Ajanvaraus- ja palveluhallintaratkaisun sekä Spontaani palautteen Keittokirja

Transkriptio

1 (54) Ajanvaraus- ja n sekä Spontaani palautteen Keittokirja

2 (54) 1 JOHDANTO Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu Spontaani palaute Kansallinen työ Liitteet AJANVARAUS JA PALVELUHALLINTA Mikä se on Mitä Palvelulla tavoitellaan Kuka sen on tilannut ja kuka sen toimittaa Millainen sen rakenne on Kuinka sen saa käyttöön Mitä se maksaa Kuinka se kehittyy PALVELUOHJAIMEEN LIITTYVÄT KESKEISET KÄSITTEET Peruskäsitteitä Palveluohjauksen käsitteet Käsitemalleja Ajanvarauksen käsitteet PALVELUOHJAIMEN OMINAISUUDET Palveluhallinta ja -ohjaus Ajanvaraustyypit Toiminnallisuus Alustapalvelujen hallinta ja ylläpito Integraatiot ENNEN KÄYTTÖÖNOTTOA PÄÄTÖKSENTEON TUEKSI KÄYTTÖÖNOTTO Muutoksen johtaminen Toiminnallinen käyttöönotto Käyttöönoton edellytykset Käyttöönottosuunnitelma Tekninen käyttöönotto VERTAILU OLEMASSAOLEVIIN RATKAISUIHIN SPONTAANI PALAUTE Tavoitteet Hyödyt Kuinka sen saa käyttöön Mitä se maksaa Toiminnallisuus Toimintamalleista ja toiminnankehittämisestä... 49

3 (54) 1 JOHDANTO Tässä dokumentissä kuvataan Ajanvaraus- ja n sekö Spontaani palautteen tavoitteet, toiminnallisuus ja ominaisuudet. Lisäksi esitetään, miten palvelut saa käyttöön ja mitä se edellyttää organisaatiolta toiminnallisesti kuin teknisesti. Ajanvaraus- ja n palvelunimi on Palveluohjain (Vrt. Spontaani palaute = sotepalaute.fi, Palvelusetelijärjestelmä = parastapalvelua.fi). Palvelun verkkosivut ovat osoitteessa Tässä dokumentissa termillä Palveluohjain viitataan siis Ajanvaraus- ja un ja päinvastoin. Spontaani palautteen verkkosivut löytyvät osoitteesta Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu Ajanvaraus- ja on taustajärjestelmäriippumaton palvelu, jolla voidaan hallita sähköiseen ajanvaraukseen ja siihen liittyvään palveluhallintaan sekö palveluohjaukseen liittyvää prosessia. Palveluohjain-palvelunimen taustalla on se, että ratkaisussa ajanvarauksen lisäksi tärkeä elementti on kyky rakentaa ja hallita asiakaspolkuja ja niihin liittyviä sektorikohtaisia malleja, joita palveluohjaimessa kutsutaan terveydenhoidon osalta hoitopoluiksi ja sosiaalipuolen osalta palvelupoluiksi. Muita käytettyjä termejä ovat mm. palveluketju, palveluketjumalli, hoitoketju, hoitoreitti ja asiakasreitti. Asiakaspolkumalli sisältää kuvauksen siitä, mitä asiointipalveluita ja palveluiden sisäisiä toimia tiettyyn palvelutarpeeseen yleensä tai vähimmillään tulee tarjota. Esimerkkinä palvelutarpeesta on raskauteen liittyvät palvelut. Palveluohjaimeen voi siis kuvata hoito- ja palvelupolkuja, jotka sitten ohjaavat kansalaista ja helpottavat ammattilaista kokonaisuuden hallinnassa. Hoito- ja palvelupoluille voi määritellä rakenteellisen kokonaisuuden, joka kuvaa mitä palveluita se sisältää. Kokonaisuuden sisällä voi määritellä sääntöjä palveluiden välille. Esimerkiksi missä järjestyksessä palveluita tarjotaan. Palvelu liittyy aina johonkin varaustuotteeseen, jolle on oma varauskalenteri. Palveluohjaimen näkökulmasta varaustuote on kansalaiselle näkyvä varattava palvelu, joka voi palvelun tarjoavan organisaation näkökulmasta olla hyvinkin monimutkainen koosteinen palvelu (esimerkiksi leikkaus, johon liittyy paljon erilaisia resursseja kuten tilat, laitteet, henkilökunta). Tällä hetkellä ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu olettaa yksityiskohtaisen resurssisuunnittelun sisältyvän palvelutarjoajan toiminnanohjaukseen (esim. laboratorion toiminnanohjausjärjestelmä). Kuvassa alempana havainnollistetaan asiakaspolun käsitettä suhteessa asiakkuuteen. Palveluohjaimen visiona on kattaa asiakaspolun logistinen ohjaus kokonaisuudessaan.

4 (54) Kuva. Asiakaspolku ja asiakkuus Tarjolla olevat palvelut kuvataan palveluhakemistossa, joka voi olla kansallinen (THL:n palveluvaaka) tai alueellinen. Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisussa on siis mahdollista hyödyntää myös muun tyyppisiä palveluhakemistoja, kuten alueellisia sähköistä asiointia varten rakennettuja hakemistoja, joissa on ajanvarauspalveluissa tarvittavia nimikkeistöjä tai ohjaustietoja, joilla asiakasta ohjataan varaamaan palveluja heidän omia tarpeitaan ja asiakkuuksiaan vastaavilta palveluntuottajilta. Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu mahdollistaa hoitoon hakeutumisen monella eri tavalla. Ammattilainen voi avata kansalaiselle hoitopolun ja siihen liittyvät ajanvarausoikeudet puhelun tai käynnin perusteella. Ammattilainen ta palvelun tuottaja voivat avata palveluohjaimeen kaikille avoimia tai kohdistetulle joukolle avoimia palveluita (esimerkiksi ikäkausitarkastus, rokotuskampanja riskiryhmälle). Kansalainen voi hakeutua hoitoon omahoitopalvelusta, esimerkiksi tekemällä THL:n riskitestin (omahoitopolut.fi). Riskitestin perusteella kansalainen ohjataan esimerkiksi laboratoriokokeisiin ja niiden tulosten perusteella mahdollisesti ammattailaisen hoitoon. Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu tukee hoitoon hakeutumisen ja toteuttamisen prosesseihin liittyviä tunnistusta, valtuutuksia ja säännöstöjä. Ammattilaisen osalta ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu osaa hyödyntää jo tehty kirjautumista. Kansalaisen osalta tunnistautuminen alueelliseen palveluun riittää ja valtuutustiedot haetaan esimeriksi omakannasta. Palveluohjaimen käyttö edellyttää siis kansalaiselta sähköisen asioinnin sopimusta. Järjestelmä pystyy ohjaamaan kansalaisia myös anonyymisti tunnisteisen ohjaamisen lisäksi. Palvelu voidaan integroida alueellisiin ajanvaraus ja palveluhallinnan palveluiden toteuttamisen kannalta tarpeellisiin sovelluksiin, kuten potilastietojärjestelmiin, laboratorio ja radiologien järjestelmiin.

5 (54) Palveluntarjoaja voi olla lähitulevaisuudessa myös yksityisen sektorin toimija, esimerkiksi ostopalveluiden tarjoaja. 1.2 Spontaani palaute Spontaanilla palautteella tarkoitetaan kansalaisten antamaa palautetta sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaan ja palveluihin liittyen. Spontaani palaute voi sisältää sekä strukturoidun osuuden että avoimen sanallisen osuuden. Palautteessa on lähtökohtana asiakkaan oma sisäinen halu ja tarve kertoa palvelukokemuksestaan palvelun-tarjoajalle, ja hän voi antaa palautetta milloin itse haluaa. Annettu palaute voi koskea esimerkiksi asiointikokemusta hoitotapahtumaa hoidon hyödyllisyyttä tiloja, joissa hoito tapahtui hoidon saatavuutta Palaute voi koskea laajuudeltaan niin yksittäistä toimipaikkaa kuin koko toimialaa (esimerkiksi suun terveydenhuolto). Kansalainen voi antaa spontaania palautetta verkkosivuston kautta, sähköpostilla, puhelimella, suullisesti, kirjallisesti ja palauteautomaatin välityksellä. Palautteen antaminen verkkosivuston kautta on ensisijainen ja tavoiteltavin tapa antaa palautetta. Kansalaisia tulee kannustaa spontaanin palautteen antamiseen. Spontaani palaute eroaa esimerkiksi asiakaskyselyistä siinä, että niitä kerätään tyypillisesti määräaikaisten kyselyiden muodossa, ja niissä impulssi palautteen antamiseen lähtee selkeästi palveluntarjoajalta. Lisäksi asiakaskyselyissä kysytään usein esimerkiksi tietoja, kuten tarkentavia taustatietoja ja demografisia tekijöitä, joita ei vaadita spontaanissa palautteessa. Tässä dokumentissä käsitellään Spontaani palaute-palveluun liittyviä asioita luvussa 8. Lisäksi Spontaani palaute on huomioitu esimerkkikäyttötapauksissa (kts. luku 4). 1.3 Kansallinen työ Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu on rakennettu kansallisten määrittelyjen (kts. 1.4 Liitteet) mukaisesti. Kansallisten määrittelyjen kehittyminen ohjaa myös sen jatkokehitystä. Kansallinen työ koostuu seuraavista kokonaisuuksista: - Julkisen hallinnon sähköisen asioinnin viitearkkitehtuuri - Sähköisen ajanvarauksen kansallinen määrittely - Kuntien sähköisten omahoito- ja asiointipalveluiden arkkitehtuuri - Luokitukset o Sote-palveluluokituksen hyödyntäminen ajanvarauksessa o THL Asiointitapa-luokitus o Palvelutarveluokitus - Tietomäärittelyt o Ajanvarausasiakirjan tietosisältömäärittely ja tukikoodistot - Rajapintamäärittelyt o Ajanvarausasiakirjan CDA R2 muodon määrittely (yhteistyössä HL7 Finlandin ja SADeHyviksen kanssa): ajanvarauksista luotava perustietopaketti o HL7 v3 ajanvarausrajapintojen soveltamisohje / tarkennukset: ajanvarauspalvelujen liittäminen taustajärjestelmiin

6 (54) o Ajanvarauskutsut: siirtyminen ajanvarauspalveluihin esim. palveluhakemistoista, websivuilta tai - icalendar-soveltamisohje (rajapinta kansalaisen kalenteriin) 1.4 Liitteet [1] Sosiaali- ja terveydenhuollon ajanvarauspalvelujen ja palveluohjauksen käsitteet; Juha Mykkänen, Pirkko Kortekangas, Aki Miettinen, Marko Suhonen [2] Sähköisen asioinnin viitearkkitehtuuri [3] Palveluohjaimen käyttöönottosuunnitelman mallipohja; Vesa Sainio [4] SADe-ohjelman Sosiaali- ja terveysalan ajanvarauspalvelujen kehittämissuunnitelma [5] Hallintamalli Ajanvaraus- ja n kehittämiseen [6] SADe-ohjelman Sosiaali- ja terveysalan ajanvarauspalvelujen kehittämissuunnitelma Liite 1: Ajanvarauksen toiminnallinen viitemalli [7] Kuntien sähköisten omahoito- ja asiointipalveluiden arkkitehtuuri [8] Terveydenhuollon alueellinen ja paikallinen viitearkkitehtuuri

