Lopeta hintataistelu! Näin luot asiakaskokemuksen, joka tekee verkkokaupastasi kassamagneetin. Hinta ei ole sittenkään se tärkein syy ostopaikan valintaan, vaikka suomalaiset verkko-ostajat hintoja hanakasti vertailevatkin. 85 % kuluttajista on valmis maksamaan enemmän tuotteesta, jos he kokevat saavansa palvelua, joka ylittää heidän odotuksensa. [Lähde]
Tämän oppaan vinkkien avulla ymmärrät, mitä asiakkaat verkkokaupoilta haluavat ja mitä tekemistä asiakaskokemuksella on verkkokaupan kassavirran kasvattamisen kanssa. Lukuiloa ja oivalluksia toivottaa, Paytrail
Sisällys 1. Hyvä asiakaskokemus luo tilaisuuksia ja tarvetta ostaa juuri sinun kaupastasi 2. Tue tiedonhakua, niin hyvä asiakaskokemus alkaa jo ennen kauppaan astumista 3. Kun asiakas on kaupassasi, hyvä kokemus tulee sujuvuudesta ja luottamuksesta 4. Kun päätös on sinetöity, tee ostamisesta palkitsevaa ja turvallista 5. Älä jätä asiakasta oman onnensa nojaan edes tilauksen vastaanottamisessa 6. Ylivertaisen asiakaskokemuksen tarkistuslista 3 5 9 12 15 17 Oppaaseen haastatellut asiantuntijat ja verkkokauppiaat Lennu Keinänen Founder Paytrail Oyj Tiina Skinnari CEO Disturb Scandinavia Oy Marko Filenius Senior Manager, Owner Descom Oy 2
1. Hyvä asiakaskokemus luo tarpeen ostaa juuri sinun kaupastasi Asiakaskokemus (customer experience) on tunne, joka asiakkaalle verkkokaupastasi syntyy hänen kohdatessaan ja käyttäessään verkkokauppaasi ja siihen liittyvää markkinointia tai palvelua. Se on osin tiedostamaton sarja kokemuksia, joista jokainen synnyttää tunteen. Tunne voi olla kaikkea negatiivisen, neutraalin ja huippuhyvän väliltä. Ylivertaiseen asiakaskokemukseen tähtäävän verkkokauppiaan tulee tavoitella tunteita hyvästä huippuhyvään. Hyvällä fiiliksellä ja luottavaisin mielin oleva asiakas on huomattavasti auliimpi ostamaan kuin epäröivä, huijatuksi itsensä tunteva tai tuskastunut asiakas. Neutraalisti kauppaan suhtautuva asiakas on hyvin herkkä muualta tuleville vaikutteille eikä sitoudu juuri sinun kauppasi vakituiseksi asiakkaaksi. Ja huonon kokemuksen saanut asiakas ei todennäköisesti asioi uudestaan, ellet sitten pelasta tilannetta erinomaisella jälkihoidolla. Verkkokaupan asiakaskokemusta ei pidä ajatella vain varsinaisen ostamisen sujuvuutena, eikä ostopaikan valinta ole suoraviivaisesti vain hintavertailujen tulosta. Jokaisen ostetun tuotteen takana on monipolvinen tiedonhakumatka eri verkkopalveluissa, blogeissa, keskusteluissa, toimitetuissa artikkeleissa, verkkokaupoissa tai kivijalkakaupoissa. Tuotteen vastaanottamisen vaikeus tai toimitusten epävarmuus siirtää asiakkaat kauppaan, jonka palvelu pelaa. Ylivertaisen asiakaskokemuksen avulla pidät asiakkaat vaikutuspiirissäsi kaikissa ostoprosessin vaiheissa. Koska he eivät tarvitse muuta. 3
