Verkkokaupan mahdollisuudet

Transkriptio

1 Verkkokaupan mahdollisuudet Timo Korvenoja Asiakkuusjohtaja Vilkas Group

2 Vilkas Group Oy Perustettu Tampereella liikevaihto 1,5 M, tulos positiivinen Henkilöstöä 9 - Tytäryhtiö Suomen Ruokatori Oy Toimistot Tampere, Forssa Omistajina - Toimiva johto; pitkäaikaisia ammattilaisia, historiaa kansainvälisestä verkkokaupankäynnistä - SSP Yhtiöt Oy (35,1%) Sitoutunut & motivoitunut toimija markkinoilla - 90% asiakkaista suosittelee Vilkkaan palveluita ~30% markkinaosuus epages GmbH partneri ja edustaja Suomessa jo vuodesta 1998 epages GmbH on verkkokauppaohjelmistojen markkinajohtaja maailmassa yli asiakkaalla. epages GmbH:lla työskentelee yli 100 henkilöä ja yrityksellä on yli 15 vuoden kokemus verkkokauppaohjelmistojen kehittämisestä

3 Verkkokaupan perustaminen

4 Miksi verkkokauppa? Olet siellä missä asiakkaasikin ja kauppasi on aina avoinna Monikanavaisuus tukee eri kohderyhmien tarpeita Matalat alkuinvestoinnit, jakelukanavana edullinen Olet saatavilla kaikille ilman maantieteellisiä rajoituksia Tarjoa lisäinfoa, tuotearvosteluja, vinkkejä, videoita, ohjeita, etuja... Muista: Sähköisen kaupankäynnin todelliset vaikutukset muodostuvat sekä verkkokaupan myynnistä että välillisistä vaikutuksista Välilliset vaikutukset arviolta yli 15 miljardia euroa (lähde: ECF) Duosport: Myymäläasiakas ostaa ne verkkokaupan etusivulla olevat Adidaksen nappikset Lapin Lahjatalo: Liikevaihdon kasvu n. 15% verkkokaupan avaamisen jälkeen

5 Perusasiat kuntoon 1) Liikeidea (Miksi yritys/verkkokauppa on olemassa?) Mitä hyötyä tarjoat asiakkaille / minkä tarpeen täytät? Missä ja millaisia ovat asiakkaat? Ansaintamalli? Kivijalkakauppa/verkkokauppa/molemmat? Kypsytä ideaa, testaa ja kyseenalaista Hyödynnä asiantuntijoita ja asiaa tuntemattomia Tee markkinatutkimus ja selvitä kysyntä ja kannattavuus Selvitä kilpailutilanne ja kolme pahinta kilpailijaa Valitse kuvaava, helposti muistettava ja kirjoitettava verkko-osoite Älä yritä olla liian nokkela Vältä väliviivoja ja vierasperäisiä sanoja Käytä aikaa suunnitteluun, sillä hyvin suunniteltu on puoliksi tehty.

6 Perusasiat kuntoon 2) Määritä asiakkaasi kohderyhmittäin Millaisia nämä kohderyhmät ovat? Missä kohdaryhmät ovat ja miten ne tavoitat? Mitä asioita kohderyhmä arvostaa, ostokriteerit? Mitä tietoja yrityksestä, tuotteista ja palveluista tarvitaan ostopäätöksen tekemiseen? Millaisia ovat kohderyhmän ostovoima ja -tottumukset? Mitä maksu- ja toimitustapoja kohderyhmä suosii? Miten kohderyhmä haluaa asiakaspalvelun tapahtuvan? Asiakaslähtöisyys - tuotteet ja palvelut ovat asiakkaitasi varten, eivät sinua varten.

7 Perusasiat kuntoon 3) Varastointi ja logistiikka Kun pohdit liikeideaasi, käytä aikaa myös valitsemiesi tuotteiden varastoinnin ja logistiikan ratkaisemiseen Miten hyvin tuotteet soveltuvat toimittamiseen (kustannukset)? Voitko myydä suoraan toimittajan varastosta? Oman varaston kustannukset? Jos myyt omasta varastosta, miten nopeasti saat varastotäydennykset? Mikäli mahdollista, valitse tuotteet, joita saat nopeasti lisää, koska - Poikkeustilanteiden käsittely vaatii aina eniten aikaa ja rahaa - Verkkokauppa ei tarvitse varastosaldopäivityksiä Tavoittele tehokasta, nopeata, virheetöntä ja edullista toimittamista, sillä sen merkitys verkkokaupassa on erittäin suuri.

