ASIAKASRAATITOIMINTA 2017

Transkriptio

1 ASIAKASRAATITOIMINTA 2017 Liisa Ahonen, Katja Hakola, Saara Lång KESKI-POHJANMAAN SOSIAALI- JA TERVEYSPALVELUKUNTAYHTYMÄ SOITE

2 Sisällys TAUSTA-AJATUS ASIAKASRAATITOIMINNALLE... 2 ASIAKASRAADIN TAVOITE JA TEHTÄVÄ... 2 Perustaminen, valintaperuste ja toimikausi... 2 Hakumenettely... 2 Prosessi... 2 Teemojen valinta... 3 Kokoontumiset ja vierailijat... 3 Asiakasraatien esitykset toimi-, palvelu- ja vastuualueille... 4 Yhteiset raatingit... 4 Viestintä... 4 Korvaukset asiakasraatitoiminnasta... 4 ARVIOINTI... 5 Asiakasraatien esitykset... 5 Visio tulevaisuuden sosiaali- ja terveydenhuollon vastaanottopalvelujen ideaalitilasta... 5 Visio sähköisten palvelujen kehittämiseksi Soiten palveluissa... 5 Lapsi- ja perhepalveluiden kehittäminen... 5 Raatien yhteisiä havaintoja asiakaslähtöisten palvelujen kehittämiseksi... 6 Palvelukävelyn aikana tehdyt havainnot toiminnan kehittämiseksi

3 TAUSTA-AJATUS ASIAKASRAATITOIMINNALLE Maakunnan asukkailla ja palvelujen käyttäjillä on oikeus osallistua ja vaikuttaa maakunnan toimintaan osallistumalla keskustelu- ja kuulemistilaisuuksiin ja asukasraateihin. Toiminnan tavoitteena on antaa mahdollisuus asukkaiden mielipiteille ennen päätöksentekoa palveluja järjestettäessä tai niitä kehitettäessä. Osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksista säädetään valmistuvassa Maakuntalaissa (23 ), jossa edellytetään maakunnan velvoittavan palveluntuottajiaan huolehtimaan asukasosallisuudesta myös omassa palveluntuotannossaan. Laissa edellytetään, että tämä velvoite kirjataan palvelua tuottavien yhteisöiden ja säätiöiden kanssa tehtäviin sopimuksiin sekä liikelaitosten osalta niiden hallintosääntöön. Kuntayhtymän asiakasraati toiminta perustuu tähän lainsäätäjän periaatteeseen. ASIAKASRAADIN TAVOITE JA TEHTÄVÄ Asiakasraatitoiminnan tavoitteena on hyödyntää asiakkaiden ja heidän läheistensä asiantuntijuutta ja osallisuutta palvelujen suunnittelussa ja niiden kehittämisessä sekä edistää kuntalaisten arjessa pärjäämistä. Asiakasraadin tehtävänä on tuoda esiin kuntayhtymän alueelta asukkaiden palveluntarpeita, tarkastella sosiaali- ja terveydenhuollon palveluketjujen toimivuutta ja antaa niihin liittyviä lausuntoja ja kehittämisehdotuksia. Asiakasraadit toimivat linkkinä järjestöjen, ammattilaisten ja oman alueen asukkaiden välillä. Perustaminen, valintaperuste ja toimikausi Asiakasraadit on perustettu Soiten kehittämisyksikön alaisuuteen. Raateja on kolme: lasten ja perheiden palveluiden asiakasraati, työikäisten asiakasraati ja ikääntyneiden asiakasraati. Asiakasraatien toimikausi on valtuustokausi. Maakuntauudistukseen liittyvän muutosvaiheen asiakasraatityöskentely muodostaa poikkeuksen. Hakumenettely Hakumenettelynä oli avoin haku, josta tiedotettiin alueen tiedotusvälineissä ja kuntayhtymän toimipisteissä sekä nettisivuilla. Haku päättyi Määräaikaan mennessä asiakasraateihin ilmoittautui 86 hakijaa. Kaikki hakijat haastateltiin. Haastattelijoina toimivat kehittämispäällikkö Iiris Jurvansuu, sosiaaliohjaaja Anne Björkbacka, muutosagentti Liisa Ahonen ja kehittämissuunnittelija Saara Lång. Tavoitteena oli rakentaa asiakasraati, jossa on edustettuina mahdollisimman laajasti kuntayhtymän alue, eri sukupuolet, eri ikäiset asukkaat sekä palvelukokemukset. Raateihin ei valittu kuntayhtymän tai kilpailevien organisaatioiden työntekijöitä, vaan heillä on omat vaikuttamiskanavansa palveluiden kehittämisessä. Raateihin valittiin jäsentä. Prosessi Asiakasraadit käynnistyvät yhteisellä starttipäivällä, jossa esiteltiin kuntayhtymän palvelut ja asiakasraatitoiminta. Starttipäivässä eri raadit ja raatilaiset verkostoituivat ja toivat esiin ajatuksiaan kuntayhtymästä ja raatitoiminnasta. Kolme raatia aloittivat starttipäivän jälkeen omat kokoontumisensa raatien vetäjien johdolla teemoitetuilla kokouksilla. Lasten ja perheidenpalveluiden palveluiden asiakasraadin vetäjänä toimi osallisuuskoordinaattori Katja Hakola (hallituksen kärkihanke LAPE), raati kokoontui neljä kertaa. Työikäisen 2

