Palvelusetelikokemuksia valtakunnallisesti Asiakkaan valinta avain palvelurakennemuutokseen? Joensuu

Transkriptio

1 Palvelusetelikokemuksia valtakunnallisesti Asiakkaan valinta avain palvelurakennemuutokseen? Joensuu Varpu Valkeinen palveluseteliasiantuntija ,

2 Smartum - kohdennetun maksamisen edelläkävijä Smartum Oy on vuonna 1995 perustettu suomalainen palveluyritys, joka tuottaa kohdennettuja maksuvälineitä hyvinvoinnin edistämiseksi. Liikuntaseteli 1996 Kulttuuriseteli 2005 Palveluseteli 2008 Smartum Saldo 2009 Jo neljännes Suomen työikäisestä väestöstä voi harrastaa Smartum -maksuvälineiden avulla Suomen kattavimmassa liikunta- ja kulttuuripaikkaverkostossa. Smartum palvelusetelillä kunnat ovat järjestäneet sosiaali- ja terveyspalveluja kuntalaisille jo vuodesta Jo lähes suomalaista asuu kunnissa, joissa Smartum palveluseteli on käytössä. Smartumilla on Suomen kattavin palvelusetelituottajaverkosto, n. 250 kuntien hyväksymää sosiaali- ja terveyspalvelutuottajaa. Liikevaihto (2010) 50,2 milj.. Luottokelpoisuus AAA (Soliditet Finland) Palkittu mm. Vuoden laatuinnovaatio 2007, Vuoden eettinen johtaja 2007, Vuoden kasvuyritys 2008, Vuoden uusimaalainen yritys 2010 Laatukeskus Excelence Finland, Päättävä jäsen

3 Smartumin sähköinen palvelusetelijärjestelmä antaa rauhan kullekin osapuolelle keskittyä omaan, tärkeimpään tehtäväänsä Saa tarvitsemansa palvelun vaivattomasti Edunsaaja (asiakas) Järjestää palvelun asiakkaalle Yhteiskunta Kunta/ Kuntayhtymä Palveluntuottaja Tuottaa laadukasta palvelua tuloksellisesti Smartum Tuottaa kumppaneille taustaprosessit ja tukirakenteet kustannustehokkaalla tavalla ja yksinkertaisesti

4 Smartum Oy:n sähköisen palvelusetelin kunta-asiakkaat (väestöpohja) Tampere Jyväskylä Kuopio Joensuu Vaasa Mikkeli Rauma Kuusamo Kontiolahti Lieksa Liperi Närpiö Laihia Viitasaari Mäntyharju Kangasniemi Ristiina Vähäkyrö Pihtipudas Puumala Hirvensalmi Korsnäs Suomenniemi 804 Yhteensä Asiakastilanne 1/2012

5 Ketkä palveluseteliä käyttävät ja millä todennäköisyydellä? Palvelusetelitoiminnan seurantaa sähköistä Smartum palveluseteliä käyttävistä kunnista 1. Tietoa palvelusetelin käyttökohteista ja käyttäjistä 2. Palveluntuottajiin liittyvää tietoa käytön pohjalta Tietoa on koottu 11:sta Smartum Oy:n asiakaskunnasta Esitetyistä tiedoista ei ilmene yksittäisiä kuntia, asiakkaita tai palveluntuottajia koskevia tietoja. Tiedot ilmoitetaan otosten keskiarvoina ja yleisinä huomioina. Ajanjaksot, joilta tiedot on kerätty: Sosiaalipalveluiden palvelusetelin saaneita asiakkaita koskeva tieto on ajalta Terveyspalveluiden palveluseteliä koskeva tieto on ajalta Palveluntuottajatiedot ovat ennen toteutuneista palveluista.

6 Yleisimmät palvelusetelillä järjestetyt sosiaalipalvelut Kotihoito (kotipalvelu ja kotisairaanhoito) Omaishoito (sijaispalvelu, lyhytaikaishoito ja palveluita kotiin) Lapsiperheiden kotipalvelu Tukipalvelut (siivous, asiointiapu) Sosiaalipalveluiden palveluseteleitä myönnettiin kunnissa yhteensä 3004 kpl. Palvelusetelikäyttäjien ikäjakauma: nuorin 1-vuotias ja vanhin 102-vuotias.

7 Yleisimmät palvelusetelillä järjestetyt terveyspalvelut Suun terveydenhuolto Erikoissairaanhoito (erikoislääkäripalvelut, kuvantamispalvelut) Neuvonta- ja terapiapalvelut Terveyspalveluiden palveluseteleitä myönnettiin kunnissa yhteensä 824 kpl. Palvelusetelikäyttäjien ikäjakauma: nuorin 5-vuotias ja vanhin 86-vuotias.

