ASIAKASLUPAUS JA ASIAKASKOKEMUS Webinaari torstaina 12.4.2017 klo 17.15 17.45 Outi Kivirinta, lehtori Lapin AMK
WEBINAARIN TAVOITTEET Webinaari on Luonnonvara-alan Lutunen-projektiin kuuluva täsmäisku aloitteleville yrittäjille, joilla ei ole kokemusta liiketoiminnasta. Tarkoitus on antaa herätteitä liiketoiminnan opiskeluun ja antaa joitain vinkkejä kunkin webinaarin aihepiiriin liittyen. Tämän päivän aiheita ovat asiakaslupaus ja asiakaskokemus. Lähinnä keskitytään asiakaskokemukseen, joka konkretisoituu asiakaslupauksessa.
ASIAKASLUPAUS Asiakaslupaus välittää viestin, jossa korostetaan yrityksen brändin ja tuotteen tai palvelun arvoa asiakkaalle. Asiakaslupaus havainnollistaa, miksi tämä yritys on parempi kuin kilpailijansa. Jotta siihen tilanteeseen päästään, yrityksen on tunnettava paitsi asiakkaansa, myös kilpailijansa, niiden vahvuudet ja heikkoudet sekä ansaintalogiikka. Asiakaslupaus luetteloi tuotteen tai palvelun avainominaisuuksia tai kohteita.
Asiakaslupaus Asiakaslupaukset ovat myös asiakkaiden odottama arvo heidän ostaessaan tuotteen tai palvelun. Kun asiakaslupaukset luodaan oikein, ne ovat hyvä työväline, jolla lähestyä asiakkaita ja lisätä heidän kiinnostustaan yritykseen ja sen tuotteisiin ja palveluihin. Asiakas määrittelee arvon, jonka kokee yrityksen tuotteista ja palveluista ja mahdollisesta yhteistoiminnasta saavansa. Sen vuoksi on tärkeää ymmärtää asiakkaiden tarpeet.
ASIAKASLUPAUS Usein asiakkaiden toiveet ja tarpeet saadaan selville parhaiten asiakkaita haastattelemalla tai kyselyillä. Asiakaslupaus on lähellä asiakaskokemusta ja sen johtamista. Asiakaskokemuksessa tuotetaan lisäarvoa asiakkaalle; eli jotain, jota asiakas kokee arvostavansa jopa enemmän kuin asiakaslupaus on antanut ymmärtää asiakkaan saavan, kun hän ostaa palvelun tai tuotteen.
ASIAKASKOKEMUS PERUSTUU Henkilökunnan ainutlaatuisuuteen tyytyväisyyden tuottamiseen asiakkaille henkilökunnan ominaisuuksien ja taitojen avulla, sekä vahvojen henkilösiteiden syntymiseen asiakkaiden ja henkilökunnan välille. Näin on erityisesti pienyrityksissä. Imagoon yrityksen markkinointiviestintä, toiminta ja kaikki yrityksen ympärillä tapahtuva on integroitava eli yhdistettävä tavoiteltuun yrityskuvaan.
ASIAKASKOKEMUS Hyvä asiakaskokemus löytyy usein miettimällä, miten asiakkaita voisi palvella vielä paremmin. Hyvän asiakaskokemuksen laadinta perustuu asiakasymmärrykseen. Yrittäjän haaste on, että asiakkaiden halut ja tarpeet muuttuvat nopeasti. Siksi on tärkeää pysyä ajan tasalla ja kerätä tietoa asiakkailta jatkuvasti. Pitäisi pystyä tarjoamaan asiakkaalle uusia kokemuksia ja syitä pysyä juuri meidän yrityksen asiakkaina.
Asiakaskokemus Asiakaskokemus on yksilöllinen kokemus, jonka asiakas muodostaa subjektiivista tuntemuksistaan, joita syntyy vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa ja ennen sitä. Asiakaskokemus on noussut tärkeäksi teemaksi viime vuosina asiakastyytyväisyyden rinnalle, joka on vanha käsite. Sen sijaan, että keskityttäisiin mittaamaan asiakkaiden tyytyväisyyttä esimerkiksi asiakaspalveluun, halutaan tietoa myös asiakkaiden osto- ja kulutuskokemuksesta. Käsitteet ovat kuitenkin lähellä toisiaan. Asiakaskokemuksesta voi luoda menestystekijän, jolla erottautua kilpailijoista..
