APU ON KOSKETUKSEN PÄÄSSÄ

Transkriptio

1 Mia Vaelma APU ON KOSKETUKSEN PÄÄSSÄ T-Seniorit -projekti Loppuraportti Tampereen kaupunki Tietotuotanto ja laadunarviointi C 2/2011

2 Tampereen kaupungin Tietotuotannon ja laadunarvioinnin julkaisusarja C 2/2011 Mia Vaelma APU ON KOSKETUKSEN PÄÄSSÄ T Seniorit projekti Loppuraportti Tampereen kaupunki 2011

3 Tampereen kaupunki Konsernihallinnon talous- ja strategiaryhmä Tietotuotanto- ja laadunarviointiyksikkö Aleksis Kiven katu C PL Tampere puh faksi Mia Vaelma ja Tampereen kaupunki Kannen kuva: Osa T-Seniorit -projektin posteria. Kuvittaja/graafikko Teemu Tähkänen Juvenes Print Tampereen Yliopistopaino Oy Tampere 2011 ISSN-L ISSN ISBN

4 Syyskuussa 2009 saimme Ikälinjan käyttöömme. Ruudun avattuamme koneella näkyi ensin vain paljon outoja kasvoja. Tutustuminen tapahtui jännittävällä tavalla ruudun välityksellä. Esittelyn yhteydessä selvisi, että mukavan oloinen rouva Elsi ilmoitti olevansa yksinäinen, eikä lähde kotoaan mihinkään. Pyysin Elsiltä esittelyn yhteydessä luvan soittaa hänelle kommentilla "sen jälkeen et ole yksin". Sain Elsin kiinnostumaan AVH-yhdistykseen liittymisestä sekä askartelukerhon toimintaan tulemisesta. Tämän jälkeen olemme useasti olleet yhteyksissä toisiimme Ikälinjassa, joka on antanut meille uusia ulottuvuuksia ja tuonut iloa ja aktiviteetteja elämään. Meidän molempien mielestä on ollut antoisaa tutustua toisiimme ja muihinkin Ikälinjan ihmisiin ja monipuoliseen ja kiinnostavaan palvelutarjontaan. Tuntuu kuin Ikälinja olisi avannut meille oven uuteen maailmaan. Elsi ja Sinikka

5 ESIPUHE Tampereen kaupunki oli mukana kuuden muun EU-maan kanssa T-Seniority projektissa Suomesta toisena partnerina yhteistä pilottia oli toteuttamassa MediNeuvo Oy. Projektin aikana kehitettiin Tampereen kaupungin tarpeisiin soveltuva Ikälinja-palvelumalli. Ikälinja toimii kosketusnäytöllisellä tietokoneella videoneuvotteluohjelman avulla. Projektissa testattiin tulevaisuuden palvelua eli videoneuvottelua asiakastyössä osana ikäihmisten palveluprosessia. Jo muutamien vuosien ajan videoneuvottelut ovat tehneet tuloaan julkisiin palveluihin. Varsinaista läpimurtoa ei ole vielä ollut, mutta monia hyviä avauksia nähty. Ikälinja on yksi niistä. Enemmän aikaa asiakastyöhön, sisältöä arkeen, kuntoutusta, henkilökohtaisia sosiaali- ja terveyspalveluja omahoidon tueksi ja yksinasuvan turvaksi, tietoa ja opastusta, omaisten aktiivista osallistumista ikäihmisen arkeen. Tässä muutamia esimerkkejä siitä, mitä Tampereen T-Seniorit projektissa tehtiin. Pilottiryhmän 40 asiakaskotia olivat ensiarvoisen tärkeitä palvelujen ja mallin kehittämisessä. Lisäksi mukana oli 10 yhteiskäyttöpistettä. Monet ikäihmiset saivat hankkeen aikana kokea uuden teknologian tuomat edut ja ilot. Vaikka projekti päättyy Ikälinja-käyttöliittymän ja -palvelumallin hyödyntäminen asiakasprosesseissa jatkuu uusissa hankkeissa. Ikäihmisten palvelujen lisäksi sitä käytetään muun muassa mielenterveys- ja päihdekuntoutuksessa ja avauksia lasten ja nuorten palveluihinkin mietitään. Hyvä asiakaspalaute auttaa eteenpäin. MediNeuvo Oy:n kanssa toteutetusta pilotista saimme hyviä kokemuksia videoneuvottelun käytöstä asiakastyössä hoitajien näkökulmasta. Asiakkaan ohjaaminen on monin verroin helpompaa kuvan kuin pelkän kertoman perusteella. Kuva kertoo enemmän kuin tuhat sanaa. Erityiskiitos MediNeuvon väellä tiiviistä ja antoisasta yhteistyöstä. Myös helppokäyttöisen tekniikan toimittajalle Videra Oy:lle kiitokset toiveidemme kuulemisesta ja yhteisestä kehittämistyöstä. Haluan kiittää yhteisestä urakasta erityisesti projektisuunnittelija Mia Vaelmaa, joka on kaiken muun työn lisäksi koonnut tähän loppuraporttiin kaikki projektin ja Ikälinjan kehittämisen käänteet ja muovannut tulevaisuuden suunnan toimiviksi kuviksi. Yhteistyömme on ollut saumatonta jakamista. Tampereen kaupungin konsernihallinnon projektienhallintapäällikkö Sirpa Kolehmainen on vienyt projektia eteenpäin alkumetreistä lähtien ja ollut vahvana tukenamme kaikissa yllättävissäkin käänteissä ja haasteissa projektin aikana. Kiitos sinulle innostuksestasi ja asiantuntemuksestasi. Ilman tietohallinnon ja tietotekniikkakeskuksen tukea tekninen toteutus olisi ontunut pahasti. Erityiskiitokset Niila Mäkelälle viisaista ja tulevaisuuteen suuntautuvista näkökannoista. Yhteistyössä eri toimialojen ja toimijoiden kanssa videoneuvottelun ja Ikälinja palvelumallin hyödyntäminen asiakastyössä on mahdollista myös jatkossa. Tampereella Milja Koljonen Projektipäällikkö

6 TIIVISTELMÄ T-Seniorit Tampere -projekti Loppuraportti T-Seniority, Expanding the benefits of Information Society to Older People through digital TV channels EU-hankkeeseen osallistui Suomen lisäksi Espanja (koordinoija), Ranska, Kreikka, Kypros, Italia ja Englanti. Hankkeen tavoitteena oli parantaa ikääntyvän väestön elämänlaatua, sekä tukea kotona asumista ja toimintakyvyn ylläpitämistä tekniikkaa hyödyntäen. Tampereen projektissa tavoitteena oli lisäksi vuorovaikutteista videoneuvottelutekniikkaa hyödyntävän toimivan palvelumallin kehittäminen ja pilotointi yhdessä yksityisen terveydenhuollon yrityksen MediNeuvo Oy:n kanssa. Tampereen projektin pilottiryhmään valittiin asiakkaita, jotka hyötyisivät erityisesti kuvallisesta yhteydestä. Pilottiryhmään kuului 40 tamperelaista ikäihmistä ja 10 yhteispalvelupistettä asiakkaineen. Yhteispalvelupisteitä olivat muun muassa Takahuhdin palvelukeskus, Korttelikerho Peipontupa, Päiväkeskus Annikki, Kansainvälinen naisten tapaamispaikka Naistari ja Keinupuiston palvelukodin päivätoiminta. Projektissa kehitetty IkäLinja -käyttöliittymä oli pilottiryhmäläisten käytössä keskimäärin vuoden verran. IkäLinja on T-Seniorit -projektin aikana kehitetty helppokäyttöinen kosketusnäytöllinen videoneuvottelua hyödyntävä käyttöliittymä, jonka tekninen toteutus on Videra Oy:ltä. Videran palvelupakettiin kuuluu PC, videoneuvotteluohjelman (Vidyo), webkamera, mikrofoni, laajakaistayhteys, asennus ja tekninen tuki. Projektissa kehitetystä ja käytetystä IkäLinja-palvelumallista kerättiin käyttäjäkokemuksia pilottiryhmäläisiltä, heidän omaisiltaan, Tampereen kaupungin työntekijöiltö ja muilta viranomaisilta, sekä MediNeuvo Oy:n hoitajilta. Tiedonkeruu tapahtui T-Seniority - hankkeen kansainvälisten ohjeiden mukaisesti. Kaikissa partnerimaissa toteutettiin samat haastattelut ja kyselyt. Tässä raportissa käsitellään ainoastaan T-Seniorit Tampere osahanketta ja sen tuloksia. Projektin tuloksena syntyi IkäLinja-käyttöliittymä ja -palvelumalli. IkäLinjan kautta saatavia videoneuvottelun avulla toteutettuja vuorovaikutteisia palveluja olivat mm. hoitajan ympärivuorokautinen (24/7) päivystys, henkilökohtainen terveysneuvonta, erilaiset viikko-ohjelmat ja omaisyhteydenpidon mahdollisuus. Näiden lisäksi käytettävissä informatiivisia ja viihteellisiä palveluja internet-yhteyttä hyödyntäen. Käyttäjäkokemusten mukaan IkäLinja on pääsääntöisesti ollut helppokäyttöinen, hyödyllinen, turvallisuuden tunnetta luova ja lisännyt käyttäjien teknologiamyönteisyyttä. Tällaisesta palvelusta oltaisiin valmiita maksamaan. On kuitenkin asiakkaita, joille palvelu ei ollut soveltuva. Muistisairaus voi vaikeuttaa tai jopa estää IkäLinjan käytön oppimista ja sen kautta saatavien palvelujen hyödyntämistä. Projektissa asetettuihin tavoitteisiin päästiin. Lisäksi uudet keskenään verkostoituneet yksiköt ja projektit jatkavat palvelumallin käyttöä ja kehittämistä erilaisten asiakasryhmien kanssa. IkäLinja-palvelumallin juurtuminen osaksi Tampereen kaupungin tuotantoprosesseja on mahdollista. IkäLinja-palvelumallin jatkokehityksen, yhteistyöverkoston ja sisällöntuotannon keskitetty koordinointi auttaisi IkäLinja-palvelumallista saatavien hyötyjen maksimoinnissa.

7

8 Sisällys Esipuhe... 4 Tiivistelmä T-SENIORIT -PROJEKTI T-Seniority EU-hanke T-Seniorit Tampere -projekti Kustannukset ja resurssit Aikataulu Riskienhallinta Tiedottaminen ja kansainvälinen yhteistyö IKÄLINJA IkäLinja-palvelumalli Puhelinluettelo Viikko-ohjelma OhjelmaLinja TerveysLinja TietoLinja Ryhmähuone Omainen / lähityöntekijä PALVELUSTA SAADUT KOKEMUKSET Asiakashaastattelut Haastateltavien perustiedot Teknologian käyttöön liittyvät kysymykset IkäLinjan käytettävyys Sosiaaliset kontaktit IkäLinjan avulla Lisäkysymykset TerveysLinja palvelusta Lisäkysymykset Seniorivalmennuksesta Yhteispisteiden asiakkaiden palautetta Omaisilta saatua palautetta Yhteispisteiden työntekijöiden haastattelujen tulokset MediNeuvo Oy:n hoitajille tehty kysely Päiväkirjat Palvelusisällöt Tekniikka Muut asiat Asiantuntijaryhmältä saatu palaute Vaikuttavuus T-SENIORIT -PROJEKTIN EETTISET NÄKÖKULMAT TOIMINTA JATKUU Palvelumallin käyttöä jatkavien projektien esittely Geriatrian poliklinikka KOTA -hanke Lempäälän Ehtookoto Ry Pirkanmaan Hoitokoti Välitin JOHTOPÄÄTÖKSET JA SUOSITUKSET LÄHTEET LIITTEET... 68

9

10 9 1 T-SENIORIT -PROJEKTI 1.1 T-Seniority EU-hanke T-Seniority, Expanding the benefits of Information Society to Older People through digital TV channels -hanke oli seitsemän EU-maan yhteinen hanke, jonka tavoitteena oli parantaa ikääntyvän väestön elämänlaatua, tukea kotona asumista ja toimintakyvyn ylläpysymistä vuorovaikutteista tekniikkaa hyödyntäen. Tampereen projektin tuotoksena syntyi vuorovaikutteista tekniikkaa hyödyntävä palvelumalli ikäihmisten kotiin tuotettavista palveluista. Projekti alkoi ja päättyi Hankkeessa Suomen lisäksi mukana olevat maat olivat Espanja (koordinoija), Ranska, Kreikka, Kypros, Italia ja Englanti. Tampereen kaupungille tarjottiin maaliskuussa 2008 osallistumismahdollisuutta T- Seniority EU -hankkeeseen yhdessä yksityisen terveydenhuollon yrityksen MediNeuvo Oy:n kanssa. Hakuvaiheessa MediNeuvo Oy:n suomalaisina partnereina olleet kunnat vetäytyivät hankkeesta organisaatiomuutosten takia. Pormestarin päätti EUhankevalintatyöryhmän esityksen mukaisesti , että Tampereen kaupunki osallistuu T-Seniority -hankkeeseen. Projekti käynnistettiin hyvinvointipalvelujen kehittämisyksikössä lokakuussa 2008 josta siirtyi organisaatiomuutosten jälkeen konsernihallintoon. T-Seniorit -projektia hallinnoitiin lähtien Tampereen kaupunkikonsernin tietohallintoyksikössä. 1.2 T-Seniorit Tampere -projekti Suomen osahankkeen nimi oli T-Seniorit Tampere, jonka oli osa isoa EU-hanketta. Tämä loppuraportti on vain Suomen osahankkeeseen liittyvä. Tampereen kaupunki ja terveydenhuollon virtuaalipalveluihin erikoistunut yritys MediNeuvo Oy toimivat Suomen osaprojektissa partnereina. T-Seniorit -projektissa 40 tamperelaista ikäihmistä sekä asiakkaita 10 erilaisesta yhteispisteestä (esim. ikäihmisten päivätoiminta, Kansainvälinen naisten tapaamispaikka) käytti projektissa kehitettyä palvelujärjestelmää, IkäLinjaa. Pilottiryhmäläiset ja yhteispisteet valittiin yhteistyössä Tampereen kaupungin eri asiantuntijoiden kanssa. T-Seniorit -projektin projektisuunnitelmassa ( ) projektin tavoitteiksi tarkennettiin kotona asumisen tukeminen, elämänlaadun parantaminen, yksinäisyyden poistaminen ja ehkäiseminen, sekä vuorovaikutteista tekniikkaa hyödyntävän palvelumallin kehittäminen, tuottaminen, toteutus ja pilotointi. TAULUKKO 1 Projektisuunnitelman ( ) mukaiset tavoitteet. Tavoite Kotona asumisen tukeminen Ikäihmisten elämän laadun parantaminen Yksinäisyyden poistaminen ja ehkäiseminen Vuorovaikutteisen tekniikan avulla toteutetun palvelumallin kehittäminen ja pilotointi Mittari Toimiva palvelutuote Käyttäjäkokemukset Käyttäjäkokemukset Käyttäjäkokemukset Toimiva palvelumalli Onnistuneet käyttäjäkokemukset

11 10 Projektissa haluttiin aikaansaada toimivia vuorovaikutteiseen tekniikkaan pohjautuvia palveluja, sekä toimintamalli kotona asumisen tueksi. Haluttiin saada myös kokemuksia videoneuvottelutekniikan hyödynnettävyydestä erilaisissa ikäihmisten palveluissa. TAULUKKO 2 Projektisuunnitelman ( ) mukaiset tuotokset. Tuotos Toimivia palveluja vuorovaikutteisen tekniikan avulla ikäihmisille Vuorovaikutteista tekniikkaa hyödyntävä toimintamalli ikäihmisten kotona asumisen tukemiseksi Sopiva tekniikka videoneuvottelujen toteuttamiseksi yksityisten kotien ja palveluntarjoajien välillä Valmistumisaika Hankkeen alkuperäinen kesto oli EU-asiantuntijoiden suosituksesta hanke sai kuuden kuukauden jatkoajan, sillä useissa partnerimaissa hanke oli päästy aloittamaan Suomen tavoin myöhässä. Hanke jatkui asti, lisärahoitusta projektille ei tullut. T-Seniorit -projektin pilottiryhmään valittiin erilaisia pienempiä asiakasryhmiä, jotta löydettäisiin ne palvelut, joissa interaktiivisella videoneuvottelutekniikkaan perustuvalla teknisellä ratkaisulla saataisiin huomattavia hyötyjä kotona asumisen tukemiseksi ja elämänlaadun paranemiseksi. Pilottiryhmä valittiin seuraavin perustein: Ryhmä paljon terveydenhuollon palveluja käyttäviä yksin asuvia henkilöitä nimenomaan 24/7 hoitajan päivystyspalvelua testaamaan. Tarkoituksena oli selvittää miten kuva tukee kotona asumista ja vähentää päivystyskäyntejä. Ryhmä tyypin 2 diabetesta tai sydän- ja verisuonitauteja sairastaville terveysvalmennusta videoneuvottelua hyödyntäen. Valmennusta on aikaisemmin annettu puhelimitse. Nyt testattiin videoneuvottelun mahdollisuuksia. 10 hengen ryhmä aivohalvaus- ja afasiapotilaita, jotka hyötyvät kuvayhteydestä nimenomaan kommunikoinnissa. Ryhmä venäjänkielisiä inkerinsuomalaisia paluumuuttajia, jotka saivat kuvayhteyden omankieliseen ohjaajaan. Tarkoituksena oli saada myös oman kielistä ohjelmaa ja vertaistukea ja osallistua yleisiin ohjelmiin kotoutumisen tukena. Mielenterveys- ja päihdekuntoutujia, joilla IkäLinja toimi toi rytmiä ja sisältöä päivään sekä toimi tukena esim. laitoskuntoutuksesta kotikuntoutukseen siirryttäessä. Yhteispisteitä: Takahuhdin palvelukeskus, Korttelikerho Peipontupa, Ikäpiste, Päiväkeskus Annikki, Kansainvälinen naisten tapaamispaikka Naistari, Annalan talo, Kaukajärven kotihoito, Keinupuiston palvelukodin päivätoiminta, Mainiemen kuntoutumiskeskus. Yhteispisteissä IkäLinja saatiin laajemman asiakaskunnan käytettäväksi. Lisäksi osa kotona IkäLinjaa käyttävistä asiakkaista oli jonkin em. yhteispisteen asiakas. Yleistä kaikille kotikäyttäjien pilottiryhmäläisille: Pilottiryhmään kuului pääsääntöisesti yli 65-vuotiaita ikäihmisiä. Kaikki pilottiryhmäläiset voivat osallistua viikko-ohjelmaan ja saivat ympärivuorokautisen yhteyden, 24/7, MediNeuvon päivystävään sairaanhoitajaan terveydenhuollon neuvontaan liittyvissä asioissa. Tietopalvelut kosketusnäytöltä TietoLinjaa hyödyntäen. Oma halu tulla mukaa.

12 Kustannukset ja resurssit T-Seniority -hankkeen rahoituksesta 50 % tuli EU:n kilpailukyvyn ja innovaatioiden CIP puiteohjelmasta. 50 % Tampereen osahankkeen rahoituksesta tuli omarahoituksena. Hankeen kokonaisbudjetti oli euroa. Tampereen kaupungin hyväksytty budjettiosuus oli euroa, josta 50 % oli EU-rahoitusta. EU maksaa korvauksen toteutuneiden kustannusten mukaan. Omarahoitusosuudesta ( ) noin puolet katettiin Vipu-projektin työpanoksista. Muu osuus muodostui Ikäihmisten palvelujen, Terveyttä ja toimintakykyä edistävien palvelujen, Kehittämisjohtajan hankerahojen, Tilaajajohtajan kehittämisrahojen sekä asiantuntijaryhmän henkilöstöpanosten osuuksista. Alihankinta- ja henkilöstökuluja jäi käyttämättä aliresurssoinnin takia. Lisähenkilöstön palkkaamiseen ei saatu lupaa Tampereen kaupungin henkilöstöyksiköltä. CIP hankeohjelman ohjeen mukaisesti Tampereen kaupungille maksettiin yleiskuluihin 30 % henkilöstökuluista. Yleiskulut on tarkoitettu käytettäviksi erilaisiin yleisiin hallinnon kuluihin, joita ei tarvitse raportoida EU:lle. Tampereen kaupungin yleiskuluja on käytetty hallintomenojen lisäksi varsinaisen projektin jälkeen projektin raportointiin ja jatkohankkeiden tukemistyöhön. (Koljonen, 2011.) TAULUKKO 3 Projektin kokonaisbudjetti virallisen EU-hankebudjetin mukaan (Koljonen 2011). Kustannusarvio Euroa Toteutunut Henkilöstökulut Alihankinta Laitteiden leasing ja muut toiminnan kulut Matkat Yleiskulut ( sisältää hallinnolliset kulut) Yhteensä Projektin ohjausryhmänä toimi Tietohallinnon hyvinvointipalvelujen kehittämis- ja ohjausryhmä. Projektin koordinointiryhmän alkuperäiseen kokoonpanoon kuuluivat pääsuunnittelija Minna Saario Tietohallintoyksiköstä, projektipäällikkö Milja Koljonen (Syrjänen) sekä projektienhallintapäällikkö Sirpa Kolehmainen Konsernihallinnosta. Koordinaatioryhmän kokoonpano muuttui tietohallintokoordinaattorin Pirjo Smolanderin tullessa Minna Saarion tilalle. Organisaatiomuutosten jälkeen keväällä 2009 projektihenkilöstön esimies palvelupäällikkö Juha Haapamäki osallistui koordinaatioryhmän kokouksiin. Projektisuunnittelija Mia Vaelma osallistui koordinaatioryhmän toimintaan vuodesta 2010 alkaen ryhmän sihteerinä. Myös projektiryhmän kokoonpano muuttui projektin edetessä. Projektissa koko projektin ajan työskentelivät puolipäiväinen projektipäällikkö Milja Koljonen (Syrjänen) alkaen ja kokopäiväinen projektisuunnittelija Mia Vaelma alkaen. IT-asiantuntija Niila Mäkelä oli puolipäiväisenä työntekijänä projektissa asti. Osa-aikaisina sihteereinä työskentelivät lyhyen jakson Laura Selin-Hannola vuonna 2008 ja Reetta Aukee vuoden 2009 syksystä kevääseen Tampereen ja MediNeuvo Oy:n projektit olivat itsenäisiä. Tiiviissä yhteistyössä suunniteltiin ja edettiin projektin tavoitteiden suuntaisesti. Projektitiimit tapasivat säännöllisesti projektikokouksissa, jotka toteutettiin IkäLinjan virtuaalisessa neuvotteluhuoneessa

13 12 aikaa ja matkustuskuluja säästäen. Yhteisiä kokouksia oli säännöllisesti myös tekniikan toimittajan, Videra Oy:n kanssa. Nämäkin kokoukset tapahtuivat pääsääntöisesti Ikä- Linjan virtuaalisessa neuvotteluhuoneessa. Projektiryhmän tueksi koottiin asiantuntijaryhmä, jonka kokoonpano pysyi suurin piirtein samana koko projektin ajan. Asiakasedustaja pilottiryhmästä liittyi mukaan syksyllä 2009, kun varsinainen pilotti alkoi. Asiantuntijaryhmän jäsenet toivat omaa osaamistaan suunnitteluun, sekä kehittivät ja ohjasivat projektia asiasisällöntuotantoon liittyen. Asiantuntijaryhmän jäsenet toimivat myös projektitiedon välittäjänä omille yksiköillensä ja yhteistyökumppaneillensa. TAULUKKO 4 Asiantuntijaryhmän kokoonpano. Rooli Puheenjohtaja Sihteeri Titteli, nimi ja yksikkö Projektienhallintapäällikkö Sirpa Kolehmainen, Konserniohjaus Projektipäällikkö Milja Syrjänen, Tietohallintoyksikkö IT-suunnittelija Niila Mäkelä, Tietohallintoyksikkö Projektisuunnittelija Mia Vaelma, Tietohallintoyksikkö Asiakasohjauspäällikkö Kaisa Taimi, Ikäihmisten palvelut Projektipäällikkö Tanja Koivumäki, Kotitori-hanke Koordinaattori, Sinikka Tuli, Kotiutustiimi Osastonjohtaja, Riitta-Liisa Kivi, Kirjaston koti- ja laitospalvelut Päivätoiminnanpäällikkö Ulla-Maija Reijonen, Laitoshoito Projektipäällikkö Elina Willberg, Kulttuurikaari Sosiaalityöntekijä Leena Köykkä, Vammaispalvelut Sosiaalityöntekijä Leena Verkkosaari-Jatta, Erikoissairaanhoito Lääkäri Lea Aalto, Erikoissairaanhoito Lääkäri Antti Lukkala, Vastaanottotoiminta Projektipäällikkö Päivi Suikki, MediNeuvo Oy Asiakasedustaja Pentti Päiväläinen 1.4 Aikataulu Marraskuussa 2008 tehdyn projektin aikataulusuunnitelman mukaisesti projektin organisoituminen, teknisen ratkaisun valitseminen ja luominen ja suunnittelutyö kesti helmimaaliskuulle Ensimmäiset IkäLinjat asennettiin ns. esipilottiin helmi- ja maaliskuussa Teknisten ratkaisujen testaaminen päästiin aloittamaan. Samanaikaisesti suunniteltiin ohjelmasisältöjä ja tehtiin päätöksiä pilottiryhmävalinnoista. Kesän 2009 aikana IkäLinjojen asennukset kotiasiakkaille alkoivat ja lähes kaikki laitteet oli asennettu syyskuuhun 2009 mennessä. Ohjelmalähetysten määrää lisättiin. Säännölliset lähes päivittäiset ohjelmalähetykset alkoivat syyskuussa 2009 jatkuivat syyskuun 2010 loppuun asti. Projektissa muodostui laaja yhteistyöverkosto kaupungin eri asiantuntijoiden, kolmannen sektorin toimijoiden ja muiden vastaavanlaisten hankkeiden kesken. Palvelumallista tiedotettiin laajasti kaupungin sisällä, kansallisesti ja kansainvälisesti. Kun koko EU-hanke sai kuuden kuukauden lisäajan, toimintaa jatkettiin mutta keskityttiin erityisesti alkuperäisen pilottiryhmän toimintojen lopettamiseen ja uusien IkäLinjan käyttöä jatkavien yksiköiden ja hankkeiden kanssa tehtävään yhteistyöhön. Arviointi, eli

