Tuloksia asiakaspalvelun ja työvireen mittauksista. Informaatio ja keskustelutilaisuus Satasairaalan toiminnasta ja taloudesta 6.3.

Transkriptio

1 Tuloksia asiakaspalvelun ja työvireen mittauksista Informaatio ja keskustelutilaisuus Satasairaalan toiminnasta ja taloudesta

2 Tavoitteet, arvot ja päämäärä Satakunnan sairaanhoitopiirin strategisena tavoitteena asiakasja potilaslähtöisyys. Tavoitteen saavuttamiseksi sairaanhoitopiirissä vahvistetaan asiakas- ja potilaslähtöisiä toimintamalleja ja palvelukulttuuria sekä asiakaslähtöisen organisaatiokulttuurin edistämistä. Asiakas- ja potilaslähtöiset palvelut toimintaohjelma tukee sairaanhoitopiirin strategiakarttaa, jossa keskeisenä arvoina ja päämääränä ovat hyvä hoito ja palvelu. Asiakas- ja potilaspalveluohjelma Tavoitteet: Asiakaslähtöinen toiminta Erinomainen asiakaskokemus Monikanavaiset asiointipalvelut ja digitaalisten palveluiden kokonaisuus Asiakaslähtöinen palvelukokemus Positiivinen ja houkutteleva brändimielikuva

3 Suorat asiakas- ja potilaspalautekanavat CHAT Tekstiviest i wwwsivut ja sähköpos ti Somekanavat ASIAKAS/POTILAS Mobiilipäätteet HappyorN ot Palautelomakke et Palvelupist e Potilasasi a-mies Strategise t asiakastu t- kimukset

4 4 Asiakaskokemus

5 Yleistä tutkimuksista Satakunnan sairaanhoitopiirillä on ollut käytössä tammikuusta 2017 jatkuva asiakaskokemuksen mittaus, sekä lokakuusta 2017 jatkuva henkilöstön viremittaus. Asiakaskokemusmittauksen tutkimusmenetelmänä on jatkuva tekstiviestitiedonkeruu. Asiakkaat saavat hoidon tai kotiuttamisen jälkeen tekstiviestillä linkin sähköiseen kyselyyn. Vuonna 2018 vastauksia kertyi yhteensä (2017: ). Viremittaus toteutetaan kuukausittaisena sähköpostikyselynä. Vuonna 2018 vastauksia kertyi yhteensä Lisäksi vuonna 2018 toteutettiin strateginen asiakastutkimus sekä valinnanvapaus- ja vetovoimatutkimus. Tässä raportissa nostetaan päätuloksia jatkuvista tutkimuksista. 5 SATSHP KOONTI 2018 Innolink on Suomen Markkinatutkimusliiton jäsen ja SFS ISO sertifioitu. Puhelinhaastattelut tehdään alihankintana.

6 Asiakaskokemus 2018: Henkilökunta oli osaavaa ja ammattitaitoista Yksityisyyttäni kunnioitettiin Koin saamani palvelun hyödylliseksi 4,6 4,6 4,5 Henkilökunta oli ystävällistä ja kiinnostunut tilanteestani Sain tarvitsemani palvelun/hoidon, kun sitä tarvitsin Palvelu oli niin hyvää, että voin suositella sitä Hoitoani koskevat päätökset tehtiin yhteistyössä kanssani Minulle jäi tunne, että minusta välitettiin kokonaisvaltaisesti Tilat olivat toimivat ja viihtyisät Ajan varaaminen oli joustavaa ja nopeaa Palvelusta oli helppo saada tietoa 4,5 4,4 4,4 4,4 4,3 4,3 4,3 4,2 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 Asteikko: 1 = täysin eri mieltä 5 = täysin samaa mieltä 6 SATSHP KOONTI 2018

7 Asiakaskokemus jakaumat 2018: Asteikko: 1 = täysin eri mieltä 5 = täysin samaa mieltä 7 SATSHP KOONTI 2018

8 Asiakaskokemuksen kehitys Kaikkien tekijöiden keskiarvon kehitys kuukauden mukaan 5 4,5 4 Asiakasarviot ovat parantuneet koko mittausjakson ajan, nopeimmin alkuvuoden 2017 aikana. 8 3,5 3 1 / 2017, N=119 2 / 2017, N=375 3 / 2017, N=388 4 / 2017, N=618 5 / 2017, N= / 2017, N= / 2017, N= / 2017, N= / 2017, N= / 2017, N= / 2017, N= / 2017, N= / 2018, N= / 2018, N= / 2018, N= / 2018, N= / 2018, N= / 2018, N= / 2018, N= / 2018, N= / 2018, N= / 2018, N= / 2018, N= / 2018, N=2136 Kriteerikohtaista kehitystä tarkasteltaessa kaikkien tekijöiden arviot ovat kokonaistasolla parantuneet tasaisesti ja samassa tahdissa. Asteikko: 1 = täysin eri mieltä 5 = täysin samaa mieltä 8 SATSHP KOONTI 2018

