Verkkokauppakoulutus Timo Korvenoja, Vilkas Group Oy

Transkriptio

1 Verkkokauppakoulutus Timo Korvenoja, Vilkas Group Oy

2 Verkkokauppakoulutus Verkkokauppa on tasoittanut erikokoisten yritysten menestysmahdollisuuksia Kilpailija ei välttämättä olekaan enää se tuttu joukko yrityksiä Ulkomainen toimija, kapean markkinasegmentin erikoispalvelu Asiakkaisiin vaikuttaminen ja brändin hallinta samalla sekä vaikeutunut että tuonut lisää mahdollisuuksia Myynnin rakenteet ja ympäristö muuttuvat Hyvä esimerkki Ville Tolvasen blogikirjoitus Turo Tailorista Verkkokauppaprojekti Lähtötilanneanalyysi Toimittajat Toimittajan ja ratkaisun valinta Verkkokaupan menestyksen mittarit ja menestystekijät Monikanavaisuuden haasteet ja edut Caset: Onninen/Hanakat, Verkkoapteekit ja keskitetty tuotehallinta

3 Johdatusta verkkokauppaan Verkkokauppa kasvaa edelleen kvartaaleittain n % vuoden takaiseen ajankohtaan verrattuna Verkkokauppa on lyönyt itsensä lopullisesti läpi asiakkaiden ostokäyttäytymisessä Verkkokauppa tullut osaksi arkea Asiakkaat ovat tyytyväisiä verkkopalveluihin Etenkin seniorit kasvava ostajaryhmä

4 Johdatusta verkkokauppaan Kaupankäynti on integroitunut arjen sekaan vähitellen ja eri palvelukanavia vaihdetaan lennosta sujuvasti Yhtä ja ainoaa oikeaa tapaa toimia ei enää ole Enää ei lähdetä shoppailemaan, vaan shoppailua tapahtuu koko ajan Perinteiset alan toimijat vasta tulossa mukaan verkkoon Verkkokauppa on auttanut PK-yrityksiä kasvamaan ja laajentamaan asiakaspiiriään Internetin luonne ja siellä olevat palvelut takaavat eri kokoisille yrityksille melko tasapuolisen kohtelun Päätelaitteet ja niissä olevat sovellukset kehittyvät ja tuovat uusia hyödyntämismahdollisuuksia Mobiilimaksaminen on pian arkipäivää

5 Mitä muutos merkitsee asiakkaille? Parempia ostokokemuksia Jatkuvasti laajenevaa valikoimaa Edullisempia hintoja Uusia hankintamalleja (esim. Groupon) Hauskoja elämyksiä Parempaa asiakaspalvelua Personoituja palveluita ja mainoksia

6 Mitä muutos merkitsee yrityksille? Kilpailu kiristyy Palveluita tulee kehittää jatkuvasti Uusia palveluita ja teknologioita tulee entiseen tahtiin Monikanavaisuus tuo sekä haasteita että etuja Mainonta pirstoutuu, mutta segmentointi kehittyy Kauppa ei palaa entiselleen enää koskaan Internetin hyödyntäminen vaatii erityisosaamista Kouluttautumiseen ja uuden opiskeluun pitää löytää aikaa

7 Määrittääkö yrityksen koko menestyksen? Kasvaminen pienestä isoksi ennen ja nyt Myymäläverkoston kasvattaminen vs. verkkokauppa Verkkokauppapalveluiden kustannukset tulleet huomattavasti alas ja samalla ominaisuudet parantuneet Teknologiat kehittyneet ja osaajia sekä tarjoajia nykyään enemmän Keskisuurten ja isojen sekä vanhojen yritysten rakenteet rajoittavat Isoilla enemmän resursseja käytettävissä, mutta pienemmillä yrityksillä muutosnopeus on parempi Resurssien määrä ei korvaa laatua tai osaamista

8 Kilpailijakenttä ei ole vakio Perinteinen kilpailijakenttä ei päde verkossa Kivijalan kilpailijat ja kilpailijat verkossa ovat usein eri yrityksiä Jos yrityksellä on laaja valikoima, saattaa kullakin tuote- tai tuoteryhmäsegmentillä olla eri kilpailijayritykset Kivijalassa olevat vahvuudet eivät välttämättä ole samat verkossa Kivijalan toimintamallia ei kannata kopioida verkkoon Verkossa jo käytössä oleva konsepti sen sijaan on helppo kopioida Kilpailuetu ja menestys syntyy yleensä siitä, mitä kulissien takana tapahtuu