14 13 asiakashaastattelut, omais- ja viranomaiskyselyt sekä yhteiskäyttöpisteiden työntekijöiden haastattelut tehtiin lokakuuhun 2010 mennessä. TAULUKKO 5 Projektisuunnitelman mukainen aikataulu. Vaihe Tärkeimmät tehtävät Aikataulu Vastuuhenkilö I Suunnittelu Projektin organisoiminen Projektiryhmä Teknisten ratkaisumallien luominen ja osien yhteensovittaminen Pilottiryhmän valitseminen Palvelun sisältöjen luominen II Esipilotti Teknisten ratkaisujen testaaminen Projektiryhmä pienellä pilottiryhmällä Ohjelmasisältöjen suunnitteleminen III Pilotti Palvelumallin luominen, testaaminen Projektiryhmä ja kehittäminen Palvelumallin levittäminen ja vaikuttavuus IV Arviointi Tulosten arviointi ja analyysi Projektiryhmä Jatkosuunnitelmat Loppuraportti 1.5 Riskienhallinta Projektisuunnitelmassa projektin alkuvaiheessa suurimpien riskien arvioitiin liittyvän hankkeen kireään aikatauluun, EU-rahoituksen sidonnaisuuden Tampereelle sopimattomaan tekniseen ratkaisuun, sekä soveltuvan tekniikan korkean hinnan. Koko kansainvälisen hankkeen aikataulu todettiin liian kireäksi ja projektille suositeltiin ja saatiin kuuden kuukauden jatkoaika. Jatkoaika mahdollisti palvelun pilotoinnin pidemmällä ajanjaksolla, jolloin käyttäjäkokemuksista saatiin paremmin tietoa. Lisäksi palvelumallin levittämiseen ja sen käytöstä kiinnostuneiden hankkeiden ja yksiköiden alkuun saattamiseen pystyttiin panostamaan. Kansainvälisessä T-Seniority -hankkeessa tärkeimpänä pilotoitavana tuotteena muissa partneri maissa oli Suomen pilotissa TietoLinja -nimellä oleva käyttöliittymä. Muissa projektin partnerimaissa tämä oli ykköstuote ja sitä testattiin ja kehitettiin projektin aikana. Sen sijaan Tampereen pilotissa pääpaino oli vuorovaikutteisten palvelujen suunnittelussa, pilotoinnissa ja arvioinnissa. T-Seniorit Tampereen videoneuvotteluun perustuva osahanke erosi muista huomattavasti ja projektin alkuvaiheessa se näytti melkein muodostuvan esteeksi projektissa jatkamiselle. Brysselissä olleen ensimmäisen projektitarkastuksen (review), sekä projektikoordinaattorin kanssa käytyjen keskustelujen perusteella oli uhkana, että käyttämäämme kosketusnäytöllistä tietokonetta ja vuorovaikutteisiin palveluihin perustuvaa palvelumalliamme ei tultaisi hyväksymään. Lopulta perustellut suunnitelmat projektille asetetut tavoitteet kuitenkin hyväksyttiin. Käytettävissä olevan tekniikan hinta koettiin kalliina. Projektin alusta sen loppuun mennessä hinta puolittui ja tekniikka on osoittautunut asiakkaalle helppokäyttöiseksi. Yhteistyö T-Seniority hankepartnereiden kanssa oli vähäistä. Projektin alussa kaikki yhteydenpito tapahtui koordinoijan, Espanjan, projektihenkilöstön kautta. Vasta projektin loppupuolella yhteistyö tiivistyi muidenkin kanssa ja muotoutui yhtenäinen kokouskäytäntö. Tiiviimpi yhteistyö olisi ollut toivottavaa. Partnerimaissa tapahtui jonkin verran

15 14 henkilöstömuutoksia, jotka vaikuttivat esimerkiksi sovittuihin vastuualueisiin. Myös Tampereen projektihenkilöstössä tapahtui muutoksia ja resurssivähennyksiä. Yllättävin ja surullisin käänne T-Seniorit -projektissa oli partnerimme Medineuvo Oy:n konkurssi syksyllä Tieto konkurssista tuli täysin yllätyksenä kaikille. Konkurssi tapahtui projektin loppuvaiheessa, jolloin Medineuvo Oy:n tuottamien sisältöjen oli sovittu muutenkin loppuvan. Medineuvo Oy:n henkilökunta hoiti sovitusti ohjelmasisältöpuoleen ja hoitajapäivystykseen liittyvät velvollisuudet, sekä osan asiakashaastatteluista asti. MediNeuvo Oy:n toiminta loppui TAULUKKO 6 Riskien arviointi (Projektisuunnitelma Lisättynä Toteuma ). Riskin kuvaus Projektihenkilöstön vaihdokset Epäsopivan tekniikan valinta Etäyhteyksiin liittyvät ennakkoluulot - muutosvastarinta Yhteistyön toimimattomuus partnereiden ja alihankkijoiden kanssa EU rahoitus on sidottu ratkaisuun, joka ei sovellu Tampereelle Hankeen tavoitteisiin ei päästä liian kireän aikataulun vuoksi. Tampereelle soveltuvan tekniikkaa ei pystytä hankkimaan kustannussyistä Tod.näk. (1 5) Vaikutus (1 5) Riski ind. Tarvittavat toimenpiteet Luodaan hyvät ja toimivat työolosuhteet Harkinta, tekniikkaan perinpohjainen tutustuminen Toteuma Projektitiimi pysyi, muuta vaihtuvuutta oli mm. organisaatiomuutoksiin liittyen Vuorovaikutteinen videoneuvottelun perustuva palvelu osoittautui soveltuvaksi Tiedotus, motivointi Ei suuria vaikeuksia Pyritään mahdollisimman tiiviiseen ja saumattomaan vuorovaikutukseen ja yhteistyöhön partnerien kanssa Neuvottelu sopivamman tekniikan käytöstä Keskitytään hankkeen päätavoitteeseen ja anotaan tarvittaessa lisäaikaa hankkeen alun viivästymisen vuoksi Pyritään löytämään kustannustehokasta tekniikkaa ja mitoittamaan projektin tuotokset budjetin mukaisiksi Kansainvälinen yhteistyö oli liian vähäistä. IkäLinja hyväksyttiin lopulta EUhankkeeseen soveltuvaksi ratkaisuksi. T-Seniority -hanke sai 6 kuukauden jatkoajan monien partnerimaiden päästyä aloittamaan omat projektinsa/pilottinsa alustavasta aikataulusta myöhässä. Valittu tekniikka on ollut soveltuva. Hinnasta on eriäviä mielipiteitä riippuen laskentatavasta.

16 Tiedottaminen ja kansainvälinen yhteistyö Projektista tiedotettiin laajasti Tampereen kaupungin sisäisesti, kansallisesti sekä kansainvälisesti. Projekti herätti kiinnostusta ja olimme mediassa esillä (YLE -uutiset televisiossa ja radiossa, lehdet, julkaisut). Pilottiryhmän jäsenet suunnittelivat ja käsikirjoittivat projektin esittelyvideon, jota hyödynnettiin mm. erilaisissa kansallisissa ja kansainvälisissä seminaareissa ja esittelytilaisuuksissa. Projektissa noudatettiin EU-hankkeessa annettuja ohjeita tiedottamisesta. Yhteistyöverkostolle lähetettiin tiedotteita projektin ajankohtaisista asioista ja seminaareista. Myös kansainvälinen uutiskirje Tampereen pilotista lähti kaikkien partnerimaiden yhteistyöverkostoille. Projektin aikana luotiin laaja ja kattava yhteistyöverkosto (n. 200 henkilöä), joka koostui Tampereen kaupungin asiantuntijoista, kolmannen sektorin toimijoista, eri projektien projektityöntekijöistä ja kansainvälisistä yhteyksistä. Erilaisiin kansallisiin seminaareihin, konferensseihin ja messuille osallistuttiin verkostojen luomiseksi, omasta toiminnasta tiedottamiseksi ja muilta oppimiseksi. Osallistuimme mm. TERVE SOS -messuille Lahdessa , Hyvä Ikä messuille Tampereella sekä Kuntamarkkinoille Helsingissä Tampereen pilottia esiteltiin pilottiryhmäläisten kanssa Ranskassa pidetyssä Gerontologian foorumissa etäyhteyden avulla heinäkuussa Marraskuussa 2010 olleessa T-Seniority - projektin Work Shopissa Pariisissa Tampereen pilottia esiteltiin. Pariisista oli etäyhteys pilottiryhmäläisiin Tampereelle. Pilottia esiteltiin myös joulukuussa 2010 Kanadassa pidetyssä vuosittaisessa gerontologian foorumissa. Projektista tiedotettiin ja keskusteltiin Tampereen kaupungin organisaatiossa monissa erilaisissa yhteyksissä. Pormestari Timo P. Nieminen vieraili IkäLinjan suorassa ohjelmalähetyksessä keskustelemassa pilottiryhmäläisten kanssa. Apulaispormestarit ja tilaajapäälliköt ovat saaneet päivitettyä tietoa projekti kulusta ja tuloksista säännöllisesti. T-Seniorit -projektille myönnettiin Tampereen kaupungin Kehittäjäpalkinto vuonna Tampereen kaupungin intranetin sekä ulkoisten internetsivujen T-Seniorit -projektin esittelyä on päivitetty säännöllisesti. Projektista on tiedotettu Tampereen kaupungin henkilöstölehdessä Vilkussa. Lisäksi järjestimme seminaarin Ollaan ETÄyhteydessä! Videoneuvottelukäytännöt julkishallinnossa, asiakastyössä ja opetuksessa. Tietoisuus projektista on lisääntynyt myös ohjelmalähetysvieraiden, eli eri asiantuntijoiden kautta. Osallistumalla ohjelmalähetykseen Tampereen kaupungin asiantuntijat, kolmannen sektorin toimijat, yksityiset yritykset ja muut yhteistyötahot ovat saaneet omakohtaista kokemusta IkäLinjasta, ja voineet viedä tietoa mukanaan omille verkostoilleen. Projektimme pilottiryhmäläiset saivat asiantuntevaa ja ajankohtaista tietoa ohjelmalähetysvierailta.

17 16 TAULUKKO 7 Viestintäsuunnitelma. Kenelle (sidosryhmät) Mitä (asiat, intressit) Milloin (sykli) Miten (kanavat) Kuka (vastuuhenkilö) Projektiryhmä Projektiryhmä Projektiryhmä Tampereen kaupungin henkilöstö Hanke-esittely Reaaliaikaisesti Loora Yhteistyökumppaneille projektin etenemisestä Reaali- www-sivut ja asiakkaille aikaisesti Yhteistyökumppaneille projektin etenemisestä Noin kaksi Sidosryhmä- kaupungin kertaa vuotiedote sisällä ja ulkopuolella dessa Lehdistötiedote projektin tuloksista Tavanomaiset lehdistötiedotekanavat Projektiryhmä 2 IKÄLINJA Tuominen, Paananen & Virtanen (2005, 41) määrittelevät projektituotteistamisen perusvaiheiksi ideoinnin, konseptin testauksen, paketoinnin ja lanseeraamisen sekä levityksen. Heidän mukaansa konseptin testaus ja projektituotteen paketointi ovat ajallisesti tarkasteltuna pitkälti päällekkäisiä vaiheita. Projektituotteen konseptin testaus tapahtuu pilotoimalla tuotetta sekä vertaamalla tuotetta muihin samantyyppisiin tuotteisiin. Vielä paketointivaiheessakin voi ilmetä paranneltavaa tai jatkokehitystä vaativaa. Konseptin parantaminen on yhä silloinkin vielä mahdollista. Pilotointi ja palautteen kerääminen auttavat parantamaan ja kehittämään projektituotetta, jotta se vastaisi paremmin kohderyhmän tarpeisiin. Palautteen kerääminen pitäisi olla systemaattista esim. suoran palautteen järjestelmällä (esim. palautelomakkeet, palautepuhelin, internetin kautta jätettävä palaute), asiakastyytyväisyystutkimuksella tai projektiarviointiin liittyen. Projektituotteen ensimmäinen palaute kerätään pilottiryhmältä. (Tuominen, Paananen & Virtanen 2005, 65.) Projektissa edettiin Tuomisen, Paanasen ja Virtasen määritelmän mukaisesti. Ideoinnin tuloksena syntynyttä IkäLinja-käyttöliittymää pilotoitiin kotikäyttäjien ja yhteispisteiden avulla. Palvelumalli muodostui projektissa saamamme jatkuvan palautteen ja vuorovaikutuksen kautta. Myös muiden vastaavien hankkeiden kanssa tehtävän yhteistyön avulla saimme ohjeita ja vinkkejä heidän jo oppimistaan asioista. Toisaalta pystyimme myös suuntamaan kehittämistyötä hieman eri suuntaan saadaksemme uudenlaisia kokemuksia ja oppiaksemme niistä. Pilotoinnin avulla saimme tärkeää tietoa erityisesti IkäLinja palvelua käyttäneiltä asiakkailta, pilottiryhmäläisiltä. Palautetta kerättiin koko projektin ajan. IkäLinja nimi valittiin nimikilpailulla. Asiakkaat ja yhteistyötahot yhdessä projektitiimin kanssa keksivät nimiehdotuksia kosketusnäytölliselle tietokoneelle ja palvelukokonaisuudelle. Nimikilpailussa järjestettiin äänestys parhaimman nimen löytämiseksi. IkäLinja voitti. Muita ehdotuksia olivat Näköpuhelin, Näköradio, Oma-TV, Minun-TV, Tuki-TV, Sormikoukku ja HarmaapantteriLinja. T-Seniorit -projektin tuloksena syntyi IkäLinjakäyttöliittymä ja -palvelumalli, joita kuvataan seuraavaksi.

18 IkäLinja-palvelumalli IkäLinja-palvelumalli koostuu teknisestä osuudesta eli käyttöliittymästä ja laitekokonaisuudesta, sekä erilaisista palveluista, joita tekniikkaa hyödyntäen voidaan asiakkaille tarjota. Videoneuvotteluyhteys asiakkaan ja asiantuntijoiden (päivystyspalvelut, hoitaja, kotihoidontyöntekijä, omankielinen asiakasohjaaja jne.), omaisten ja muiden toimijoiden kesken luo rajattoman mahdollisuuden palvelujen saatavuuden, laadun, tehokkuuden ja vaikuttavuuden kehittämiseen. Tässä loppuraportissa kuvataan, minkälaiseksi IkäLinja-käyttöliittymä muodostui ja miten IkäLinjaa hyödynnettiin projektin aikana. Lisäesimerkkejä erilaisista IkäLinjan käytön mahdollisuuksista asiakastyössä ja työprosesseissa saa luvussa 5, jossa kerrotaan miten kehittämistoiminta jatkuu T-Seniorit -projektin jälkeen. Projektituotteen taustalla on selkeä ja tarvelähtöinen kuvaus siitä, mitä tarjotaan ja kenelle. Tuotteesta paketoidaan selkeä kokonaisuus, joka on helposti siirrettävissä alueellisesti, valtakunnallisesti sekä kansainvälisesti. Varsinainen tuoteidea on kehitetty suunnittelu- ja ideointivaiheessa, jolloin on luotu tuotekonsepti kuvaamaan projektituotetta ytimekkäästi (mitä, kenelle, miten, miksi). Konseptia testataan / pilotoidaan ja arvioidaan. Pilotoinnissa saadut kokemukset ja tulokset hyödynnetään projektituotteen jatkokehittelyssä. Näiden vaiheiden jälkeen tuote paketoidaan, eli tuotteen toimintaajatus kiteytetään lopulliseen muotoon. Alkaa tuotteen esittely ja markkinointi kohderyhmille. Tuotetta lanseerataan (tuotteen levittämistä ulkoisille markkinoille), levitetään ja markkinoidaan verkostoja hyödyntäen. (Tuominen, Paananen & Virtanen 2005, ) Tampereen kaupungin ja Medineuvo Oy:n yhteistyössä kehitettiin IkäLinjakäyttöliittymä ja -palvelumalli. IkäLinjan tekninen toteutus ostettiin Videra Oy:ltä ja sen taustalla on HyvinvointiTV konsepti. Videran palvelupakettiin kuului IkäLinjan asennus asiakkaalle, käytönopastus, sekä tekninen paketti sisältäen PC:n, videoneuvotteluohjelman (Vidyo), webkameran, mikrofonin, internet - yhteyden, asennuksen ja teknisen tuen. Projektin aikana IkäLinjaa käyttäneillä pilottiryhmäläisillä olivat käytössä yleiset tietopalvelut sekä henkilökohtaiset ja ryhmässä tapahtuvat interaktiiviset palvelut. Yleiset tietopalvelut 1. Tietoa tarjolla olevista sosiaali- ja terveydenhuollon julkisista ja yksityisistä palveluista ja palveluntarjoajista 2. Tietoa kulttuuri-, virkistys- ja harrastustoiminnasta 3. Tietoa erilaisista taloudellisista tukimuodoista ja etuuksista 4. Järjestötoiminnan esittelyjä 5. Interaktiivisia ja informatiivisia Henkilökohtaiset ja ryhmässä tapahtuvat interaktiiviset palvelut 1. Yhteys sosiaali- ja terveydenhuollon työntekijöihin (sosiaalityöntekijä, hoitaja, tulkki, lähityöntekijä, fysioterapeutit) 2. Yhteys yksityisten palveluntuottajien palveluihin 3. Yhteys omaisiin ja ystäviin 4. Yhteys vertaisryhmiin

19 18 KUV VA 1 IkäLinja a-käyttöliittyymän etusivvu. IkäLiinjan etusivvulla on ma ahdollista olla 9 painik ketta, jotka esitellään seuraavaks si tarkemm min. Ne ovvat puhelinlu uettelo, viikkko-ohjelma a, TerveysLinja, TietoL Linja, Palvelupisteet / Neuvottelu uhuone / Ryyhmähuone e ja painike omaiselle / lähityöntekkijälle soittamista varte en. IkäLinja-käyttöliittym män aloitusssivu on rää ätälöitävissä asiakkaan tarpeiden n mukaise eksi, jolloin siinä voi olla o valittu määrä m valitttuja palvelu uita. Esime erkiksi painikkeet omaiiselle ja om malle lähityö öntekijälle soittamista s varten. Tä ässä loppurraportissa käytek tään esimerkkeiinä T-Senio orit -projektissa käytetty yjä painikke eiden nimiä. Ne on mu uokattavissa toivomussten mukaisseksi Videra alle ilmoittamalla.

20 Puhelinluettelo elinluettelo-painiketta painamalla p uhelinluette elo, josta löyytyvät yhteystieavautuu pu Puhe dot, joille IkäLin njan käyttä äjä voi soitttaa kahden nvälisen kuvapuhelun. Luetteloss sa on yleen nsä ollut muiden sama aan pilottiryyhmään kuu uluvien etun nimet. Puhe elinluettelo ilmaisee kenen k laite on päällä ja a kenellä sa ammutettu, sekä linjan varattuna o olemisen. KUV VA 2 IkäLinja an puhelinlu uettelo.

21 Viikko-ohjelma Viikko-ohjelma painike aukaisee viikkokalenterin, johon on kirjattu vuorovaikutteiset OhjelmaLinjan kautta katsottavat, tai paremminkin osallistuttavat ohjelmat. KUVA 3 Viikko-ohjelmakalenterin näkymä Viikko-ohjelmia lähetettiin aluksi kerran viikossa, jolloin testattiin yhteyksiä ja totuteltiin uutteen laitteeseen. Esipilotin aikana lähetysten määrä kasvoi ja syyskuusta 2009 alkaen ohjelmia oli jo vähintään yksi päivässä. Ohjelmarungon muodosti MediNeuvo Oy:n hoitajien pitämät Tunti Terveydeksi ohjelmat, joita oli kolme kertaa viikossa (ma, ke, pe). Niiden lisäksi Tampereen kaupungin avofysioterapian fysioterapeutit aloittivat viikoittaisen Jumppa-ohjelman pidon (to). Seurakunnan päiväpiirin hartaushetkeen pystyi osallistumaan säännöllisesti. Tampereen projektityöntekijä piti säännölliset viikoittaiset ohjelmansa kerran viikossa. Ohjelmalähetyksiä suunniteltaessa huomioitiin pilottiryhmäläisten toiveita asiantuntijavieraista. Tietoiskuja, teemakeskusteluja ja viihteellisempää ohjelmaa pitivät Tampereen kaupungin eri asiantuntijat, yhdistysten ja järjestöjen edustajat, yksityiset yritykset ja muut kolmannen sektorin toimijat. Ohjelmalähetys eteni yleensä niin, että ensin oli alustus aiheeseen ja sen jälkeen keskustelua, kysymyksiä ja vastauksia. Ohjelmien kesto riippui käsiteltävästä aiheesta, mukana olevien osallistujien määrästä ja keskustelun runsaudesta. keskimäärin arvioitiin ohjelmien kestävän puolesta tunnista tuntiin.

22 21 Ohjelmalähetyksiä alettiin lähettää myös yhteispisteistä esimerkiksi siten, että silloin kun yhteispisteessä (Takahuhdin palvelukeskus, Korttelikerho Peipontupa, Päiväkeskus Annikki) oli esimerkiksi musiikki- tai runoesitys ja se haluttiin jakaa kaikkien IkäLinjaa käyttävien kanssa, lisättiin lähetys viikko-ohjelmakalenteriin tiedoksi kaikille. Näin ohjelma oli kaikkien saatavilla. Myös varta vasten IkäLinjan OhjelmaLinjalle suunniteltuja ohjelmalähetyksiä lähetettiin kansainvälisestä naisten tapaamispaikasta, Naistarista. Makujen Matkassa Maailmalla ruokaohjelmat suunniteltiin ja toteutettiin siten, että suora ohjelma saatiin käytännöllisesti lähetettyä OhjelmaLinjalla. Ohjelmien kautta aikaansaatiin positiivisia kulttuurien kohtaamisia OhjelmaLinja Kun viikko-ohjelmasta on huomannut kiinnostavan ohjelman, johon haluaa osallistua, ohjelmaan pääsee mukaan OhjelmaLinja-painiketta painamalla. Ohjelmalähetyksen pitäjät avaavat OhjelmaLinjan lähetyksen alkamisaikaan ja kaikki IkäLinjan käyttäjät, jotka haluavat osallistua, voivat liittyä mukaan. Kaikki 50 IkäLinjaa olisivat voineet olla samaan aikaan seuraamassa ohjelmaa. OhjelmaLinjalla (kuvapuhelussa) ruudulla näkyy kerralla 9 osallistujaa. Loput ovat näkymättömissä, mutta voivat seurata ohjelmaa. Kun näkymättömissä oleva osallistuja esittää vaikkapa kysymyksen ohjelmanpitäjälle, toimii tekniikka siten, että kysyjän kuva tulee ruudulle näkyviin. Kauimmin hiljaa ollut ruudulla näkynyt henkilö menee näkymättömiin. Eli kamera ja mikrofoni reagoivat ääneen. Koskisen (2011) Toimintatutkimuksellisessa projektityössä tutkittiin tiettyihin viihteellisiin ja kevyisiin ohjelmalähetyksiin osallistuneiden asiakkaiden kokemuksia ohjelmista. Lisäksi asiakkailta kysyttiin kehittämistoiveita ja ideoita. Asiakaspalaute oli positiivista. Koskisen mukaan asiakkaat jaksoivat seurata ohjelmia keskittyneesti, josta saattoi päätellä ohjelmien olleen kiinnostavia ja sopivan pituisia. Toiveita viihteellisien ohjelmien suuremmasta määrästä esitettiin. Pääsääntöisestihän IkäLinjan ohjelmat olivat hyvin asiantuntijapainotteisia ja informatiivisia. Asiakkaista ja esiintyjistä oli hienoa, että he saavat olla kehittämässä uudenlaista tapaa tehdä ohjelmia. Esiintyjät kommentoivat Ikälinjalla esiintymistä seuraavasti: On niin hienoa, saa olla itse kokeilemassa ja mukana, tällaista ihan uutta asiaa. Ihan kuin telkkarissa olisi oikeesti, mutta äkkiä sen unohti, että telkkariin esiintyy.

23 TerveysLinja TerveysLinjaksi nimettiin T-Seniorit -projektissa projektipartnerin MediNeuvo Oy:n ympärivuorokautinen, eli 24/7 hoitajapäivystys. Kuvapuheluyhteyden sai hoitajaan painamalla TerveysLinja painiketta. Käytännössä päivystyspalvelu voidaan IkäLinjan käyttöä jatkavissa tai suunnittelevissa hankkeissa järjestää sisäisesti. Esimerkiksi se voisi olla sairaalan osasto, kuntoutuskoti tai muu vastaava paikka, jossa on henkilökunta sovittuna päivystysaikana paikalla. Mikäli päivystävä hoitaja olisi varattuna tai ei pystyisi saapuvaan kuvapuheluun välittömästi vastaamaan, hän voi niin sovittaessa (Videralle ilmoitus asiasta) saada päivystyspuhelimeensa tekstiviestinä tiedon siitä, kenen kuvapuheluun ei välittömästi pystytty vastaamaan. Tällöin hän voi heti vapauduttuaan soittaa kuvapuhelun takaisin soittajalle TietoLinja IkäLinjan aloitussivun Tietolinja painiketta koskettamalla avautui Tietolinja verkkosivusto, jonka kautta voi selata ja lukea tietoja eri aihepiireistä. TietoLinjalle vietyjä sisältöjä olivat esimerkiksi uutiset ja sää, ikäihmisten palvelut Tampereella, terveysartikkelit, viihde ja tietoa eri kielillä. Aluksi projektityöntekijä vei TietoLinjalle sisältöjä, joiden arveli kiinnostavan pilottiryhmäläisiä. Ajan myötä pilottiryhmäläiset alkoivat esittää toiveita, mille internetsivuille haluaisivat TietoLinjan avulla päästä, ja näitä linkkejä lisättiin. Toiveina toteutettiin mm. erilaisten pelisivujen (pasianssi), YLE-Areenan ja MTV3 internetsivujen vienti TietoLinjalta helposti katsottavaksi ja käytettäväksi. TietoLinja toteutettiin T-Seniority -projektin koordinoijan, espanjalaisen Idi Eikonin sisällönhallintatuotteella, jota muissa projektin maissa hyödynnettiin T-Seniority -projektin aikana laajemmin. Suomessa keskityimme vuorovaikutteisten ohjelmien ja palveluiden kehittämiseen ja tämä osio jäi vähemmälle kehitystyölle. Haasteita espanjalaisten tuotteen käytössä oli mm. teknisen tuen saaminen sekä tunnistautumisratkaisun löytäminen. TietoLinjan kautta haluttiin tarjota asiakkaille personoituja ja henkilökohtaisia palveluja, mutta sopivan tunnistautumisratkaisun puuttumisen takia niistä jouduttiin luopumaan. Henkilökohtaiset palvelut toteutettiin videoneuvottelutekniikan avulla.

24 23 KUVA 4 TietoLinjan aloitussivu Ryhmähuone Ryhmähuoneessa asiakas voi keskustella oman viiteryhmänsä kanssa ja osallistua oman ryhmänsä toimintaan. Erilaisia ryhmähuoneita voidaan tehdä ja nimetä tarpeiden ja toiveiden mukaan. Esimerkiksi Tampereen ja MediNeuvon projektitiimien kokoukset pidettiin työntekijöiden Palaverihuoneessa. Esimerkiksi T-Seniorit -projektissa mukana olleiden venäjänkielisten asiakkaiden omankielinen ohjaaja oli kertonut asiakkailleen omasta päivystysajasta torstaisin, jolloin hän oli toimistolla ja IkäLinjan äärellä. Lisäksi hän piti omalle ryhmälleen säännöllisiä tapaamisia venäjänkielisten asiakkaiden omassa ryhmähuoneessa.

