Fennian, Henki-Fennian ja Fennia Varainhoidon HENKILÖSTÖKERTOMUS

Transkriptio

1 Fennian, Henki-Fennian ja Fennia Varainhoidon HENKILÖSTÖKERTOMUS 2016

2 SISÄLTÖ Työhyvinvointi ja tuottavuutta 4 Henkilöstötietoa 5 Joukkuehenkeä ja erinomaista asiakaspalvelua 9 Henkilöstön tyytyväisyys - Pitkäkestoisen työn tulosta ilman temppuja 12 Oppia ikä kaikki 14 Positiivinen tekemisen meininki ja yhteistyö tuottavat tulosta Porissa 16 Uusi tapa hankkia työntekijöitä oli menestys 17 Valmentajajohtajana onnistut 19 Fennia oli viidettä vuotta peräkkäin yritysasiakkaiden keskuudessa suositellun vakuutusyhtiö 20 3

3 TYÖHYVINVOINTIA JA TUOTTAVUUTTA HENKILÖSTÖTIETOA Tähän sanapariin sisältyvä ajatus on ohjannut meidän toimintaamme Fennia-konsernissa jo useiden vuosien ajan. Tuoreimman henkilöstötutkimuksen tulosten (9/2016) mukaan Fenniassa viihdytään ja fennialainen esimiestyö on erinomaista laatua. Sisäiset työmarkkinat toimivat konsernissamme ja uusia työtehtäviä tarjoutuu monille talon sisällä. Vannomme kestävän kehityksen nimeen uskoen, että tuottavuutta voidaan parantaa ammattitaitoisen ja motivoituneen henkilöstön kautta. Kulmakivemme Innostun ja innostan, kehityn ja kehitän sopii tähän aikaan paremmin kuin koskaan. Olemme luvanneet itsellemme ja toisillemme, että meillä Fenniassa on innostava ja yksilöä kunnioittava työilmapiiri, jossa kaikilla on mahdollisuus laadukkaaseen tulokseen. Suhtaudumme työtovereihimme rakentavasti ja kannustavasti. Kehitymme yhdessä asiakkaidemme kanssa heidän tarpeidensa ja olosuhteidensa muuttuessa. Jatkuva uudistumiskyky ja -halu on keskeinen menestystekijämme. Yhteistoiminta ja jokaisen oma vastuu itsensä kehittämisestä varmistavat kilpailukykymme. Olemme ylpeitä ammatillisesta osaamisesta ja yhtiöstämme. Toisen kulmakivemme mukaan ammattitaitomme on paras! Toisin sanoen tuemme jatkuvaa oppimista ja palkitsemme hyvistä saavutuksista. Toimintamme on luotettavaa ja avointa kaikkiin suuntiin. Henkilökohtaisesti uskallan sanoa, että Fennia on kaikilla mittareilla hyvä työnantaja. Lämmin kiitos kaikille fennialaisille vuodesta 2016! Matti Heiskanen henkilöstöjohtaja Fennia Fenniassa työskenteli vuoden 2016 lopussa 928 henkilöä vakinaisessa työsuhteessa (931 henkilöä vuonna 2015). Määräaikaisessa työsuhteessa, lähinnä äitiysvapaan sijaisuuksissa, työskenteli 109 henkilöä (76 henkilöä vuonna 2015). Vuoden lopussa vakituisesta henkilöstöstä 481 henkilöä työskenteli pääkonttoritoiminnoissa ja 447 henkilöä myyntiorganisaatiossa. Miesten osuus koko henkilöstöstä oli 37 prosenttia ja naisten osuus 63 prosenttia. Pitkillä vapailla (äitiys-, vanhempain-, hoito-, vuorottelu- ja opintovapaalla) vuoden 2016 aikana oli 78 henkilöä. Osittaisella hoitovapaalla oli vuoden 2016 lopussa 41 henkilöä. Osa-aikaeläkkeellä tai osatyökyvyttömyyseläkkeellä oli 11 henkilöä. Fennialaisten keski-ikä vuonna 2016 oli noin 44 vuotta. Henkilöstön keskimääräinen palvelusaika oli keskimäärin 12 vuotta. Ammatillinen tai opistotasoinen koulutus oli noin 37 prosentilla ja alempi tai ylempi korkeakoulututkinto oli 46 prosentilla fennialaisista. Ajankäyttö Fenniassa Ajankäyttöä arvioidaan teoreettisen työajan perusteella, jossa varsinaista työaikaa vähentävät erilaiset palkalliset ja palkattomat vapaat. Teoreettisesta työajasta 77,2 prosenttia oltiin varsinaisessa työssä ja loput ajasta koulutuksessa, lomalla, sairaana tai muusta syystä poissa. Ylitöitä tehtiin yhteensä ,95 tuntia, joka on keskimäärin 11,3 tuntia henkilöä kohden vuodessa vakinaisella ja määräaikaisella henkilöstöllä laskettuna. Vuonna 2016 asetimme tavoitteeksemme, että Fennia on savuton työpaikka vuonna Tämän lisäksi tavoitteemme oli vähentää merkittävästi sairauspoissaoloja. Tässä onnistuimme hienosti sairauspoissaolopäivien määrä väheni vuodessa lähes päivällä. Fennialaisen työhyvinvointi kulkee käsi kädessä laadukkaan asiakaspalvelun