9 Asiakkaisiin vaikuttaminen ja brändin hallinta Vaikeutunut Asiakassegmentit pirstoutuvat eri medioiden käyttäjiksi Tapa käyttää eri medioita muuttuu Tiedon määrä ja niiden oikeellisuus Keskustelu yrityksen tuotteista ja palveluista ei enää yrityksen käsissä Tuonut lisää mahdollisuuksia Ei kaikille kaikkea vaan täsmäiskuja kohdennetusti Mainostus sinne, josta se MITATUSTI tuo parhaat tulokset Valjasta henkilökunta ja asiakkaat keskustelemaan yhteisessä paikassa ja tuo esille asiantuntijuus sekä palvelu Kerää palautetta ja ota ne vakavasti

10 Myynnin rakenteet ja ympäristö muuttuvat Vielä muutama vuosi sitten tukkuri ei voinut kuvitella myyvänsä suoraan loppuasiakkaille Nyt enenevässä määrin tukkuri-loppuasiakas -tyyppisiä ratkaisuja toteutetaan Mallia ei enää nähdä pelkästään uhkana jälleenmyyjille Brändin ja tuotteiden tunnettuus kasvattaa asiakkaiden tietoisuutta ja tuo sitä kautta lisämyyntiä Jälleenmyyjiä myös sitoutetaan esim. provisiomalleilla Tukkuri-loppuasiakas -toimintamalli vaatii kuitenkin merkittäviä muutoksia Logistiikka, tuotetietojen hallinta, myynti- ja markkinointivastuu, asiakaspalvelu Brändin hallinta ja myyntivastuun ottaminen voi olla edellytys, mikäli jälleenmyyjäkenttä ei ole toiminut riittävän aktiivisesti Hyvä esimerkki Ville Tolvasen blogikirjoitus Turo Tailorista

11 Verkkokauppaprojektin aloitus Lähtötilanneanalyysi

12 Lähtötilanneanalyysi - Liikeidea Miksi yritys/verkkokauppa on olemassa? Mitä hyötyä tarjoat asiakkaille / minkä tarpeen täytät? Valikoima? Verkko mahdollistaa myös kapeamman kohderyhmän valinnan laajemmalta markkina-alueelta Ansaintamalli ja laskelmat? Kypsytä ideaa, testaa ja kyseenalaista Hyödynnä asiantuntijoita ja asiaa tuntemattomia Tee markkinatutkimus ja selvitä kysyntä ja kannattavuus Mistä tuotteita on tällä hetkellä saatavilla? Selvitä kilpailutilanne ja miten aiot erottua? Valitse kuvaava, helposti muistettava ja kirjoitettava verkko-osoite Älä yritä olla nokkela, vältä väliviivoja ja vierasperäisiä sanoja Käytä aikaa suunnitteluun - hyvin suunniteltu on puoliksi tehty.

13 Lähtötilanneanalyysi - Kohderyhmät Määritä asiakassegmenttisi Millaisia nämä kohderyhmät ovat? Missä kohderyhmät ovat ja miten ne tavoitat? Mitä asioita kohderyhmä arvostaa, ostokriteerit? Mitä tietoja yrityksestä, tuotteista ja palveluista tarvitaan ostopäätöksen tekemiseen? Millaisia ovat kohderyhmän ostovoima ja -tottumukset? Mitä maksu- ja toimitustapoja kohderyhmä suosii? Miten kohderyhmä haluaa asiakaspalvelun tapahtuvan? Asiakaslähtöisyys - tuotteet ja palvelut ovat asiakkaitasi varten, eivät sinua varten.

14 Lähtötilanneanalyysi - Logistiikka Kun pohdit liikeideaasi, käytä aikaa myös valitsemiesi tuotteiden varastoinnin ja logistiikan ratkaisemiseen Miten hyvin tuotteet soveltuvat toimittamiseen (kustannukset)? Voitko myydä suoraan toimittajan varastosta? Oman varaston kustannukset? Jos myyt omasta varastosta, miten nopeasti saat varastotäydennykset? Mikäli mahdollista, valitse tuotteet, joita saat nopeasti lisää, koska Poikkeustilanteiden käsittely vaatii aina eniten aikaa ja rahaa Verkkokauppa ei tarvitse reaaliaikaisia varastosaldopäivityksiä Tavoittele tehokasta, nopeata, virheetöntä ja edullista toimittamista, sillä sen merkitys verkkokaupassa on erittäin suuri.

