KOLME TAPAA SUUNNITELLA ASIAKASLÄHTÖISIÄ KOULUTUSPALVELUJA

Transkriptio

1

2 KOLME TAPAA SUUNNITELLA ASIAKASLÄHTÖISIÄ KOULUTUSPALVELUJA Käyttäjiä ei kuunnella, oppilaitos suunnittelee ja toteuttaa palvelun. Suunnitellaan omista lähtökohdista tarjontaperusteisesti perustuen ennakointitietoon. Käyttäjiä kuunnellaan, oppilaitos suunnittelee ja toteuttaa palvelun. Suunnittelu perustuu asiakkaiden kuulemiseen. Kumppaneita kuunnellaan ja palvelua suunnitellaan yhdessä. Yritystä, henkilöstöä ja kumppaneita kuunnellaan ja palvelu toteutetaan yhdessä asiakkaan ja verkostotoimijoiden kanssa.

3 KOLME TAPAA SUUNNITELLA ASIAKASLÄHTÖISIÄ KOULUTUSPALVELUJA Käyttäjiä ei kuunnella, oppilaitos suunnittelee ja toteuttaa palvelun. Suunnitellaan omista lähtökohdista tarjontaperusteisesti perustuen ennakointitietoon. Tutkinto- ja lyhytkurssitarjotin Käyttäjiä kuunnellaan, oppilaitos suunnittelee ja toteuttaa palvelun. Suunnittelu perustuu asiakkaiden kuulemiseen. Ryhmille suunnitellut koulutukset, kurssitarjotin Kumppaneita kuunnellaan ja palvelua suunnitellaan yhdessä. Yritystä, henkilöstöä ja kumppaneita kuunnellaan ja palvelu toteutetaan yhdessä asiakkaan ja verkostotoimijoiden kanssa. Asiakaslähtöiseen tarpeeseen tuotetut koulutuspalvelut.

4 CASE: PALVELE ASIAKASTASI ENGLANNIKSI Asiakkaan kuvaus palvelun tarpeesta ja toteutuslaajuudesta Ulkomaalaisten asiakkaiden palveleminen englannin kielellä 10 * 1,5 h (2 viikon välein, kesto noin 3 kk) Koulutuksen hinta: xx, mitkä ovat asiakkaalle syntyvät todelliset kustannukset Asiakkaan toiveet sisällöstä Opastaminen ja neuvominen Kohteliaisuus ja asiakaspalvelu Small talk: Esittäytyminen, esittely Suomi ompi maamme Yritysesittely Puhelin englanti Sähköpostienglanti Ammatillinen kieli

5 ASIAKKAAN PAIKALLINEN TARVE CASE: PALVELE ASIAKASTASI ENGLANNIKSI Asiakkaan kuvaus palvelun tarpeesta ja toteutuslaajuudesta Ulkomaalaisten asiakkaiden palveleminen englannin kielellä 10 * 1,5 h (2 viikon välein, kesto noin 3 kk) Koulutuksen hinta: xx, mitkä ovat asiakkaalle syntyvät todelliset kustannukset Asiakkaan toiveet sisällöstä opastaminen ja neuvominen kohteliaisuus ja asiakaspalvelu small talk: Esittäytyminen, esittely Suomi ompi maamme yritysesittely puhelinenglanti sähköpostienglanti ammatillinen kieli Toteutus Oma opettaja Oppimisympäristö oppimisen tukena (Optima) Ennakkotehtävä/ennakkotesti (sähköinen) Ammattisanasto asiakkaalta ennakkoon opettajalle Palautekysely

6 ASIAKASKETJUN TARVE CASE: PALVELE ASIAKASTASI ENGLANNIKSI Asiakkaan kuvaus palvelun tarpeesta ja toteutuslaajuudesta Ulkomaalaisten asiakkaiden palveleminen englannin kielellä 10 * 1,5 h (2 viikon välein, kesto noin 3 kk) Koulutuksen hinta: xx, mitkä ovat asiakkaalle syntyvät todelliset kustannukset Asiakkaan toiveet sisällöstä opastaminen ja neuvominen kohteliaisuus ja asiakaspalvelu small talk: Esittäytyminen, esittely Suomi ompi maamme yritysesittely puhelinenglanti sähköpostienglanti ammatillinen kieli Toteutus Ammatillisen aikuiskoulutuksen verkoston opettajat Oppimisympäristö oppimisen tukena (Optima) Ennakkotehtävä/ennakkotesti (sähköinen) Ammattisanasto asiakkaalta ennakkoon opettajalle Palautekysely

7 UUDEN ASIAKASKETJUN TARVE CASE: PALVELE ASIAKASTASI ENGLANNIKSI Asiakkaan kuvaus palvelun tarpeesta ja toteutuslaajuudesta Sama tuote mukautetulla aikataululla ICT-alan sanasto Asiakkaan toiveet sisällöstä opastaminen ja neuvominen kohteliaisuus ja asiakaspalvelu small talk: Esittäytyminen, esittely Suomi ompi maamme yritysesittely puhelinenglanti sähköpostienglanti ammatillinen kieli Toteutus Aikuiskoulutusta toteuttavien oppilaitosten verkosto (ammattikorkeakoulut) Oppimisympäristö oppimisen tukena (Optima) Ennakkotehtävä/ennakkotesti (sähköinen) Ammattisanasto asiakkaalta ennakkoon opettajalle Palautekysely