8 Palveluseteleiden jakautuminen sosiaali- ja terveyspalveluissa Terveyspalvelut 22 % Sosiaalipalvelut 78 %

9 Palvelusetelin saaneiden ikäjakauma kaikissa sosiaali- ja terveyspalveluissa Sosiaalipalvelut Terveyspalvelut Yhteensä Yli 65-vuotiaita 69 % Alle 65- vuotiaita 31 % Alle 65- vuotiaita 91 % Yli 65- vuotiaita 9 % Yli 65- vuotiaita 55 % Alle 65- vuotiaita 45 %

10 Sosiaalipalveluiden palveluseteleiden käyttöönottoasteet Käyttöönottoaste

11 Asiakkaiden jakautuminen palveluntuottajien kesken sosiaalipalveluissa Sähköistä palveluseteliä vastaanottaa 184 hyväksyttyä sosiaalipalveluiden tuottajaa seuratuissa kunnissa. Yhteensä 160 palveluntuottajaa on saanut asiakkaita eli 87 % palveluntuottajista on saanut asiakkaita. Parhaimmillaan 100 % kunnan hyväksymistä tuottajista on saanut asiakkaita. Heikoimmillaan asiakkaat keskittyvät 67 %:sti tietyille tuottajille. Asiakkaita odottavat palveluntuottajat 13 % Asiakkaita saaneet palveluntuottajat 87 %

12 Eniten käytettyjen sosiaalipalveluiden yksityiset keskihinnat 2011 Keskihinta/h 11 kuntaa Joensuu 23 tuottajaa Jyväskylä 39 tuottajaa Kuopio 55 tuottajaa Mikkeli 18 tuottajaa Kotipalvelu Kotisairaanhoito Lapsiperheiden kotipalvelu Omaishoito Siivous 26,72 /h 35,64 /h 27,96 /h 27,44 /h 26,02 /h 30,31 /h 34,85 /h - 28,86 /h 31,22 /h 28,37 /h 32,63 /h 27,73 /h 28,67 /h 26,73 /h 24,64 /h 37,44 /h - 30,73 /h 30,11 /h 28,00 /h 38,75 /h - 30,10 /h 26,50 /h Palveluseteli käytössä hyväksymismenettelyllä vuodesta: Lähde:

13 Hyväksyttyjen palveluntuottajien lukumäärä yleisimmin käytetyissä terveyspalveluissa (8/2011) Erikoissairaanhoito (erikoislääkäripalvelut, kuvantaminen) 17 Neuvonta- ja terapiapalvelut 5 Suun terveydenhuolto 4 Terveyspalvelutuottajat yhteensä 26 Lähde:

14 Johtopäätöksiä kansallisesti syntyneestä tiedosta ja kokemuksista Palveluseteliasiakkaiden ikähaitari on vuotta, mikä asettaa haasteen palveluohjaukselle. Hyvällä sähköisen asioinnin ohjauksella voidaan palvella osaa asiakkaista ja vapauttaa resursseja niille, jotka kaipaavat enemmän henkilökohtaista ohjausta. Palveluohjauksen jälkeisen asiakkaiden asiointimallin tulee olla vaivatonta ja helposti omaksuttavaa kaikissa ikäryhmissä. Palveluseteli liitetään usein julkisuudessa vanhuspalveluihin. Todellisuudessa sosiaalipalveluiden käyttäjäkunnasta 69 % ja terveyspalveluiden käyttäjistä 9 % on yli 65-vuotiaita. Kaikkien palvelusetelin saaneiden asiakkaiden määrästä yli 65-vuotiaita on 55 %. Palveluseteleiden käyttöönottoasteet ovat korkeita, jolloin järjestämistavan valinneet osaavat toimia palvelusetelillä.

15 Johtopäätöksiä kansallisesti syntyneestä tiedosta ja kokemuksista Hyväksymismenettelyllä asiakkaiden valinnan mahdollisuus kasvaa. Uusia palveluntuottajia hakeutuu jatkuvasti kumppanuuteen. Yritysten vapaa hinnoittelu ei ole johtanut kustannusten nousuun. Asiakkaiden valinnan seurauksena keskimäärin 87 % kaikista palveluntuottajista on saanut asiakkaita. Asiakkaiden käyttäytymismallista eivät yksittäiset valintakriteerit nouse ylitse muiden. Asiakkailla on hyvin yksilöllinen tapa valita tuottaja ja selkeää mekanismia ei voi tunnistaa. Referensseillä on suuri merkitys. Pieni osa asiakkaista käyttää useampaa tuottajaa samanaikaisesti. Osa asiakkaista kokeilee alkuun muutamia tuottajia. Kunnan sitoutuminen järjestämistapaan ja palvelusetelin käytön suunniteltu lisääminen vaikuttaa yritysten hinnoitteluun, sitoutumiseen palvelujen tuottamisessa ja lisää positiivista kilpailua asiakkaista.

16 Valinnanvapautta eduksesi!