LIITE: Laitteiden huolto- ja takuuehdot, HUOLTO- JA TUKIPALVELUJEN EHDOT. Huoltopalvelun sisältö

Transkriptio

1 HUOLTO- JA TUKIPALVELUJEN EHDOT Huoltopalvelun sisältö LIITE: Laitteiden huolto- ja takuuehdot, Huoltopalvelu tarkoittaa laitteissa ilmenneiden vikojen ja virheiden korjaamista sekä erikseen kirjallisesti sovittujen tarkastusten, testien ja muiden laitteita koskevien toimenpiteiden tekemistä laitteiden pitämiseksi hyvässä käyttökunnossa. Palvelu suoritetaan toimittajan normaalina työaikana. Asiakkaan vastuut: Asiakkaan on ennen laitteen lähettämistä huoltoon pyrittävä kohtuudella varmistautumaan siitä, ettei havaittu vika johdu käyttäjän virheestä, pääjärjestelmän vioista tai muun kuin laitevalmistajan ohjelmiston aiheuttamasta ongelmasta. Toimittaja varaa oikeuden laskuttaa kustannusarvioveloituksen tai tarkistusmaksun mikäli ilmoitettua tai muuta vastaavaa vikaa ei löydy tai laite on täysin toimintakuntoinen. Asiakas toimittaa viallisen laitteen omalla kustannuksellaan ja vastuullaan Finn-ID Oy:n teknisiin palveluihin, ellei kirjallisesti muuta sovita. Laitteen mukana on toimitettava kuvaus havaitusta viasta, tieto viallisen laitteen sarjanumerosta, yhteystiedot sekä palautus- ja laskutusosoite (lomake: Puutteellisin tiedon lähetettyä laitetta ei käsitellä. Toimittajan velvollisuudet ja vaste-ajat: Huoltopalvelu tehdään sopimuksen mukaisella tavalla sovitussa aikataulussa ja palvelun edellyttämällä ammattitaidolla. Finn-ID suorittaa huoltopalvelut oletusarvoisesti omissa tiloissaan, jotka on varustettu asianmukaisilla suojauksilla laitteiden piirilevyjen ja vara-osien vikaantumista vastaan (ESD tilat). Finn-ID takaa, että huoltopalvelussa käytettävät varaosat, tarvikkeet ja materiaalit täyttävät laitteen valmistajan vaatimukset. Työjono sekä varaosien saatavuus priorisoidaan voimassa olevien huoltosopimusten mukaan seuraavasti: Huoltosopimus ATTUNE Premium Vaste 0-5 pv Taattu Ei huoltosopimusta/ takuu voimassa Vaste noin 10 pv Arvio Ei huoltosopimusta/ takuu ei voimassa Vaste pv Arvio Huoltotyön vaste tarkoittaa tässä sitä aikaa, joka lasketaan alkavaksi laitteen saapumisesta Finn-ID:n teknisiin palveluihin ja päättyväksi silloin, kun laite on korjattu ja valmiina lähetettäväksi asiakkaalle. Ilman vikakuvausta tai yhteyshenkilön tietoja saapuneen laitteen huoltotyö käynnistyy vasta, kun riittävät lähtötiedot on toimitettu. Veloitukset ja kattavuus: Huoltotöistä veloitetaan kulloinkin voimassaolevan korjaushinnaston mukaan, ellei asiakkaalla ole voimassaolevaa huoltosopimusta, joka kattaa sopimuksen mukaiset työ- ja osakustannukset. Huoltosopimus sisältää huoltotyön ja käytettävät varaosat, pois lukien akut ja tulostimien lämpöpäät. Lämpöpäät sisältyvät kuitenkin tulostimien ylläpitosopimukseen, johon liittyy myös aina asiakkaan tiloissa määräajoin tehtävä ennakoiva huolto. Huoltosopimus sisältää myös tarvittaessa laitteen käyttöjärjestelmän päivittämisen.