15 Lähtötilanneanalyysi Taloushallinto/ERP Menestyvä yritys tarvitsee ajantasalla olevan taloushallinnon, sillä sen avulla yritystä johdetaan ja kehitetään Mitä maksutapoja verkkokauppaan on tarkoitus ottaa käyttöön? Miten myyntitilauksen/myyntilaskun kohdennus maksujen kanssa suoritetaan? Millaisia raportteja halutaan ja pitääkö nämä huomioida esim. verkkokaupan tuotetiedoissa? Miten esim. eri kielet, valuutat, veroalueet, rivi- tai ostoskorikohtaiset alennukset, kuponkialennukset, toimitus- ja maksutapojen alennukset tai kustannukset, tuotepaketit ja tuotteiden vaihtoehdot on tuettu?

16 Lähtötilanneanalyysi CRM Yrityksen tärkein omaisuus on asiakasrekisteri Lähtökohtaisesti tavoiteltava eheää yhtä asiakasrekisteriä Haasteita erityisesti silloin, kun yritys on kerännyt monikanavaisesti asiakasrekisteriä Esimerkiksi puhelin ja sähköposti puuttuu tiedoista Tietojen yhdistäminen työlästä ja vaatii aina vähintään jonkin verran manuaalista työtä Onko yrityksellä useita palveluita, joihin asiakkaan tulisi päästä kirjautumaan? Millä keinoilla rekisteriä pyritään kasvattamaan? Mitä tietoja asiakkaista kerätään ja miten niitä aiotaan hyödyntää?

17 Lähtötilanneanalyysi Kansainvälisyys Kun yrityksen verkkokaupan myynti ylittää maantieteelliset rajat, tulee pohdittavaksi ainakin seuraavia asioita: Miten tavoitan kohdemaiden asiakkaat, eli missä verkkopalveluissa asiakkaat liikkuvat? Mitä hakupalveluita kohdemaissa käytetään? Mitkä maksutavat ovat käytetyimmät kohdemaissa? Mitä kieliä ja valuuttoja kohdemaissa edellytetään Onko kohdemaissa suosittuja markkinaportaaleja? Kohdemaiden lainsäädäntö verkkokaupalle ja toiminnoille Kohdemaiden lainsäädäntö asiakkaille Kieli ja maa asettavat erilaisia tarpeita verkkokaupalle Verokannat Valuutat

18 Toimittajan / verkkokaupparatkaisun valinta

19 Verkkokauppatoimittaja Puhutteko samaa kieltä? Lumoudutko lyhenteisiin ja hienoihin termeihin? Vertaatko omenaa omenaan? Huonosti tehty tarjouspyyntö vääristää arvioinnin Koolla on väliä. Vai onko? Sen on pakko olla hyvä, kun se maksaa noin paljon? Verkkokaupan osaavat parhaiten sitä ydinliiketoimintanaan tekevät tahot Verkkokauppa herättää tunteita ei enää pelkkää IT:tä Valitsetko tunteella vai faktoilla? Kuunteleeko, kehuuko vai haukkuuko? Asiakaslähtöinen lähestymistapa onko tarjottu palvelu asiakkaalle paras vaihtoehto? Ostajan osaamisella suuri merkitys

20 Verkkokauppasovellus Toimittajan ja verkkokaupparatkaisun valinnan onnistumisen tärkein kriteeri on laadukas vaatimusmäärittely Ilman laadukasta vaatimusmäärittelyä sekä vertailu että johtopäätökset tehdään ilman todellista perustetta Tutustu eri vaihtoehtoihin, kerää toimintoja, ideoita ja jatkojalosta vaatimusmäärittelyäsi Sisältääkö sovellus valmiina suuren osan tarvittavia ominaisuuksia? Miten versiopäivitysten ja uusien ominaisuuksien kanssa menetellään? Hakukonenäkyvyys ja -ystävällisyys Integraatiorajapinnat Räätälöitävät ominaisuudet Valmiit ominaisuudet Ostajan osaamisella suuri merkitys

