Verkkokaupan opas. Opas aloittavalle verkkokauppiaalle

Transkriptio

1 Verkkokaupan opas Opas aloittavalle verkkokauppiaalle

2 Verkkokaupan perustaminen sisältää useita eri vaiheita ja useita kumppaneita. Tämä opas auttaa sinua löytämään verkkokaupallesi sopivia ratkaisuja. Sisällys 1. Verkkokauppa on kasvussa Verkkokaupan ohjelmistot Maksutavat Pankkien ja rahoituslaitosten verkkomaksut Postiennakko Lasku ja osamaksu Luottokortit ja PayPal Toimiva varasto on verkkokaupan ydin Toimitustavoissa on valinnanvaraa Kirje Paketti Toimitukset ulkomaille Toimitustavoista kertominen verkkokaupassa Vaarallisten aineiden kuljetus (VAK) Palautukset Markkinointi ja uusien asiakkaiden hankinta Suoramarkkinointi huomataan Mainonnan mittarit Markkinointipalvelut auttaa ja antaa välineet...15 Postin palvelut verkkokauppaa käyville yrityksille Verkkokauppa on kasvussa Verkkokaupasta ostaminen kasvaa edelleen. Jo kaksi kolmasosaa maamme aikuisista ostaa verkkokaupasta. Verkkokaupasta ostetaan lähes kaikkea tarjolla olevaa, mutta erityisesti kodin viihde-elektroniikkaa, vaatteita ja harrastusvälineitä. Ruokaan erikoistuneita verkkokauppojakin on jo useita. Vaikka tavaroita hankitaan yleensä omaan käyttöön, myös lahjaksi ostaminen on merkittävää. Uusi verkkokauppa vai kivijalkakaupan laajennus verkkoon? Verkkokaupan avaaminen sujuu rivakasti, jos yritystäsi eivät rasita käytössä olevat järjestelmät eivätkä toimintamallit. Perinteisenä kivijalkakauppiaana joudut arvioimaan nykyiset tietojärjestelmäsi ja päivittämään esimerkiksi kassajärjestelmän tai toimitusketjun hallintaan liittyviä järjestelmiä. Tarjoa asiakkaillesi joustavat maksutavat ja toimitukset Asiakkaat odottavat verkkokaupalta itselleen sopivia vaihtoehtoja sekä maksamiseen että tavaroiden toimittamiseen. Maksupalvelut ovatkin viime aikoina kehittyneet voimakkaasti. Myös toimitukset voit järjestää monella tavalla. Voit lähettää ostokset postiin lähelle asiakkaan kotiosoitetta tai asiakkaan valitsemaan pakettiautomaattiin. Asiakkaasi voi halutessaan itse vaihtaa kotipostitoimituksen toiseen postiin, noutopisteeseen tai pakettiautomaattiin. Kotiinkuljetus sopii erinomaisesti esimerkiksi kodinkoneille, huonekaluille ja muille isoille tuotteille sekä kylmäkuljetusta vaativille tuotteille. Muista myös pienet päätelaitteet Yhä useammat käyttävät tabletteja ja älypuhelimia. Vaikka näillä laitteilla ostetaan vielä vähän, ota huomion kaupan käytettävyys myös pienikokoisilla kosketusnäytöillä, kun suunnittelet verkkokauppaa. Uusi verkkokauppa tarvitsee markkinointia Verkossa ostokset suuntautuvat helposti tunnettuihin kauppoihin, siksi uuden verkkokaupan kannattaa satsata markkinointiin. Hakukonemarkkinointi on yleisin tapa aloittaa, mutta kokeile muitakin kanavia ja sosiaalista mediaa. Bloggaajien kirjoituksiin voit päästä helpostikin, kun taas oman Facebook-ryhmän kasvattaminen vaatii pitkäjännitteistä työtä. TV:ssä ja radiossa kasvatat tunnettuuttasi tehokkaasti, ja verkkokaupan osoitteen voit liittää kaikkeen printtimainontaasi. Monikanavaisella markkinoinnilla saat parhaimmat tulokset. Verkkokaupan perustaminen ja pyörittäminen vaatii uutta osaamista. Käytä hyödyksesi asiantuntijoiden palveluita, samalla kasvatat omaa ammattitaitoasi. Tämä dokumentti on tarkoitettu apuvälineeksi aloittavalle verkkokauppiaalle. Posti ei anna takuita esimerkiksi siitä, että sisältö olisi kaupallisesti hyödynnettävissä tai että se soveltuisi tiettyyn tarkoitukseen tai toimenpiteisiin, joita tehdään tämän dokumentin tietojen perusteella. Posti-konserni ei vastaa asiakasta kohdanneesta tiedon tai tulojen menetyksistä tai mistään erityisistä tai satunnaisista tai välillisistä vahingoista johtuivat ne mistä syystä tahansa. Posti pidättää oikeuden muuttaa tätä dokumenttia tai poistaa sen milloin tahansa ilman erillistä ilmoitusta. 2 3

3 2. Verkkokaupan ohjelmistot Yksinkertaisimmillaan verkkokauppa on sähköinen tilauslomake, jossa esillä ovat tuotteet ja mahdollisuus tehdä tilaus ja maksaa se. Fyysisten tuotteiden verkkokaupassa tarvitset myös logistiikan tavaroiden toimittamiseen. Tuotevalikoiman kasvaessa pelkkä tilauslomake ei kuitenkaan riitä, silloin kannattaa kaupankäynnin välineeksi valjastaa verkkokaupan ohjelmisto. Verkkokauppaohjelmistojen ominaisuuksissa ja kustannuksissa on paljon eroja, joten ostopäätöstä tehdessä kannattaa tutustua ja vertailla. Valmiina palveluna saatavat kaupat voivat olla alussa riittäviä, mutta kaupan kehittäminen vaatii useimmiten yrityksen omaan käyttöön varatun ohjelmiston. Me teemme yhteistyötä useiden verkkokauppaohjelmistotoimittajien