Kriisitilanteiden hallinta kaupan alalla ja kauppakeskuksissa Case: Sello

Transkriptio

1 1 Kriisitilanteiden hallinta kaupan alalla ja kauppakeskuksissa Case: Sello Johtaja Antti-Pekka Kuusiluoma, SOK

2 S-ryhmä lyhyesti 2009 S-ryhmän muodostavat 22 alueosuuskauppaa ja niiden omistama SOK tytäryhtiöineen Vähittäismyynti milj. euroa (- 1,2 %) Tulos ennen satunnaisia eriä 270 milj. euroa Maksettu Bonus 316 milj. euroa Toimipaikkoja 1 598, joista 10 Baltiassa ja 7 Venäjällä Henkilöstöä SOK Viestintä ja julkaisut 2

3 Liiketoimintarakenne Marketkauppa Liikennemyymäläja polttonestekauppa Tavaratalo- ja erikoisliikekauppa Matkailu- ja ravitsemiskauppa Auto- ja autotarvikekauppa Maatalouskauppa S-ryhmän muut ravintolat S-ryhmän autoliikkeet SOK Viestintä ja julkaisut 3

4 4 Aforismi Kriisissä näkee, mikä on johdon henkinen taso

5 Case Sellon ampumiset mitä tapahtui? Sellon ammuskelija tappoi viisi ja surmasi lopuksi itsensä Espoon kauppakeskusammuskelun yhteydessä kuoli kuusi ihmistä. Ibrahim Shkupolli surmasi murhenäytelmän lopuksi itsensä. Hänet löydettiin yksityisasunnosta uudenvuodenaattona iltapäivällä. Sitä ennen hän ehti surmata viisi ihmistä, neljä kauppakeskus Sellossa ja yhden yksityisasunnossa Espoossa. Sellossa kuolleet olivat suomalaisia ja Prisman työntekijöitä. Shkupolli surmasi ensin entisen naisystävänsä veitsellä yksityisasunnossa. Sen jälkeen hän suuntasi Selloon ja surmasi neljä ihmistä kahdessa erässä. Poliisi epäilee, että surmien motiivina oli kosto. Tekijä ei jättänyt jälkeensä minkäänlaista viestiä. Poliisin mukaan näyttää sitä, että Shkupolli on toiminut yksin. Kauppakeskus evakuoitiin aamulla kymmenen jälkeen. Keskus avattiin illalla uudelleen, jotta ihmiset pääsivät hakemaan parkkihalliin jääneet autonsa. Sello avasi ovensa normaalisti jälleen lauantaina Prisma pysyi kuitenkin suljettuna maanantaihin asti. 5

6 Tilannepäiv iväkirja Akuutin tilanteen vaatimat pääp äätökset Kello Päätös/tapahtuma Toimija Ampuminen alkoi Soitto hätäkeskukseen Prisman info Sisäiset hälytykset Prisman info-prismajohtajaketjunjohtaja-toimitusjohtaja Päätös crisis management teamin kokoon kutsumisesta HOK-Elanto (prismajohtaja yhteyshenkilönä kohteessa) Päätös HOK-Elannon Prisma-ketjunjohtaja lähettämisestä Selloon Päätös SOK:n riskienhallintayksikön ja viestinnän hälyttämisestä avuksi. RH:n edustajan lähettäminen Selloon CMT koolla. Tilanneanalyysi. (HOK-Elannon laajennettu johtoryhmä, SOK:n riskienhallinta- ja viestintäyksiköiden edustus) Päätös tilannekortista ja sen mukaisesta toiminnasta. Päätös puhemiesvastuista. Prisman info Ketjunjohtaja Riskienhallintajohtaja 6