Tässä oppaassa ostoprosessi on tiivistetty neljään verkkokaupan menestyksen kannalta kriittiseen kokonaisuuteen 1. TIEDONKERUU 2. HARKINTA 3. OSTAMINEN 4. TUOTTEEN VASTAANOTTAMINEN & KÄYTTÄMINEN Näistä kutakin käsitellään tässä oppaassa omana kokonaisuutenaan asiakaskokemuksen eli asiakkaalle positiivisia tunteita herättävän palvelun tuottamisen näkökulmasta (luvut 2 5). Oppaan viimeisessä luvussa vinkit kootaan verkkokaupan asiakaskokemuksen tarkistuslistaksi. VINKKI! Miksi mielihyvän tunteen herättäminen on tärkeää? Koska ihminen on luonteeltaan sellainen, että palaa mielellään niiden asioiden pariin, jotka saavat aivoissa aikaan mielihyvähormonien eli serotoniinin ja dopamiinin tasojen nousua. 4
2. Tue tiedonhakua, niin hyvä asiakaskokemus alkaa jo ennen kauppaan astumista Usein verkkokaupan asiakaskokemus ajatellaan pääosin pelkästään verkkokaupassa asioinnin ja ostamisen sujuvuutena. Laskennallisesti tiedonhakijat ja inspiroitujat ovat kuitenkin kauppiaalle iso, hyödyntämätön potentiaali. Noin 95 % verkossa surffailusta ja verkkokaupoissa vierailusta on ennen kaikkea virikkeiden ja ideoiden tutkimista, verkostojen toimintaan osallistumista ja omaan elämäntilanteeseen sopivien sisältöjen kuluttamista tai palveluiden käyttämistä. Vain noin 5 % verkkosurffailijoista on aktiivisesti etsimässä tuotetta tai palvelua ostaakseen sen. Tämä pieni prosentti on luonnollisesti lähipäivien ja -kuukausien kassavirran kannalta olennainen, mutta yhtä tärkeää on rakentaa tiedonhakijoista seuraavien kuukausien ostajia. Oheiset luvut kuvaavat verkko-ostajien tiedonhakukäyttäytymistä eri tuotteiden osalta yksi asiakas toimii hieman eri tavoin, tästä syystä prosenttiluku ylittää sata prosenttia vastaajakunnasta: 51 % ostajista etsii tietoja verkossa ja ostaa tuotteen kaupasta. 44 % etsii verkosta ja ostaa verkosta. 32 % etsii verkosta, käy kaupassa hypistelemässä tuotetta ja ostaa verkosta 17 % käy ensin kivijalassa ja ostaa verkosta [Lähde] Lukujen perusteella on lupa sanoa, että on enemmän kuin todennäköistä, että asiakkaasi vierailevat ostoprosessinsa aikana hakukoneissa, keskustelupalstoilla, blogeissa, muissa verkkokaupoissa ja ehkäpä myös kivijalkamyymälöissä. Mitä he tekevät? Keräävät ideoita, täsmentävät tarvettaan, vertailevat hintoja ja ominaisuuksia. He yrittävät selvittää, mikä tuote tai palvelu olisi heille sopivin. 5
Miksi ihmeessä asiakkaat joutuvat etsimään tietoa monesta paikasta? Siksi, että ostosmatka alkaa ideoista, inspiraatiosta, kokemuksista ja suosituksista. Ihmiset eivät säntää suoraan vertailemaan tuotteiden ominaisuuksia. Tiedonhakija ei ole vielä täsmentänyt tarvettaan, eikä välttämättä ole vielä päättänyt ostaa yhtään mitään. Luot tiedonhakijaan luontevan yhteyden ja hyvän ensivaikutelman, kun palvelet häntä: - Kertomalla sanoin, kuvin ja videoin tarinoita muiden ihmisten kokemuksista ja luovista ratkaisuista. - Tuomalla uuden tuotteen tuttuun ympäristöön. - Viemällä tutun tuotteen uuteen ympäristöön. - Antamalla asiakkaidesi kertoa omia tarinoitaan omilla kanavillasi. - Olemalla läpinäkyvästi kauppiaana läsnä niissä verkostoissa, joissa asiakkaasi inspiroituvat ja hakevat tietoa. Näin osoitat ymmärtäväsi asiakkaitasi, välittäväsi heistä, luot positiivista muistijälkeä ja annat tyrkyttämättä mahdollisuuden tulla kauppaasi ostoksille. VINKKI! Iso osa asiakkaista kokee alkaen-mainonnan harhaanjohtavana. Ethän siis ohjaa asiakkaitasi verkkokauppaan väärällä hintamielikuvalla. VINKKI! Jos tuotteitasi on myynnissä sekä kivijalkakaupassa että verkkokaupassa, pyri siihen että luot sillan molempiin. Ohjaa kivijalassa asioiva verkkokauppaan ja muista kertoa verkkokaupassasi myös se, että tuotteen voi ostaa kivijalasta. 6
