VANHUSPALVELUJEN ASIAKASKYSELYJEN, KEHITYSVAMMAISTEN HYVINVOINTIKYSELYN JA VANHUS- JA VAMMAISPALVELUJEN OMAISKYSELYJEN YHTEENVETO

Transkriptio

1 JYVÄSKYLÄN KAUPUNKI Sosiaali- ja terveyspalvelut Vanhus- ja vammaispalvelut VANHUSPALVELUJEN ASIAKASKYSELYJEN, KEHITYSVAMMAISTEN HYVINVOINTIKYSELYN JA VANHUS- JA VAMMAISPALVELUJEN OMAISKYSELYJEN YHTEENVETO Sirkka Karhula

2 Johdanto Vanhus- ja vammaispalvelun asiakas- ja omaiskyselyillä saadaan arvokasta tietoa palvelujen toteuttamisesta ja siinä onnistumisesta. Asiakaskyselyjä on tehty vuodesta 2000 alkaen ja myöhemmin kyselyt on tehty myös omaisille. Viime vuonna kehitysvammaisille asiakkaille tehtiin subjektiivinen hyvinvointikysely. Palvelukyvyn ja vaikuttavuuden mittareilla kuvataan vanhus- ja vammaispalvelujen tasoa, palvelujen laatua ja kykyä vastata asiakkaiden tarpeisiin. Sisäinen palvelukyky kuvaa organisaation sisäistä prosessia, jolla panokset muutetaan tuotoksiksi. Hyvä sisäinen palvelukyky, organisaation sisäinen terveys muodostuu muun muassa henkilöstön hyvinvoinnista ja heijastuu palveluihin, ulkoiseen palvelukykyyn, vaikuttavuuteen ja tuottavuuteen. Sisäisestä palvelukyvystä riippuu, miten tuloksellisesti palveluja pystytään tuottamaan. Sisäisen palvelukyvyn mittaamiseen on toteutettu henkilöstökyselyjä. Ulkoinen palvelukyky ilmaisee palvelun tuottajan ja sen vastaanottajan välisen vuorovaikutussuhteen laatua. Näin ollen se kuvaa, millaisen palvelutilanteen organisaatio onnistuu luomaan. Ulkoisella palvelukyvyllä ilmaistaan asiakkaiden pääsyä palvelujen ulottuville, asiakkaan kohtelustaan saamaa vaikutelmaa tai palvelun antamishetkellä kokemaa tyytyväisyyttä. Ulkoisen palvelukyvyn ulottuvuuksina voidaan pitää palvelun riittävyyttä, palvelujen oikeaa kohdentumista, ratkaisujen tai toimenpiteiden oikeellisuutta ja palvelujen laatua. Ulkoisen palvelukyvyn mittaamisessa keskeisenä menetelmänä on asiakas- ja omaiskyselyt. 1. Yhteenvetoa vanhuspalvelujen asiakaskyselystä Taustaa Haastattelut on tehty marraskuussa 2010 kotihoidon, palveluasumisen ja pitkäaikaishoidon asiakkaille. Haastatelluista % oli naisia. Suurin osa (n. 84,5%) heistä oli yli 75- vuotiaita. Huomioitavaa on, että lähes kaikki kyselyyn vastanneet on haastateltu, jolloin on mahdollista, että haastateltavat ovat antaneet sosiaalisesti suotavia vastauksia. Mahdollisuuden minimoimiseksi haastatteluissa on käytetty opiskelijoita, jotka ovat organisaation ulkopuolella. Henkilökuntaa koskevat kysymykset (Asteikolla 1 5; 1 Erittäin huono, 2 Huono, 3 Ei huono eikä hyvä, 4 Hyvä, 5 Erittäin hyvä) Kotihoito Palveluas. Pitkäaikaishoito Ammattitaito: 4,3 4,3 4,8 Ystävällisyys 4,5 