8 Perusasiat kuntoon 4) Taloushallinto Menestyvä yritys tarvitsee ajantasalla olevan taloushallinnon Kirjanpitolaki säätää kirjanpitovelvollisuudesta ja jos et itse ole kirjanpidon ammattilainen, hyödynnä ulkopuolista osaajaa Miten verkkokaupan kirjanpitoaineisto syntyy? Useimmat tilitoimistot veloittavat tosite/tapahtumakohtaisesti, jolloin edullisin tapa on toimittaa kuukausittainen yhteenveto myynneistä Sähköisen taloushallinnon (internet-pohjainen) avulla pääset tietoihin käsiksi mistä tahansa ja saat käyttöösi myös mm. verkkolaskuyhteydet, tulostus- ja skannauspalvelut, pankkiyhteydet sekä sähköiset viranomaisilmoitukset Taloushallinnon avulla yritystä johdetaan ja kehitetään.

9 Verkkokauppa on kokonaisuus

10 1. Verkkokauppa on myymälä Mitä tuotteita on valikoimassasi? Mistä tuotteita on tällä hetkellä saatavilla ja kuinka monelta toimijalta? Miten erottaudut kilpailijoistasi? Miten tuotteet myymälässä esitetään? Mitä muuta mielenkiintoista myymälässä on tarjolla? Mikä on myymälän yleisilme, viihtyisyys, käytettävyys? Mikä on myymälän osoite? Reagoitko riittävän nopeasti? Muista: Verkko mahdollistaa myös kapeamman kohderyhmän valinnan laajemmalta markkina-alueelta

11 2. Myymälän markkinointi Kun verkkokauppa on valmis, silloin se työ vasta alkaa Mistä asiakkaasi sen löytävät? Ulkoinen markkinointi Sähköpostisuorat, hakemistot Adwords, foorumit, blogit Asiakkaiden/kavereiden rekrytointi Sisäinen markkinointi Etusivun nostot, tarjoukset, teemat Artikkelit (tuote/hyöty), foorumit, blogit, bannerit Tuotesuositukset ja -vertailut, ristiinmyynti Muista: Ohjaa ja rohkaise asiakkaita liittymään asiakkaaksi ja uutiskirjeen tilaajaksi => kerää asiakasrekisteriä

12 2. Myymälän markkinointi Älä unohda perinteisiä menetelmiä Katalogit, printti, yrityksen esitteet, käyntikortit, laskut, lähetteet, kirjekuoret, lomakkeet Myymälämyynti, messut, tapaamiset Verkostoidu Hyödynnä kontaktit, kumppanit, yhdistykset ja ole esillä Miten huolehdit kanta-asiakkaistasi? Muista: Asiakas valitsee kulloinkin tilanteeseen parhaiten sopivan kanavan. Älä rankaise asiakasta valitsemastaan kanavasta, vaan tue sitä omalla toiminnallasi

13 3. Turvallista maksamista Huomioi kohderyhmäsi tarpeet? Tarjoa mahdollisimman monipuoliset maksutavat, jotta potentiaalinen tilaus ei jää tulematta jonkin maksutavan puuttumisesta johtuen Maailma muuttuu ja maksutavat kehittyvät. Tilanteen aktiivinen seuranta on tästä johtuen tärkeätä. Haluatko huolehtia tästä itse vai arvostatko alan ammattilaisten tutkimuksia ja suositteluita?

14 4. Hyvä taloushallinto säästää monelta murheelta Mihin tilaukset tallentuvat? Kuinka reskontra hoidetaan? Miten kirjanpitoaineisto muodostuu? Miten verkkokaupan ulkopuolinen myynti otetaan huomioon?

15 5. Tunne asiakkaasi Suomessa on valtava määrä verkkokauppoja, joiden toiminnassa ei ole juurikaan käsitystä siitä, mitä kaupassa tapahtuu ja millaisia asiakkaita kaupassa asioi. Eri toimenpiteiden toimivuus ja mitattavuus ovat täysin mututasolla ja tarjonta on kaikille kaikkea. Mistä asiakkaasi tulevat? Mitä asiakkaasi tekevät? Minne he menevät? Tulevatko he takaisin?