25 Omainen / lähityöntekijä IkäLinjan käyttäjällä on mahdollisuus pitää yhteyttä omaisiinsa ja tuttaviinsa. He voivat käyttää Ikälinja-yhteyttä oman tietokoneensa kautta. Käytössä täytyy olla alle kolme vuotta vanha tietokone, kiinteä internetyhteys, uusin Java-päivitys, sekä internetkamera ja äänijärjestelmä. Omais- ja viranomaisyhteys, Virtual Care Mobile (VCM, ladattava ohjelma, käyttäjätunnukset, käyttöohjeet) on tilattu Videra Oy:ltä. Kun pilottiryhmäläisen omainen on Virtual Care Mobilen käyttäjä, hänen nimellä oleva painike on nähtävissä omaisen IkäLinjan aloitussivulla kahdenvälisien kuvapuhelujen soittoa varten. Omainen saa ohjauksen palvelun käyttöön liittyen Videra Oy:ltä. 3 PALVELUSTA SAADUT KOKEMUKSET Projektissa kehitetystä ja käytetystä IkäLinjasta käyttöliittymänä sekä palvelumallina kerättiin käyttäjäkokemuksia pilottiryhmäläisiltä, omaisilta, viranomaisilta sekä Medi- Neuvo OY:n hoitajilta. Asiakashaastatteluiden perustana käytettiin T-Seniority -projektin yhteistä kansainvälistä kyselylomaketta (LIITE 1 kansainvälinen kyselylomake), jota on käytetty kaikissa T- Seniority -hankkeen osallistujamaissa. Kotona IkäLinjaa käyttäneiden pilottiryhmäläisten vastaukset on saatu haastattelemalla heidät. Haastattelujen tekijöinä ovat olleet ammattikorkeakoulujen opiskelijat, MediNeuvo Oy:n sairaanhoitaja ja Tampereen projektityöntekijä. Haastattelut jakautuivat asiakasryhmien perusteella eri haastattelijoille. Yksi opiskelija haastateli Annikkilaisten pilottiryhmän, kaksi opiskelijaa haastatteli venäjänkieliset asiakkaat, MediNeuvo Oy:n hoitaja haastatteli Seniorivalmennettavat ja Tampereen projektityöntekijä loput. Haastattelut tehtiin pääsääntöisesti IkäLinjan avulla kuvapuhelun välityksellä. Venäjänkieliset pilottiryhmäläiset haastateltiin henkilökohtaisesti kotona tai Naistarissa (tulkin kanssa tarvittaessa). Projektin alussa oli tavoitteena saada IkäLinjan yhteiskäyttöpisteistä runsaasti asiakaspalautetta yhteisen kyselylomakkeen kautta. Yhteispisteissä palvelun käyttö kuitenkin muotoutui työntekijälähtöiseksi, eli asiakkaat eivät käyttäneet IkäLinjaa itsenäisesti varsinaisesti kuin kahdessa paikassa. Näissä paikoissa asiakkaille varattiin mahdollisuus kyselyyn vastaamiseen ja/tai projektityöntekijän kanssa keskusteluun palautteen antamiseksi. Yhteispisteiden henkilökuntaa haastateltiin käyttäen haastattelun pohjana T-Seniority - projektin kansainvälistä yhteistä lomaketta (LIITE 2). Haastattelut tehtiin marraskuuhun 2010 mennessä tilanteen mukaan joko yksilö- tai ryhmähaastatteluina tai puhelinhaastatteluna. Myös MediNeuvo Oy:n hoitajille tehtiin henkilökuntakysely. Omaisille ja viranomaisille, joilla oli käytössä Virtual Care Mobile (VCM) yhteys, tehtiin elomakekysely (LIITE 3) keväällä Tampereen projektityöntekijä piti päiväkirjaa viikoittaisissa vuorovaikutteisissa ohjelmalähetyksissä asiakkailtaan saamasta palautteesta, ideoista jne. Myös yksi pilottiryhmän jäsen piti koko projektin ajan päiväkirjaa IkäLinjan käyttöön liittyvistä asiakokonaisuuk-

26 25 sista ja luovutti päiväkirjan projektin käyttöön. Näistä kahdesta päiväkirjasta on koottu yhteenveto. 3.1 Asiakashaastattelut Tuotetta kehitettäessä täytyisi huomioida tuotetta mahdollisesti tulevaisuudessa käyttävien näkemykset. Tuotteen kehittäminen olisi hyvä tapahtua yhteistyössä viiteryhmien kanssa, jolloin tarpeet, osaaminen ja toimintamahdollisuudet muokkaavat lopullista tulosta. Tavoitteena on, että käyttäjälähtöinen ja käyttökelpoinen tuote jää käyttöön projektin jälkeen, jolloin projektissa tehty kehittämistyö saadaan hyödynnettyä. (Tuominen & Paananen & Virtanen 2005, 15.) IkäLinjaa kotona käyttäneet asiakkaat haastateltiin T-Seniority -hankkeessa käytössä ollutta kyselylomaketta hyödyntäen. Haastateltuja oli yhteensä 31 henkilöä. Sama kyselylomake oli käytössä kaikissa seitsemässä partnerimaassa. Tampereen kotikäyttäjien pilottiryhmässä kuutta pilottiryhmään kuulunutta ei voinut haastatella heidän muistisairauden tai terveys- ja elämäntilanteissa tapahtuneiden muutosten takia. Asiakkaiden osallistuminen pilottiin keskeytyi lyhyen IkäLinjan käyttöajan jälkeen. Yksi asiakas kieltäytyi haastattelusta. Yksi haastattelu jätettiin tekemättä haastattelijan arvioidessa asiakkaan terveydentilan ja muistisairauden vaikuttavan siihen, ymmärtääkö asiakas mihin tarkoitukseen haastattelua ollaan tekemässä. Yhden asiakkaan haastattelu oli jäänyt tekemättä MediNeuvo Oy:n äkillisen konkurssin aiheuttamien muutosten takia. Kun asiakkaan kanssa keskustelussa ilmeni, että haastattelu oli jäänyt tekemättä, hänet haastateltiin ja hänen vastauksia on kirjattu raporttiin mukaan, vaikkakaan hänen vastauksiaan ei enää voitu lisätä jo analysoituun haastattelumateriaaliin. Vastauksia analysoitaessa on eri asiakasryhmien tuloksia osittain kirjattu erillisinä tai vertaillen vastauksia ryhmittäin. Asiakasryhmiä ovat: 1. Seniorivalmennettavat: Henkilöt, jotka kuuluivat seniorivalmennettavien ryhmään sydän- tai verenkiertoelinsairauden tai diabeteksen takia. 13 henkilöä. 2. Venäjänkieliset asiakkaat: Tukea ja toimintakykyä arkeen projektin (TuTo) kautta pilottiryhmään valikoituneet venäjää äidinkielenään puhuvat asiakkaat. 5 henkilöä. 3. Annikkilaiset: Aivohalvaukseen tai afasiaan sairastuneiden asiakkaiden ryhmä, joka valikoitui projektiin Päiväkeskus Annikin kautta. 9 henkilöä. 4. Muut: Kaikki muut IkäLinjan kotikäyttäjät, jotka eivät kuulu edellä mainittuihin ryhmiin. 4 henkilöä. Pilottiin osallistumisen keskeyttäneiden asiakkaiden avulla saatiin tärkeää tietoa tällaisen palvelun soveltuvuudesta tai soveltumattomuudesta erilaisille asiakkaille. Asiakkaan on oltava terveydeltään sellaisessa kunnossa, että teknologia antaa hänelle apua joustavasti ilman paineita ymmärtää ja oppia liian monia uusia asioita. IkäLinja on helppokäyttöinen, mutta esimerkiksi keskivaikeaa dementiaa sairastava voi sekoittaa IkäLinjan ja TV:n keskenään Haastateltavien perustiedot Pilottiryhmään kuului erilaisia asiakasryhmiä ja asiakkaita, joilla oli erilaisia terveydellisiä ongelmia: liikuntakyvyn huononemista, näön heikkenemistä ja erilaisia pitkäaikais-

27 26 sairauksia, jotka ovat varsin tyypillisiä vanhemmalla iällä. Näistä riippumatta asiakkaiden henkilökohtaiset taidot ja motivaatio käyttää teknologiaa voi olla hyvin erilainen. Tähän vaikuttavat asiakkaiden elämäntavat, arvot ja tottumukset aikaisemmassa elämänvaiheessa. Haastattelussa käytetty kyselylomake sisälsi kysymyksiä haastateltavien taustoista. Näitä olivat ikä, sukupuoli, asumismuoto, koulutustausta ja erilaisten teknisten välineiden käyttö (gsm-puhelin, tekstiviestipalvelut, tekstitv, tietokone, internet). Lisäksi haastateltavilta haluttiin selvittää heidän kokemuksiaan IkäLinja-palvelusta kokonaisuudessaan Haastateltavat olivat pääsääntöisesti yli 60-vuotiaita. Pilottiryhmän nuorimmaiset kuuluivat aivohalvaukseen tai afasiaan sairastuneiden asiakkaiden ryhmään. Haastateltujen ikäjakauma 30 % 25 % 20 % 15 % 10 % 5 % 0 % 25 % 25 % 14 % 17 % 14 % 3 % 3 % 0 % 0 % 0 % < > KUVIO 1 Haastateltujen ikäjakauma. Kotona IkäLinjaa käyttäneistä asiakkaista naisia oli 69 % ja miehiä 31 %. Suurin osa, 66 %, asui yksin kotona. 28 % asui kotona perheen, yleensä puolison kanssa ja 6 % palvelutalossa Teknologian käyttöön liittyvät kysymykset Perustietojen jälkeen haastateltavilta kysyttiin teknologian käyttöön liittyviä kysymyksiä. Joitain eroja löytyi neljän eri vastaajaryhmän välillä. Seniorivalmennettavien ryhmässä teknologian käyttö oli vähäistä ja keskittyi lähinnä internetin tai matkapuhelimen käyttöön. Vain yksi vastaajista oli käyttänyt useampaa kuin yhtä kysytyistä teknisistä laitteista (matkapuhelin, tekstitv, pelikonsoli, tietokone, internet, tekstiviestit). Muissa kolmessa vastaajaryhmässä (Annikkilaiset, venäjänkieliset ja muut) teknisten laitteiden käyttö oli hyvin samankaltaista. Kysymykset olivat: Oletko koskaan käyttänyt matkapuhelinta, tekstiviestipalvelua, tekstitv.ta, tietokonetta, internettiä tai pelikonsolia? Vastausten luotettava tulkinta ei ole mahdollista, sillä jotkut asiakkaat kertoivat esimerkiksi käyttäneensä internettiä mutta ei tietokonetta. Voi olla, että haastateltavat tunsivat nämä käsitteet huonosti. Voidaan kuitenkin todeta, että yksikään näistä IkäLinjan käyttäjäryhmistä ei ollut kovin säännöllinen teknologian käyttäjä.

28 27 Mieh het ja naisett käyttivät te eknologiaa aika samallla tavalla, vaikka v naistten ryhmässä oli enem mmän niitä, joilla oli vä ähemmän kokemusta k haastattelusssa kysytyistä teknologioista vuotia aiden ja vuotiaiden ryhmis ssä oli enem mmän henkilöitä, jotka olivat käytttäneet vain 1-2 teknolo ogiaa. Näytttää siltä, että e vastaaja at, joilla on peruskoulu un tai toise en asteen op ppilaitoksen n lisäksi mu uitakin opinttoja, on ene emmän tekn nistä kokem musta. Vastaajien määrä ei ole ko ovin suuri. Tulosten T perrusteella vo oidaan kuite enkin sanoa a, että yhteyys teknologian käytön ja j korkeako oulutuksen välillä v on nä ähtävissä IkäLinja an käytettäv vyys IkäLiinja-palvelun käytettävvyys oli haa astateltujen mielestä hyyvä tai eritttäin hyvä. Kaikki K vasta aajat (N31)) neljässä ryhmässä r o olivat sitä, m että IkäLinja ta arjosi selke eää ja käytttäjäystävälliistä tietoa ja palveluja. Kaikki haa astateltavatt kokivat sa aaneensa 100 % ohjau usta ja tuke ea IkäLinjan n käyttöön liittyen. Myös IkäLinjan käytön opp pimisen kerrottiin päässääntöisesti olleen eritttäin helppoa a tai helppo oa. Vain nelljän vastaajan mielestä ä käytön oppiminen o olli vaikeaa. Kenenkään K m mielestä käy ytön oppimin nen ei ollut e erittäin vaike eaa. ansa siirtyä melko hyv vin IkäLinjan n sivulta toiselle pyytäm mättä Haasstatellut kerrtoivat voiva apua a. Kysyttäesssä pystyikö ö haastateltava siirtym mään helpossti IkäLinjan n sivuilta to oisille, vasta asi Annikkila aisten yhde eksän (9) he enkilön pilotttiryhmästä kuusi (6) kyyllä. Venäjä änkielisen ryhmän viidestä (5) asiakkaasta a a neljä (4) vastasi v siirtyymisen olle een helppoa a. Seniorivvalmennetta avien kolme estatoista (1 13) asiakka aasta kymmenen (10) m mielestä siirrtyminen oli helppoa a. Loput neljä (4) asiakkasta vastasivat kysym mykseen kyyllä. Kokona aisuutena 77,4 % kaikista vastaa ajista koki IkäLinjan siv vuilla liikkum misen helpo oksi. 80,6 % vastaajissta oli tyytyyväisiä siih hen, että heidän h toive eitaan ja mieltymyksiä m ään T-Seniiorit proje ektin ohjelm ma- ja TietoL Linja sisällöistä oli huom mioitu. Neljän asiakasrryhmän väliisissä vasta auksissa olii vain hyvin pieniä eroja a. Olen n voinut kerrtoa toiveisstani 3 % Kyllä Ei 1 16 % Ei mielipidetttä 81 % % VIO 2 Ohjelm masisältötoiveiden huomioiminen. KUV Aika moni kaikkkien ryhmie en vastaajissta (23/31) oli käyttänyyt IkäLinjan kautta saa atavia yleisiä palveluje en, kuten essimerkiksi lu ukenut Tieto olinjan kau utta säätieto oja ja uutisa a. TietoLin nja palvelun n käyttöön on o ollut vaikkutusta aina akin Annikkkilaisten ryhmässä sillä ä, että saira astumisen jä älkeen luku utaito ei välttämättä ole e palautunu ut. Annikkila aisten ryhm mässä viisi haastateltu ua (5) yhde eksästä (9) vastasi ettei ollut käyyttänyt ryhm mäpalveluja (esi-

29 28 merkkiksi viikko-o ohjelmiin ossallistumine en). Muissa kolmessa asiakasryhm missä ryhm mäpalvelujen käyttö oli vastauste en perusteella huomattavasti korke eampaa. IkäLinjan hyödyyllisyys 3 % % 3 % Ei ollenkaaan hyödyllineen Ei kovin h hyödyllinen 3 % 23 Hyödyllinen 23 % 48 % Erittäin hyyödyllinen Ei hyödylllinen eikä hyödytön n KUV VIO 3 IkäLinjjan koettu hyödyllisyys h s. Kysyyttäessä henkilökohtaissten palvelu ujen käytös stä (esimerkkiksi yhteyd denpito suk kulaisten kanssa, k muiiden pilottiryyhmäläisten n kanssa, yhteys päivyystävään ho oitajaan) An nnikkilaisissta seitsemä än (7) vasta asi ettei ollu ut käyttänyt palvelua. Venäjänkieli V sten ryhmä äläiset ja ryh hmään muu ut kuuluvat olivat kaikkki haastatellut käyttäne eet henkilökkohtaisia palveluja. Vain yksi (1) seniorivalm mennettavie en ryhmäläin nen ei ollut näitä palveluja käyttän nyt. Kysyymykset ova at voineet olla o epäselviä ja voitu ymmärtää y väärin. Esim merkiksi Ann nikilaiset ja a venäjänkieliseen ryh hmään kuulluvat asiakk kaat ovat osallistuneet o t ryhmätapa aamisiin, eli näihin ylleisiin palve eluihin. Näitä ovat ollee et esimerkikksi viikko-oh hjelmalähety yksiin (yleisset palvelutt) osallistum miset tai om man ryhmän sisäiset tapaamiset. t. Asiakkaatt ovat myöss muissa yhteyksissä y kertoneet, että ovat soittaneet s k kahdenvälis siä kuvapuh heluja (henkilökohtaise et palvelut) toistensa, lä ähityöntekijöidensä, su ukulaistensa a tai päivysttävän hoita ajan kanssa a. Haastate elluille näiden palvelujjen hahmottaminen o osaksi yleisiä tai heidän vas henkkilökohtaisia a palveluja on o varmastti hankalaa. Tämä on vaikuttanut v stauksiinsa. IkäLiinjan käytön n oppiminen n oli erittäin helppoa ta ai helppoa 80 8 % mieste en (8/10) ja 58 % naistten (12/21) mielestä % kaikistta vastaajista on sitä, m että IkäLinjan käytön oppim minen on erittäin helpp poa tai help ppoa. Naisillle käytön oppiminen o o oli hieman vaikev ampa aa kuin mie ehille. Sukup puolten ei näyttänyt n ole evan mitään n erityistä vvaikutusta siihen, miten n helposti pystyi p liikku umaan IkäL Linjan eri sivuilla (palvveluissa) ilm man apua: 80 % mieh histä ja 76 % naisista kertoi pysttyvänsä siirrtymään sivvuilta toisille e helposti. 80 % mieh histä ja 81 % naisista vastasi voineensa kerrtoa toiveen nsa palveluista. Kahde eksan (8) miestä m kymm menestä (10) oli käytttänyt IkäLin njan yleisiä palveluja ja a kahdeksa an (8) heisttä kertoi käyyttäneensä myös henkkilökohtaise et palvelut. Kuitenkin K va ain neljä ka aikista mieh histä vastassi käyttänee ensä ryhmäpalveluja, kun k taas läh hes kaikki n naiset ovat käyttänee et ryhmäpalveluja (19//21, 90 %). Lisäksi viisiitoista (15) naista kahd destakymme enestäyhd destä (21) oli käyttänyyt yleisiä pa alveluja ja neljätoista (14) myös henkilökoh htaisia palve eluja.

30 29 IkäLinjan käytön oppiminen 35 % % % 10 5 % 0 0 % 13 % 23 % 32 % 32 % 0 % Vaikeaa Ei helppoa eikä vaikeaa Helppoa Erittäin helppoa 0 KUVIO 4 IkäLinjan käytön oppimisen helppous. Voisimme olettaa että iäkkäimmät vastaajista saattaisivat kokea oppimisen vaikeammaksi kuin nuoremmat. Haastattelujen tulokset eivät kuitenkaan tue tätä oletusta. Vaikutusta voi olla koulutuksella ja sukupuolella, mutta myös muilla seikoilla, kuten esimerkiksi vastaajan terveydentilalla tai elämäntilanteella. Kuitenkin tämän pilottiryhmän vastausten perusteella IkäLinjan käytön oppimista pidettiin yleensä helppona. Tarvitsisimme lisää laadullista ja määrällistä tietoa voidaksemme syvällisemmin analysoida sitä, miten ikä, koulutus ja asumismuoto vaikuttavat haastattelussa kysyttyihin muuttujiin. Yksi muuttuja ei koskaan kerro koko totuutta. Esimerkiksi koulutuksella ei näiden tulosten perusteella voida nähdä suoraa yhtäläisyyttä palvelun käytön oppimisen helppouteen. Alemman asteen koulutuksesta voitaisiin ehkä päätellä, että käyttäjillä on vähemmän aikaisempaa kokemusta teknologioiden käytöstä kuin korkeammin koulutetuilla ihmisillä. Joka tapauksessa oppiminen tuntui olevan yhtä helppoa kaikille koulutustaustasta riippumatta. Suurin osa vastaajista (15/31) oli sitä, että IkäLinja oli hyödyllinen ja seitsemän (7) asiakkaan mielestä se oli erittäin hyödyllinen. Vastaajista yksi Annikkilaisten ryhmään kuuluva asiakas (1) ei pitänyt IkäLinjaa ollenkaan hyödyllisenä ja toisen Annikin ryhmään kuuluvan mielestä mielestä se ei ollut kovin hyödyllinen. Kysyttäessä kuinka usein IkäLinjaa käytetään, vastasi 19 asiakasta käyttävän sitä useammin kuin kerran viikossa, 7 kerran viikossa, 3 muutaman kerran kuussa ja 1 kerran kuussa. Yksi vastaaja kertoi, ettei käytä IkäLinjaa ollenkaan. Kysymykset ja vastausvaihtoehdot ovat kansainvälisestä kyselylomakkeesta. Voitaneen kuitenkin lisätietona mainita, että osa haastatelluista kertoi käyttävänsä IkäLinjaa useita kertoja päivässä esimerkiksi soittamalla kahdenvälisiä kuvapuheluita, osallistumalla ohjelmalähetyksiin ja hyödyntämällä TietoLinjan eri osioita (uutiset, sää, pelit). Kysyttäessä haastateltavilta, oliko IkäLinjan käyttö tehnyt heitä luottavaisemmaksi uutta teknologia kohtaan, vastasi 25 henkilö kyllä ja 6 ei. Tästä hyvänä esimerkkinä voidaan kertoa, että projektin aikana osa pilottiryhmäläisistä halusi opetella lisää tavallisen tietokoneen käyttöä, joten he perustivat ryhmän ja varasivat ryhmälle tietokoneenkäytön alkeiskurssin ulkopuoliselta taholta. Muutama pilottiryhmäläinen halusi myöskin hyödyntää IkäLinjaa monipuolisemmin ja heille hankittiin näppäimistö ja hiiri, joiden ansiosta he pystyivät käyttämään IkäLinjan kautta internettiä esimerkiksi sähköpostin tai pankkiasioiden hoitamiseen. Projektin loppupuolella muutamat asiakkaat hankkivat itselleen tietokoneen kotiin. Yhteystietoja, sähköpostiosoitteita vaihdettiin ja Skypen lataamistakin omalle tietokoneelle harkittiin yhteydenpidon jatkumisen turvaamiseksi.

31 30 Yksi pilottiryhmäläisistä lupasi auttaa toisia ja käydä tarvittaessa kotikäynnilläkin tieto- koneasioiden puitteissa! Tulitko luottavaisemmaksi uutta teknologiaa kohtaan? 19 % 81 % Kyllä Ei KUVIO 5 Teknologiamyönteisyyden lisääntyminen IkäLinjan avulla. Täytyy myös muistaa, että IkäLinja ei sopinut kaikille pilottiryhmään valikoituneillee asi- sel- akkaille. Heidän muistisairautensa tai muu terveyden- ja elämäntilanteensa olivat laisia, että IkäLinjan käyttö tuntui liian vaikealta tai jopa pelottavalta. Osa pilottiryhmä- läisistä käytti ja hyödynsi IkäLinjan kaikkia mahdollisia toimintoja ja palveluja monipuo- säännölliset henkilökohtaiset tapaamiset tai tieto siitä, että ympäri vuorokauden saa lisesti. Toisille se kaikkein tärkein asia saattoi olla MediNeuvon seniorivalmentajan kuvallisen yhteyden päivystävään hoitajaan. Muutamille pilottiryhmäläisille kaikkein tärkeimmäksi ja käytetyimmäksi palveluksi muodostui säännöllinen yhteydenpito lähei- sen kanssa. Haastateltavilta kysyttiin, olivatko he nauttineet IkäLinjan käytöstä ja sen kautta saata- vista palveluista. Viisi (5) vastasi nauttineensa palvelusta, yhdeksän (9) oli nauttinut erittäin paljon. Viidellä (5) ei ollut mielipidettä asiasta ja kaksi (2) henkilöä ei ollut nauttinut IkäLinjan käytöstä. Kaksikymmentä (20) vastaajista olisi halunnut jatkaa IkäLinjan käyttöä projektin jälkeenkin: Annikkilaisista 5/9, venäjänkielis sistä 2/5, seniorivalmennet- tavien ryhmästää 9/13 ja ryhmästä muut 4/4. Osa kysymyksistä oli hyvin vaikeasti ymmärrettäviä ja sisäls käsitteitä, jotka eivät vält- tämättä ole olleet kaikille haastatelluille kovin tuttuja. Lisäksi on hyvä muistaa, että Päi- asi- väkeskus Annikin asiakasryhmässä on aivohalvaukseen ja afasiaan sairastuneitaa akkaita, joilla on sairastumisen seurauksena esimerkiksi lukemis- tai kirjoittamisvaike- myös IkäLinjan käytön oppimiseen ja käyttöön. uksia sekä puheentuoton ja ymmärtämisen ongelmia. Tämän voi olettaa vaikuttaneen Haastatteluissa neljä (4) henkilöä kertoi IkäLinjan käyttöön liittyviä yytymättömyyden syitä. Näitä olivat: 1. IkäLinjann kosketusnäyttö on liian herkkä. 2. Vastaamattomat puhelut eivät jää näkyviin, joten ei voi tietää onko joku soitta- nut silloin, kun ei ole itse ollut kotona. 3. Saapuvan kuvapuhelun soittoääni on liian lyhyt, ei saata ehtiä vastaamaan.

