Vaativan ICT-ympäristön palvelutasonhallinta ja KanTapalveluun.

Transkriptio

1 Vaativan ICT-ympäristön palvelutasonhallinta ja KanTapalveluun liittyminen

2 Esityksen sisältö Taustaa Novalista Referenssit Palvelutasonhallinta Palvelun laadun mittaaminen KanTa-palveluun liittyminen

3 Noval Networks Oy Suomalainen, palvelutasonhallintaan keskittynyt konsultointi- ja innovaatioyritys Perustettu vuonna 2000 Riippumaton, velaton, AAA-luokiteltu Liikeidea: auttaa asiakkaita liiketoimintakriittisten ICT-palveluiden palvelutasonhallinnassa Ydinosaaminen: ICT-palveluiden laadun määrittely, seuranta ja parantaminen sekä kilpailuttaminen Asiakkaina Suomen suurimmat yritykset ja julkishallinnon organisaatiot

4 Asiakkaitamme

5 Tietohallinnon prosessien kypsyysmalli palvelutasonhallinta Taso 0 Kaoottinen Dokumentoimaton Ennustamaton Käyttäjävalvonta Taso 1 Reaktiivinen Kerran dokumentoitu Laitteiden päälläolovalvontaa Osataan toimia, kun vika syntyy Taistellaan tulipaloja vastaan Taso 2 Proaktiivinen Jatk. dokumentointiprosessi Analysoidaan trendejä Valvotaan monipuolisesti Pyritään ennustamaan ongelmat etukäteen Taso 3 Palveluorientoitunut Asetetaan ICTpalveluiden käytettävyystavoitteita Määritellään SLA:t (ulkoiset ja sisäiset) Valvotaan ja seurataan ICTpalveluita kokonaisuuksina Taso 4 Liiketoimintaan linkitetty Kehittäminen lähtee liiketoiminnan tarpeista Liiketoiminnalla ja tietohallinnolla yhteinen kieli SLM-käytäntö liiketoiminnan mukainen (ICTpalvelut)

6 ICT-palvelutasonhallinta (SLM) SLM-prosessi Tietohallinto SLA-sopimukset SLT-määrittely ja mittaaminen Sovellustason asettamat vaatimukset Liiketoiminnan asettamat vaatimukset SLM Service Level Management (Palvelutasonhallinta) SLA Service Level Agreement (Palvelutasosopimus) SLT Service Level Target (Laatumääreen tavoitearvo)

7 Novalin tarjonta ICT-palvelutasonhallinnan työkalupakki Liiketoiminnan näkökulma Noval NetEye Noval TopCare Noval NetCare Valvontaratkaisu Raportointi ja jatkuva parantaminen Auditoinnit ja palvelutason sopiminen Käyttäjän näkökulma Vakioraportointi Service Level Manager Tekniset auditoinnit SLA määrittely ja kilpailutus Sovellukset Infrapalvelut Palvelimet Verkot Jatkuvat palvelut -Automatisoitu raportti Analysoitu raportointi -Asiantuntijan analysoima raportti -Kehitysehdotukset Valvonnan kehittäminen -Ympäristön muutokset -Sovellusten muutokset -Muu ylläpito ja kehitys - Palvelutasoseuranta - Kehitysehdotukset Seuranta- ja kehityspalaverit - Systematiikka - Jatkuvuus - Busineksen näkökulma - SLM-vuosikello Palveluntarjoajien johtaminen - Etujen valvonta - Dokumenttien analysointi - Poikkeamat ja sanktiot - Käyttäjäpalautteiden analysointi - VoIP valmius - Verkkoympäristö - Palvelinympäristö - ICT-palvelun laatu - Vikasietoisuus Vianselvitykset - VoIP ja video - Pullonkaulat - Sovelluksen hitaus - Monitoimittajaympäristön ongelmat Tekninen suunnittelu - Tietoliikennepalvelut - Kommunikaatioratkaisut - ICT-käyttöpalvelut - Sovelluspalvelut Hallinnolliset auditoinnit SLA-sopimukset Sopimusten kattavuus Dokumentointi Raportointi Huolto- ja ylläpitosopimukset Kertaluontoiset palvelut SLM Best Practices

8 Valvonta NetEye Traffic Engine Palvelun laadun mittaukset Tietoliikenneverkon laatumittaukset Toimipiste A NetEye BAM ICT-palvelujen päästä-päähän -käytettävyys Toimivuuden seuranta ajan funktiona Asiakas Toimipiste B Asiakasnäkymä End-To-End IP SLA Network Probe Toimipiste- näkymä End-To-End Help-Desk NMC Palvelukeskus NetEye Analyze Engine Vasteaikojen mittaus Protokollatason analysointi Palvelu B Palvelukeskus NetEye Palvelu A NetEye Base Käyttöliittymä työkaluihin Perusvalvonta

9 ICTpalvelun laadun seuranta 4 ICT-palvelu Potilastietojärjestelmä, RIS/PACS, sähköposti, puhelinjärjestelmä jne. Onko ollut ongelmia? Länsi- Uusimaa Lohja HYKS Hyvinkää Porvoo Mihin ne ovat vaikuttaneet? Oma IT Operaattori A Paikallinen operaattori Sovellustoimittaja Palvelinsalitoimittaja Kenen pitää korjata ne? WAN DMZ Palvelimet LAN AD Mihin osaan ongelma on kohdistunut? Mikä oli syy? Laitteiden Paketti-hävikki Viive Kuormitus päälläolo Prosessien päälläolo NetEye Business Application Monitor

10 Noval Networks KanTa-palveluun liittyminen

11 KanTa palveluiden toteutusmallit (Kuva: Kantapalveluiden liittymismalliohjeistus) Määrittelyt tehty toimijarajapintaan saakka Konkreettinen toteutus toimijan vastuulla Toimija vastaa mm. potilastietosuojasta

12 Haasteet Koontipiste Reititys Autentikointi Liittymän määritteet Kahdennus Laajennettavuus Laatuvaatimukset Sanomanvälitys Mitoitus Palveluvasteaika Tekninen toteutus Tarvittavat ohjelmistopäivitykset Palvelutasojen tarkennus Tuotannonaikaiset haasteet Valvonta Ongelmien kohdistaminen Raportointi Palvelutasojen seuranta Palveluiden johtaminen Monitoimittajaympäristön hallinta Sähköisen potilastietojärjestelmän huono käytettävyys on riskeistä keskeisin, sillä se syö kliinistä työaikaa. Huonoa järjestelmää ei myöskään oteta täysipainoisesti käyttöön, jolloin kirjaaminen ontuu. Jos potilaskirjaukset ovat puutteellisia, hyöty kliinisessä työssä on vähäinen ja potilasturvallisuus voi vaarantua. Sairaalaviesti 2/2009

13 Jatkotoimenpiteet Noval Networks voi auttaa toimijoita KanTa-palvelujen liittymiskysymyksissä seuraavasti: Projektointi Nykytilan kuvaus Toimijoiden määrittely Tarpeiden kartoitus Liitynnän ja sanomavälitystavan valinta Mitoitus ja laatuvaatimukset Korkean käytettävyyden vaatimukset Toteutus, auditointi Tuotannonaikainen valvonta Vaihe 1 Vaihe 2 Vaihe 3

14 Kiitos! Et voi johtaa sitä, mitä et voi mitata Et voi mitata sitä, mitä et voi määritellä Noval Networks Oy Airport Plaza, Vantaa, Finland tel: info@novalnetworks.com