4 väestön asiakasraadin vetäjänä kehittämissuunnittelija Saara Lång (Soiten kehittämisyksikkö). Raati kokoontui viisi kertaa. Ikääntyneiden asiakasraadin vetäjänä muutosagentti Liisa Ahonen (ministeriön kärkihanke I&O). Raati kokoontui viisi kertaa. Teemojen valinta Ensimmäisessä asiakasraadin kokouksessa nostettiin esille dialogisella menetelmällä palveluissa olevia toimivia, kehitettäviä tai kiireellisessä tarpeessa olevia muutettavia käytänteitä. Kokoukset vetivät dialogisella menetelmällä muutosagentit Liisa Ahonen ja Anne Saarela. Ideointipalautteet koottiin ja niistä muodostui runko, jonka avulla edettiin asiakasraatilähtöisesti. Tämä runko täydentyi asiakasraadin omista nostoista sekä kuntayhtymän palvelujen kehittämistarpeista. Kokoontumiset ja vierailijat Asiakasraadit sopivat kokoontumisajankohdat ja paikkakunnat toiminta-alueelta. Raatitapaamiset kestivät, muiden kuin ensimmäisen tapaamisen osalta, n. 2 h. Asiakasraatien asettamien teemojen perusteella raateihin kutsuttiin asiantuntijoita seuraavasti: Lasten ja perheiden palveluiden asiakasraati Vs. toimialajohtaja Andreas Blanco Sequeiros, aiheena perhepalveluiden ajankohtaiset muutokset Palvelualuejohtaja Minna Lönnbäck, aiheena Perhekeskus Villan ja lastensuojelun toiminta. Toimialajohtaja Matti Kaivosoja, aiheena perheiden näkemys SISOTE:n yhdyspinnoista Kotipalvelun vastuualuejohtaja Anita Pöyhönen ja palvelualuejohtaja Hannele Tikkakoksi-Alvarez, aiheena perheiden kotipalveluiden saatavuus ja toiminta. Lapsi- ja perhepalveluiden muutosohjelma LAPE:n tiimi, aiheena perhekeskusmallin kehittäminen. Työikäisten asiakasraati Laatupäällikkö Sari Timonen, jonka aiheena oli vastaanottotoiminta, palvelujen ja ohjeistusten löydettävyys yhtymän nettisivuilta. Johtajahallintoylihoitaja Pirjo-Liisa Hautala-Jylhä, jonka aiheena oli tilojen, ohjeistuksen ja prosessin arviointi. Vastuualuejohtaja Tero Varila, jonka aikana oli työikäisten kuntoutus ja kotiin tuotavat palvelut. Asiantuntija Anu Saariaho ja hankekoordinaattori Heidi Luomala ekeski-pohjanmaa-hankkeesta kertoivat digitaalisten palveluiden kehittämisestä / ekeski-pohjanmaa-hanke (digitaalisten palveluiden kehittäminen) Palvelukävelyjen aloittaminen Työikäisen väestön asiakasraati aloitti palvelukävelyjä keskussairaalan kahdella poliklinikalta (medisiininen poliklinikka, kirurgian ja onkologian poliklinikalla). Raatilaisten arvioivat palvelukävelyn aikana sairaalaan tuloväyliä (jo kaupunkiin tullessa), opasteita sairaalatiloissa ja ohjausta poliklinikoille, kahvio Kupin tarjontaa, ja yleistä viihtyvyyttä sekä poliklinikalta saatavia palveluja ja potilasohjeita. Poliklinikoille tehtiin kiertokävely, joissa tarkasteltiin tilojen toimivuutta, asiakaspalvelua ja ohjeita ja neuvontaa. Asiakasraatilaiset saivat ennen palvelukävelyä etukäteismateriaalina arviointilomakkeen ja potilasohjeita. Palvelukävely toteutettiin Mukana iltapäivässä olivat johtajaylihoitaja Pirjo-Liisa Hautala-Jylhä, vastuualuejohtaja, osaston ylilääkäri Jan Henell, osastonhoitaja Niina Parpala, osastonhoitaja Kirsi 3