32 31 Lisäkksi yksi haa astateltava (ikä 60-64)) koki, että hän ei kuulu kohderyh hmään, sillä ä IkäLinja a sopii paremmin vanh hemmille, sa airaille ja yk ksinäisille henkilöille. h T Tämä komm mentti on tä ärkeä ottaa huomioon tulevissa t ha ankkeissa ja a tutkimukssessa. Ikä e ei myöskään n välttämä ättä ole tärke ein mittavälin ne mietittäesssä kenelle palvelu sop pisi ja kuka ssiitä voisi hyö ötyä. Kosketu usnäyttö on n niin herkkä ä, että kissat ovat soitttaneet 3-4 kertaa päiv vystävälle hoiitajalle. Täm män takia Ikä älinjaa ei voi v pitää pää ällä jatkuvassti. En pidä ä IkäLinjaa koko k ajan päällä. En olle ollut yhte eydessä päiivystävään hoitah jaan. joss joku on so oittanut minulle kun en ole ollut ko otona, en sa aa tietoa. SoittoS ääni voissi olla pitem mpi joka tapa auksessa. Vastaajat olisiva at voineet sanoa, s että eivät ole palveluun tyyytyväisiä ta ai eivät halu ua jatkaa, mutta avoin nten kysymysten komm mentit ovat hyvin positiivisia: En pidä ä linjaa aukki koko ajan n. Olen soitttanut hoitajjalle ja Päivväkeskus AnnikA kiin. Yhtteiset tapaa amiset tutu un ryhmän kanssa ova at tärkeitä, tulee hyvä ä olo. Meillä ka aikilla on sa amanlaisia terveysonge t elmia, puhe evaikeuksia ja muita niiin me ymmärrä ämme ja tue emme toisia amme. IkäLinjasta Suurrin osa vasttaajista oli keskustellut k a omaistenssa kanssa ja a suosittelis si IkäLinja aa muillekin n ikäihmisille. Tulevaissuudessa to oivottiin kiin nnitettävän huomiota näkön vamm maisten hen nkilöiden tarpeisiin. Mone et haastate elluista kerto oivat, että tehdessään t n päätöksen n lähteä pro ojektin pilotttiryhmään n mukaan, he eivät oikkein edes aavistaneet a mihin sitä tuli lupaudu uttua. T-Se eniorit -projekti ja IkäL Linja olivat uusia sano oja ja käsitte eitä, eikä projektityönt p tekijän kerto oman perussteella ollut helppoa ymmärtää y kokonaisuu utta. Kuitenkin vastaajista 84 % kertoi IkäLiinjan täyttän neen heidän odotukse ensa. Ja osa a kertoi sen n jopa ylittä äneen odotu ukset, sillä ei e oikein tien nnyt mitä od dottaakaan. 13 % odotuk kset IkäLinja asta eivät olleet täyttyne eet. IkääLinja on ollut odotustteni mukain nen 13 % 3 % % Kyllä Ei Ei mielipidettä 84 % VIO 6 Täyttikkö IkäLinja odotukset? o KUV Vastaajien miele estä IkäLinjjan käyttäm minen oli ha auskaa, ei tyylsää. IkäLiinja koettiin n mielenkiintoisena ja a sen kansssa vietettiin aikaa. 70 % kaikkien vastaajien (21/30) mie elestä IkäLiinja oli erittä äin hauska ja viihdyttä ävä eikä tyls sä, mutta he h haluavatt tehdä muu utakin

33 32 kuin viettää kaiken ajan IkäLinjan kanssa. Tämä on tietenkin erittäin positiivinen tulos. Näyttää siis siltä, että haastateltavat ovat saaneet käyttää uutta hauskaa ja mielenkiintoista laitetta, jonka käyttö ei ole kovin vaikea oppia, ja sen lisäksi heillä on paljon muitakin mielenkiintoisia aktiviteetteja elämässään. Väittämä Teen mieluummin jotain muuta kuin käytän IkäLinjaa on ehkä ollut vaikea ymmärtää. Tähän väittämään saatiin monta (12/31) ei samaa eikä eri vastausta. Vahvasti eri oli 2, eri 6 ja samaa 11 henkilöä. IkäLinja tukee itsenäisyyttä melko hyvin. Vastaajista 20 oli sitä, että IkäLinja tuo turvallisuuden tunnetta. Kahdeksalla (8) ei ollut asiasta mielipidettä ja kolmen (3) turvallisuuden tunnetta se ei lisännyt. IkäLinjan avulla koki ajantasaista tietoa saavansa vastaajista 17 henkilöä. 2 henkilöä ei kokenut saavansa sen avulla ajantasaista tietoa ja 12 henkilöä ei vastannut. Vastaajista 16/31 koki saaneensa tukea terveydenhoitoon liittyen ja 14/21 IkäLinjasta oli hyötyä itsenäiseen elämään ja tekee elämän helpommaksi. Kun muuttujia tarkastellaan, huomataan, että Annikkilaisten ryhmässä kahden (2) henkilön mielestä IkäLinjan avulla ei saanut ajantasaista tietoa. Myöskin samasta asiakasryhmästä kolme (3) asiakasta ei kokenut turvallisuudentunteensa lisääntyneen IkäLinjan ansiosta, eivätkä he myöskään kokeneet saaneensa tukea terveydenhoitoon liittyvissä asioissa. Tässä voidaan mainita, että Annikkilaisten ryhmästä kukaan ei saanut henkilökohtaista seniorivalmennusta MediNeuvon seniorivalmentajalta. Voisi olettaa, että ne haastatellut, jotka kokivat saaneensa tukea omahoitoon, kuuluvat seniorivalmennettavien ryhmään Sosiaaliset kontaktit IkäLinjan avulla Vastaajista vain 6 oli sitä, että IkäLinjan avulla yhteys läheisiin kasvoi. 11 mielestä IkäLinja ei lähentänyt omaisten kanssa ja 14 henkilöllä ei ollut asiasta mielipidettä. Vastaukset on selitettävissä hyvin yksinkertaisesti sillä, että osalla pilottiryhmäläisistä ei ollut omaisyhteyksiä käytettävissä tai he asuivat puolisonsa kanssa. Tällöin lähenemistä ei voisikaan IkäLinjan avulla tapahtua. Sen sijaan niiden asiakkaiden yhteydenpito läheisiin parani merkittävästi, joiden läheiset (lapsi, lapsenlapsi) asui ulkomailla tai toisella puolella Suomea. Muutamat asiakkaat kertoivat soittavansa kuvapuheluja kaukana asuvan omaisen kanssa lähes päivittäin. Venäjänkielisten asiakkaiden ryhmä olisi voinut hyötyä omaisyhteydenpidon mahdollisuudesta suuresti. Käytännön ongelmia syntyi kuitenkin siitä, että VCM -ohjelman lataus- ja käyttöohjeet olivat suomen- tai englanninkielisiä. Myöskin ulkomailla asuvien sukulaisten internetyhteyksistä, käytössä olevasta tietokoneesta jne. ei voinut olla varma täyttäisikö se VCM -suositukset. Yhdessä venäjänkielisten asiakkaiden lähityöntekijän kanssa arvioitiin, että ohjelman lataaminen ja käyttö englanninkielisten ohjeiden pohjalta olisi ollut kohtalaisen epävarmaa. IkäLinja on monipuolistuttanut kommunikointia 17 henkilön mielestä ja auttanut luomaan uusia kontakteja vastanneista 16 henkilön mielestä. Eri oli 5 henkilöä ja lopuilla ei ollut mielipidettä asiasta. Kuten aiemminkin jo mainittiin, IkäLinjan käyttäjät ovat valinneet IkäLinjan valikoimasta käyttöönsä niitä palveluja ja toimintoja, jotka on olleet itselle tärkeimpiä, sopivampia tai hyödyllisimpiä. Toiset ovat myös huomanneet ja nauttineet sosiaalisista verkostoista, joita tällaisen virtuaalipalvelun kautta voi syntyä. Oikeita ystävyyssuhteita on syntynyt ja ne kantavat myös projektin loppumisen jälkeen.

34 33 Pilotttiryhmäläisistä osa on n ystävystyn nyt ja he ta apaavat toiisiaan sään nnöllisesti. Myös yhteiistapaamisia on jo soviittu pidettävvän. Verra attaessa erri asiakasryyhmien vasttauksia siih hen, monipu uolistiko Ikä älinja komm munikoinn nin mahdollisuuksia, huomataan h, että Annikkilaisten ryhmässä r 7 7/9 ja ryhm mässä muutt 3 / 4 vasta asi kyllä. Se en sijaan se eniorivalmen nnettavista kymmenellä (10/13) ei ollut mielipidettä asia asta. Lisäksi kuusi An nnikkilaista oli saanut uusia konttakteja IkäL Linjan avulla. Voidaan olettaa, etttä Annikin ryhmään r ku uuluneet asiakkaat hyö ötyivät kuva allisen yhteyyden tuoma asta lisäarvvosta komm munikoinniss sa. Keskusttelussa kuvvallisen yhte eyden välityyksellä void daan asioita a selittää erri tavalla es simerkiksi näyttämällä n tai havainn nollistama alla asiaa. Tämä T tukee puhevamm maisen komm munikointia a. Suurrin osa vastaajista on sitä, että IkäLinja on makksamisen a arvoinen (19 9/31). Mone et vastaajissta (13/31) eivät ole vastanneet kysymyksee k en, kuinka paljon olisi kohtuullista maksaa a IkäLinjastta. Asiakkaa an voi olla vaikea v hahmottaa palvvelukokonaisuutta. Mitä M IkäLinja a palveluun kuuluisi joss sen voisi itse hankkia a ja maksaa? Olisiko hoitah japäiivystys? Mittä ohjelmaa a olisi? Mitä ä palveluita nyt on käytttänyt ja tietääkö kaikk ki palvelutt, mitä IkäLinjan kautta a voi saada a? Useimmat niistä, jo otka olivat vvastanneet kysymyksseen kanna attaisiko IkäL Linjasta ma aksaa, ehdo ottivat maksajaksi itseä ään (11/31). Onko IkäLinja maksamisen arvoinen? 39 % 61 % Kyyllä Ei KUV VIO 7 Kanna attaako IkäL Linjasta makksaa? Lisäkys symykset TerveysLinj T ja palvelus sta Kolm metoista asiakasta oli valikoitunut v projektin pilottiryhmää p än tyypin 2 diabetekse en tai sydä än- tai veren nkiertoelinsa airauden takia. Jokaise ella asiakka aalla oli oma a seniorivallmentaja, jonka kansssa oli sovittut säännöllliset tapaam miset IkäLin njan kautta kahdenvälisenä kuva apuheluna. Seniorivalm mentajina toimivat t Me edineuvon valmennukkseen koulu utetut hoita ajat. Tavoitteena oli tukea pitkäaikaissairaan n asiakkaan n omaehtoissta hoitoa henkih lökoh htaisen valm mentajan avulla a ja sa amalla autta aa osallistu ujaa ymmärrtämään sa airauttaan,, tunnistamaan oireita ja tiedostaa a toiminta- ja elintapojjen vaikutuss hyvinvointiin ja terve eyteen. Liitte eenä 4 on MediNeuvo M Oy:n esite seniorivalm mennuksesta a. Seniorivalmennusta saane eilta henkilö öiltä kysyttiin kysymykssiä liittyen hoitajan ym mpärivuoro okautiseen päivystyksseen, eli 24 4/7 palveluu un, sekä erityiskysym e yksiä liittye en nimeno omaan seniorivalmenn nukseen.

35 34 Kysyyttäessä kuinka usein haastatelta ava oli ollut yhteydesssä päivystä ävään hoita ajaan, vasta asi kaksi he enkilöä ollee ensa yhteyd dessä yli 10 0 kertaa, ko olme henkilö öä 5-10 kerttaa ja viisi henkilöä 1--5 kertaa. Kolme K henkkilöä ei ollutt koskaan ollut o päivysttävään hoita ajaan yhteyydessä. Yhteyydenotot te erveyslinjallle Eii kertaakaan 15 % 1 5 kertaa 23 % 5 10 kertaa 23 % ylli 10 kertaa 38 % KUV VIO 8 Yhteyd denotot päivvystävälle hoitajalle h pro ojektin aika ana. Haasstateltavilta kysyttiin myös m syitä, miksi he olivat o olleet yhteydesssä päivystä ävään hoita ajaan. Kolm me vastasi soittaneensa s a lääkitykse een liittyen, kolme soittti sairastutttuaan ja ha alutessaan keskustella a silloin hoittajan kanss sa ja yleise esti terveyte een liittyviä syitä main nitsi kaksi ha aastateltua. Yksi haastateltava ke ertoi soittaneensa halutessaan keskustella ja toinen soitti tarvitesssaan IkäLinjan käytön nopastusta.. Vastauksissta näkyy myös, m ettei syytä soitolle aina ollu ut. Tämä voisi tarkoittaa a, että asiakkas on halu unnut keskustella hoita ajan kanssa a, tai sitten kyseessä on o ollut vah hingossa so oittaminen vvaikkapa pö ölyjen pyyh hkimisen yhtteydessä. Yhteydenoton aihe Lääkkeet 8 % 15 % Ei syytä 23 % Sairastuminen 8 % Keskustelu 23 % 23 3 % Terveys Laitteen käytönopastuss VIO 9 Päivysstävälle hoittajalle soitettujen kuvapuheluiden aiheet. KUV Seniorivalmennettavilta kyssyttiin, oliva atko he saa aneet avun päivystävä ältä hoitajaltta kuvallissen yhteyde en avulla. Kahdeksan K v vastaajaa kertoi k saane eensa avun asiaansa. Kaksi asiakkasta ei kokkenut saaneensa apua a, kolmella ei ollut mie elipidettä assiasta (ei sa amaa eikä eri 2 henkilöä, ei e mielipidetttä 1 henkilö ö).

36 35 Kysyyttäessä, ku uinka hyvin päivystävää än hoitajaan sai yhteyyden, vastassi kuusi hen nkilöä saan neensa hoita ajaan aina heti yhteyden. Lähes aina a soittae essaan yhte eyden kertoii saaneen nsa kolme henkilöä h ja joskus yksi henkilö. Kolmella ei olllut mielipide että asiasta. Terve eyslinjan 24/7 2 hoitaja apäivystyksen tekninen n toteutus tilanteessa, jossa use eampi henkkilö soitti samaan aikaa an kuvapuhelun hoitaja alle, järjeste ettiin matkap puhelimeen n tulevan tekstiviestin n avustukse ella. IkäLinjan kautta kuvapuheluj k ja soitettae essa ja päiv vystävän hoitajan olllessa vara attu, sai ho oitaja päivy ystysmatkap puhelimeenssa tekstivie estinä tiedo on siitä, kuka asiakas yritti y soittaa. Vapaudutttuaan edellisestä kuvap puhelusta, hoitah ja so oitti asiakkaa alle takaisin n. Seniorivalmennettavilta kyssyttiin, että mikäli hoita aja oli ollut varattuna kkun häntä oli o yritetty tavoittaa, niin n kuinka kauan k menii siihen, että ä hoitaja so oitti takaisin.. Kolme asiakasta (2 23 %) ei ollu ut soittanut päivystävä älle hoitajalle koskaan, joten he e eivät vastan nneet tähän n kysymyksseen. Kuten n seuraavassta taulukos sta nähdää än, hoitaja ssoitti pääsää äntöisesti takaisin allle puolessa a tunnissa kaikkina kerttoina. Yleen nsä kuitenkiin alle 15 minuum tin ku uluessa vasstaamattom masta soitossta. Tiedoss sa on, että muutaman na kertana teknit sistä syistä johtuen hoitajan soittoa saattoi joutua odottam maan kaue emmin kuin mitä asiakkashaastatttelujen vasta auksista ilm menee. Takaisinsoiton odottusaika Ei yhteyttä 15 % 23 % 0 15 min 16 % min 46 % min Ei mielipideettä KUV VIO 10 Hoita ajan takaisinsoiton nop peus linjan ollessa vara attuna asiakkaan yrittä äessä soitta aa.

37 Lisäkys symykset Seniorivalm S mennuksesta Seniorivalmennuksen (LIIT TE 4 Esite Seniorivalm S mennuksesta a) koki hyö ödyllisenä re eilusti yli pu uolet siihen osallistune eista. Kahde eksan henkiilöä koki hyö ötyneensä jja viidellä ei e ollut asiassta mielipide että. Se eniorivalme ennuksen hyyödyllisyys Vahvassti samaa 31 % 38 % 31 1 % Samaa Ei samaaa eikä eri KUV VIO 11 Senio orivalmennu uksen hyöd dyllisyys. Seniorivalmennettavat olivat pääsään ntöisesti tyy ytyväisiä sen niorivalmen nnuksen aik katauluun ja tapaamiistiheyteen. Vastaajista a kymmene en piti tapaamistiheyttä ä sopivana. Kolmella a ei ollut mielipidettä assiasta. Tapaamissten aikatau ulutus Vaahvasti samaa m 23 % 23 % Saamaa Eii samaa eikä eri m 54 % % KUV VIO 12 Tyytyyväisyys seniorivalmen nnusaikojen n tiheyteen. Kahd deksan vasstaajista pitii seniorivalm mennuksen n kestoa so opivana, kaksi oli eri m kesto on sopivuud desta ja ko olmella ei ollut o asiaan kantaa. Va almennus a alkoi pääsää äntöisesti syyskuusssa 2009 ja kesti k syysku uun 2010 loppuun asti. Oman valm mentajan ka anssa asiakkas sopi ta apaamisajatt, joita oli noin n kerran kuukaudesssa. Toisett pääsivät hyviin h

38 37 tuloksiin tai päättivät muista syistä lopettaa valmennuksen jo kesällä Osa jatkoi syksyyn asti. Asiakkailta kysyttiin, ottiko oma valmentaja sovitusti yhteyden. Viisi asiakasta kertoi, että valmentaja soitti aina sovittuun aikaan. Seitsemän asiakasta kertoi odottaneensa alle 15 minuuttia ja yksi asiakas oli joutunut odottamaan minuuttia valmentajan soittoa. Lisäksi seniorivalmennettavien mielipiteitä vuorovaikutteisten ohjelmien sisällöistä sekä omasta ohjelmalähetysten sisältöihin vaikuttamismahdollisuudesta kysyttiin. Kymmenen vastaajaa piti ohjelmalähetyksiä kiinnostavina, kolmella ei ollut mielipidettä asiasta. Seitsemän vastaajista koki voineensa vaikuttaa ohjelmalähetysten sisältöihin Yhteispisteiden asiakkaiden palautetta Kahdessa IkäLinjan yhteispisteessä asiakkaat käyttivät palvelua itsenäisesti. Muissa yhteispisteissä palvelua käytettiin työntekijälähtöisesti lähinnä interaktiivisiin ohjelmalähetyksiin osallistuen. Yhteispisteissä palvelua omatoimisesti käyttäneiltä asiakkailta saadussa palautteessa ilmeni, että IkäLinja oli heidän mielestään helppokäyttöinen. Toisinaan oli ilmennyt teknisiä ongelmia yhteyden saamisessa tai äänenvolyymissa. Asiakkaat kertoivat käyttäneensä IkäLinjaa monipuolisesti. He olivat esimerkiksi soittaneet TerveysLinjalla olleelle päivystävälle hoitajalle, osallistuneet viikko-ohjelmaan (mm. jumppaan) sekä tutkineet TietoLinjan internetsisältöjä. IkäLinjaa oli myös esitelty sukulaisille ja tuttaville. Eräs yhteispisteen aktiivinen IkäLinjan käyttäjä kertoi, että oli kannustanut ja innostanut muita käyttämään IkäLinjaa ja osallistumaan viikko-ohjelmiin. Koskisen (2011) tutkimuksessa selviää, että osalle yhden yhteispisteen asiakkaista Ikälinjan toiminta antoi helpon tilaisuuden tutustua uuteen teknologiaan. Työntekijän opastuksen ja IkäLinjan käytön näyttämisen jälkeen sitä rohkenivat käyttää sellaisetkin asiakkaat, jotka eivät ole koskaan tietokoneeseen koskeneet. Myöhemmin nämä asiakkaat käyttivät laitetta palvelukeskuksessa itsenäisesti, ilman apua. Asiakkaat kokivat IkäLinjan uuden teknologian auttavan heitä pysymään ajan tasalla tekniikan kehityksessä. Koskisen (2011) toimintatutkimuksellisen projektityön asiakaskyselyn tulokset ovat saman suuntaisia T-Seniorit -projektissa saatujen kokemusten ja tulosten kanssa. Koskisen mukaan IkäLinja vähentää yksinäisyyttä, sillä asiakkaat voivat pitää kuvallista yhteyttä halutessaan Ikälinjan avulla muihin käyttäjiin, terveydenhuollon ammattilaisiin tai omaisiin. Lisäksi ohjelmiin osallistuminen toi rytmiä päivään ja sisältöä arkeen. Asiakkaille oli tärkeää saada nähdä toisiaan ja vaihtaa ajatuksia, tuntemuksia ja kokemuksia keskenään. Vuorovaikutuksessa toistensa kanssa asiakkaat saivat vertaistukea toisiltaan ja tukea arjessa jaksamiseen. Koskisen (2011) mukaan ikääntyneen ihmisen saama palvelun laatu paranee, kun palvelu viedään sellaistenkin asiakkaiden saataville, jotka eivät palvelun luo itse pääsisi jostain syystä, esimerkiksi heikentyneen toimintakyvyn takia. Ikälinja vahvistaa kanssakäymistä toisten samanikäisten kanssa sekä osallistujan tunnetta siitä, että hän on merkityksellinen ihminen.

39 Omaisilta saatua palautetta VCM palvelua käyttäneiltä omaisilta saatiin palautetta heille tehdyn elomakekyselyn välityksellä. Tämän lisäksi erityisesti niiden pilottiryhmäläisten omaisten palaute, joiden läheinen keskeytti osallistumisen pilottiryhmään, on erityisen tärkeää. Myös lähityöntekijöiden kommentit ovat olleet arvokkaita. Kun kyseessä oli asiakas, jolla oli todettu muistisairaus, tehtiin ensimmäinen kotikäynti, jossa kerrottiin projektista ja IkäLinjasta, aina yhdessä hänen lähityöntekijänsä (kotihoito) ja / tai omaisen kanssa. Näin haluttiin varmistaa asiakkaan edun toteutuminen ja IkäLinjan soveltuminen hänelle hänen, omaisen / omaisten ja lähityöntekijöiden kanssa yhdessä. Erään palvelun käytön keskeyttäneen omainen kertoi, että hänen pilottiryhmässämme olleen läheisen dementoituminen oli niin pitkällä, että taidot arkipäiväisten kodinkoneidenkin käyttöön olivat vähentyneet. Pilottiryhmäläinen piti IkäLinjaa televisiona, ja oli kertonut katsovansa mieluummin toista televisiotaan. IkäLinjassa palavat valot häiritsivät häntä. Omainen sanoi pitävänsä IkäLinjaa hyvänä ikäihmisille soveltuvana laitteena, mutta dementoituneille henkilöille se ei sovellu. Lisäksi tekniikan pitäisi toimia niin hyvin, että siitä ei tule lisävaivaa käyttäjälle. Kehittämisideana oli, että IkäLinja olisi hyvä olla projektityöntekijän mukana silloin kuin palvelusta ja laitteesta kerrotaan henkilölle ensimmäisen kerran. Samansuuntaista palautetta saatiin kahden muunkin osallistumisen keskeyttäneen asiakkaan omaiselta ja lähityöntekijöiltä. Asiakkaiden vointi huononi nopeasti ja vaikeuksia oli lähimuistin ja uusien asioiden mieleen painamisen kanssa. Keskivaikea dementiaa sairastavilla IkäLinjan käyttäjillä oli paljon teknisiä ongelmia, jotka saattoivat johtua selkeästi laitteeseen liittyviin teknisiin ongelmiin tai laitteen käyttöön liittyvistä asioista (esimerkiksi virtakytkimen jatkuvista painamisista tai johtojen irrottamisesta kesken yhteyden). Asiakas saattoi myös pitää laitetta useimmiten poissa päältä. Eräs keskeyttänyt kokeili IkäLinjan käyttöä myöskin lyhyen aikaa. Hänelle IkäLinjan aloitussivu oli räätälöity omaisten toivomuksesta sellaiseksi, että painikkeina olivat vain TerveysLinja ja omaisyhteydet. Asiakkaalle oli säännölliset päivittäiset MediNeuvo Oy:n hoitajan soittoajat. Asiakas ei kuitenkaan useimmiten vastannut soittoihin. IkäLinjan käyttö osoittautui hänelle muistisairauden ja kokonaisterveydentilan heikentymisen vuoksi liian vaikeaksi ja näin hyödyttömäksi. Muistisairaus vaikeutti IkäLinjan käytön oppimista, laite saattoi häiritä tai sitten asiakkaat saattoivat omalla toiminnallaan aikaansaada teknisiä ongelmia, jolloin laite saattoi olla kauankin käyttämättä. Jos virtanäppäintä painaa päälle ja pois jatkuvasti, tai painaa sitä liian kauan, laite voi mennä vikatilaan. Samoin jos laitteesta ottaa johdot pois seinästä laitteen ollessa päällä, voi syntyä vikatila. Palvelun käytön keskeyttäneiden asiakkaiden kautta opimme, että pidemmälle edennyt muistisairaus heikentää selvästi IkäLinjan hyödyllisyyttä tai sopivuutta asiakkaalle. Eräs omainen sanoi, että olisi ollut hyvä jos laite olisi tullut läheiselle jo muutama vuosi aikaisemmin, jolloin hän olisi oppinut käyttämään sitä ja siitä olisi tullut arkipäiväinen laite. Silloin siitä olisi ollut nytkin hyötyä. Mutta enää ei uuden laitteen käytön oppiminen onnistunut. Omaisilta tuli palautetta myös puhelimitse ja sähköpostilla. Päivittäisen kuvayhteyden kautta kerrottiin saatavan selkeämmän käsityksen IkäLinjaa käyttävän omaisen voinnista ja terveydentilasta kuin mitä puhelimessa saisi. Lisäksi mainittiin, että IkäLinjan avulla pilottiryhmäläiselle on tullut tunne, että on mukana teknisen maailman kehityksessä.

40 39 Omaisille ja viranomaisille, joilla oli hankkeen aikana käytössä Virtual Care Mobile (VCM) palvelu, lähetettiin elomakekysely ja muistutus vielä uudestaan Kysely lähetettiin 18 omaiselle ja 8 viranomaiselle. Vastauksia saatiin yhteensä 14 henkilöltä. Kyselyn tarkoituksena oli saada tietoa Virtual Care Mobile -liittymän käytöstä. Virtual Care Mobilella omaisten on ollut mahdollista olla kuvapuheluyhteydessä T-Seniorit - projektissa mukana olevaan läheiseensä tämän IkäLinjalle omalta tietokoneeltaan. Viranomaiset ovat voineet hyödyntää mobile liittymää esimerkiksi suorien ohjelmalähetysten pitämiseen omasta työhuoneestaan työtietokoneeltaan tai vaikkapa henkilökohtaisen ajan varaamiseen pilottiryhmäläisellemme. Kyselylomakeessa kysyttiin vastaajien perustietoja (sukupuoli, ikä, ammatti, suhde pilottiryhmäläiseen), teknisiä taitoja, VCM:n asentamiseen ja käyttöön liittyviä kysymyksiä sekä annettiin mahdollisuus avointen kysymysten kautta kertoa mm. Virtual Care Mobilen parannusehdotuksia. Neljästätoista vastaajasta 11 oli pilottiryhmäläisemme läheisiä (lapsi, lapsenlapsi, muu) ja kolme oli asiantuntijoita. Vastaajista naisia oli 8 ja miehiä 6. Yhteys pilottiryhmäläiseen 7 % 7 % 64 % 21 % Asiantunti ja Lapsi KUVIO 13 Yhteys pilottiryhmäläiseen. Vastaajien ikäjakauma oli seuraava: Vastanneiden ikäjakauma 35 % 30 % 25 % 20 % 15 % 10 % 5 % 0 % 29 % 29 % 29 % 7 % 7 % N/A KUVIO 14 Vastaajien ikäjakauma.

41 40 Tekn niset taitonssa yksi vasttaajista arvvioi erinoma aisiksi, kakssi erittäin hyyviksi, yhde eksän hyvä äksi ja kaksi heikoiksi. Vastaajista a yksi kertoi käyttävänssä kuvallistta yhteyttä läheiseen nsä joka päiivä. Neljä vastasi v käytttävänsä sitä ä vähintään nkin kerran viikossa ja loput harve emmin. T Tekniset taid dot Erin nomaiset 7 % % 14 % 15 % Aikka hyvät Hyvvät 64 % Heiikot KUV VIO 15 Vasta aajien arvio o teknisistä taidoistaan. t. Jos vastaaja v va astasi VCM käytön ole evan vähäis stä, pyydetttiin häntä ke ertomaan vähäiv sen käytön syittä. Vastaukksissa oli ha ajontaa. Yk ksi vastaajissta kertoi p pilottiryhmäläisen huon non näön ja kuulon kerrrottiin vaike euttavan Ikä älinjan käytttöä. Yksi vvastaajista kertoi, k että ei e saanut ta arpeeksi neuvoa ja opa astusta, että ä olisi pystyynyt edes kä äyttämään VCMV palve elua tietoko oneeltaan. Yksi Y vastaa aja kertoi käyttäneens k sä palvelua nettimokku ulalla, joka ei ole riittä ävä hyvän kuvank ja äänenlaadun ä n takaamise eksi. (Kiinte eää nettiyhtteyttä suossitellaan.) Vastaaja V oli kuitenkin sitä, että e VCM on o erinomaiinen yhteyd denpidon välinen ja käyttäisi k sitä ä joka päivä, mikäli yh hteys olisi parempilaat p tuinen. Yksii vastaaja a kertoi käytttävänsä VC CM yhteyttä ä omaisensa a kanssa yh htä usein ku uin ennen käyttik vät puhelinta, p sillä IkäLinjan n käyttö oli tullut tutuks si. oittaa VCM käytön omaisten / vira anomaisten n oli ensin asennettava ohvoidakseen alo jelma a tietokonee elleen Videralta sähkö öpostitse sa aamiensa oh hjeiden mukaisesti. Ko olmen vasta aajan miele estä asentam minen ei ollut helppoa a, kun taas neljän mielestä se oli helppoa. Vastaavassti kolme oli o sitä mielttä, että ei ollut o saanut riittävästi o ohjeita Vide eralta. Kahd deksan mielestä ohjeita a oli saanut riittävästi. Kirjallisia ohjeita o olisi palvelun kä äytöstä tarvinnut kuitenkin vain yksi y vastaa ajista. Sanallisia ohjeita a olisi enem mmän tarvin nnut 2 vasta aajista. nisiä ongelm mia mobilen n käytössä oli ollut seitsemällä va astaajista. K Kysyttäessä ä protekn jektin n pilottiryhm mässä ollee en läheisen tyytyväisyy yttä palveluun, vastasi kahdeksan n olevanssa sitä mielttä, että lähe einen on ollut tyytyväinen ja kolm me vastaajissta oli eri. m Vastaajista 8 ko oki mobilen n käytön lissänneet kon ntakteja T-S Seniority -p pilotissa mu ukana oleva an läheisen kanssa. 3 oli eri ä.