9 Vastuuyksikkövertailut Kaikkien tekijöiden keskiarvo. Vastuuyksiköt järjestetty tuloksen mukaan kasvavasti Asteikko: 1 = täysin eri mieltä 5 = täysin samaa mieltä 9 SATSHP KOONTI 2018

10 Sanapilvi: Palautetta sairaanhoitopiirin toiminnasta 10 SATSHP KOONTI 2018 Tutkimuksen avointen kysymysten vastaukset on tiivistetty ns. sanapilveksi. Sanapilvi on samaan aikaan sekä visuaalinen että kvantitatiivinen esitystapa, joka havainnollistaa avointen vastausten keskeisen sisällön. Mitä kookkaampana sana tai vastaus esitettyyn kysymykseen näyttäytyy, sitä useammin kyseinen sana on esiintynyt vastauksissa.

11 11 Viremittaus

12 Työvire 2018: Olen työskennellyt tuloksellisesti perustehtävän toteuttamiseksi Koen työni mielekkääksi ja merkitykselliseksi Työyhteisöni ilmapiiri on hyvä 3,6 3,8 4,1 Olen innostunut ideoimaan ja kehittämään uutta Saan kannustavaa palautetta työstäni asiakkailta, työkavereilta, esimiehiltä ja yhteistyökumppaneilta 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 3,0 3,4 12 SATSHP KOONTI 2018 Asteikko: 1 = ei pidä lainkaan paikkansa 5 = pitää täysin paikkansa

13 Työvire Toimialueen mukaan: Toimialueiden väleillä on suuria eroja erityisesti innostuksen ja uuden kehittämisen arvioiden osalta. 13 Asteikko: 1 = ei pidä lainkaan paikkansa 5 = pitää täysin paikkansa Vihreä: vähintään 0,2 yksikköä keskiarvoa parempi Punainen: vähintään 0,2 yksikköä keskiarvoa heikompi

14 Vastuuyksikkövertailut Kaikkien tekijöiden keskiarvo. Vastuualueen järjestetty tuloksen mukaan kasvavasti. Min. 20 vastausta saaneet vastuuyksiköt Ensihoitopalvelut Fysiatria ja kuntoutus Sairaanhoidon hallinto SKS kuvantaminen Naistentaudit ja synnytykset Kone- ja lvitekniikka Lastentaudit Porin ruokapalvelut Keuhkosairaudet Harjavallan ruokapalvelut Lastenpsykiatria Päivystystoiminta Lääkehuolto Kirurgia Välinehuoltokeskus Ihotaudit Kl mikrobiologia Kiinteistöpalvelut Siivouskeskus Sisätaudit Psykiatrian hallinto, kehittäm SKS kliininen kemia Hs siivouspalvelut Tietopalvelut Aikuispsykiatria Sos palveluyksiköt Sos palvelukodit Leikkaus ja anestesia Sos ryhmäkodit Sydänyksikkö Sähkötekniikka Silmätaudit Nuorisopsykiatria Rauman tekniikka Infektioyksikkö Sos.palv.hallinto ja kiinteist Huoltokeskuksen hallinto Logistiikka- ja hankintakeskuk Lääkintälaitetekniikka Neurologia Sos muut asumispalvelut SKS kliininen fysiologia ja Kliininen neurofysiologia Sos päivätoiminta Syöpätaudit Henkilöstö- ja laskentapalvelu Korva-, nenä- ja kurkkutaudit Operatiivisen hallinto Keskustoimisto Konservatiivisen hallinto Reumasairaudet Hammas-, suu- ja leukasairaudet Sos.palv.asiantuntijapalvelut Tekninen keskus Patologia Ruokapalvelukeskus Liikelaitoksen hallinto 14 SATSHP KOONTI 2018 Asteikko: 1 = ei pidä lainkaan paikkansa 5 = pitää täysin paikkansa

15 Asiakaskokemus ja työvire vastuuyksikön mukaan Q2-Q3 / ,0 Asiakaskokemus Vire 4,5 4,0 3,5 3,0

16 Nettipalaute + kirjallinen palaute Esityksen tekijän nimi tai aihealue

17 Webbi-palautteet 01-11/2018

18 Webbi-palaute 01-11/2018

19

20 Esityksen tekijän nimi tai aihealue

21

22

23

24 KIITOS! Esityksen 24 tekijän nimi tai aihealue