ja tuottavuuden kanssa. Uusi toimitalomme Pasilanportti rakentuu paremman yhteistyön ja lisääntyneiden kohtaamisten tueksi. Onkin mielenkiintoista nähdä seuraavassa henkilöstötutkimuksessa uuden upean toimitalon vaikutukset fennialaisten fiiliksiin. Uusia työntekijöitä rekrytoitiin vakituisiin työsuhteisiin vuoden 2016 aikana 63 henkilöä. Uusien fennialaisten keski-ikä oli 35 vuotta ja 4 kuukautta ja heidän yleisin koulutustaustansa oli alempi tai ylempi korkeakoulututkinto, jonka oli suorittanut noin 54 prosenttia. Kuluneen vuoden aikana päättyi 78 vakituista työsuhdetta. Näistä 47 työsuhdetta päättyi irtisanoutumiseen, 17 työntekijää siirtyi eläkkeelle ja 14 työsuhdetta päättyi muusta syystä. Lähtövaihtuvuus laskettuna eläkkeelle siirtyneistä ja irtisanoutuneista oli noin 7,5 prosenttia (10 % v. 2015). Digitalisaatio ja uudet kumppanuudet tuovat sopivan lisämausteen arkeemme jo tänä päivänä. Uudet työvälineet ja työtavat haastavat meitä oppimaan uutta joka päivä. Kumppaneiden kanssa työskentelemällä saamme arvokasta näkemystä uusista tavoista palvella asiakkaitamme. Pidetään mieli avoimena uusille asioille ja oppimisasenne kunnossa oppia ikä kaikki. Matti Heiskanen, henkilöstöjohtaja 4 5

4 työtuntia % työtuntia % Työaika ,8 % ,2 % Koulutus* ,4 % ,2 % Vuosiloma ja vastaava**** ,7 % ,7 % Sairaus, tapaturma ,0 % ,5 % Palvelusvuosijakauma vakinaisissa työsuhteissa v (%) Perhesyy** ,2 % ,8 % Muu syy*** ,9 % ,7 % 25 27,3 26,9 Teoreettinen työaika ,0 % ,0 % * Koulutukseen käytettyjen päivien määrään ei kuulu verkko-opiskeluun käytetty aika. ** Perhesyy, äitiys-, isyys- ja vanhempainvapaat, hoitovapaat ja lapsen sairaus. *** Muu syy = muun muassa palkaton poissaolo ja opintovapaa. **** Vuoden 2016 vuosilomissa on mukana myös tuntityöntekijöiden vuosilomapäivät. Vuoden 2015 ei ole ,3 14,4 16,5 18,2 16,1 14, ,3 5,8 7,0 7,4 8,5 9,3 0 1,9 2, (v) Ikäjakauma vakinaisissa työsuhteissa v Koulutusjakauma vakinaisissa työsuhteissa v (%) 20 (%) ,6 27, ,0 14,6 14,7 16, ,8 10 8,2 13,8 12,8 13,2 12,7 13,3 13,3 12,4 11,7 8,1 9, ,5 14,9 14, ,5 5 7,1 10 8,9 8,8 5 5,1 6,5 1,5 1,5 0 0, (v) peruskoulutus ylioppilas ammatilliset perustutkinnot opistoaste (esim. yo-merkonomi) Alempi korkeakoulututkinto (esim. amk) Ylempi korkeakoulututkinto (esim. maisteri, ylempi-amk) 6 7

5 Sukupuolijakauma henkilöstöryhmittäin v % 90 % 100 naiset miehet JOUKKUEHENKEÄ JA ERINOMAISTA ASIAKASPALVELUA 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % Uusien aloittaneiden ikäjakauma v (%) % 0 25,4 23,8 38, ,0 22,2 19,5 31,2 68,8 Ylin johto Keskijohto Kentän sopimuksen piirissä olevat 73,5 26,5 Konttoritoimihenkilöt 63,5 36,5 Yhteensä Fenniapalvelu auttaa Fennian puhelin- ja verkkoasiakkaita kaikissa kysymyksissä ympäri Suomen. Noin puhelua ja sähköistä yhteydenottoa kuukaudessa vaativat huolellista käsittelyä. Fenniapalvelussa asiakas on aina etusijalla, ja siitä pitää huolen myyntineuvottelijoiden reipas ote ja erinomainen joukkuehenki. Fenniapalvelu, kuinka voin auttaa? Fenniapalvelun kotitalouspuolen myyntineuvottelija Raama Alaboudi vastaa puhelimeen rutiinilla, mutta iloisesti. Tällä kertaa asia on helppo: Asiakas on toivonut hieman maksuaikaa vakuutusmaksuunsa. Tällaisia kysymyksiä tulee päivittäin. Terve ja reipas asenne onkin hänen työssään tarpeen. Puheluita tulee päivässä ja aiheet vaihtelevat laskun maksamisesta jonkin vakuutuspaketin erityistapauksiin. Yksi puhelu voi kestää minuutista tuntiin, ja joskus asia vaatii vielä lisäselvittelyä. Ei siis ihme, että Fenniapalvelun myyntijohtaja Juha Alanko suitsuttaa myyntineuvottelijoita. Meidän myyntineuvottelijoiden ammattitaito on huikea. Heidän täytyy tuntea tuotteet ja järjestelmät, jotta pystyvät reagoimaan niihin ja palvelemaan asiakasta tyydyttävästi, kärsivällisesti ja ystävällisesti. Ja olemaan heti valmiina seuraavaan puheluun, jonka sisältöä ei voi etukäteen