42 41 Minullla oli teknisiä ongelmia yhteyden n kanssa Vah hvasti samaa Sam maa 7 % 14 % Ei samaa eikä eri mieeltä 50 % 14 % 14 % Eri Vah hvasti eri Ei m mielipidettä KUV VIO 16 Kuinkka monella vastaajista oli teknisiä ongelmia VCM-yhteyd V den kanssa? Kysyyttäessä minkälaisia parannusehd p dotuksia va astaajilla ollisi VCM pa alveluun liitttyen, jakau utuivat vasttaukset mob bilen tekniikkkaa koske eviin parann nusehdotukssiin sekä Ik kälinjaan liittyviin parrannusehdo otuksiin. Mobiileen ja tekkniikkaan liittyvissä va astauksissa a toivottiin, että etukätteen saisi hyvät ohjee et laitevaattimuksista, jolloin voi arvioida, to oimiiko yhte eys omalla a tietokonee ellaan laadu ukkaasti (vrrt. nettimokkkula). Kuva an ja äänen ongelmia a oli ollut a ajoittain ja siihen s toivo ottiin parann nusta. Paran nnusehdotu uksena mainittiin myöss, että olisi h hyvä, että kirjauk tumin nen Videra an VCM- plaveluun olisi automa aattista kun omaistunn nukset omistava henkkilö kirjautuu u tietokonee elleen. IkäLiinjaan liittyvvinä parann nusehdotuksina mainitttiin huomio on kiinnittäm mistä aloitus snäytön kuvakkeide k n kokoon ja j kontrasteihin. IkäLiinja käyttöliittymään to oivottiin iso ompia kuva akkeita ja su uurempaa fo onttia, jolloin näkövammainen voisi helpomm min käyttää laitetta. Issompi näyttö ökin voisi olla o joillekin hyvä. Yksi vastaaja mainitsi, m että ä hänen läheisen IkäLiinjan etusivulle ei ollut laitettu suoraa soittolin nkkiä hänellle, vaikka niin oli luvatttu. Näisttä vastaukssista voisi päätellä, p että ä VCM-käy yttäjille tulisii ennen yhteyden tilaamista kerto oa tarkemmin laitevaatiimuksista ja a VCM käytöstä, sekä erityisesti e te eknisestä tu uesta, jota he h voivat sa aada Videra alta. Teknise en tuen käy yttöön kannustaminen ja ohjeistam minen olisi tärkeää jattkossa, että ä helposti korjattavat asiat a (esim. soittopainike omaisen n Ikäan aloitussivvulla) saada aan mahdollisimman nopeasti n kuntoon. Kuvvan ja äänen onlinja gelm mat voivat jo ohtua eri syyistä, esimerkiksi nettiy yhteydestä, tietokoneen asetuksis sta tai käytö össä olleessta webbika amerasta ja mikrofonista, joiden n laaduissa a voi olla eroja. e VCM Mobilen asettuksista saa a määriteltyyä niin, että ohjelma au ukeaa automaattisesti tietokone een käynnisstyessä. VC CM-käyttäjällä tulee olla a entuudesttaan tietoko oneenkäytö ön perusta aidot. Viime eisenä kysyyttiin mitä hyvää h VCM palvelun käyttämisess k sä on ollut. Työntekijän näköku ulmasta VCM M:n käyttö on esimerkkiksi mahdo ollistanut intteraktiivisten n jumppatuokioiden pidon oma alta työhuon neelta. Aika aa ei ole mennyt m mattkoihin ja kkerralla on saatu usea ampi ihmine en jumppaam maan sama aan aikaan.

43 42 VCM palvelun kerrottiin olevan helppokäyttöinen (3 henkilöä), nopea (1) ja monipuolinen (1). Hyvänä mainittiin myös se, että näkee kuka soittaa (1). Toisaalta taas yksi vastaaja ei päässyt käyttämään VCM-yhteyttä ollenkaan sen ollessa hänen mielestä vaikeasti ymmärrettävä. Yhden vastaajan mielestä idea on hyvä ja yhteys toimiva, mutta kehitystoimenpiteitä ja kohderyhmän parempaa huomioimista tarvitaan. Yhden vastaajan mielestä hänen pilottiryhmään kuuluvan läheisensä turvallisuus ja aktiivisuus olivat lisääntyneet. Hän on myös saanut uusia ystäviä ja ohjelmapalvelun kautta on tullut toimintaa ja sisältöä päiviin. Teknisten pulmien määrä on korkea. Puolella vastaajista on ollut teknisiä ongelmia yhteyden kanssa. Jatkossa tähän asiaan tulee kiinnittää huomiota. Yhteydestä tiedottaminen, teknisten vaatimusten tarkka kuvaus ja teknisen tuen numeron käyttöön kannustaminen voisivat auttaa useimmissa pulmatilanteissa nopeasti ongelman ratkaisuun. VCM yhteydestä on nykyisin käytössä päivitetty, parempi versio. Palvelun tilaamisvaiheessa selvitetään myöskin paremmin, että palvelun käyttäjän tietokone täyttää suositukset. Parannusta on tapahtunut omaiskyselyn tekemisen jälkeen. Muutamalle T-Seniorit -projektin pilottiryhmäläiselle kuvayhteys omaiseen on ollut se kaikkein tärkein ja käytetyin palvelu koko pilotin aikana. Erityisesti tämä on korostunut niillä, joiden omaiset (lapset, lapsenlapset) asuvat kaukana, eri puolella Suomea tai maailmaa. Eräs maailmalla asuva lapsi käytti itsestään tämän palvelun jälkeen nimitystä etäomaishoitaja, sillä lähes päivittäinen kuvallinen yhteys äitiin toi niin paljon lisäarvoa yhteydenpitoon. T-Seniorit -projektin jälkeen jatkavissa hankkeissa IkäLinjaa käyttävien asiakkaiden omaisilla on mahdollisuus saada VCM yhteys käyttöönsä. Myös projektihenkilöstöllä ja heidän yhteistyötahoillaan tulee olemaan VCM yhteyksiä käytössä. Oletettavasti myös jotkut asiakkaat voivat käyttää pelkkää VCM yhteyttä IkäLinjan sijaan. Jos asiakkaalla on jo käytössään tietokone, on tekniset valmiudet ja osaaminen, niin kosketusnäytöllinen tietokone on aivan turha. Silloin riittää räätälöity VCM yhteys. Näitä on jo käytössä asiakkailla ja omaisilla. Laitoshoidossa omaisyhteydenpitoa pitkäaikaishoidossa olevien ikäihmisten kanssa voidaan lisätä VCM yhteyttä käyttämällä. Käytännössä siis esim. sairaalan osastolla voisi olla yhteiskäytössä oleva IkäLinja käyttöliittymä. Omaiset voisivat soittaa kuvapuhelun siihen saadakseen kuvallisen yhteyden läheiseensä. Myös esim. hoitoneuvotteluihin osallistuminen voisi näin mahdollistua kauempanakin asuvilta omaisilta. IkäLinja omahoidon tukena sopii monille eri asiakasryhmille. Käyttömahdollisuuksia on monia.

44 43 Kuva 4 Tytär tietokoneellaan Tanskassa kuvayhteydessä Tampereelle äidin IkäLinjalle. 3.3 Yhteispisteiden työntekijöiden haastattelujen tulokset Alussa ensimmäisellä kerralla asiakkaat istuivat hiljaa kuin kirkonpenkissä eivätkä uskaltaneet kysyä sairaanhoitajalta mitään. Nyt on alkanut tulla paljon kysymyksiä ja hyvää keskustelua, kun jo uskaltaa kysyä kun tämä on tullut tutuksi tämä asia. (Työntekijän kommenttiprojektin alkuvaiheessa.) T-Seniority hankkeen ohjeiden mukaisesti ja projektin yleisiä ohjeita noudattaen Ikä- Linjan yhteispisteissä työskennelleiltä työntekijöiltä kerättiin palautetta ja kokemuksia IkäLinjan käytöstä. Haastattelut toteutettiin joko ryhmähaastatteluina tai puhelimitse henkilökohtaisina haastatteluina. Kysyttäessä yhteispisteiden työntekijöiltä, minkälaisia ongelmia asiakkailla oli IkäLinjan käytössä ollut, vastauksissa oli paljon vaihtelua. Suurimmassa osassa yhteispisteitä asiakkaat eivät ollenkaan käyttäneet IkäLinjaa itsenäisesti, vaan IkäLinjan käyttö muodostui työntekijälähtöiseksi. Yhteys OhjelmaLinjalle avattiin silloin, kun siellä oli mielenkiintoista ohjelmaa tarjolla. Vain kahdessa yhteispisteessä asiakkaat olivat käyttäneet IkäLinjaa myös täysin itsenäisesti. Näissä paikoissa IkäLinjan käytöstä kiinnostuneilla ei ollut ollut vaikeuksia oppia käyttämään palvelua.

45 44 Äänen volyymin kerrottiin yhteispisteissä olleen ongelmana erityisesti pilotin alkuvaiheessa. Isossa tilassa, jossa on paljon ihmisiä ja muutakin toimintaa kotikäyttöön tarkoitetun pöytämikrofonin teho ei ollut riittävä. Ongelmat eivät poistuneet kokonaan pilotin loppuun mennessä. Yhteispisteisiin toimitetut paremmat äänentoistolaitteet toivat apua äänenvolyymiin. Joillakin yhteispisteiden asiakkailla oli IkäLinja käytössään myös kotona. Tämä selittää sitä, että toisaalta asiakkaat eivät käyttäneet IkäLinjaa paljonkaan yhteispisteessä, mutta toisaalta jotkut asiakkaista olivat kuitenkin tarvinneet paljon tukea IkäLinjan käytössä. Ikäihmiset, joilla on muistisairaus tai joilla alkoi ilmetä enemmän terveydellisiä muita ongelmia, tarvitsivat enemmän tukea ja ohjausta IkäLinjan käytössä. Pilottiryhmäläiset, joiden äidinkieli ei ole suomi, tarvitsivat luonnollisestikin myöskin enemmän tukea ja ohjausta IkäLinjan käytössä, sillä käyttöliittymä oli suomenkielinen. Projektin alkuvaiheessa erityisesti yhteispisteissä oli ongelmia äänenvoimakkuuden riittävyyden kanssa. Eräässä palvelukeskuksessa asiakkaat olivat kertoneet paikan työntekijälle, että heidän mielestään oli hienoa saada olla mukana kehittämässä uutta ja modernia palvelua. Heidän mielestä oli erittäin positiivista, että tällaista uuta tekniikka tarjottiin heidän käyttöönsä. Monet heistä kokevat vielä olevansa itse niin hyvässä kunnossa ja terveitä, että tällaiselle tekniikalle ja uudelle palvelulle ei ihan vielä olisi itsellä kotona tarvetta. Toisessa yhteispisteessä asiakkaat, joilla oli IkäLinja myös kotona käytössä, olivat toivoneet ohjelmalähetysten olevan myöhemmin iltapäivällä tai illalla, jolloin heillä olisi parempi mahdollisuus osallistua niihin. Asiakkaat, joilla oli näkö- tai kuulovamma olivat kertoneet IkäLinjan itsenäisen käytön olevan vaikeaa tai mahdotonta. Erään yhteispisteen työntekijä kertoi, että videoneuvottelun perustuvaa IkäLinja palvelumallia tullaan tulevaisuudessa käyttämään työvälineenä palvelu- ja päiväkeskuksissa. Sitä voisi hyödyntää esimerkiksi jakamalla hyvää jo olemassa olevaa päiväohjelmaa keskenään. Verkostoituminen IkäLinjan käyttöä ja kehittämistä jatkavien hankkeiden ja yksiköiden kanssa mainittiin tärkeäksi. Verkoston avulla voidaan jakaa osaamista asiakkaiden ja työntekijöiden hyväksi. Apua ja tukea voi saada toinen toisiltaan. Emme ole yksin. (työntekijä yhteispisteessä.) Tulevaisuudessa olisi tarvetta ja halua maahanmuuttajille tarkoitetun tulkkauspalvelun käyttöön IkäLinjan avulla. Videoneuvottelutekniikan avulla voitaisiin saada järjestettyä tulkkauspalveluja erikielisten asiakkaiden ja heidän lähityöntekijöidensä välistä kommunikointia helpottamaan. Oppilaitosyhteistyön lisääminen mainittiin hyvänä mielenkiintoisten interaktiivisten ohjelmalähetysten sisältöjen tuottamisen mahdollisuutena. Opiskelijat voisivat suunnitella ja toteuttaa interaktiivisia ohjelmia OhjelmaLinjalle osana omia opintokokonaisuuksiaan. Eräs työntekijä kertoi, että IkäLinja palveluna ei sovi asiakkaalle, jolla on jo pitkälle edennyt muistisairaus, sillä hän ei ehkä opi ollenkaan käyttämään laitetta ja hyötymään palvelusta. Toisaalta, jos kyseessä on pariskunta, voi omaishoitaja saada suurta apua ja hyötyä IkäLinjan kautta saatavista palveluista. IkäLinjasta mainittiin olevan kotikäytössä varmasti hyödyllisin. Muistisairauden lisäksi kieleen liittyvät pulmat pilotissamme vaikeuttivat venäjänkielisten asiakkaiden IkäLinjan käyttöä. Videran tekninen tuki on suomenkielistä, joten mikäli venäjänkielisillä asiakkailla oli teknisiä ongelmia, tuli siitä heidän lähityöntekijöille lisätyötä, sillä pääsääntöisesti he hoitivat yhteydenpidon Videraan päin. IkäLinja käyttöliittymän hyödyn maksimoimiseksi painikkeiden olisi pitänyt olla venäjänkielisinä, samoin käyttöohjeiden.

46 45 Yhteispisteissä IkäLinja tuli uudeksi työvälineeksi tai palveluksi työntekijöiden muun työn lisänä ja ohella. Lisäresursseja palveluun perehtymiseen, käyttöön ja kehittämiseen ei tullut. Yhteispisteissä arki sujuu tiettyjen rutiinien ja toimintojen kautta. Monilla haastateltavilla oli paljon ideoita ja ajatuksia siitä, miten IkäLinjaa voisi hyödyntää ja käyttää, mutta käytännössä työaikaresursseja itsellä ei ole ollut asiaan enemmän paneutua. Jumpat on olleet tosi suosittuja ja hyvät. Jopa meidän kortinpelaajamiehet on alkaneet jumppaamaan. Varmaan se miesfysioterapeutti on saanut innostumaan. (Työntekijä yhteispisteessä.) Eräässä työntekijöiden käyttöön tarkoitetussa yhteispisteessä IkäLinja palveluna ja tapana tuottaa asiakkaalle kotiin vietäviä palveluja koettiin erittäin mielenkiintoisena, hyödyllisenä ja selkeästi tulevaisuuden mahdollisuutena. Oma asiakaskunta osoittautui kuitenkin sellaiseksi, että oli haastavaa löytää asiakkaita, jotka voisivat tästä palvelusta hyötyä. Kotiasiakkaiden terveys ja muisti saattoivat heiketä todella nopeasti ja osallistuminen projektin pilottiryhmään peruuntui kokonaan tai jo asiakkaalle viety IkäLinja haettiin melko pian pois asiakkaan muistisairaudesta johtuen. Kokemus ja tulevaisuuden mahdollisuudet kuitenkin koetaan positiivisina. Tämän kokemuksen kautta vahvistui ajatus siitä, että IkäLinja voisi toimia ennaltaehkäisevänä palveluna tukemassa asiakkaan kotona asumista ja elämänlaadun säilymistä hyvänä. Erityisesti palvelu sopisiasiakkaille, joiden liikuntakyky on huonontunut. Eräs haastatelluista kertoi, että OhjelmaLinjalla olleiden ohjelmalähetysten jälkeiset keskustelut kyseessä olleesta aiheesta oman yhteispisteen asiakkaiden kanssa opetti tuntemaan asiakkaita paremmin. Oikein hyvä systeemi, se on hyödyllinen niille henkilöille, kenellä on liikkumisongelmia ja puuttuu suomenkielen taito. Mielistäni on parhain puoli laitteen käytöstä että yksin asuva henkilö ei tunne yksinäisyyttä ja tämä laite aukaise ikkunan maailmaan. (Työntekijä yhteispisteessä.) 3.4 MediNeuvo Oy:n hoitajille tehty kysely MediNeuvo Oy:n sairaanhoitajat vastasivat TerveysLinjan 24/7 ympärivuorokautisesta hoitajapäivystyksestä ja viikoittaisten interaktiivisten Tunti Terveydeksi ohjelmien sisällön suunnittelusta ja ohjelmalähetyksen pitämisestä. Seniorivalmennuksessa olleet pilottiryhmäläiset saivat säännöllistä henkilökohtaista ohjausta ja neuvontaa omahoidon tueksi omalta Medineuvon seniorivalmentajaltaan. Lisäksi MediNeuvo Oy:n hoitajat suunnittelivat ja toteuttivat terveysaiheisia opetusvideoita, jotka olivat katsottavissa TietoLinjan kautta. TietoLinjan terveydenhuollon osio oli MediNeuvon hoitajien valitsema ja ylläpitämä. Yhteensä noin viisitoista sairaanhoitajaa osallistui palvelujen tuottamiseen projektin kuluessa. Yhdestätoista kyselyn tai puhelinhaastattelun saaneesta hoitajasta seitsemältä saatiin vastaukset. Tässä loppuraportissa esitetyt hoitajien kyselyjen tulokset on suomennettu Kenneth Sandströmin T-Seniority -hankkeelle tekemästä yhteenvedosta. Kyselyllä haluttiin kerätä tietoa sairaanhoitajien kokemuksista uuden teknolgian hyödyntämisestä näissä uusissa palveluissa. Vastaajat olivat hoitajia, joilla oli eniten kokemusta T-Seniorit -projektin aikana IkäLinjan kautta annetuista palveluista.

47 46 Kysely eteni niin, että ensimmäisessä osiossa kysyttiin palautetta, joita he olivat saaneet asiakkailta IkäLinjaan liittyen tai millainen käsitys heillä oli palvelusta tullut asiakasnäkökulmasta ajatellen. Toisessa osassa kysymykset liittyvät sairaanhoitajien omiin kokemuksiin palveluntarjoajina. Hankkeen aikana hoitajien pitämiä vuorovaikutteisia ohjelmalähetyksiä tuotettiin OhjelmaLinjalle 125 kappaletta. Ohjelmia oli kolme kertaa viikossa lähes 13 kuukauden ajan. Yhden ohjelmalähetyksen pituus oli keskimäärin 45 minuuttia, riippuen kyseessä olevasta teemasta, osallistujien määrästä ja siitä, kuinka paljon keskustelua ja kysymyksiä aihe herätti osallistujissa. Hoitajat valmistautuivat ohjelmalähetysten pitämiseen huolella, ja valmisteluun kului aikaa keskimäärin 1-2 tuntia. Ohjelmalähetykset lähetettiin MediNeuvon Helsingin, Mikkelin tai Lahden yksiköistä. Lahdessa oli erityisosaamista Seniorivalmennukseen liittyen ja myös suurin osa Tunti terveydeksi ohjelmista lähetettiin Lahdesta. Ohjelmalähetysten lisäksi Mikkelistä huolehdittiin TietoLinjalla olevan terveysaiheisen sisällön päivityksestä. Hoitajan 24/7 TerveysLinja päivystys hoidettiin pääsääntöisesti Helsingin yksiköstä. Yhteensä 1127 IkäLinja päätettä osallistui hankkeen aikana Tunti Terveydeksi ohjelmalähetyksiin, joten keskiarvona ohjelmalähetystä seurasi noin 9 IkäLinjan käyttäjää. Kun huomioidaan, että näistä osallistuvasta pisteestä yksi tai useampi on voinut olla yhteispiste, jossa on voinut olla useampi osallistuja samanaikaisesti ja joissakin kotitalouksissa myös puoliso on osallistunut ohjelmalähetysten seuraamiseen, on katsojamäärä todellisuudessa suurempi kuin 9 henkilöä. Ohjelmalähetysten osallistujamäärään vaikutti myös muun muassa vuodenaika. Kesäisin oli selvästi vähemmän kiinnostusta lähetyksiin verrattuna muihin vuodenaikoihin. Jos aihe liittyi tyypillisiin miesten sairauksiin, oli osallistujia myöskin vähemmän, sillä pilottiryhmässä oli enemmän naisia kuin miehiä. Seuraavasta taulukosta selviää Top10 eli suosituimmat ohjelmalähetysaiheet. TAULUKKO 8 MediNeuvon Tunti terveydeksi ohjelmien suosituimmat aiheet. Päivä Ohjelman aihe Osallistujamäärä Silmätulehdus Apuvälineet Matalan verensokerin oireet ja hoito Vatsatauti Korvien soiminen Rytmihäiriöt ja tahdistinpotilaan hoito Mikä on hyvä verenpaine ikääntyvällä? Ruoansulastushäiriöt, refluksitauti ja helikobakteeri Sydämen vajaatoiminnan riskitekijät ja lääkehoito Kivunhoito ja lääkitys 20 Hätätilanteiden tunnistus ja soitto numeroon 20

48 47 Seniorivalmennukseen valittiin asiakkaita yhteistyössä Tampereen kaupungin asiantuntijoiden kanssa. Seniorivalmennettavat olivat kakkostyypin diabetekseen tai sydän- ja verenkiertoelinten sairauksiin sairastuneita ikäihmisiä. Seniorivalmennuksessa olevat asiakkaat tapasivat henkilökohtaista valmentajaansa säännöllisesti vähintään kerran kuukaudessa. Tapaamisajat oli sovittu etukäteen ja hoitaja soitti kahdenvälisen kuvapuhelun asiakkaalle sovittuna aikana. Tapaaminen kesti noin tunnin. Alussa hoitajien yhtenä huolenaiheena oli se, tavoitetaanko asiakkaat sovittuna aikana. Hoitajat kuitenkin kertoivat, että vain muutama tapaaminen oli peruuntunut asiakkaan unohtaessa sovitun ajan. Kaikki seniorivalmentajina työskennelleet hoitajat olivat sitä, että palvelulla oli ollut myönteinen vaikutus asiakkaaseen ja itsehoitoon. TerveysLinja 24/7 päivystyspalvelussa ei ollut jonotusjärjestelmää mahdollisten samaan aikaan saapuvien kuvapuheluiden varalta. Käytännössä asia ratkaistiin niin, että mikäli päivystysvuorossa oleva hoitaja oli varattuna ja joku yritti soittaa hänelle kuvapuhelua IkäLinjan kautta, sai hoitaja päivystys gsm-puhelimeensa tekstiviestinä tiedon saapuneesta puhelusta ja soittajasta. Hoitaja soitti heti takaisin, kun vapautui edellisestä kuvapuhelusta. Keskimääräisesti takaisinsoitto tehtiin 15 minuutin kuluessa. Kyselyyn vastanneet hoitajat olivat yksimielisiä siitä, että TerveysLinja 24/7 tyyppisellä palvelulla voidaan kuvallisella yhteydellä asiakkaan kanssa keskustellen ja ohjeita antaen välttää ns. turhia tai tarpeettomia päivystyskäyntejä. Medineuvon hoitajat osallistuivat pääsääntöisesti interaktiivisten palvelujen tuottamiseen projektin aikana. Tekniikkaan liittyvät huomiot kohdistuivat pääasiassa Videran käyttöliittymään. Ajoittain ilmeni äänenlaatuun tai volyymiin liittyviä ongelmia ohjelmalähetysten tai kahdenkeskisten kuvapuheluiden aikana. Seitsemän kymmenestä hoitajasta kertoi kokeneensa tekniikkaan liittyviä ongelmia. Hoitajien mielestä IkäLinja käyttöliittymä oli suurimmaksi osaksi luotettava. Joskus asiakkaat olivat sammuttaneet IkäLinjan, eikä heihin saanut yhtyttä sovittuna tapaamisaikana. Pilottiryhmäläiset oppivat helposti käyttämään IkäLinjaa. Tähän vaikutti kosketusnäytöllinen erittäin helppokäyttöinen käyttöliittymä sekä kunnollinen perehdytys laitteen käyttöön (asentaja + projektityöntekijä). IkäLinjaa ahkerasti ja säännöllisesti käyttäneet pilottiryhmäläiset osallistuivat moniin IkäLinjan kautta saatavilla oleviin palveluihin ja heidän tekniset taitonsakin kasvoivat. Toisaalta niillä henkilöillä, joilla oli pidemmälle edennyt muistisairaus, oli IkäLinjan asennuksen jälkeen ahdistusta, sillä uuden laitteen käytön opettelu ei sujunutkaan toivotusti. Asiakasvalintaan tuleekin kiinnittää hoitajien mielestä erityistä huomiota tämän tyypistä palvelua suunniteltaessa. Hoitajat arvioivat asiakkaiden olleen erittäin tyytyväisiä palveluihin. Asiakkaat antoivat palveluista positiivista palautetta ja toivoivat projektin ja palvelun jatkuvuutta. Hoitajien mielestä tällainen palvelumalli tukee ikäihmisten kotona asumista ja tuo turvallisuuden tunnetta. 24/7 hoitajapäivystys varsinkin lisää asiakkaan turvallisuuden tunnetta. Hoitajien mukaan vuorovaikutteiset ohjelmat ovat olleet asiakkaille tärkeitä ja kiinnostavia. Kuvallisen yhteyden tuoma lisäarvo korostui hoitajien vastauksissa. Kuvallinen yhteys on lisännyt kommunikoinnin laatua ja avoimuutta. Interaktiivisissa ohjelmissa, joihin osallistuu suuri määrä ihmisiä, voisi ryhmän hallinta olla haasteellista. Hoitajien mukaan tässä ei kuitenkaan ollut ongelmia ja tekniikka mahdollisti suurempienkin osallistujamäärien samanaikaisen paikalla olon. Ne hoitajat, jotka eivät olleet mukana IkäLinjan sisällöntuotannossa (ohjelmalähetykset, päivystys, seniorivalmennus), eivät kokeneet ammattitaitonsa parantuneen vain uuden

49 48 käytössä olevan teknologian takia. Sen sijaan kaikki ne hoitajat, jotka olivat osallistuneet sisällöntuottamiseen kokivat oppineensa uusia mielenkiintoisia asioita itsekin ja saaneet päivitettyä tietojaan ja osaamistaan. Lisäksi he olivat sitä, että videoyhteys asiakkaaseen paransi kommunikointitaitoja sekä auttoi asiakkaan terveydentilan arvioinnissa. Kuva kertoo enemmän kuin tuhat sanaa. Kuvallisen yhteyden ansiosta sai erittäin hyvän käsityksen asiakkaan yleistilasta. (Hoitajan kommentti.) Tulevaisuudessa jatkokehittämisen kohteina hoitajat mainitsivat omaishoitajien tuentarpeen. Jos pilottiryhmään osallistuu pariskunta, tulisi heidät huomioida tasavertaisina ja tarjota samoja palveluja. Ohjelma- tai palvelusisältöjä, joita voisi tulevaisuudessa olla, ovat vuorovaikutteiset liikunnalliset ohjelmat, pankkipalvelut, muut paikalliset palvelut sekä etämonitorointi (terveyteen ja turvallisuuteen liittyvä). Hoitajien mielestä tekniikka kaipaa vielä parannuksia. Kuvayhteyden ja äänenlaadun ja voimakkuuden paranemiseen tulisi kiinnittää huomiota. Hoitajilla oli käytössä valittavinaan sekä IkäLinja että VCM-yhteys. 3.5 Päiväkirjat Projektisuunnittelijalle muodostui käytännöksi tavata asiakkaita IkäLinjan OhjelmaLinjalla säännöllisesti n. kerran viikossa 0,5 1 tunnin verran. Tapaamisaika oli viikkoohjelmakalenterissa ja näin kaikille pilottiryhmäläisille avoin. Tapaamisten tarkoituksena oli oppia tuntemaan asiakkaita ja asiakkaiden tutustuminen toisiinsa sekä tarvittaessa IkäLinjan käytön opastus. Tämän viikko-ohjelman tarkoituksena oli myös toimia avoimena keskustelufoorumina, jossa asiakkaat saivat esittää toiveitaan ohjelmiin ja ylipäätään sisältöihin liittyen, antaa palautetta ja ideoida IkäLinjan käyttöä yhdessä projektisuunnittelijan kanssa. Näistä tapaamisissa esille tulleista asioista pidettiin päiväkirjaa projektin keston ajan. Myös yksi asiakkaista piti tarkkaa päiväkirjaa T-Seniorit - projektissa tapahtuneista asioista ja luovutti päiväkirjan projektin hyväksi käytettäväksi. Tämä luku pohjautuu näiden kahden päiväkirjan sisältöihin. Huomioitavaa on, että viikoittaiseen ohjelmaan osallistuminen on ollut asiakkaan omasta kiinnostuksesta kiinni, joten voidaan olettaa, että ohjelmiin osallistuneet olivat IkäLinjan aktiivisimpia käyttäjiä. Tällä voi olla vaikutusta päiväkirjoissa esille tulleisiin asioihin. Tuotteen käyttäjien ottaminen mukaan suunnitteluun luo monenlaisia positiivisia vaikutuksia tuotekehitykseen. Yhteistyö, käyttäjien osallisuus tuotekehityksessä tarkoittaa teknistä ymmärrystä, ymmärrystä käyttäjäryhmästä, heidän taidoistaan, tarpeistaan ja rajoituksistaan. (Rauhala 2007, 72, 126.) Näkeekö se meidät tuolta? Ei se nää. Ai hyvänen aika, kyllä se näkee, onpa hieno (laite). (Kuvallinen testiyhteys yhteispisteeseen projektityöntekijän toimistolta.) Päiväkirjojen sisältöjä analysoitaessa niistä löytyi kolme asiasisältökokonaisuutta: palvelusisällöt, tekniikka ja muut asiat.