7 (54) 2 AJANVARAUS JA PALVELUHALLINTA 2.1 Mikä se on Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu on kansallisesti määritelty, alueellisesti käyttöönotettava ajanvaraus- ja Sosiaali- ja terveyspalvelujen toimialalle. Palvelun käyttäjiä ovat Kansalaiset, sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaiset, palvelun tuottajat ja palveluiden järjestäjät. Kansalainen voi palvelussa: asiakaskohtaisen tilanteensa niin salliessa itse seurata ja vaikuttaa oman hoitonsa aikatauluihin, sekä tehdä hoitoonsa liittyviä ajanvarauksia varata aikoja palvelun taustalla oleviin ajanvarausjärjestelmiin tehdä mm. seuraavia ajanvarauksia: o Laboratorioajanvaraus o Ryhmäajanvaraus (mm. ryhmäohjaus,synnytysvalmennus, raskausajan diabeetikot, ensitietopäivä, painonhallintaryhmä) o Hoitotyöntekijän ajanvaraus (mm. äitiyshuollon ultraääniajanvaraus, sairaanhoitajan ajanvaraus) o Riskitestistä hoitoonohjaus ja ajanvaraus o Moniajanvaraus (perusterveydenhuollon ammattilaisten monta yksittäistä hoitopolkuun liittyvää varausta) siirtämään ja perumaan jo tekemiään ajanvarauksia eli hoitamaan koko ajanvarausprosessin. Ammattilainen voi palvelussa: hallita sitä kokonaisuutta, jolla asiakkaalle ajanvarausmahdollisuuksia annetaan antaa seuraavia ajanvarauksia: o Laboratorioajanvaraus o Ryhmäajanvaraus (mm. ryhmäohjaus,synnytysvalmennus, raskausajan diabeetikot, ensitietopäivä, painonhallintaryhmä) o Hoitotyöntekijän ajanvaraus (mm. äitiyshuollon ultraääniajanvaraus, sairaanhoitajan ajanvaraus) o Riskitestistä hoitoonohjaus ja ajanvaraus o Moniajanvaraus o perusterveydenhuollon ammattilaisten monta yksittäistä hoitopolkuun liittyvää varausta antaa aikoja palvelun taustalla oleviin ajanvarausjärjestelmiin (järjestelmä on riippumaton taustajärjestelmistä). saada tiedot ajanvarauksien muutoksista ja esim. perumisen syistä Palvelun tuottajat ja järjestäjät voivat palvelussa: kehittää prosessejaan ja ohjata asiakkaan asiointia luomalla palveluohjaimeen asiakas- ja hoitopolkuja mahdollistaa asiakkaille itsepalvelun ja valinnanvapauden tukea hoitoon hakeutumista ja hoidon toteuttamista sekä tähän prosessiin liittyviä valtuutuksia ja säännöstöjä hallinnoida omien resurssiensa käyttöä seurata ja mitata prosessien tehokkuutta 2.2 Mitä Palvelulla tavoitellaan

8 (54) Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu tukee kokonaisprosessien kehittämistä eli resurssitehokkuudesta siirrytään virtaustehokkuuteen. Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu auttaa minimoimaan arvoa tuottamattoman ajan (esimerkiksi odotusaikojen minimointia potilaan prosessissa). Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu digitalisoi hoitoketjun, mikä lyhentää läpimenoaikoja. Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu tarjoaa asiakas- ja hoitopolkujen hallintaan työkalut, joiden avulla voidaan kehittää kokonaisprosesseja osaoptimoinnin sijaan. Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu auttaa kansalaisen polkua ja hoitoprosesseja kohtaamaan toisensa yli organisaatiorajojen. Kansalaisten tarveperusteisella segmentoinnilla voidaan heille tarjota sopivia palveluita. Useimpia kansalaisia hyödyttää digitalisaation kautta helposti ja edullisesti tarjottavat oma- ja itsehoitopalvelut, kun taas moniongelmaisille pitää olla saatavilla raskaammat vaihtoehdot. Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu toteuttaa Sosiaali- ja terveysministeriön Sote-tieto hyötykäyttöön 2020-strategiaa monin tavoin. Kansalaisen näkökulmasta Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu tukee pystyn itse - periaattetta. Se mahdollistaa ajasta ja paikasta riippumattoman asioinnin, annetun laajuisen valinnanvapauden palveluntuottajan ja palveluaikojen suhteen, saumattoman ohjauksen itse- ja omahoitopalveluista ammattilaisten palveluihin sekä näkyvyyden omaan asiakkuus- ja hoitopolkuun. Kansalainen säästää aikaa ja vaivaa sekä sitoutuu omiin palveluihin. Ammattilaisen näkökulmasta kyvykkäille käyttäjille fiksut järjestelmät -periaatetta toteutetaan. Palvelujen näkyvyyttä ja saatavuutta voidaan hallita, ajanvarausten suhteen voidaan kansaisille antaa mahdollisuus vaikuttaa, jolloin käyttämättömien aikojen määrä voidaan minimoida. Uudet ajanvarausmahdollisuudet (mm. moniajanvaraus, ryhmäajanvaraus) ja niiden käyttäjäystävälliset hallintatyökalut helpottavat ammattilaisen arkea. Palvelun tuottajien, järjestäjien ja yhteiskunnan kannalta rajalliset resurssit oikeaan käyttöön - periaatetta toteutetaan. Moderniin avoimeen palveluun voidaan kytkeä kustannustehokkaasti olemassaolevia palveluita (esim. Kanta, Omakanta, rooli- ja valtuutuspalvelut, Palvelusetelit,

9 (54) Spontaani palaute, Omahoitopolut). Palvelun modulaarinen arkkitehtuuri mahdollista erittäin ketterän ja nopean kehityksen ja hienostuneet rajapinnat mahdollistavat hoitoonohjauksen omahoitopalveluista varsinaisiin sosiaali- ja terveyspalveluihin (esim. riskitestit). Resurssien käyttö tehostuu, kun käyttämättömät ajat vähenee ja prosessit sujuvoituu yli organisaatiorajojen. Tavoitetilaa esittää seuraava kuva. Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu palvelu mahdollistaa tehokkaan ja hallitun ohjauksen omahoidosta Ammattilaisten toteuttamaan palveluun. Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisupalveluun on toteutettu heräterajapinta, jota käyttämällä käytännössä mikä tahansa omahoitosovellus, riskitesti tai esitietolomake voi ohjata kansalaisen Ammattilaisen luokse. Ajanvaraus- ja palveluhallintaa toteuttava Palveluohjain on osa laajempaa visiota, johon kytkeytyy kansallinen työ ja alueelliset ratkaisut (esim. Hyvis-alue). Visiota kuvataan all olevassa kaaviossa.

10 (54) Kuva. Palveluvisio liittyen ajanvaraus- ja palveluhallintaan (palveluohjain) 2.3 Kuka sen on tilannut ja kuka sen toimittaa Ajanvaraus- ja on kehitetty SADe hankkeessa kansallisella tuella. Tulokset annetaan kansallisesti hyödynnettäviksi. Palvelun ottaa ensimmäisenä käyttöön HyvisSadeyhteistyökumppanit. Toimittajaksi valittiin Solita Oy, hankintalain mukaisen kilpailutuksen tuloksena. Sidosryhmätoimittajana SaDe-hankkeessa oli ensin Medi-IT ja nykyään myöhemmin perustettu Hyvis-ICT. Solita Oy:n ja KL-Kuntahankintojen välillä on puitesopimus, jonka kautta palvelun kehittämiseen voidaan tilata työtä. 2.4 Millainen sen rakenne on Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu on modulaarinen tietojärjestelmäkokonaisuus, joka tarjotaan palveluna. Palveluohjaimen vaatii toimiakseen tiettyjä taustapalveluita, joista mainittakoon palveluhakemisto ja viestinvälitys. Taustapalveluiden suhteen voi käyttää omia olemassaolevia palveluitaan ja sovittaa ne yhteen palveluohjaimen rajapintojen kanssa tai toisena vaihtoehtona on hyödyntää Hyvis-alustaan toteutettuja taustapalveluita. Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu toimii eräänlaisena hubina, joka kokoaa yhteen tietoa useasta eri taustajärjestelmästä mahdollistaen yli organisaatiorajojen, alueiden ja järjestelmien kulkevien prosessien hallinnan. Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu sisältää rajapinnat, joiden avulla se sovitetaan alueelliseen kokonaisuuteen. Rajapinnat on julkaistu palvelun verkkosivustolla

11 (54) 2.5 Kuinka sen saa käyttöön Palveluohjaimeen liittyviä tiedusteluja voi tehdä: - asioimalla sähköisesti osoitteessa tai - soittamalla palvelunumeroon Käyttöönottoprosessia ja siihen liittyvää päätöksentekoa on kuvattu seuraavassa: Tutustumisvaiheessa tarjotaan kattavaa tukea ja apua päätöksenteon tueksi. Apu koostuu esittelymateriaalista, demoista, esittelytilaisuuksista ja suunnitteluavusta. Huomionarvoista on se, että kilpailutusta ei Palveluohjaimen käyttöönoton osalta tarvita, koska se on tehty osana kehitysprojektin kilpailutusta. 2.6 Mitä se maksaa Palvelun käyttöönotto ja käyttö ei vaadi lisenssimaksuja. Käyttäjätuesta ja muista jatkuvista palveluista veloitetaan kuukausimaksua. Käyttöönotosta aiheutuu kertaluonteisia työkustannuksia. Työmäärään vaikuttaa se, kuinka paljon tarvitaan sovitustyötä. Optimitilanteessa sovitustyö on jo tehty jossain aiemmassa käyttöönotossa. Esimerkiksi Effica-integraatiot on jo toteutettu. Työkustannusten yksikköhinta on Palveluohjaimen osalta sovittu olemassaolevassa sopimuksessa. Muilta toimittajilta tarvittavan työn osalta Tilaaja toimii omien käytäntöjensä mukaisesti (esim. olemassaolevat sopimukset potilastietojärjestelmätoimittajan kanssa). Käyttöönoton työkustannuksia aiheutuu alustapalveluihin integroitumisesta ja koulutuksista. Sen lisäksi pitää huomioida organisaatiossa vaadittavat prosessimuutokset ja palvelun tietojen konfigurointi (palveluhakemisto, käyttäjätiedot, hoitopolut).

12 (54) Tarvittavan työmäärän suuruteen vaikuttavat: - mitkä potilastietojärjestelmät ovat alueella käytössä o Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu tukee ajanvaraustietojen hakua ja vientiä HL7-muotoisilla rajapinnoilla - millainen palveluhakemistoratkaisu alueella on käytössä o Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu on toteuttanut rajapinnan, jolla palveluhakemisto tuodaan sisään - millainen viestinvälitysratkaisu on alueella käytössä o Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu toteuttaa rajapinnat, joilla ajanvarauksiin liittyviä viestejä lähetetään kansalaisille - puuttuuko Palveluohjaimesta joku toiminnallisuus, joka on välttämätön Jatkokehitys on erittäin kustannustehokasta, koska kaikki uudet ominaisuudet tulevat kaikkien käyttäjien hyödynnettäväksi ja kehitystön kustannuksia voidaan jakaa useiden toimijoiden välillä. 2.7 Kuinka se kehittyy Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisuta kehitystä ohjaavat sitä käyttävät asiakasorganisaatiot. Kehityssuunnitelmaa hallitaan hallintamallin [5] mukaisesti. Kehityssuunnitelma on esillä Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu.fi-verkkopalvelussa ja samassa yhteydessä siihen voi esittää toivomuksia ja kommentteja. Seuraavassa kuvassa on esitetty esimerkinomaisesti Palveluohjaimen roadmap korkealla tasolla. Kehityssuunnitelmasta ylläpidetään jatkuvasti myös yksityiskohtaista versiota. Kuva. Palvelun kehityssuunnitelma

