SLA palvelun ostajan kannalta. itsmf-seminaari Teppo Sulonen Senior advisor Hss Consulting Oy

Transkriptio

1 SLA palvelun ostajan kannalta itsmf-seminaari Teppo Sulonen Senior advisor Hss Consulting Oy 1

2 Teppo Sulonen Syntynyt Tampereella 1951 Tampereen yliopisto FM Postipankki, ohjelmasuunnittelija, Nokia Data, ryhmäpäällikkö Soft Group Oy, osastonjohtaja Avasta Transactions Oy, toimitusjohtaja Stonesoft Oyj, johtaja, etampere, tietoyhteiskuntaohjelma, konsultti Tampereen kaupunki, tietohallintojohtaja, Sitra, senior advisor, 2010 Hss Consulting Oy, senior advisor, > tuli 40 vuotta atk-alalla täyteen 2

3 Ajattelua, mitä tarkoittaa palvelu? Asiakkaalle tarjottava palvelutapahtuma Henkilökohtainen kontakti Puhelin Netti Mobiili Helpdesk-toiminto Jonot Palveluaika Tietojärjestelmä Käyttöliittymän sivistynyt toiminta Java-komponentti Web services Paljon muuta 3

4 Tietohallinnon toiminta-ajatus Tietohallinnon tehtävänä on mahdollistaa tieto- ja viestintätekniikan avulla palveluiden järjestäminen ja tuottaminen, palveluprosessien kehittäminen sekä johtamisen sujuvuus. 4

5 Tietojärjestelmä on oleellinen osa asiakkaan toimintaprosessia, mutta vain sen yksi osa 5

6 SLA asiakkaan kannalta osa I Odotuksia tietojärjestelmältä CRM, asiakkuuden hallinta, Customer Relationship Management Myynnin kehittyminen Asiakastyytyväisyys Kotihoito Hoidon laatu Potilastyytyväisyys Resurssien määrä Asiakaspalvelu Jonotusajat Palveluajat Liikkuva työnohjaus GreenIT Suoritusajat, resurssointi Taloushallinto Luotettavuus Raportointi, ajantasaisuus ja helppous 6

7 SLA asiakkaan kannalta osa II Odotuksia toimittajalle Asiakkaan prosessin ymmärtäminen Prosessimallinnuksen kytkeminen tietojärjestelmiin Kokonaisarkkitehtuurin noudattaminen (Neljä kovaa teetä) Toiminto Tieto Tietojärjestelmä Teknologia Projektin hallinnan menetelmät Ketteryys Muutoshallinta Tietosuoja ja -turva Integraatiot Avoimet rajapinnat Standardit Raportointi Mittaaminen, seurattavuus Palveluportfolion hallinta Palvelutason hallinta 7

8 SLA asiakkaan kannalta osa III Odotuksia toimittajalle Palvelutasot (Tieke) Palvelun saatavuus (milloin palvelu on käytettävissä) Palvelun huoltoajat (milloin palvelu ei ole käytettävissä) Palvelun tukiajat (milloin palvelua tuetaan) Palvelun vasteaika ( aika palvelupyynnöstä palvelun toimitukseen) Palvelun oikeellisuus (palvelutuotosten virheettömyys) Palvelun käyttäjäystävällisyys (miten helppo palvelua on käyttää) Palvelun turvallisuus (mahdollisuus väärinkäytöksiin) Palvelun määrätiedot ( sovitut palveluun liittyvät määrä- ja volyymitiedot) 8

9 SLA toimittajan kannalta osa I Odotuksia Asiakkaalle Asiakkaan prosessin kuvaaminen Prosessimallinnuksen kytkeminen tietojärjestelmiin Tavoitetila Kokonaisarkkitehtuurin kuvaaminen (Neljä kovaa teetä) Toiminto Tieto Tietojärjestelmä Teknologia Asiakkaan resurssointi Henkilötyö Materiaali Vaatimusmäärittely Muutoshallinta Raportointi Mittaaminen, seurattavuus Palveluportfolion hallinta Palvelutason hallinta 9

10 Prosessien ja palvelujen kehittäminen Pitää unohtaa pelkkä tuote, löytää asiakkaan tarve ja ratkaisu siihen Asiakasta kannattaa kuunnella, hänellä on asiaa Voisiko sopimuksessa jo sitoutua asiakkaan toiminnan tavoitteisiin? Asiakkuuden ja elämänkaaren hallinta sekä tietojohtaminen ovat asiakkaan toivelistan kärjessä Kokonaisuuden hallinta vaatii kokonaisnäkemystä Tietohallinnon tärkein tehtävä ei ole tekninen kehittäminen vaan kuntien palvelujen ja prosessien kehittäminen tietotekniikan avulla Prosessien mittarointiin ja analysointiin on perinteisesti puuttunut työkaluja, nyt alkaa niitäkin olla, asiakas vaatii kovat argumentit toimintamallin muutokseen Kokonaisarkkitehtuurissa pidettävä vahvasti mukana prosessimoottorit ja yleisesti palvelujen seurantamittaristo 10

