Verkkokauppakoulutus Timo Korvenoja, Vilkas Group Oy

Transkriptio

1 Verkkokauppakoulutus Timo Korvenoja, Vilkas Group Oy Vilkas Group Oy 2014

2 Vilkas Group Oy Perustettu 1995 Saas-pohjaisten verkkokaupparatkaisuiden markkinajohtaja Suomessa yli 1100 asiakkaalla Suurin ecommerce pilvipalvelu Suomessa Kannattava yritys vuoden 2013 liikevaihto noin 1,2 M Työntekijöitä 14 Ratkaisut pohjautuvat epages ecommerce teknologiaan. epages on markkinajohtaja Euroopassa yli asiakkaalla Vilkas Group Oy 2014

3 Vilkas Group merkkipaalut 1995 Ensimmäiset web-pohjaiset palvelut toimitetaan 1998 Ensimmäiset ecommerce projektit Intershop AG:n kanssa 2001 Kumppanuus Sonera Oyj:n kanssa 2004 Vilkas ostaa Soneran ebusiness palvelut 2005 Plug&Play webkauppa lanseerataan ensimmäisenä Suomessa 2006 Private Label v1.0 lanseerataan ISP:en ja Telcojen kanssa aktiivisen kauppiaan raja ylitetään 2008 Egennethandel.se lanseerataan Ruotsissa aktiivisen kauppiaan raja ylitetään markkinajohtajuus 2012 Private Label v2.0 lanseerataan mediayhtiöiden kanssa 2013 Toiminnan laajennus muihin Pohjoismaihin sekä Baltian maihin 2014 Vilkas ostaa Ballou Internet Servicen verkkokauppaliiketoiminnan Vilkas Group Oy 2014

4 Referenssejä

5 Case Tetley Break the routine Vilkas Group Oy 2014

6 Agenda 1) What's next in Commerce 2) Verkkokaupan perustaminen ja pyörittäminen 3) Miksi erinomainen asiakaspalvelu on niin tärkeää? 4) Markkinointi ja myynti 5) Automatisointi 6) Yhdestä myyntikanavasta omniin 7) Sähköisen kaupankäynnin menestyksen mittareita 8) Toimittajan / verkkokaupparatkaisun valinta 9) Case Automaalit, Kari Korkiakoski Vilkas Group Oy 2014

7 Commerce Summit 2014 Hamburg

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26 2012 predictions

27

28 Verkkokaupan perustaminen ja pyörittäminen

29 Keskity vähintään näihin viiteen asiaan 1) Globaali vertailu ja kilpailukykyiset hinnat 2) Hyvä sisältö, eli kattavat tuotekuvaukset 3) Löydettävyys myös kaupan sisällä 4) Saatavuus ja nopeat toimitukset 5) Erinomainen asiakaspalvelu Vilkas Group Oy 2014

30 Keskity vähintään näihin viiteen asiaan 1) Globaali vertailu ja kilpailukykyiset hinnat Selvitä pahimmat kilpailijasi Sinun tulee pystyä kilpailemaan suurin piirtein samoilla hinnoilla Myös toimituskulujen tulee olla kilpailukykyisellä tasolla Valikoiman tulee olla riittävän kattava tai sitten voit erikoistua tuotteisiin, joita ei ole laajasti saatavilla Sen jälkeen kysy itseltäsi ostaisitko itse, jos olisit ruudun toisella puolella? Vilkas Group Oy 2014

31 Keskity vähintään näihin viiteen asiaan 2) Hyvä sisältö, eli kattavat tuotekuvaukset Käytä aikaa tuotetekstien kirjoittamiseen Tuo tiivistetysti esille tuotteen tärkeimmät argumentit Hyvät tuotekuvat erittäin tärkeitä Kerro tuotteesta kaikki se, minkä puuttuminen voi estää ostopäätöksen tekemisen Mahdollista tuotearvostelut, kommentointi, kysymykset, eli kaikki se, mikä lisää keskustelua tuotteen ympärillä Vilkas Group Oy 2014