7 Ensimmäiset iset tiedot mediassa klo

8 8 Tilannepäiv iväkirja Akuutin tilanteen vaatimat pääp äätökset Kello Päätös/tapahtuma Toimija Yhteydenpito tapahtumapaikalle varmistettu, riskienhallintayksikön henkilö poliisin johtopaikalla Päätös Prisman ja lähistön toimipaikkojen (Emotion, Chico`s) henkilöstön siirtämisestä Sellon kirjastoon, kriisiapu kutsuttu paikalle Päätös ydinviesteistä asiakkaille ja henkilöstölle, FAQ:n laatimisen käynnistäminen. Päätös informoida kaikkia vapaalla olevia edellä mainittujen yksiköiden työntekijöitä tapahtuneesta Päätös yhteydenotosta Suomen Kaupan Liittoon. Pyyntö ottaa kantaa tapahtumaan. Riskienhallinta Henkilöstöjohtaja Espoon kriisiapu SPR Riskienhallintajohtaja, Viestintäjohtaja Henkilöstöjohtaja Pääjohtaja Päätös ensimmäisen sisäisen tiedotteen lähettämisestä. Viestintäjohtaja Päätös turvallisuustason nostamisesta HOK-Elannon toimipaikoissa ja Inex Partners Oy:n logistiikkakeskuksessa t RH-johtaja

9 S-ryhmän n sisäinen inen tiedote klo Sellon Prisman ammuskelussa kuoli neljä ihmistä Kauppakeskus Sellon Prismassa Espoossa torstaina aamupäivällä tapahtuneessa ampumavälikohtauksessa on kuollut poliisin mukaan neljä henkilöä. Poliisi ei ole vielä vahvistanut uhrien henkilöllisyyttä. Poliisi etsii paraikaa ampujaa. Leppävaarassa sijaitseva kauppakeskus on suljettu ja eristetty. Olemme hyvin järkyttyneitä tapahtuneesta ja haluamme osoittaa koko S-ryhmän puolesta syvimmän osanottomme uhrien omaisille ja läheisille. Surunkin keskellä on kuitenkin syytä muistaa, että kyseessä on yksittäinen tapaus, ja toimipaikoissamme on edelleen turvallista työskennellä ja asioida, SOK:n pääjohtajan tehtäviä hoitava johtaja Antti Sippola toteaa. Paikalle Leppävaaraan on saapunut kriisiavun ammattilaisia tukemaan kauppakeskuksen henkilöstöä. Sellon Prisma avataan aikaisintaan ensi maanantaina. Tapahtumista tiedottaminen on ensisijaisesti poliisin vastuulla. Tämän hetken tietojen mukaan poliisi järjestää tiedotustilaisuuden kello HOK-Elannon CMT-organisaatio on myös koolla ja puhemiehenä toimii osuuskaupan toimitusjohtaja Matti Niemi S-ryhmätasolla tätä tapausta koskevissa, liiketoimintaan liittyvissä kysymyksissä puhemiesvastuu on pääjohtajan sijaisella Antti Sippolalla ja toimipisteidemme turvallisuuteen liittyvissä kysymyksissä johtaja Antti-Pekka Kuusiluomalla. 9

10 10 Tilannepäiv iväkirja Akuutin tilanteen vaatimat pääp äätökset Kello Päätös/tapahtuma Toimija Päätös asiakkaiden ja henkilöstön omaisuuden turvaamisesta ja luovutusjärjestelyiden suunnittelusta yhdessä viranomaisten kanssa Päätös tavaraliikenteen ja palvelujen keskeyttämisestä/ ohjaamisesta Riskienhallintajohtaja Market-johtaja Päätös poliisin tiedotustilaisuuteen osallistumisesta Päätös aluelehtien mainoksien perumisesta Market-johtaja Päätös turvallisuusvalmiuden nostamisesta HOK-Elannon toimipaikoissa ja S-ryhmässä (ohjeistus) Päätös suruliputuksesta HOK-Elannossa ja SOK-yhtymän pääkaupunkiseudun toimipaikoissa Mainosliput pois toistaiseksi Päätös HOK-Elannon yhteydenotosta omaisiin. Poliisi on tavoittanut kaikki omaiset. RH-johtaja Kiinteistöjohtaja Henkilöstöjohtaja Päätös varata Hotelli Presidentin kokoustilat kriisikeskukseksi lauantaiksi ja sunnuntaiksi Henkilöstöjohtaja