13 (54) 3 PALVELUOHJAIMEEN LIITTYVÄT KESKEISET KÄSITTEET Sosiaali ja terveydenhuollon ajanvarauspalveluiden ja palveluohjauksen käsitteet on kuvattu liitteessä [1]. Tässä luvussa esitetään palveluohjaimen kannalta keskeiset käsitteet ja tapa, jolla ne ilmentyvät palvelussa. 3.1 Peruskäsitteitä Käsite asiakas Selite ja ilmentyminen palveluohjaimessa Palveluja käyttävä tai muuten niiden kohteena oleva taho tai tuotteiden vastaanottaja. Asiakas voi olla luonnollinen henkilö (henkilöasiakas, kansalainen) tai organisaatio (organisaatioasiakas), ja asiakas voi olla yksittäinen henkilö (yksilöasiakas) tai henkilöryhmä (ryhmäasiakas). Asiakkaita voivat olla sekä todelliset että mahdolliset asiakkaat, jotka yhdessä muodostavat palvelunantajan asiakaskunnan. asiakkuus Palvelun vireillepanon seurauksena syntyvä asiakkaan ja palvelunantajan välinen vuorovaikutussuhde. Asiakkuus on aina kahden toimijan välinen. Asiakkuus voi muodostua järjestäjään, palvelun tuottajaan tai palvelun tuottajan alihankkijana käyttämään toiseen palvelun tuottajaan. palvelu palvelutarve Asiakkuus on palvelujen antajan ja henkilön, henkilöryhmän tai muun tahon välinen suhde. Suhteen lähtökohta on, että palvelun tuottaja huomioi syystä tai toisesta, tavalla tai toisella, kyseisen henkilön tai muun tahon suunnitellessaan ja tuottaessan palveluita. Sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa asiakkuus muodostuu sekä järjestämisvastuun, asiakassuhteen että palveluvelvoitteen kautta. Palveluvelvoitteita kuvataan eri laeissa, kuten tartuntatautilaki, säteilysuojauslaki, ampuma-aselaki ja lapsen asemaa ja oikeuksia koskevat lait. Julkisen sektorin asiakkuudesta syntyy asiayhteys palvelujen antajan ja henkilöasiakkaan välille, mutta sen käytännön merkitys asiointipalvelun tuotantoprosessissa tietojen luovuttamisen tai käyttöoikeuden kannalta on säädöstasolla määrittelemättä. Organisoidun toiminnan tuloksena syntyvä ainakin osittain aineeton hyödyke tarpeiden tyydyttämiseksi asiakkaalle/potilaalle, asiakasryhmälle tai toiselle palvelunantajalle. Ammattihenkilöiden arvioima käsitys siitä, minkälaista sosiaali- ja terveydenhuollon palvelua asiakas tarvitsee oman tarpeensa pohjalta. Tässä palvelutarpeen nimike on nimi palvelupolun tai hoitopolun mallille. Palvelutarvetta voidaan luokitella asiakkaan ja tapahtuman tasolla sekä palveluun hakeutuessa, palveluiden kuluessa että palveluiden loputtua. Näille eri vaiheissa tehtäville tapahtumakohtaisille luokitteluille on erityiset käsitteensä. Terveydenhuollossa palvelutarvetta kuvaavat mm. hoitoon tulon syy ja tapahtumadiagnoosi. Palvelun loppuessa jäljelle jäävä palvelutarve voi ilmetä pitkäaikaisdiagnoosina.

14 (54) palvelun antaja Toimija, joka järjestää, tuottaa tai toteuttaa palveluja. Palvelunantaja on yläkäsite, joka kattaa sekä palvelunjärjestäjät, - tuottajat että -toteuttajat. Palvelunantaja voi olla organisaatio tai sen osa, esimerkiksi toimintayksikkö, tai yksittäinen henkilö palveluntuottaja Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelua toteuttava kunnallinen, yksityinen tai kolmannen sektorin toimija, jolla voi olla useita toimipaikkoja, toiminta-alueita, yksiöitä ja työntekijöitä. palveluntoteuttaja Toimija, joka käytännössä antaa sovitut palvelut asiakkaalle palveluntuottajan toimeksiannosta. palvelunjärjestäjä terveydenhuollon ammattihenkilö terveydenhuollon itsenäinen ammatinharjoittaja Taho, joka toteuttaa asiakkaan palvelun. Palvelun toteuttaminen ei käsitteenä ota kantaa organisaation muihin rooleihin asiakkaan palvelussa (järjestäjä, tuottaja, alihankkija). Palveluntuottaja voi itse olla palvelunjärjestäjä, palveluntoteuttaja ja/tai alihankkija. Toimija, jolla on lakiin perustuva velvollisuus huolehtia valitsemallaan tarkoituksenmukaisella tavalla sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen saatavuudesta tietylle väestölle tai väestöryhmälle vrt. palvelujen järjestämisvelvollisuus. Terveydenhuollon työntekijä, jolla on terveydenhuollon ammattioikeus. Terveydenhuollon ammattihenkilö, joka ei ole palvelus- tai virkasuhteessa vaan tuottaa palvelut itsenäisesti suoraan asiakkaalle. 3.2 Palveluohjauksen käsitteet Käsite asiakastarve Selite ja ilmentyminen palveluohjaimessa Asiakkaan oma näkemys tilanteesta tai ongelmasta, jonka takia hän hakeutuu palveluiden käyttäjäksi. Kun asiakas valitsee omaksi tarpeekseen palvelutarpeen, johon on jo kuvattu palvelupolku- tai hoitopolku, nimi ohjaa asiointisovellusta näyttämään polkuun liitetyt erilaiset palvelutuotteet. asiakaspolku asiakkaan asiakaspolku Asiakkaan tai asiakasryhmän tietystä tunnistetusta asiakastarpeesta syntyvä palveluiden kokonaisuus, joka voi toteutua yli organisaatiorajojen ja jonka toteuttamiseen voidaan luoda vakiintunut toimintamalli. Asiakaspolku on yleiskäsite, joka ei ole sidottu yksittäiseen asiakkaaseen. Asiakkaalla voi olla aktiivisena asiakkaan asiakaspolkuja, joissa olevia palveluja hän käyttää. Yhdenlainen palvelu voi liittyä useaan eri asiakaspolkuun tai -tarpeeseen. Asiakaspolut voivat olla alueellisia ja palvelualakohtaisia hoito- ja palvelupolkuja. Asiakastarpeiden suunniteltujen palvelujen kautta voidaan myös muodostaa asiakkaille suunnitelmia kuten asiakaskohtainen kokonaissuunnitelma. Yksittäisen asiakkaan tietyn tarpeen takia suunniteltu ja toteutunut joukko sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden käyttöä. Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu näyttää asiakkaalle hänen

15 (54) palveluhakemisto asiakaspolkunsa. Hakemisto palveluntuottajista ja niiden tuottamista palveluista. Palveluhakemistossa ylläpidetään luetteloa saatavilla olevista palveluista ja palveluntuottajista. Ajanvarauksen näkökulmasta palveluhakemisto voi toimia yhtenä lähtökohtana palveluihin hakeutumiselle. THL kokoaa sosiaali- ja terveysalan palveluntuottajien tiedot sähköiseen palveluhakemistoon eri viranomaislähteistä. Tietojen hakua ja ylläpitoa varten palveluhakemistoon on liitetty Palveluvaaka.fi verkkopalvelu ja tietojen ylläpitokäyttöliittymä. Ajanvarausratkaisuissa on mahdollista hyödyntää myös muun tyyppisiä palveluhakemistoja, kuten alueellisia sähköistä asiointia varten rakennettuja hakemistoja, joissa on ajanvarauspalveluissa tarvittavia nimikkeistöjä tai ohjaustietoja, joilla asiakasta ohjataan varaamaan palveluja heidän omia tarpeitaan ja asiakkuuksiaan vastaavilta palveluntuottajilta. 3.3 Käsitemalleja Seuraavassa esitetään kansallisen määrittelyn mukaisia käsitemalleja, joiden avulla pyritään havainnollistamaan kokonaisuutta, jota palveluohjaimella hallitaan Ajanvarauksen käsitemalli Kuvassa 3.4a esitetään ajanvarauksen ydinkäsitteet.

16 (54) Kuva 3.4 ajanvarauksen ydinkäsitteet Kuva havainnollistaa sitä, millä tasolla ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu käsittelee varattavia resursseja ja miten varaukset kytkeytyvät toisaalta palveluhakemistossa kuvattuihin palvelutuotteisiin ja niitä antaviin palvelun tuottajiin (ja palveluntoteuttajiin, esim. toimipaikat) sekä toisaalta palvelussa vaadittaviin resursseihin. Kuvasta ilmenee lisäksi seuraavaa: Palveluntuottajalla voi olla useita eri varaustuotteita. Eri varaustuotteet voivat yhdessä muodostaa tuotteistetun palvelun Samaan tuotteistettuun palveluun eli palvelutuotteeseen kuuluvilla varaustuotteilla voi olla toisiinsa nähden ajallinen tai sisällöllinen suhde tai riippuvuus Varaustuotteiden luokittelussa käytetään valtakunnallisesti asiointitapa- ja palvelunimiketietoja. Yksi varaustuote kuuluu yhdelle palveluntuottajalle: mikäli varaustuotteeseen liittyy resurssien alihankintaa, niin tämä palveluntuottaja on silti tuotevastuussa. Yhtä varaustuotetta koskee tietyllä hetkellä yksi (Varaustuotteen) kalenteri, joka koostuu aikaväleistä. Yksi aikaväli kalenterissa voi koskea useita ajanvarauksia (esimerkiksi ryhmäterapia). Yhdellä asiakkaalla voi olla useita eri ajanvarauksia ja suunniteltuja ajanvarauksia varaustuotteen kalenterista. Ajanvaraus voi koskea useaa asiakasta. Varaustuotteen tuottamiseen liittyy yksi tai useampia resursseja, jotka voivat olla henkilöresursseja (ammattihenkilö tai muu henkilö) tai esimerkiksi välineitä, laitteita, tiloja, ohjelmistoja tai materiaaleja. Varaustuotteen kalenteri kuvaa vapaita ja varattuja aikoja tuotteelle, jonka palveluntuottaja tarjoaa varattavaksi. Varaustuotteen kalenterin kautta on mahdollista saada näkymä myös yksittäisen resurssin kalenteriin tarkentamalla sitä, minkä resurssin kalenterista ollaan kiinnostuneita. Yhteen ajanvaraukseen liittyy yleensä yhdellä hetkellä vain yksi aikaväli, mutta aikaväli voi muuttua ajanvarauksen elinkaaren aikana Kalenterit Kalentereihin liittyviä käsitteitä kuvataan kuvassa

17 (54) Kuva Kalenterikäsitteet Kts. myös Ajanvarauksen käsitteet Käsite aikaväli ajanvaraus Selite ja ilmentyminen palveluohjaimessa Ajanjakso, jolla on alku- ja loppuaika ja johon voidaan kohdistaa ajanvaraus. Toimenpide, jonka kautta asiakkaalle sitoudutaan tuottamaan tietty palvelu tiettynä ajanhetkenä. Palveluntuottaja sitoo resurssejaan varaustuotteisiin, joihin varaus kohdistuu. Varaus kohdistuu varaustuotteeseen tietyllä ajanhetkellä (palvelutuotteen kalenteriin) kuvaten kyseisenä ajankohtana toteutettavan tapahtuman, joka sitoudutaan tai on sitouduttu toteuttamaan. Varaustuotteella on ajanvarauskalenteri, josta on varattavissa aikavälejä. Ajanvarausta ei voi olla olemassa ilman asiakasta, varaustuotetta ja aikaväliä. ajanvarausasiakirja Yhtä ajanvarausta kuvaava tietojoukko, jonka avulla voidaan toteuttaa ajanvarausta koskevien tietojen välitystä. Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu tulee viemään omakantapalveluun ajanvaraustiedot ajanvarausasiakirjana. kalenteri Varaustuotteen, asiakkaan tai resurssin vapaita ja eri tarkoituksiin varattuja aikoja kuvaava taulu, joka muodostuu aikaväleistä. Resurssien kalenterit ohjaavat resurssien käyttöä suhteessa aikaan.