tietää. Myyntineuvottelijoiden pätevyydelle löytyy muutenkin vankat perusteet. Fenniapalvelun käyttämällä arviointityökalulla mitataan muun muassa puhetapaa, äänenkäyttöä, ystävällisyyttä ja ammattitaitoa. Kaikki myyntineuvottelijamme ovat saaneet kiitettävän arvosanan ,6 14,6 10 7,3 9,8 5 4,8 6,4 6,4 6,4 4,9 4,8 7, (v) Henki-Fennia Henki-Fenniassa työskenteli vuoden 2016 lopussa 60 henkilöä (55 henkilöä vuonna 2015), joista vakituisessa työsuhteessa oli 57 ja määräaikaisessa kolme henkilöä. Heistä 5 henkilöä oli pitkillä vapailla (äitiys-, vanhempain-, hoito-, vuorottelu- ja opintovapaalla) vuoden 2016 aikana. Henkilöstöstä 34 oli naisia ja 26 miehiä. Vakituisten henkifennialaisten keski-ikä oli noin 42 vuotta. Keskimääräinen palvelusaika, koko konsernissa palveluaika huomioituna, oli noin kymmenen vuotta. Fennia Varainhoito Fennia Varainhoidossa työskenteli vuoden 2016 lopussa 11 henkilöä (11 henkilöä vuonna 2015), joista 10 henkilöä oli vakituisessa työsuhteessa ja yksi määräaikaisessa työsuhteessa. Henkilöstön sukupuolijakauma jakaantui lähes tasan: Fennia Varainhoidossa työskenteli 5 miestä ja 6 naista. Henkilöstön keski-ikä oli 41 vuotta. Raama Alaboudi, myyntineuvottelija 8 9

6 Hyvä henki näkyy myös hyvässä asiakas palvelussa Vaasassa ja Helsingissä toimivassa Fenniapalvelussa vastataan kotitalous- ja yrityspuolen asiakkaiden ja potentiaalisten asiakkaiden yhteydenottoihin eri puolilta Suomea. Toiminto on jaettu neljään ryhmään: kotitalousasiakkaan puhelinpalveluun, Yrityspalvelukeskukseen, sähköisiin kanaviin sekä Back Officeen, joka ratkoo haastavampia asiakkailta tulleita kysymyksiä. Alun perin Fenniapalvelu perustettiin vuonna 2000, koska Fennia halusi tarjota konttorilla käymisen vaihtoehdoksi puhelinkanavaa. Sittemmin palvelutarjonta on laajentunut myös verkon puolelle. Volyymit Fenniapalvelussa ovat tänä päivänä melkoiset: puhelua ja sähköisiin kanaviin runsaat yhteydenottoa kuukaudessa. Yrityspalvelukeskuksen myyntineuvottelija Virpi Katajamäki korostaa, ettei asiakasneuvonta ole liukuhihnatyötä, vaikka viestejä tuleekin tasaiseen tahtiin. Varsinkin yrityspuolella yhteydenotot ovat harvoin samanlaisia. Aiheet vaihtelevat laidasta laitaan, eikä aina pystytä suoraan vastaamaan, vaan joudutaan selvittelemään asiaa asiantuntijoiden kanssa. Mutta se on myös työn positiivisia puolia, ehdottomasti. Koko ajan oppii uutta. Yhdeksän vuotta Fenniassa työskennellyt Virpi on viihtynyt hyvin. Porukka on tiivis ja joukkuehenki toimii. Työyhteisön hyvä henki auttaa myös käytännön työssä. Vaikka olisi kuinka paljon kanavia käytettävissä, aina jokin osa tulee jaettua vain kahvipöydässä ja käytävillä, Virpi toteaa. Myös Raama kiittelee yhteisöllisyyttä. Sen ansiosta jaksaa tulla hymyillen töihin ja palvella asiakkaita iloisin mielin. Hyvä henki näkyy myös hyvässä asiakaspalvelussa. Sillä voi olla myös käytännön merkitystä. Raama kertoo tapauksesta, jossa asiakas oli kilpailuttanut tarjoukset, mutta soittanut myöhemmin takaisin. Asiakas oli todennut, että päätyi Fennian asiakkaaksi nimenomaan paremman palvelun vuoksi. Asiakkaiden tarpeet ohjaavat kehitystä Verkkoasioimisesta on tulossa koko ajan suositumpaa. Työpäivän aikana voi olla hankala löytää aikaa soittaa, joten puhelut ruuhkautuvat lounasaikaan. Illalla asia voi olla helpompaa hoitaa verkon kautta. Se ei kuitenkaan tarkoita, että puhelinpalvelu olisi häviämässä. Juhan mielestä asiakkaiden käyttäytyminen on muutenkin muuttunut. Asiakkaat ostavat mielellään itse helppoja, vertailtavia tuotteita, kuten esimerkiksi ajoneuvo- ja liikennevakuutuksia. Mutta jos puhutaan vaikka omakotitalon vakuuttamisesta ja siitä, että asiakas varmasti tietää, minkä riskin on ottanut itse ja minkä hän jättää meille, niin se ei ihan onnistu verkkopalvelun kautta. Silloin kaivataan henkilökohtaista neuvontaa. Juhan mukaan Fennia on koko ajan kehittänyt