16 6. Nopea ja edullinen toimitus Tee tilaus kaupastasi asiakkaan roolissa Kuinka sujuvaa tilaaminen on? Kuinka asiakas saa tietoonsa kaiken oleellisen? tilaus-/toimitusvahvistukset poikkeustilanteet Mitä lupaat asiakkaillesi, mitä he odottavat? Pidätkö lupauksesi? Missä asiakkaasi sijaitsevat? Tarjoa riittävän monipuoliset toimitustapavaihtoehdot Älä ylihinnoittele toimituskuluja. Liian korkeat toimituskulut vesittävät potentiaalisen tilauksen syntymisen

17 Tärkeimmät sähköisen kaupankäynnin menestyksen mittarit?

18 Menestys? Success is often underestimated Menestys usein aliarvioidaan Conversion rates, sales or profits with the shop often do not reflect that online searches and offline Verkkokaupan konversioaste, myynti tai purchases often amount to a tulot (online) eivät ota huomioon välillisiä sum tuloja several (offline), jotka times ovat higher moninkertaisia than direct onlinetuloihin online sales Greater Suurempi customer asiakastyytyväisyys satisfaction, ja customer asiakaspysymä retention, increases in recognition Tunnettuuden or kasvua better ja brand positioning brändimielikuvan is parantumista often not harvoin measured mitataan Menestys usein yliarvioidaan Se, että olet verkossa kymmenien tuhansien muiden verkkokauppojen joukossa ei vielä tarkoita menestystä Kävijämäärä tietyllä aikavälillä ei kerro mitään kävijöiden laadusta eikä käyttötarkoituksesta Jatkuva analysointi (statistiikka) ja tuoton seuranta

19 Tärkeimmät tilastot Alue Tilasto Liiketoiminta Kävijäanalysointi Konversioasteet - kaikkien tilausten määrä ja arvo - myynti / asiakas - keskimääräinen tuotemäärä per tilaus - käyttökate - uuden asiakkaan hankintakulut - kävijöiden ja sivulatausten määrä - miten pitkään asiakas viipyy sivuilla - kesken jääneiden tilausten määrä - kävijät => liittyminen asiakkaaksi - asiakkaat => tilanneet asiakkaat - tilanneet asiakkaat => kanta-asiakkaat

20 Yksinkertaisesti, kauppa on menestyvä, jos... asiakkaat hyödyntävät verkkokaupan valikoimaa ja ostavat verkosta (online myynti) asiakkaat hyödyntävät verkkokaupan valikoimaa, etsivät tietoa verkosta ja sen jälkeen ostavat kivijalkamyymälästä (online-vetoinen offline myynti) se luo liikennettä ja uusia asiakkaita pystytään hankkimaan samalla minimoimalla hankintakustannukset mahdollisimman alas kaupalla on suuri määrä kanta-asiakkaita ja korkea konversioaste asiakaspysymä ja myynti per asiakas kasvaa kaupan avulla saavutetaan hyvä käyttökate ja asiakastyytyväisyysaste ja kaupassa on vähän kesken jääneitä tilauksia

21 Teoriaa! Entäpä käytännössä? Todellisuus: Moni verkkokaupoista ei tuota voittoa eikä saavuta asetettuja tavoitteita Keskeiset syyt: Kohderyhmä ei löydä kauppaa Kaupassa tuotteita ei löydetä tarpeeksi nopeasti tai ei ollenkaan Puutteelliset tuotetiedot (sisältö) Suurta määrää potentiaalisia tilauksia ei viedä loppuun huonon operoinnin johdosta Sekava ja vaikea tilausprosessi Haitat liittyvät: Käytettävyys Luottamus Markkinointi Palvelu Huoli turvallisuudesta

22 Tärkeimmät sähköisen kaupankäynnin menestystekijät?

23 Lähtökohta: Asiakkaiden vaikutusvalta 1. Asiakkaiden säilyttäminen on yhä vaikeampaa; asiakas on aina vain yhden klikkauksen päässä kilpailijasta 2. Asiakaslähtöisyyteen ja asiakashallintaan pitää panostaa ja niitä pitää korostaa

24 Mitä online-asiakkaat todella haluavat? Online-asiakkaat ovat vaativia ja siihen heillä on oikeus! Nopea ja virheet huomioiva haku sekä helppo navigointi Kattavat tiedot tuotteista (tekstiä, sisältöä, kuvia) Säästöjä Hyvät saatavuustiedot Yksinkertainen, kätevä ja turvallinen tilaus- ja maksuprosessi Riittävästi maksutapavaihtoehtoja Nopea tilaustenkäsittelyprosessi automaattisilla vahvistuksilla Läpinäkyvä tilaustenseuranta Luotettavat, täsmälliset ja kokonaiset/eheät toimitukset Turvallinen Hyvä asiakaspalvelu myös myynnin jälkeen