50 Palvelusisällöt IkäLinjan käyttäjät alkoivat pian laitteen käyttöön ja mahdollisuuksiin totuttuaan esittää toiveita sekä vuorovaikutteisten ohjelmien aiheista että myös TietoLinjalle toivottavista informatiivista osioista. Toiveisiin pyrittiin vastaamaan ja järjestämään toivottuja asiantuntijavieraita tai muuta ohjelmasisältöä. Ihan kaikki toiveet eivät toteutuneet, mutta suurin osa järjestettiin. Asiakkaat esittivät seuraavia vuorovaikutteisia ohjelmatoiveita: 1. Mitä on kotihoito ja mistä sitä saa? 2. Ikäihmisten seksuaalisuus 3. Jalkojenhoito-ohjelma 4. Tietokilpailuja 5. Terveyden ylläpito ja liikunnan merkitys 6. Eläkkeelle valmistautumisen tai eläkkeellä olemisen kurssi 7. Säännöllinen lääkärin vastaanottoaika OhjelmaLinjalle, esim. kerran kuussa. 8. Enemmän lehdenlukua, runoja. Nyt on painottunut asiantuntijaluentoihin. opiskelijoita enemmän mukaan: tarinoiden lukua ym. 9. Toivottiin ohjelmaa, jossa osallistujat voisivat esittäytyä toisilleen ja oppia tuntemaan toisiaan. 10. Ihan tavallisista asioista olisi hyvä keskustella ja kuulla luentoja. Esimerkiksi erittäin tärkeä aihe olisi YKSINÄISYYS. 11. Toiveena esitettiin, että Tampereen kaupungin apulaispormestarit Perttu Pesä, Timo Hanhilahti ja Anna-Kaisa Ikonen pitäisivät ohjelmalähetyksen, jossa pilottiryhmäläiset voisivat kertoa kokemuksistaan. Projektin alkuvaiheessa toivottiin tapaamista projektihenkilökunnan ja pilottiryhmäläisten kanssa toimistolla. Tällainen tilaisuus järjestettiinkin. Toiveena oli myös loppujuhla, joka myös järjestettiin jäähyväisiä ja kiitoksia varten. Asiakkaat esittivät seuraavia toiveita TietoLinjalle lisättäviksi: 1. Pasianssi ja muita pelejä. 2. Asiakas toivoi, että kosketusnäytön kautta voisi myös katsoa DVD - elokuvia. Hän sanoi, että monilla vanhuksilla ei ole televisiota ja näin hienoa laitetta täytyisi hyödyntää mahdollisimman monipuolisesti. 3. TietoLinjan Aamulehden uutisten ulkonäköön toivottiin parannusta. Teksti on harmaalla pohjalla, josta sitä on hankala lukea. Toivottiin tummempaa tekstiä. 4. Toiveena esitettiin yhteisen esittelyvideon tekemistä, videota voisi käyttää esittelytilaisuuksissa apuna. 5. Espanjassa asuvia suomalaisia toivottiin etäyhteyksien avulla mukaan. 6. Toivottiin omaa ryhmähuonetta IkäLinjalle asiakkaiden omaan ja itsenäiseen käyttöön. Ohjelma-aikaa kommentoitiin ajoittain. Ohjelmia olisi toivottu olevan aamupäivisin tai iltaisin. Ne painottuivat iltapäiväaikoihin. Toiveita huomioitiin niin paljon kuin oli mahdollista. Lisäksi esitettiin kehittämisidea, että ohjelmat nauhoitettaisiin ja ne voisi katsoa uusintana. Tähän liittyy teknisiä kysymyksiä, mutta myös eettisiä näkökulmia. (Kaikilta ohjelmalähetykseen osallistuvilta tulisi mm. olla lupa lähetyksen nauhoittamiseen.) Ohjelmalähetyksiä toivottiin olevan enemmän. Alussa ohjelmia oli kerran viikossa, josta ohjelmamäärä pikkuhiljaa kasvoi 1-3 ohjelmaan päivässä.

51 Tekniikka Alussa IkäLinjan käytössä oli teknisiä pulmia, joista asiakkaat kertoivat. Äänenlaatu ei ollut tarpeeksi hyvä, kuului naksuntaa tai volyymi oli liian hiljainen, myös kaiku häiritsi ajoittain. Nämä ongelmat poistuivat pääpiirteittäin pilotin edetessä. Yhteispisteissä, joissa IkäLinjaa käytettiin isossa tilassa ja ohjelmaa seurasi useita henkilöitä, äänenvoimakkuus ei ollut riittävä. T-Seniority eli TietoLinja palvelussa oli alussa ongelmana se, että asiakas saattoi joutua umpikujatilanteeseen, josta ei ollut muuta poispääsyä, kuin laitteen sammuttaminen. Tästä asiasta keskusteltiin paljon projektin alkuvaiheessa. Ongelma jatkui projektin loppuun asti joillakin satunnaisilla internetsivustoilla. Asiakkailla oli yksittäisiä ja kertaluonteisia ongelmia, esim. asiakas kertoi laitteen sammuvan itsestään, jolloin se täytyi käynnistää uudelleen. Tai asiakas kertoi laitteen soittaneen itsekseen päivystävälle hoitajalle. Tekniikkaan liittyviä parannusehdotuksia asiakkailta tuli paljo ja niistä keskusteltiin projektitiimien ja Videran kanssa olleissa kokouksissa. 1. Saapuvaan kuvapuheluun pitäisi saada näkyviin soittajan nimi, että uskaltaa vastata. 2. Toivottiin yksilöllistä laitteen käyttömahdollisuutta, jolloin sitä voisi käyttää myös normaalin tietokoneen tapaan ja ottaa myös hiiren ja näppäimistön käyttöön. Tämä mahdollistaisi esim. pankkipalveluiden ja sähköpostin käytön edistyksellisimmille asiakkaille. (All in one PC.) 3. Voisiko kosketusnäytössä olla sellainen toiminto, että painiketta kosketettaessa kuulisi samalla luettuna tekstin? Palvelisi huononäköisiä asiakkaita. 4. Järjestelmässä pitäisi välttämättä olla toiminto, jolla järjestelmän ylläpitäjät voisivat tiedottaa järjestelmää koskevista uutuuksista ja muutoksista käyttäjille. 5. Voisiko laitteeseen saada lisäominaisuuden, jolla ohjelmaa aloittava henkilö voisi soittaa kaikkiin aukioleviin laitteisiin, jolloin niissä kuuluisi tietty äänimerkki, joka muistuttaisi ohjelman alkavan? 6. Toivottiin isompia kuvakkeita ja fonttia etusivulle sekä yksilöllisiä kuvia, jolloin heikkonäköisetkin voisivat paremmin hyötyä palvelusta. 7. Voiko HP Touch Smartissa hyödyntää jo nyt jollakin tavalla CD/DVD -asemaa ja muistitikkuja USB -porteissa? 8. Äänikomento linjan aukaisemiseen esim. päivystävälle hoitajalle tilanteessa, jos on esimerkiksi kaatunut ja kaukana IkäLinja laitteesta. 9. Olisi hyvä, jos ruudusta näkisi, että hoitaja puhuu toista puhelua. 10. Omaisliittymä: Yhteyden varjopuolena on se, että joillakin omaisilla voi olla tietokoneella useampi käyttäjä. Kun kukaan ei käynnistä Ikälinjaa, ei heille saa yhteyttä. Ikälinjan pitäisi käynnistyä automaattisesti Windowsin käynnistyksen yhteydessä. Pilottiryhmässämme oli myös eräs teknisesti erittäin taitava asiakas, joka toimi ikään kuin tutorina muille asiakkaille. Hänelle voi soittaa jos tuli kysyttävää ja kävipä hän avustamassa näppäimistön asentamisessakin erästä toista asiakasta. Tekniikka alkoi muutenkin kiinnostaa osaa pilottiryhmäläisistämme ja he muodostivat oman ryhmän ja ilmoittautuivat tietokoneenkäytön alkeiskurssille! Neljä asiakasta halusi ja sai näppäimistön sekä hiiren IkäLinjaansa ja pystyi näin hyödyntämään sitä laajemmin.

52 51 Alussa asiakkaita askarrutti paljon se, kuinka paljon sähköä kosketusnäytöllinen IkäLinja kuluttaa. Eräs pilottiryhmäläisemme teki IkäLinjan (HP TouchSmartin) teho- ja kulutuslaskelmia. Tässä hänen tiedonantonsa siihen liittyen: Oheisessa alla olevassa tiedostossa on vain laitteiston eri toimintatilanteissa ottamat tehot ja niiden sekä Tampereen sähkölaitoksen voimassa olevien tariffien mukaan laskettu noin aika, jona konetta voi käyttää yhdellä eurolla. Olettaisin, että tämä yhdellä eurolla saatava aika riittää olennaisesti kuvaamaan laitteiston aiheuttamaa sähkön kulutuksen lisäystä kunkin sähkölaskussa. Laite toimii yllättävän pienellä teholla ja siten edullisesti. HP TouchSmart -laitteiston ottama sähköteho Toiminto Ottama teho Wattia Yhdellä eurolla saa käyttää tuntia Kun kone on käynnissä, mutta ruutu pimeänä 17 noin 600 Kun valaistussa ruudussa on koti- tai muu valikko 27 noin 380 Kun puhelu esim. keskusteluhuone on toiminnassa 63 noin 160 Pelkän laitteistossa mukana olevan muuntajan ottama teho on alle 5 W. Muuntajaa ei kuitenkaan ole syytä pitää päällä, jos varsinainen laitteisto on sammutettuna. Laitteiston kuluttaman energian hinta on Tampereen Sähkölaitoksen voimaan tulleen tariffin mukainen 9,75 senttiä/kwh. Hintaan ei sisälly kulutuspaikan perusmaksuja, koska ne on joka tapauksessa maksettava, vaikka tätä laitetta ei olisikaan. Asiakashaastattelujen perusteella tekniikan toimivuuteen liittyen ei äänipulmien lisäksi noussut varsinaisia teknisiä ongelmia, lähinnä tulevaisuuteen liittyviä visioita palveluista, joita IkäLinjaan voisi vielä lisätä. Näitä olivat esimerkiksi äänikomennon lisääminen, muistutushälytykset ohjelman alkaessa jne. Asiakkaat ovat maininneet erilaisissa yhteyksissä IkäLinjassa olleista teknisistä ongelmista. Laite on saattanut katkaista yhteyden kesken ohjelmaan osallistumisen tai yhteyden muodostus esimerkiksi OhjelmaLinjalle ei ole onnistunut. Toiset soittivat tällaisissa tilanteissa suoraan Videran teknisen tuen numeroon ja saivat etäyhteyden avulla vian välittömästi korjattua. Toiset soittivat projektityöntekijälle, joka joko neuvoi soittamaan suoraan Videran teknisen tuen numeroon, tai soitti itse sinne ja selvitti asiaa. Joskus vika oli sellainen, että tarvittiin Videran tilaaman asentajan kotikäyntiä. Tällaisia tilanteita syntyi lähinnä silloin, jos IkäLinjan virtakytkintä oli painettu liian kauan ja laite meni vikatilaan. Projektitiimin näkemys on, että kosketusnäytöllinen tietokone on ollut ikäihmisille helppokäyttöinen ja käyttäjäystävällinen. Tulevaisuudessa teknisen ratkaisun yksilöllinen räätälöinti asiakaan tietotaitojen ja osaamisen, sekä kiinnostuksen pohjalta kasvanee. Toiselle paras ratkaisu voi olla helppokäyttöinen kosketusnäytöllinen tietokone, IkäLinja, toinen voi käyttää samaa palvelua omalta jo käytössä olevalta tietokoneeltaan. Ääniongelmat erityisesti yhteispisteissä ja huonosti kuulevilla asiakkailla ovat olleet suurin tekniikkaan liittyvä ongelma. Internetyhteydet ovat pääsääntöisesti toimineet hyvin. Laitteistojen päivitysten tai käyttökatkosten takia palvelu on ollut muutamia päi-

53 52 viä poissa käytöstä. Videra on pyrkinyt järjestämään päivitykset viikonloppuisin, että se häiritsisi palvelun käyttöä mahdollisimman vähän. Palvelun väliaikainenkin poissaolo vaikuttaa IkäLinjan kautta järjestettäviin päivystyspalveluihin, esimerkiksi 24/7 hoitajan päivystykseen. Siksi kaikista mahdollisista palvelun toimintaan liittyvistä asioista täytyisi tiedottaa mahdollisimman hyvissä ajoin ja kaikille, joita se koskee (projektihenkilöstö, asiakkaat, omaiset, yhteistyötahot). Tulevaisuudessa haasteena on luotettavan tunnistamisratkaisun saaminen käyttöön. Mikäli palvelu yleistyy, asiakasmäärät kasvavat ja varsinkin jos asiakkaan palveluja halutaan personoida ja luoda esimerkiksi terveystietoihin pohjautuvia sisältöjä, tarvitaan vahvempaa tunnistusratkaisua. T-Seniorit -projektissa opittiin, että ratkaisun löytäminen ei ole yksinkertaista. Tämä on Suomessa kansallisella tasollakin haaste, johon pyritään löytämään yhtenäistä ratkaisua. Projektissa käytössä olleen TietoLinja -sivuston pitäisi olla käytännöllisempi ylläpitää ja asiakkaan näkökulmastakin helppokäyttöisempi, että sitä voisi käyttää ja hyödyntää entistä laajemmin. Internetin helpon käytön mahdollistavalle palvelulle on selvä tarve. Toimivan ja hyvän nettiselainalustan käyttöä voitaisiin laajentaa ja kehittää. Visioita ja ideoita on jatkohankkeilla paljon Muut asiat Paljonko tämä maksaa projektin jälkeen sitten itselle jos hankkii tämän laitteen? Minun tyttären koko asuinalue siellä maailmalla odottaa, että saadaan tämä toimimaan. Siellä sanovat, että miksi Suomessa ollaan aina edellä kaikessa. (Asiakkaan kommentti pilotin alkuvaiheessa.) Viikoittaisissa tapaamisissa pilottiryhmäläiset kertoivat, että he ovat alkaneet soittaa kuulumissoittoja toisilleen IkäLinjan puhelinluettelon kautta. Eräs pilottiryhmäläinen myös keksi tarkoituksellisesti soittaa niille, joiden nimi oli puhelinluettelossa, mutta joita hän ei vielä tuntenut. Hän soitti siis muille pilottiryhmään kuuluville, esitteli itsensä ja toivotti tervetulleeksi mukaan ohjelmalähetyksiin jne. Seniorivalmennettavien ryhmäläiset sopivat tapaavansa keskenään tiettynä viikonpäivänä aina samaan aikaan. Siitä muodostui heille tapa. Jos joku oli ollut pidemmän aikaa poissa linjoilta, saatettiin hänelle soittaa ja kysyä vointia. Tai parempimuistinen kertoi soittavansa muistutuspuhelun huonompimuistiselle esimerkiksi ennen mielenkiintoisen ohjelmalähetyksen alkamista. Syntyi ystävyyssuhteita, ja tapaamisia ihan oikeastikin! Vertaistuki oli tärkeää. Eräs pilottiryhmäläinen sanoi toiselle: Kiitos. Olet antanut mulle elämänilon. Omaisten näkeminen kuvapuhelun avulla on ollut joillekin pilottiryhmäläisille se kaikkein tärkein palvelu. On voinut tavata kaukana asuvan lapsenlapsen lapsen kuvapuhelun välityksellä heti vauvan kotiuduttua sairaalasta. Ja on voinut seurata lapsen kasvua ja kävelemään optimista, vaikka välimatkaa on useita satoja kilometrejä. Ulkomailla asuvan läheisen näkeminen säännöllisesti IkäLinjan avulla on ollut tärkeää sekä pilottiryhmäläiselle että hänen läheiselleen. Läheisen naapuristokin on käynyt tutustumassa tähän kuvallisen yhteydenpidon mahdollistavaan tekniikkaan. IkäLinjalla on ohjelmaa pitämässä ollut myöskin pilottiryhmäläisiä. On ollut esimerkiksi kuoron esityksiä useampaankin kertaan sekä sukututkimuksen kurssi. Aktiivisimmat pilottiryhmäläiset ovat omatoimisesti sopineet lehtihaastatteluja, esitelleet IkäLinjaa ja kertoneet kokemuksistaan. Projektin esittely paikallisuutisissa oli pilottiryhmäläisen aloitteesta tapahtunutta, samoin kaupungin pormestarin ja apulaispormesta-

54 53 reiden pyytäminen vieraaksi IkäLinjan OhjelmaLinjalle. Kansainvälisiin seminaareihin on aina löytynyt halukkaita ETÄesiintyjiä. Tavallista oli myös, että ohjelmalähetyksiä saattoi olla seuraamassa pilottiryhmäläisen kanssa sukulaisia tai ystäviä, joille hän esitteli laitetta ja palveluja. Eräs aktiivinen pilottiryhmäläisemme kertoi television aamu-uutisista ( ) kuulleensa, että vastaavanlaista, kuin IkäLinja-palvelu, on Suomessa käytössä jo 25 eri kunnassa. Hän pohti sitä, olemmekohan me olleet vaikuttamassa joidenkin kuntien päätöksiin alkaa kokeilla tällaista palvelua, kun olemme olleet esittelemässä IkäLinjaa messuilla, seminaareissa ja konferensseissa, sekä lehdissä. Hän pohti, olisimmeko saaneet innostuksen tarttumaan. Hyvä kommentti oli myös erään pilottiryhmäläisen ajatus siitä, että tämä tekniikka on hyväksi myös ikääntyville kotihoidon työntekijöille, joilla voi olla hankaluuksia kotikäyntien suorittamiseen. Projektin loppumisen jälkeenkin pilottiryhmäläisiltä tuli vielä yhteydenottoja ja ideoita palveluun liittyen. Eräässä puhelussa tammikuun 2011 lopussa asiakas mainitsi, että olisi tärkeää, että Tampereen kaupungilla olisi valittuna joku henkilö, joka koordinoisi IkäLinjan sisältöön liittyviä asioita. Hänen mielestään koordinoija tarvittaisiin ja täytyisi ehdottomasti olla. Tampereen kaupungin konsernihallinnon hyvinvointiteknologian visiotyöryhmän pormestarille antamassa Palvelutuotannossa hyödynnettävän hyvinvointi- ja hoivateknologian mahdollisuuksia ja käyttöönottoa koskeva visio -raportissa suositellaan kaupungin konsernihallintoon vakituisen koordinaattorin ja sisäisen asiantuntijaryhmän resursointia. IkäLinja-palvelumallin koordinointi kuuluisi osaksi koordinoijan työtä. Raportin toimenpide-ehdotuksena on mm. T-Seniorit -projektin kehittämän kuvallisen yhteyden sekä IkäLinja-konseptin hyödyntäminen ja eteenpäin kehittäminen vuodesta 2011 alkaen mm. Päivätoiminnassa, Kaupin sairaalan poliklinikalla, Sopimusvuoren palvelutaloissa ja Mainiemen kuntoutuskodissa. Kaksi projektin aikana ystävystynyttä asiakasta kertoi myöskin projektin jo loputtua, tammikuun lopussa, miettineensä, että IkäLinja-palvelumallin mukainen palvelu täytyisi saada sairaalasta kotiutuville ihmisille. Esimerkkinä he mainitsivat lonkkaleikkauksesta kuntoutuvan, joka voisi palata nopeammin sairaalasta kotiin, kun IkäLinjan kautta voisi saada palvelua ja kuntoutusta. Kuntoutumisvaiheessa IkäLinjan kautta saisi päiviin ohjelmaa ja asiantuntija-apua. Kuntoutuminen sujuisi mukavammin ja saisi sekä turvaa että virikettä. IkäLinjan avulla tai sen kautta voidaan asiakkaiden kertoman perusteella nähdä, että palvelumallilla on ollut merkitystä heidän elämän arkeen, sosiaalisiin suhteisiin, tietämiseen ja toimintaan. Muutama asiakas kertoi aloittavansa päivän sillä, että tarkasti Ikä- Linjan viikko-ohjelman ja suunnitteli päivänsä sen pohjalta. Toiset kertoivat aloittaneensa päivän lukemalla tuoreimmat uutiset TietoLinjalta. Mainittiin sekin, että on pakko vaihtaa yöpaita pois päältä ja kammata hiukset, ennen kuin osallistuu ohjelmalähetykseen tai vastaa saapuvaan kuvapuheluun. Informatiivisilla vuorovaikutteisilla ohjelmilla sekä TietoLinjan kautta internetistä saatavalla tiedolla on ollut tärkeä merkitys osalle pilottiryhmäläisistä. Joillakin pilottiryhmäläisillä oli sovittu säännölliset yhteydenotot hoitajan kanssa, joka tuki omahoitoa ja loi turvaa.

55 Asiantuntijaryhmältä saatu palaute T-Seniorit -projektin asiantuntijaryhmän viimeisessä kokouksessa kerättiin palautetta projektista SWOT-analyysin avulla. Jokainen kirjasi projektin vahvuudet ja heikkoudet sekä mahdollisuudet ja uhat paperille. Sen jälkeen niistä keskusteltiin yhteisesti. Tähän on koottuna SWOT-analyysin tulokset pääpiirteittäin. Projektin vahvuutena mainittiin sitoutunut ja osaava projektihenkilöstö, toimiva kuvallinen tekniikkapaketti, moniammatillinen yhteistyöverkosto, positiivinen asiakaspalaute sekä kansainvälinen näkyvyys. Heikkouksina mainittiin EU-tason koordinoinnin ja ohjeistuksen puute, rahoituksen määräaikaisuus, vähäiset henkilöstöresurssit sekä tekniset haasteet. Lisäksi sijoituspaikka Tampereen kaupungin organisaatiossa muuttui projektin aikana monta kertaa. Projektin mahdollisuutena nähtiin se, että luotua palvelukonseptia voidaan soveltaa laajasti. Jatkavat hankkeet ja hyvät verkostot mahdollistavat jatkokehityksen. On luotu palvelu, joka on asiakaslähtöinen, turvallisuutta luova ja yksinoloa vähentävä. Lisäksi asiakkaiden tietotekniset taidot kasvavat. Selkeät tulevaisuuden uhkakuvat liittyivät palvelun jatkuvuuden varmistamiseen. Kuka koordinoi kokonaisuutta jatkossa? Mistä rahoitus? Vaikuttavuutta on vaikea näyttää toteen pienellä pilottiryhmällä. Tekniikka tuo omat haasteensa ja lisäksi palveluprosessin mallintaminen auttaisi osaltaan jatkuvuuden varmistamisessa. TAULUKKO 9 Yhteenveto SWOT-analyysistä ( ).