2 Mikäli todetaan, ettei asiakkaan ilmoittama vika tai virhe kuulu huoltopalvelun piiriin, toimittajalla on oikeus veloittaa vian ja virheen etsimisestä ja paikallistamisesta voimassa olevan hinnastonsa mukaisesti. Toimittajalla on lisäksi oikeus veloittaa asiakasta sellaisesta huoltopalveluun kuulumattoman vian tai virheen korjaamisesta sekä muun toimenpiteen tekemisestä, josta on sovittu. Kustannusarvio: Korjaushuollon yhteydessä toimittajan on vian paikannettuaan esitettävä tilaajan sitä pyytäessä korjauksen kustannusarvio ennen korjauksen suorittamista tai aina kun on ilmeistä, että korjauksen kustannus voi muodostua yli 50 % laitteen hankintahinnasta. Kustannusarvion hyväksymiseen ja tekemiseen kuluvaa aikaa ei lasketa osaksi huoltoaikaa. Finn-ID varaa oikeuden laskuttaa kustannusarvion tekemisestä kulloinkin voimassa olevan hinnastonsa mukaisesti, mikäli tilaaja päättää, ettei laitetta ei korjata. Määräaikaishuollot (Ylläpitosopimus erikseen sovituille laitteille) Määräaikaishuolto on valinnainen osuus ATTUNE Premium huoltosopimuksen lisänä, joka suoritetaan sovittuna aikana tai sovituin aikavälein. Mikäli muusta ei ole erityisesti sovittu, se sisältää laitteiston: - kunnon tarkastuksen - toimintojen tarkastuksen - säädöt - sovittujen kuluvien osien vaihdon Rajoitukset Huoltosopimus ei ilman erikseen sovittuja poikkeuksia kata sellaisen vian tai virheen korjausta, joka on aiheutunut: (a) laitteeseen asennetusta kolmannen osapuolen ohjelmistosta; (b) laiminlyönnistä laitteen käyttöä, huoltoa tai puhdistusta koskevien ohjeiden noudattamisessa, väärinkäytöstä tai virheellisestä käytöstä johtuvat vauriot (mukaan lukien mm. terävien esineiden aiheuttamat tai taipumisesta, puristuksesta tai muista vastaavista syistä johtuvat vauriot; (c) tuotteen käytöstä sen normaalien käyttöolosuhteiden ulkopuolella; (d) muun kuin toimittajan tekemästä muutoksesta tai korjauksesta taikka käyttämästä ohjeiden vastaisesta tarvikkeesta; (e) tulvasta, tulipalosta, maanjäristyksestä tai muusta vastaavasta syystä aiheutuneet vauriot; (f) vauriot, jotka ovat aiheutuneet normaalista kulumisesta ja normaalista ikääntymisestä, mukaan lukien mm. kosmeettiset vauriot, kameralinssien, akkujen ja näyttöjen kuluminen tai naarmuuntuminen; (g) laiminlyönnistä laitteen käyttöympäristövaatimusten noudattamisessa (tuote on altistunut esitteessä mainittuihin ominaisuuksiinsa nähden äärimmäisille lämpötila- tai ympäristöolosuhteille tai näiden nopeille muutoksille, korroosiolle, hapettumiselle, ruoan tai juoman roiskeille tai kemiallisten aineiden vaikutuksille). Vastuuaika Toimittaja vastaa huoltotyöstä kuusi kuukautta sen päättymisen jälkeen, ellei muusta ole sovittu. Tilaajan on aiheettomasti viivyttelemättä ilmoitettava toimittajalle, mikäli havaitsee huollon puutteellisesti suoritetuksi. Ellei tilaaja reklamoi aiheettomasti viivyttelemättä virheen havaittuaan tai sen jälkeen kun virhe olisi pitänyt havaita, hän menettää oikeutensa esittää vaatimuksia huollon puutteellisuuden tai virheellisen osan perusteella.