18 (54) Varaustuotteiden kalenterit kuvaavat palvelujen toteuttamista eri ajankohtina. Ajanvarauksen näkökulmasta resurssien ja palvelutuotteiden kalenterit koostuvat joukosta avoimia (open), varattuja (booked), ennakkoon varattuja (reserved) ja lukittuja (blocked) aikavälejä. Varaustuotteen kalenteri voi muodostua siihen tarvittavien resurssien kalenterien mukaisesti. Se voi muodostua joko etukäteen varattujen resurssien kautta, jolloin varaushetkellä voidaan yhdistää tarvittavien resurssien kalenterien vapaat aikavälit varaustuotetta varten tai varatun kapasiteetin kautta, jolloin aikavälit resurssien kalentereista varataan tätä varaustuotetta varten myöhemmin. Jälkimmäisessä tapauksessa palveluntuottaja seuraa kapasiteetin kulumista jollakin muulla tapaa kuin kalenterien kautta. Resurssin kalenteri voi sisältää aikavälejä, jotka on etukäteen allokoitu jotakin varaustuotetta varten sekä aikavälejä, jotka ovat vapaita varattavaksi mille tahansa tälle resurssille sopivalle varaustuotteelle. Asiakkaan kalenteri on asiakkaan hallussa oleva kalenteri, joka on mahdollista toteuttaa monilla eri tavoilla sähköisesti tai muilla tavoin. moniajanvaraus Joukko asiakkaalle tehtäviä eri palvelutuotteiden ajanvarauksia, jotka liittyvät sisällöllisesti ja ajallisesti toisiinsa. Moniajanvaraukseen liittyvät palvelutuotteet voivat liittyä esimerkiksi tiettyyn asiakastarpeeseen, prosessiin, asiakaspolkuun tai palveluketjuun. Moniajanvaraukseen kuuluvilla varauksilla on usein ajallisia tai sisällöllisiä riippuvuuksia. Moniajanvaraukseen kuuluu usein päätapahtuma, jota voi edeltää tai seurata muita varattavia tapahtumia. Moniajanvarauksessa pyritään yleensä toteuttamaan toisiinsa liittyviä eri palvelutuotteiden varauksia kerralla. Moniajanvarauksessa syntyy useisiin eri palvelutuotteisiin liittyviä ajanvarauksia useilla erilaisilla resursseilla. Moniajanvarauksesta muodostuu useita ajanvarausasiakirjoja. Moniajanvaraus on eri asia kuin moniresurssivaraus, jossa samaan toimenpiteeseen / tutkimukseen (tai palveluun) tarvittavat resurssit varataan kerralla (esimerkiksi palvelun toteuttamiseen tarvittavat asiantuntijat, tilat ja laitteet kootaan ja paketoidaan varattavaksi). palvelunimike palvelupiste Asiakkaalle tarjottavan palvelun sisältöä kuvaava nimike. Palvelunimike kuvaa asiakkaalle annettavan palvelun sisältöä asiointitavan ohella. Palvelunimike valitaan valtakunnallisesta sosiaali- ja terveysalan palvelunimikkeistöstä, joka kuvaa yhdenmukaisesti asiakkaalle annettavia palveluita. Valtakunnallisen nimikkeistön käyttö tekee mahdolliseksi vertailla palveluiden sisältöä ja laatua sekä asiakkaan että toimijoiden näkökulmasta. Palvelua tarjoava paikka, jossa välittömät asiakaspalvelutilanteet tapahtuvat (JHS 195). Palvelupisteessä voi käyttää paikallista, sähköistä tai puhelinpalvelukanavaa. Palvelupiste on yhteisön tai yrityksen osa tai se voi olla myös monen toimijan yhteinen. Palvelupisteittäin on mahdollista ilmoittaa ja tuoda käyttäjien saataville palvelun tavoitettavuustietoja kuten aukiolo- tai palveluajat ja

19 (54) palvelutuote resurssi palvelupistetiedoista voidaan muodostaa palvelukartta. Toimipaikassa voi sijaita palvelupiste. Palvelupisteen toiminta ei vaadi henkilöstöä. Palvelupiste voi siten olla myös virtuaalinen. Palvelunantajan tuotteistama joukko tapahtumia. Palvelutuote on yhtenevä varaustuotteen kanssa, jos palvelutuote koostuu vain yhdestä varaustuotteesta. Asiakkaalle varattavaksi tarjottavan kohteen selkokielinen nimi. Palvelutuotteiden jo käytössä olevia nimiä tulisi ylläpitää valtakunnallisena nimikkeistönä asiakkaan yhtenäisen palvelukokemuksen ja valinnan tukemiseksi. Palvelun tuottamiseen tarvittava henkilö, laite, tila, väline, materiaali tai ohjelmisto. Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu käsittelee ajanvarauksia palvelutuotteen (tai varaustuotteen) tasolla, ei yksittäisten laitteiden tai tilojen tasolla. ryhmäajanvaraus sarja-ajanvaraus Ajanvaraus, jossa sama aika voidaan varata useille asiakkaille, jotka muodostavat ryhmän. Esimerkkejä ryhmäajanvarauksista ovat synnytysvalmennus, allasterapia, vertaistukiryhmä Joukko asiakkaalle tehtäviä ajanvarauksia, jotka kohdistuvat samaan varaustuotteeseen siten, että sama palvelu toistuu eri aikoina. Sarja-ajanvarauksessa pyritään yleensä toteuttamaan useita samaan tuotteeseen eri aikoina kohdistuvia varauksia kerralla. Sarjaajanvarauksessa asiakas säilyy samana. Sarja-ajanvarauksen palvelutuotteissa käytettävät resurssit voivat muuttua eri tapahtumien välillä. Esimerkiksi 10 kerran fysioterapia voidaan toteuttaa sarjaajanvarauksena. varaustuote Ajanvarauksen kautta varattavissa oleva palveluntuottajan tuotteistama palvelu, jonka avulla kuvataan varattavassa palvelussa toteutettava tapahtuma. Varaustuote kuvaa ajanvarauksen kohdetta. Keskeisiä varaustuotetta kuvailevia tietoja ovat palvelunimike ja asiointitapa. Varaustuote on sidottu palveluntuottajaan. Varaustuotteiden kalentereista on kuitenkin mahdollista esittää myös koosteita, joissa näkyy tietoja useiden eri palveluntuottajien varaustuotteiden kalentereista, mikäli niissä tuotettava palvelu on sisällöllisesti sama. Varaustuotteen toteuttamiseen tarvitaan yksi tai useampia resursseja. Varaustuotteen kalenteriin varattuja aikoja voi vastata samanlainen tai rajatumpi varaus siihen kuuluvien resurssien kalentereissa. Varaustuotteella ei ole ajankohtaa. Ajanvarauksen kautta varaustuotteesta voi muodostua tapahtuma, jolla on määritelty ajankohta. Aiempi lähikäsite: palvelutuote.

20 (54) 4 PALVELUOHJAIMEN OMINAISUUDET Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu jakaantuu ammattilaisen ja kansalaisen käyttöliittymiin. Kansalainen näkee palvelussa omat hoitokokonaisuudet ja niihin liittyvät ajanvaraustiedot ja oikeudet. Ammattilainen hallitsee palvelussa hoitokokonaisuuksia ja niihin liittyviä ajanvarausoikeuksia ja historiaa. Lisäksi ammattilainen näkee häneen liittyvien kansalaisten tilanteen. Tässä luvussa esitettävät esimerkit kuvastavat yhtä tapaa rakentaa ja toteuttaa hoitoketjuja. Kokonaisuuden voisi ratkaista monella muullakin tavalla. 4.1 Palveluhallinta ja -ohjaus Palvelu antaa käyttöön työkalut, joilla voi rakentaa älykkäitä hoitokokonaisuuksia, jotka helpottavat kansalaisten ja ammattilaisten arkea. Hoitokokonaisuuden rakentamisella tarkoitetaan sitä, että sote-palvelutuotteita voidaan niputtaa yhteen suuremmiksi kokonaisuuksiksi, joiden välille on mahdollisuus määrittää sääntöjä. Ratkaisu tukee erittäin monipuolisesti palveluketjujen muodostamista ja niihin liittyviä säännöstöjä. Kansalainen voi tulla hoitoon eri tavoin: 1. Omasta aloitteesta a. Kansalainen varaa ajan avoimeen palveluun, jonka palveluntuottaja on avannut asiakkaiden varattavaksi. Esimerkkeinä kiirettömät vastaanotto- tai käyntiajat. Tässä tapauksessa hoidon tarpeen arviointi tehdään vastaanottotilanteessa tai esimerkiksi kokonaisuuteen konfiguroidun esitietolomakkeen avulla. b. Asiakas saa ajanvarausoikeuden tekemällä riskitestin. Riskitestin perusteella kansalainen saa esimerkiksi oikeuden varata ajan laboratoriokokeisiin ja niiden tulosten perusteella lääkärille. 2. Palvelunantajan (ammattilainen) aloitteesta tapahtuva hoitoon hakeutuminen a. Kansalainen ottaa yhteyttä palvelunantajaan ja ammattilainen avaa yhteydenoton tai käynnin perusteella kansalaiselle hoitokokonaisuuden ja siihen liittyvät ajanvarausoikeudet. b. Palvelunantaja avaa varattavaksi kansalaisille hoitokokonaisuuden. Kohderyhmä voidaan määrittää sääntöjen perusteella, esimerkiksi poimimalla tietyn alueen henkilöitä jollain kriteerillä. Näin voitaisiin toteuttaa esimerkiksi influenssarokotuskampanja, määräaikaistarkastus, ikäkausitarkastus tietyllä alueella. Hoitokokonaisuus voisi sisältää esitietolomakkeen, rokotustapahtuman ja palautteen kyselyn. c. Palveluantaja voi muodostaa jonon ja hallita jonoon ilmoittautumista ja jonon purkamista. Jonon purkuoprosessissa kansalaisille avataan ajanvarausoikeuksia tai ehdotetaan suoraan aikoja määritettyjen sääntöjen perusteella Esimerkki: Diabeteksen toteaminen Esimerkiksi diabeteksen toteamisen hoitokokonaisuus voisi muodostua riskitestistä, laboratoriokäynnistä, lääkärikäynnistä ja terveydenhoitajan käynnistä. Säännöt määrittävät esimerkiksi sen, millaisilla riskitestin tuloksilla kansalainen ohjataan laboratoriokokeisiin tai vaihtoehtoisesti esimerkiksi omahoitopalveluihin. Sekä ammattilainen että kansalainen näkevät havainnollisesti missä kohtaa polkua hoidossa kuljetaan ja mitä on odotettavissa seuraavaksi. Kansalaisen näkökulma

21 (54)

22 (54) Palvelua suunnittelevan ammattilaisen näkökulma Hoitoketjuja suunnittelevien ammattilaisten kannalta käyttötapaus näyttäytyy esimerkiksi seuraavalla tavalla. - Palveluohjaimeen määritetään tarvittavat hoitopolut - Hoitopoluille määritetään palvelut ja resurssit - Resurssikalenteihin määritetään vapaat ajat - Palveluohjaimeen konfiguroidaan riskitesti ja siihen liittyvät säännöt o Esimerkiksi punaisilla pisteillä ajanvarausoikeus hoitajalle Hoitoa antavan ammattilaisen näkökulma Hoitoa antavan ammattihenkilön kannalta prosessi voi edetä esimerkiksi seuraavasti: - Diabeteshoitaja voi käynnin perusteella ohjata kansalaisen laboratorioon ja/tai lääkärille antamalla hoitopolun mukaisen ajanvarausoikeuden - Lääkäri voi määrätä jatkotutkimuksiin tai esimerkiksi elämäntapavalmennukseen (sarjaajanvaraus) ja aloittelijoiden kuntopiiriin (ryhmäajanvaraus) Esimerkki: Influenssarokotus Toinen esimerkki hoitokokonaisuudesta on tarve suorittaa rokotuskampanja. Se voidaan rakentaa useillakin eri tavoilla. Kampanja voitaisiin kohdistaa riskiryhmän kansalaisiin, jotka on saatu jonkinlaisen poiminnan tuloksena (esim. väestötietojärjestelmä, potilastietojärjestelmä, Kantapalvelu). Kampanja voitaisin myös toteuttaa avoimena, jolloin kaikilla määrätyn alueen kansalaisilla olisi oikeus rokotukseen. Palveluun siis avattaisiin oikeus varata aika rokotukseen, jolloin vapaat ajat näkyisivät sähköisessä asioinnissa. Jos kyseessä on määritelty joukko kansalaisia, voitaisiin heitä lähestyä myös esim. tekstiviestillä. Palveluun voidaan määrittää palvelupisteet, joissa rokotuksen voi ottaa. Kansalainen voi valita itselleen sopivan paikan.