4,5 4,7 Keskustelun riittävyys 4,0 3,6 3,8 Halu palvella 4,4 4,3 4,5 Kyky kertoa asiat ymmärrettävästi 4,4 4,3 4,8 Asioiden salassa pysyminen 4,6 4,5 5 Asiakkaiden näkökulmasta henkilökunnan toiminta saa hyviä arvioita, kun keskiarvo nousee enimmäkseen neljän ja viiden (hyvä erittäin hyvä) väliin kaikissa hoitomuodoissa. Pitkäaikaishoidon asiakkaat ovat antaneet keskimäärin hivenen parempia arvioita kuin kotihoidon tai palveluasumisen asiakkaat. Pitkäaikaishoidon tulokset ovat nousseet kaikkien kysymysten

3 osalta edellisestä kyselykerrasta. Selkeästi huonoimpia arvioita on annettu henkilökunnan keskustelun riittävyydestä tai oikeammin riittämättömyydestä kaikissa asiakasryhmissä. Hoitoa ja palvelun laatua koskevat kysymykset Saatavuus: Palvelun saanti sopivana aikana 4,3 4,2 4,1 Mahdollisuus tavata henkilökuntaa 4,3 4,3 4,0 Asiakkaat olivat tyytyväisiä palvelun saatavuuteen. Keskiarvo nousi selkeästi hyvän paremmalle puolelle. Laatu Saannin nopeus 4,0 3,9 3,7 Yksilöllisyys 4,1 4,2 4,2 Apuvälineiden saanti 4,2 4,4 4,3 Palveluiden ja hoidon yksilöllisyyteen ja apuvälineiden saantiin oltiin tyytyväisiä. Suhteellisesti huonoimpia arvioita annettiin palveluiden saannin nopeudesta, johon erityisesti pitkäaikaishoidon asiakkaat antoivat keskimääräistä heikompia arvioita. Tiedon saanti Palvelustanne tai hoidostanne 4,0 4,0 4,2 Palveluasumisen tai kotihoidon palveluista 3,9 3,9 3,9 Tiedon saanti kunnan sosiaali- ja 3,4 3,6 3,8 terveyspalveluista ja eduista Tietoon omasta palvelusta tai hoidosta oltiin suhteellisen tyytyväisiä, mutta muista palveluista olisi haluttu lisää tietoa. Erityisesti kunnan sosiaali- ja terveyspalveluista ja eduista olisi haluttu lisää tietoa kaikissa asiakasryhmissä. Vaikutusmahdollisuus Mahdollisuus vaikuttaa omaan palveluun 4,0 3,9 3,5 Omaan päiväjärjestykseen 4,3 3,8 3,5 Kotihoidon asiakkaat olivat suhteellisesti tyytyväisimpiä mahdollisuuteen vaikuttaa omaan palveluun ja päiväjärjestykseen. Pitkäaikaishoidossa arviot olivat selkeästi huonompia, jolloin suurehko osa ei osannut sanoa vaikutusmahdollisuuksiaan hyväksi eikä huonoksi. Turvallisuus ja viihtyvyys Ympäristön turvallisuus 4,4 4,5 5,0 Tilat ja liikkumisen turvallisuus 4,4 4,5 4,9 Asunnon viihtyvyys 4,3 4,2 4,2 Asunnon siisteys 4,4 4,5 4,5 Arviot turvallisuudesta ja viihtyvyydestä olivat keskimäärin hyviä. Kotihoidon osalta vertailu palveluasumiseen ja pitkäaikaishoitoon ei ole järkevää. Pitkäaikaishoidossa tilat ja ympäristön turvallisuus arvioitiin todella hyviksi. Suhteellisesti asunnon viihtyvyys ei saanut ihan niin hyviä arvioita, mutta siinäkin keskiarvo jäi kaikissa asiakasryhmissä neljän yläpuolelle.