32 Keskity vähintään näihin viiteen asiaan 3) Löydettävyys myös kaupan sisällä Yritystä ei ole olemassa, jos sitä ei näy hakutuloksissa Panosta markkinointiin ja niihin keinoihin, jotka mitatusti tuovat parhaan tuloksen Hyödynnä kattavasti verkon eri palvelut, kuten markkinaportaalit, sillä niillä on vaikutusta oman yrityksen löydettävyyteen Tuotetta ei ole saatavilla, jos kaupan haku ei sitä löydä Älä tee kaikkea itse hyödynnä alan ammattilaisia Vilkas Group Oy 2014

33 Keskity vähintään näihin viiteen asiaan 4) Saatavuus ja nopeat toimitukset Älä tarjoa vain niitä toimitustapoja, jotka ovat kivoja sinulle, vaan niitä, joista on hyötyä asiakkaille Asiakkailla on erilaisia tarpeita erilaisissa tilanteissa Oma varasto, ulkoistettu vai suoraan toimittajalta? Toimitusaikojen tulee olla kilpailukykyisiä Tiedota asiakasta toimituksen kulusta Vilkas Group Oy 2014

34 Keskity vähintään näihin viiteen asiaan 5) Erinomainen asiakaspalvelu Asiakas tarvitsee tietoa ja apua etsiessään, tutkiessaan, harkitessaan, tilatessaan ja tilausta odottaessaan sekä mahdollisesti vielä tilauksen saapumisen jälkeen Pidä yhteystiedot ja yhteydenottotavat selkeästi esillä ja helppokäyttöisinä Vastaa ripeästi, ymmärrä asiakkaan kysymys ja siihen liittyvä tarve laajemmin Rohkaise antamaan palautetta vain siten tiedät missä asioissa voit parantaa Älä koskaan kinaa asiakkaan kanssa Vilkas Group Oy 2014

35 Miksi erinomainen asiakaspalvelu on niin tärkeää?

36 kumpi mahtaa lisätä myyntiä ja asiakastyytyväisyyttä? Vilkas Group Oy 2014

37 Yritys on olemassa asiakkaita varten Asiakkaiden säilyttäminen on yhä vaikeampaa ja asiakas on aina vain yhden klikkauksen päässä kilpailijasta. Asiakaslähtöisyyteen, asiakashallintaan ja erityisesti asiakaspalveluun pitää panostaa ja käyttää aikaa. Tutki, seuraa ja paranna asiakastyytyväisyyttä. Vilkas Group Oy 2014

38 Asiakkaisiin vaikuttaminen ja brändin hallinta Vaikeutunut Asiakassegmentit pirstoutuvat eri medioiden käyttäjiksi Tapa käyttää eri medioita muuttuu Tiedon määrä ja niiden oikeellisuus Keskustelu yrityksen tuotteista ja palveluista ei enää yrityksen käsissä Tuonut lisää mahdollisuuksia Ei kaikille kaikkea vaan täsmäiskuja kohdennetusti Mainostus sinne, josta se MITATUSTI tuo parhaat tulokset Valjasta henkilökunta ja asiakkaat keskustelemaan yhteisessä paikassa ja tuo esille asiantuntijuus sekä palvelu Kerää palautetta ja ideoita esim. Facebook tykkääjiltä Noston kaltaisten palveluiden hyödyntäminen Vilkas Group Oy 2014

39 Why customers leave you? Curiously, most business owners and managers have the exact wrong idea about why customers leave. Most people believe that customers leave because: They found a lower price elsewhere. Their needs changed. Vilkas Group Oy 2014 Lähde