23 (54) Ajanvarausta voi konfiguroida tarkalla tasolla, esimerkiksi määrittämällä kuinka kauan yhteen rokotukseen menee aikaa ja säätää ajanvarausslotit oikean pituisiksi (esim. 5 min per rokotus). Hoitokokonaisuuteen voi konfiguroida helposti myös jälkitapahtumia, joista yksi voisi olla esimerkiksi palautteen antaminen, jolloin vaikkapa rokotuksen jälkeisenä päivänä kansalainen saa viestin, jossa pyydetään palvelua annetusta hoidosta. Palaute rekisteröityy palautejärjestelmään, joka kerää spontaanin palautteen. Palvelua suunnittelevan ammattilaisen näkökulma Ammattilaisen näkökulmasta palveluhallinta ja ohjaus näyttää seuraavalta:

24 (54) Tarvittavat tehtävät kokonaisuuden rakentamiseksi: - Palvelutuotteen luominen Palveluohjaimeen o Alue/organisaatio tason määrittäminen (esim. Carea, vs Kymenlaakson vs. Kotka vs. Silmäpoli)) o hoitopolun määrittäminen, jolle tarjotaan yhtä tai useampaa palvelutuotetta (ja sitä kautta toimipistettä) - Vapaiden aikojen luominen tarjottavat palvelut tarjottavat toimipisteet - ekirje tai sähköinen kutsu kohderyhmälle o ohjataan ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu.fi-palveluun - exceliin ajettu riskiryhmä hetut - palveluohjaimeen ladataan riskiryhmän tiedot o jokainen hetu liitetään hoitopolkuun ja annetaan ajanvarausoikeus valmispohjaan Kansalaisen näkökulma - Kansalainen saa kirjeen, jossa kehotetaan varaamaan aika palveluohjaimessa - Kansalainen kirjautuu palveluun ja varaa ajan - Kansalainen muokkaa aikaa sallituissa rajoissa - Kansalainen saapuu paikalle - Kansalainen antaa palautetta palvelusta Esimerkki: Ensisynnyttäjä Raskauden toteamisen ja alkuvaiheen hoitokokonaisuus rakentuu itse tehtyyn havaintoon (tyypillisesti kotitesti) ja sen jälkeiseen yhteydenottoon ammattilaisiin. Kansalaisen näkökulma

25 (54) Kansaiselle avataan hoitopolku, joka ohjaa kansalaista jatkossa määriteltyjen sääntöjen mukaan. Prosessia kuvaa seuraava kuva:

26 (54) Palvelua suunnittelevan ammattilaisen näkökulma - Palveluohjaimeen määritetään tarvittavat hoitopolut - Hoitopoluille määritetään palvelut ja resurssit - Vapaiden aikojen hallinta resurssikalenterissa Hoitoa antavan ammattilaisen näkökulma - Omien vapaiden aikojen hallinta resurssikalenterissa - Henkilö asetetaan hoitopolulle ja hänelle annetaan tarvittavat ajanvarausoikeude

27 (54) 4.2 Ajanvaraustyypit Järjestelmä tukee erityyppisiä ajanvarauksia: 1. Yksittäisajanvaraus 2. Moniajanvaraus

28 (54) 3. Ryhmäajanvaraus 4. Sarja-ajanvaraus 5. Ennakkovaraus (jonokäsittely) Em. ajanvarauksia voi tehdä sekä kansalainen että ammattilainen. Ajanvarauksen oikeus/oikeutus voidaan konfiguroida sääntöjen perusteella kaikkiin ajanvaraustyyppeihin. Yksittäisajanvaraus on nimensä mukaisesti yhden ajan varaus. Moniajanvarauksessa samalle kansalaiselle varataan useita eri aikoja samaan aikaan. Ajat liittyvät samaan hoitokokonaisuuteen. Esimerkiksi leikkaushoitoon voi liittyä röntgen, jonka jälkeen laboratorio, anestesia, leikkaus jne. Tapahtumien välillä on sääntöjä, jotka määrittävät esimerkiksi kuinka paljon niiden väliin on jäätävä aikaa. Ryhmäajanvaraus tarkoittaa sitä, että sama aika voidaan varata useille asiakkaille (= ryhmälle). Esimerkiksi ryhmälle varattava terapia, allasjumppa, synnytysvalmennus. Sarja-ajanvarauksessa sama palvelu varataan toistuvasti. Esimerkiksi ajanvaraus fysioterapiaan joka tiistaille 10 kertaa. Ennakkovarauksessa kansalainen ilmoittautuu jonoon, jonka ammattilainen jonoa purkaessaan muuttaa joko ajanvarausoikeudeksi tietylle ajanjaksolle tai valmiiksi aikaehdotukseksi, jonka kansalainen voi hyväksyä tai hylätä. 4.3 Toiminnallisuus Tässä kappalessa esitellään Palveluohjaimen tarjoama toiminnallisuus Kansalaisen käyttöliittymä Seuraavassa kuvassa on esimerkki kansalaisen käyttöliittymän etusivusta. Kansalainen näkee etusivulla havainnollisesti häntä koskevat ajankohtaiset varaukset ja oikeudet.

29 (54) Taulukossa on lueteltu kansalaisen käyttöliittymän toiminnallisuus. Kansalaisen käyttöliittymä Selite Tarkastele kaikille avoimia palveluita Kansalainen näkee sellaiset avoimet palvelut, joihin hän voi varata ajan. Esimerkiksi Tarkastele omaa asiointihistoriaa Kansalainen voi tarkastella asiointihistoriaansa. Kun hoitopolku päättyy se siirtyy osaksi asiointihistoriaa. Tarkastele riskitestianalyysejä Kansalainen voi tarkastella tekemiensä riskitestien tuloksia. Tarkastele omia varauksia Kansalainen näkee omat varauksensa. Tarkastele varaukseen liittyviä valmistautumisohjeita Varaukseen voi liittyvä valmistautumisohje. Esimerkiksi ennen laboratoriota pitää olla syömättä 12 tuntia. Katso yksittäisen varauksen tietoja Varauksien yleisnäkymästä pääsee tarkastelemaan yksittäisen varauksen tietoja tarkemmin. Vapaiden aikojen katselu Ajan varaaminen Ilmoituksen vastaanottaminen tekstiviestillä/ sähköpostilla Tarjotun ajan vastaanottaminen tekstiviestillä/ sähköpostilla Varattaessa aikaa kansalainen voi tarkastella saatavilla olevia aikoja erilaisissa näkymissä (mm. viikkotaso, päivätaso) Kansalainen varaa ajan liittyen tiettyyn palvelutuotteeseen, aikaan ja palvelunantajaan. Kansalainen saa erityyppisiä ilmoituksia varauksista, peruutuksista, siirroista sen mukaan, kun on palveluun konfiguroitu. Kansalainen saa ajanvarausehdotuksen määritellyn tiedotuskanavan kautta. Kansalainen hyväksyy ajan vastaamalla viestiin ohjeen mukaan. Tarjotun ajan hylkääminen Kansalainen saa ajanvarausehdotuksen määritellyn tiedotuskanavan kautta. Kansalainen hylkää ajan vastaamalla viestiin ohjeen mukaan. Ajan peruminen Kansalainen peruu jo varatun ajan. Hänelle kerrotaan mahdollisesta hoitotakuun menettämisestä. Ajan siirtäminen Ryhmään ilmoittautuminen Jonoon ilmoittautuminen Jonosta poistuminen Ammattilaisen hoitotyössä käyttämä käyttöliittymä Kansalainen siirtää jo varattua aikaa. Kansalainen ilmoittautuu johonkin saatavilla olevaan ryhmään (esim. synnytysvalmennus) Kansalainen ilmoittautuu jonoon. Kansalainen poistuu jonosta ennen kuin on saanut varsinaista aikaa. Seuraavassa kuvassa on esimerkki ammattilaisen käyttöliittymästä, jossa potilaskortti avattuna.

30 (54) Ammattilaisen käyttöliittymän toiminnot on lueteltu seuraavassa taulukossa. Ammattilainen ammattilaisen käyttöliittymä Selite Tarkastele resurssin kalenteria Ammattilainen tarkastelee resurssikohtaista kalenteria. Esimerkiksi resurssi voi olla tietty lääkäri tai hoitaja, laboratorio, polvinivelleikkaus. Resurssi on kansalaiselle näkyvä varauksen kohde ja sen taakse usein piiloutuu iso joukko sisäisiä resursseja, joita ei hallita palveluohjaimessa (esim. leikkaussali, laitteistot, henkilökunta). Näytä päivän vapaat ajat Ammattilainen voi tarkastella päivän vapaita aikoja listassa. Näytä päivän varatut ajat Ammattilainen voi tarkastella päivän varattuja aikoja listassa. Näytä päiväkohtainen tilanne Ammattilainen voi siirtyä päiväkohtaiseen näkymään viikkonäkymästä. Siirry seuraavaan päivään Ammattilainen voi päivänäkymässä siirtyä edelliseen tai seuraavaan päivään. Lisää kalenteriin vapaita aikoja Ammattilainen voi luoda lisää varattavia slotteja resurssin kalenteriin. Slotille sidotaan sen pituus (aikaväli) ja palveluluokka. Poista kalenterista vapaita aikoja Ammattilainen voi poistaa resurssin kalenterista sinne määritettyjä vapaita aikoja.

31 (54) Kopioi tietoja toiselle viikolle Ammattilainen voi kopioida viikon tiedot toiselle viikolle. Tee massaperuutus Ammattilainen voi peruuttaa joukon varattuja aikoja. Kansalaisille lähtee tieto perumisesta ja tarpeesta varata uusi aika. Tyhjennä viikon ajat Ammattilainen voi tyhjentää resurssin osalta viikon ajat. Muuta näytön tekstikokoa Näytön tekstikokoa voi säätää. Näytä potilaan potilaskortti Ammattilainen voi potilaskortilla tarkastella potilaan tietoja, jotka haetaan ulkoisista järjestelmistä. Niitä ei siis ole tallennettu palveluohjaimeen. Tietoja ovat: - potilaan perustietoja - potilaan hoitopolut - potilaan ajanvarausoikeudet Aseta potilas uudelle hoitopolulle Ammattilainen voi asettaa potilaan uudelle hoitopolulle. Anna potilaalle ajanvarausoikeus hoitopolulle Ammatilainen antaa potilaalle ajanvarausoikeuden hoitopolulle. Anna potilaalle oikeus ryhmään Ammattilainen antaa potilaalle oikeuden ilmoittautua ryhmään. Esimerkiksi jumpparyhmä, elämäntapavalmennus. Varaa aika potilaalle Ammattilainen varaa ajan potilaalle. Varauksesta lähtee ilmoitus potilaalle tai varaus on luonteeltaan ehdotus, jonka potilas voi joko hyväksyä tai hylätä. Muokkaa potilaan varausoikeutta Ammattilainen voi muuttaa varausoikeuteen liittyviä asetuksia. Peruuta potilaan varausoikeus Ammattilainen peruuttaa potilaan varausoikeuden Ammattilaisen ylläpitokäyttöliittymä Ylläpitokäyttöliittymä sisältää kaiken saman toiminnallisuuden kuin ammattilaisen näkymä mutta sen lisäksi käyttäjä voi konfiguroida järjestelmää monella tavalla. Palveluohjauksen ylläpitokäyttöliittymä Muokkaa resurssia Resurssin nimeä ja kuvausta voi muuttaa Poista resurssi Resurssi voidaan poistaa Luo uusi resurssi Voidaan luoda uusi resurssi. Resurssille kiinnitetään asiointipiste. Luo uusi hoitopolku Voidaan luoda uusi hoitopolku. Hoitopolulle kiinnitetään organisaatio, joka sitä tarjoaa. Muokkaa hoitopolkua Hoitopolun perustietoja voidaan muokata. Poista hoitopolku Hoitopolku voidaan poistaa Lisää hoitopolulle valmispohja Hoitopolulle voidaan lisätä kokonaisuus, joka sisältää tapahtumia. Määritä valmispohjan päätapahtuma Valmispohjalla on yksi päätapahtuma, joka määrittää kokonaisuuden sisältämien ajanvarauksien ajoituksen. Esimerksi polvileikkauksen päätapahtuma on itse leikkaus, joka määrittää sen, koska ennakoivat tapahtumat pitää viimeistään varata ja toisaalta koska jälkihoito voi alkaa.