Sisällön dynaaminen personointi mitä se on? Sisällön dynaaminen personointi tarkoittaa sitä, että verkkokaupan sisällöt muuttuvat eri käyttäjille sopiviksi mm. käyttäjän selaushistorian mukaan. Automaation avulla sisältö muuttuu riippuen siitä, mistä kauppaan tulee, mitä hakusanoja käyttää tai mitä verkkokaupassa hakee tai tekee. Personointia voi tehdä myös ajan mukaan. Tarpeet ja kiinnostukset voivat muuttua aamuja iltapäivän välillä, arjen ja viikonlopun välillä tai lomakausien alkaessa ja vuodenaikojen vaihtuessa. Jos asiakaskäyttäytymisessä on eroja sen mukaan, mitä asiakkaat ostavat mobiilisti, kannettavalla tietokoneella tai pöytäkoneella, kannattaa harkita personointia käytetyn laitteen mukaan. Tekniikka mahdollistaa hyvinkin pitkälle viedyn personoinnin, mutta älä vie personointia liian pitkälle muuten voit hukata asiakkaaltasi mahdollisuuden tehdä heräteostoksia tai profiloit kauppasi tarjoaman liian suppeaksi. VINKKI! Kun haluat nostaa kauppasi tuottavuutta, lue myös oppaamme Verkkokaupan konversio-optimoinnista. 77
Personointi on mobiilin käytön lisäksi verkkokaupan ykköstrendejä 94 % Verkkokauppa-ammattilaisista näkee personoinnin eli kaupan tarjoaman henkilökohtaisen palvelun ja sen tuottaman hyvän tunteen olevan tärkeimpiä verkkokaupan menestystekijöitä tulevaisuudessa. Lähde: Brittiläisen econsultancyn tutkimus, jota Noston Lari Lehtonen referoi [blogipostauksessaan]. 8
3. Ostamista harkitseva asiakas tarvitsee konkretiaa ja luottamusta Harkinta-vaiheen asiakkaat ovat niitä, jotka ovat jo tehneet periaatteellisen ostopäätöksen, mutta etsivät vielä juuri itselleen oikeaa tuotetta tai palvelua ja miettivät parasta hankinta-aikaa sekä ostopaikkaa. Heidän mielessään pyörivät kysymykset ovat hyvin konkreettisia ja ne liittyvät tuotteen käyttöön omassa tilanteessa. Kauppiaana sinulle on tärkeää, että nämä henkilöt viettävät ainakin osan sinun verkkokaupassasi ja saavat kaupastasi hyvän asiakaskokemuksen ja vahvan positiivisen muistijäljen ja ostavat tuotteen joko siltä istumalta tai palaavat viimeistelemään tilauksen jonkin ajan päästä. Pidät harkitsijan kaupassasi ja luot hänelle hyvän asiakaskokemuksen kun toimit näin: 1. Kerro mitä tulee ottaa huomioon tuotteen käyttöönotossa tai asennuksessa. 2. Vinkkaat, mitä tuotteita itse asiantuntijana suosittelet käytettävän kokonaisuuksina (myös muualta kuin omasta kaupastasi jos et itse tarjoa koko pakettia). 3. Kuvaat olemassa olevat vaihtoehdot ja ohjaat valintaa esimerkiksi kertomalla, mitkä ovat vaihtoehtojen erot esimerkiksi käyttötavan, käyttöiän tai ominaisuuksien osalta. 4. Kerrot, pitääkö tuotetta usein huoltaa ja mistä siihen saa tarvittaessa varaosia. 5. Listaa tuotteen ominaisuuksien oheen myös ne ominaisuudet, joita siinä ei ole. Vinkkaa niitä tarvitsevalle sopivammasta tuotteesta. 6. Nosta esille suositukset tai tehdyt vertailut, niin asiakkaan ei tarvitse lähteä muualle tätä varten. 7. Jos tuotteen hinta on muita vaihtoehtoja kalliimpi, pyri siihen, että perustelet hinnan asiakkaalle arvoa tuovalla tavalla. 8. Osoita kuvin, miltä tuote näyttää käyttökontekstissaan, isona pintana tai parin vuoden käytön jälkeen. 9