40 Lähde

41 Lähde: blog.kissmetrics.com

42 5 vinkkiä onnistuneeseen chat -asiakaspalveluun Vilkas Group Oy 2014

43 5 vinkkiä onnistuneeseen chat -asiakaspalveluun 1) Huomioi nettietiketti ja palvele yrityskuvaasi sopivalla tyylillä 2) Ole nopea ja aktiivinen hyödynnä kävijäseurantaa 3) Organisoi tehtäviä tehokkaasti 4) Huomioi yksityisyys ja tietoturva 5) Seuraa laatua raporteista ja kehitä toimintaasi Lue lisää Vilkas Group Oy 2014

44 Chat tuo lisäarvoa

45 Case Zappos Asiakaspalvelunumero koko ajan näkyvissä Pisin asiakaspalvelupuhelu yli 10 h Asiakaspalvelijoilla täysi vapaus hoitaa asiakkaan ongelma kuntoon Miten asiakkaille tuotetaan WOW? Antamalla enemmän kuin vain tuote Olemalla ystävällinen Palvelu on kaikki kaikessa Vilkas Group Oy 2014 Lähde:

46

47 Asiakkaiden kokemuksia chat palveluista Viimeksi kun kävin sokoksen sivuille, mullekin tuli toi chat siihen, mutta säikähdin niin että laitoin sivun kiinni.. :D D Sokoksen chat-neuvontaa en ole kokeillut, mutta Mustalla Pörssillä on vastaava. Oli oikein mukava tyyppi toisessa päässä ja sain apuakin probleemaani. Akateemisella Kirjakaupallakin on chat. Alkavat selvästi yleistyä ja hyvä niin. Ihan loistavahan tuo palvelu on, itse vaan säikähdin chatti-ikkunan ilmestymistä ruutuun niin että poistuin koko sivuilta :D Apua apua isoveli valvoo :D Täytyy ehkä kokeilla joskus uudestaan :) Menin ja kokeilin. Vitsi miten hyviä vastauksi sain ja löyty kyllä tosi hyödyllisiä tuotteitaki! kannatan kaikki kokeilemaan!!! Vilkas Group Oy 2014 Lähde: Saara Sarvas blogi

48 Markkinointi ja myynti

49 Markkinointi ja myynti Hakukonenäkyvyys on kriittinen tekijä Hakutuloksissa päästävä ensimmäiselle sivulle Suomalaisista noin 98% hakee tietoa Googlesta Hakukoneoptimointi: Sisältö, sisältö, sisältö Hakukonemarkkinointi: Nopea, kohdennettu, tehokas Maksupohjainen mainostus: AdWords, bannerit Verkostoidu ja näy eri markkinaportaaleissa Kilpailukykyiset hinnat Uutiskirjeet, kuponkikampanjat Sosiaalinen media Markkinointia on kaikki mitä yritys tekee ja mitä se ei tee. Vilkas Group Oy 2014 Käytä aika siis järkevästi.

50 New Lidl store opens in Dorking with a surprise for its customers

51 KLM surprise Vilkas Group Oy 2014

52 Markkinaportaalit ja hintavertailu Vilkas Group Oy 2014

53 Markkinaportaalit ja hintavertailu Mahdollistaa myös pienemmille yrityksille laajan näkyvyyden ja asiakaspotentiaalin Positiivinen vaikutus hakukonenäkyvyyteen Maksat yleensä vain tuloksista (klikkaus, tilaus...) Kokeile ja testaa mitkä palvelut toimivat parhaiten kaupallesi Pyri ylläpitämään tuotetieto yhdessä paikassa, josta se päivitetään eri palveluihin Vältä ns. massatekstejä ja pyri yksilöllisiin tuotekuvauksiin Vilkas Group Oy 2014