32 (54) Määritä valmispohjalle esitapahtumia Esitapahtumia voi olla monta ja ne ovat aina ennen päätapahtumaa. Määritä valmispohjalle jälkitapahtumia Jälkitapahtumia voi olla monta ja ne ovat aina päätapahtuma jälkeen. Muokkaa valmispohjaa Valmispohjan tapahtumia voi muokata Määritä hoitopolulle ryhmä Hoitopolkuun voi määrittää ryhmän. Ryhmällä tarkoitetaan esimerkiksi synnytysvalmennusryhmää. Määritä hoitopolulle jono Hoitopolkuun voi määrittää jonon. Jonon avulla voidaan kansalaisille tarjota ennakkoilmoittautuminen ja purkaa jonoa sitten sopivana ajankohtana. Esimerkiksi ikäkausitarkastus tai hammastarkastus voidaan toteuttaa jonon avulla. Luo uusi käsittelysääntö Toiminnallisuuden avulla voi luoda uusi käsittelysääntö sisääntulevalle herätteelle. Tällä hetkellä tuetaan riskitestejä. Käsittelysäännöt voidaan määrittää kaikille tuetuille riskitestituloksille. Käsittely voi olla ohjaus web-lomakkeelle, esitietolomakkeelle tai suoraan ajanvarausoikeus. Ajanvarausoikeus sidotaan määriteltyyn hoitopolkuun. Muokkaa käsittelysääntöä Käsittelysääntöjä voidaan muokata. Poista käsittelysääntö Käsittelysääntö voidaan poistaa. Muokkaa viestipohjia Järjestelmän tukemia alueellisia viestipohjia voi muokata. Muokkaa laboratorioherätteiden Toiminnallisuuden avulla laboratorioherätteen käsittelysääntöjä käsittelysääntöä voidaan muokata. Lisää uusi vastaanottolaji Vastaanottolajeja voidaan lisätä Muokkaa vastaanottolajin tietoja Vastaanottolajin tietoja voidaan muokata. Varausoikeuksien tuonti Toiminnolla voidaan tuoda palveluohjaimeen csvtiedostona henkilötunnuksia, jotka asetetaan massasiirtona annetulle hoitopolulle. Raportointi Raportointitoiminnallisuuden avulla voidaan tarkastella palveluohjaimen tilastoja monella tavalla. 4.4 Alustapalvelujen hallinta ja ylläpito Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu-sovelluksen ulkopuolella edellytetään myös ylläpidollisia tehtäviä. Tehtävien, joista merkittävimmät ovat: palveluhakemiston hallinta käyttäjien hallinta käyttöoikeuksien hallinta integraatioiden hallinta 4.5 Integraatiot Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu kokoaa yhteen sosiaali- ja terveydenhoidon tietojärjestelmiä. Se toimii eräänlaisena hubina järjestelmäkentän keskiössä hyödyntäen kansallisia ja alueellisia palveluita ja palveluväylää. Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu ei

33 (54) tallenna lainkaan potilastietoa vaan hakee sen muista järjestelmistä. Palveluohjaimen integraatioita esitetään kuvassa 4.5. Kuva 4.5 Palveluohjaimen integraatiot Kuvan mukaisesti ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu hakee tietoa kansalaisesta, kansalaisen oikeuksista, kansalaisen valtuutuksista, tarjolla olevista palveluista ja olemassaolevista ajanvarauksista. Lisäksi ulkoiset sovellukset (lähinnä omahoitoon liittyvät) voivat lähettää palveluohjaimeen herätteitä, jotka säännöstön mukaisesti ohjaavat kansalaista esimerkiksi hoitopolulle. Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu on taustajärjestelmäriippumaton. Rajapintojen osalta noudatetaan standardeja (esim. HL7). Rajapinnat julkaistaan palveluohjaimen sivustolla (ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu.fi).

34 (54) 5 ENNEN KÄYTTÖÖNOTTOA PÄÄTÖKSENTEON TUEKSI Päätöksenteon tueksi on tarjolla lukuisia palveluita. Verkkosivusto ja palvelunhallintaratkaisu.fi tarjoaa 1. runsaasti esittelymateriaalia Palveluohjaimesta. 2. Demoesityksiä Palveluohjaimesta 3. Käyttökokemustietoa Palveluohjaimesta 4. Palveluohjaimen rajapintamäärittelyt 5. Työkalut (tunnistautuneille käyttäjille) a. antaa palautetta Palveluohjaimesta b. raportoida virheestä c. ehdottaa uusia ominaisuuksia/muutoksia Palveluohjaimeen Lisäksi tarjotaan yhteydenottokanavat lisätiedon tilaamiselle: 1. Puhelinnumero Sähköpostiosoite info@ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu.fi 3. Some? (Facebook, Twitter) Palveluohjaimesta tullaan järjestämään Roadshow-esityksiä (kts. aikataulu verkkosivulta). Kiinnostuneilla on mahdollisuus tilata myös muita palveluita päätöksenteon tueksi.

35 (54) 6 KÄYTTÖÖNOTTO Käyttöönottoa ohjaa yhdessä sovittu käyttöönottosuunnitelma. Käyttöönoton laajuuteen vaikuttaa käyttöönottavan organisaation toiminnallinen ja tekninen nykytila. Käyttöönottosuunnitelma on osa palvelua ja viedään läpi hyväksi havaitun prosessin mukaan. Päätöksentekoa ja käyttöönoton kulkua kuvataan seuraavassa kuvassa. Käyttöönottoprosessia kuvataan seuraavassa kaaviossa: Päätös ja sopimus palvelun käyttöönotosta Toimija voi ennen päätöksentekoa pyytää palvelun esittelyä ja esisuunnittelua. Tähän löytyy myös materiaalia palvelun kotisivulta. Esisuunnittelulla tarkoitetaan mm. päätöksenteon tueksi laadittavaa kustannusarviota. Aloituskokous Aloituskokouksessa käyttöönottoprojektiin liittyvät osapuolet tapaavat ja sopivat käyttöönottoprojektin kulusta. Toimintasuunnitelma Toimintasuunnitelmaan kuvataan käyttöönottoprojektissa vaadittavat aikataulut, vastuut ja tehtävät. Tämän dokumentin liitteenä on käyttöönottoprojektin mallisuunnitelma, jota kannattaa käyttää suunnitelman pohjana. Toiminnallinen Käyttöönoton toimintasuunnitelma sisältää toiminnalliseen käyttöönottoon liittyvän osion. Tekninen Käyttöönoton toimintasuunnitelma sisältää tekniseen käyttöönottoon liittyvän osion. Toteutus Käyttöönoton edellyttämä kehitystyö suoritetaan. Kehitystyö liittyy pääasiassa integraatioihin mutta voi sisältää myös Palveluohjaimen kehittämistä, jos niin on sovittu. Koulutus Käyttöönottosuunnitelmassa sovittujen koulusten pitäminen. Tiedotus Käyttöönottosuunnitelman mukaisten tiedotustehtävien suorittaminen. Asennus ja konfigurointi Ennen palvelun avausta varmistetaan, että se on

36 (54) konfiguroitu ja asennettu oikein (palveluhakemisto, koodistot, käyttöoikeudet yms.). Palvelun avaus Palvelu avataan, kun käyttöönottosuunnitelman mukaiset hyväksymiskriteerit on saavutettu. Lisäkoulutus Lisäkoulutusta on tarjolla tarvittaessa ja erityisesti aina kun palveluun tulee uusia ominaisuuksia. Muutosjohtaminen Toiminnan tehostaminen palveluohjaimen avulla vaatii muutoksia toimintamalleissa, minkä toteuttaminen edellyttää hyviä muutosjohtamisen käytänteitä. Palvelutuki, palvelun kehittäminen Osana palvelua tarjotaan toimivatja tehokkaat palvelutuki- ja jatkokehityspalvelut. Esimerkki etenemispolusta voisi olla seuraavan kaltainen: Kuva. Esimerkki etenemispolusta. 6.1 Muutoksen johtaminen Pelkkä järjestelmän käytön osaaminen ei riitä. Jos halutaan saada hyöty irti myös työprosessien ja ammattilaisten toimintatapojen on muututtava. Jos tässä ei onnistuta, investointi menee suurelta osin hukkaan. On huolehdittava, että uudesta järjestelmästä ei tule vanhan työtavan päälle liimattu ylimääräinen uloke, joka jää kohta käyttämättä ja työntekijät palaavat vanhoihin työtapoihin. Muutosjohtamisella on turvattava, että aikaisemmista tavoista ja tottumuksista luovutaan ja uusien opetteluun saadaan riittävästi aikaa ja koulutusta. Muutos kohdistuu työprosesseihin, henkilöstöön, asiakkaisiin, työn organisointiin, toimintatapoihin ja osaamiseen sekä tuotteisiin ja palveluihin. Samalla tulee kenties uusia työn tekemisen sääntöjä ja ohjeita. Muutosta estää tai edistää:

37 (54) - asenne ja aikaisemmat kokemukset - organisaation kulttuuri ja historia - vallan ja aseman menetyksen uhka vs. muutoksen näkeminen oppimisena - henkilökohtaisesti koettu uhka tai mahdollisuus (pelko etujen menetyksestä, pelko uuden oppimista kohtaa, osaamisvajeet) - organisaation taloudellinen tilanne (muutos maksaa eikä nähdä muutoksen tuomia hyötyjä siinä tilanteessa) Julkisessa hallinnossa ja julkisissa palveluissa rutiinit, hallintokäytännöt, normit ja lait rajaavat uuden oppimista. Kehittäminen, uudistaminen, muutosten teko, projektit ja lainsäädännön muutokset pitäisi rakentaa niin, että entisten toimintatapojen tilalle syntyy pysyviä uusia toimintatapoja. Täytyy nostaa esille tiedostamattomat vanhat käytännöt ja peilata ne uusiin ehdotuksiin. Koska vanhat käytännöt ovat useimmiten varmoja, riskittömiä, pitää vaihtoehtoisia ratkaisumalleja testata, kokeilla ja ottaa mukaan kovimmat jääräpäät. (Nylander 2015) Olli Nylander (2014) puhuu tässä yhteydessä tuuppauksesta, sillä uuden oppiminen ei ole helppoa. Tuuppaus: Tuuppauksen perustana on käyttäytymistaloustiede, joka tutkii, miten ihmiset tekevät päätöksiä, mitkä asiat valintoihin vaikuttavat ja millaisia virheitä päätöksentekoprosessissa on. Erityisesti briteissä on kehitetty tutkimuksellisin keinoin menettelytapoja, miten voidaan tuupata eteenpäin hyviä toimintatapoja (esimerkkejä on veronkannosta, työllisyyden edistämisestä jne.). Käytöstämme ohjaa yleensä 1. helppous (vaikeasti hoidettava asia jätetään mieluummin tekemättä), 2. sosiaalisuus (muiden toiminnan matkiminen), 3. houkuttelevuus (helpot, palkitsevat, värikkäät asiat), 4. ajoitus (asialla pitää olla silloin kun ihminen on altis muutoksille). 6.2 Toiminnallinen käyttöönotto Toiminnalliseen käyttöönottoon liittyy erityisesti uusien toimintamallien sisäänajaminen. Uudet mallit näyttäytyvät sidosryhmille eri tavoin. Seuraavassa on kuvattu kansalaisen, ammattilaisen ja palveluorganisaation kannalta huomioitavat asiat Kansalaisen ohjaaminen Asiakkaita ohjataan sähköisten ajanvarauspalvelujen käyttäjiksi tiedottamalla palveluista eri yhteyksissä sekä perinteisen että sähköisen asioinnin ja tiedonvälityksen yhteydessä. Asiakasta ohjataan Palveluohjaimen asiakaspolun säännöstön mukaisesti. Asiakkaalla on sähköisten palvelujen kautta mahdollisuus tehdä ajanvaraustoimenpiteitä haluamanaan ajankohtana. Asiakkaalle annetaan mahdollisuus valita hänelle itselleen soveltuva palvelun ajankohta sähköisten ajanvarauspalvelujen kautta. Asiakas ohjataan Palveluohjaimen palvelutuotekohtaiseen ajanvarauskalenteriin, josta asiakas varaa itselleen sopivan ajan, tai lähettämällä asiakkaalle ajanvarausehdotus jonka voi hyväksyä tai hylätä. Palveluissa, joissa on ajallisia riippuvuuksia (esim. moniajanvaraukset), ammattilainen tai tietojärjestelmä voi ehdottaa ajankohtia tai asettaa ajallisia rajoituksia ajanvarauksille ja niiden muutoksille. Asiakkaan aloitteesta varattavissa palveluissa asiakkaalle luodaan mahdollisuuksia valita palvelun ajankohdan lisäksi oman palvelutarpeensa perusteella: Palvelunantaja (organisaatio) Palvelupiste Voidaan antaa mahdollisuuksia valita myös palvelua tuottava ammattilainen tai esittää muita tarkentavia toiveita palvelun toteuttamisesta

