Asiakaspalvelu, vuorovaikutus ja itsensä johtaminen. Minna Lampi

Transkriptio

1 Asiakaspalvelu, vuorovaikutus ja itsensä johtaminen Minna Lampi

2 Ohjelma Kuljettajan asenne asiakaspalvelussa Asiakaspalvelu kuljettajan ammatissa Vuorovaikutustaidot Asiakaspalvelutilanteet Itsensä johtaminen

3 On parempi, että kirja tulee ihmisen luo, kuin että se odottaisi ihmisen tuloa. Mary L. Titcomb

4 Asenne Mitä on asenne?

5 Asenne

6 Asenne asiakaspalvelussa Se, mitä ajattelet näkyy toiminnassasi Jokaisella on yksilöllinen määrä suodattimia Vastuu omasta käyttäytymisestä Niin metsä vastaa, kuin sinne huudetaan!

7 Ole ammattilainen!

8 Asenne

9 Kun sinä tulet paikalle, mitä tulee paikalle?

10 Miksi palvelu on kehittämisen painopiste? Yhä useampi tulevaisuuden työpaikka on palvelualalla Ainoa todellinen ero yritysten välillä on ero palvelun laadussa Asiakaspalvelu on keskeinen laatu- ja kilpailutekijä Työntekijät, jotka oikeasti kohtaavat asiakkaan joka päivä, voivat ratkaista yrityksen liiketoiminnan kannattavuuden. He voivat myös tuhota sen, huolimatta siitä, mitkä ovat varsinaisen yrityksen tavoitteet

11 Tavoitteena on Tyytyväiset asiakkaat Uskolliset asiakkaat Asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen

12 Asiakas haluaa että häntä palvellaan samanvertaisena (tasa-arvo) että palvelutilanne on aito (luottamus) että häntä kohdellaan yksilönä (arvostus) että hän saa rahalleen odottamansa vastineen (raha) että hän saa sen mitä haluaa, silloin kun se pitääkin saada (nopeus) että hän saa haluamansa vaivattomasti (vaivattomuus) että hän saa haluamansa turvallisesti (turvallisuus) että häntä kohdellaan asiallisesti ja arvostavasti (arvostus)

13 Asiakaspalvelun kulmakivet ja karikot Palvelun onnistumiseen vaikuttaa monet asiat Palvelu on aineetonta Palvelun laadun toteaminen on vaikeaa Palvelu on vuorovaikutusta Tapahtuma on usein palveluketju monista osista koostuva prosessi Palvelu tapahtuu tässä ja nyt

14 Asiakastyytyväisyys Asiakastyytyväisyys on..?

15 Asiakastyytyväisyys Palvelun laatumielikuva Palveluodotukset Vertailu Palvelukokemus Imago

16 Asiakastyytyväisyys on yhteinen päämäärä! Asiakkaiden tarpeiden tyydyttäminen on organisaation perimmäinen päämäärä! Tämä ei tietenkään tarkoita että kaikki tehtäisiin kilpailukyvyn kustannuksella Asiakastyytyväisyys kuuluu kaikille. Organisaation koko henkilökunnalla on mahdollisuus vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen jollain lailla On myös tärkeä huomioida että kaikki toiminnot eivät tuota tulosta lyhyellä aikajaksolla.

17 Palveluaste Ylitetyt odotukset Odotettu palvelu Perustuotteet ja palvelut

18 Asiakaspalvelun laatu Tekninen laatu Toiminnallinen laatu

19 Asiakaspalvelun laatu Palvelun laadun määrittää aina asiakas! Luotettavuus Konkreettisuus Palvelualttius Uskottavuus Empatia

20

21 Vuorovaikutus Viestintä on keskeistä Sosiaalinen taito Vuorovaikutus edellyttää jonkunlaista ihmissuhdetta

22 Vuorovaikutus 5 K:n sääntö Kunnioitus Kuuntelu Keskittyminen Keveys Kärsivällisyys

23 Vuorovaikutus koostuu verbaalisesta (sanallinen) ja nonverbaalisesta (sanaton) viestinnästä äänensävyistä, ilmeistä, eleistä asenteesta ja asennosta ja sanavalinnoista tahdosta ja taidoista vrt. kuulijan taidot ja tahto: kuulla oikein tai väärin

24 Vuorovaikutus on viestintää Vastaanottaja tulkitsee viestiä, kuten lähettäjä on sen tarkoittanut Viestintätyylit voivat joskus ratkaista

25 Onko asiakas aina oikeassa??

26 Suomalainen palvelukulttuuri Palvelu ei ole enää nöyristelyä Kuitenkaan tunteita ei haluta ilmaista tai näyttää Pyritään vastaamaan asiakkaan tarpeisiin joustavasti

27 Haastavat asiakaspalvelutilanteet

28 Asiakastyypit - Huomionhaluiset asiakkaat - Sisältökriittiset asiakkaat - Vähään tyytyvät asiakkaat - Ylikriittiset asiakkaat

29 Asiakkaan valituksen syyt Asiakkaan tyytymättömyyden voi aiheuttaa mm. tuotteen heikko kunto, toimintahäiriöt, pilaantuminen töykeä, hidas palvelu väärin veloitettu hinta, laskuepäselvyydet myöhästynyt, virheellinen toimitus Tyytymättömyyteen liittyy tunne, että asiakas on tullut petetyksi tai hän on joutunut katteettoman lupauksen uhriksi