Jos harkitseva asiakas haluaa kuitenkin varmistua valinnastaan, ja tehdä matkoja myös muihin verkkokauppoihin, pyri siihen, että harkitsevan asiakkaan on helppo palata kauppaasi ja miksei samalla myös viimeistelemään mahdollisesti jo aloittamansa ostosretken. Tämän teet: 1. Käyttämällä hakukonemarkkinointia ja remarketingratkaisuja ohjaamaan asiakas kauppaasi takaisin tilanteissa, joissa hän on selkeästi asian äärellä tekemässä hakuja tai selailemassa teemaan liittyviä julkaisuja. Pyri siihen, että mainonta nostaa esille muutakin kuin vain tuotteen, eli perustelee tuotetta oikeana valintana tai antaa lisätietoja toimituksesta jne. KONVERSIO-OPTIMOINTI VERKKOKAUPASSA Konversio-optimointi verkkokaupassa Onko sinulla verkkokauppa, joka on voinut toimia jo vuosiakin, mutta myyntitavoitteet ovat saavuttamatta? Oletko jo huomioinut alati kasvavan mobiilikäytön vaatimat edellytykset? 2. Liitä kauppaasi mahdollisuus tallentaa ostoskori ja lähettää se sisältöineen omaan sähköpostiin tai ostoskorimuistuttaja, joka hienovaraisesti muistuttaa keskenjääneistä ostoksista ja tarjoaa korin ostettavaksi. Lisätietoja ostoprosessin tehostamisesta oppaassamme Verkkokaupan konversio-optimointi. 3. Varmista, että kauppasi muistaa asiakkaan aikaisemmin tekemät haut ja osaa ehdottaa oikeita tuotteita. Responsiivisten sivujen jälkeen mobiiliostot kasvoivat 600 % kahdessa vuodessa Mikko Horneman, Lumingerie VINKKI! Motivoi harkitsevaa ostamaan juuri nyt tarjoamalla esimerkiksi tietyn ajan kauppasi sivuilla viettäneelle henkilölle lahjakortti tai alennus juuri selailemistaan tuotteista. VINKKI! Mahdollista läpinäkyvä palautteen antaminen esimerkiksi Facebookissa tai suoraan kaupassasi. Vaikka negatiivisen palautteen mahdollisuus on aina olemassa ajattele tilanne siten, että kun palaute annetaan omalla foorumillasi, olet siitä heti tietoinen ja osaat reagoida siihen. Näin vahvistat asiakkaidesi luottamusta ja osoitat, että välität asiakkaistasi. VINKKI! Harkitseva asiakas on vain harvoin valmis rekisteröitymään asiakkaaksesi. Voisitko sen sijaan perustaa harkitseville oman teemaclubin? 10
Verkkokaupan monitorointi mitä se on? Kivijalkamyymälässä myyjä voi jatkuvasti suunnata omaa käyttäytymistään asiakkaan kehonkieltä ja äänenpainoja tukemalla. Näin myyjä voi vastata kysymyksiin hieman laveammin ja tuottaa hyvän asiakaskokemuksen myös vastaamalla niihin kysymyksiin, joita asiakas ei osannut kysyä. Verkkokaupoissa tämä ei ole samalla tavalla mahdollista, mutta apuun on kehitetty ratkaisuja, joista yksi on verkkokaupan monitorointi. - Kun analytiikan kautta saatu tieto yhdistetään tutkimuksiin, joissa erilaisten työkalujen