5 Hautakoski, apulaisosastonhoitaja Tanja Roivainen, laatupäällikkö Sari Timonen ja kehittämissuunnittelija Saara Lång. Ikääntyneiden asiakasraati Palvelualuejohtaja Niina Wikström kertoi palveluohjauskeskuksen toiminnasta, asiakkaille suunnatusta matalankynnyksen palvelusta. Palvelualuejohtaja Hanna Saarinen kertoi ennakoivista avopalveluista ikääntyneille. Palvelualuejohtaja Annika Ollikainen kertoi vastaanottopalveluista. Palvelualuejohtaja Sari Kallinen kertoi kotihoidon ja palveluasumisen asiakkaille suunnatuista etälääkäripalveluista. Asiakasraatien esitykset toimi-, palvelu- ja vastuualueille Asiakasraadeissa havaitut epäkohdat ja kehittämisehdotukset vietiin eteenpäin kuntayhtymän hallinnossa kuntayhtymän ao. toimi-, palvelu- ja vastuualueille. Yhteiset raatingit Toimintavuoden lopussa asiakasraadit kokoontuvat yhteen ja arvioivat raatien toimintaa. Tässä yhteydessä asiakasraadeille esitellään kuntayhtymän toimialueilta ja hallinnolta saatu palaute raatityöskentelystä. Tämä raportoidaan kuntayhtymän hallintoon ja maakuntahallintoon. Viestintä Sisäinen viestintä tapahtui sähköpostin sekä kuntayhtymän www-sivustojen kautta. Lapsi- ja perhepalveluiden asiakasraati käytti tämän lisäksi sosiaalista mediaa. Ulkoinen tiedotus tapahtui median välityksellä. Ikääntyneiden asiakasraati piti lehdistöinfon , josta tehtiin myös radiohaastattelut. Asiakasraadin toiminta oli esillä myös television YLEPohjanmaa uutisissa. Korvaukset asiakasraatitoiminnasta Asiakasraatityöskentelystä ei maksettu kokouspalkkioita eikä päivärahoja, matkat kokouksiin korvattiin kuntayhtymän matkustussäännön mukaan. 4