25 Menestystekijä: Käytettävyys ja helppokäyttöisyys Suuri osa aloitetuista tilauksista jätetään kesken! Ajantasainen ja hyödyllinen tieto, tuotevertailut Nopea haku ja selkeä tuoteryhmäjaottelu Selkeä tilausprosessi ja ostoskori Ostoskorin muokkaus Esitä kaikki kustannukset ajoissa ja selkeästi Näytä saatavuus ja toimitusajat Asiakkuus: ostoslistat, tilausten seuranta Hyödynnä käytettävyystestit ja analysointi/seuranta Tyylikäs ulkoasu, joka edistää myyntiä

26 Menestystekijä: Luotettavuus ja turvallisuus Suurelle osalle kuluttajista turvallisuus on tärkeimpiä tekijöitä ostopäätöksiä tehtäessä Viesti on selvä: Turvallisuus on tärkeä tekijä Hyödynnä sertifikaatit, esim. maksunapit Kerro takuuasioihin liittyvät tiedot Reilut ehdot: Takuut, vaihdot, palautukset Asiakkaiden suosittelut ja arvostelut, foorumit Monipuoliset vaihtoehdot yhteydenottoon Nopea vastaus kyselyihin Anna verkkokaupalle kasvot Rekisteriseloste: Mitä ja mihin tarkoitukseen?

27 Menestystekijä: Markkinointi ja myynti Sinun tulee kylvää, jotta voit korjata satoa! Usein vähätelty: Kaupan nimi ja osoite Hakukoneoptimointi: Sisällön merkitys Hakukonemarkkinointi: Nopea, kohdennettu, tehokas Maksupohjainen mainostus: AdWords, bannerit Verkostoidu: Mikko.fi, Vertaa.fi, Hintaseuranta.fi, Fruugo.fi Alennukset, erikoistarjoukset, ristiinmyynti Uutiskirjeet, kupongit Hyödynnä internetin viraalimarkkinointi: Blogit, foorumit... Analysoi kohderyhmät alussa, hallitse ja ohjaa niiden mukaisesti

28 Menestystekijä: Asiakaspalvelu Muunna kerta-asiakkaat tyytyväisiksi kanta-asiakkaiksi Nopeat ja täsmälliset toimitukset Reilu toiminta takuu- ja vaihtotilanteissa Proaktiivinen reklamaatioiden hallinta Säännölliset asiakastyytyväisyyskyselyt Pääsy tuotteiden lisätietoihin Itsepalvelu: tuki ja faq-sivut, foorumit Säännölliset uutiskirjetiedotteet asiakkaille Tilausvahvistukset sisältäen oleelliset tiedot Läpinäkyvä tilausten seuranta

29 Menestyvän verkkokaupan aakkoset Suunnittele Toteuta Analysoi - Jatkotoimenpiteet Markkinointi kaupassa ja kaupan ulkopuolella Näyttävä, asiakkaita miellyttävä visuaalinen ilme Asiakkaiden tunteminen ja seuranta Kohderyhmäajattelu, asiakkaiden arvot ja tunteet =>Kohdenna viestit ja markkinointitoimenpiteet näiden mukaisesti Ole paras asiakaspalvelija, vastaa ripeästi kyselyihin ja tee mitä lupaat Keskity oleelliseen Käytä aikaa tuotetietojen ja hyvälaatuisten kuvien tuottamiseen Päivitä ja uudista kauppaasi, pidä valikoima ja sisältö houkuttelevana Monipuoliset maksu- ja toimitustavat Yhteystiedot, rekisteriseloste, toimitus- ja palautusehdot (luotettavuus) Toimi pitkäjänteisesti ja suunnitelmallisesti, mutta reagoi nopeasti Huomioi sosiaalisen median mahdollisuudet

30 Sosiaalisen median tavoitteita Sitouttaminen Brändin rakentaminen Palautteen kerääminen ja vuorovaikutus Tuotekehitys Tunnettuus ja jatkuva esilläolo Tavoittaminen Facebook Maailmassa Facebook käyttäjiä jo yli 500 miljoonaa Suurimmat käyttäjämaat USA 125,9 miljoonaa, UK 26,5 miljoonaa, Indonesia 25,9 miljoonaa Suomessa Facebook käyttäjiä n. 1,79 miljoonaa (Lähteet: ja