21 Tarjouspyyntö ja valinta Mikäli mahdollista, perusta tarjouspyyntösi vaatimusmäärittelyyn Tee oma pisteytys- ja painotustaulukko Tee valinta pisteytyksen perusteella, jolloin pitäydyt faktoissa Jos valinta on vaikeata kahden parhaimman välillä Anna molemmille sama projektiin liittyvä tehtävä, maksa molemmille tehdystä työstä ja tee valinta yhteistyön ja lopputuloksen perusteella

22 Mihin projekteissa tulee kiinnittää huomiota? 2/3 maailman ohjelmistohankkeista epäonnistuu: budjetti ylittyy, aikataulu ylittyy eikä tulos tee sitä mitä toivottiin. Syitä ovat: Huono suunnittelu Asiakas ei tiedä mitä tarvitsee Jos rakennat talon, hankit ensin piirustukset etkä vain ala rakentamaan Jos et tiedä, mitä haluat, et koskaan saa sitä mitä haluat Kiinteä budjetti johtaa usein laadusta tinkimiseen, eikä kaikkea tarvittavaa toiminnallisuutta saada mukaan Määritä toiminnot ja huolehdi, etteivät vaatimukset muutu kaiken aikaa kesken projektin, koska silloin joudutaan tekemään asioita uudelleen Ennakkosuunnittelu parantaa laatua, nopeuttaa hanketta ja lisää joustavuutta Valtaosa virheistä voidaan jäljittää kehnoon määrittelyyn ja huonoihin vaatimuksiin

23 Sähköisen kaupankäynnin menestyksen mittareita

24 Menestys? Success is often underestimated Menestys usein aliarvioidaan Conversion Verkkokaupan rates, konversioaste, sales or profits with myynti the tai shop tulot often (online) do eivät not reflect ota that huomioon online välillisiä searches tuloja and (offline), purchases jotka ovat moninkertaisia often amount to a sum onlinetuloihin several times higher than direct Suurempi online asiakastyytyväisyys sales ja asiakaspysymä Greater Tunnettuuden customer kasvua satisfaction, ja customer brändimielikuvan retention, parantumista increases in recognition harvoin mitataan or better brand positioning is often not measured Menestys usein yliarvioidaan Se, että olet verkossa kymmenien tuhansien muiden verkkokauppojen joukossa ei vielä tarkoita menestystä Kävijämäärä tietyllä aikavälillä ei kerro mitään kävijöiden laadusta eikä käyttötarkoituksesta Jatkuva analysointi (statistiikka) ja tuoton seuranta

25 Menestyksen mittareita Alue Tilasto Liiketoiminta Kävijäanalysointi Konversioasteet - kaikkien tilausten määrä ja arvo - myynti / asiakas - keskimääräinen tuotemäärä per tilaus - käyttökate - uuden asiakkaan hankintakulut - kävijöiden ja sivulatausten määrä - miten pitkään asiakas viipyy sivuilla - kesken jääneiden tilausten määrä - kävijät => liittyminen asiakkaaksi - asiakkaat => tilanneet asiakkaat - tilanneet asiakkaat => kanta-asiakkaat Kävijät Tilauskonversio Ostoskorin keskisumma Myyntikate Tuotto

26 Yksinkertaistettuna kauppa on menestyvä, jos asiakkaat hyödyntävät verkkokaupan valikoimaa ja ostavat verkosta (ONLINE MYYNTI) asiakkaat hyödyntävät verkkokaupan valikoimaa, etsivät tietoa verkosta ja sen jälkeen ostavat kivijalkamyymälästä (online-vetoinen OFFLINE MYYNTI) se LUO LIIKENNETTÄ ja UUSIA ASIAKKAITA pystytään hankkimaan MINIMOIMALLA hankintakustannukset mahdollisimman alas kaupalla on SUURI määrä kanta-asiakkaita ja KORKEA konversioaste ASIAKASPYSYMÄ ja MYYNTI per asiakas kasvaa kaupan avulla saavutetaan hyvä KÄYTTÖKATE ja ASIAKASTYYTYVÄISYYS ja kaupassa on vähän kesken jääneitä tilauksia

27 Teoriaa Entäpä käytännössä? Todellisuus on, että moni verkkokaupoista ei saavuta asetettuja tavoitteita Keskeisiä syitä Kohderyhmä EI LÖYDÄ KAUPPAA Kaupassa TUOTTEITA EI LÖYDETÄ tarpeeksi nopeasti tai lainkaan PUUTTEELLISET tuotetiedot (sisältö) Hinta, toimituskulut tai molemmat LIIAN KORKEITA Potentiaalisia tilauksia ei viedä loppuun HUONON OPEROINNIN johdosta Sekava tilausprosessi Huoli turvallisuudesta Yleisesti toimenpiteiden puuttuminen