54 Mistä löytää aikaa, kun pitää tehdä niin monia asioita? Automatisoimalla Vilkas Group Oy 2014

55 Myyntitykinkin voi automatisoida

56

57

58

59

60

61

62

63

64

65

66 Tietojen hallinnan voi automatisoida

67 ja kannattaa automatisoida, kun tuotetietoja on yrityksen useassa eri järjestelmässä... kun tuotetiedoissa tapahtuu usein muutoksia... kun tilauksia kopioidaan manuaalisesti järjestelmästä toiseen... kun asiakkaan yhteystiedoissa on eroja eri järjestelmissä... kun asiakkaat kysyvät asioita, jotka olisi voitu välittää heille automaattisesti... kun erilaisissa kopioinneissa ja kirjauksissa tapahtuneet virheiden määrät ovat kasvussa... kun virheet ja puutteet alentavat asiakastyytyväisyyttä... Vilkas Group Oy 2014

68 Lähes kaiken voi automatisoida Kauppa Asiakkaat WS WS ERP Tilaukset Tuoteryhmät WS WS Web Service WS WS CRM Varasto Kirjanpito Tuotteet WS WS... : : Vilkas Group Oy 2014

69 Nämäkin liittyvät automatisointiin...

70 ja helpottavat asiakkaan elämää Kattavat ja ajantasaiset tuotetiedot Luo valmiita tuotepaketteja Suosittele yhteensopivia tuotteita Muistuta kesken jääneestä ostoskorista Hyödynnä muistavia maksutapoja Tarjoa monipuolisia toimitustapoja Muista asiakasta tilauksen jälkeenkin Informoi tilauskäsittelyn etenemisestä ( ja/tai sms) Hyvä asiakaspalvelu kaikissa asiakaskohtaamisen vaiheissa Itsepalvelun mahdollisuus: tuki, usein kysytyt kysymykset, foorumit Vilkas Group Oy 2014

71 Yhdestä myyntikanavasta omniin

72

73

74

75 Myyntikanavien kehitys Yhden kanavan strategia Kivijalkaliike on ainoa kanava Digitaalista mediaa ei käytetä juuri lainkaan Kahden kanavan strategia Kivijalkaliike ja verkkokauppa Menestyksen avain: kanava ei kannibalisoi toista Monikanava - strategia Verkkokauppa ja mobiili Sosiaalisen median käyttö Erilainen myyntimalli kivijalan kanavissa Integroitu omnikanavastrategia Kaikki kanavat integroitu Asiakastiedot keskitetysti ja kaikkien kanavien käytössä Järkevä tietojen analysointi ja käyttö kokonaisvaltaisesti Vilkas Group Oy 2014

76

77 Verkkokauppa on palveluiden ytimessä SoMe Mobiili Keskitetty tuotehallinta ERP, CRM, Taloushallinto Markkinointi Maksaminen Verkkokauppa Kävijäseuranta Logistiikka Vilkas Group Oy 2014

78 Monikanavaisuuden haasteet asiakaspalvelulle Asiakasta ei enää palvella pelkästään sähköpostitse tai puhelimitse Asiakas voi päättää milloin ja miten ottaa yhteyttä Vaatii oppimista sekä yrityksiltä että asiakkailta Asiakaspalvelulla oltava pääsy kaikkeen asiakasta, tuotteita ja tilauksia koskevaan tietoon Asiakkaiden vaatimustaso kasvaa koko ajan ja netissäkin halutaan henkilökohtaista palvelua Palvelutason odotetaan olevan yhtä hyvää asiakkaan siirtyessä kanavasta toiseen Vilkas Group Oy 2014

79 Monikanavaisuuden edut Asioita kehitetään asiakaslähtöisesti Yritys pyrkii parantamaan asiakaspalveluaan Tuo mukanaan seurannan ja mittaamisen Pakottaa yrityksen miettimään ja tehostamaan prosessejaan Oikeaa tietoa oikeaan aikaan oikealle asiakkaalle Eri asiat toimivat eri tavoin eri kanavissa Kanavat tukevat toisiaan Vilkas Group Oy 2014