4 Tyytyväisyys palveluun (asteikolla 4 10) % vastanneista Kiitettävä (9-10) 39,9 45,2 50,0 Hyvä (8) 43,4 35,9 34,4 Tyydyttävä (7) 13,3 13,8 10,9 Muu (4-7) 3,5 5,1 4,7 Kaikissa asiakasryhmissä oltiin suhteellisen tyytyväisiä palveluihin kokonaisuutena, kun yli 80 % vastanneista antoi arvosanaksi 8:n tai paremman. Noin viisi prosenttia palveluiden asiakkaista antoi huonon kokonaisarvosanan (4 7). Asiakastyytyväisyyden kehittyminen 2000-luvulla Taulukon keskiarvo muodostuu kaikista kyselyn kysymyksistä * 2010* Kotihoito 4,25 4,2 4,16 4,24 4,19 Palveluasuminen 4,2 4,1 4,14 4,22 4,17 Pitkäaikaishoito 4,1 4 4,1 3,8 4,17 *Eri vuosien tulokset eivät ole keskenään täysin vertailukelpoisia, koska kysymyksiä on osittain muutettu kahdella edellisellä kyselykerralla. Tuloksia voi kuitenkin pitää suuntaaantavina. Yhteenvetona voidaan todeta, että 2000-luvun ensimmäisellä vuosikymmenellä asiakastyytyväisyys on pysynyt samalla hyvällä tasolla. Kotihoidossa ja palvelusasumisessa tyytyväisyys on ollut kaikkina vuosina tasaista ja vuoden 2010 tulosten pientä muutosta edelliseen vuoteen voi pitää marginaalisena. Pitkäaikaishoidon puolella vuonna 2008 tapahtui notkahdus tyytyväisyydessä alaspäin. Uuden kyselyn mukaan tilanne on kuitenkin palautunut samalle tasolle kuin aiempina vuosina. Kahden vuoden kysymyskokonaisuuksia verrattaessa voi todeta, että tyytyväisyys on kasvanut kaikilla osioilla jonkin verran. Ainoastaan asiakkaiden kokeman vaikutusmahdollisuuksien taso oli pysynyt vuoden 2008 tasolla. 2. Yhteenvetoa kehitysvammaisten asiakkaiden hyvinvointikyselystä Kehitysvammaisille asiakkaille toteutettiin heidän hyvinvointiaan koskeva kartoitus marraskuussa Haastatteluihin osallistui yhteensä 67 asiakasta. Haastatteluihin valittiin asiakkaista ne, jotka olivat halukkaita ja kommunikoivat puheella. Haastattelut tehtiin Kehitysvammaliitossa tehdyn Subjektiivisen hyvinvoinnin asteikon avulla. Asteikkoa muokattiin, koska se todettiin joiltakin osin soveltumattomaksi (liian vaikea ja laaja) kohderyhmälle. Haastattelujen toteutuksessa käytettiin apuna Jyväskylän Aikuisopiston opiskelijoita. Taustatietoa Haastatelluista asiakkaista kahdeksan oli yli 60-vuotiaita, viisitoista vuotiaita, vuotiaita 24, vuotiaita 13 ja alle 20-vuotiaita yksi. Haastateltujen asiakkaiden ikien ka oli 42,2 vuotta. Sukupuoleltaan haastatelluista asiakkaista puolet oli naisia ja puolet miehiä.

5 Haastatelluista useimmat olivat älykkyystasoltaan joko heikkolahjaisia tai lievästi kehitysvammaisia 67,2 % ja keskiasteisesti kehitysvammaisia 27,9 %. Vaikeasti kehitysvammaisia oli haastattelussa mukana yksi ja kolmen kehitystasoa ei ollut tiedossa. Haastatelluista yksin omassa asunnossa asui 18, tukiasunnossa 19, autetussa asumisessa 20 ja ohjatussa asumisessa 10 henkilöä. Haastatelluista 16 kävi avo- tai tuetussa työssä, 40 päivä- ja työtoimintayksikössä työssä sekä 4 muussa säännöllisessä päivätoiminnassa. Vain yksi haastatelluista oli työssä tavallisessa työpaikassa ja kuusi ei osallistunut lainkaan säännölliseen toimintaan kodin ulkopuolella. Asuminen Asumiseen liittyvissä kysymyksissä selvitettiin mm. asumisen käytäntöjä sekä asukkaan itsenäisyyttä asumisensa suhteen. Haastatelluista 63,6 % ilmoitti saaneensa