1 E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla
2 Esityksen sisältö Miksi tutkimus tehtiin? Mitä haluttiin selvittää? Tutkimuksen suoritus Tulokset Koetut hyödyt ja haitat Miksi pk-yritys siirtyi käyttämään e-laskua tai miksi ei? Käyttäjien ja ei-käyttäjien vastausten vertailua Kustannukset ja laatumielikuva E-laskun markkinointi Päätelmät Asiakasarvo Toimenpide ehdotuksia
Miksi tutkimus tehtiin? 3 Osa syyskuussa päättynyttä FiKoPa-hanketta Finanssialan pk-sektorin kokonaispalvelut ja niiden vaatimat liiketoimintamallit Suurin osa yrityksistä on pk-yrityksiä Suomessa 99,8% yrityksistä vuonna 2009 (Tilastokeskus) E-laskun käyttö ei ole yleistynyt niin hyvin kuin oltaisiin haluttu Pinnalla oleva asia E-laskun hyötyjä ja haittoja ei ole vahvistettu suuremmalla kvantitatiivisella kyselyllä Koko ajan muuttuva asia
Mitä haluttiin selvittää? 4 E-laskun koetut hyödyt ja haitat (asiakasarvo) Miksi yritys on alkanut käyttämään e-laskua? Miksi ei? Miten e-laskun käyttäjien kokemukset eroavat ei-käyttäjien mieltymyksistä? Kustannusten sopivuus ja laatumielikuva Miten pk-yritykset ovat kokeneet e-laskun markkinoinnin?
Tutkimuksen suoritus 5 Tulokset Teoria Haastattelut Kyselyn testaus Kysely 4 pankkia 5 pk-yritystä 4 pk-yritystä 599 pk-yritystä
6 Kyselyn vastausjoukko 599 validia vastausta pk-yrityksiltä Yleisimmin 1 19 % lähtevistä ja saapuvista laskuista oli e-laskuja Lähtevistä laskuista suurempi osa oli e-laskuja kuin saapuvista laskuista Suurin osa vastaajista käytti Finvoicea Yritysten e-laskusopimuksen olemassaolo ja e-laskun käyttö 8 % Ei sopimusta 49 % Sopimus olemassa ja käytössä 43 % Sopimus olemassa, mutta yritys ei lähetä/vastaanota e-laskuja
Tulokset Voimakkaimmin koetut hyödyt 7 Keskiarvo Kirjoitusvirheet laskuilla ovat vähentyneet 10,5 19,9 14,8 14,5 23 8,6 5,1 3,5 3,2 E-laskun käyttö kasvattaa kilpailukykyämme 6,3 14,8 13,7 8,6 24,6 16,4 9,8 5,9 3,7 Koemme, että yksi e-laskun hyöty on sen tuoma mahdollisuus kytkeä laskutus suoraan yrityksen muihin it-järjestelmiin 8,2 16 10,9 8,2 16,4 13,7 13,3 13,3 4,0 Koemme, että yksi e-laskun hyöty on mahdollisuus reaaliaikaiseen laskujen seurantaan 7 16,8 9,8 9,8 16 15,2 12,5 12,9 4,0 E-lasku on tuonut kustannussäästöjä laskutukseen käytettävän materiaaline vähenemisen kautta 9,8 14,5 11,3 9,8 15,6 15,2 15,2 8,6 4,0 E-lasku käsitellään nopeammin yrityksemme sisällä kuin paperinen lasku 7 19,1 7,8 7,8 16,4 11,7 15,2 14,8 4,1 E-lasku on tuonut kustannussäästöjä laskutukseen käytettävän ajan vähenemisen kautta 9,8 14,1 11,7 9 15,6 12,1 15,2 12,5 4,1 Ympäristöystävällisyytemme on kasvanut 6,3 10,9 5,9 9,4 18 22,3 16,8 10,5 4,4 Tarjoamme parempaa palvelua asiakkaillemme 7,4 5,5 4,3 6,3 14,8 20,7 21,9 19,1 5,0 En osaa sanoa Täysin eri mieltä = 1 2 3 4 5 6 Täysin samaa mieltä = 7
Tulokset Voimakkaimmin koetut hyödyt 8 Isommat yritykset = yli 100 lähetettyä ja vastaanotettua laskua vuodessa Pienemmät yritykset = 0-100 lähetettyä ja vastaanotettua laskua vuodessa 1. Parempi asiakaspalvelu Kaikki yritykset: 5,0 Isommat yritykset: 5,1 Pienemmät yritykset: 4,7 2. Kasvanut ympäristöystävällisyys Kaikki yritykset: 4,4 Isommat yritykset: 4,6 Pienemmät yritykset: 3,9 3. E-laskut käsitellään nopeammin yrityksen sisällä Kaikki yritykset: 4,1 Isommat yritykset: 4,3 Pienemmät yritykset: 3,3