avulla toistetaan sarja verkkokaupan vierailuja, puhutaan verkkokaupan monitoroinnista, kertoo Descomin Marko Filenius. Monitoroinnin avulla saadaan esille kaupan isompia ongelmia. - Jos kävijät siirtyvät istunnon aikana jatkuvasti sivulta toiselle, voimme tehdä päätelmiä siitä, että jokin asia on epäselvä tai tietoa ei ole saatavilla. Ja kun tämän tiedon yhdistää esimerkiksi testiasiakkaiden kanssa tehtäviin testeihin, saadaan jo hyvin tarkat tiedot siitä, miksi asiakas niin herkästi päätyy surffailemaan kahden sivun välillä. Löydöt ovat usein hyvinkin yksityiskohtaisia. Asiakkaat voivat säännönmukaisesti esimerkiksi tulkita käytetyn termin väärin tai etsivät tietoja, joita kaupassa ei ole tarjolla. 11
4. Ostaja arvostaa nopeutta ja luotettavuutta Asiakas voi siirtyä harkintavaiheesta ostamiseen samalla istunnolla. Usein näiden kahden ostoprosessin vaiheen välissä on kuitenkin pidempi aika, jolloin ollaan alttiita useille vaikutteille. Jos tarjoamasi asiakaskokemus on tähän saakka ollut koukuttavan hyvä ja asiakas on vieraillut kaupassasi useaan otteeseen mahdollisesti myös tallentanut ostoskorin, sinulla on hyvä mahdollisuus siihen, että myös tilaus viimeistellään sinun kaupassasi. Kunhan varmistat sen, että perusasiat ovat kunnossa. Jos tiedonhakija ja harkitsija etsivät ennen kaikkea inspiraatiota, ohjeita ja tuotetietoja, ostaja arvostaa nopeaa tilauksen tekemistä, nopeaa ja ongelmatonta toimitusta sekä mahdollisuutta ottaa kauppiaaseen yhteys henkilökohtaisesti. Verkkokaupassa ei saa olla pienintäkään epäilyn paikkaa. Tärkeintä on, että asiakas löytää etsimänsä ja kokee jatkuvasti ymmärtävänsä mitä hän on tekemässä ja minne on menossa. Marko Filenius, Descom Oy 12
Pyri siis siihen, että ostaminen on suoraviivaista ja helppoa, mutta muista, että voit silti puhutella asiakasta kaupassasi rennosti ja tsempata häntä jatkamaan tilauksen loppuun asti. Älä siis kehittele mitään erityiskikkailuja ostajan matkalle, vaan tue ostamista edellisen luvun vinkeillä ja varmista seuraavat asiat: 1. Kerro takuuehdot selkeästi. 2. Kerro tilaus- toimitus- ja palautusehdot selkeästi nosta tärkeimmät kohdat helposti silmäiltäväksi. Pitkät tekstit jäävät helposti lukematta ja ne hyväksytään lukematta. Näin asiakas toimii olettamustensa perusteella ja voi pettyä turhaan. 3. Kuvaa hinta ostoskorissa kaikkine kuluineen ja erittele ne jo korissa. 4. Tarjoa mahdollisuus ottaa yhteyttä puhelimitse, sähköpostitse ja / tai chatin kautta 5. Lähetä tilausvahvistus sähköpostiin viipymättä ja varmista, että tuotekuvauksessa ja tilausvahvistuksessa on samat tiedot (esimerkiksi toimitusaika). 6. Kiitä tilauksesta ja tarjoa esimerkiksi tilausvahvistuksessa tilattuihin tuotteisiin liittyvä tuote, jonka voi lisätä samaan tilaukseen eli ilman ylimääräisiä toimituskuluja. Muista myös kertoa se. 70 % Jopa 70 % verkko-ostajista lisää uusia tuotteita ostoskoriinsa saadakseen ilmaisen toimituksen [Lähde]. VINKKI! Luotettavuus ja henkilökohtaisuus syntyvät myös viimeistellystä ulkoasusta, asiakkaiden suosituksista sekä itsensä peliin laittamisesta. Varmista siis, että kaupastasi on helposti löydettävissä myös ylläpitävän yhtiön tiedot ja puhelinnumero. VINKKI! Lisää tietoa ostamisen sujuvoittamisesta löydät oppaastamme Verkkokaupan konversio-optimointi 13