38 (54) Ammattilaisen kokonaisprosessit ja toimintamallit Sähköisten ajanvarausratkaisujen tavoitteena on osaltaan vapauttaa ammattilaiset puhelimen ja kalenterin välistä. Merkittäviä sähköisen ajanvarauksen kustannustehokkuushyötyjä odotetaan ammattilaisten hallinnollisen työn vähentämisestä. Prosessien kehittämisen ja työtapojen muutoksen osana on korostettava kokonaisprosessien kehittämistä eli resurssitehokkuudesta virtaustehokkuuteen ja arvoa tuottamattoman ajan minimoimista (esimerkiksi odotusaikojen minimointia potilaan prosessissa). Digitalisoimalla saadaan läpimenoaikoja lyhenemään. Pitää kehittää kokonaisprosesseja eikä osaprosesseja (tähän AVPH tarjoaa oivan työkalun asiakas -ja hoitopolkuajattelulla). AVPH auttaa asiakkaan/potilaan polkua ja hoitoprosesseja kohtaamaan toisensa yli organisaatiorajojen. Pitäisi segmentoida asiakkaita heidän tarpeidensa mukaan. Omatoiminen ihminen tarvitsee vain minimin siitä, mitä moniongelmainen ja hyötyy eniten digitalisaatiosta. Organisaation tulee siis tarjota erilaista palvelua asiakkaiden tarpeiden mukaan: kevyemmät ja halvemmat palvelut pärjääville ja raskaat rutiinit niitä oikeasti tarvitseville. Ajanvarauskirjat pitää avata mahdollisimman pitkälle, että aikoja on riittävästi varattavissa ja siirrettävissä. ammattilaisen ajanvarausprosessitehtävä uudistuu, puolesta tekemisestä ajanvarausoikeuden myöntäjäksi Palveluorganisaatiossa tarvittavat uudet roolit Organisaatiossa tarvitaa uusia rooleja: Pääkäyttäjä: Päivitykset Testaukset Ongelmat sovelluksessa Ylläpitäjien koulutus ja tiedottaminen Ylläpitäjä: Kalenteriin liittyvät hallintatehtävät Palvelupiste -tietojen päivittäminen Käyttöoikeuksien antaminen yksikössä Kalenteripohjien luominen ja muokkaus Ammattilaisten koulutus Ammattilainen: Ajan antaminen, siirtäminen ja peruminen asiakkaan puolesta Kalenterin selaus ja katselu Kuittaa varauksen tehneet tulemattomat asiakkaat Hoitopolulle asettaminen (vain hoitoyksikön ammattilainen) Käyttäjä, asiakas: Ajanvarauskirjan selailu ja ajanvaraaminen Oman varatun ajan katselu Omien muistutteiden hallinta

39 (54) Integraatioajanvaraukset tarvitsevat sote- rekisteritiedot suorituspaikoista ja ajanvarauskirjatiedot. Alueiden koodistoasiantuntijat ylläpitävät taustarekisterin ajan tasalla. AVPH näyttää potilasjärjestelmän ajanvaraustiedot. Hyvis alueella alueellisen rekisteritiedon ylläpitopaikka on Hyvis-ict:n codeserver. Sähköiset ajanvarauspalvelut tulee nimetä koodiston ylläpidossa niin, että kuvaavat palvelutuotteen kansalaisille. THL:n terveydenhuollon käsitemalli kertoo ajanvaraukseen liittyvien käsitteiden määritelmät ja suhteet. Dokumentissa käytettäviä käsitteitä hyödynnetään erityisesti SADe-ohjelman sosiaali- ja terveydenhuollon - palvelukokonaisuuden valtakunnallisissa määrittelyissä ajanvaraus- ja palveluohjausratkaisuihin liittyen. 6.3 Käyttöönoton edellytykset Palveluohjauksen ja ajanvarauspalveluitten toiminnallisen käyttöönoton suunnittelu alueella lähtee todellisesta asiakastarpeesta, toiminnon pitää olla kysytty ajanvarauspalvelu, mikä halutaan avata kansalaisille. Tällaisia voivat olla esim. hammashuollon määräaikaistarkastukset, seulonnat, vuosikontrollien ajanvaraustoiminnot. Sähköisten ajanvarauspalvelujen tavoitteena on se, että palvelunantajan omien resurssien käyttö ja hallinta tehostuvat, aikoja ja resursseja jää nykyistä vähemmän käyttämättömiksi ja myös tuki asiakkaiden kokonaisvaltaisemmalle palvelulle paranee. Organisaatiossa on hyvä olla olemassa asiakkaille ja ammattilaisille sähköinen asiointialusta, johon Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu liitetään. Seuraavien neljän kohdan tulee olla kunnossa, että Palveluohjaimen käyttöönotto onnistuu Onnistuneen käyttöönoton edellytykset ovat: 1. Toimiva teknologia 2. Sitoutunut johto 3. Motivoituneet esimiehet 4. Muutosvalmis henkilöstö Tästä syystä käyttöönoton aloituskokous on hyvin tärkeä ja on enemmän kuin toivottavaa, että sinne osallistuvat kaikki käyttöönoton intressiryhmät. 6.4 Käyttöönottosuunnitelma Varsinaisen käyttöönottosuunnitelman lisäksi on hyvä laatia viestintäsuunnitelma, mittaamissuunnitelma ja suunnitelma henkilöstön osaamisen kehittämisestä.

40 (54) Käyttöönottosuunnitelma on laadittava organisaatiokohtaisesti - Toimintatavan muutostarpeen arviointi ja (prosessi)kuvaukset nykyisistä toimintatavoista - Uuden toimintatavan kuvaus esim. prosessimalleilla (miten työkäytännöt muuttuvat) - Johdon sitouttaminen työpajoissa ja vastuuhenkilön (omistajan nimeäminen) - Esimiesten käyttäminen muutoksen toteuttamiseen ja sen seurantaan (koulutusta, työpajatoimintaa) - Muutoksen ja toimintatapojen mittaaminen (suunnitellaan mitä ja milloin raportoidaan, mitataan) - Kouluttaminen kustannustehokkaasti ja monipuolisesti etä- ja lähikoulutuksin sekä ohjeistuksin - Etupainotteinen ja avoin viestintä (intra, materiaaleja, videot, sähköpostit) Suunnitelmassa kuvataan käyttöönottojen vaiheet (muutoksen minimitaso ja seuraavat portaat). Tavoite saavutetaan kouluttamalla, johdon tuottamalla paineella ja esimerkillä, esimiestyöllä ja viestinnällä. Mittaamalla puolestaan varmistetaan minimitavoitteiden saavuttaminen. Muutoksen laajenemista ja syvenemistä tulee jatkossakin tukea, seurata ja mitata lisäkoulutuksella, viestinnällä, positiivisella vahvistamisella, esimiestyöllä ja johdon paineella ja esimerkillä. Tämä tuottaa organisaatioon yksilöitä, jotka omasta halustaan syventävät osaamistaan minimitasoa syvemmälle. He puolestaan vetävät osaamisellaan ja innostuksellaan myös muita mukaan. Näin saadaan riittävästi kriittistä massaa käyttäjiksi ja loputkin organisaatiosta tulevat mukaan ilmanpakkoa. 6.5 Tekninen käyttöönotto Tekninen käyttöönotto suunnitellaan sen mukaan, mitä kokonaisuuksia halutaan ottaa käyttöön. Se on syytä aina suunnitella yhdessä palveluntoimittajan kanssa (Solita Oy, Hyvis ICT). Käyttöönottosuunnitelmassa kuvataan seuraavat asiakokonaisuudet: millainen kokonaisuus halutaan käyttöön o pelkkä ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu o ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu ja joitakin alustapalveluita palveluhakemisto viestinvälitys potilasjärjestelmäintegraatioiden reititys tarvittavien muutostöiden toteutus- ja testaussuunnitelma millaiseen ympäristöön ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu tulee o oma asennus ja ympäristöt o palveluna Hyvis-ympäristöstä o tarvittavien yhteyksien avaus käyttöoikeudet o Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu hyödyntää alustassa tehtyä tunnistautumista sekä kansalaisen että ammattilaisen osalta. Tekniset yksityiskohdat pitää tarkastaa ja testata. koulutus o suunnitelma tarvittavasta teknisestä koulutuksesta testaus o suunnitelma kokonaisuuden testaamisesta Palveluohjaimen sisältämät teknologiat ja sen arkkitehtuuri ovat hyvin avoimia ja mahdollistavat sen sovittamisen erilaisiin ympäristöihin.

41 (54) 7 VERTAILU OLEMASSAOLEVIIN RATKAISUIHIN Ajanvaraus- ja n etuja muihin ajanvarauspalveluihin nähden: Palveluohjaus o Ratkaisu on nimensä mukaan paljon enemmän kuin pelkkä ajanvarauspalvelu Palveluohjaimen avulla voidaan ohjata kansalaisia hoitoketjussa Ajanvaraus o Ratkaisu on taustajärjestelmäriippumaton o Ratkaisun avulla voi varata aikoja kaikkiin taustajärjestelmiin (kunhan ne tukevat HL7-standardin mukaista ajanvarausrajapintaa) o Ratkaisussa voi tehdä moniajanvarauksia o Ratkaisussa voi tehdä moniajanvarauksia Kehittäminen o Ratkaisun lähdekoodi on julkishallinnon omistuksessa o Uusien ominaisuuksien tekeminen on nopeaa ja edullista verrattuna nykyisiin ratkaisuihin Kustannukset o Ratkaisuun ei liity lisenssikustannuksia o Jatkokehitys hyödyttää kaikkia, joten uusien ominaisuuksien kehittämisen kustannukset jakaantuvat useille toimijoille yhden sijaan Alkuvaiheessa on mahdollista, että jokin toinen ajanvarauspalvelu mahdollistaa paikallisesti toiminnallisuutta, jota Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu ei tue. Tässä on kuitenkin huomattava se, että tyypillisesti kaikki pisteratkaisut tukevat vain yhtä taustajärjestelmää ja eivät kykene hallitsemaan varauksia muissa järjestelmissä. Mikäli toiminnallisuus on tärkeä, on nopeasti toteutettavissa Palveluohjaimeenkin, jos taustajärjestelmä tukee vastaavaa rajapintaa. Oikeastaan ainoa asia, joka rajoittaa kehitystä onkin taustajärjestelmien mahdollinen kyvyttömyys vastaanottaa ja jakaa omaa ajanvaraustietoa. Tällaisen järjestelmät ovat auttamattoman vanhanaikaisia, koska tulevaisuuden kaikkien sote-järjestelmien tärkein vaatimus on kyvykkyys vastaanottaa ja jakaa hoitoprosessissa tarvittavaa tietoa.

42 (54) 8 SPONTAANI PALAUTE Spontaani palaute-palvelu löytyy verkko-osoitteesta Kuva. Spontaani palautteen verkkosivusto. 8.1 Tavoitteet Palvelun tavoitteita ovat: on luoda parhaita käytäntöjä hyödyntävä toimintamalli, joka on laajennettavissa ja levitettävissä kansallisella tasolla. Mahdollistaa toiminnan ja palveluiden laadun arvioiminen, kehittäminen ja vertailu (alueellinen, toimipisteiden välillä jne.)