Tulokset Voimakkaimmin koetut haitat 9 Yrityksen työntekijät olivat e-laskuun siirtymistä vastaan 7 51,2 18 6,6 8,6 5,5 1,2 2 Keskiarvo 2,0 Erikoismerkit e-laskulla ovat aiheuttaneet ongelmia 16,4 33,2 17,2 7 9,4 6,6 4,3 5,9 2,7 Myyntilaskutuksesta ja/tai ostolaskutuksesta aiheutuvat kustannukset ovat nousseet 10,9 30,1 18,8 11,7 12,1 6,6 4,7 5,1 2,8 Ongelmia on ollut e-laskusovelluksen yhteensovittamisessa yrityksen muihin it-järjestelmiin 7,8 31,6 17,2 11,3 13,3 6,3 7 5,5 2,9 Ongelmia on aiheuttanut se, että operaattorilla ja pankilla ei ole ollut sopimusta verkkolaskujen välittämisestä 10,5 32,8 18 6,6 9 6,3 7,4 9,4 3,0 Ongelmia on syntynyt, koska jotkut asiakkaat eivät ole olleet valmiita vastaanottamaan e-laskuja 9 28,1 14,8 7,8 15,6 7,4 8,6 8,6 3,2 E-lasku ei sisällä kaikkia tarvitsemiamme toimintoja 10,2 24,2 14,8 10,2 11,7 7,8 8,6 12,5 3,4 E-laskut eivät ole menneet/tulleet perille 3,9 22,7 18,4 10,2 7,8 15,6 10,2 11,3 3,5 Opastus e-laskun käyttöön oli liian vähäistä ja/tai huonolaatuista 3,9 14,1 18,8 15,6 14,5 13,3 10,5 9,4 3,7 Käyttö oli aluksi vaikeaa 3,5 16,4 14,5 14,1 12,9 17,2 12,9 8,6 3,8 En osaa sanoa Täysin eri mieltä = 1 2 3 4 5 6 Täysin samaa mieltä = 7
Tulokset Voimakkaimmin koetut haitat 10 1. Käyttö oli aluksi vaikeaa Kaikki yritykset: 3,8 Isommat yritykset: 3,8 Pienemmät yritykset: 3,6 2. Opastus e-laskun käyttöön oli liian vähäistä ja/tai huonolaatuista Kaikki yritykset: 3,7 Isommat yritykset: 3,8 Pienemmät yritykset: 3,5 3. E-laskut eivät ole menneet ja/tai tulleet perille Kaikki yritykset: 3,5 Isommat yritykset: 3,7 Pienemmät yritykset: 3,2
Tulokset Koetut hyödyt vs haitat 11 Kaikkien hyötyjen keskiarvo: 4,0 Kaikkein haittojen keskiarvo: 3,0 (I=4,4; P=3,5) (I=3,2; P=2,6) Paljon vahvemmat hyödyt kuin haitat Suuremmat yritykset omaavat vahvemmat mielipiteet hyödyistä ja haitoista 14 muuta hyötyä 43 muuta haittaa Hyödyt ovat paljon yhtenäisempiä kuin haitat
Tulokset Miksi yritys ON siirtynyt käyttämään e-laskua? 12 Keskiarvo Viivästyskorkojen väheneminen 4,7 23,8 10,2 13,7 19,1 13,3 8,2 7 3,4 Ympäristöystävällisten arvojen vaaliminen 3,9 9,4 8,6 12,5 17,2 18 18,4 12,1 4,3 Halu alentaa laskutuksen kustannuksia 5,1 13,3 10,9 10,9 9 14,5 19,1 17,2 4,3 Pakko (esim. asiakkaat eivät vastaanota paperilaskuja) 2,3 9,8 4,7 8,2 13,3 10,5 15,2 35,9 5,0 Halu tarjota parempaa palvelua 5,1 6,3 5,1 4,7 12,1 19,9 22,3 24,6 5,1 Yrityksen toiminnan tehostaminen 3,9 7,8 3,9 6,3 11,7 13,7 21,5 31,3 5,2 En osaa sanoa Ei lainkaan tärkeää = 1 2 3 4 5 6 Erittäin tärkeää = 7
Tulokset Miksi yritys ON siirtynyt käyttämään e-laskua? 13 1. Yrityksen toiminnan tehostaminen: Kaikki yritykset: 5,2 Isommat yritykset: 5,4 Pienemmät yritykset: 4,7 2. Halu tarjota parempaa palvelua: Kaikki yritykset: 5,1 Isommat yritykset: 5,2 Pienemmät yritykset: 4,5 3. Pakko (esim. asiakkaiden vaade) Kaikki yritykset: 5,0 Isommat yritykset: 5,0 Pienemmät yritykset: 5,1 Suurin arvo pienillä yrityksillä
Tulokset Miksi yritys EI OLE siirtynyt käyttämään e-laskua? 14 Yritysten syyt olla käyttämättä e-laskua Keskiarvo Yritytys ei tiedä kuinka e-lasku otetaan käyttöön 7,3 19,8 18,6 11,9 12,8 11,6 9,6 8,4 3,4 Käyttö on liian vaikeaa 14,8 10,5 13,7 12,8 20,9 9,9 8,4 9 3,8 E-laskun käyttö nostaa kustannuksia 18,6 8,4 11,6 10,5 14,8 9,3 11,3 15,4 4,2 Asiakkaat eivät ole valmiita vastaanottamaan e-laskuja 15,7 8,4 11,6 8,7 11,9 16,9 12,8 14 4,3 Yritys ei ole jaksanut perehtyä e-laskuun 4,4 11,3 11,6 11 12,2 13,4 14,8 21,2 4,4 Siirtymisprosessi on liian suurivaivainen 11,9 5,5 7,8 12,2 14 21,2 15,4 11,9 4,5 Hyödyt verrattuna paperilaskuihin ovat liian pienet 11 2,3 6,7 7,3 11,3 17,7 17,7 25,9 5,2 En osaa sanoa Ei lainkaan tärkeää = 1 2 3 4 5 6 Erittäin tärkeää = 7