6 ARVIOINTI Asiakasraadin vaikuttavuus arvioidaan kalenterivuosittain. Arviointia varten suoritettiin webropolkyselyt asiakasraadeille, toimitusjohtajalle, professioiden edustajille sekä toimialue -, palvelualue- ja vastuualuejohtajille. Asiakasraatilaisista kyselyyn vastasi noin kolmannes. Vastanneista 74 % koki asiakasraatitoiminnan vastanneen odotuksia. Erityisen tyytyväisiä oltiin toimialueilta tulevien asiantuntijoiden vierailuihin raadeissa ja molemminpuoliseen tiedon vaihtamiseen palveluista. Suurin osa vastaajista uskoi asiakasraatitoiminnalla olevan vaikuttavuutta palvelujen kehittämiseen. Huolta kuitenkin aiheutti esiinnousseisiin epäkohtiin tarttuminen ja niiden korjaaminen. Soiten viranhaltijoille tehdyssä kyselyssä suurin osa vastaajista oli vastuualuejohtajia. Asiakasraatitoiminta koettiin tärkeänä välineenä tuomaan kuntalaisten näkemyksiä ja kokemuksia palvelujen toimivuudesta ja niiden kehittämistarpeista. Asiakasraatitoiminnasta ei ole vielä riittävästi tietoa, jotta sitä voitaisiin hyödyntää enemmän ja systemaattisesti palvelujen kehittämisessä. Asiakasraatien esitykset Visio tulevaisuuden sosiaali- ja terveydenhuollon vastaanottopalvelujen ideaalitilasta Asiakas saa päivystys- ja vastaanottopalveluissa kunnioittavan kohtelun, arvion odotusajasta, huolellisen hoidontarpeen arvion, selkokielisen tiedon hoidontarpeestaan ja siihen liittyvistä jatkotoimenpiteistä, huolellisen kirjauksen tietojärjestelmään sekä ohjauksen oikeaan palveluun. Asiakkaalle annetaan tieto mistä voi saada vastauksia haluamiinsa kysymyksiin, jatkohoito-ohjeet, mahdollisuus saada apuvälineitä ja informaatiota vertaistukimahdollisuudesta. Vastuu pitemmästä hoitokokonaisuudesta on yhdellä lääkärillä. Työikäisen väestön asiakasraati Visio sähköisten palvelujen kehittämiseksi Soiten palveluissa Pääsen vastaanotolle sähköisesti kotoa käsin. Voin lähettää kuvaa terveysongelmastani vastaanottoon sairaanhoitajan tai lääkärin arvioitavaksi. Voin tavata sairaanhoitajan ja lääkärin tai terapeutin videovälitteisesti. Minulla on mahdollisuus saada sähköistä neuvontaa terveysongelmaani tai potilasohjeet omaan terveyssalkkuuni Omakantaan. Järjestelmä voi muistuttaa minua myös sosiaalietuuksista. Seuranta-aika tulee sähköisesti ja muistuttaa minua, kun aika on käsillä. Työikäisen väestön asiakasraati Lapsi- ja perhepalveluiden kehittäminen Neuvolapalveluiden kehittäminen: raskaana ollessa ja lapsen syntyessä Perheohjaaja tekisi kotikäynnin ennen lapsen syntymää Neuvolan ensimmäinen käynti olisi terveydenhoitajan suorittama kotikäynti Perheohjaaja tekisi kotikäynnin parin kuukauden päästä lapsen syntymän jälkeen 5

7 Matalan kynnyksen palveluiden listaus ja tiedottaminen neuvolassa Kaikki Soiten matalan kynnyksen palvelut kuten tukiperheet, kotipalvelu perheille yms. koottaisiin listaksi neuvolan (netti)sivuille ja/tai perhepalveluiden sivuille. Neuvolassa tulee ohjeistaa käyttämään näitä palveluita jo ennen lapsen syntymää sekä tiedottaa esim. laittamalla palveluista lyhyt tiedote neuvolakortin muovisen kotelon väliin. Lapsiperheiden kotipalvelun saatavuus Raadissa on suoraan esitetty kehittämiskohteet palvelualuejohtajalle ja palveluesimiehelle. Kotipalvelun hakemus olisi hyvä olla myös sähköisenä, joka nopeuttaisi käsittelyä (nykyään vain paperisena). Kotipalvelun saatavuudesta jaetaan eriävää tietoa perheille, jolloin perheillä on käsitys että ei edes kannata hakea kun palvelua ei saa. Palvelualuejohtaja ja palveluesimies toivat esille että kotipalveluresurssia olisi käytettävissä ja päätökset ovat nykyään lähes täysin myönteisiä, kunhan kriteerit täyttyvät. Neuvoloiden tulee tehostaa tiedottamista mahdollisuudesta saada lapsiperheiden kotipalvelua ja rohkaista vanhempia hakemaan sitä. Perhekeskusmallin ja SISOTE yhdyspintojen kehittäminen Raati on tuonut näkemyksiä maakunnan perhekeskusmallin kehittämiseksi sekä näkemyksiä SISOTE:n yhdyspinnoista valtakunnalliseen selvitystyöhön. Lapsi- ja perhepalveluiden asiakasraati Kuntayhtymän tulee kehittää psykogeriatristen vanhusten hoitoa sekä vanhusten psykiatrisia avopalveluja. Asiakaslähtöisten sähköisten palveluiden kehittäminen. Julkisten palvelutilojen opasteet selkokielellä ja ajantasaisesti Aulaemäntä keskussairaalaan poliklinkoille Tutkimus-/hoitokutsuihin selkeästi, mitä tutkimus koskee ja miten siihen varaudutaan Ajantasainen yhteystieto selkeästi saatavilla kussakin palvelussa Riittävästi ja toistuvasti infoa yleisimmistä sosiaali- ja terveyspalveluista Ympäristön siisteys, esim. kappelin edessä ei tupakointipaikkaa Ikääntyneiden asiakasraati Raatien yhteisiä havaintoja asiakaslähtöisten palvelujen kehittämiseksi Asiakkaan arvostava ja kunnioittava, häntä kuunteleva, kohtaaminen asiakaspalvelutilanteessa. Yhteispäivystyksessä odottaville mahdollisuus välipalaan ja ateriaan aulassa tai sen välittömässä läheisyydessä. Asiakkaalle arvio odotusajasta yhteispäivystyksessä ja poliklinikoilla. Palveluuntulo- ja lähtötilanteessa asiakkaalle/potilaalle varmistetaan turvalliset siirtymiset palveluiden sisällä sekä kotiutumisessa. INR-mittausmahdollisuus asiakkaalle omatoimisesti. Hoito- ja palveluketjujen tulee ottaa vastuu asiakkaan hoidosta ja kuntoutuksesta sekä hänen tarvitsemistaan muista palveluista niin, että ketju ei katkea tai potilaalle/ asiakkaalle ei anneta sellaista vastuuta, jota hän ei voi kantaa. 6