8 Vaikutus: Kannattavat ja laadukkaat asiakaslähtöiset koulutuspalvelut Eri koulutusalat Eri organisaatiot KOULUTUSPALVELUN TUOTEKEHITYKSEN PROSESSI Kehitystavoite: Malli asiakaslähtöiselle koulutuspalvelulle Toimiva malli asiakkaan kielikoulutuksen toteuttamiseksi Uuden asiakasketjun kielikoulutus Asiakasketjun kielikoulutus Asiakkaan kielikoulutus Lähtötilanne Koulutustarjotin

9

10 ASIAKKAAN UUSI TARVE CASE: SERTIOSAAJIA UUSIIN YRITYKSIIN Asiakkaan kuvaus palvelun tarpeesta ja toteutuslaajuudesta (mukana 4 yritystä) Liiketoiminnan strategia ja asiakaslupaus; uuden yrityksen koko henkilöstö on sertiosaajia 12 * 7 h (2 pv + 2 pv+ 2pv + 2pv + 2pv + 2pv ), kesto noin 2 kk) Koulutuksen hinta: xx, mitkä ovat asiakkaalle syntyvät todelliset kustannukset Asiakkaan toiveet sisällöstä End User, 2pv Technical Deep Dive, 2pv ItPro Deep Dive, 2pv ItPro Deep Dive, 2pv Tehtäväkirja; itsenäinen työ Dev DeepDive, 2pv Dev DeepDive, 2pv Tehtäväkirja; itsenäinen työ Asiantuntijamentorointi; ItPro-alusta, 2 h Sertifiointitesti, 2 x 3h

11 ASIAKKAAN JA SEUDUN TARVE CASE: SERTIOSAAJIA UUSIIN YRITYKSIIN Asiakkaan kuvaus palvelun tarpeesta ja toteutuslaajuudesta (mukana 4 yritystä); yhteinen näkemys Liiketoiminnan strategia ja asiakaslupaus; uuden yrityksen koko henkilöstö on sertiosaajia osaamiskartoituksen pohjalta (headhunting) 16 * 7 h (2 pv + 2 pv+ 3pv + 3pv + 3pv + 3pv ) + tuotantoryhmätyö, kesto noin 5 kk) Koulutuksen hinta: xxx, mitkä ovat asiakkaalle syntyvät todelliset kustannukset => tuottava tiimin jäsen heti Asiakkaan toiveet sisällöstä End User, 2pv Technical Deep Dive, 2pv ItPro Deep Dive, 3pv ItPro Deep Dive, 3pv Tehtäväkirja; itsenäinen työ Dev DeepDive, 3pv Dev DeepDive, 3pv Tehtäväkirja; itsenäinen työ Asiantuntijamentorointi; ItPro-alusta, 2 h Sertifiointitesti, 2 x 3h Tuotantoryhmätyö Seniorarkkitehdin ohjaus, 3 x 2h Toteutus Ulkoinen asiantuntijaopettaja (koulutusyritys) Oppimisympäristö oppimisen tukena (ItPro) Työtestaus (sähköinen & mobiili) Yritysperehdytys asiakkailta ennakkoon opettajalle Palautekysely

12 ASIAKASKUMPPANIEN TARVE CASE: SERTIOSAAJIA UUSIIN YRITYKSIIN Asiakkaan kuvaus palvelun tarpeesta ja toteutuslaajuudesta (mukana 4 yritystä); yhteinen näkemys Liiketoiminnan strategia ja asiakaslupaus; uuden yrityksen koko henkilöstö on sertiosaajia osaamiskartoituksen pohjalta (headhunting) 16 * 7 h (2 pv + 2 pv+ 3pv + 3pv + 3pv + 3pv ) + tuotantoryhmätyö, kesto noin 5 kk) Koulutuksen hinta: xxx, mitkä ovat asiakkaalle syntyvät todelliset kustannukset => tuottava tiimin jäsen heti Asiakkaan toiveet sisällöstä End User, 2pv Technical Deep Dive, 2pv ItPro Deep Dive, 3pv ItPro Deep Dive, 3pv Tehtäväkirja; itsenäinen työ Dev DeepDive, 3pv Dev DeepDive, 3pv Tehtäväkirja; itsenäinen työ Asiantuntijamentorointi; ItPro-alusta, 2 h Sertifiointitesti, 2 x 3h Tuotantoryhmätyö Seniorarkkitehdin ohjaus, 3 x 2h Toteutus Ammatillisen aikuiskoulutuksen verkoston opettajat Oppimisympäristö oppimisen tukena (ItPro) Työtestaus (sähköinen & mobiili) Yritysperehdytys asiakkailta ennakkoon opettajalle Palautekysely