aktiivisesti toimintaansa ja toimintatapojaan. Me olemme kaikki asiakkaan asialla, ja meidän kaikkien tulee katsoa asioita asiakkaiden silmin. Jos esimerkiksi asiakkaan saama palvelu on hidasta jonkin meidän prosessissa olevan ominaisuuden takia, se tulee silloin korjata. Tätä pyrimme koko ajan aktiivisesti kehittämään. Tulevaisuudessa on varmasti tarve kokeille erilaisia uusia toimintamalleja, jotka hyödyttävät sekä asiakasta että meitä. Emme voi tietää, minkälainen maailma on huomenna, vaikka voimme sitä jonkin verran yrittää ennustaa, Juha toteaa. Fenniapalvelussa asiakas on aina etusijalla, ja siitä pitää huolenmyyntineuvottelijoiden reipas ote ja erinomainen joukkuehenki. 10 Takarivissä vas. Mikael Furu, Henri Friman, Janne Isokangas Edessä vas. Milla Knookala, Marjanne Pihlaja-aho, Raama Alaboudi, Irina Salonen ja Merja Ristimäki 11

7 HENKILÖSTÖN TYYTYVÄISYYS PITKÄKESTOISEN TYÖN TULOSTA ILMAN TEMPPUJA F ennian vakuutusliiketoimintaan on kohdistunut viime aikoina isoja muutoksia. Teknologia on muuttanut sekä asiakaskäyttäytymistä että asiakkaiden odotuksia. Asiakkaiden vaatimukset vakuutusyhtiön digitaalisille ja mobiileille palveluille sekä niiden saatavuudelle ovat korkeat. Mikäli emme huomiosi tätä ja tekisi Teemme vuosittain henkilöstön työtyytyväisyystutkimuksen koko Fennia-konsernin henkilöstölle. Hyvinvoiva henkilöstö näkyy viivan alla. Henkilöstön tyytyväisyyden tärkeys korostuu konsernin strategisissa tavoitteissa. Olemme nostaneet ammattitaitoisen ja motivoituneen henkilöstön yhdeksi keskeisimmistä tavoitteistamme. rakenteellisia uudistuksia, jäisimme jälkeen kehityksestä, Fennia-konsernin konsernijohtaja Antti Kuljukka taustoittaa. Muutoksia tehdään, jotta Fennialla on mahdollisuus jatkossakin tuottaa asiakkaille alan paras palvelukokemus, säilyttää kilpailukyky ja mahdollistaa yhtiön taloudellisen tilan kehittyminen hyvään suuntaan, Kuljukka sanoo. Tutkimuksen mukaan Fennia- konsernin suurimmat vahvuudet löytyvät johtamisesta, esimies työstä, oman työn hallinnasta, viestinnästä ja osallistamisesta. Fennia-konsernin vuosittain tehtävän henkilöstötutkimuksen kokonaistulos parani edellisvuodesta merkittävästi. Tutkimukseen vastasi 879 fennialaista, ja koko konsernin vastausprosentti oli 91,4 %. Kehitys oli kaikilla mitatuilla osa-aluilla myönteistä. Tutkimuksen mukaan Fennia-konsernin suurimmat vahvuudet löytyvät johtamisesta, esimiestyöstä, oman työn hallinnasta, viestinnästä ja osallistamisesta. Fennialaisten omistautuneisuutta mittaava PeoplePower-luokitus parani, ja kiitosta saivat lisäksi oman työn mielenkiintoisuus ja haastavuus sekä suorituskykyyn liittyvät tekijät. Moni näistä on asioita, joiden eteen olemme tehneet pitkäjänteistä työtä. Henkilöstötutkimuksen tulokset heijastelevat usein myös vastaajien käsityksiä yhtiön kokonaistilasta, henkilöstöjohtaja Matti Heiskanen kertoo. Kolme konsernitason kehityskohtaa Tämän vuoden tutkimuksessa henkilöstön kriittisimmät arviot liittyivät Fennia-konsernissa byrokratiaan ja päätöksentekoon, tuotteiden ja palveluiden korkealaatuisuuteen sekä yhtiön viimeaikaisesta kehityksestä ja strategiasta viestimiseen. Tämän palautteen perusteella valitsimme vuoden 2016 kehitysalueiksi kolme tavoitetta, joissa haluamme onnistua paremmin. Nämä ovat selkeä päätöksenteko, strategian viestiminen sekä tuotekehitys ja palvelumuotoilu. Koko vakuutus- ja finanssialaan ja samalla myös 12 Konsertijohtaja Antti Kuljukka, henkilöstöjohtaja Matti Heiskanen ja varatoimitusjohtaja Seppo Rinta 13