8 Palvelukävelyn aikana tehdyt havainnot toiminnan kehittämiseksi Opasteet keskussairaalaan kaupunkiin tullessa Kustaa Aadolfin ja Torikadun risteyksestä puuttuu opastekyltti Anders Chydeniuksen ja Kustaa Aadolfin kadun risteyksestä puuttuu opastekyltti Kustaa Aadolfinkadun ja Mariankadun kyltti ei näy- käännös Kustaa Aadolfinkadulta Mariankadulle on heikosti opastettu (kyltti nojaa pensasaitaa oikealla puolella kaupungista tultua) kaikki tuloväylät tulee tarkistaa ja laittaa, jos mahdollista, myös ylhäällä oleviin opasteisiin merkinnät sairaalasta (myös kilometrimäärä) Invapysäköintiin ei ole opasteita Opasteet sairaalan sisällä (ohjaavatko oikein, ovatko riittävän selkeät/näkyvillä/ kuinka voisi olla toisin) sairaalan ulko-oven yläpuolelta puuttuu kyltti, että on kyseessä pääsisäänkäynti (tulisi olla valaistu, reilunkokoinen kyltti) kaikki opasteet, kartat, kyltit ja ohjeet tulee olla sellaisia, että heikkonäköinen näkee ne (myös väliaikaiset opasteet) kylttien tulee olla näkyviä ja siistejä, kahdella kielellä (samankokoiset fontit molemmilla kielillä) värilliset viivat käytävillä ohjaamaan oikeaan paikkaan tavallinen kartta palveluista isolla fontilla sähköinen infotaulu lähemmäksi ulko-ovea, sormipainalluksella toimiva (ilman hiirtä), paikkatieto on tärkein magneettikuvaukset, info suljettu tällä hetkellä tuoleilla Soiten hallintoon kunnon opastus Liikuntarajoitteiset parkkeerauspaikalla oli paksu lumikinos, josta tuli selvitä omin avuin (huonosti aurattu, ei hiekotusta) invapaikkaparkkeeraus ei täytä sille asetettua mitoitusta sisäänkäynti on hankala, jos tulee potilaan kanssa esim. toinen on rullatuolissa (tila puuttuu, istuimet, ovet) Parkkeeraus pyöriä jätetään väärään paikkaan -> kyltti pyöräparkkeerauksesta vapaita pysäköintipaikkoja puuttuu (joutuu jättämään sakkopaikoille autoja) poliklinikalla kerrottiin, että asiakkaat myöhästyvät käynneiltä, koska joutuu etsiä parkkeerauspaikkoja parkkipaikalla ei ollut hiekoitusta potilaat, jotka jäävät sairaalaan, voisivat saada sairaalasta pysäköintiluvan -> entistä apteekin tonttia (Mariankadulla, sairaalaa vastapäätä) voisi kysyä kaupungilta sairaalan parkkitilaksi 7