Case Story: DISTURB Luottamus saa asiakkaamme palaamaan Muodin verkkokaupassa palautukset ovat arkipäivää. Hyvin hoidettuna ne voivat olla myös alku luottamukselliselle asiakassuhteelle. Disturbin Tiina ja Petri Skinnari antavat verkkokaupassaan asiakkailleen lupauksen, jossa toimitus on 1 3 arkipäivää. Lisäksi tilaajille tarjotaan ilmainen palautus- ja vaihto-oikeus. - Asiakkaat uskaltavat tilata meiltä uudelleen ja uudelleen, koska he tietävät saavansa meiltä palvelua. Pidämme tiukasti kiinni lupauksestamme ja siitä ei lipsuta. Ongelmatilanteiden kohdalla pidämme eri käänteissä asiakasta informoituna siten, että hänen ei itse tarvitse kysellä mitään. Ja erityisesti siitä olemmekin saaneet positiivista palautetta. Luottamusta kasvattaa myös verkkokauppatoiminnan läpinäkyvyys. - En voi ymmärtää, miten yllättävän yleistä verkkokaupoissa on, että puhelimeen ei vastata tai sivuilta löytyvät tiedot ovat vääriä. Tiina vinkkaakin muille kauppiaille, että yhteystiedot on varminta sijoittaa verkkokauppaan joko sivun ylä- tai alalaitaan, sieltä ne ovat aina saatavilla. Olemme panostaneet luottamukselliseen ja sujuvaan asiointiin. Siitä on tullut meille kilpailuetu. Tiina Skinnari, Disturb 14
5. Älä jätä asiakasta oman onnensa nojaan edes tilauksen vastaanottamisessa Hyvä asiakaskokemus on maratonlaji, jossa kauppiaan vastuu asiakaskokemuksesta ei pääty siihen, kun tuote on siirretty kuljetusyhtiön huoleksi. Kauppiaan kannalta toimituksessa tapahtuneet ongelmat ovat kiusallisia. Niihin voi olla vaikea vaikuttaa suoraan itse, mutta huonot kokemukset toimituksissa synnyttävät suuren luottamuspulan, joka heijastuu usein nimenomaan verkkokauppiaaseen. 41 % ovat olleet kuin on luvattu. [Lähde] Verkko-ostajista on valmis suosittelemaan kauppaa, jos toimitusajat Kauppias pohtii varmasti mielessään, mitä uskaltaa luvata toimitusajaksi mutta samaan aikaan tiedossa on, että liian pitkä toimitusaika on ostamisen este ja asia, joka siirtää asiakkaan nopeasti toiseen kauppaan. Kuluttajatuotteista vain harva on sellainen, jota ollaan valmiita odottamaan viikkoja. Esimerkiksi lelukauppa Toys R Usin sivuilla näkyvistä asiakassuosituksista suurin osa koskee nimenomaan nopeaa ja sujuvaa toimitusta. 74 % menomaan ajansäästön vuoksi. Verkosta ostavista ostaa verkosta mieluummin kuin kivijalasta ni- 15
Toimitukseen liittyvä huono asiakaskokemus on kuitenkin mahdollista kääntää voitoksi, kun ottaa asiakkaan antaman palautteen tosissaan ja hoitaa tilanteen nöyrästi ja nopeasti niissä rajoissa, joissa asiaan pystyy vaikuttamaan vaikka syy ei olisikaan suoranaisesti oma. Joskus pelkkä kuuleva korva riittää. Varmista siis että verkkokaupassasi on selkeästi esillä asiakaspalvelun yhteystiedot ja että asiakaspalveluhenkilöt on varustettu hyvällä ymmärryksellä siitä, mistä hyvä asiakaskokemus muodostuu ja että heillä on ohjeet