80 Uusia toimintatapoja otettava käyttöön Asiakas on kivijalkamyymälässä ja kokeilee erilaisia vaatteita. Mieluisa vaate löytyy, mutta ei sopivaa kokoa juuri tietystä väristä. Myyjä ehdottaa asiakkaalle, että tehdään saman tien verkkokaupan kautta tilaus ja toimitetaan vaate asiakkaalle suoraan kotiin ilman toimituskuluja. Asiakas tilaa verkkokaupasta ja haluaa noutaa tuotteen jonkin jälleenmyyjän liikkeestä. Tilaus toimitetaan jälleenmyyjälle ja samalla voidaan toimittaa muut varastotäydennykset. Jälleenmyyjä saa provision sekä mahdollisuuden myydä lisää, kun asiakas noutaa tilauksensa. Vilkas Group Oy 2014

81 Sähköisen kaupankäynnin menestyksen mittareita Vilkas Group Oy 2014

82 Menestys? Success is often underestimated Menestys usein aliarvioidaan Conversion rates, sales or profits with the Verkkokaupan shop often do konversioaste, not reflect that myynti online searches tai tulot (online) and offline eivät purchases ota huomioon often amount välillisiä to tuloja a sum (offline), several jotka times ovat higher moninkertaisia than direct onlinetuloihin sales Greater customer satisfaction, customer Suurempi retention, asiakastyytyväisyys increases in ja recognition asiakaspysymä or better brand positioning is often not measured Tunnettuuden kasvua ja brändimielikuvan parantumista harvoin mitataan Menestys usein yliarvioidaan Se, että olet verkossa kymmenien tuhansien muiden verkkokauppojen joukossa ei vielä tarkoita menestystä Kävijämäärä tietyllä aikavälillä ei kerro mitään kävijöiden laadusta eikä käyttötarkoituksesta Jatkuva analysointi (statistiikka) ja tuoton seuranta Vilkas Group Oy 2014

83 Menestyksen mittareita Vilkas Group Oy 2014 Kävijät Tilauskonversio Ostoskorin keskisumma Myyntikate Tuotto

84 Yksinkertaistettuna kauppa on menestyvä, jos asiakkaat hyödyntävät verkkokaupan valikoimaa ja ostavat verkosta asiakkaat hyödyntävät verkkokaupan valikoimaa, etsivät tietoa verkosta ja sen jälkeen ostavat kivijalkamyymälästä se luo liikennettä ja uusia asiakkaita pystytään hankkimaan minimoimalla hankintakustannukset mahdollisimman alas kaupalla on suuri määrä kanta-asiakkaita ja korkea konversioaste asiakaspysymä ja myynti per asiakas kasvaa kaupan avulla saavutetaan hyvä käyttökate ja asiakastyytyväisyys ja kaupassa on vähän kesken jääneitä tilauksia Vilkas Group Oy 2014

85 Teoriaa Entäpä käytännössä? Todellisuus on, että moni verkkokaupoista ei saavuta asetettuja tavoitteita Keskeisiä syitä tekemisissä ei keskitytä asiakkaisiin huono sisältö kohderyhmä ei löydä kauppaa kaupassa tuotteita ei löydetä tarpeeksi nopeasti tai lainkaan hinta, toimituskulut tai molemmat liian korkeita potentiaalisia tilauksia ei viedä loppuun huonon operoinnin johdosta Sekava tilausprosessi Huoli turvallisuudesta Vilkas Group Oy 2014

86 Tavoitteista tuloksiin SUUNNITTELE TOTEUTA ANALYSOI * tunne asiakkaasi * valitse kohderyhmä * selvitä tarpeet * aseta tavoitteet * aseta mittarit * älä faktaoksenna => rakenna sisältö kohderyhmän arvojen kautta * markkinoi täsmäiskuilla * ole paras asiakaspalvelija * koeponnista hakusanoja * kohdista hakusanat tuotteille * kasvata keskiostosta - tarjoa bonustuotteita - ilmainen toimitus Hyödynnä analysointi - mistä asiakkaat tulevat? - mille sivulle tulevat? - miltä sivulta lähtevät? - mitä selaavat? - millä hakusanoilla sisään? JATKOTOIMENPITEET Vilkas Group Oy 2014