3 Huoltotakuu ei ole voimassa, jos toimittaja saattaa todennäköiseksi, että virhe johtuu asiakkaan puolella olevasta syystä, kuten laitteen vääränlaisesta käsittelystä, tapaturmasta tai ulkopuolisen aiheuttamasta vauriosta, taikka siitä, että asiakas on laiminlyönyt laitteen asianmukaisen hoidon ja huoltamisen. Huoltotakuu rajoittuu vain alkuperäiseen vaihdettuun osaan ja huoltotyön aikana havaittuun vikaan. Tehdasasetuksista poikkeavat asetukset ja ohjelmistot Tuote palautetaan asiakkaalle alkuperäisin asetuksin ja mahdollisin päivityksin. Asiakas vastaa kaikkien muiden ohjelmien, tietojen ja salasanojen uudelleenasennuksesta. Poikkeuksena edelliseen toimittaja pyrkii palauttamaan laitteen käyttövalmiina asiakkaalle samoilla asetuksilla ja ohjelma-asennuksilla kuin huoltoon saapuessa, mikäli laite on huoltosopimuksen alainen ja asiakas on etukäteen antanut riittävällä tarkkuudella tarvittavat tiedot ja ohjelmistot toimittajan käyttöön. Mikäli laitteella ei ole voimassa olevaa huoltosopimusta em. työ tehdään vain erikseen sovitusti ja erikseen sovittua veloitusta vastaan. Viivästykset Asiakkaalla on oikeus saada hyvitys, mikäli laitteen huolto viivästyy huoltosopimuksessa sovitusta ajasta tilanteessa, jossa viivästys ei johdu Finn-ID:tä kohdanneesta ylivoimaisesta esteestä. Asiakas on velvollinen ilmoittamaan Finn-ID:lle kirjallisesti, mikäli haluaa käyttää oikeuttaan saada viivästyksestä johtuvan hyvityksen. Ilmoitus on annettava ilman aiheetonta viivästystä, kuitenkin viimeistään 1 kk kuluttua viivästyksen tapahtumisesta. Hyvityksen suuruus on viivästyneen laitteen kuluvan vuoden huoltosopimuksen hinnan osuus. Asiakkaalla ei kuitenkaan ole oikeutta hyvitykseen ajalta, jona Finn-ID luovuttaa asiakkaan käyttöön veloituksetta korvaavan laitteen, eikä tilaajalla ole oikeutta vaatia muuta korvausta toimittajan viivästyksen vuoksi. Muut ehdot Finn-ID ei vastaa korjauksen keskeytymisestä silloin, kun keskeytys johtuu Finn-ID:n valvonnan ulkopuolella olevista seikoista. Finn-ID ei vastaa asiakkaalle aiheutuneesta vahingosta, joka syntyy suoranaisesti tai välillisesti laitteistossa esiintyneen vian seurauksena. Laitteiden huolto- ja ylläpitosopimus veloitetaan laitteen oston yhteydessä koko sopimuskaudelta etukäteen, ellei toisin sovita. Sopimuksen irtisanominen Määräaikaista sopimusta ei voi irtisanoa päättymään kesken sopimuskauden, ellei toisin ole sovittu. Mikäli toimittaja kuitenkin toistuvasti rikkoo sopimuksen velvoitteita, ja asiakas on siitä kirjallisesti reklamoinut ilman että toimittajan palvelutaso olisi palautunut sovitulle tasolle, on asiakkaalla oikeus irtisanoa sopimus kahden kuukauden irtisanomisajalla. Irtisanomisaika lasketaan sen kalenterikuukauden viimeisestä päivästä, jonka aikana irtisanominen on suoritettu. Jos sopimus irtisanotaan, palautetaan jäljellä olevan sopimuskauden hinta täysimääräisenä asiakkaalle vähennettynä sopimuksen palveluista siihen mennessä aiheutuneilla kuluilla. Toimittajalla on oikeus irtisanoa sopimus 3 kk irtisanomisajalla. Mikäli asiakas on maksanut tiettyä ajanjaksoa koskevan ylläpito-, huolto- tai tukipalvelumaksun etukäteen ja sopimus päättyy ennenaikaisesti muusta kuin asiakkaasta johtuvasta syystä, asiakkaalla on oikeus