kanssa. Näiden yhteistyö - kumppaneiden sovelluksissa on jo valmiina tarjolla pakettien lähettämiseen tarvittavat palvelut. Muihin verkkokauppaohjelmistoihin on mahdollista integroida samat palvelut. Teknisiä ohjeita ja neuvoja löydät posti.fi/verkkokaupantuki-sivulta. Kun olet hankkimassa verkkokaupan ohjelmistoa, selvitä ainakin seuraavat asiat: Tarjotaanko verkkokauppa valmiina palveluna vai ohjelmistona, ja sisältyvätkö tarjoukseen ylläpito, ohjelmistopäivitykset, konesali, varmuuskopiointi ja tekninen tuki? Voiko verkkokauppaa käyttää mobiililaitteilla? Miten käyttöliittymän ulkoasua voi muokata ja missä rajoissa? Voiko kaikkia verkkokaupan elementtejä (kuvat, tekstit) ja layoutia muokata? Mitä kielivaihtoehtoja on tarjolla verkkokaupassa asioiville ja kauppiaan hallintanäkymään? Miten tuotetiedot syötetään? Voiko ne viedä eräajona, vai syöttämällä käsin yksitellen? Sisällönsyöttö vie paljon aikaa ja siihen tarvittava työaika usein aliarvioidaan. Voiko tuotetietoihin liittää vapaata tekstiä, kuvia (lukumäärä, kuvien automaattinen skaalautuvuus), videoita ja hintatietoja (ostohinta, myyntihinta, alennushinta)? Onko koulutusta tarjolla? Verkkokaupan ohjelmiston koulutus auttaa sinua kaupankäynnin aloittamisessa. Mitkä maksupalvelut voidaan liittää verkkokauppaan? Toimivatko pankkien verkkomaksut, luottokortit, lasku ja postiennakko? Miten taloushallinto on liitettävissä verkkokauppaan, miten myyntitiedot viedään kirjanpitoon? Onko verkkokaupan ALV-käsittely (ALV-hinnoissa ja tilausvahvistuksessa) Suomessa vaaditun käytännön mukainen? Toimiiko ALV-käsittely kansainvälisissä toimituksissa? Esim. EU-alueen ulkopuolisissa tilauksissa ALV on 0 %. Miten varastotoiminnot pystytään liittämään verkkokauppaan? Sisältääkö verkkokauppa kaupankäynnin kannalta tarpeelliset saatavuustiedot? Mistä saadaan selville varaston arvo (varastoitujen tuotteiden ostohinta ja määrät)? Miten lähettäminen tehdään? Sisältyykö osoitekorttien tulostaminen verkkokauppaan? Voiko tuotteille määritellä erilaisia toimitustapoja? Voiko toimitustavoilla olla eri hintoja? Minkälaisia hinnoitteluvaihtoehtoja toimitustavoilla voi olla (esim. ilmaiset toimitukset kun tilauksen arvo ylittää tietyn summan)? Mitä toimitustapoja on tarjolla: Nouto Postista, Nouto Postin pakettiautomaatista, Postin kotiinkuljetus ja Postin pikapaketti jne. Voiko toimitustavat määritellä maakohtaisesti? Miten lähetysten palauttaminen ja tilauksen peruuttaminen onnistuu? Mitä sähköpostitoiminnallisuuksia verkkokauppa tarjoaa: Voiko sähköpostien sisältöä muokata? Onko mukana tilausvahvistus ja ennakkoilmoitus saapuvasta lähetyksestä, entä onko uutiskirjeen lähettäminen mahdollista? Onko alennuskoodien käyttö mahdollista? Voiko tehdä omia koodeja vai ovatko ne järjestelmän generoimia? Voiko tehdä sääntöjä, eli alennuksen saa vain tiettyjen ehtojen täyttyessä? Voiko verkkokaupassa olla useita asiakasryhmiä? Voivatko tuotteiden ja toimitusten hinnat olla asiakasryhmäkohtaisia? Voiko sivustoon tehdä linkityksiä sosiaaliseen mediaan ja mahdollistaako verkkokauppa asiakkaiden tuotearvostelut? Voiko verkkokaupalla olla oma domain-nimi? Voivatko verkkokaupan sähköpostit, esim. tilausvahvistukset asiakkaille, lähteä omalla domain-nimellä? Voiko verkkokaupassa testata toiminnallisuuksia niin, ettei se näy verkkokaupassa? Miten tehdään verkkokaupan ohjelmistopäivitykset, esim. uusien versioiden käyttöönotto? Voiko verkkokauppaan kehittää omia toiminnallisuuksia tai integraatioita ulkoisiin järjestelmiin? 4 5

4 3. Maksutavat 3.4 Luottokortit ja PayPal Kuluttaja käyttävät useita eri maksutapoja, jotka riippuvat mm. ostoksen suuruudesta tai omasta rahatilanteesta. Tarjoa asiakkaillesi useita tapoja, sillä jokainen etsii itselleen sopivaa vaihtoehtoa. On tärkeää tarjota luotettava ja turvallinen maksaminen. 3.1 Pankkien ja rahoituslaitosten verkkomaksut Pankkien ja rahoituslaitosten verkkomaksut ovat yleisimmät internet-maksutavat Suomessa. Maksu tehdään pankkitunnuksilla ja asiakkaan hyväksymänä tilisiirtona. Luottokortti on kuluttajille turvallinen maksutapa kaikessa nettimaksamisessa, kunhan sitä käytetään yhtä huolellisesti kuin kaikessa muussakin asioinnissa. Verified by Visa- ja Master- Card SecureCode -todentamispalvelut todentavat molemmat kaupan osapuolet luotettavasti. PayPal PayPal on kansainvälinen maksuvälityspalvelu, jonka kautta hoituvat kansainväliset korttimaksut. Maksutapa on saatavilla kaikkiin yleisimpiin verkkokauppaohjelmistoihin ja palveluihin. Suomalaisille asiakkaille tämä maksutapa ei vielä ole niin tuttu, että verkkokaupan kannattaisi