9 Vessat hälyttimet yleisiin vessoihin Neuvonnan palvelu hyvä ja selkeä, ystävällinen palvelu infoon tulisi päästä sisään, nyt on vaikeassa kulmassa kylmässä aulassa nykyisestä neuvonnan kabinetista voisi tehdä oleskelutilan ja kabinetin siirtää naulakoiden puolelle Kanttiinin aukioloajat, tarjonta, viihtyvyys, palvelun laatu potilaan/ läheisen näkökulmasta kanttiinissa lauantaisin ja sunnuntaisin liian lyhyet aukioloajat infoa siitä mistä saa ruokaa kanttiinin ollessa kiinni ruoka-automaatti esim. sämpylät, kahviautomaatti (mallia teollisuuslaitoksista, hotelleista) allergioita ei ole riittävästi huomioitu viihtyisä tila, ystävällinen palvelu Yleinen viihtyvyys remonttien ei tarvitse näkyä pääkäytävällä aulassa yleisilmeen tulee olla sisustettu pyörätuolit miehittävät tuloaulaa (16 pyörätuolia sisällä aulassa, ulko-oven edessä) pääkäytävän /ala-aulan värimaailman modernisointi ja uusien kalusteiden hankinta (mallia kirurgian värimaailmasta, huonekaluista) -> ensivaikutelma tulee tehdä voimallisemmaksi seisomakorkeuspöytiä aulaan Nettisivut poliklinikat tulee olla kaikki lueteltuja ymmärrettävillä nimillä sivustolla tulee olla kartta, josta näkee nopeasti ja hyvin poliklinikan sijainnin lähetteen tultua poliklinikalle olisi hyvä lähettää tulevalle potilaalle tekstiviestinä, että lähete vastaanotettu yksikössä ja samalla antaa potilaalle aika (viestissä voi olla linkki, jossa on kartta -> voit klikata sen auki aulassa niin löydät paikan) Poliklinikoiden palveluympäristö ja palvelu Medisiininen poliklinikka odotustilan viihtyisyys -> oli asiallinen, viihtyisä, rikkonaisia kalusteita palvelun saatavuus ja nopeus -> ilmoittautuminen asemoitu hyvin, hyvä laskutila, palvelu toimii hyvin (täsmällinen) palvelun ystävällisyys -> hyvä, sekä osastonhoitaja että lääkärit paikalla kertomassa palvelusta saamaasi potilasohjeet (oikea-aikaisuus, ymmärrettävyys) -> paljon printtejä seinillä, paperilappuja edelleen ohjaus palvelukokonaisuudessa -> hyvä ohjaus palvelun sisällä sekä jatkohoidossa histamiinihuoneesta puuttuu äänieristys (osastosta muutettu poliklinikaksi) takaisinsoittokäytäntö käytössä lukolliset kaapit käytössä 8

10 Kirurgian ja syöpäpotilaiden poliklinikka odotustilan viihtyisyys -> siisti, uusi ja viihtyisä, on panostettu viihtyisyyteen, siistit kyltit kahdella kielellä (samankokoiset fontit, kaksikieliset lehdet), lapsinurkka. syöpäpoliklinikalla oli todella viihtyisät tilat, värimaailma lämmin. keittiön kyltit olivat vain osin vain suomenkielellä. lukolliset kaapit, joihin sai jättää tavaransa. joulutähti oli tilassa entä allergiset? ilmoittautumispiste on hieman piilossa (ensimmäisellä kerralla vaikea löytää) hyvä, että syöpäpolille on oma sisäänkäynti. siistijä teki työtä jatkuvasti, puhtaat tilat palvelun saatavuus ja nopeus -> asiantuntevaa ja hyvää palvelua, nopeaa. Kanta-järjestelmä ei ole reaaliajassa -> teettää ylimääräistä työtä esim. puheluja, asioiden tarkistamista. sytostaattihoidossa ei ole potilaan tarvitsemaa yksityisyyttä palvelun ystävällisyys -> hyvin ystävällistä ja huomioonottavaa, lämmintä mahdollisuus soittaa (lyhyt soittoaika) Tiedottaminen muutokset palvelussa tulee tiedottaa hyvissä ajoin Jotakin muita huomioita potilaalla tulisi olla mahdollisuus kohdata sosiaalihoitaja tai joku muu ammattihenkilö, jonka kanssa voisi käydä läpi saamaansa diagnoosia ja sen herättämiä tunteita tai mahdollisia tarvittavia tukia, etuuksia ym. hoitoon tarvittavaa asiaa sähköisen, vuorovaikutteisen kommunikaation kehittäminen 9