11 1. lehdistötilaisuus tilaisuus jossa mukana tj Matti Niemi HOK- Elanto, poliisi ja viranomaiset klo Pahoittelumme omasta puolestamme, Matti Niemi 11

12 SOK:n tiedote klo 15 12

13 Tilannepäiv iväkirja liiketoiminnan käynnistämisen vaatimat pääp äätökset Kello Päätös/tapahtuma Toimija Kokoontuminen johtokeskukseen, tilannekatsaus ja arvio tulevista tapahtumista seuraavan kahden viikon aikana Päätös yksikön avaamisesta aikaisintaan maanantaina Päätös Prisma Sellon avaussuunnittelun käynnistämisestä Toimipaikan siivous- ja uudelleenjärjestelyt Henkilöstö- ja asiakasinformaatio Tuki- ja varahenkilöjärjestelyt Johtamisen varmistaminen ketjun toimipaikoissa Median kohtaamiseen valmistautuminen Markettoimialajohtaja Poliisin tiedotustilaisuuteen osallistuminen 13

14 Tilannepäiv iväkirja liiketoiminnan käynnistämisen vaatimat pääp äätökset Kello Päätös/tapahtuma Toimija Päätös S-ryhmän suruliputuksesta ja hiljaisesta hetkestä Pääjohtaja Päätös S-ryhmän sisäisestä ohjeesta Pääjohtaja, rhjohtaja, viestintäjohtaja Päätös S-ryhmän tiedotteesta medialle Pääjohtaja, rhjohtaja, viestintäjohtaja Päätös tukipaketin valmistelun käynnistämisestä menehtyneiden omaisille Henkilöstöjohtaja, Tapiola Päätös psykologien tukiryhmä toiminnan jatkamisesta osana henkilöstön jälkihoitoa Päätös järjestää konttorilla tiedotustilaisuus henkilöstölle maanantaina kello Henkilöstöjohtaja 14

15 Sisäinen inen ohje lähetettiin l lauantaina 1.1 klo S-ryhmän n turvallisuus- ja mediaohjeet Sellon tapahtumien jälkeenj Tärkeintä on huolehtia ihmisistä. Kriisityön asiantuntijat korostavat, että puhuminen ja paluu arkirutiineihin on paras tapa toipua. Osuuskauppojen ja muiden S-ryhmään kuuluvien yhtiöiden johdon tulee tehdä kaikkensa tukeakseen kaikkia työntekijöitä heidän paluussaan arkeen. Turvataan ensin ihmiset Voimme joutua erilaisten matkijoiden ja häiriöiden kohteeksi lähitulevaisuudessa. Tämän vuoksi nostamme valmiustasoamme. Mikäli jotain uhkatilanteeseen viittaavaa tapahtuu, toimitaan normaaliohjeiden mukaan. Ohjeissa korostetaan, että ensin huolehdimme ihmisten turvallisuudesta. Sitten hälytetään apua ja informoidaan esimiestä sekä muuta organisaatiota. Median mielenkiinnon kohteena Valtava mielenkiinto mediassa. Useissa S-ryhmän toimipaikoissa saatetaan joutua vastaamaan hyvinkin tunkeileviin kysymyksiin. Rikostapauksissa on medialle annettavissa lausunnoissa hyvin selkeät pelisäännöt. Tapahtumaan liittyvät faktat esittää aina poliisi, eivätkä edes rikoksen kohteeksi tai tapahtumapaikaksi joutuneen yhtiön tai toimipaikan edustajat voi omin päin esittää spekulaatioita tapahtumien kulusta tai motiiveista. Kysymyksiä voidaan esittää kautta maan myös S-ryhmän henkilökunnan omista tuntemuksista. Niihin voi jokainen asianomainen luonnollisesti vastata omasta puolestaan. Pidä mielessä kunnioitus uhreja ja heidän omaisiaan kohtaan. Emme kommentoi uhrien henkilöllisyyteen liittyviä asioita. Median edustajat pyrkivät todennäköisesti myös valokuvaamaan ryhmämme toimipaikkoja. Juridisessa mielessä kaupat luokitellaan yleiseksi tilaksi, jossa kuvaaminen ei ole erikseen kiellettyä, joten tämä on vaivoin estettävissä. Kuvaaminen ei kuitenkaan saa aiheuttaa häiriötä, mistä tarpeen tullen voi kuvaajille huomauttaa. 15