4 saada palautuksena toteutumatta jäävää ajanjaksoa vastaava hyvitys etukäteen suorittamastaan maksusta. Tekninen tuki Tekninen tuki auttaa toimittajan myymiin laitteisiin ja valmisohjelmiin liittyvissä käytönaikaisissa ongelmanratkaisutilanteissa. Henkilökohtaisia tukipalveluja annetaan toimittajan normaalina työaikana, sekä etukäteen erikseen sovittuina aikoina eri veloitusta vastaan. Toimittajan ja laitevalmistajien ohjeita on aina käytettävissä toimittajan tai laitevalmistajien verkkosivuilla. Erityisehtoja joita sovelletaan alkaen: - asiakkaan on aina ilmoitettava laitteen tai ohjelmiston sarjanumero tai lisenssikoodi, jolle tukea halutaan - tekninen tuki on veloituksetonta asiakkaille, joilla on voimassa oleva huolto- tai ylläpitosopimus kyseiselle laitteelle tai valmisohjelmalle - muutoin tekninen tuki on veloituksetonta laite- tai valmisohjelmatoimituksen toimituspäivämäärästä laskettuna 30 päivän ajan - mikäli em. ehdot eivät täyty, teknistä tukea on saatavissa toimittajan verkkosivujen tukiosion kirjallisten ohjeiden kautta ja erillistä veloitusta vastaan - teknisen tuen palvelut eivät kata käyttöönottokoulutuksen tai käyttöönottoon liittyvän tuen antamista, ellei siitä ole erikseen sovittu. Toimittajan suorittamat asennukset, räätälöinnit, käyttöönoton tuki ja koulutus ovat maksullisia palveluita ja niistä on sovittava kirjallisesti erikseen. Edellä mainittuihin sovelletaan ehtoja IT2000 YSE sekä IT2000 ELH, kuitenkin niin että pätemisjärjestys on: 1. Tämä dokumentti (Finn-ID huolto ja takuuehdot) 2. IT2000 ELH 3. IT2000 YSE TAKUUEHDOT 1. Takuu Takuun perusteella korjataan veloituksetta raaka-aine- tai valmistusvirheistä johtuvat viat, jotka ilmenevät laitteistoa normaalisti käytettäessä käyttöohjeita noudattaen. Vioista on ilmoitettava Finn-ID:lle takuuaikana, heti vian ilmettyä. Takuun puitteissa Finn-ID harkintansa mukaan joko korjaa tai vaihtaa vialliset osat. Työ suoritetaan toimittajan tiloissa. 2. Asiakkaan huomioitavaa Asiakas toimittaa viallisen laitteen omalla kustannuksellaan ja vastuullaan Finn-ID:n teknisiin palveluihin. Jos laite halutaan korjattavaksi tai huollettavaksi asiakkaan luona, matkasta aiheutuneet kustannukset maksaa asiakas. Asiakaan pitää kohtuudella pyrkiä varmistumaan seuraavista asioista ennen tuotteen/tuotteitten lähettämistä takuuhuoltoon: - Tuotteen takuun voimassaolo - Että vika on mekaaninen laitevika, mikä ei aiheudu vääränlaisista asetuksista, sovelluksista tai ohjelmista

5 3. Takuun rajoitukset ja kattavuus Takuu ei koske virheitä, jotka johtuvat muun kuin Finn-ID:n suorittamasta virheellisestä, puutteellisesta tai ohjeiden vastaisesta laitteiden säilytyksestä, asennuksesta, huollosta, korjauksesta tai muutoksesta, viallisista tai sopimattomista tietovälineistä tai tarvikkeista tai muiden kuin Finn-ID:n hyväksymien laitteiden liittämisestä järjestelmään, jännitehäiriöistä, onnettomuudesta tai tavanmukaisesta kulumisesta. Takuu ei kata tuotteen toimintakunnon kannalta merkityksettömiä virheitä. Takuukorjaukset tehdään veloituksetta edellä mainituin ehdoin. Takuu kattaa myös laitteen palauttamisen lähetyskulut sillä lähetystavalla, jonka toimittaja kulloinkin katsoo sopivaksi. Jos laite tai vika ei täytä takuuehtoja, veloitetaan asiakasta aiheutuneista kustannuksista. Poikkeukset 4. Takuuaika Tuotteilla on 12 kk:n takuuaika, ellei toisin sovita. Takuuaika lasketaan alkavaksi