28 Sähköisen kaupankäynnin menestystekijät

29 Lähtökohta: Asiakkaiden vaikutusvalta 1. Asiakkaiden säilyttäminen on yhä vaikeampaa; asiakas on aina vain yhden klikkauksen päässä kilpailijasta 2. Asiakaslähtöisyyteen ja asiakashallintaan pitää panostaa ja niitä pitää korostaa

30 Menestystekijä: Käytettävyys ja helppokäyttöisyys Sisällön laatu (tekstiä, kuvia, linkkejä, liitteitä, videoita) Ajantasainen ja hyödyllinen tieto, tuotevertailut Nopea haku, selkeä tuoteryhmäjaottelu ja helppo navigointi Selkeä tilausprosessi ja ostoskori Ostoskorin muokkaus Riittävästi maksu- ja toimitustapoja Esitä kaikki kustannukset ajoissa ja selkeästi Näytä saatavuus ja toimitusajat Edulliset toimituskustannukset Asiakkuus: ostoslistat, tilausten seuranta Hyödynnä käytettävyystestit ja analysointi/seuranta Tyylikäs ulkoasu, joka edistää myyntiä

31 Menestystekijä: Luotettavuus ja turvallisuus Viesti on selvä: Turvallisuus on edelleen tärkeä tekijä Yhteystiedot selkeästi ja monipuolisesti Hyödynnä sertifikaatit, esim. maksunapit Turvallinen tilaus- ja maksuprosessi Kerro takuuasioihin liittyvät tiedot Toimitusehdot Reilut ehdot: Takuut, vaihdot, palautukset Asiakkaiden suosittelut ja arvostelut, foorumit Monipuoliset vaihtoehdot yhteydenottoon Anna verkkokaupalle kasvot Rekisteriseloste: Mitä ja mihin tarkoitukseen?

32 Menestystekijä: Markkinointi ja myynti Usein vähätelty: Kaupan nimi ja osoite Hakukoneoptimointi: Sisällön merkitys Hakukonemarkkinointi: Nopea, kohdennettu, tehokas Maksupohjainen mainostus: AdWords, bannerit Verkostoidu ja näy eri markkinaportaaleissa : myyjaosta.com, Vertaa.fi, Hintaseuranta.fi Kilpailukykyiset hinnat Alennukset, erikoistarjoukset, ristiinmyynti Uutiskirjeet, kupongit Hyödynnä internetin viraalimarkkinointi: Blogit, foorumit... Analysoi kohderyhmät alussa, hallitse ja ohjaa niiden mukaisesti

33 Menestystekijä: Asiakaslähtöisyys Tarjoa hyötyjä (hinta, ajansäästö, tietoa...) Ylipalvele, reagoi nopeasti kyselyihin ja palautteisiin Nopeat, täsmälliset ja luotettavat toimitukset automaattisilla tilamuutostiedoilla Reilu toiminta takuu- ja vaihtotilanteissa Proaktiivinen reklamaatioiden hallinta Säännölliset asiakastyytyväisyyskyselyt Pääsy tuotteiden lisätietoihin Itsepalvelu: tuki ja faq-sivut, foorumit Säännölliset uutiskirjetiedotteet asiakkaille Tilausvahvistukset sisältäen oleelliset tiedot Läpinäkyvä tilausten seuranta Hyvä asiakaspalvelu myös tilauksen jälkeen

34 Menestystekijä: Jatkuva kehittäminen SUUNNITTELE TOTEUTA ANALYSOI ** tunne tunne asiakkaasi asiakkaasi ** valitse valitse kohderyhmä ** selvitä selvitä tarpeet tarpeet ** aseta aseta tavoitteet tavoitteet ** aseta aseta mittarit mittarit ** älä älä faktaoksenna => => rakenna rakenna sisältö sisältö kohderyhmän arvojen arvojen kautta kautta ** markkinoi markkinoi täsmäiskuilla ** ole ole paras paras asiakaspalvelija ** koeponnista koeponnista hakusanoja hakusanoja ** kohdista kohdista hakusanat hakusanat tuotteille tuotteille ** kasvata kasvata keskiostosta keskiostosta -- tarjoa tarjoa bonustuotteita -- ilmainen ilmainen toimitus toimitus Hyödynnä Hyödynnä analysointi analysointi -- mistä mistä asiakkaat asiakkaat tulevat? tulevat? -- mille mille sivulle sivulle tulevat? tulevat? -- miltä miltä sivulta sivulta lähtevät? lähtevät? -- mitä mitä selaavat? selaavat? -- millä millä hakusanoilla sisään? sisään? JATKOTOIMENPITEET