16 FAQ sisäinen: Kauppakeskusten turvallisuudesta ja S-ryhmän turvallisuusjärjestelyistä Uuden vuoden aattona Sellon Prismassa tapahtuneet ampumiset ovat herättäneet kysymyksiä kyseisen toimipaikan ja yleensäkin kauppakeskusten turvallisuudesta. Ohessa käyttöönne SOK Riskienhallinnan ja HOK-Elannon kanssa valmisteltu kysymys-vastaus-patteristo, jossa vastataan eteen mahdollisesti tuleviin kysymyksiin. Kysymyksiä ja vastauksia: Kuka suunnittelee kauppakeskusten pelastussuunnitelmat ja onko kauppakeskusten liikkeillä omat suunnitelmat? S-ryhmä on itse toteuttanut viranomaisten edellyttämän pelastussuunnitelman kaikkiin toimipaikkoihinsa. Suunnitelmien toteuttamisessa on käytetty asiantuntija-apua. Lisäksi kauppakeskukset ovat tarpeen mukaan laatineet omat turvallisuussuunnitelmansa, jotka huomioivat vuokralaisten järjestelyt. Onko liikkeillä omat vartijat vai ovatko vartijat kauppakeskusten yhteisiä? Kauppakeskuksen koon ja sijainnin mukaan mitoitetaan tarve turvallisuushenkilöstölle. Tarpeen mukaan käytetään joko kauppakeskuksen omia tai vuokralaisen vartijoita, isoimmissa kauppakeskuksissa on käytössä molempia. Miten vartijoiden määrä suhteutetaan kauppakeskusten kokoon? Kuinka paljon Sellossa oli vartijoita? Vartijoiden määrä vaihtelee kauppakeskuksen koon ja sijainnin mukaan. S-ryhmässä suunnitellaan yhdessä turvallisuuspalvelutoimittajan kanssa jokaiselle toimipaikalle tarpeiden mukainen vartiointi. Kaikissa toimipaikoissa ei ole käytössä vartiointia. Yksittäisten kohteiden vartioiden määrää vaihtelee myös esimerkiksi järjestettävien tapahtumien tai kampanjoiden mukaan. 16

17 S-ryhmän n tiedote medialle 1.1 klo 16 17

18 Taustoja tuodaan esiin 18

19 Tilannepäiv iväkirja liiketoiminnan käynnistämisen vaatimat pääp äätökset Kello Päätös/tapahtuma Toimija S-ryhmän CMT-organisaation kokoontuminen, tilannekatsaus ja arvio tulevista tapahtumista seuraavan kahden viikon aikana Päätös ohjeistaa tapahtuman käsittely kaikissa S- ryhmän yksiköissä esimiesten johdolla Hyväksyttiin S-ryhmän turvallisuus- ja mediaohjeet Päätös menehtyneidenmuistorahaston perustamisesta Päätös ydinviesteiksi Suomen Kaupan Liitolle tapahtuman johdosta Päätös tilannekortin sisällön päivittämisestä Pääjohtaja Pääjohtaja Henkilöstöjohtaja Pääjohtaja Riskienhallintajohtaja Pääjohtaja Lakiasiainjohtaja Pääjohtaja Pääjohtaja Riskienhallintajohtaja 19