56 Vaikuttavuus T-Seniorit -projektin 40 pilottiryhmäläisellä oli IkäLinja käytössään keskimäärin vuoden. Varsinaisia laskelmia kustannusvaikuttavuudesta on näin pienellä pilottiryhmällä ja lyhyellä ajanjaksolla mahdotonta tehdä. Tässä luvussa kuvataan esimerkkejä hyödyntäen, miten palvelu käynnistetään ja aloitetaan uudelle asiakkaalle sekä siihen kuluva keskimääräinen aika. Esimerkillä pyritään selventämään IkäLinjan käytöstä koituvia kuluja, jotta voidaan muodostaa käsitys siitä, miten kustannusvaikuttavuutta voitaisiin palvelumallia hyödyntämällä jatkossa erilaisissa palvelu- ja työprosesseissa saavuttaa. Sosiaali- ja terveysalan ammattilaisten tietoisuus siitä, mitä teknisiä mahdollisuuksia on olemassa ja miten niitä voidaan omassa työssä asiakaslähtöisesti hyödyntää luo edellytyksiä sille, että hyviä käytäntöjä saadaan laajempaan käyttöön. Tässä luvussa hyödynnetään myös Keräsen (2010) opinnäytetyötä, jossa IkäLinjan kustannusvaikutuksista laskelmia on tehty kolmesta eri näkökulmasta. Keräsen opinnäytetyössä tutkitaan Ikälinjan kustannusvaikutuksia projektin (kustannussäästöt etäkokousten ansiosta), Tampereen kaupungin sekä asiakkaan näkökulmasta. Keränen (2010, 2, 18-20) teki opinnäytetyössään esimerkkilaskelman projektin aikana videoneuvottelujen avulla saavutetuista kustannussäästöistä. Hän huomioi esimerkissään säästyneen matka- ja työajan, päivärahat ja majoituskustannukset sekä IkäLinjan kustannukset. Laskelmien avulla saatiin selville, että Ikälinjan videoneuvotteluominaisuuden käyttö kokousmenetelmänä projektin aikana tuli kaupungille selvästi edullisemmaksi kuin työntekijöiden matkustaminen kokouksiin eri paikkakunnille. IkäLinja palvelukonseptia eri paikoissa esitellessämme kysyttiin yleensä aina kysymys siitä, että paljonko palvelu maksaa. IkäLinja käyttöliittymän, eli tekniikan kuukausihinta sisältää asiakkaan kotiin tulevat kaikki tarvittavat laitteet, nettiyhteyden ja teknisen tuen. Tampereen kaupungin ja Videran voimassa olevan sopimuksen hinnoittelu on sellainen, että voidaan sanoa IkäLinjan kuukausihinnan olevan noin yhden kotihoidon kotikäynnin hinnan suuruinen. Palvelun aloitus, eli asennuskulut ovat 150. Laitteen siirtomaksu on myöskin 150 (esim. asiakkaan muuttaessa). Monipisteneuvottelut ovat ilmaisia arkisin klo ja kahdenväliset neuvottelut ovat aina ilmaisia. Palvelumaksuun sisältyy käyttöliittymän räätälöinti tilaajan toivomusten mukaisesti. (Vaelma 2010.) VCM kuukausihinta on noin 10. Videran mukaan Virtual Home Care- konseptin tavoitteet ovat ikääntyvien näkökulmasta itsenäisen ja laadukkaan kotona asumisen mahdollistaminen mahdollisimman pitkään. Kuvapuheluita hyödyntävän tekniikan avulla hyvinvointi- ja terveydenhuollon palvelut saadaan asiakkaalle helpommin, nopeammin ja vaivattomammin. Samalla myös sosiaalista vuorovaikutusta voidaan lisätä kuvallisen viestinnän avulla. Yhteiskunnan näkökulmasta voidaan ajatella vanhuspalveluiden tuottavuuden ja laadun paranevan. (Vaelma 2010.) Seuraavaksi käytetään esimerkkinä palvelun aloittamista uuden kotihoidon asiakkaan kanssa. Aluksi hoitaja (työntekijä) esittelee palvelua asiakkaalle. Jos asiakas ja työntekijä arvioivat IkäLinjan olevan soveltuva ja hyödyllinen asiakkaalle, hoitaja tekee laitetilauksen. Tilauksen saatuaan Videra järjestää ensin nettiyhteyden kuntoon ja sen jälkeen asiakkaan kanssa sovitaan asennuspäivä. Asennuksen yhteydessä asentaja perehdyttää asiakasta laitteen käyttöön. Asiakas saattaa tarvita vielä hoitajan tukea ja lisäopastusta (puhelimitse, kuvapuhelimitse tai kotikäynnillä) laitteen ja palvelun käytön aloittamiseksi. Kun laiteasennus on tehty palvelun käyttö voi alkaa. Hoitajan työaikaa palvelun saamiseksi käyntiin menee arviolta 70 minuuttia. Videran asentaja asentaa laitteen asiakkaalle, ottaa koeyhteydet sekä opastaa asiakkaan laitteen käyttöön.

57 56 Asennusmaksu on 150 riippumatta siitä, kuinka kauan asennukseen ja opastukseen kuluu aikaa. (Vaelma 2010.) Asiakkaan tiedottaminen palvelusta / hoitaja Laitetilauksen tekeminen sähköpostilla / hoitaja Laiteasennus, käytön opastus / Videra Lisäopastus / hoitaja Palvelun käyttö voi alkaa 30 min 10 min 1 2 h 30 min Kun palvelu on käytössä, voisi virtuaalinen kotihoidon kotikäynti edetä siten, että hoitaja sopii asiakkaan kanssa ensimmäisen tapaamisen. Ensimmäinen tapaaminen palvelun alkaessa voidaan sopia puhelimitse. Jatkossa tapaamiset voi olla määritelty asiakkaan tarpeista lähtien esim. tapahtuvan joka ilta samaan aikaan, jolloin tarvetta erillisille ajanvaraussoitoille ei ole. Hoitaja soittaa IkäLinjalla asiakkaalle kuvapuhelun sovittuun aikaan. Keskustelun aikana hoitaja voi kysyä asiakkaan voinnin ja kuulumiset, antaa itsehoito-ohjeita, havainnoida asiakkaan vointia kuvayhteyden ansiosta, muistuttaa lääkkeenotosta / ruokailusta jne. Keskustelun loputtua ja yhteyden katkaisemisen jälkeen hoitaja tekee tarvittavat kirjaukset. (Vaelma 2010.) Sovitaan soittoaika Kuvapuhelun soittaminen = virtuaalinen kotikäynti Tapahtuman kirjaus asiakastietojärjestelmään 5 min 23 min 7 min Oletuksena on koko ajan, että työntekijällä on omalla työtietokoneellaan käytössä Virtual Care Mobile yhteys (9,90 /kk), jolla hän voi soittaa asiakkaan IkäLinjalle. Samaa Virtual Care Mobile yhteyttä hoitaja voi käyttää kaikkien IkäLinjaa käyttävien asiakkaiden kanssa, sekä yhteistyöverkostonsa kanssa. Hoitajan työajan käyttö tehostuu, kun matkoihin käytetty aika voidaan käyttää asiakastyöhön. Työprosessi muodostuu joustavammaksi. Kuvayhteyttä hyödyntämällä on mahdollista ohjata ja neuvoa asiakasta, jolloin esim. päivystysajan terveyskeskuskäyntejä voidaan siirtää virka-aikaan tai kokonaan korvata neuvonnalla. Turvahälytysten tarkistusluontoiset turvakäynnit voitaisiin mahdollisesti korvata videokäynnillä, jolloin kyseisten käyntien kulut laskisivat. Palvelua voisivat asiakastyössä käyttää mm. kotihoidon työntekijät, lääkäri ja tulkki. Palvelu soveltuu kotihoidon asiakkaille, joilla itsellä on kiinnostusta kokeilla tällaista uutta palvelua ja joiden osa kotikäynneistä voitaisiin korvata etäyhteydellä tehtäväksi. Hoitotoimenpiteet vaativat kotona käyntiä, eikä niitä voida korvata. Säästöä voisi ajatella kertyvän myös omaisten osallistuessa ikäihmisensä hoitoon. Ikä- Linja mahdollistaa omaisille esimerkiksi ilta- ja viikonloppukäyntien suorittamisen fyysisestä välimatkasta riippumatta.

58 57 Asiakkaan näkökulmasta hänellä voisi olla säännölliset kotihoidon kotikäynnit sekä niiden tukena etänä tehtävät kotikäynnit IkäLinjan avulla. Jos asiakkaan luo tehtävä yksi kotikäynti kuukaudessa korvattaisiin etäkotikäynnillä, olisi IkäLinjan kuukausihinta tienattu. Muuta asiakkaalle koituvaa hyötyä voisi olla kaikki muu, mitä IkäLinjan avulla voi saada. Esimerkiksi kuvapuheluyhteys omaisten kanssa, vuorovaikutteiset viikko-ohjelmat, hengellinen tuki, liikunnanohjaus, ja vertaistuki. Työntekijän näkökulmasta turvaverkko asiakkaan ympärillä tiivistyy, omaiset voivat olla jokapäiväisenä osana asiakkaan arkea, työajan voi käyttää tehokkaammin matka-aikojen säästyessä asiakastyöhön sekä työn organisoiminen uudelleen. Keräsen (2010, 26 30) T-Seniorit -projektin pilottiryhmän viidelle asiakkaalle tehdyn ryhmähaastattelun tuloksista ilmenee, että lähes kaikki kommentit olivat Ikälinjan kannalta positiivisia ja palveluista oli ollut hyötyä asiakkaille. Keränen jatkaa, että IkäLinjasta koituu kaupungille kuluja, mutta toisaalta IkäLinjan mahdolliset vaikutukset asiakkaiden henkiseen ja fyysiseen toimintakykyyn saattavat tuoda myös kustannussäästöjä. Keränen suosittelee tutkimaan, voitaisiinko IkäLinjan palveluista tai ylläpitokustannuksista veloittaa asiakkailta jokin osuus. Tätä puoltaisi hänen mielestään mm. se asia, että IkäLinjan avulla voitaisiin kenties korvata joitain asiakkaille maksullisia palveluja, esimerkiksi turvapuhelin. Keräsen mukaan turvapuhelin maksaa asiakkaalle noin 350 vuodessa. Keräsen tekemässä asiakkaiden ryhmähaastattelussa asiakkaiden yhtenä ehdotuksena olikin äänikomennon lisääminen IkäLinjan päivystävälle hoitajalle kuvapuhelun avaamiseksi. Käytännössä tämä tarkoittaisi sitä, että sovittu äänikomento, esim. Apua -huuto avaisi kuvayhteyden päivystävälle hoitajalle. Toiminto olisi hyvä esimerkiksi silloin, jos asiakas olisi kaatunut eikä kykenisi liikkumaan. Keräsen (2010, 26 27) tekemän pilottiryhmäläisten ryhmähaastattelun tulokset puoltavat sitä, että IkäLinjaa käyttäneet ovat kokeneet saavansa tukea oman henkisen ja fyysisen hyvinvoinnin tueksi. Kotona selviytymistä tukevina ja henkistä hyvinvointia lisäävinä palveluina haastateltavat mainitsivat itsehoitoa tukeneet terveysaiheiset ohjelmalähetykset ja jumpat, kuvapuhelu omaisyhteydenpidossa ja vertaistuessa. Haastateltavat kertoivat myös ideoitaan palvelun kehittämisestä. Tulevaisuudessa voisi IkäLinjan kautta olla yhteys omalääkäriin sekä pankki-, kirjasto- ja kauppapalveluihin. Lisäksi tekniikan kehittyessä terveyttä mittaavien laitteiden yhdistäminen IkäLinjaan voisi olla mahdollista. Harrastustoiminta, esimerkiksi kielten opiskelu tai sukututkimus, IkäLinjan kautta voisi myös olla tulevaisuuden mahdollisuus. Tällaisten palveluiden tarjoamisesta saattaisivat yrityksetkin kiinnostua, jolloin osa palveluista voisi olla asiakkaille maksullisia. Sosiaali- ja terveysministeriön ikäihmisten palvelujen laatusuosituksessa kotona asumisen tukeminen ja yksilöllisen palvelutarpeen arviointi korostuvat ehkäisevän toiminnan ohella. Palveluvalikoima tulisi muodostaa monipuolisemmaksi ja sellaiseksi, että neuvonta- ja muilla ehkäisevillä palveluilla tuettaisiin kuntoutumista, terveyttä ja toimintakykyä kaikissa palveluissa. Laatusuosituksen tarkoituksena on tukea kuntia ja yhteistoiminta-alueita palveluiden kehittämiseen yhteistyössä kolmannen sektorin, yksityisten palveluntuottajien, asiakkaiden, omaisten ja muiden kuntalaisten kanssa. (Ikäihmisten palvelujen laatusuositus 2008, 3-4)

59 58 Ennaltaehkäisevien palvelujen kustannusvaikuttavuutta ei näin lyhyen pilotoinnin ja pienen pilottiryhmän avulla pystytä euromääräisesti laskemaan. Sandströmin (2011) mainitsemia esimerkkejä siitä, missä hyötyä ja kustannussäästöä voisi konkreettisesti syntyä ovat: 1. Ennaltaehkäisevät palvelut, ja niissä oman henkilökunnan työajan tehokkaampi hyödyntäminen, jolloin aikaa jää enemmän asiakastyöhön. Esimerkiksi jumpan pitäminen omalta työtietokoneelta 20 kotona asuvalle ikäihmiselle kerralla tai muu ryhmämuotoinen toiminta. 2. Kotihoidon käyntejä vähentävät palvelut, esimerkiksi lääkkeenoton tarkastus etänä, jolloin kotikäynninhinta säästyy ( /käynti). 3. Vähentyneet päivystyskäynnit, kun asiakas saa kuvayhteyden omahoitajaan tai päivystävään hoitajaan ympäri vuorokauden. (Päivystyskäynnin hinta / HUS / 160.) 4. Terveyskeskuskäyntien väheneminen kuvallisen hoitajayhteyden ansiosta. Esimerkiksi laboratoriotulosten läpikäynti, Marevan asiakkuus. Lisäksi vähäpätöisten asioiden hoito onnistuisi hoitajan kanssa, joka osaisi antaa tarvittavat itsehoito-ohjeet tai ohjata lääkärille. Kontrollikäyntien määrä terveyskeskuksessa voisi laskea, jolloin akuuttivastaanottokapasiteetti kasvaisi tai ostolääkäreiden tarve vähenisi. 5. Nopeammat kotiutukset sairaalahoidosta, jolloin esim. erikoissairaanhoidon päivämaksuissa säästetään ( /päivä). 4 T-SENIORIT -PROJEKTIN EETTISET NÄKÖKULMAT Koko projektin ajan aiheeseen liittyvä sensitiivisyys ja asiakasryhmän haavoittuvuus on huomioitu. Pilottiryhmään valituille on ennen mukaantulopäätöstä kerrottu T-Seniorit - projektista, sen tavoitteista, kestosta ja muista yksityiskohdista. Tarvittaessa mukana on ollut lähityöntekijä, omainen ja/tai tulkki. Pilottiryhmään mukaan halunneet ovat allekirjoittaneet projektiin osallistumislomakkeen. Lomakkeen liitteenä ollut kirjallinen perustietopaketti projektista sekä yhteyshenkilöiden nimet ja puhelinnumerot on annettu heille itselleen. Projektiin osallistumisen on voinut keskeyttää milloin hyvänsä ilman erillistä syytä. Projektin lopussa pilottiryhmäläisille on järjestetty erilaisia tilaisuuksia keskustella myös projektin loppumiseen liittyvistä asioista projektityöntekijän kanssa kahden sekä ryhmässä muiden pilottiryhmäläisten kanssa. Asiakkaiden toiveesta järjestettiin yhteinen loppujuhla, jossa hyvästejä jätettiin niin projektityöntekijöiden kuin pilottiryhmäläisten kesken. Moni pilottiryhmäläisistä olisi halunnut jatkaa IkäLinjan käyttöä T-Seniorit - projektin jälkeen. Keskustelu IkäLinjan poishakuun liittyen ja siihen valmistautuminen oli tärkeää aloittaa hyvissä ajoin. Pilottiryhmä oli projektin onnistumisen tärkeimpiä voimavaroja. Projektista tehtyjen opinnäytetöiden tutkimuslupahakemukset on tehty Tampereen kaupungin ja ammattikorkeakoulujen ohjeiden mukaisesti. Opinnäytetöissä on noudatettu hyviä eettisiä käytäntöjä ja suosituksia sekä hyviä tutkimuskäytänteitä. Projektin asiakirjat ja asiakastietoja sisältävät dokumentit on säilytetty huolella lukollisessa paikassa ja ne hävitetään projektin hyväksytyn EU -lopputarkastuksen ja loppuraportin julkaisemisen jälkeen.

60 59 5 TOIMINTA JATKUU Tuominen, Paananen ja Virtanen (2005, 19-20) esittävät tärkeitä kysymyksiä projektityöntekijöille: Kuinka laajalle käyttäjäkummalle projektissa kehitetty tuote soveltuu? Onko tuotteella potentiaalia poliittisen päätöksenteon kautta laajaan käyttöön vai onko se hyödynnettävissä vain marginaalisella sovellusalueella? He myös jatkavat, että määräaikaisella kehittämistyöllä voi olla vaikea päästä valmiisiin laajasti hyödynnettäviin ratkaisuihin, mutta prosessiluonteisessa kehittämistoiminnassa siemeniä jää itämään. Tässä luvussa esitellään lyhyesti, miten IkäLinja-käyttöliittymää ja palvelumallia hyödynnetään ja jatkokehitetään T-Seniorit projektin jälkeen. IkäLinja-palvelumallin hyödyntäminen ja eteenpäin kehittäminen mainitaan Tampereen kaupungin Hyvinvointiteknologian visiotyöryhmän (2011) toimenpide-ehdotuksissa, joten palvelun jatkuvuus Tampereella näyttää erittäin positiiviselta. Tämän luvun lopussa esiteltävien projektien toiminta on pääsääntöisesti käynnistynyt jo vuoden 2010 puolella ja kehittämistyössä ollaan pitkällä. IkäLinja-palvelumallin Hankinta-, organisointi ja ylläpitoprosessi sekä Tuotantoprosessi kuvataan yksityiskohtaisemmin opinnäytetyössäni, joka valmistuu kevään 2011 aikana. (Vaelma, M. Videoneuvottelutekniikkaa hyödyntävän IkäLinja-palvelumallin prosessikuvaus. Palvelumallin hyödynnettävyys diabetesvastaanotossa. Tampereen ammattikorkeakoulu. Terveyden edistämisen koulutusohjelma. Hyvinvointiteknologia YAMK. Opinnäytetyö.) Edellä mainittujen prosessien toimijoista, kuluista ja sisällöistä on keskusteltu mm. projektin koordinaatioryhmän ja tietohallinnon edustajien kanssa. Näiden keskustelujen pohjalta olen luonut seuraavilla sivuilla olevat prosessikuvaukset. Kuvaukset eivät ole vielä lopullisessa muodossaan, sillä keskustelu toimijoista, heidän tehtävistään ja vastuistaan on vielä kesken. Prosesseissa ovat toimijoina Tampereen kaupungin tietohallintoyksikkö (Tieha), palvelun toimittaja (Videra), koordinoija, tilaava uusi palvelun tilaava yksikkö, sekä jatkavien projektien muodostama yhteistyöverkosto. Koordinoijaa ei vielä ole nimetty. Tilaava yksikkö voi olla mikä tahansa Tampereen kaupungin yksikkö, joka haluaa IkäLinjapalvelumallin käyttöönsä. Yhteistyöverkostoon kuuluvat kaikki IkäLinja-palvelumallia omissa projekteissaan käyttävät yksiköt. Verkosto kokoontuu säännöllisesti.

61 60 KUVIO 17 Hankinta-, organisointi- ja ylläpitoprosessi

62 61 KUVIO 18 Tuotantoprosessi

63 Palvelumallin käyttöä jatkavien projektien esittely IkäLinja-palvelumallia on kehitetty ja pilotoitu ikäihmisille. Kosketusnäytöllistä tietokonetta voidaan hyödyntää ja käyttää myös muiden asiakasryhmien kanssa. T-Seniorit - projektissa saamamme kokemukset sekä palaute tukevat palvelumallin käytön laajentamista muillekin asiakasryhmille. Tulevaisuudessa kasvava joukko pitkäaikaisista sairauksista tai rajoitteista kärsiviä ihmisiä tarvitsee teknisiä ratkaisuja kotona asumisen ja itsenäisen selviytymisen tueksi. Tietoyhteiskunnassa internetin osuus arjessa on tärkeää, sillä monet jokapäiväisessä elämässä tarvittavat taidot siirtyvät verkon kautta toimiviksi. Internetin helppo käyttö tuo uusia yhteisöjen toiminnanmahdollisuuksia. IkäLinja-käyttöliittymän ja palvelumallin kehittäminen jatkuu erilaisten asiakasryhmien kanssa. Jatkavien hankkeiden/ yksiköiden projektityöntekijät tai muut vastuuhenkilöt esittelevät seuraavaksi lyhyesti toimintaansa Geriatrian poliklinikka Kaupin sairaalan geriatrian poliklinikka huomioi etähoidon kehittämistyössä Tampereen kaupungin hyvinvointiteknologian visiotyöryhmän määrittelemiä teknologian hyödyntämisen tavoitteita sekä suosituksia. Teknologian hyödyntämisen tavoitteissa todetaan, että hyvinvointiteknologia tukee ihmisten terveyden, toimintakyvyn, turvallisuuden, elämänhallinnan tunteen ja sosiaalisten kontaktien ylläpitämistä ja kehittämistä, sekä kehittää ja tehostaa palvelujen ja hoitotyön asiakas- ja toimintaprosesseja. Hyvinvointiteknologian visioryhmän yhtenä toimenpide-ehdotuksena on IkäLinja konseptin hyödyntäminen ja eteenpäin kehittäminen. (Vaelma, 2011.) Kaupin sairaalan geriatrian poliklinikalla on koulutustilat, jossa potilaita, henkilökuntaa ja omaisia voidaan opastaa IkäLinjan ja Virtual Care Mobile liittymän käyttöön. Näin esimerkiksi tehostetun kotihoidon asiakas voidaan opastaa sairaalan arviointijaksolla Ikälinjan käyttäjäksi. (Vaelma, 2011.) IkäLinja-konsepti mahdollistaa säännöllisen yhteydenpidon kotona asuvan IkäLinjaa käyttävän potilaan hoidossa, sairaanhoitajien / lääkärien ennalta sovitut yhteydenotot, moniammatilliset hoitoneuvottelut sekä omaisten osallistumismahdollisuuden hoitoneuvotteluun tarvittaessa etänä. Kotona olevan potilaan näkökulmasta lisänä edellä mainittuihin on IkäLinjan kautta tapahtuva omahoidon tuki, turvallisuuden tunteen lisääntyminen, ryhmätoiminta (vertaistuki, ohjelmalähetykset, TietoLinja) ja yhteydenpitomahdollisuus omaisiin. (Vaelma, 2011.) KOTA -hanke Ikälinjan kokeilu jatkuu Tampereen kaupungin päivä- ja palvelukeskuksissa KASTEohjelman rahoittaman Kotona asumista tukeva palvelurakenne ja henkilöstö (KOTA)- hankkeen myötä. IkäLinjoja on tarkoitus käyttää päivä- ja palvelukeskusten viriketoiminnassa ja henkilöstön yhteistyössä. KOTA -hankkeessa on tavoitteena, että ikäihmisille päiväpalveluja tarjoavat yksiköt käyttäisivät hyväkseen muiden tekemiä ohjelmasisältöjä IkäLinjan kautta ja samalla jakaisivat omaa ohjelmatuotantoaan. Ikälinjoja tehdään tutuksi myös kotona asumista tukevien palvelujen tilaajaorganisaatiolle tuomalla kaksi päätelaitetta henkilöstön käytettäväksi. (Selin-Hannola, 2011.)

64 Lempäälän Ehtookoto Ry Lempäälän Ehtookoto on mukana yhteistyöverkostossa, jossa eri tahot jatkavat T- Seniorit Tampere -hankkeessa tuotetun palvelumallin kehittämistä omassa asiakastyössään. Ehtookodossa tavoitteena on erityisesti ollut rohkaista asukkaita käyttämään tietotekniikkaa. Lisäksi on haluttu kokeilla luovia mahdollisuuksia kehittää viriketoimintaa yhteistyössä muiden verkostotoimijoiden kanssa. (Holm, 2011.) Käytännössä hankkeen yhteistyöverkostoon osallistuminen on Ehtookodossa näkynyt siten, että yhteistilaan on tuotu kameralla ja mikrofonilla varustettu tietokone, jossa on kosketusnäyttö. Lisäksi Ehtookodon mielenterveyskuntoutujien yhteistilassa on tietokone, jossa on kamera. Tietokoneen avulla pidetään yhteyttä toisiin palvelutaloihin ja osallistutaan IkäLinjan ohjelmaan, eli erilaiseen ryhmä- ja viriketoimintaan. Tavoitteena on myös itse tuottaa ohjelmaa muille eri projektien kosketusnäytöllisen tietokoneen käyttäjille. (Holm, 2011.) Kosketusnäytön vuoksi laitetta on asukkaiden mielestä on ollut helppo käyttää. Ajatuksena on alusta lähtien ollut, että asukkaat voivat hyödyntää palvelua myös vapaamuotoiseen yhteydenpitoon muiden palvelun käyttäjien kanssa, jatkossa suunnitellaan myös tavoitteellista vertaistukitoiminnan kehittämistä. (Holm, 2011.) Alkuinnostus palvelun käyttöön oli Ehtookodossa suurta. Nopeasti kuitenkin huomattiin, että asukkailla oli korkea kynnys lähteä todella käyttämään teknologiaa. Omat vaatimukset itse tuotettavan ohjelman laadusta olivat korkealla, kun kerran ollaan telkkarissa. Kynnys on ajan mittaan onneksi madaltunut. (Holm, 2011.) Hankkeen yhteistyöverkostoon osallistuminen on ollut mielenkiintoista ja tuonut paljon hyvää Ehtookodon arkeen. Jatkomahdollisuuksia pohditaan parhaillaan. On kaavailtu, että kunnan vanhustenpalveluissa olisi yksi pääte, samoin apteekissa ja miksei omalääkäreilläkin. Mahdollisesti myös yksittäiset kotona asuvat Ehtookodon asiakkaat voisivat saada laitteen kotiin ja päästä siten osalliseksi palveluun. Lempäälän Ehtookodossa on yhteensä 79 asuntoa. Tulevaisuudessa tavoitteena voisi olla se, että kaikissa asunnoissa olisi oma yksinkertainen näyttö, jonka kautta asukkaita voisi muistuttaa ruokailuajoista ja lääkkeidenotosta. Laitteet palvelun hyödyntämiseen Ehtookodossa ovat tulleet Videra Oy:ltä. Ehtookoto maksaa laitteiden käytöstä kuukausivuokraa. (Holm, 2011.) Pirkanmaan Hoitokoti Pirkanmaan Hoitokoti on kehittänyt jo useamman vuoden ajan tapoja tukea eri tavoin kotisaattohoidossa olevia potilaitaan. IkäLinjan kokeiluun lähdettiin syksyllä 2010 avoimin mielin, mutta huomioiden saattohoitopotilaiden mahdollisuudet ottaa uutta teknologiaa käyttöön. Hoitokodissa käynnistyy vuoden 2011 aikana mahdollisesti viikkoosastotoiminta nk. majatalohuoneissa. Viikko-osastolla on tarkoitus maanantaista perjantaihin mahdollistaa kotipotilaiden oireita lievittävän kokonaishoidon suunnittelua / toteutusta ja tukea samalla myös omaisten jaksamista kotisaattohoidossa. Viikkoosaston huoneisiin voitaisiin sijoittaa kokeiluna päätelaitteita ja opastaa potilaita käyttämään näitä. Yhteydenpito ylä- ja alakerran välillä loisi paitsi turvallisuutta, myös harjaannuttaisi sekä potilaita että henkilökuntaa käyttämään ja kehittämään uutta teknologiaa saattohoidossa. Jatkossa mobileyhteyksiä voitaisiin myös hyödyntää omaisten yhteydenpidossa, jolloin kauempaa olevat omaiset voisivat pitää luontevasti yhteyksiä läheiseensä myös saattohoitokodissa. Jatkossa Hoitokoti voisi myös osallistua ohjel-

65 64 matuotantoon, pääaulassa on tälläkin hetkellä ohjelmatuokioita viitenä päivänä viikossa. Tätä ennen tietosuojakysymykset tulisi ratkaista mielekkäästi. (Surakka 2011.) Välitin Välitin on Videoavusteisen avokuntoutuksen kehittämishanke, jossa osallisina ovat Viidakko ja Kotiruutu hankkeet. Välittimen tavoitteena on: 1. Asiakkaiden osallisuuden lisääminen palveluissa, sekä niiden kehittämisessä ja arvioinnissa. 2. Avopalvelupainotteisuuden lisääminen ja palveluiden monipuolistaminen päihdepalveluita kehitettäessä. 3. Luoda toimiva, pysyvä, asiakaslähtöinen ja kustannustehokas malli päihde- ja mielenterveyspalveluihin vahvistamaan olemassa olevia avopalveluja. (Wahlsten & Ruuth 2011.) Viidakko on videoavusteisen avokuntoutuksen kehittämishanke, jossa vuorovaikutteista teknologiaa hyödynnetään päihdekuntoutujan tueksi. Asiakkaat ovat olleet kuntoutumisjaksolla Mainiemen kuntoutumiskeskuksessa ja kotiutuneet jaksolta sovitusti. Käytössä on kymmenen kosketusnäyttölaitetta, joista yhdeksän on asiakkailla kotonaan ja yksi Mainiemen kuntoutumiskeskuksessa. Laitteiden välityksellä asiakkaille tarjotaan kahdenkeskisiä keskusteluja sekä ryhmämuotoisia, osallistavia kuntoutumispalveluja viikoittain. Lisäksi käyttöliittymiä on mahdollista hyödyntää läheis- ja viranomaisyhteyksiin. (Wahlsten & Ruuth 2011.) Kotiruutu on kehittämishanke, jonka tarkoituksena on soveltaa vuorovaikutteista teknologiaa työikäisten (18 65-vuotiaat) mielenterveyskuntoutujien tueksi osana Sopimusvuori ry:n kotikuntoutuksen toimintaa. Palvelun avulla kuntoutuja kykenee yksilöllisesti suunnitellut tuen avulla asumaan ja selviytymään arjen tilanteista mahdollisimman itsenäisesti kodissaan ja sairaalahoidon tarve vähenee. Kymmenellä asiakkaalla on mahdollisuus kosketusnäyttölaiteeseen kotonaan ja lisäksi kaksi laitetta on Kotikuntoutuksen ja Klubitalon asiakkaiden ja henkilökunnan käytössä. Laitteiden välityksellä asiakkaille tarjotaan kahdenkeskisiä keskusteluja kotikäynnin lisäksi, ryhmätapaamisia sekä verkostotapaamisia läheis- ja viranomaisliittymien avulla. (Wahlsten & Ruuth 2011.)