35 Monikanavaisuus

36 Verkkokauppa on palveluiden ytimessä SoMe Mobiili Keskitetty tuotehallinta ERP, CRM, Taloushallinto Markkinointi Maksaminen Verkkokauppa Kävijäseuranta Logistiikka

37 Monikanavaisuus on asiakasta varten Tavoitteena helpottaa asiakkaan asiointia Tavoitteena palvella asiakasta eri tilanteissa Yritys on läsnä siellä missä asiakkaatkin Yritys pyrkii vaikuttamaan asiakkaiden ostopäätöksiin Yritys pyrkii pitämään yrityksen nimen ja palvelut asiakkaan mielessä Vertailu, muiden käyttökokemukset ja kommentit, hinta, toimituskulu, toimitusnopeus Monikanavaisuus voi olla vahva kilpailutekijä kotimainen vs. ulkomainen verkkokauppa kisassa

38 Monikanavaisuuden haasteet asiakaspalvelulle Asiakasta ei enää palvella pelkästään sähköpostitse tai puhelimitse Asiakas voi päättää milloin ja miten ottaa yhteyttä Muutos tai siirtyminen ei ole vielä kunnolla alkanut Vaatii oppimista sekä yrityksiltä että asiakkailta Maltillinen eteneminen sopii hyvin suomalaiseen mentaliteettiin Asiakaspalvelulla oltava pääsy kaikkeen asiakasta, tuotteita ja tilauksia koskevaan tietoon Kaikissa kanavissa kattavasti mukana oleminen voi olla liian suuri kustannus yrityksille Valintoja tehdään toimialan, tuoteryhmien ja kohderyhmien välillä Mitä ja miten paljon mihinkin kanavaan on järkevää panostaa Asiakkaiden vaatimustaso kasvaa koko ajan ja netissäkin halutaan henkilökohtaista palvelua Myös palvelutason odotetaan olevan yhtä hyvää kanavasta riippumatta

39 Monikanavaisuuden edut Asioita kehitetään asiakaslähtöisesti Yritys pyrkii parantamaan asiakaspalveluaan Tuo mukanaan seurannan ja mittaamisen Pakottaa yrityksen miettimään ja tehostamaan prosessejaan Oikeaa tietoa oikeaan aikaan oikealle asiakkaalle Eri asiat toimivat eri tavoin eri kanavissa Kanavat tukevat myös toisiaan

40 Monikanavaisuus sama tarjonta? Hinta, hlökohtainen sopivuus Valikoima, hinta Välittömyys, nopeus Välittömyys, kokemus

41 Kasvattaako monikanavaisuus liikevaihtoa? Enemmän myyntipotentiaalia Enemmän asiakaskohtaamisia Parempi tuote- ja brändikokemus

42 Saavatko yritykset suurempaa voittoa? Prosessien monimutkaisuus kasvaa Innovaatioiden toteutus hidastuu Organisaation monimutkaisuus kasvaa

43 Ovatko asiakkaat tyytyväisempiä? Hinta Valikoima Ajoitus Kokemus Sopivuus

44 Ovatko asiakkaat lojaaleja? Tuote Tuote Tuote

45 Monikanavaisuus ei tuo kuuta taivaalta, jos yrityksen bisnes, tuotteet tai liiketoimintamalli ei toimi tai ei ole kilpailukykyinen. Hyöty asiakkaalle ratkaisee.