8 OPPIA IKÄ KAIKKI Fenniasta löytyy valtava määrä päteviä ihmisiä ja osaamista. Iso organisaatio sisältää tuhansia työkokemusvuosia, oppeja, koulutusta ja kantapään kautta opittua osaamista. Toisinaan taitojen päivitys on kuitenkin tarpeen. Työkalut kehittyvät, ja työ siirtyy yhä enemmän järjestelmiin ja tietoverkkoihin. Samalla työn luonne muuttuu sirpaleisemmaksi. Nykypäivänä työn hallinta vaatii monipuolisia taitoja ja useiden järjestelmien hallintaa. Henkilöstön kehittyminen ei ole tärkeää ainoastaan uusien järjestelmien vuoksi. Fennian toiminnan yksi kulmakivistä on: innostun ja innostan kehityn ja kehitän. Sen mukaan me kehitymme yhdessä asiakkaidemme kanssa heidän tarpeidensa ja olosuhteidensa muuttuessa. Jatkuva uudistumiskyky ja -halu ovat keskeisiä menestystekijöitämme. Tässä yhteydessä ei myöskään sovi unohtaa toista kulmakiveä: Ammattitaitomme on paras tuemme jatkuvaa oppimista ja palkitsemme hyvistä saavutuksista. Toimintamme on luotettavaa ja avointa kaikkiin suuntiin. Maailma vakuutusyhtiön ympärillä muuttuu koko ajan ja ennustettavuus käy yhä hankalammaksi. Se kuitenkin on varmaa, että kilpailu kiristyy ja asiakkaiden vaatimukset asettavat yhä enemmän haastetta. Digitaaliset taidot ja verkostoituminen HR-partner Anna-Liisa Vitien mukaan Fennian osaamistarpeissa nousee kaksi ylitse muiden: digitaaliset taidot ja verkostoituminen. Digitalisoituminen tarkoittaa sitä, että liiketoiminnan prosessit siirtyvät yhä enemmän tietoverkkoihin, jolloin meidän tulee osata käyttää jatkuvasti useampia järjestelmiä ja ohjelmia. Järjestelmien kehittyminen ja prosessien automatisoituminen tarkoittaa sitä, että yhä vähemmän tehdään työtä käsin. Oma Fennia on tästä hyvä esimerkki; Fennian asiakas voi halutessaan olla jo nyt lähes 14 täysin paperiton, jolloin hänen asiansa käsitellään tietoverkoissa. Fennian puolella tämä johtaa ennen pitkää siihen, että tulevaisuudessa Fenniassa ei ehkä olekaan yhtä ihmistä yhden prosessin pienessä osassa, vaan työntekijällä on ohjausvastuuta useammassa prosessin osassa, Anna-Liisa kertoo. Digitaidot eivät ole kuitenkaan ainoat kehitystarpeet Fenniassa. Myös verkostoitumis- ja yhteistyötaitojen merkitys kasvaa jatkuvasti. Työyhteisössä toimiminen on myös taito, jolla on iso merkitys työviihtyvyyden kannalta. Hyvä nyrkkisääntö onkin, että sisäisiä asiakkaita eli työkavereita kohdellaan yhtä hyvin kuin oikeita asiakkaita. Se, että me puhallamme täällä yhteen hiileen, näkyy myös asiakkaalle parempana palveluna. Verkostoitumistaitoja meillä tarvitsevat erityisesti kentän työntekijät, esimerkiksi asiakaspäälliköt, ja heillä se osaaminen onkin erinomaisesti hallussa. Mutta myös muissa tehtävissä on yhä tärkeämpää, että omaa hyvät verkostot, niin Fennian sisä- kuin ulkopuolellakin. Omaosaajat ovat erinomainen keino uuden oppimisessa. Jokainen on kuitenkin itse vastuussa omasta osaamisestaan, erityisesti oman tehtävänsä kohdalla. Henkilökohtainen kehittyminen Fennian kulmakivien mukaisesti vaatii oma-aloitteisuutta. Jos on kiinnostunut kokeilemaan toisen yksikön tehtäviä, voi siirtyä määräajaksi tehtäväkiertoon. Tehtäväkierrolla lisätään henkilön osaamista, ja samalla henkilö itse vie osaamistaan uuteen yksikköön. Onnistuneen tehtäväkierron aikana työntekijän osaaminen laajenee, työtehtäviin tulee uusia näkökulmia, toimintojen hyvät käytännöt leviävät ja yhteistyö paranee. Tehtäväkierto voi myös tuoda helpotusta silloin, kun jokin yksikkö tarvitsee lisäresursseja. Tehtäväkierto kehittää nimenomaan monipuolista osaamista. Kun käy organisaation muissa osissa töissä, oppii uusia taitoja ja ymmärtää samalla paremmin varsinaisen työn vaikutukset muualla konsernissa. Jos tehtäväkierto tai työskentely uusissa tai vaativammissa tehtävissä kiinnostaa enemmänkin, fennialaiset voivat myös liittyä osaajapooliin. Se on kohtaamispaikka sisäisille hakijoille ja osaajia etsiville esimiehille. Tehtäväkierto on osa sisäisiä työmarkkinoita, joiden tavoitteena on vahvistaa osaamisen kehittämisen kulttuuria ja innostaa henkilöstöä oman osaamisen laajentamiseen sekä uudenlaiseen oppimiseen. Fennia-konsernissa on paljon piilevää osaamista, hiljaista tietoa sekä kiinnostusta oman ammattitaidon kasvattamiseen. Oma lukunsa on Finanssi- ja vakuutuskoulutus