sen kalenterikuukauden viimeisestä päivästä, jonka aikana laitetoimitus suoritettu. Takuukäsittelyssä poikkeuksena ovat ohjelmistot, akut ja lämpöpäät. - Valmisohjelmistoilla takuuaika on 3 kk. - Asiakaskohtaisten ohjelmistojen kohdalla noudatetaan EAT IT takuuehtoja (Liite: IT 2000 EAT -takuuehdot). - akkujen takuu valmistus- tai materiaalivikojen osalta on 6 kk alkuperäisestä hankintapäivästä - Lämpösiirtotulostuksessa lämpöpäiden takuut ovat seuraavat; TEC kirjoittimissa 6 kk tai 50 km, kumpi ensin tulee täyteen. Datamax tai Attune Delta kirjoittimissa 12 kk tai 25 km, kumpi ensin tulee täyteen. - Lämpötulostuksessa (suoralämpötulostus) takuuaikaa ei myönnetä koska käytettävä tarramateriaali vaikuttaa suoraan lämpöpään kestoon ja on toimittajan vaikutuspiirin ulkopuolella

6 LIITE: Ylläpito, OHJELMISTOJEN YLLÄPITOSOPIMUS Sisältö Sopimus pitää sisällään Finn-ID:n toimittamaan ohjelmistoon liittyvät ylläpitotyöt kuten ohjelmistoon kuuluvien valmiskomponenttien päivitykset uudempiin tarvittaessa, työaseman/palvelimen- ja mobiilipäätteen käyttöjärjestelmän päivittämisestä johtuvat muutokset sekä ohjelmiston odottamattomien virheiden korjaukset. Käyttöjärjestelmän päivittämisellä tarkoitetaan samaan versioon julkaistavien päivitysten asentamista, esimerkiksi tietoturva- tai ajuripäivityksiä tai ns. Service Packit. Attune WH -tuotteeseen hankittu, voimassa oleva ylläpitosopimus varmistaa sen, että asiakkaan uusiessa käsipäätteensä, tämä saa veloituksetta uusiin Finn-ID:ltä hankittuihin, määrättyihin päätteisiin yhteensopivat ohjelmistolisenssit. Sopimus ei sisällä kuitenkaan päivitetyn komponentin/ohjelman asentamista laitteisiin. Muiden kuin ATTUNE WH -tuotteen osalta ylläpitoon ei kuulu käyttöjärjestelmän version vaihtamisesta johtuvia muutostöitä, eikä valmisohjelmien (muut kuin Attune Pro) version vaihtamista uudempaan (esim. Attune Park ). Käyttöjärjestelmän version vaihtamisella tarkoitetaan version vaihtamista kokonaan uuteen, esimerkiksi XP Windows 7, WM5 WM 6 tai WM6 WM6.1. Palveluaika ja -vaste Ylläpitopalvelumme palvelee arkisin klo 8-16 välisenä aikana. Palvelupyyntöihin liittyvä selvitystyö alkaa 4 tunnin kuluessa palvelupyynnöstä. Hinta Attune Pro -ohjelmistoissa 12 kuukauden veloitus on 15 % (ohjelmiston takuuaikana 7,5 %) myyntihinnasta ja muissa ohjelmissa niiden hinnastohinnasta. Lisenssipohjaisten ohjelmistojen osalta asiakkaan kaikissa lisensseissä on oltava ylläpitosopimus. Ylläpitosopimus ei sisällä toimittajan matkakustannuksia asiakkaalle, vaan ne veloitetaan voimassa olevan hinnaston mukaisesti. Sopimuskausi Ylläpitosopimuksen ensimmäinen sopimuskausi on 2 vuotta. Se alkaa 1 kuukauden kuluttua järjestelmän käyttöönotosta. Mikäli käyttöönotosta ei ole kirjallista hyväksyntää tai reklamaatiota, oletetaan sen tapahtuneen 7 päivää ohjelmiston toimittamisesta asiakkaalle. Alkamispäiväksi vahvistuu ensimmäisen laskun päivämäärä.

7 Sopimuksen laskutuskausi on aina 6 kuukautta ja laskutus tapahtuu kunkin laskutuskauden alussa. Ensimmäisen sopimuskauden jälkeen sopimus jatkuu toistaiseksi voimassaolevana, ja on kirjallisesti irtisanottavissa 3 kalenterikuukautta ennen seuraavan laskutuskauden alkua. Muut ehdot Tähän sopimukseen sovelletaan ehtoja IT2000 YSE sekä IT2000 EOY. Pätemisjärjestys: 1. tämä Sopimus 2. IT2000 YSE ja IT2000 EOY