turvautua pelkästään PayPaliin. Se on kuitenkin hyvä vaihtoehto ulkomaille suuntautuvaan verkkokauppaan. Lisätietoja paypal.com Suomen Maksuturva ja Paytrail ovat verkkokaupankäyntiin erikoistuneita maksujen välittäjiä, jotka tarjoavat pankkien verkkomaksut ja useita muita maksutapoja yhdellä sopimuksella. Kun vertailet palvelumaksujen hintoja, ota huomioon aloitusmaksu, kuukausimaksu ja kertamaksu. Huomioi myös maksupalvelun tarjoajien mahdolliset sopimusehdoissa mainitsemat rajoitukset ja sopimuksen kesto. Tarjoa asiakkaalle useiden pankkien maksupainikkeet, sillä asiakkaat voivat valita vain oman pankkinsa Asiakkaat käyttävät maksamiseen useita eri maksutapoja tilanteen mukaan 3.2 Postiennakko Postiennakko on ollut käytössä etäkaupassa jo kauan, joten se on tuttu ja turvalliseksi koettu maksutapa. Sen etuna on ostamisen helppous ja luottotappioiden välttäminen, sillä tavaran vastaanottaja maksaa tuotteen noutaessaan sen Postista. Posti ohjaa postiennakkosumman lähettäjän määräämälle tilille 2 4 työpäivän sisällä. Postiennakon käyttöönotto on ilmaista ja postiennakoista maksetaan kertamaksu. Postiennakko sopii erityisen hyvin älypuhelintilauksiin, sillä hankalaksi koettu tunnuslukujen ja kortin tietojen syöttäminen jää pois. 3.3 Lasku ja osamaksu Laskun ja osamaksun käyttö verkkokaupassa lisää ostojen määrää, koska kuluttajat haluavat itselleen sopivia vaihtoehtoja. Maksaminen osamaksulla on yleisempää, kun tilattavan tuotteen hinta on korkea. Verkkokauppaan erikoistuneita laskutuspalveluiden tarjoajia on useita, joten myös käytäntöjä on erilaisia. Palvelun tarjoajasta riippuen laskun kulut maksaa joko kauppias tai kuluttaja. Verkkokaupan asiakkaan tunnistaminen ostohetkellä on tärkeää luottoriskien minimoimiseksi. Jos luottotietojen tarkastus tehdään henkilötunnuksen ja väestörekisterikeskuksessa olevan kotiosoitteen perusteella, toimitukset täytyy tehdä kotiosoitteeseen. Niinpä suositeltavaa onkin käyttää palvelua, jossa henkilöllisyyden tarkastus tehdään Tupas-tunnistautumisella, eli pankkien verkkotunnuksilla. Tällöin toimitukset voidaan tehdä vapaasti asiakkaan valitsemaan Postin palvelupisteeseen. Erityisesti yritysten väliseen kaupankäyntiin tarjoamme useita sähköisen laskutuksen ratkaisuja. Jos lähetät laskun asiakkaallesi kirjeitse, voit toimittaa laskutustiedot meille sähköisesti ja me hoidamme laskujen tulostuksen ja postituksen puolestasi. 6 7

5 4. Toimiva varasto on verkkokaupan ydin Kun mietit varastoratkaisua, tarkastele vanhan toimitusprosessisi soveltuvuutta verkkokaupankäyntiin. Usein olemassa oleva varasto on suunniteltu myymälätäydennyksiä varten, jolloin verkkokaupan tarpeita ei ole huomioitu. Varaston ulkoistaminen on hyvä ratkaisu, jos järjestelmäsi eivät sovellu verkkokaupankäyntiin, verkkokaupan avaaminen aiheuttaa lisätilan hankintaa tai henkilöstön palkkaamista. Toimintasi laajentuessa varastoinnin, keräilyn, pakkaamisen ja postituksen työmäärä kasvaa. Postin varastopalvelut on ulkoistusratkaisu kasvavaan toimintaan. Voit kytkeä varaston suoraan verkkokaupan sovellukseen tai toiminnanohjausjärjestelmään, jolloin tilausten käsittely automatisoituu. Lisäksi voit päivittää tuotteiden varastosaldot ja tilauksen tiedot suoraan verkkokauppaan. Varastopalvelumme sisältää tavaran varastoinnin lämpimissä tiloissa, tavaran vastaanottamisen ja hyllyttämisen, keräilyn, pakkaamisen ja lähettämisen. Varastopalvelumme sopii kaikkeen yrityksesi varastointiin lähetettävän tavaran koosta riippumatta, olipa toimitusosoitteena yritys tai yksityinen kuluttaja. Tarjoamme lähetyksillesi pakkausmateriaaleja joita on useita eri kokoja. Toimintasi helpottuu, sillä sinun ei tarvitse huolehtia pakkausmateriaalien ja pakkaustäytteiden riittävyydestä ja varastoinnista. Varastopalvelumme tuo joustavuutta yrityksesi toimintaan. Palvelun veloitus perustuu vain todelliseen käytössä olevaan tilaan ja työsuoritusten määrään. Yrityksesi ei tarvitse investoida ohjelmistoihin, tilaan ja kalustoon, pakkausmateriaaleihin tai henkilöstöön. Yrityksesi ei tarvitse myöskään miettiä henkilöresursointia loma- ja sesonkiaikoina. Volyymien kasvaessa huolehdimme tarvittavasta lisäresursoinnista. Kuluttajat arvostavat toimitusnopeutta. Postin varastopalvelua käyttävien asiakkaiden lähetykset hoidetaan joka arkipäivä. Aamulla kerätään ja lähetetään edellisen yön ja päivän aikana tulleita tilauksia. Näin verkkokaupan tilaus on Postin noutopisteessä viimeistään kahden arkipäivän kuluessa tilauksesta. Onpa varastosi oma tai ulkoistettu, saat meiltä varaston täydennyksiin tarvittavan kuljetuksen niin kotimaasta kuin ulkomailtakin. Ulkoistamalla varastotoiminnot muutat kiinteät kulut muuttuviksi. Veloitukset perustuvat tavaran kiertoon ja käytetyn varastotilan määrään. Varaston ulkoistamisella varmistat resurssien riittävyyden myös huippusesonkeina ja yrityksesi loma-aikoina Kuljetamme Postin varastopalvelu asiakkaittemme lähetykset lajittelukeskukseen ilman erillistä korvausta, mikä säästää yrityksesi lähetyskustannuksia Käsittelemme myös verkkokaupan asiakaspalautukset varastollamme 5. Toimitustavoissa on valinnanvaraa Kuluttajat kaipaavat ja arvostavat itselleen sopivia toimitusvaihtoehtoja. Toimitus Postin noutopisteeseen on usein paras vaihtoehto, silloin vastaanottaja voi noutaa lähetyksen hänelle sopivana aikana. Kotiinkuljetus täydentää vaihtoehtoja hyvin, etenkin jos vastaanottajan liikkuminen on rajoittunutta tai tavaran kuljettaminen on kokonsa puolesta hankalaa. Meiltä saat verkkokauppaan sopivat toimitusvaihtoehdot. Voit viedä paketit postiin, Postin pakettiautomaattiin tai tehdä kanssamme noutosopimuksen. Lähetykset viedään asiakkaallesi hänen valitsemallaan toimitustavalla. Verkkokaupan kuljetusten hinnoittelu Kuljetusten hinnoittelu vaikuttaa selvästi kuluttajan ostokäyttäytymiseen. Toimituksen hinnan tulee olla sopivassa suhteessa kaupan koko arvoon. Ostos voi jäädä tekemättä siinä vaiheessa, kun ostoskorissa näytetään toimituskulut. Verkkokaupoissa yleisesti käytettyjä toimituksen hinnoittelumalleja ovat: Kiinteä toimitushinta tilauksen arvosta ja tuotemääristä riippumatta. Tämä on myös helppo viestiä verkkokaupan asiakkaille. Tilauksella on normaalisti toimituskulut, mutta kynnysarvon jälkeen toimitukset ovat ilmaiset. Sopivasti asetettu kynnysarvo voi nostaa ostoskorin arvoa ja siten lisätä myyntiä sekä parantaa verkkokauppasi kannattavuutta. Toimituksen kustannusten perusteella veloitettu hinta. Tämä on hyvä tapa hinnoitella erilaiset toimitustavat. Esimerkiksi kotiinkuljetus on kalliimpaa kuin toimitus postiin. Ilmainen toimitus. Kokemusten mukaan ilmaiset toimitukset lisäävät myyntiä. 5.1 Kirje Pienille, alle 3 cm paksuille ja alle 2 kg painaville lähetyksille soveltuvat useimmiten kirjepalvelut. Kirjelähetys on samalla hyvää asiakaspalvelua. Asiakkaasi saa lähetyksen suoraan kotiinsa ilman että hänen täytyy olla itse vastaanottamassa sitä. Arvotavaraa lähetettäessä pitää käyttää palveluita, joihin kuuluu lähetyksen seuranta. Kirjelähetykset voit maksaa etukäteen käteisellä, postimaksukoneella ja sopimusasiakkaana laskua vastaan. Yrityksellesi soveltuvin maksutapa riippuu usein lähetysten määristä. Laskutussopimus Postin kanssa on edullisempi, kun lähetysmääräsi ovat suurempia tai yrityksesi käyttää myös esimerkiksi Postin paketti- tai varastopalveluita. Kirjepalvelua valitessasi kannattaa huomioida tuotekohtaiset koko- ja painorajoitukset. Priority-luokan kirjeet toimitetaan vastaanottajille pääsääntöisesti postitusta seuraavana työpäivänä. Edullisemmat Economy-kirjeet ja Asiakassuora toimitetaan toisena työpäivänä postituksesta. Kirjeeseen voit liittää lisäpalveluina postiennakon ja maksikoon. Vastaanottaja noutaa postiennakon sisältävät kirjeesi aina postista. Vastaanottaja noutaa myös maksikokoisen kirjeesi postista, jos kirjettä ei pystytä jakamaan suoraan postiosoitteeseen. Pienet tavarat kulkevat kätevästi myös Pienlähetyksenä. 8 9

6 5.2 Paketti Kirjeitä isommat lähetykset toimitat edullisimmin pakettipalveluilla. Paketin vähimmäismitat ovat 25 cm x 15 cm x 3 cm, paino vähintään 250 g. Olemme kehittäneet palveluitamme erityisesti verkkokauppaa huomioiden ja löydätkin meiltä palvelut joilla tarjoat vaihto ehtoja vastaanottaa paketteja asiakkaan tarpeen ja mieltymysten mukaan. Kaikkiin paketteihin kuuluu ilmainen lähetyksen seuranta. posti.fi/lahetystenseuranta Osoitekorttien tulostusohjelma Prinetti Sopimusasiakkaanamme saat käyttöösi ilmaisen osoitekorttien tulostusohjelman (Prinetti) sekä tulostusmateriaalit. Pakettien lähettäminen on helppoa käyttämällä verkkokauppaohjelmistoa tai muuta järjestelmää, johon Postin osoitekorttien tulostusohjelmisto Prinetti on valmiiksi integroituna. Prinetin avulla voit tulostaa kaikki pakettipalveluiden osoitekortit niin kotimaan kuin kansainvälisiinkin lähetyksiin. Prinetti myös välittää lähetyksen tiedot Postille, jolloin tekstiviestillä ja sähköpostilla toimitettavat saapumisilmoitukset sekä paketinohjaus (posti.fi/ohjaus) toimivat. Asiakkaasi voivat saada lähetystunnuksen paketin kulun seuraamiseen osoitteessa posti.fi/lahetystenseuranta Prinetti on saatavilla ladattavana sovelluksena ja internet-versiona osoitteessa tai pienyritysten omassa asiointikanavassa Verkostossa. Ohjelmiston käyttäminen on ilmaista, kun olet solminut sopimuksen kuljetuspalveluista Postin kanssa. Prinettiohjelmistoon tarvittavat osoitekortit saat meiltä sopimusasiakkaana maksutta ja pääset hyötymään yritysasiakkaidemme hinnoista ja palveluista. Jo pienillä lähetysmäärillä voit säästää. Nouto Postin pakettiautomaatista Paketti on noudettavissa asiakkaasi valitsemasta Postin pakettiautomaatista hänen saatuaan saapumisilmoituksen tekstiviestillä. Tekstiviesti sisältää lokerokoodin automaatilla asioimista varten. Postin kotiinkuljetus Vastaanottajalle soitetaan jakeluajankohdan sopimiseksi pääsääntöisesti lähetystä seuraavana iltapäivänä. Suuremmissa kaupungeissa myös ilta - jakelu on mahdollista. Postin pikapaketti Kiireelliset tilaukset ovat pääkaupunkiseudulla, Turussa ja Tampereella asiakkaasi noudettavissa postista tai pakettiautomaatista heti tilausta seuraavana arkipäivänä. Postin kylmäkuljetus kotiin Tuotteet kuljetetaan asiakkaallesi tiistaista perjantaihin klo tai klo hänen valintansa mukaan. Postin toimitus yritysosoitteeseen Sopii nopeaan kuljetustarpeeseen suoraan työpaikalle. Paketti on perillä seuraavana työpäivänä klo 14 mennessä. Nouto myymälästä Verkkokaupan tilaukset voidaan toimittaa myymälääsi noudettavaksi. Näin verkko kauppasi tukee myös myymälöidesi myyntiä. Myymälästä noudettavia lähetyksiä varten tarjoamme verkkopalvelun myymälänoutojen hallintaan. Aloittavana verkkokauppiaana, jolloin toimitusmäärät ovat usein vielä pieniä, voit toimittaa lähetykset jakeluun suoraan Postin kautta (kaikki lähetykset) tai Postin pakettiautomaatin kautta (vain pakettilähetykset). Kirjetuotteet voit jättää myös kirjelaatikkoon mikäli et tarvitse niille erikoispalvelua tai -käsittelyä. Toimitusmäärien kasvaessa kannattaa ottaa käyttöön noutopalvelu, jolloin noudamme verkkokaupan lähetykset sovittuna ajankohtana. Vastaanottajalle ilmoitetaan noudettavasta lähetyksestä Ilmoitus noutopisteeseen saapuneesta paketista toimitetaan vastaanottajalle ensisijaisesti tekstiviestillä. Muita vaihtoehtoja ovat sähköposti tai kirje. Netpostin käyttäjille kirje toimitetaan sähköisessä muodossa. Ilmoituskäytännöissä on eroja riippuen lähetyksen toimitustavasta. Lähetykset suoraan asiakkaan kotiovelle Postin kotiinkuljetus soveltuu sekä pienemmille pakettikokoisille lähetyksille että suuremmille, jopa lavakokoisille lähetyksille tai lähetyserille. Kotiinkuljetuksissa sovimme vastaanottajan kanssa aina ennalta sopivan toimitusajankohdan. Näihin lähetyksiin on mahdollista liittää useita lisäpalveluja kuten postiennakon maksamisen kotiovella. Tarjoamme lisäpalveluina myös kodinkoneiden asennuspalvelut sekä vanhojen tuotteiden kierrätyspalvelut ja pakkausmateriaalien poisviennin. Kotiinkuljetusta ja hyvää asiakaspalvelua kannattaa suosia, sillä se vähentää kauppiaalle palautuvien toimitusten määrää. Tarjoa asiakkaallesi vaihtoehtoja pakettien noutamiseen: Nouto postista Paketti on noudettavissa postista tai asiakkaasi valitsemasta Postin nouto pisteestä pääsääntöisesti lähetystä seuraavana työpäivänä klo 16 jälkeen. Asiakkaalle ilmaiset toimitukset lisäävät myyntiä. Asiakkaat arvostavat toimitusnopeutta. Postin palveluilla voit luvata toimitukset kahdessa arkipäivässä. Postin pakettiautomaatista asiakas voi noutaa lähetyksensä nopeasti. Lähetysten seurannan tietojen toimittaminen vastaanottajalle vähentää yhteydenottoja verkkokaupan asiakaspalveluun ja parantaa asiakastyytyväisyyttä. 5.3 Toimitukset ulkomaille Tarjoamalla toimitukset ulkomaille avaat kaupan suuremmille markkinoille. Muistathan, että kansainvälisessä liiketoiminnassa on otettava huomioon erilaiset säännöt viennin, verotuksen ja kuluttajansuojan suhteen. Kaupankäynti on vaivattominta EU-alueen sisällä. EU-alueella kauppias yleensä veloittaa ostoksista arvonlisäveron normaalin kotimaisen käytännön mukaan, eikä vastaanottajan tarvitse maksaa tullia Suomesta ostetuista tuotteista. Mikäli myynti yksityishenkilöille johonkin EU-alueella sijaitsevaan maahan ylittää viranomaisten ilmoittaman kynnysarvon, yrityksen tulee hakeutua verovelvolliseksi kyseiseen maahan. Verkossa tapahtuva kansainvälinen kaupankäynti on kaukomyyntiä. Verohallinnon verkkopalvelusta löydät ajantasaista tietoa kaukomyynnin verotuskäytännöistä. EU-alueen ulkopuolisissa toimituksissa täytyy erityisesti ottaa huomioon vaatimukset toimitukseen liitettävistä asiakirjoista (CN22/23-lomakkeet ja niissä tarvittavat tuotteiden nimiketiedot tullausta varten) sekä määränpäämaan mahdolliset rajoitukset kansainvälisille toimituksille. Postin ja Tullin sivuilta löydät paljon lisätietoa vientiin ja vientiasiakirjoihin liittyen. Katso mm. posti.fi/maatiedot-yrityksille 10 11

7 Kansainväliset kuljetuspalvelut Postin kansainvälisistä kuljetuspalveluista voit tarjota verkkokauppasi asiakkaille sopivimman kuljetuksen sen mukaan, kuinka nopeasti asiakas haluaa lähetyksen perille. Kun aikaa on enemmän, kulkee lähetys edullisemmin. Toimitustapana voi käyttää kirjettä tai pakettia. Ulkomaan kirjeet Kirjepalveluissa ulkomaille on useita vaihtoehtoja asiakirja- ja pientavaralähetyksiin. Priority-kirje on oikea palvelu silloin, kun sekä kohtuullisella hinnalla että nopeahkolla toimitusajalla on merkitystä. Kirjepalveluita käytettäessä on syytä muistaa, ettei niissä ole lähetyksenseurantaa, eikä niitä ole tarkoitettu arvokkaiden tuotteiden lähettämiseen. Arvotavaran lähettämiseen löytyy omat palvelunsa. Ulkomaan paketit Posti on luotettava kumppanisi, myös kun suuntaat verkkokaupallasi Suomen rajojen ulkopuolelle. Toimitusvaihtoehtojamme ulkomailla ovat Nouto postista, joka on hyvä vaihtoehto, kun haluat toimittaa paketin perille edullisesti ja varmasti minne tahansa maailmassa. Paketti viedään useimmiten paikalliseen postiin noudettavaksi tai monissa maissa myös suoraan vastaanottajalle. Paketin kotiinkuljetus, joka sopii kiireellisille ulkomaan lähetyksille. EU-alueella lähetyksesi on perillä 1 3 työpäivässä, EU-alueen ulkopuolella 2 8 työpäivässä. Nämä lähetykset viedään aina suoraan vastaanottajalle. Erityisesti Suomen lähialueiden verkkokauppaan soveltuvat Nouto palvelupisteestä (Ruotsi ja Viro) on edullinen ratkaisu verkkokaupan pakettikuljetuksiin kuluttajalle Ruotsissa ja Virossa. Asiakkaasi noutaa lähetyksen lähimmästä palvelupisteestä, joita ovat esimerkiksi paikallisesti tunnetut päivittäistavarakaupat ja huoltoasemat. Nouto pakettiautomaatista (Viro), jolloin lähetykset Viroon toimitetaan pakettiautomaattiin noudettaviksi samalla tavalla kuin Suomessa. Osoitekorttien tulostusohjelma Prinetti ja siinä käytettävät A5-lomakkeet soveltuvat myös kansainvälisiin lähetyksiin. Toimitukset Ahvenanmaalle Vaikka Ahvenanmaan maakunta on osa EU:n tullialuetta, maakunta ei kuulu EU:n arvonlisävero- ja valmisteveroalueeseen. Ahvenanmaan maakunnan ja Manner-Suomen välillä on veroraja, mikä tarkoittaa sitä, että arvonlisäverotuksessa EU:n veroalueen ja Ahvenanmaan maakunnan välisiin tavaroiden myynteihin ja siirtoihin sovelletaan vienti- ja maahantuontisäännöksiä. Tutustu ajantasaisiin säännöksiin Tullin sivuilla tulli.fi Ahvenanmaalle osoitetuissa pakettilähetyksissä käytetään Postin kotimaan liikenteen pakett iosoitekortteja. Kohdeosoitteen tiedoissa tulisi käyttää Ahvenanmaan maakoodia AX. 5.4 Toimitustavoista kertominen verkkokaupassa Postin toimitustapojen näkyminen yhdenmukaisella tavalla parantaa verkkokaupan asiakkaan ostokokemusta ja hän löytää suosimansa toimitukset vaivatta. posti.fi/verkkokauppiaalle -sivulta saat materiaalit, joiden avulla kerrot palveluistamme verkkokaupassasi helpolla tavalla. 5.5 Vaarallisten aineiden kuljetus (VAK) Useiden kemikaalien ja ponnekaasupullojen kuljettamisessa noudatetaan viranomaisten voimassa olevia määräyksiä. Kuljetamme VAK-lähetyksiä tietyin viranomais määräysten puitteissa olevin ehdoin. Lähetykset tulee toimittaa kotiinkuljetuksella, eikä niitä voida vastaanottaa posteissa asiakaspalautuksina. Pienet lähetyserät voidaan toimittaa LQ-merkinnöin varustettuna myös Postin noutopisteeseen. LQ-merkinnän käyttö edellyttää Postin kanssa sovittua yhteistä toimintamallia. Voit ottaa yhteyttä meihin selvittääksesi vaaralliseksi luokiteltujen tuotteiden lähettämisen mahdollisuudet. Elektroniikkaa sisältävät ladattavat tuotteet sisältävät yhä useammin litium-paristoja tai -akkuja. Litiumia sisältävien laitteiden kansainvälisissä toimituksissa voi olla lentoliikenteen asettamia rajoitteita, jotka on syytä selvittää ennen toiminnan aloittamista. Lähetykset täytyy myös merkitä asianmukaisesti. Liikenne- ja viestintäministeriön sivuilta kohdasta Liikenne/Liikenneturvallisuus löytyy vaarallisten aineiden kuljetukseen tarkempia ohjeita. 6. Palautukset Suomessa postimyynnin ja verkkokaupan kautta tilatuissa tuotteissa on kuluttajasuojalain mukainen palautusoikeus. Kuluttajasuojalaki perustuu säädökseen, joka on ollut voimassa kesäkuusta 2014 alkaen. Palautuksia varten tarjoamme tarvittavat kuljetukset ja käsittelyt varastolla. Verkkokauppa-asiointiin tuli muutoksia, kun EU:n uudet säännökset astuivat voimaan Niin kuluttajien kuin verkkokauppiaidenkin on hyvä tietää säännösten pääkohdat. Suomen lainsäädäntö on taannut kuluttajille oikeuden palauttaa maksutta tuotteita etäkaupassa. Lainmuutoksessa automaattinen kuluttajalle maksuton palautusoikeus poistui, mutta kauppias voi edelleen halutessaan tarjota asiakkailleen maksuttoman palautusmahdollisuuden. Verkkokaupan onkin entistä tärkeämpää ilmoittaa asiakkaalle, miten palautukset täytyy tehdä. Postiin jätettävien palautusten on oltava valmiiksi maksettuja, joko myyjän ja Postin välisellä lähettäjän asiakaspalautussopimuksella tai kuluttajan maksamalla postimaksulla. Uusien säännösten mukaan asiakkaan on aina ilmoitettava palautuksesta ja kaupan peruutuksesta myyjälle. Pelkkä tavaran noutamatta jättäminen tai palauttaminen eivät enää riitä kaupan peruuttamiseksi. Kuluttajan on tehtävä peruutusilmoitus verkkokaupalle 14 päivän sisällä lähetyksen vastaanottamisesta ja palautettava tavara 14 päivän kuluessa peruutusilmoituksesta ( ). Postin sopimusasiakkaiden asiakaspalautukset Postin asiakaspalautussopimus mahdollistaa lähetysten palauttamisen alkuperäisen lähettäjän laskuun. Palauttaja voi jättää lähetyksen kuljetettavaksi takaisin lähettäjälle jättämällä kirjeen kirjelaatikkoon tai tuomalla paketin postiin. Postin pakettiautomaatista noudetut lähetykset voi palauttaa automaatin kautta toimituksen yhteydessä saadulla koodilla. Asiakaspalautussopimuksen tehneeltä yritykseltä laskutetaan asiakaspalautuslähetysten postimaksut erillisen sopimuksen mukaan. Palautuneet lähetykset toimitetaan vastaanottajalle arkipäivinä asiakaspalautussopimuksessa sovittuun osoitteeseen. Postista tai Postin pakettiautomaatista noutamattomat lähetykset Noutamattomat lähetykset palautetaan lähettäjän kustannuksella osoitekortin lähettäjätiedoissa olevaan osoitteeseen, jos vastaanottaja ei nouda lähetystä postista tai automaatista säilytysajan puitteissa. Hyvät tuotetiedot vähentävät palautuksia. Helppo palauttaminen lisää myyntiä. Verkkokaupan kävijöistä tulee helpommin asiakkaita, kun he tietävät, että mahdollisissa tuoteongelmissa kauppias auttaa ja helpottaa palauttamista. Toimituslupauksen pettäminen lisää palautuksia

8 7. Markkinointi ja uusien asiakkaiden hankinta Varmista jo alussa, ettet perusta kauppaa olemattomille asiakkaille. Keskustele ennen kaupan perustamista mahdollisimman monen potentiaalisen asiakkaan kanssa, miksi hän ostaisi verkkokaupasta ja millä ehdoilla. Kysy, mitkä asiat ovat hänelle tärkeitä ja selvitä, mitkä asiat vaikuttavat ostopäätökseen. Suunnittele oma toimintasi näitä tietoja hyödyntäen. Verkkokauppaa perustettaessa asiakkaita ei yleensä vielä ole. Siksi kohderyhmien tunnistaminen, löytäminen ja tavoittaminen ovat olennaisia tekijöitä menestyksekkäälle liiketoiminnalle verkossa. Olemassa oleviin asiakkaisiin on tärkeää pitää yhteyttä säännöllisellä markkinointiviestinnällä ja myydä lisää, jotta liiketoiminta kasvaisi suunnitellusti. Asiakkailta kannattaa kerätä verkkokaupassa riittävästi tietoja markkinointia varten. Näitä tietoja ovat esim. nimi, osoite, matkapuhelinnumero, sähköpostiosoite, lupa sähköiseen suoramarkkinointiin ja asiakkaan kiinnostuksen kohteet. Kuluttajat löytävät verkkokauppasi vain, kun kerrot siitä heille Asiakkaat löytävät verkkokauppasi markkinoinnin avulla. Valitettavan moni verkkokauppa jää löytymättä juuri siksi, että se ei markkinoi lainkaan itseään. Aloittavalle verkkokaupalle tärkeimmät välineet ovat hakukonemarkkinointi ja sosiaalinen media. Älä kuitenkaan unohda kohdennettua suoramarkkinointia. Tutkimuksen mukaan valta osa kuluttajista pitää paperisuoraa mieluisimpana markkinointivaihtoehtona ja vain 11 % tyytyisi pelkkiin digikanaviin. Myös bannerimainonta ja lehti-ilmoittelu tukevat asiakashankintaasi. Suoramainonnan etuja ovat tehokas vaikuttaminen ostopäätöksiin ja tulosten mitattavuus. 7.1 Suoramarkkinointi huomataan Kuluttaja kohtaa viikossa keskimäärin satoja tv-, sanomalehti- ja aikakauslehtimainoksia, mutta vain 2 osoitteellista ja 10 osoitteetonta suoramainosta. Mainostulva ja mediahäly ovat kaukana keittiön pöydästä, jonka ääressä päivän posti lajitellaan. Siksi suoramainonta huomataan ja muistetaan. 7.2 Mainonnan mittarit Menikö viesti perille? Jokaisesta postituksesta voit saada mitattavan tuloksen, kun käytät palaute-elementtiä ja esim. kampanjakoodia viestissäsi. Mittareita ja tutkimustietoa voidaan hyödyntää mm. toiminnan tehokkuuden tai asiakastyytyväisyyden selvittämiseksi. Taloudelliset mittarit kertovat panoksista tuloksista toiminnan tehokkuudesta toiminnan jatkoedellytyksistä Markkinoinnilliset mittarit paljastavat markkina-aseman markkinaosuuden imagon tunnettuuden asiakastyytyväisyyden 7.3 Markkinointipalvelut auttaa ja antaa välineet Postin markkinointipalvelujen avulla teet tehokasta ja ja tuloksellista markkinointia. Käyttämällä Kontakti verkkopalveluamme säästät aikaa, rahaa ja vaivaa. Palvelumme kattavat uusasiakashankinnan kohderyhmät, kirje- ja sähköpostikampanjat sekä asiakasanalytiikan, kuten profiloinnin ja segmentoinnin. Viestinnän suunnittelussa apunasi ovat valmistuotteet ja suunnittelupohjat. Sinä voit keskittyä tärkeimpään eli siihen, mitä haluat vastaanottajalle sanoa. Katso miten voimme auttaa posti.fi/markkinointi Hanki uusia asiakkaita ja pidä nykyisistä asiakkaista huolta Kontakti on ilmainen verkkopalvelu, josta saat kohderyhmät ja lähetät markkinointikirjeet ja kortit nopeasti, edullisesti jahelposti. posti.fi/kontakti Verkkopalvelumme avulla voit suunnitella ja toteuttaa koko suoramarkkinointikampanjan ja valita yrityksellesi sopivat kuluttaja- tai yrityskohderyhmät, joita haluat tavoitella. Lisäksi voit tehdä osoitteettomia jakeluita haluamiesi alueiden kotitalouksille. Meiltä saat myös ratkaisut monikanavaiseen viestintään. Niiden avulla luot, personoit ja lähetät viestejä kätevästi joko printtiviesteinä (kortteina ja kirjeinä), sähköpostisuorina tai tekstiviesteinä. Asiakasrekisteri kannattaa pitää ajan tasalla heti alusta alkaen Ajantasaiset yhteystiedot ovat kohdennetun markkinoinnin tärkein tuloksentekijä. Jos asiakasrekisterisi tiedot vanhentuvat, tuhlaat markkinointirahaasi kampanjoihin, jotka eivät tavoita ketään. Ei kannata myöskään luottaa siihen, että kanta-asiakkaatkaan kertoisivat sinulle automaattisesti muuttuneista yhteystiedoistaan. Vuosittain prosenttia kuluttajien osoitteista vaihtuu, 5 8 prosenttia vaihtaa puhelinnumeroitaan ja 5 10 prosenttia vaihtaa ensisijaisen sähköpostitilinsä. Ihmiset menevät naimisiin, kuolevat, eroavat ja ottavat tyttönimensä tai toisen nimensä käyttöön. Muutaman vuoden toiminnan jälkeen iso osa asiakastiedosta on jo vanhentunutta. Tarjoamme sinulle monia vaihtoehtoja asiakastietojen päivittämiseen, ylläpitoon ja tarkistamiseen. Verkkokauppiaalle on erityisen tärkeää, että tilattu tuote menee oikeaan osoitteeseen nopeasti ja varmasti. Tarkistuspalvelun avulla voit automaattisesti tarkistaa erilaisia tietoja kuluttajaasiakkaastasi joko tarjoamamme verkkopalvelun kautta tai automaattisesti verkkokauppasovellukseesi integroitavan rajapinnan kautta. Osoitteen tarkistuksen avulla voit tarkistaa ja korjata esimerkiksi toimitusosoitteen oikeellisuuden reaaliajajassa verkkokaupan kassalla tai muussa verkkopalvelussa. Asiakastietojen tarkistuksen avulla voit tarkistaa henkilöasiakkaan nimen ja osoitteen. Tarkistus tehdään Postin postinsaajarekisteriä vasten nimen ja osoitteen perusteella. Laskutettavan yhteystietojen tarkistuksen avulla voit tarkistaa, onko laskua vastaan ostava asiakas se, joka väittää olevansa. Päivitämme kaikenkokoiset kuluttaja- ja yritysrekisterit. Voit valita kertapäivityksen ennen kampanjapostitusta tai ylläpitopalvelun, joka pitää osoitteistosi jatkuvasti ajan tasalla. Toiminnalliset mittarit puolestaan kertovat saadut uudet asiakkaat keskioston muutoksen myynnin kontaktit jakelun tehomuutokset saadun palautteen määrän saadun palautteen huomioimisen 14 15

9 Palvelumme verkkokauppaa käyville yrityksille Jo lähes 3 miljoonaa suomalaista ostaa tuotteita ja palveluita verkosta. Kauppiaalle tämä tarkoittaa hyviä mahdollisuuksia nykyisten asiakkaiden palvelemiseen ja uusien asiakkaiden hankintaan verkossa. Posti Oy, 1/2015 Tarjoamme verkkokauppiaalle palvelukokonaisuuden, joka kattaa sekä fyysisen tavaran käsittelyn että verkkokauppaan liittyvän tiedon hallinnan. Asiakkaiden hankinta ja markkinointi Löydä asiakkaasi tarkasti ja aktivoi nykyisiä asiakkaitasi tehokkaasti. Postin työkaluilla kohdistat markkinointia ja hallitset kampanjat. Suoramarkkinoinnin työkalujen avulla suunnittelet, hallinnoit ja lähetät asiakkaillesi tarjouksia, kutsuja ja uutiskirjeitä. Kuljetukset ja palautusten hallinta Kuluttajat arvostavat Postia ja se on heidän ensisijainen valinta pakettitoimittajana. Miksi et tarjoaisi asiakkaillesi sitä mitä he odottavat? Valikoimastamme löydät oikeat toimitus tavat juuri verkkokaupan tarpeisiin ja myös mallikkaat tavat verkko kauppiaille tärkeän asiakaspalautusten hoitamiseen. Varastopalvelut Ulkoista varastotoiminnot ja voit rauhassa keskittyä ydinosaamiseesi. Samalla toimitus ketju nopeutuu ja toimitukset sujuvat myös ruuhkahuippujen aikaan, ilman isoja investointeja. Yritysasiakaspalvelu p yritysasiakaspalvelu@posti.com Toimivampi verkkokauppa. Sujuvampi arki.