FINVA:n vakuutusalan tutkinto (VTS), jonka tarkoituksena on lisätä vakuutusalan ammattitietoutta, yhtenäistää alan ammatillista tasoa, kohottaa alan arvostusta ja antaa suorittajalle mahdollisuus osoittaa saavuttamansa pätevyys. Tutkinto on erinomainen keino syventää vakuutusalan tuntemusta. Vakuutusalan tutkinnon lisäksi Fenniassa voi suorittaa muun muassa johtamisen erikoisammattitutkinnon (JET), finanssialan ammattitutkinnon ja myynnin ammattitutkinnon. Näiden tutkintojen ajatuksena on, että niitä opiskellaan samaan aikaan kun tehdään töitä, ja osaaminen todistetaan antamalla näyttöjä, Anna-Liisa kertaa. Finanssialan tutkintojen lisäksi Fennia tukee myös muuta opiskelua, joka lisää työntekijän valmiuksia hoitaa nykyisiä työtehtäviä tai laajentaa tulevaisuudessa tehtäväaluetta. Jos aiemmin sanottiin, että tieto on valtaa, niin tänä päivänä nimenomaan jaettu tieto on valtaa. Mitä enemmän asiantuntijat pystyvät jakamaan tietoaan ja osaamistaan eri suuntiin valmentamalla, bloggaamalla tai kirjoittamalla artikkeleita, sitä enemmän tieto liikkuu ja kertaantuu. Ja sitä vahvempi ja osaavampi organisaatiostamme tulee, Anna-Liisa summaa. Fennian työkalut kehittymiseen Fennialla on runsaasti erilaisia keinoja henkilöstön kehittämiseen. Esimerkiksi omaosaajaverkostoon kuuluu fennialaisia, jotka ovat ensimmäisinä oppimassa uusia järjestelmiä ja toimintatapoja. He sitten perehdyttävät ja kouluttavat muita fennialaisia. Näin tukea ja perehdytystä voi saada omasta yksiköstä tai omalta alueelta. Omaosaajien tehtäviin kuuluvat henkilöstön tukeminen uusien käyttöönottojen yhteydessä sekä järjestelmien ja toimintatapauudistusten opastus ja perehdytys. Fennian osaamistarpeissa nousee kaksi ylitse muiden: digitaaliset taidot ja verkostoituminen. 15

9 POSITIIVINEN TEKEMISEN MEININKI JA YHTEISTYÖ TUOTTAVAT TULOSTA PORISSA Fennian Porin konttorissa koettiin toimintatapamuutos tammikuussa 2016, kun kotitalouspuolen vetovastuu siirtyi yrittäjälle. Yrittäjävetoisen konttorin toimintamalli on vahvasti myyntipainotteista ideoidaan ja mietitään uusia tapoja tavoittaa asiakkaita ja kehittää toimintaa. Kalenterit saadaan täyteen, kun ollaan valmiita joustamaan perinteisistä toimistotyöajoista. Ensimmäiset asiakkaat otetaan vastaan aamukahdeksalta ja vaikka konttorin asiakaspalvelu sulkeutuu arkisin puoli viideltä, jatkuvat asiakkaiden tapaamiset usein vielä iltaseitsemään tai -kahdeksaan asti joko konttorilla tai asiakkaiden luona. Tiimissä lähtökohtana on hyvän yhteishengen kasvattaminen sekä selkeiden roolien luominen; kukin tietää oman roolinsa tiimissä sekä mitä häneltä odotetaan. Kun työntekijä saa arvostusta ja viihtyy työssään, pääsee hän usein myös todella hyviin tuloksiin. Lisäksi avokonttori mahdollistaa hyvän lähijohtamisen tuen. Fennia Porissa paraatipaikalla Keskustassa konttorin ohitse kulkee satoja ihmisiä. Yhteistyökumppani Danske Bankin Porin konttori on viereisessä korttelissa. Ulkovalomainokset on nyt päivitetty ja konttorin julkisivun katunäkymä on nyt ajantasainen ja erottuva. Aina pelkkä konttorilla asiakkaiden tapaaminen tai kohtaaminen ei riitä. Asiakasvirtoja liikkuu paljon erilaisissa tapahtumissa. Yhteistyö ja verkostoituminen ovat yrittäjävetoisen konttorin vastaus resurssien niukkuuteen. Aiomme tehdä tiivistä yhteistyötä paikallisten yhteistyökumppaneiden kanssa, sanoo konttoriyrittäjä Antti Virnala UUSI TAPA HAKEA TYÖNTEKIJÖITÄ OLI MENESTYS Fenniaan haettiin syksyllä 2015 korvauskäsittelijöitä uudella tavalla. Yhdessä Pohjanmaan TE-toimiston ja Tulevaisuuden Kasvupolut -kouluttajaorganisaation kanssa toteutettu rekrytointi toi Fenniaan kahdeksan uutta, tyytyväistä fennialaista. Vaasaan haettiin korvauskäsittelijöitä omaisuuskorvauksiin ja Ouluun ajoneuvokorvauksiin. Uutta rekrytoinnissa oli ennen kaikkea perinpohjainen perehdytys eli RekryKoulutus: koulutusjakso kesti neljä