31 Verkkokaupan valinta 1) Hakukonenäkyvyys ja -ystävällisyys a) Pyydä vähintään viisi esimerkkikauppaa, joista ainakin yksi on avattu enintään kuukausi sitten. Kysy myös onko näille kaupoille tehty jotain erityistä optimointia (mm. lisämaksullista) b) Selvitä tarvitaanko erillistä hakukoneoptimointia ja jos, niin kenen vastuulla tämän tekeminen ja jatkuva ylläpitäminen on 2) Tuotetietojen esittelyn monipuolisuus ja markkinointi/kampanjointi a) Miten paljon tuotetietoa voidaan kirjoittaa? Miten monta kuvaa tuotteelle voidaan lisätä? Voidaanko hyödyntää liitetiedostoja? b) Millaiset lisämyyntiä tukevat markkinointi- ja kampanjointiominaisuudet kaupasta löytyy? c) Voidaanko luoda erilaisia asiakasryhmäkohtaisia hinnastoja, alennuksia, kuponkeja ja uutiskirjeitä? 3) Palveluntarjoajan kokemus, osaaminen ja asiakaspalvelu a) Harkitse tarkkaan kuka saa huolehtia verkkokauppasi tekniikasta ja kehittämisestä, koska sillä päätöksellä on suuri merkitys yrityksesi menestymisen kannalta

32 Suunnittele ja toteuta, kehitä ja ylläpidä, päivitä ja uudista, sovi asiat ja tee ne Jo heti ensimmäisten viidentoista sekunnin aikana tiesin, että teihin voi luottaa. - Ristomatti

33 Vilkkaaseen luottavat mm.

34 Asiakkaamme kertovat: "Omaverkkokauppa on ottanut runsaan etumatkan kilpailijoihin nähden. Kyseessä on luotettava ja tietoturvallinen palvelu, jossa on runsaasti hyödyllisiä toiminnallisuuksia alansa kärjessä toimivalle markkinajohtajalle. Erinomainen verkkokauppa sähköiseen liiketoimintaan." Heikki Suurseppä, Valtra Oy Ab "Perinteinen postimyyntikuvasto on voimassa useita kuukausia. Yksi verkkokaupan eduista onkin se, että kohdennettuja kampanjoita voidaan tehdä nyt todella nopeasti ja kustannustehokkaasti. Perinteinen postimyynti ei tule katoamaan verkkokaupan myötä, vaan nämä muodostavat toisiaan tukevan kokonaisuuden Janne Sävy, kehityspäällikkö, Iittala Home Shopping "Yksityiskohtaiset tuoteselostukset ja kuvat auttavat jopa kuukausittaista verkkokauppa-asiakasta saamaan syvällistä ja yksityiskohtaista näkemystä tuotteista. Silti verkkokauppa on vakaa ja luotettava sekä nopea. Vaikka oma suosikkini onkin vintage, luotan uusimpaan teknologiaan, kun puhutaan liiketoiminnasta." Harri Koski, Custom Sounds Oy "Pedersorenapteekki.fi on Suomen ensimmäinen vain verkossa toimiva apteekki. Omaverkkoapteekissa on sopivat työkalut, joilla apteekkarikin pystyy siirtymään sähköiseen kaupankäyntiin, jopa itsehoitolääkkeitä pystymme myymään verkkoapteekkimme kautta." Apteekkari Helena Leikkonen, Bothnia-Apteekki "Lootuskauppa on nopeasti lunastanut paikkansa Suomen suurimpana erityisluontaistuotteiden verkkokauppana. Vilkas Groupin Omaverkkokauppa on tarjonnut kaupankäyntialustan, joka auttaa meitä palvelemaan asiakkaitamme nopeasti ja täsmällisesti. Tästä kertoo myös saamamme hyvä asiakaspalaute. " -Emili Osara, Lootuskauppa.fi "Instant Tattoo Oy on alkuvuodesta 2008 perustettu suomalainen yritys, joka suunnittelee ja myy väliaikaistatuointeja. Olemme todella tyytyväisiä Omaverkkokaupan ominaisuuksiin ulkoasun muokkauksessa, ja ohjelmiston hyödyllisiin toimintoihin mm. alennuskampanjoiden järjestämiseksi. Menestyjän valinta!" Yrittäjä Mikko Jokinen, Instant Tattoo Oy

35 Tuemme mm.

36 Omaverkkokaupat Avausmaksu 0 eur Omaverkkokauppa Mini 39 eur/kk Omaverkkokauppa 79 eur/kk Omaverkkokauppa Pro 190 eur/kk Maksutavat, Suomen Maksuturva: avaus 0 eur, kk-maksu 0 eur Kampanjatarjous Omaverkkokauppoihin! -50% 12 kk

37 Kiitos, Timo Korvenoja Asiakkuusjohtaja puh Vilkas Group Oy Kauppakatu 11 C, Tampere Viksbergintie 1, Forssa puh