toimia hankalissa tilanteissa yhtenäisellä tavalla. Case Story: DISTURB Sähköinen palautuskaavake toi avun Disturb on vastannut toimillaan monia vaatealan yrittäjiä puuduttavaan palautuskulttuuriin, joka syntyy kun vaatealan ketjut antavat toimituksen ilmaiseksi, tilauksien koot kasvavat ja suurin osa tuotteista palautetaan. Mitä yksittäinen verkkokauppayrittäjä voi tehdä? - Kiitosta saanut sähköinen palautuslomake on asiakkaalle nopea ja helppo tapa tehdä vaihto tai palautus. Vaihdossa asiakas saa samalla varattua uuden tuotteen vanhan tilalle, joka on osoittautunut ensiarvoisen tärkeäksi. Verkkokauppias saa heti ilmoituksen palautettavasta tuotteesta, joten varastosaldot pysyvät ajan tasalla. Apu on siis molemmin puolista. Asiakkaan yllättämisellä aiheutettu muistijälki ei tarvitse olla tähtitiedettä. Ensiajatuksena yllätyksestä voi olla jokin tavara tai alennuskuponki. Yllätyksiä ei aina kannata ajatella vain kuluerinä, sillä ne voivat myös lisätä kertaostoksen kokoa. Tarjoustuotteet ja niiden ehdottaminen myös ostosten loppuvaiheessa kasvattavat toistuessaan kuukausitasolla kassavirtaa mukavasti. VINKKI! Seuraa verkkokeskusteluita, tee asiakaskyselyitä, perusta chat ja käytä aikaasi yksilöiden toimien seuraamiseen. Yhdistä kokemustieto analytiikkaan ja myyntilukujen kehittymiseen. VINKKI! Tilauksen vastaanottaminen on ensimmäinen fyysinen kosketus kauppaan. Millaisen vaikutelman lähetyksesi antaa? Jo pienelläkin panostuksella pakkauksen ulkoasuun voit erottua eduksesi muovikääröjen joukossa. 16
6. Ylivertaisen asiakaskokemuksen tarkistuslista Tarkista tämän listan avulla, miten hyvin huomioit markkinoinnissasi, asiakaspalvelussasi ja verkkokaupassasi asiat, joista ylivertainen asiakaskokemus muodostuu. Sinulle kauppiaana pieneltä tuntuva asia voi olla asiakkaillesi se tärkein ostamisen este tai juuri se asia, joka sinetöi päätöksen eduksesi. Sydämestämme toivomme, että tämä opas on antanut sinulle uusia ideoita ja myös vahvistusta sinulle jo tuttuihin asioihin. 1. TIEDONKERUU Kunnossa Kehitettävää Kerrotko sanoin, kuvin ja videoin tarinoita muiden ihmisten kokemuksista tai ratkaisuista? Jos käytät kumppaniblogeja, ovatko sisällöt linkityksissä kauppaasi? Opastatko asiakkaita uuden tuotteen käyttöön tuomalla sen tuttuun ympäristöön? Nostatko tutun tuotteen haluttavuutta ja käyttöarvoa tuomalla sen uuteen ympäristöön? Onko asiakkaillasi mahdollisuus kertoa tarinoitaan tuotteista tai suositella niitä ovatko nämä näkyvillä verkkokaupassasi, esimerkiksi tuotetietojen yhteydessä? Autatko asiakkaitasi verkostoissa, joissa he etsivät ideoita ja inspiraatiota? 17