66 65 6 JOHTOPÄÄTÖKSET JA SUOSITUKSET T-Seniorit -projektin aikana kehitettiin, pilotoitiin ja arvioitiin videoneuvottelutekniikkaa hyödyntävää IkäLinja-käyttöliittymää ja palvelumallia. Käyttäjäkokemusten ja - palautteen pohjalta voidaan todeta vuorovaikutteisen videoneuvottelutekniikkaan perustuvan palvelumallin soveltuvan ikäihmisten kotona asumisen tueksi, elämänlaadun parantamiseksi sekä yksinäisyyden poistamiseksi. IkäLinjan käytön esteinä voivat olla keskivaikea muistisairaus ja asiakkaan elämän- tai terveydentilaan liittyvät äkilliset muutokset. Asiakkaan myönteinen suhtautuminen uudenlaiseen palvelumalliin on edellytys palvelun käyttöönotolle. Tampereen kaupunkistrategiassa (2009, 12) mainitaan, että teknologian mahdollisuuksia tulisi hyödyntää uusia innovaatioita kehitettäessä. Perinteiset organisaatio- ja tuotantorajat eivät saisi olla tässä esteenä. T-Seniorit -projektin yksi toteutuneista tavoitteista oli vuorovaikutteista tekniikkaa hyödyntävän IkäLinja-palvelumallin kehittäminen ikäihmisten kotona asumisen tukemiseksi. T-Seniorit -projektin tavoitteet, ikäihmisten kotona asumisen tukeminen, elämänlaadun parantaminen sekä yksinäisyyden poistaminen ja ehkäiseminen, olivat yhdenmukaisia sosiaali- ja terveysministeriön ikäihmisten palvelujen laatusuositusten (2008, 3 4) sekä Tampereen kaupunkistrategian (2009) kanssa. Ikäihmisten palvelujen laatusuosituksessa kotona asumisen tukeminen sekä yksilöllisen palvelutarpeen arviointi korostuvat ehkäisevän toiminnan ohella. Tampereen kaupunkistrategiassa tulevaisuuden haasteisiin (mm. Ikäihmisten määrän lisääntyminen) pyritään vastaamaan mm. terveyden ja toimintakyvyn edistämisellä ja ikäihmisten hyvinvoinnin ylläpitämisellä. Toimintaa kehitettäessä hyödynnetään teknologiaa ja uusia innovaatioita. Uuden palvelun kehittäminen, käynnistäminen ja toteuttaminen vaatii onnistuakseen vastuuhenkilön ja työaikaresursseja. Pilotissa mukana olleissa yhteispisteissä oli valtavaa halua hyödyntää IkäLinjaa omassa asiakastyössään. Työntekijöillä oli ideoita ja ajatuksia siitä, mitä kaikkea IkäLinjan avulla voisi tehdä. Käytännössä yhteispisteiden arki sujuu tietyn päiväohjelman ja rutiinin mukaan. Aikaa ideoiden toteuttamiseen ei välttämättä ole. IkäLinja-palvelumalli kehitettiin ikäihmisille, mutta se on helposti käyttöönotettavissa myös muille asiakasryhmille. Tämä ilmenee palvelun kehittämistä jatkavien hankkeiden ja yksiköiden esittelyistä. Myös pilottiryhmässä olleiden asiakkaiden ja työntekijöiden, omaisten ja eri viranomaisten haastattelujen tulosten sekä projektissa saatujen kokemusten perusteella voi videoneuvottelua asiakas- ja potilastyössä hyödyntävää palvelumallia suositella monille eri asiakasryhmille. Kuten Tuominen, Paananen ja Virtanen (2005, 19-20) toteavat, niin määräaikaisella kehittämistyöllä, jota projektityöskentelykin on, voi olla vaikea päästä valmiisiin laajasti hyödynnettäviin ratkaisuihin. Tampereen kaupungin Hyvinvointiteknologian visiotyöryhmän (2011, 2) toimenpide-ehdotuksissa mainitaan IkäLinja-palvelumallin hyödyntäminen ja jatkokehittäminen erilaisille asiakasryhmille. Tämä osoittaa projektissa kehitetyn tuotteen ja palvelumallin kiinnostavuuden, tarpeellisuuden ja hyödyllisyyden. Kehittämistyö on Tampereella jo monessa paikassa käynnissä. Hyvinvointiteknologian visiotyöryhmän visiossa vuodelle 2020 (2011, 2) todetaan myös: Tampere hyödyntää hyvinvointiteknologiaa asiakas- ja käyttäjälähtöisesti, systemaattisesti ja edelläkävijänä kodeissa, asumispalveluissa ja sairaaloissa.

67 66 IkäLinja-palvelumallin juurruttaminen ja saattaminen osaksi Tampereen kaupungin tuotantoprosesseja vie projektin loppumisen jälkeen vielä aikaa. Hyvät edellytykset toiminnan jatkamiseksi, kehittämiseksi ja juurtumiseksi ovat olemassa. Kaikkea ei voi, eikä tulekaan korvata videoneuvottelutekniikkaa hyödyntäen. Prosessien osana ja täydentäjänä sillä voi kuitenkin olla tärkeä rooli. Tekniset ratkaisut kehittyvät ja monipuolistuvat kaiken aikaa. Palvelujen räätälöinti asiakkaan tietoteknisten valmiuksien, sekä muiden tarpeiden perusteella voidaan jatkossa suunnitella yksilöllisemmin. Tietokonetta käyttävä voi saada palvelut oman tietokoneensa kautta ja toiselle asiakkaalle soveltuu paremmin helppokäyttöinen kosketusnäytöllinen käyttöliittymä. Palvelusisältöjen suunnittelussa mahdollisuuksia on rajattomasti. Päävastuu oman asiakasryhmän asiakkaiden palvelujen sisältöjen suunnittelusta ja toteutuksesta kuuluu palvelun tarjoajalle ja kehittäjälle (esimerkiksi Pirkanmaan Hoitokoti, Mainiemen kuntoutumiskeskus). Lähes kaikki IkäLinja-palvelumallin käyttöä jatkavat yksiköt pääsivät kehittämistyössään hyvin alkuun jo T-Seniorit -projektin aikana. Laitetilaukset ja muut käytännön asiat hoidettiin T-Seniorit -projektin projektityöntekijän kautta. Yhteistyöverkoston toiminta käynnistyi ja jatkuu aktiivisena. Yhteistyöverkostossa on ollut huolta palvelumallin koordinoinnista T-Seniorit -projektin jälkeen. Vahvana toiveena ja vaatimuksena on esitetty, että IkäLinja- palvelumallin jatkokehityksen turvaamisen ja asioiden sujuvan hoitumisen takia täytyisi olla nimetty koordinoija. Koordinoijan vastuulla tulisi olla mm. palvelumallin kehittäminen kokonaisuuskäsitys jatkavien hankkeiden tilanteista, yhteistyöverkostosta, kansainvälisistä kontakteista, sekä yhteisen sisällöntuotannon koordinointivastuu. Projektissa saatujen kokemusten perusteella voidaan sanoa, että IkäLinja-palvelumalli soveltuu hyvin erilaisiin sosiaali- ja terveysalan asiakastyön palvelu- ja työprosesseihin. Kehittämällä työkäytäntöjä videoneuvotteluja hyödyntäviksi, voidaan työaika käyttää tehokkaasti ja joustavasti. Lisäksi palveluja voidaan räätälöidä asiakkaiden tarpeiden mukaisiksi. Palvelujen saatavuutta voidaan parantaa tarjoamalla asiakkaille erilaisia vaihtoehtoisia tapoja hoitaa asioitaan. Lisätutkimukset osoittanevat, että tällaisella palvelumallilla voidaan saavuttaa myös selviä kustannussäästöjä. Projektissamme mukana olleet ihmiset; pilottiryhmäläiset, heidän omaisensa, lähityöntekijänsä, MediNeuvo Oy:n henkilökunta, ohjelmalähetysvieraamme, yhteispisteet sekä kansainväliset ja kotimaiset yhteistyöverkostomme tekivät IkäLinjasta sellaisen kuin se nyt on. Kiitos kaikille mukana olleille!

68 67 LÄHTEET Hyvinvointiteknologian visiotyöryhmä Palvelutuotannossa hyödynnettävän hyvinvointi- ja hoivateknologian mahdollisuuksia ja käyttöönottoa koskeva visio. Tampere. Konsernihallinto. Apulaispormestari Anna-Kaisa Ikonen Ikäihmisten palvelujen laatusuositus Sosiaali- ja terveysministeriö julkaisuja 2008:3. Sosiaali- ja terveysministeriö. Suomen kuntaliitto. Yliopistopaino. Helsinki Keränen, R Ikälinjan kustannusvaikutukset. Tampereen ammattikorkeakoulu. Liiketalouden koulutusohjelma. Opinnäytetyö. Koljonen, M. (Projektipäällikkö, T-Seniorit -projekti) Keskustelu Koskinen, T Toimintatutkimuksellinen projektityö. Sosiaalipedagoginen orientaatio Ikälinjassa. Hämeen ammattikorkeakoulu. Projektityö. Rauhala, M Ethics and Assistive Technology Design for Vulnerable Users: A case Study. National Research and Developemen Centre for Welfare and Health. Research Report 165. Gummerus Printing. Vaajakoski Sandström, K Sähköpostikirjeenvaihto Selin-Hannola, L. (Projektikoordinaattori, KOTA hanke) Sähköpostikirjeenvaihto Surakka, T. (Johtaja, Pirkanmaan Hoitokoti) Sähköpostikirjeenvaihto Tampere virtaa. Sujuvan elämän suuri kaupunki vastuullisesti kehityksen kärjessä. Tampereen kaupunkistrategia Tuominen, A., Paananen, M. & Virtanen, P Projektituotteistajan opas. Työministeriö. Oy Edita Ab. Helsinki Vaelma, M Virtuaalisen kotihoidon kotikäynnin tuotteistaminen. Taloushallinnon opinnot. Joulukuu Terveyden edistämisen koulutusohjelma. Hyvinvointiteknologia YAMK. Tampereen ammattikorkeakoulu. (Ei julkinen.) Vaelma, M. (Projektisuunnittelija, Kaupin sairaala, Geriatrian poliklinikka) Wahlsten, S. (Suunnittelija, Välittäjä 2009 hanke, Mainiemen päihdetyön kehittämisyksikkö) & Ruuth, K. (Projektijohtaja, Sopimusvuori, Kotikuntoutus) Välittäjähankkeen posteri 2011.

69 68 Projektiin liittyvät opinnäytetyöt: Huotari, S. & Lahti, S Ikälinja ikääntyvän maahanmuuttajan arjessa. ikalinja.pdf?sequence=3 Keränen R Ikälinjan kustannusvaikutukset. nce=1 Vaelma, M Videoneuvottelutekniikkaa hyödyntävän IkäLinja-palvelumallin prosessikuvaus. Palvelumallin hyödynnettävyys diabetesvastaanotossa. Terveyden edistämisen koulutusohjelma. Hyvinvointiteknologia YAMK. Tampereen ammattikorkeakoulu.(valmistuu keväällä 2011.) Wahander, M-L Ikälinja käyttöliittymä kommunikoinnin tukena. Leena.pdf?sequence=1 LIITTEET LIITE 1 Kansainvälinen kyselylomake asiakkaille LIITE 2 Kansainvälinen kyselylomake työntekijöille LIITE 3 elomakekysely omaisille ja viranomaisille VCM-yhteydestä LIITE 4 MediNeuvo Oy:n Esite Seniorivalmennuksesta LIITE 5 T-Seniorit -projektin posteri: Kuvittaja/graafikko Teemu Tähkänen.

70 69 LIITE (7) Käyttäjäkysely Kyselyn numero: Maa: Pilotti: Päiväys (pp/kk/vvvv) Osa 1: Henkilötiedot Nimi: Sukupuoli: Ikäryhmäsi: Mies: Nainen: > Asutteko kotona yksin? Asutteko palvelutalossa? Asutteko perheen kanssa? Ei Kyllä Peruskoulutus? Ei koulutusta Peruskoulu Keskikoulu Ylioppilas Yliopistotutkinto Muu Kommentit

71 (7) Oletteko koskaan käyttäneet seuraavia laitteita/palveluja? Matkapuhelin Tekstiviestit Teksti-TV:n palvelut Pelikonsoli Tietokone Internet Kyllä En Osa 2: Käytettävyyden arviointi Nº Kysymys Käytättekö Ikälinja- palvelua? Ei Kyllä Tarjoaako Ikälinja mielestänne selkeitä ja käyttäjäystävällisiä palveluja ja tietoa? 2 Millainen Ikälinja on mielestänne oppia? Erittäin vaikea Vaikea Ei helppo eikä vaikea Helppo Erittäin helppo Kommentit 3 Osaatteko siirtyä Ikälinjassa sivulta toiselle apua kysymättä Ei Kyllä Kommentit 4 Olen voinut sanoa mielipiteeni omista tarpeistani ja toiveistani Kommentit 5 Olen saanut opastusta ja tukea tarvittaessa Kommentit 6 Minkä tyyppisiä palveluja olette käyttäneet? Yleisiä palveluja (esim. uutiset, sää, viihde, ) Henkilökohtaisia palveluja (esim. yhteydenpito sukulaisiin, yhteys omaan sairaanhoitajaan)

72 (7) Ryhmäpalveluja (esim. keskustelufoorumit,ohjelmalinja) Kommentit Osa 3: Tyytyväisyyden Arviointi 1 Kuinka hyödyllinen Ikälinja Teille on ollut? 2 Kuinka usein käytätte Ikälinjaa? Jonkin Ei kovin verran Hyödyllin hyödyllinen hyödyllin en en Täysin hyödytön En koskaan Kerran kuussa Muutama n kerran kuussa Kerran viikossa Erittäin hyödyllinen Monta kertaa viikossa 3 Onko Ikälinja saanut teidät luottavaisemmaksi uutta teknolgiaa kohtaan? Kommentit Ei Kyllä Kommentit 4 Onko Ikälinja tuonut jotakin uutta elämäänne? 5 Ikälinja on mukava ja nautin sen kanssa toimimisesta 6 Teen mieluummin jotakin muuta kuin käytän Ikälinjaa 7 Ikälinjan käyttö on mielenkiinnotonta eikä se kiinnosta minua Täysin eri Eri Ei osaa sanoa Samaa Ei Täysin samaa Kyllä 8 Haluatteko jatkaa Ikälinjan käyttöä vielä tämän projektin loputtua? 9 Ikälinja on vastannut odotuksiani 10 Suosittelisitteko Ikälinjaa muillekin ikääntyneille? 11 Oletteko kertoneet Ikälinjasta sukulaisillenne?

73 (7) Osa 4: Kestävä kehitys 3 Olisitteko valmis maksamaan Ikälinjan käytöstä? Jos olisitte, mikä summa olisi mielestänne kohtuullinen? 1-5 /kk 5-10 /kk /kk /kk yli 20 /kk Jos Kyllä, kuka maksaisi? Minä itse Läheiseni Palvelutaloni Paikkakuntani Vakuutusyhtiöni Ei Kyllä 3 Olisivatko läheisenne valmiita maksamaan omaisliittymän (Mobile) käytöstä voidakseen olla kuvapuheluyhteydessä kanssanne? Jos olisi, mikä summa olisi mielestänne kohtuullinen? 1-5 /kk 5-10 /kk /kk /kk yli 20 /kk Jos Kyllä, kuka maksaisi? Minä itse Ei Kyllä

74 (7) Läheiseni Palvelutaloni Osa 5: Itsenäisyys 1 Ikälinja saa minut tuntemaan itseni olevan enemmän ajan tasalla 2 Ikälinja lisää turvallisuudentunnettani Täysin eri Eri En osaa sanoa Samaa Täysin samaa 3 Ikälinja tukee itsehoitoani 4 Ikälinja helpottaa elämääni ja auttaa toimimaan omaehtoisesti Osa 6: Sosiaalinen elämä Täysin eri Eri 1 Ikälinjan avulla saan helposti yhteyden omaisiini /läheisiini 2 Ikälinja on monipuolistuttanut kommunikointitapojani 3 Ikälinja auttaa minua saamaan uusia kontakteja ja ystäviä 4 Ikälinja on parantanut sosiaalista elämääni Haluatteko antaa jotain muuta palautetta Ikälinjasta tai projektista? En osaa sanoa Samaa Täysin samaa

75 (7) Terveyslinja24 Rastittakaa lähin vaihtoehto 1. Kuinka usein otitte yhteyttä? 2. Missä asioissa otitte yhteyttä? - Voitte rastittaa useamman 1-5 kertaa 5-10 kertaa yli 10 kertaa En kertaakaan Terveys Sairaus Keskustelu Lääkitys Laite-esittely 3. Sain avun asiaani kuvayhteyden avulla? Täysin eri Eri En osaa sanoa Samaa Täysin samaa 4. Olin tyytyväinen hoitajan kanssa käymääni keskusteluun (ystävällisyys, ammattitaito, kuunteleminen) Täysin eri Eri En osaa sanoa Samaa Täysin samaa 5. Tavoititteko hoitajan heti ottaessanne kuvayhteyden? Lähes aina Aina Joskus En koskaan 6. Jos jouduitte odottamaan hoitajan yhteydenottoa, kuinka kauan? Jouduin odottamaan 0-15 minuuttia minuuttia minuuttia Kukaan ei ottanut yhteyttä Seniorivalmennus 1. Koetteko seniorivalmennuksen itsellenne hyödyllisenä? 1.1 Mitä hyötyä olette saaneet (avoin) Täysin eri Eri En osaa sanoa Samaa Täysin samaa 2. Onko valmennuksen yhteydenpitoväli ollut sopiva? Täysin eri Eri En osaa sanoa Samaa Täysin samaa 3. Valmentaja oli ystävällinen ja empaattinen Täysin eri Eri En osaa sanoa Samaa Täysin samaa 4. Olen mukana seniorivalmennuksessa Diabeteksen takia Sydänsairauden takia Verenpainetaudin takia Muu syy 5. Valmennuksen pituus on ollut minulle riittävä Täysin eri Eri En osaa sanoa Samaa Täysin samaa

76 (7) 6. Jos jouduitte odottamaan hoitajan yhteydenottoa, kuinka kauan? Jouduin odottamaan Ohjelmat 0-15 minuuttia minuuttia minuuttia Kukaan ei ottanut yhteyttä 1. Koin ohjelma-aiheet itselleni kiinnostaviksi? Täysin eri Eri En osaa sanoa Samaa Täysin samaa 2. Pystyin mielestäni vaikuttamaan ohjelmatarjontaan Täysin eri Eri En osaa sanoa Samaa Täysin samaa 3. Keskustelutilanteet ovat lähetysten aikana olleet mielestäni avoimia ja luottamusta herättäviä Täysin eri Eri En osaa sanoa Samaa Täysin samaa 4. Mitkä aiheet olette kokeneet itsellenne erityisen tärkeiksi? (avoin) 5. Mitä muita aiheita olisitte toivoneet? (Avoin) 6. Ohjelmapitäjät olivat mielestäni Asiantuntevia Ystävällisiä Ymmärrettäviä Epäselvä puhe Asiat esitettiin liian nopeasti Tietolinja 1. Oletteko tutustuneet tietolinjan artikkeleihin? Mielipiteenne artikkeleista (avoin) Kyllä Ei Kiitos paljon! Palautteenne on erittäin arvokasta! Kysely on nyt loppu.

77 Yhteispisteiden työntekijöiden haastattelun tueksi 76 LIITE 2 Pilottimaa: Haastattelu päivämäärä: Kontaktitapa (Puhelin, , haastattelu, ) Haastateltava/t Rooli tutkimuksessa Haastattelun tiedot Haastateltavan tiedot [HARJOITTELU] Oliko ryhmälle helppo opettaa Ikälinjan käyttöä? Oliko joitain yleisiä ongelmia? [TUKI] Tarvitsiko ryhmä usein apuasi ja tukeasi Ikälinjan käytössä? Kuinka usein apua kysyttiin? [YLEISTÄ] Ovatko ryhmäläiset puhuneet sinulle omista vaikutelmistaan Ikälinjasta? Mikä on oma yleisvaikutelmasi? Luuletko että se parantaa heidän elämäänsä, riippumattomuuttaan, sosiaalista kanssakäymistä jne Olisiko sinulla jotain ehdotuksia mahdollisista lisäpalveluista jotka olisivat hyödyllisiä Ikälinja-palvelussa. Helpottiko Ikälinja omaa työtäsi ja kontaktin saamista seniorikansalaisiin? Millaisia tulevaisuuden odotuksia sinulla on Ikälinjasta?

78 77 LIITE 3 Mobile-omaisliittymän käyttäjäkysely Teillä on ollut Mobile-verkkoselainpohjainen videoneuvotteluohjelma käytössänne läheisenne kanssa. Keräämme tällä lomakkeella kokemuksia sen käytöstä jatkokehittämistä varten. Kiitos vastauksestanne. Taustatiedot (tilastointitarkoitukseen) Sukupuoli Ikäryhmä - Valitse - - Valitse - Ammatti / asema - Valitse - Suhde T-Seniorit-projektiin osallistuvaan henkilöön - Valitse - Minkälainen tietotekninen osaamisesi on mielestäsi? Erinomainen Hyvä Kohtalainen Heikko Käytän Mobilea yleensä Joka päivä Vähintään kerran viikossa Vähintään kerran kuukaudessa Harvemmin En juuri koskaan, miksi?

79 78 Valitse sopiva vaihtoehto Mobile oli helppo asentaa käyttämälleni tietokoneelle. Sain riittävästi ohjeita Videralta Mobilen käyttöön. Olisin tarvinnut enemmän kirjallista opastusta Mobilen käytöstä. Olisin tarvinnut enemmän suullista opastusta Mobilen käytöstä. Minulla on ollut teknisiä ongelmia Mobile-yhteydessä. T-Seniorit-projektiin osallistuva läheiseni on mielestäni ollut tyytyväinen kuvapuheluihin. Mobilen käyttäminen on lisännyt yhteydenpitoa minun ja T-Seniorit projektiin osallistuvan läheiseni välillä. Täysin samaa Jokseenkin samaa Ei samaa eikä eri Jokseenkin eri Täysin eri Minkälaisia parannusehdotuksia tai toiveita sinulla olisi Mobile-palveluun liittyen? Mikä on ollut hyvää ja toimivaa Mobilen käytössä? Mihin palvelun osa-alueeseen kehittämistyössä tulisi mielestäsi kiinnittää huomiota?

80 79 Paljonko olisit tulevaisuudessa valmis maksamaan vastaavankaltaisesta kuvayhteydellisestä palvelusta? Tähän voit kirjoittaa muut terveisesi projektityöntekijöille! Yhteystiedot Voit täyttää yhteystietosi, jos haluat että sinuun otetaan yhteyttä. Nimi Sähköposti

81 80 LIITE 4 tarjoaa seniorivalmennusta SENIORIVALMENNUS On tarkoitettu pitkäaikaissairaille, esimerkiksi 2 tyypin diabeetikoille ja sepelvaltimotautia sairastaville ikääntyville ihmisille arjen omahoidon tueksi. Sitoutuminen omahoitoon on aivan olennaista pitkäaikaissairauden hallinnassa. TERVEYSLINJAN kautta tapahtuva valmennusohjelma antaa asiakkaalle lisätukea ja jaksamista omahoidon toteuttamisessa. Seniorivalmennusta kuvayhteyden välityksellä kokeillaan Suomessa nyt ensi kertaa T Seniority EU hankkeen puitteissa. SENIORIVALMENNUKSEN TAVOITTEET Löytää asiakkaan omat voimavarat ja vahvistaa niitä (nk. voimaannuttaminen) Antaa mahdollisimman hyvät tiedot ja taidot selviytyä sairauden kanssa SENIORIVALMENNUS KÄYTÄNNÖSSÄ Asiakas saa oman henkilökohtaisen valmentajan Valmennus on asiakkaalle maksutonta Terveysvalmentaja on MediNeuvo Oy:n sairaanhoitaja tai terveydenhoitaja Valmennus tapahtuu TERVEYSLINJAN kautta kuvayhteydessä asiakkaan kanssa sovituin väliajoin (esim. kerran viikossa tai kerran kahdessa viikossa) Valmennusjakson pituus sovitaan yksilöllisesti jokaisen asiakkaan kanssa (esim. 3 kk tai 6 kk) Seniorivalmennus on motivoivaa keskustelua asiakkaan hyvinvoinnin edistämiseksi Valmennuksessa olevilla on myös mahdollisuus keskustella puhelin tai kuvayhteydessä MediNeuvon sairaanhoitajan kanssa ympäri vuorokauden viikon jokaisena päivänä askarruttavista terveysongelmista Seniorivalmennuksessa asiakkaan tukena ovat TERVEYSLINJA ja oma henkilökohtainen valmentaja.

82 Tampereen kaupunki Tietotuotanto ja laadunarviointi PL 487, Tampere puh faksi C 2/2011