20 Sisäinen inen toimintaohje klo (ovitiedote, esimiesohje, arki auttaa toipumaan, S-ryhmS ryhmä suree mediatiedote) Sähköpostiviesti: Hyvät toimitusjohtajat, haluamme muistaa Sellon Prisman uhreja viettämällä S-ryhmän yhteisen suru- ja muistopäivän maanantaina Oheisen toiminta- ja viestintäohjeistuksen tarkoituksena on varmistaa yhdenmukainen toiminta ja viestintä S-ryhmän yksiköissä ympäri maata. Kuittauspyyntö! 1. Suruliputus kaikissa S-ryhmän toimipaikoissa Suomessa: Suomen liput puolitangossa auringon noususta auringon laskuun. 2. Hiljainen hetki toteutetaan maanantaina 4.1. klo kaikissa S-ryhmän toimipaikoissa ja konttoreissa Suomessa. Kuulutusohje: ilmoitus noin 11.50, että toimipaikassa vietetään kahden minuutin hiljainen hetki kello 12 Sellon Prisman uhrien muistoksi; kuulutus hiljaisen hetken alkaessa ja päättyessä. Ovitiedote liitteenä. 3. Tapahtuman käsittely yksiköissä esimiesten johdolla ennen hiljaista hetkeä - Liitteenä mallikirje, jonka toimitusjohtaja voi allekirjoittaa ja joka voidaan esimerkiksi lukea ääneen työyhteisön kokoontuessa purkamaan tilannetta. -Liitteenä ohjeet esimiehille kriisin purusta. 4. Medialle olemme lähettäneet tiedotteen maanantain kulusta tänään lauantaina. Tiedote liitteenä. Voitte käyttää sitä pohjana, mikäli haluatte vielä tiedottaa asiasta omalla alueellanne. 20

21 Jälkiseurantaa

22 Ovitiedote

23 23

24 Missä onnistuttiin? Oikea perustoiminta toimipaikassa Crisis management teamin nopea kokoontuminen Resurssien suuntaaminen ja kokonaisuuden johtaminen Kokenut liikkeenjohtaja Riittävät resurssit ja taloudelliset panostukset heti kriisin alusta lähtien Kriisitilanteesta huolimatta kyky visioida tulevia tapahtumia asiakkaiden, henkilöstön sekä muiden sidosryhmien näkökulmasta Johtamisen tehokkuutta tukeva viestintä ja yhteistyö median kanssa Toimivat kriisitilanteiden johtamismenetelmät ja -työkalut Tapahtumapaikan tuntevat henkilöt Hyvä sidosryhmä- ja viranomaisyhteistyö 24

25 Mitä parannettavaa? Crisis management teamin johtamisedellytysten parantaminen CMT-tilannejohtokeskuksen perustaminen unohdettiin Ihmisistä huolehtiminen ja tilanteen jälkihoito laajemmin mukaan CMTtilannekortteihin Viestinnän nopeutta ja tehokkuutta kehitettävä Kaupparyhmän CMT-postituslista suunniteltava Paikallisten asiantuntijoiden yhteystietojen varmistaminen osaksi CMT-toimintaohjeistusta S-Kanavan etusivun muuttamisprosessi varmistettava Median seuranta järjestettävä Viestien perillemenon varmistaminen Crisis management teamin toimintakyvystä huolehtiminen 25

26 Yhteenvetona tapahtumasta Varautumalla ja harjoittelemalla toimintaa ennalta, pystyimme johtamaan tilannetta toimipaikka, yhtiö sekä ryhmätasolla Tämän ansiosta kykenimme säilyttämään luottamuksen henkilöstön, asiakkaiden sekä muiden sidosryhmien edessä. Taloudelliset kustannukset tapahtuman johdosta ovat edelliseen saavutukseen verrattuna S-ryhmässä mitättömiä. Ikävän tapahtuman tuoma suru yhdisti S-ryhmän toimijoita ennennäkemättömällä tavalla. S-ryhmä osoitti nopean päätöksenteko- ja toteutuskykynsä. Median toiminta tapahtuman ympärillä oli pääsääntöisesti erittäin tyylikästä 26

27 Kiitos mielenkiinnostanne! Kysyttävää ää? 27