kuukautta ja se jakaantui työssäoppimiseen Fennialla sekä lähikoulutuspäiviin Tulevaisuuden Kasvupolkujen kanssa. RekryKoulutus on TE-palveluiden yrityksen tarpeisiin räätälöity ohjelma, jossa työnhakijoita koulutetaan yrityksen työtehtäviin. Työelämälähtöisen RekryKoulutuksen tavoitteena voi olla perus-, lisä-, täydennys- tai ammatinvaihtoon tähtäävä koulutus. RekryKoulutuksen kävivät Nina Karvonen Vaasasta ja Veikko Kyrö Oulusta, jotka jatkoivat koulutuksen jälkeen töissä Fenniassa. Veikko on koulutukseltaan kauppatieteiden maisteri ja Nina valmistui ohjelman aikana valtiotieteen maisteriksi. Koulutus oli todella hyvä, paljon antoisampi kuin perinteinen lyhyt perehdytys, Veikko kommentoi koulutusta. Päivittäin iloitaan onnistumisista Konttoriyrittäjä-konsepti mahdollistaa henkilöstön motivointiin yrittäjän mielestä todella hyvän keinovalikoiman. Porissa asiakaskokemuksen parantamiseen on panostettu paljon. Tapaamisprosessi on hiottu kokonaisuus; asiakkaalla täytyy olla positiivinen ja luottavainen fiilis, jotta hän tekee ostopäätöksen. Tapaamisprosessi on hiottu kokonaisuus; asiakkaalla täytyy olla positiivinen ja luottavainen fiilis, jotta hän tekee ostopäätöksen. 16 Veikko Kyrö ja Nina Karvonen 17

10 Ninan mielestä pitkä koulutus oli hyvä juuri perusteellisen perehdytyksen takia. Nyt jälkikäteen ajatellen se oli ehkä sopivan pituinen. Pitkän koulutuksen ansiosta on itse varmempi, eikä virheitä satu niin paljoa. Siinä sai syvällisemmän perehdytyksen, kun oli aikaa käydä läpi näitä prosesseja ihan tarkasti palautteen kanssa. Vakuutusehtojen opiskelua kaikessa rauhassa RekryKoulutus jaettiin kahteen osaan. Kolme päivää viikossa opiskeltiin Fennia-osuutta, johon kuului korvauskäsittelyn olennaista sisältöä kuten vakuutusehtoja, korvauspalvelua ja järjestelmiä. Loput kaksi päivää Tulevaisuuden Kasvupolut käsitteli muita tärkeitä asioita, kuten asiakaspalvelua, omien vahvuuksien hyödyntämistä, itsensä johtamista ja työyhteisötaitoja. Koska ryhmät toimivat kahdella paikkakunnalla, kouluttaja vuorotteli paikkakuntien välillä ja etäryhmä osallistui Skypen välityksellä. Parin kuukauden koulu- tuksen jälkeen alkoi harjoittelu varsinaisissa tehtävissä. Asiakkaiden pariin ei suinkaan riennetty heti, vaan harjoittelu tehtiin kaikessa rauhassa. Myös tämä sai kiitosta. Myös esimiehet ovat olleet tyytyväisiä RekryKoulutukseen. Palvelupäälliköt Kirsi Harri Oulusta ja Katriina Angervo Vaasasta korostavat, että RekryKoulutus toi Fenniaan tavallista valmiimpia työntekijöitä. Iso etu RekryKoulutuksessa oli se, että koulutus oli monipuolinen ja perinpohjainen. Tiimiin tuli lopulta työntekijöitä, jotka olivat olleet näiden asioiden äärellä jo pidemmän aikaa, Katriina sanoo. Esimiesten näkökulmasta erityisen ilahduttavaa oli koulutettavien hyvin sitoutunut asenne ja tapa työskennellä. Fennia pitää oven auki yhteistyölle myös jatkossa. RekryKoulutuksen hyviä puolia eivät olleet ainoastaan perusteellinen perehdytys, vaan kyseessä on myös yhteiskuntavastuullinen teko. Työnhakijat haettiin työttömien joukosta, ja koulutus antoi eväitä muuhunkin työhön kuin korvauskäsittelyyn. Fennia-konsernin yksi strateginen tavoite on, että henkilöstömme on ammattitaitoista ja motivoitunutta, ja tämä rekrytointikoulutus omalta osaltaan vahvistaa tätä tavoitetta. VALMENTAJAJOHTAJANA ONNISTUT Valmentaja on monelle tuttu termi urheilumaailmasta. Coaching on viime vuosina rantautunut voimakkaasti yritysmaailmaan ja Fenniassakin se on johtamisen vallalla oleva suuntaus. Hyvä valmentaja on sinua varten. Olet tähti, jota valmentajajohtaja auttaa onnistumaan sinulle parhaalla tavalla. Virheet ovat oppimista varten. Ruotsalaistyyppinen Ta igen - tapa suhtautua antaa mahdollisuuden yrittää uudelleen eikä joutua nurkkaan häpeämään. Työntekijä nähdään potentiaalina, josta kasvatamme parhaan mahdollisen osaajan yhteistyössä ja jatkuvassa