ASIAKASKOKEMUS Asiakaskokemus on uusi brändi. Tympeä palvelu, unohtuneet lupaukset ja ikävät kokemukset jäävät mieleen pitkäksi aikaa. Tällä somen aikakaudella huono maku ei jää vain suuhun, vaan se leviää tehokkaasti verkossa. (Kortesuo & Löytänä 2011.) Asiakaskokemuksessa täytyy olla ensin perusasiat eli ydinasiat kunnossa. Ydinkokemus on se, johon kaikki perustuu. Jos ydinkokemus ei ole kunnossa, ei ole mahdollista tuottaa odotukset ylittäviä kokonaiskokemuksia. Seuraava askel on tarjota asiakkaalle jotain enemmän, laajennettu kokemus.
ASIAKASKOKEMUS Toimivaan ydinkokemukseen lisätään jotain enemmän, joka antaa lisäarvoa asiakkaalle. Esim. villiyrttiyrittäjä voi tarjota asiakkaalle reseptejä vaikkapa Facebookissa. Ydinkokemusta voidaan myös laajentaa siten, että järjestetään esim. villiyrttikursseja. Esim. viedään asiakkaat keräämään villiyrttejä ja valmistetaan heidän kanssaan ruokaa villiyrteistä, vaikkapa nokkosista tai voikukanlehdistä. Osallistujat saisivat todistuksen osallistumisestaan ja mukaansa mahdollisesti vielä reseptit aterialla nautittuihin ruokalajeihin. Kaikkea ei tarvitse kertoa etukäteen, että yllätysmomentti säilyy. Näin paitsi laajennetaan asiakaskokemusta, voidaan luoda yritykselle lisämyyntiä. Luonnollisesti kokemuksien täytyy luoda yritykselle tuottoa. Kaikille paketeille lasketaan hinnat.
ASIAKASKOKEMUS Yrityksen tulee päättää, millaisia asiakaskokemuksia se haluaa asiakkailleen tuottaa. Jokainen meistä on yksilö, jolla on erilaiset tarpeet. Yrityksen mahdollisuus huomioida ihmisten ainutkertaiset tilanteet saa asiakkaan tuntemaan itsensä erityiseksi. Näin asiakaskokemuksesta tulee henkilökohtainen. Se vaatii kuitenkin paljon työtä ja räätälöintiä sekä tarkkaa tietoa asiakkaasta. Massaräätälöinti. Asiakaskokemuksen tulee vahvistaa asiakkaan minäkuvaa. Mieleenpainuvuus vahvistaa asiakaskokemusta. Mieleen painunut, positiivinen asiakaskokemus saa asiakkaan haluamaan lisää. Asiakkaansa on syytä tuntea, jotta yllätykset eivät käänny itseään vastaan. On tärkeää, ettei asiakasta missään vaiheessa loukata.
ASIAKASKOKEMUS Asiakaskokemus ei saisi olla satunnainen, joka vaihtelee ajan ja paikan mukaan. Odotettu kokemus on myös riippumaton ajasta ja paikasta, mutta se on ennalta suunniteltu. Asiakaspalvelijaa on esim. ohjeistettu tervehtimään jokaista liikkeeseen tulijaa. Johdettu asiakaskokemus on myös riippumaton ajasta ja paikasta, mutta se on suunniteltu, erottuva ja tuottaa asiakkaalle lisäarvoa. Puhutaan asiakaskokemuksen johtamisesta Customer Experience Management CEM. Asiakaskokemuksen johtaminen pakottaa yrityksen ajattelemaan asioita asiakkaan näkökulmasta; mitkä ovat asiakkaan tarpeet ja toiveet juuri tällä hetkellä.