11 Kokonaisarkkitehtuuri ja ydintiedon hallinta (MDM) Kokonaisarkkitehtuuri Kokonaisarkkitehtuuri on neljän T:n kokonaisuus Toimintoarkkitehtuuri (tärkein) Tietoarkkitehtuuri (vaikein) Tietojärjestelmäarkkitehtuuri (sekavin) Teknologia-arkkitehtuuri (puhutuin) Hyvä arkkitehti on palkkansa ansainnut Perusta pitää ja alkaakin olla kunnossa Julkinen sektori pitää toimia kokonaisuutena yhteen (tietohallintolaki) Master Data Management ja Asiakkuuden hallinta (CRM) Julkisen sektorin kokemukset ovat tyypillisesti vähissä, yrityspuolelta ammennettavaa tietoa on hyödynnettävissä Yhteistyö kuntien ja valtion toimijoiden kanssa hyvässä vauhdissa Asiakastieto ja palvelutuotteet keskeisimmät Meta Data-tuotteita on jo Perusintegraatioita tarvitaan silti kosolti 11

12 Arkkitehtuuriperiaatteet ja sidosarkkitehtuurit Periaatteet Sidosarkkitehtuurit Avoimet rajapinnat Palvelukeskeisyys ValtIT:n kokonaisarkkitehtuurimenetelmä (VM) KuntaIT:n kokonaisarkkitehtuurimenetelmä (VM) Kuntasektorin SOA-linjaukset (VM) Julkishallinnon standardien noudattaminen ml. JHS-suositukset (JUHTA) VALTASA Kansalliset kehityshankkeet (KANTA, SADE) Lähde :Sitra / Kuntien palvelukeskus, liiketoimintasuunnitelma 12

13 Kokonaisarkkitehtuuri koostuu monesta osasta, Neljä Kovaa Teetä Arkkitehtuuriperiaatteet Sidosarkkitehtuurit, rajaukset ja reunaehdot Tietoturvatarpeet ja -periaatteet SOA-linjaukset Tietoarkkitehtuuri Toimintaarkkitehtuuri Tietojärjestelmäarkkitehtuuri Teknologiaarkkitehtuuri Käsitteellinen taso - MITÄ Strategia Palvelut Sidosryhmät, roolit Käsitemalli Tietojärjestelmäpalvelut Teknologiapalvelut Palvelut-käsitteet - matriisi Looginen Taso - MITEN Fyysinen taso - MILLÄ Prosessikartta Prosessikuvaukset Prosessit-tiedot matriisi Tietomallit Loogiset tietovarannot Sanastot Järjestelmät-tiedot matriisi Loog. järjestelmäjäsennys Järjestelmät-prosessit matriisi Integraatioperiaatteet (sis. liittymät) Integraatioratkaisut (sis. rajapinnat) Fyysiset tietovarannot Fyys. järjestelmäsalkku Sijoituskaavio Teknologiakomponentit Valvonta- ja hallintaarkkitehtuuri Verkkokaavio Teknologiasalkku Standardit 13 Lähde :KuntaIT, kokonaisarkkitehtuuri

14 Kilautin kaverille I (asiakas) Nykyisin valmiina tuleva SLA ja Qos ratkaisut ovat käsittääkseni toimittaja kohtaisia, aivan kuten ESB ratkaisutkin ovat. Se ei ole lainkaan tavoitetilamme mukainen toimintamuoto, - malli ja -tapa. Nykyiset tarjotut ratkaisut paneutuvat pääsääntöisesti sovellusten ajoympäristöjen resurssien seurantaan ja niiden hallinnointiin. Hyvä niinkin, mutta taas tavoitetilamme on aivan muualla. Jos me olisimme esimerkiksi toimineet vain resurssien riittävyyttä tai tehokasta käyttöä seuraten emme olisi päässeet käsiksi esim. luokattoman tietokantatoteutuksen aiheuttamiin SQL lauseiden ongelmiin vaan olisimme kenties ostaneet lisää rautaa ongelman hoitoon. Sovelluksen sisäiset SLA ja QoS (eli substanssiin liittyvät) asiat ovat organisaation toiminnan ja strategian kannalta olennaisia seuranta- ja sopimuskohteita. Sellaiset mittarit edellyttävät sopimus-, laatu- ja seuranta-asioiden huomioon ottamista sovelluksen teknistä (tai järjestelmä-) arkkitehtuuria suunniteltaessa ja toteutettaessa. Usean toimittajan toimittamista sovelluksista tai palveluista koostuvan kokonaisuuden SLA ja QoS sopimustekniset asiat ovat omistajaorganisaation murhe, kun avoimet standardit puuttuvat. Yksi merkittävä ongelma meillä on osoittautunut olevan se, että substanssipuoli osaa sanoa tarvitsevansa SLA ja QoS ominaisuuksia ja sopimuksia, mutta eivät osaa nimetä toimintansa tai omistajuutensa osalta kriittisiä tai tärkeitä sopimuskohteita ja mittareita. 14