vuorovaikutuksessa hänen kanssaan. Kasvuprosessi ei tapahdu hetkessä vaan vaatii oman aikansa ja esimies-alaissuhteen kypsymisen riittävän turvalliseksi ja avoimeksi kasvualustaksi kaikkien osapuolten iloksi ja hyödyksi. Valmentajajohtajuus ei ole helppo taito, mutta se on mahdollista oppia. Vuoden 2016 aikana on Fennian myynnin johto opiskellut coachingin-taitoa ja ottanut asiassa aimo askeleen eteenpäin. Luottamus ja usko onnistumiseen ovat elementtejä, josta kaikki lähtee liikkeelle. Säännölliset tapaamiset, vierihoito ja ennalta sovitut työtunnit, viikkovartit ja muu päivittäinen kanssakäyminen tukevat prosessia ja vahvistavat toivottuja työtapoja ja parhaita käytäntöjä. Niin valmentajan kuin valmennettavan on uskallettava heittäytyä prosessin vietäviksi ja mentävä siihen mukaan myös hieman tunteella kokonaisena omana itsenään. Mikäli coaching saadaan vietyä niin pitkälle, että siitä muodostuu organisaation vallitseva johtamiskulttuuri, ovat menestyksen avaimet käsissämme ja niin esimiehet kuin työntekijät antavat automaattisesti parastaan. Oivalluksen ovi on saatu auki ja kukin on sisäistänyt syvällisesti, mitä häneltä odotetaan ja miten hän saa apua ja kannustusta tarvittaessa läheltä ja tutulta henkilöltä, jota todella kiinnostaa hänen henkilökohtainen suorituksensa. Työelämä on jatkuvaa oppimista ja kukaan ei ole täydellinen tai valmis ammattilainen työelämän pelimerkkien muuttuessa ympärillämme kiihtyvässä tahdissa. Coaching on pieni turvasatama omassa työroolissa siellä voit tutkia osaamistasi ja työtapojasi peilaamalla niitä toiseen ihmiseen, ja sitä kautta löytää uuttaa särmää ja osaamisen karttuessa myös työhyvinvointia ja onnistumisen iloa. Työntekijä nähdään potentiaalina, josta kasvatamme parhaan mahdollisen osaajan yhteistyössä ja jatkuvassa vuorovaikutuksessa hänen kanssaan. vasemmalta Sanna Siivola, Nina Karvonen, Veera Veijola, Veikko Kyrö, Anssi Pellikka, Elias Rautakoski, Anne Keisala, Susanna Leppälä 18 19

11 FENNIA OLI VIIDETTÄ VUOTTA PERÄKKÄIN YRITYSASIAKKAIDEN KESKUUDESSA SUOSITELLUIN VAKUUTUSYHTIÖ Asiakasuskollisuudessa olimme ykkönen ja asiakastyytyväisyydessä vahvalla kakkossijalla EPSI Ratingin vuosittainen Vakuutustutkimus selvittää vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Fennialla on tutkimuksen mukaan paras asiakasuskollisuus ja asiakastyytyväisyydessä sijoituimme toiseksi OP:n jälkeen. Yritysasiakkaamme ovat myös kaikkein halukkaimpia suosittelemaan omaa vakuutusyhtiötään muille. Erityisen tyytyväisiä yritysasiakkaat olivat tuotteiden laatuun ja hinta- ja laatu -suhteeseen. Yksityisasiakkaiden tyytyväisyydessä Fennia sijoittui neljänneksi Turvan, LähiTapiolan ja OP:n jälkeen. Kärkisija yritysasiakkaiden suositelluimpana vakuutusyhtiönä on hieno saavutus, ja kertoo siitä, että henkilöstömme on pystynyt vastaamaan asiakkaittemme tarpeisiin ja odotuksiin onnistuneesti. Kilpailu on kuitenkin kovaa, ja meidän on kehitettävä toimintaamme ennakkoluulottomasti, toteaa varatoimitusjohtaja ja Fennia-konsernin asiakkuus johtaja Kimmo Kilpinen. Tyytyväiset asiakkaat ovat aivan yhtä tärkeitä kuin uskolliset asiakkaat, sillä asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden välinen suhde on todella vahva. Kun haastateltavilta yrityksiltä kysyttiin, kuinka todennäköisesti suosittelisitte omaa vakuutusyhtiötänne liiketuttavillenne tai kollegoillenne, Fennian asiakkaat suosittelisivat kilpailijoihinsa verrattuna omaa vakuutuskumppaniaan Fenniaa kaikkein halukkaimmin, Kimmo toteaa. EPSI Rating -tutkimus selvittää yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta sekä toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle. Tutkimusta varten haastateltiin noin 2300 suomalaista vakuutusyhtiöiden yksityis- ja yritysasiakasta syys-marraskuussa

12 Keskinäinen Vakuutusyhtiö Fennia, Y-tunnus Televisiokatu 1, Helsinki Postiosoite: FENNIA Puhelin: