Digia Day SmartPOST yhdistää asiakkaan ja tuotteet. Kuinka yhdistää asiakkaat ja paketit arjessa, kun molemmat ovat muutosten keskellä?

Transkriptio

1 Digia Day SmartPOST yhdistää asiakkaan ja tuotteet Kuinka yhdistää asiakkaat ja paketit arjessa, kun molemmat ovat muutosten keskellä? Aku Happo Itella Viestinvälitys, Verkkokauppa- ja Pakettipalvelut 1 [Date] [Presentation name, Author, Company]

2 Sisältö Itella lyhyesti Itellan strategia asiakasnäkökulmasta Verkkokaupan markkina ja Itellan rooli siinä SmartPOST uusi tapa toimia Monikanavamarkkinointi SmartPOST-konseptin asiakashyödyt verkkokauppiaalle ja kuluttajalle Asiakkaiden kokemukset Mikä muuttui? 2 [Date] [Presentation name, Author, Company]

3 Itella lyhyesti Palvelut Päivittäiset postipalvelut Taloushallinnon prosessit Palvelulogistiikan ratkaisut Liikevaihto / liiketoimintaryhmä Liikevaihto milj. euroa Toimintaa 12 maassa Kansainvälisen liikevaihdon osuus 33 % 28 % 58 % 14 % Viestinvälitys Informaatio Logistiikka Henkilöstö Itellan yleispresentaatio

4 Olemme kumppanisi, kun tarvitset Postipalveluja Verkkokaupparatkaisuja Kohdennetun markkinoinnin ratkaisuja Ulkoistusratkaisuja laskutukseen ja taloushallintoon Palvelulogistiikkaa rahtiin, kuljetukseen ja varastointiin Koko Itellan liiketoiminnan keskeinen tavoite on tyytyväinen asiakas, joka voi jättää huoletta tietoja tuotevirtansa Itellan hoidettavaksi. Visiomme on olla eurooppalainen kärkiyritys keskeisillä toimialoillamme. Jukka Alho Konsernijohtaja Itellan yleispresentaatio

5 Itellan strategia - asiakasnäkökulma Itellan palvelutarjooman ja koko strategiamme lähtökohtana ovat asiakkaiden tarpeet Itella auttaa yrityksiä myymään, toimittamaan perille, laskuttamaan sekä hoitamaan taloushallintoaan kuluttajia ostamaan, maksamaan, asioimaan ja hankkimaan lukemista Myynti & markkinointi Toimitusketju Laskutus & taloushallinto BtoB Asiakas BtoC 5 Liikevaihdosta 96 % tulee yrityksiltä ja yhteisöiltä, 4 % kuluttajilta Suomessa valtaosa palveluiden käyttäjistä on kuluttajia 2012 Itellan yleispresentaatio

6 Tavaraverkkokaupan kehitys Euroopassa Ei sisällä palveluita ja lippuja % % 15 % 10 % 50 5 % Tavaraverkkokaupan arvo / miljardia euroa Vuosikasvu / % 0 % Keskimääräinen vuosikasvu 2011/2015 = 13 % 6 Lähde: Datamonitor Itella BI

7 Kuluttaja ja verkko-ostaminen 1. Verkkokaupasta eniten ostava kolmannes ostaa 2/3-osaa verkkokauppaostoksista eivät olet kuluttajina poikkeuksellisia => mahdollisuus verkkokaupalle 2. Kansainvälinen verkkokauppa voittaa vahvasti alaa Suomessa kv. kaupasta ostajat ostavat myös kotimaisista verkkokaupoista => uhka kotimaiselle verkkokaupalle 3. Verkkokaupan asiakkaan pitää vakuuttua ostoprosessin kaikissa vaiheissa 4. Verkko-ostamisen kasvua hidastavat eniten tuotteiden kokeilumahdollisuuden puute ja hinta 5. Verkko-ostamisen prosessin alkupään (virikkeet ja tiedonhankinta) toimivuudella varmistetaan uudet asiakkuudet ja loppupään (jälkitoimenpiteet) toimivuudella asiakkuuden jatkuvuus Itella BI

8 Verkkokauppa ja Itella Verkkokaupan (tavarakauppa) kasvu n % p.a. Pakettimarkkina kasvaa nopeammin kuin BKT Verkkokaupan kasvu toimii kasvun moottorina Itella on johtava peluri Suomen pakettimarkkinalla Tavoitteena kasvattaa markkinaosuutta Tavoitteena kasvattaa verkkokaupan markkinaa Helpottamalla kuluttajien verkko-ostamista Kuluttaja voi valita toimitustavan (kotiin/noutopisteeseen) ja noutopisteen Lisätä noutopisteiden määrää 500:lla (50% kasvu) SmartPOST-automaatteja Pakettien noutopisteitä palveluyritysten yhteydessä ja edistää verkkokauppiaiden bisnestä yhteismarkkinointi jolla tähdätään kaupankäynnin kasvattamiseen (SmartPOST) SmartShop -verkkokaupan kokonaispalvelu verkkokauppiaille 8 [Date] [Presentation name, Author, Company]

9 SmartPOST uusi tapa toimia Perillä seuraavana päivänä 9 5/25/2012

10 SmartPOST -pakettiautomaatit Paketin nouto 15 sekunnissa Perillä seuraavana päivänä Noudetaan 1 vrk sisällä Noutamattomia paketteja 0,98 % Asiakaspalautuksia 0,27 % 100 kpl Suomessa 62 kpl Virossa 10 5/25/2012

11 SmartPOST -pakettiautomaatit SmartPOST -automaatit sijaitsevat vilkkaasti liikennöidyissä paikoissa, esimerkiksi kauppakeskuksissa ja ovat käytettävissä aina kauppakeskuksen ollessa auki Suomen automaattiverkosto 50 kpl kattaa kaikki suurimmat kaupungit (syksyyn 2012 mennessä yhteensä 100 automaattia) Virossa on käytössä 52 automaattia (kesällä automaattia lisää) Paketit kulkevat myös Suomen ja Viron välillä Yhteistyökumppaneina toimivat mm. 11 5/25/2012

12 SmartPOST -pakettiautomaattikonsepti Pakettien lähettäminen ja noutaminen automaateista tapahtuu itsepalveluperiaatteella Pakettiautomaatit ovat uusi ja joustava toimitustapa etä- ja verkkokauppiaille Asiakkaat valitsevat itse, mistä pakettiautomaatista pakettinsa noutavat (verkkokaupan ostoskorissa) Pakettiautomaatteja käyttävät sekä kuluttajat että yritykset Paketteja voi lähettää toisiin automaatteihin Suomeen ja Viroon sekä mihin tahansa postiin Suomessa Jos paketin mitat ylittää automaatin XL-lokerikon maksimimitat, niin paketti toimitetaan ilman ylimääräisiä kustannuksia automaattia lähimpään Postiin Paketin saapumisesta tulee ilmoitus tekstiviestinä ja samassa viestissä on koodi lokeron avaamiseksi Kuluttajat maksavat lähettämänsä paketin sirukortilla, yrityksiä laskutetaan sopimusperusteisesti Automaatilta voi myös palauttaa paketteja Nopea, edullinen ja turvallinen toimitus Palautuksia vähän Lähetystenseuranta Kuluttajille helppo tapa ohjata paketteja automaatteihin Postin ohjauspalvelun kautta /25/2012

13 Monikanavamarkkinointi Itellan yleispresentaatio

14 Asiakashyödyt Valinnanvapaus Kuluttajat voivat valita haluamansa noutopisteen kaikista Postin 1150 noutopisteestä (pakettiautomaatit, postit, noutopisteet) ei enää sidoksissa kotipostiin Helppous Paketin noutaminen on helppoa. Automaatit sijaitsevat hyvillä paikoilla, niille ei tarvitse jonottaa ja paketin noutaminen onnistuu n. 15 sekunnissa. Jos paketin mitat ylittävät automaatin XL-lokerikon maksimimitat, paketti toimitetaan ilman ylimääräisiä kustannuksia automaattia lähimpään Postiin Pitkät aukioloajat Automaatit ovat käytettävissä kauppakeskusten aukioloaikoina, myös viikonloppuisin Yksityisyys vastaanottaja voi noutaa pakettinsa suojassa katseilta Tehokkuus Noutamattomia paketteja huomattavasti vähemmän kuin posteissa 14 [Date] [Presentation name, Author, Company]

15 15 [Date] [Presentation name, Author, Company]

16 Kokemuksia ja tutkittua Suomi: Itellan kyselyn (06/2011) mukaan lähes kaikki automaattia käyttäneet (94%) sanoivat voivansa suositella sitä ystävilleen ja tuttavilleen. Asamukaan SmartPOSTIn parhaita puolia ovat vastaanottamisen helppous, jonotuksen välttäminen ja pakettien kulkunopeus. Noutamattomien pakettien määrä on alle 1 % Asiakaspalautusten määrä on alle 0,5 % Viro: Virossa SmartPOST-palvelulla on 38 % markkinaosuus koko pakettimarkkinasta Viron väestöstä 69 % tuntee SmartPOST-palvelun Yli 20 % väestöstä on käyttänyt palvelua SmartPOST on toimitustapana 800:ssa verkkokaupassa 16 [Date] [Presentation name, Author, Company]

17 Palvelupisteverkosto kehittyy 17 [Date] [Presentation name, Author, Company]

18 Mikä muuttui? Ennen Aiemmin Itella keskusteli verkkokauppiaan kanssa lähinnä paketin osoitekortin tulostamiseen ja pakettien hinnoitteluun liittyvissä kysymyksissä Kuluttaja nouti pakettinsa siitä kotipostista, johon hänen kotiosoitteensa oli määritelty kuuluvan Nyt Itellalla ja verkkokauppiailla on yhteismarkkinointia jolla Lisätään verkkokauppiaan myyntiä (aito bisneskumppani) Tehdään SmartPOST-toimitustapaa ja konseptia yhdessä tunnetuksi kuluttajille Kuluttajat valitsevat itselleen sopivimman toimitustavan ja -paikan 18 [Date] [Presentation name, Author, Company]

19 Kiitos mielenkiinnosta! Itellan yleispresentaatio