kuudelle kokonaisuudelle nimetään projektipäälliköt sote- ja maakuntauudistukseen liittyvien lakin voimaantulon jälkeen heinä-elokuussa 2018. Viestinnän resurssi tulee olemaan yhteinen talouden hankkeen kanssa. Resurssitarvetta tarkennetaan hankkeen edetessä. Käytännössä esimerkiksi syyskuussa aloittavien projektipäälliköiden ensimmäisiä tehtäviä on omien osaprojektien resursointi. Työpajoihin nimettävät resurssit, samoin kuin testauksien ja migraatioiden resurssit ovat arvioita henkilömääristä, jotka eivät ole kokoaikaisia. Talous-, HR-, ICT ja palvelukeskushankkeissa laadittavat testaus- ja käyttöönottosuunnitelmat tarkentavat työpajoihin, testaukseen ja henkilökonversioihin tarvittavat resurssit. Työpaja- ja testausresurssit voivat olla samoja henkilöitä ja ovat hankkeessa mukana osa-aikaisesti. Henkilöitä kutsutaan luovuttavista organisaatioista ns. 24
resurssipooliin ja heitä kutsutaan mukaan työpajoihin ja testaukseen varmistamaan hankkeen substanssiosaamista ja etenemistä. Kuva 9. Palvelukeskuksen perustamisen resurssisuunnitelma 3.9. Hankkeen kustannukset Palvelukeskuksen perustamishankkeen kustannukset koostuvat suurelta osin henkilökustannuksista sekä siirtymäsuunnittelun myötä huomioitavista toimitila- ja infrastruktuurikustannuksista (työasemat, tietoliikenne jne.). Resurssisuunnitelman mukaisesti henkilöstökustannukset nousevat hankkeen loppua kohden. Erillistä kustannusarviota perustamishankkeesta ei ole toistaiseksi tehty. Kustannus-hyötyanalyysin ja -laskelmien (business case -analyysi) tekemistä tarkastellaan heti sote- ja maakuntalakien tultua voimaan. 25