15 Kilautin kaverille II (toimittaja) Asiakkaan on vaikea erottaa oleellinen Mikä on kriittinen osa-alue Mail ja internet unohdetaan Sopimus jaetaan liian pieniin osiin 99,95 vai Vai 100 Aikaa kuluu Jää toimittajan vastuulle helposti Vaaditaan vastuu myös kolmannesta osapuolelle Sanktioita hierotaan mielellään ja kauan 15

16 Avoimuutta on oikeasti olemassa Avoimuutta on monenlaista Avoin lähdekoodi Avoin arkkitehtuuri, SOA (Service Oriented Architecture) Avoimet rajapinnat Avoin yhteistyö Avoin komponenttipankki Avoin data Avoin mieli Mitä siitä voi parhaimmillaan seurata Yhteisöllisyys Avoin yhteistyö Ketteryys Kustannustehokkuus Uusia ajatuksia

17 Asiakasta kiinnostavat asiat Toimintoarkkitehtuuri Prosessien käyttö, pullonkaulat, saatavuus Palvelujen vasteajat Käyttäjätyytyväisyys, oikeellisuus Tietoarkkitehtuuri Suorituskyky, käyttömäärät, pullonkaulat Kannan käsittely (sql) Tietojärjestelmäarkkitehtuuri Käytettävyys, saatavuus Vasteajat Teknologia-arkkitehtuuri Turvallisuus Saatavuus, käytettävyys, huoltoajat Komponenttien määrätiedot 17

18 Palvelutasonhallinnan tavoitteet Määritellä, dokumentoida, sopia, seurata, mitata, raportoida ja varmistaa palveluiden ja palvelutasojen tarkoituksenmukaisuus Varmistaa palveluiden tuottaman liiketoiminta-arvon syntymisen Varmistaa palveluntarjoajan tuottavan sovitun mukaista palvelua Varmistaa, että palveluiden toimivuus ja palvelutasojen mittaus on suoritettu johdonmukaisesti ja luotettavasti 18

19 SOA teknologia linjaukset Lähde :KuntaIT, kokonaisarkkitehtuuri 19

20 KPK ICT/THH Oy Kunta Uusi kuntatoimijoiden palveluarkkitehtuuri Kuntatoimijoiden työntekijät ja luottamushenkilöt Palvelukanava kunnan työntekijöille ja luottamushenkilöille Asiakkaat (internet) Kumppanit (extranet) Palvelukanavat asiakkaille (virastot, palvelupisteet, internet, mobiili jne.) Jakelukanavat asiakkaille, kumppaneille, luottamushenkilöille ja työntekijöille KPK ICT Oy KPK THH Oy Lapsiperheiden ja nuorten palvelut Muut palvelut Asuminen ja rakentaminen Terveydenhuolto Senioripalvelut Hallintopalvelut Taloushallinto Tukipalvelut Henkilöstöhallinto Työvoimavuokraus Uudet palvelut ja käyttöliittymät Yhteiset palvelut Tietovarasto Standardit tietomallit ja rajapinnat Integroitu palveluympäristö Standardit tietomallit ja rajapinnat Uudet työkalut ja alustat Kuntatoimija, kaupallinen palveluntarjoaja tai poikkeustapauksessa KPK ICT Oy Nykyjärjestelmät Kunnan tietovarastot Uudet järjestelmät Yhteydet VRK, Kela, Vero Vanhat ja kehitettävät sovellukset sekä yhteydet muihin palveluihin Lähde :Sitra / Kuntien palvelukeskus, liiketoimintasuunnitelma 20

21 Projektin hallinta on aina vaikeaa Ketterät työmenetelmät tulevat, agile, scrum, protoilu Vaatimusmäärittely lähtien prosessista ja palvelusta Prosessimallinnuksen kytkeminen toteutustyöhön Sopimusteknisiä asioita Asiakkaan resurssointi Muutoshallinta Virstanpylväät SLA:t eli palvelutasot Voiko toimittajan sitoa Asiakkaan prosessin tavoitteisiin Testaus, laatu Koulutus Käyttöönotto Kehitys vai ylläpito 21

22 Tietohallinto on joukkuepeliä Albert Camus = Kaiken, minkä olen oppinut elämästä, olen oppinut jalkapallosta Kiitoksia! Teppo.Sulonen@hssc.fi