46 Case Hanakat

47 Case Hanakat Hanakat on n. 80:n itsenäisen yrittäjän muodostama valtakunnan johtava LVI-alan jälleenmyyntiketju. Hanakat-liike on luotettava LVIalan asiantuntija, joka toimii täyden palvelun periaatteella. Hanakat verkkokauppahankkeessa tuli huomioida itsenäisten Hanakat-kauppiaiden osaaminen, ajankäyttö sekä tarpeet. Onnisen tavoitteena parantaa Hanakat-ketjun näkyvyyttä verkossa, kasvattaa Hanakat-kauppiaiden liikevaihtoa, tarjota helppokäyttöinen verkkokaupparatkaisu sekä vahvistaa omien tuotteiden asemaa Hanakat kaupoissa Verkkokauppaprojektissa mukana Onninen, Hanakat-ketjukauppiaat, Vilkas Group, Itella

48 Case Hanakat Vaihtoehdot toteutukselle (v. 2008) 1) Yksi yhteinen kauppa Yksi hallinnoiva taho, joka hoitaa sekä sisällön ylläpidon että maksujen välittämisen Haasteena mm. kuka omistaa asiakkuudet ja millä säännöillä tulot jaetaan Shop-In-Shop tyyppinen malli vaatii verkkokaupparatkaisuun räätälöintejä 2) Jokaiselle Hanakat-kauppiaalle oma verkkokauppa Yksi hallinnoiva taho, joka hoitaa sisällön ylläpidon Haasteena jokaisen yksittäisen Hanakat-kaupan maksutapojen käyttöönotto Verkkokaupparatkaisu ei vaadi tässä mallissa räätälöintejä Tämä vaihtoehto toteutettiin

49 Hanakat ketjuohjaus Onninen Onninen ERP Master kauppa Automaattiset päivitykset Ulkoasu Tuoteryhmät Tuotteet EDI Laskutus Tilaukset Kauppa 1 Kauppa 2 Kauppa n Tilaus / maksu Asiakas

50 Mahdollinen jatkokehitysmalli ERP Master kauppa Kopioidaan ja päivitetään kauppoihin perusvalikoimaa Integraatio Lisäksi kauppiaat ylläpitävät omia tuoteryhmiä, tuotteita ja hintoja. Tilaukset Kauppa 1 Kauppa 2 Kauppa n Tilaus / maksu Asiakas

51 Case Hanakat: Valitun toimintamallin hyötyjä Yksittäisen Hanakat-kauppiaan työmäärä saatu minimiin Ulkoasun, sisällön, tuoteryhmien ja tuotteiden tietojen ylläpito keskitetysti yhdestä paikasta Nopea ja helppo tapa päivittää kaikkiin kauppoihin esimerkiksi päivitetyt kampanjatiedot Tilausten siirtyminen automaattisesti Onniselle Tilausten keräily, pakkaus ja toimitus suoraan asiakkaalle Onnisen toimesta Hanakat-kauppias voi tarjota tilauksiin liittyviä lisäpalveluita kuten asennuksia (sell more) Verkkokaupan asiakasrekisteri on tilauksen saaneen yksityisen Hanakatkauppiaan omaisuutta Yksittäisiä Hanakat-kauppoja ei räätälöity juuri lainkaan Yksittäisen kaupan jatkokehittäminen mahdollista Uusien kauppojen lisääminen helppoa ja nopeata

52 Case Hanakat: Asiakaspalvelu Hanakat kauppojen tuotteisiin ja palveluihin liittyvät asiakaskyselyt tehdään suoraan kyseisille Hanakat-kauppiaille Hanakat jälleenmyyjillä paras asiantuntemus ja osaaminen Onninen / Hanakat ketju tarjoaa Hanakat-kauppiaille verkkokaupan käyttöön liittyen 1-tason tuen Tarve kuitenkin hyvin vähäistä toimintamallista johtuen Vilkas Group Oy tarjoaa suoran tuen Hanakat yhteyshenkilöille

53 Case Hanakat: Jatkokehitys 2012 Siirtyminen yhden kaupan malliin Kaupan sisään rakennettu toimintoineen: Mukana olevat kauppiaat (vastuulliset toimittajat) Provisiosäännöt Kauppiaat voivat myös itse mainostaa tuotteita/kauppaa ja saada suoraan tuloja ohi provisiosääntöjen Otetaan vahvemmin myynnin ja markkinoinnin ominaisuuksia käyttöön ja arvioidaan sosiaalisen median hyödyntäminen Google Analytics ja Google AdWords Mikä liikenne hyödyllisintä? Mitkä kampanjat ja hakusanat kannattavimpia? Eri toimenpiteiden ja niiden vaikutuksen testaaminen Henkilökunnan koulutus

54 Case Verkkoapteekit