Asiakaskokemuksen rakentamiseksi yrityksen on ajateltava toimintojaan asiakkaan näkökulmasta ja mitä ne hänelle merkitsevät ja voivat tarjota. On tärkeää ymmärtää että kaikki yrityksen toiminnot, kuten esim. asiakaspalvelu, markkinointi, tavarantoimitus, laskutus sekä muiden ihmisten kokemukset ja mielipiteet yrityksestä vaikuttavat asiakaskokemuksen muodostumiseen. Kuviossa 1 on esitetty asiakkaan kokeman palvelun kokonaislaadun malli, joka on ratkaiseva tekijä asiakaskokemuksen muodostumisessa.
Kuvio 1. Asiakkaan kokema palvelun kokonaislaatu, josta paljolti muodostuu asiakaskokemus (Grönroos 2000)
Asiakaskokemus Palvelun eri ulottuvuudet, ovat todella tärkeitä siinä, millainen asiakaskokemuksesta muodostuu, mutta siihen vaikuttavat erittäin paljon myös asiakkaan yksilölliset odotukset. Odotukset syntyvät paitsi yrityksen markkinointiviestinnästä, esim. nettisivujen tai Facebookin kautta, tai mainonnan kautta sekä suusanallisen viestinnän, eli puskaradion (word of mouth WOM) välityksellä. Odotukset syntyvät myös sillä hetkellä, kun asiakas astuu esim. myymälään, jossa ensivaikutelma syntyy. Siksi palveluympäristö on erittäin tärkeä asiakaskokemuksen kannalta, myydäänpä sitten tuotteita tai palveluja.
DIGITAALINEN ASIAKASKOKEMUS Asiakaskokemus sisältää myös digitaalisen asiakaskokemuksen. On tärkeää kiinnittää huomiota valokuvien laatuun ja tuotteiden ja palveluiden esittämiseen ja esillepanoon; esim. jos on kyseessä kahvila tai ravintola, esittää annokset houkuttelevina. Ihmiset rakastavat tarinoita. Niitä kannattaa myös esittää digitaalisten kanavien kautta. Jotkut pienyritykset ovat valinneet digitaalisen näkyvyytensä kanavaksi pelkän Facebookin. Se voi toimia pienyrityksissä, erityisesti silloin kun asiakaskunta on suhteellisen pieni, jolloin asiakkaat saavutetaan Facebookin kautta. Kun Facebook-tili on julkinen, niin silloin myös potentiaaliset asiakkaat löytävät yrityksen.
DIGITAALINEN ASIAKASKOKEMUS Jos nettisivut laaditaan, niitä on muistettava päivittää säännöllisesti. Nettisivujen pitää olla myös hyvin toimivat ja tietojen pitää löytyä sieltä helposti. Nettisivujen visuaalisuuteen pätevät samat säännöt kuin Facebookiin. Sivujen tulisi löytyä myös hyvin haettaessa (hakukoneoptimointi). Ei tarvitse välttämättä ostaa kallista näkyvyyttä, vaan yrityksen nettisivut voi saada nousemaan korkeammalle hakulistoissa käyttämällä sivuilla teksteissä toistuvasti sanoja, joilla kuluttajat todennäköisesti hakevat tietoa.
ASIAKASKOKEMUS Seuraavassa muutamia esimerkkejä digitaalisesta asiakaskokemuksesta ja tarinan käytöstä asiakaskokemuksen luomisessa.
LOPUKSI Kaikessa liiketoiminnassa on hyvä pitää mielessä: Yrityksen tulee olla kannattava, ja siksi asiakaskokemuksen lopullinen päämäärä on kasvattaa yrityksen tuottoja.
LÄHTEET Grönroos C. : Nyt kilpaillaan palveluilla. Sanoma Pro Oy. 2000. Grönroos C & Ravald A: Service as Business Logic: Implications for Value Creation and Marketing. Journal of Service Management. Vol. 22. 2011. Kortesuo K. & Löytänä J: Asiakaskokemus: Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Helsinki, Talentum 2011. Nettilähteet: http://frisee.fi/- viitattu 11.4.2018 https://lauttamaen-perinnetila.webnode.fi/ - viitattu 11.4.2018
Kiitos!
LUTUNEN TÄSMÄTIETOA LAPIN LUONNONTUOTTEISTA