2. 3. HARKINTA Kunnossa Kehitettävää Madallatko ostamisen kynnystä opastamalla tuotteen käyttöönottoon tai asennukseen? Annatko läpinäkyvästi itse asiantuntijana vinkkejä tuotteen käytöstä? Autatko asiakasta ymmärtämään eri vaihtoehtojen erot esimerkiksi käyttötavan, käyttöiän tai ominaisuuksien osalta? Kerrotko tuotteen ja eri vaihtoehtojen huoltotarpeista tai varaosien saatavuudesta? Poistatko yleisiä harhaluuloja kertomalla mitä ominaisuuksia tuotteessa ei ole? Vinkkaatko sopivammasta tuotteesta? Ovatko suositukset tai onnistumiset vertailuissa näkyvästi läsnä kaupassa? Myös muissa kanavissa annetut? Perusteletko tuotteen hinnan asiakkaalle arvoa tuottavalla tavalla? Osoitatko kuvin, miltä tuote näyttää käyttökontekstissaan, isona pintana tai puolen vuoden käytön jälkeen? OSTAMINEN Kunnossa Kehitettävää Kerrotko takuuehdot selkeästi? Onko tilaus- toimitus- ja palautusehdot helppo silmäillä? Onko hinta kaikkine kuluineen heti ostoskorissa nähtävillä? Tarjoatko mahdollisimman hyvän valikoiman erilaisia maksutapoja luotettavalta taholta? Tarjoatko asiakkaalle mahdollisuuden ottaa yhteyttä puhelimitse, sähköpostitse tai chatin kautta? Lähteekö tilausvahvistus automaattisesti? Onhan se esimerkiksi toimitusajan kanssa yhteneväinen tuotekuvauksessa luvatun kanssa? Tarjoatko ostoskorissa suosituksia tuotteista, joita kannattaa lisätä mukaan? Houkutatko tilaamaan lisää esimerkiksi ilmaisilla postikuluilla, kun tietty tilaussumma ylitetään? 18
4. TAVARAN VASTAANOTTAMINEN / KÄYTTÄMINEN Kunnossa Kehitettävää Onhan pakettisi siisti ja asianmukainen? Pitäväthän toimitusaikasi? Olethan heti yhteydessä tai vastaathan puhelimeen, jos tavaran toimituksessa on ongelmia? Annathan toimituksen yhteydessä asiakkaallesi kimmokkeen palata ostoksille? Pyydäthän palautteen ostoskokemuksesta, esimerkiksi sähköpostilla tai tekstiviestillä? Tarjoathan tuotteen mukana linkin käyttöohjeisiin tai oppaaseen tuotteen tehokäytöstä? Muistathan jälkimarkkinoinnin siihen luvan antaneille? Onhan tilausta mahdollista seurata verkossa ja saahan asiakas tiedon siitä, kun tuote on toimitettu? Hyvä asiakaskokemus on maraton, jonka juokset yhdessä asiakkaidesi kanssa. Ja se on molemminpuolinen ilo viimeistään silloin, kun siitä ajan saatossa kertyy verkkokauppasi strateginen kilpailuetu. 19
Paytrail Paytrail on suomalainen verkkomaksuihin erikoistunut asiantuntijayritys, jonka tuottamia maksupalveluita käyttää jo yli puolet suomalaisista verkkokaupoista. Yhtiötä pidetään suomalaisena verkkomaksamisen edelläkävijänä ja se on saanut ensimmäisenä alansa toimijana maksulaitostoimiluvan Suomessa. Meidän tehtävämme Paytrailissa on raivata esteitä verkkoliiketoiminnan tieltä. Teemme sen tarjoamalla toimivia ratkaisuja verkkokaupan maksuliikenteen hoitamiseen huomioimalla aina sekä kauppiaan että kuluttajankin näkökulman. Tavoitteenamme on olla verkko-ostajan ja verkossa kauppaa tekevän yrityksen auttaja ja paras kaveri. Teemme innostavaa työtämme kovalla ammattitaidolla ja suurella sydämellä. www.paytrail.com 20
Paytrail Perustettu vuonna 2007 (entinen Suomen Verkkomaksut) Käytössä yli 10 000 verkkopalvelussa ja yli 10 eri maassa Maksupalvelumme avulla on ostettu tuotteita ja palveluja jo yli miljardin euron arvosta Työllistää yli 40 alan ammattilaista Yksi Suomen parhaista työpaikoista (Great Place to Work 2015) Pääkonttori Suomessa, Jyväskylässä Kehittänyt perinteisten maksutapojen rinnalle Paytrail-tilin, jonka avulla verkko-ostokset tehdään kätevästi yksillä tunnuksilla eri verkkokaupoissa. 21