87 Toimittajan / verkkokaupparatkaisun valinta

88 Mitä tulee huomioida toimittajavalinnassa? 1) Tarve: Valmis, räätälöity vai näiden yhdistelmä? 2) Toimittajien kokemus ja osaaminen verkkokaupankäynnistä 3) Palvelukehitys 4) Referenssit verkkokaupoista 5) Kumppaniverkosto ja liitynnät niihin 6) Integroituvuus ja räätälöitävyys 7) TCO (Total Cost Ownership) Vilkas Group Oy 2014

89 Verkkokauppatoimittaja Puhutteko samaa kieltä? Lumoudutko lyhenteisiin ja hienoihin termeihin? Vertaatko omenaa omenaan? Huonosti tehty tarjouspyyntö vääristää arvioinnin Sen on pakko olla hyvä, kun se maksaa noin paljon? Ei se voi olla hyvä, kun se ei maksa tuon enempää? Verkkokaupan osaavat parhaiten sitä ydinliiketoimintanaan tekevät tahot Verkkokauppa herättää tunteita ei enää pelkkää IT:tä Valitsetko tunteella vai faktoilla? Kuunteleeko, kehuuko vai haukkuuko? Asiakaslähtöinen lähestymistapa onko tarjottu palvelu asiakkaalle paras vaihtoehto? Vilkas Group Oy 2014 Ostajan osaamisella suuri merkitys

90 Verkkokauppasovellus Toimittajan ja verkkokaupparatkaisun valinnan onnistumisen tärkein kriteeri on laadukas vaatimusmäärittely Ilman laadukasta vaatimusmäärittelyä sekä vertailu että johtopäätökset tehdään ilman todellista perustetta Tutustu eri vaihtoehtoihin, kerää toimintoja, ideoita ja jatkojalosta vaatimusmäärittelyäsi Sisältääkö sovellus valmiina suuren osan tarvittavia ominaisuuksia? Miten versiopäivitysten ja uusien ominaisuuksien kanssa menetellään? Hakukonenäkyvyys ja -ystävällisyys Integraatiorajapinnat Räätälöitävät ominaisuudet Valmiit ominaisuudet Vilkas Group Oy 2014

91 Tarjouspyyntö ja valinta Mikäli mahdollista, perusta tarjouspyyntösi vaatimusmäärittelyyn Tee oma pisteytys- ja painotustaulukko Tee valinta pisteytyksen perusteella, jolloin pitäydyt faktoissa Jos valinta on vaikeata kahden parhaimman välillä Anna molemmille sama projektiin liittyvä tehtävä, maksa molemmille tehdystä työstä ja tee valinta yhteistyön ja lopputuloksen perusteella Vilkas Group Oy 2014

92 Miksi Vilkas yhteistyökumppaniksi? Elokuu 2014 Vilkas on vertailun kauppa-alustoista ylivertainen lähes kaikessa. Kauppa on mobiiliystävällinen ja ulkoasua voi muokata reilusti, integroinnit ja markkinointiominaisuudet ovat selvästi laajimmat, hallinta on melko helppoa ja raportit ovat kattavia. Vertailuun oli valittu mukaan kuusi verkkokauppaohjelmistoa: Finqu, Holvi, MyCashFlow, Shopify, Soprano Pipfrog ja Vilkas. Vilkas Group Oy 2014

93 Kiitos Timo Korvenoja Sales Director Puh twitter.com/timokorvenoja fi.linkedin.com/in/timokorvenoja Vilkas Group Oy Kauppakatu 11 C, Tampere twitter.com/vilkasgroup Vilkas Group Oy 2014

94 WestJet Christmas miracle Real-time giving Vilkas Group Oy 2014