13 UUSIEN SEUTUJEN TARVE CASE: SERTIOSAAJIA UUSIIN YRITYKSIIN Asiakkaan kuvaus palvelun tarpeesta ja toteutuslaajuudesta (mukana 4 yritystä); yhteinen näkemys Liiketoiminnan strategia ja asiakaslupaus; uuden yrityksen koko henkilöstö on sertiosaajia osaamiskartoituksen pohjalta (headhunting) 16 * 7 h (2 pv + 2 pv+ 3pv + 3pv + 3pv + 3pv ) + tuotantoryhmätyö, kesto noin 5 kk) Koulutuksen hinta: xxx, mitkä ovat asiakkaalle syntyvät todelliset kustannukset => tuottava tiimin jäsen heti Asiakkaan toiveet sisällöstä End User, 2pv Technical Deep Dive, 2pv ItPro Deep Dive, 3pv ItPro Deep Dive, 3pv Tehtäväkirja; itsenäinen työ Dev DeepDive, 3pv Dev DeepDive, 3pv Tehtäväkirja; itsenäinen työ Asiantuntijamentorointi; ItPro-alusta, 2 h Sertifiointitesti, 2 x 3h Tuotantoryhmätyö Seniorarkkitehdin ohjaus, 3 x 2h Toteutus Ammatillisen aikuiskoulutuksen verkoston opettajat (amk:t & yliopistot & koulutusyritys) Oppimisympäristö oppimisen tukena (ItPro) Työtestaus (sähköinen & mobiili) Yritysperehdytys asiakkailta ennakkoon opettajalle Palautekysely

14 Vaikutus: Kannattavat ja laadukkaat asiakaslähtöiset koulutuspalvelut Eri koulutusalat ja sertit Eri organisaatiot KOULUTUSPALVELUN TUOTEKEHITYKSEN PROSESSI Kehitystavoite: Malli asiakaslähtöiselle koulutuspalvelulle Toimiva malli asiakasyritysten sertiosaamisen toteuttamiseksi Asiakaskumppanien ja uusien seutujen sertikoulutus Asiakaskumppanien sertikoulutus Usean asiakasyrityksen sertikoulutus Lähtötilanne Tutkintotarjonta

15 Vaikutus: Kannattavat ja laadukkaat asiakaslähtöiset koulutuspalvelut Eri koulutusalat ja sertit Eri organisaatiot KOULUTUSPALVELUN TUOTEKEHITYKSEN PROSESSI Kehitystavoite: Malli asiakaslähtöiselle koulutuspalvelulle Toimiva malli asiakasyritysten sertiosaamisen toteuttamiseksi Asiakaskumppanien ja uusien seutujen sertikoulutus Asiakaskumppanien sertikoulutus Usean asiakasyrityksen sertikoulutus Lähtötilanne Tutkintotarjonta Asiakaslähtöisiä koulutuspalveluja ei voida tuotteistaa täysin valmiiksi ja monistettaviksi tuotteiksi. Asiakastoteutukset ovat osaltaan tuotekehitysprosesseja. Suunnitelmallisen ja dokumentoidun tuotekehityksen tavoitteena on synnyttää toimintamalleja ja toteuttajaverkostoja. Ne mahdollistavat tehokkaan ja taloudellisen, asiakkaan tarpeen täyttävän sekä kilpailukykyisen tuotteen toteuttamisen huomioiden markkinatilanteen. Onko oppilaitos kouluttaja vai osaamisen kehittämisen yhteistyökumppani?

16 KOONTI Toteutuuko palveluntuottajan asiakaslupaus ja millainen on palveluntuottajan koulutustakuu asiakkaalle? Mitä asiakas haluaa? - Henkilöstön osaamista; asiantuntemusta laadukkaan liiketoiminnan takaamiseksi Saako asiakas kaikissa vaiheissa - Saman tuotteen - Saman laadun - Saman hinnan - Saman vaikuttavuuden - JA yhden luukun periaatteella? - lutustakuu? MITÄ TARVITAAN JA MITÄ ON VARMISTETTAVA? Sopimukset kunnossa Toimintaympäristöt kunnossa Oppimisympäristöt kunnossa Henkilöstön osaaminen ja asiantuntijuus kunnossa Asenteet kunnossa (3A); opettamista, oppimisen ohjausta, osaamisen kumppanuutta

17 MUKAUTUVIEN KOULUTUSPALVELUIDEN TUOTTAMINEN

18 MUKAUTUVIEN KOULUTUSPALVELUIDEN TUOTTAMINEN

19 MUKAUTUVIEN KOULUTUSPALVELUIDEN TUOTTAMINEN

20 MUKAUTUVIEN KOULUTUSPALVELUIDEN TUOTTAMINEN Silliparvi ketteryys

21 YRITYSTEN JA ORGANISAATIOIDEN On opittava tuottamaan koulutuspalvelua tarvelähtöisesti