30 Valitusten ja huomautusten käsittely Lähes päivittäin kohdataan tyytymättömiä asiakkaita ja tilanteita, jotka tuntuvat hankalilta joidenkin asiakkaiden palveleminen on haastavampaa kuin toisten! työntekijän on aina syytä tarkistaa omaa asennoitumistaan ja työskentelytapaansa

31 Asiakasvalitusten käsittelyssä hyväksi havaittuja ohjeita: älä keskeytä, vaan kuuntele anna kiihtyneen asiakkaan purkaa suuttumuksensa ja rauhoita häntä jos voit, tee muistiinpanoja - se rauhoittaa asiakasta ja saa hänet myös valitsemaan sanansa tarkemmin selvitä valituksen syy ja tarkista, oletko ymmärtänyt oikein pahoittele tapahtunutta - älä vähättele, vaikka asia tuntuukin mielestäsi vähäpätöiseltä kysy, jos joku asia jää epäselväksi ole kiitollinen valituksesta - voit heti ryhtyä oikaisemaan virhettä

32 Asiakasvalitusten käsittelyssä hyväksi havaittuja ohjeita: Anna asiakkaan pitää omat käsityksensä vähäisissä asioissa Älä tartu turhan tarkasti asiakkaan sanoihin - Älä ryhdy väittelemään Yritä saada asiakas itse oivaltamaan sopiva ratkaisu tai anna hänelle vaihtoehto / yrityksen käytäntö Älä sano, että asiakas on väärässä, vaan anna hänelle lisätietoja Pyydä apua, jos et itse pysty hoitamaan valitusta

33 NÄIN PILAAT HYVÄN ASIAKASSUHTEEN Ylimääräiset häiriöt ja keskeytykset Odotus Välinpitämätön tai epäasiallinen käytös Sopimaton kielenkäyttö Pettymys sovittuihin asioihin Reklamaatioita ei käsitellä Jälkihoito tai sen puuttuminen

34 Itsensä johtaminen Älykäs tuntee toiset, viisas tuntee itsensä. Lao Tse

35 Oma intressi ja sen merkitys Sitoutuminen Vastuu työpanoksesta ja suoriutumisesta Työn, työympäristön ja oman toiminnan kehittäminen Motivaatio Työhalukkuus Työtyytyväisyys

36 Muista! "Minulla on vastuu myös kokonaisuudesta." Olet itse oleellinen osa kokonaisuutta. Pitkällä jänteellä hyvä työ palkitsee aina tekijänsä.

37 6 yhteistyötä hankaloittavaa myyttiä: 1. Onnellisuuden myytti Hyvä yhteistyö on sellainen, jossa ei ole ristiriitoja 2. Aikuisuuden myytti Kaikkien pitäisi osata toimia kuin aikuiset ja pitää lapselliset tunteensa sisällään 3. Viattomuuden myytti Minä en aiheuta vaikeuksia, olen toiminut juuri niin kuin pitääkin 4. Katastrofimyytti Vaikeudet ja riidat tulevat vain pahemmaksi, jos niitä lähtee selvittämään 5. Asiantuntijamyytti En voi tehdä mitään, jos en ole saanut koulutusta 6. Muuttumattomuusmyytti Ihmiset eivät koskaan muutu

38 Tunneäly Omien tunteiden tiedostaminen Tunteiden hallinta ja säätely Rakentava tunteiden ilmaisu ja ohjaaminen tavoitteiden saavuttamiseksi Kyky kuunnella toisten ihmisten tunteita ja kokea empatiaa Ihmissuhteiden hallinta Daniel COLEMAN

39 Tunneäly Arkiviisautta Kykyä tulla toimeen itsensä kanssa Kykyä tulla toimeen toisten kanssa Elämän erilaisissa tilanteissa Tunneäly on kaikilla Tunneälyä voi kehittää Tunneäly ei kehity itsestään

40 Tunneälyn kehittäminen Omien tunnetilojen analysoiminen Tunteiden kohtaaminen tärkeää, mutta keskeistä myös kyky hallita ja säädellä omia tunteitaan tunne vaikuttaa toimintaan Kaikenlaiset tunteet ovat hyväksyttäviä, mikä tahansa käytös taas ei Tunteet tarttuvat herkästi ihmiseltä toiselle, tämän hyödyntäminen, kun hallitsee tunteiden säätelyn Huolehdi ettei valittamisesta tule seurustelun muoto!

41 Mikä on tärkeintä kaikessa? Vuorovaikutus eli taito tulla ymmärretyksi ja taito ymmärtää

42 Kaikki mitä minun on todella tarvinnut tietää opin jo lastentarhassa Jaa kaikki. Pelaa reilua peliä. Älä lyö ihmisiä. Pane tavarat takaisin sinne, mistä otit ne. Siivoa omat sotkusi. Älä ota tavaroita, jotka eivät ole sinun. Pyydä anteeksi, kun loukkaat jotakuta. Pese kätesi, ennen kuin rupeat syömään. Vedä vessa.