Tulokset Miksi yritys EI OLE siirtynyt käyttämään e-laskua? 15 1. Hyödyt verrattuna paperilaskuihin ovat liian pienet Kaikki yritykset: 5,2 Isommat yritykset: 5,1 Pienemmät yritykset: 5,1 2. Siirtymisprosessi e-laskuihin on liian suurivaivainen Kaikki yritykset: 4,5 Isommat yritykset: 4,8 Pienemmät yritykset: 4,2 3. Eivät ole jaksaneet perehtyä e-laskuun Kaikki yritykset: 4,4 Isommat yritykset: 4,4 Pienemmät yritykset: 4,1
Tulokset Käyttäjien ja ei-käyttäjien tulosten vertailua 16 Käyttäjät Kokevat, että e-laskun käyttö on alentanut kustannuksia (materiaali ja aika) Ei-käyttäjät Eivät käytä e-laskua, koska uskovat sen nostavan kustannuksia Suurin hyöty on, että yritys tarjoaa parempaa asiakaspalvelua (5,0) E-laskun avulla voi palvella yrityksen asiakkaita paremmin saa keskiarvokseen vain 3,6 Ongelmia on syntynyt, koska jotkut asiakkaat eivät ole olleet valmiita vastaanottamaan e-laskuja saa keskiarvokseen 3,2 Ongelmia syntyy koska jotkut asiakkaat eivät ole valmiita vastaanottamaan e- laskuja saa keskiarvokseen 5,8 (suurin haitta) Ongelmia on ollut e-laskusovelluksen yhteensovittamisessa yrityksen muihin itjärjestelmiin saa keskiarvokseen 2,9 Ongelmia syntyy, koska e-laskuohjelmat eivät toimi hyvin muiden yrityksen itjärjestelmien kanssa saa keskiarvokseen 4,3
Kustannukset ja laatu Käyttäjien mielipiteet 17 Kokevatko yritykset e-laskun kustannukset sopiviksi? Yritysten kokemus e-laskun laadusta 2 % 48,9 % 18 % 5 % 13 % Erittäin huono Huono 27,7 % 23,4 % Hyvä Erittäin hyvä Ei osaa sanoa 62 % Kyllä Ei Ei osaa sanoa
E-laskun markkinointi Yhteenveto pk-yritysten haastatteluista 18 E-laskumarkkinointia on tuli aluksi pankkien kautta, nyt myös operaattorien kautta Markkinoinnin määrä Sopivasti, mutta liikaa e-laskun alkuaikoina, jolloin monet yritykset kokivat systeemin vielä liian kehittymättömäksi Markkinointi antoi e-laskusta vaikeampiselkoisen kuvan, kuin mitä se todellisuudessa on Markkinoinnista monet ovat saaneet sekavan kuvan ja olisivat toivoneet markkinoinnin kertovan e-laskusta yksinkertaisemmin Olisi pitänyt ottaa huomioon kenelle markkinoidaan ja esitellä asia heidän näkökulmastaan Kolmella neljästä e-laskua käyttävästä yrityksestä oli positiivinen kuva e- laskusta
19 Päätelmät ASIAKASARVO Hyödyt koetaan huomattavasti vahvemmin kuin haitat E-lasku tuo arvoa yritykselle KEHITYSMAHDOLLISUUDET E-laskua voidaan kehittää parantamalla opastusta e-laskun käyttöön (laatua ja määrää) Tämä oli jo pankeilla tiedossa, koska tuli esiin pankkien haastattelussa MARKKINOINNIN KEINOT Korostakaa kaikkein arvostetuimpia ominaisuuksia: parempi asiakaspalvelu, ympäristöystävällisyys, kustannusten aleneminen Pyrkikää muuttamaan vääriä mielikuvia: kustannukset, asiakaspalvelu, yhteensopivuus muiden it-järjestelmien kanssa, asiakkaiden kyky vastaanottaa e- laskuja Kertoa asiat yksinkertaisesti ja pk-yrityksen näkökulmasta
20 Kiitos! karoliina.lamminen@tut.fi 0408490217 www.tut.fi/fikopa