itse valita asuntonsa ja 77,6 %:lla oli käytössä oma avain huoneeseensa tai asuntoonsa. Ruokaa vähintään kerran viikossa laittoi omassa asunnossaan noin puolet haastatelluista (47,8 %). Välipalan ottamiseen tarvitsi ohjaajan luvan noin puolet (52,2 %) haastatelluista. Noin puolet (49,3 %) oli saanut valita huonekalut asuntoonsa. Haastatelluista 88 % ilmoitti voivansa itse päättää asioistaan. Haastatelluista 15,4 % ilmoitti asuvansa jonkun häiritsevästi tai pelottavasti käyttäytyvän henkilön kanssa. Oman pankkitilin käyttömahdollisuutta ei ollut 35,8 %.lla haastatelluista. Lisäksi 20,9 % haastatelluista ilmoitti hänen postiaan luettavan ilman lupaa. Suurin osa (92,5 %) voi liikkua itsenäisesti tai ohjaajan kanssa kodin ympäristössä. Uhkailua viimeksi kuluneen vuoden aikana ilmoitti kokeneensa 10,6 %. Työssäkäynti Työssäkäyntiin liittyviin kysymyksiin vastasi haastatelluista yhteensä 48 (vastaajien määrän vaihtelu kysymyksestä riippuen 22-47). Vastanneista 58,7 % (27) ei ollut itse saanut valita työpaikkaansa. Lisäksi työpaikkaansa piti meluisana 46,8 % (22) haastatelluista. Haastatelluista palkkaansa tyytyväisiä oli 68,2 % ja yhtä lukuun ottamatta kaikki pitivät työtään tärkeänä. Niin ikään vastanneiden mielestä kaikki muutkin pitävät heidän tekemäänsä työtä tärkeänä. Harrastukset /osallistuminen Suurimmalla osalla haastatelluista (83,1 %) oli riittävästi harrastuksia. Liikuntaa harrasti yhteensä 85,9 % ja kerho- ja ryhmätoimintoihin osallistui 68,2 % haastatelluista. Ravintolassa ilmoitti viimeksi kuluneen kuukauden aikana käyneensä 60 % haastatelluista. Koulutukseen, asumiseen tai työhön liittyviä tavoitteita oli 33,3 %:lla haastatelluista. Haastatelluista 68,8 % ilmoitti kuuluvansa johonkin yhdistykseen. Kylässä tai vanhempien luona viimeksi kuluneen kuukauden aikana ilmoitti käyneensä 71,8 % haastatelluista.

6 Ihmissuhteet Haastatelluista 95,5 % ilmoitti saavansa riittävästi apua toisilta ihmisiltä, onnellisia oli 93.8 % ja 95,4 % kertoi tietävänsä henkilön/työntekijän, jolle voi puhua ongelmista. Ystäviä on 88,1 %:lla haastatelluista ja murheistaan ystävilleen kertoo 79,1 %. 29,5 % haastatelluista ilmoitti olevansa yksinäinen. Lisäksi haastatelluista 33,9 % ilmoitti pelkäävänsä joitakin asioita. Haastatelluista 26 vastasi erilliseen kysymykseen pelkoa aiheuttavista asioista. Pelkoa aiheutti mm. pimeä, unihäiriöt, yksinolo ja -asuminen, yksin ulosmeno, terveys, isot ihmismassat ja ulosmeno, koputtelijat, naapuri, kaatuminen, epävarmuus tulevasta, porraskammo, joku hyökkää kimppuun, jos joku hakkaa tai uhkaa, omat ajatukset ja poismeno. Viime aikoina ärsyttäneet asiat tai ihmiset Ko. kysymykseen vastasi yhteensä 49 haastatelluista; 19 ei ollut kokenut ihmisten tai asioiden ärsyttäneen heitä viime aikoina. Viisi haastatelluista ilmoitti kokeneensa joskus ko. tuntemuksia. Ihmissuhteisiin liittyvissä asioissa esille nousi mm. huono kohtelu ja kiusaaminen. Työhön liittyen muutamaa haastateltua ärsyttivät mm. kiire, työkaverin höpöttely, muut työkaverit, meteli, bussin vuoksi työstä myöhästyminen sekä työntekoon liittyvät määräilyt. Hankaluutta aiheuttivat myös kaikki omat asiat, selän takana puhuminen, sukulaisten ymmärtämättömyys haastatellun tilanteeseen liittyen, riitely, palaverit, asuinkaveri ja tekstiviestihäiriöt. Oma kodin samanlaisuus, siivoaminen, nukkuminen ja itkeminenkin ärsyttivät joitakin haastatelluista. Yhtä haastateltua ärsyttää muuten vaan. Surua ja harmia tuottavat asiat Eniten surua olivat tuottaneet tai tuottavat omaisten kuolemat, pelko omaisen kuolemasta tai sairastumisesta (18). Kiusaamista ja pilkkaamista oli kokenut viisi haastatelluista. Lisäksi surua ja harmia olivat tuottaneet yksittäisille haastatelluille mm. raha-asiat, oma koti, selän takana puhuminen, stressaavat tilanteet, oma osaamattomuus ja ymmärtämättömyys sekä koti-ikävä. Kaksi haastatelluista ilmoitti kertovansa ko. asioista vain ohjaajalle. Haastatelluista kymmenelle ei tullut mieleen surua ja harmia tuottavia asioita. Tulevaisuuden tavoitteita koulutukseen, asumiseen ja työhön liittyen Koulutuksesta (mm. työvalmennus, ammattiin valmistava koulutus) haaveili neljä haastatelluista. Nykyisessä työssä haluaisi jatkaa kaksi haastatelluista, kaksi haaveili pitkäkestoisesta palkallisesta avotyöstä sekä kaksi työpaikasta kaupassa tai työkeskuksessa. Yhden haastatellun mielestä Päiväharjun toimintakeskuksessa saisi olla enemmän töitä. Kahdella oli määrittelemättömiä toiveita työn suhteen. Asumisen liittyviä toiveita olivat mm. toive saada asua omassa kodissaan edelleen ja haave omasta asunnosta. Muita toiveita olivat mm. koiran hoito, terveenä pysyminen, kameran käytön oppiminen, uuden pyörän osto sekä päivittäiset käynnit jonkun työntekijän tai muun ulkopuolisen tahon toimesta.

7 Unelmat mm. asumiseen, vapaa-aikaan, työhön ja ihmissuhteisiin liittyen Haastatelluista vastasi unelmia koskevaan kysymykseen yhteensä 52. Useimmat (23) haastatelluista unelmoivat uudentyyppisestä työstä. Unelmatöitä olisivat mm. toimisto-, puutarha-, keittiö-, kahvila-, päiväkoti-, kirjasto-, talonmies-, nosturinkuljettajan työt sekä kaupassa tehtävä työ ja käsityöt. Haaveilipa joku junanvaunujen siivouksestakin. Matkoista erityisesti ulkomaille haaveili seitsemän. Harrastuksiin liittyviä toiveita olivat mm. ratsastus, kaupungilla ja tapahtumissa liikkuminen. Rakkaudesta ja parisuhteesta haaveili yhteensä viisi haastatteluun osallistunutta. Jotkut haastatelluista toivoivat digi-kameraa, cd-soitinta, dvd-soitinta ja kultaketjua ranteeseen 50-vuotispäivänä. Yksittäiset haastatellut toivoivat uusia tiloja, omaa suihkua, lukitsemattomia kaappeja sekä mahdollisuutta saada itse päättää pukeutumisestaan. Haastatelluista 13 ilmoitti kaiken olevan hyvin eikä heillä ollut unelmia tulevaisuuden suhteen. Toiveena oli tämänhetkisen tilanteen säilyminen ennallaan. 3. Yhteenvetoa vanhus- ja vammaispalveluiden omaiskyselystä Taustaa Kehitysvammapalveluiden omaiskyselyyn vastasi 75 omaista ja vanhusten palveluasumisen omaiskyselyyn 320 omaista ja pitkäaikaishoidon omaiskyselyyn 225 omaista. Hoidon ja palvelun laatu ja sisältö (Asteikolla 1 5; 1 Erittäin huono, 2 Huono, 3 Ei huono eikä hyvä, 4 Hyvä, 5 Erittäin hyvä) Kehitysv. Palveluas. Pitkäaikaish. Määrä 3,9 4,0 4,0 Sopiva ajankohta 3,7 4,0 3,9 Henkilökunnan aika 3,2 3,4 3,3 Omaisten antamat arviot hoivan laadusta ja sisällöstä olivat keskimäärin heikompia kuin asiakkaiden itsensä antamat arviot. Henkilökunnan antamaan aikaan oltiin suhteessa tyytymättömimpiä keskiarvon noustessa korkeimmillaankin vain 3,4 tasolle. Virikkeiden määrä Liikunta 2,7 2,3 2,0 Talossa 3,1 3,1 2,0 Talon ulkopuolella 2,9 1,7 1,5 Omaisten antamat arviot virikkeiden määrästä olivat heikkoja. Kehitysvammaisten omaiset arvioivat määrän keskimäärin keskitasolle (3), mutta erityisesti pitkäaikaishoidon omaiset arvioivat virikkeiden määrän huonoksi. Talon ulkopuolelle sijoittuvien virikkeiden määrän vanhuspalveluiden puolella arvioitiin huonon ja erittäin huonon väliin. Yksilöllisyys ja yksityiset tarpeet Yksilöllisyys 3,6 3,4 3,3 Yksityisyys 4,1 3,9 3,6

8 Omaisten kokemus hoivan yksityisyydestä ja yksilöllisyydestä omaiselle oli keskitason ja hyvän arvion välissä. Yksityisyyden onnistumista pidettiin parempana kuin hoivan yksilöllisyyttä. Pitkäaikaishoidossa olevien omaisten arviot olivat suhteellisesti heikompia. Vaikutusmahdollisuudet hoitoon ja henkilökunnan kanssa keskustelu Vaikutusmahdollisuudet 2,7 2,4 3,3 Henkilökunnan kanssa käydyn keskustelun helppous 4,4 4,2 4,2 Mahdollisuus auttaa läheisen hoidossa - 3,6 3,2 Yhteistyön sujuvuus henkilökunnan kanssa - 4,2 4,2 Henkilökunnan kanssa keskustelu ja yhteistyön sujuvuus sai omaisilta arvioita hyvän ja erittäin hyvän väliin. Sen sijaan kysymyksiin vaikutusmahdollisuuksista hoivaan tulee suhtautua kriittisesti, koska on epäselvää, mitä kysymyksillä on tarkoitettu, ja toisaalta sanallisessa palautteessa esteeksi näyttäisi nousevan omat henkilökohtaiset asiat. Yhteenvetoa sanallisesta palautteesta Omaiset antoivat paljon sanallista palautetta monista asioista. Omaiselle toivottiin yksilöllisistä ja yksilöllistä ja inhimillistä kohtelua. Omaiset toivoivat, että henkilökunnalla olisi aikaa asiakkaan kuunteluun ja keskusteluun ja että hoitajalla olisi aikaa olla läsnä. Asian parantamiseksi toivottiin lisää henkilökuntaa, ja lisäksi toivottiin, ettei henkilökunta vaihtuisi koko ajan. Vanhuspalveluiden puolella toivottiin erityisesti lisää virikkeitä sekä ulkoilua. 4. Lopuksi Vuosittain toteutettavien asiakas- ja omaiskyselyjen avulla kartoitetaan mielipiteitä palveluista ja niiden laadusta sekä nostetaan esille epäkohtia. Vanhus- ja vammaispalveluissa palautteet on käyty läpi kaikissa palveluissa toimintayksiköittäin ja niiden pohjalta on tehty kehityssuunnitelmat. Asiakkaiden ja omaisten antama palaute ja heidän kokemuksensa palvelutilanteissa antaa kuvan koko palvelujärjestelmästä. Korostamme hyvää asiakaslähtöistä palvelua ja asiakkaiden huomioimista kaikissa tilanteissa. Asiakkailla ja hänen omaisillaan tulee olla mahdollisuus osallistua hoidon ja palvelun suunnitteluun sekä esittää toiveensa. Palveluista tulee antaa tietoa niin että se tyydyttää asiakkaita ja omaisia. Hoito- ja palvelusuunnitelmat tulee olla kaikilla asiakkailla ja ne tehdään yhdessä. Asiat, jotka on sovittu ja kirjattu tehdään. Henkilöstön ammatillista osaamista ja vuorovaikutustaitoja tuetaan jatkuvilla koulutuksilla. Uuden sukupolven organisaation ja palvelukokonaisuuksien valmistelutyössä kiinnitetään entistä enemmän huomiota asiakas-, omais- ja kansalaispalautteisiin sekä palautejärjestelmien kehittämiseen. Kaikki palautteet huomioidaan ja ne tukevat palvelukokonaisuuksien kehittämistyötä.