43 (54) Mahdollistaa palautteiden yhdistäminen ylemmällä tasolla. Palaute annetaan toimipisteeseen, mutta kokonaisvaltaisemman analyysin kautta ymmärretään, kuinka esimerkiksi tietyn sairaanhoitopiirin kokonaisuutta tulisi kehittää. Tuoda asiakas- ja kansalaisnäkökulma aidosti suunnittelun ja toiminnan kehittämisen keskiöön. Ymmärryksen ja arvostuksen lisääminen spontaanin palautteen tärkeyttä kohtaan. Spontaani palaute, kuten myös muu asiakaspalaute (esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyiden tulokset), toimii tärkeänä pohjana toiminnan ja palveluiden laadun kehittämiseksi. Lisäksi tavoitteena on realisoida seuraavat toiminnalliset tarpeet: Palautteen antamisen ja palautteeseen vastaamisen helpottaminen Palautteen käsittelytilan seurannan mahdollistaminen sekä asiakkaan että hallinnon näkökulmasta Palautekäsittelykäytäntöjen ja palvelulupauksen yhtenäistäminen Henkilötyön tehostaminen ja työn tuottavuuden parantaminen palautteiden tallennuksessa ja käsittelyssä kannustamalla asiakkaita sähköisten palvelukanavien käyttöön Eri tasoisten alueellisten ja toimipisteiden välisten vertailujen ja analyyttisten tarkastelujen mahdollistaminen Palautteen tehokkaampi hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä, ja sen vaikuttavuuden parantaminen 8.2 Hyödyt Spontaani palautteen hyödyt hallinnolle ovat: Saadaan arvokasta tietoa asiakkailta palvelun ja hoidon onnistumisesta päättäjien hyödynnettäväksi sekä SoTe-alan organisaatioiden toiminnan, prosessien ja palveluiden laadun kehittämiseksi. On luotu työkalu sekä siihen liittyen yhdenmukaiset menetelmät ja mittarit asiakkailta saadun palautteen seuraamiseksi ja vertailemiseksi pitkällä aikavälillä. Luodaan selkeä toimintamalli ja minimoidaan pyörän keksiminen uudelleen, kun kansallisen mallin avulla minimoidaan päällekkäinen suunnittelutyö sekä erilaiset toimintamallit ja toteutukset. Samalla mahdollistetaan parhaiden käytäntöjen tehokkaampi hyödyntäminen ja jakaminen. Mahdollistetaan palautteenhallintaa tukevien tietojärjestelmien ja sähköisten palveluiden (tai niiden osien) yhdenmukaistaminen ja uudelleenkäyttö eri organisaatioiden välillä sekä saavutetaan sitä kautta kustannussäästöjä Spontaani palautteen hyödyt kansalaisille ovat: Tarjotaan aito vaikuttamisen mahdollisuus, kun kansalaisilla on käytössään kanavat vaikuttaa sosiaali- ja terveyspalveluiden toteutukseen. Tarjotaan mahdollisuus antaa yhdenmukaisesti ja yhdenvertaisesti palautetta saamastaan palvelusta. Lisätään SoTe-alan läpinäkyvyyttä ja inhimillistetään sen eri toimijat tarjoamalla kansalaisille mahdollisuus saada vastaus palautteeseen ja seurata antamansa palautteen vaikutusta sosiaali- ja terveyspalveluiden kehitykseen. 8.3 Kuinka sen saa käyttöön 8.4 Mitä se maksaa

44 (54) 8.5 Toiminnallisuus Spontaani palautteen prosessi Palvelun tukema prosessi on kuvattu seuraavassa kuvassa Palautteen antaminen Tarjolla on monipuoliset palautteenantokanavat: Verkkosivusto (ensisijainen) Sähköposti Puhelin Paperilomakkeet Suullinen palaute Palauteautomaatit Palautteen antaminen on sujuvaa, helppoa ja yksinkertaista. riittävän helppoa kaikille (esteettömyys). mahdollista aika- ja paikkariippumattomasti. o Esimerkiksi vastaanotolla on käynnin yhteydessä tarjolla palautepiste, jossa on tietokone tai kannettava laite (esimerkiksi tabletti) palautteen antamiseen. o ohjeistettu selkeästi (mukaan lukien ero muistutukseen, kanteluun ja valitukseen). o mahdollista anonyymisti ja ilman, että palaute julkaistaan esimerkiksi verkkopalvelussa muiden nähtäville. o päälaiteriippumatonta. o mahdollista ainakin suomen-, ruotsin- ja englanninkielisenä. Palautteen antaja saa tiedon palautteen vastaanotosta, ja että se on otettu käsittelyyn. Hän saa myös tiedon palautteen keskimääräisestä käsittelyajasta. Palautteen antaja voi pyytää vastauksen palautteeseensa. Tämä edellyttää yhteystietojen jättämistä. Toisaalta palautejärjestelmän tulee mahdollistaa kaikkien henkilötietojen piilottamisen

45 (54) henkilöiltä, jotka eivät vastaa palautteen antajalle tai jotka eivät ole olleet osallisina palautteen kohteena olevassa tapahtumassa. Seuraavassa kuvassa esimerkki palautteen antamiseen liittyvästä verkkosivusta Palautteen kirjaaminen Työntekijä voi kirjata palautteen kansalaisen puolesta. Ei-sähköisesti tullut palaute tulee voida kirjata ja tallentaa vaivattomasti sähköiseen muotoon. Palautteen kirjausjärjestelmän tulee olla sama järjestelmä kuin mihin kansalainenkin antaa sähköisen palautteen. Mahdollisuus palautteen kirjaamiseen tulee olla työntekijälle helposti saatavilla. Palautteen kirjaajalle on tarjottava vahvistus siitä, että palaute on tallentunut onnistuneesti järjestelmään. Muilta osin tarpeet ovat pitkälle samoja kuin palautteen antamisessa. Huomioitavaa on, että: Työntekijän vastuulle kuuluu kirjata saamansa palaute palautejärjestelmään.

46 (54) Asiakkaan antama alkuperäinen palaute on aina aidointa. Esimerkiksi suullisen palautteen tulkitseminen ja kirjaaminen oikein on usein haasteellista. SoTe-kentällä ei ole aina aikaa kirjata suullista palautetta. On tärkeää määritellä ja ohjeistaa, kuinka yksityiskohtaisella tasolla suullinen palaute tulee kirjata. Alkuperäinen lomakkeilla saapunut palaute tulisi kirjata sellaisenaan Palautteen luokittelu Palaute luokitellaan. Luokat helpottavat palautteen käsittelyä ja analysointia. Luokittelu mahdollistaa myös toiminnan kehittämisen palautteiden pohjalta. Luokittelun tulee olla mahdollisimman automatisoitua palautejärjestelmän toimesta. Luokittelemattomat palautteet ohjataan palautteen koordinoijan luokiteltavaksi. Koordinoija saa muistutusviestin tms., kun palaute on tullut hänen luokiteltavakseen. Myös avoimet palautteet luokitellaan. Vääränlaiset tai väärään osoitteeseen tulleet palautteet ohjataan oikeiden henkilöiden ja tahojen käsiteltäväksi. Esimerkiksi hoitoon liittyvä palaute voidaan ohjata muistutusprosessiin. Työntekijällä on myös velvollisuus tarvittaessa ohjeistaa palautteen antajaa sitä, miten ja minne varsinainen muistutus tms. tulisi tehdä. Palautteen luokitteluja muutetaan kokemusten myötä. Vasta käytännön kautta nähdään, mitkä luokat ovat hyödyllisiä ja mitä luokkia tulee lisätä. Huomoitavaa on, että: Strukturoitu osuus spontaanissa palautteessa helpottaa palautteen luokittelua ja käsittelyä eli strukturoitu palaute voi olla avoimen palautteen luokittelemiseksi kysyttyä taustatietoa sekä toisaalta myös asiakaspalautekysely, jonka asiakas spontaanisti täyttää kädessään Palveluvaa assa. Palautteen luokittelua ei tule sekoittaa palveluluokitteluun, joka on hyvin usein jo olemassa Palautteen käsittely Palautteen käsittely ja mahdollinen vastaaminen tapahtuvat aina käsittelyjärjestelmän kautta, jotta prosessi pysyy seurattavana ja asiat eivät huku esimerkiksi työntekijän sähköpostiin. Sisäinen läpinäkyvyys palautteen koko prosessiin on keskeistä: missä tilassa palaute on, kuka palautetta käsittelee, kuinka kauan sitä on käsitelty, kenelle palaute on siirretty, keneltä on pyydetty kommenttia, kuka on vastannut, milloin on vastannut jne. Palautteen käsittelijä voi käsitellä palautteen, kommentoida palautetta, siirtää palautteen eteenpäin toiselle käsittelijälle tai kommentoijalle sekä palauttaa palautteen koordinoijalle. Lisäksi: Automaattinen palautteen ohjautumisprosessi ja kuittaus käsittelyprosessin etenemisestä Valmiiden mallivastausten hyödyntäminen palautteiden käsittelyssä Palautteeseen vastataan aina, mikäli palautteen antaja niin haluaa ja hän on antanut tarvittavat yhteystiedot vastauksen antamiseen. Käsittelyajasta ja vastausajasta luodaan valtakunnallinen suositus On olemassa vastuuhenkilö, joka valvoo palautteiden asiamukaista käsittelyä. Käsittelyyn liittyvät henkilöt saavat muistutusviestejä tms., kun heille on tullut palautetta, johon tulisi reagoida. Muistutusviestejä tarvitaan myös silloin, kun palautetta ei ole käsitelty ajoissa Palautteen analysointi Analysointiin sisältyy: Laadukas automaattinen palautteiden sisältöanalyysi

47 (54) o Erityisesti strukturoidun palautteen osalta o Avoimen palautteen automaattinen sentimenttianalyysi (vaatii lisäselvityksiä) Palautteisiin on monipuoliset ja -tasoiset näkymät eri tarpeita varten: o Kokonaisnäkymä, yksikkötaso, kustannuspaikkataso jne. o Ylin johto, keskijohto, osastohenkilöstö jne. o Eri toimijoiden vertailu, poikkisuuntaisuus (tilat, asiakaspalvelukyky jne.) o Tietystä asiasta ja/tai yksiköstä annetun palautteen määrä Palautteiden yhdistäminen ja analysointi ylemmällä tasolla o Palaute annetaan esimerkiksi yksittäiseen toimipisteeseen, mutta analysoinnin kautta ymmärretään, kuinka kokonaisuutta tulisi kehittää. Perustieto palautteista on tarjolla selkeästi, säännöllisesti ja yksinkertaisesti visualisoituna koko organisaatiolle. Palautejärjestelmä on integroitavissa johdon tietojärjestelmiin, joissa voidaan tehdä omia tarkentavia analyyseja. Avoin palaute tukee strukturoitua palautetta. Palautteiden analysointi on objektiivista. Palautteiden esitystä ja raportointia varten palautteesta voidaan poistaan kaikki henkilötiedot (nimi, hetu, yhteystiedot jne.) ja asiayhteyteen liittyvä tunnistus Toiminnan kehittäminen Toiminnan kehittämiseen liittyy paljon asioita, jotka eivät suoranaisesti ole palvelun ominaisuuksia: Systemaattinen tapa reagoida palautteisiin, analysoituun tietosisältöön ja kehittämistoimiin. On olemassa sovittu toimintatapa asioiden käsittelyyn organisaatiossa sekä miten kehitystoimenpiteet määritellään, kommunikoidaan ja jalkautetaan. Kun palauteraportteja käsitellään ja tarvittavia kehittämistoimia mietitään esimerkiksi yksiköissä tai osastokokouksissa, paikalla tulee olla asianmukainen ja riittävän kattava edustus kyseisestä organisaatiosta. On kyettävä suunnittelemaan ja tuottamaan konkreettiset kehittämisideat ja -toimet toiminnan ja palveluiden laadun parantamiseen. On määritettävä selkeä raportointivelvollisuus tehdyistä kehittämistoimenpiteistä, jotka kommunikoidaan eri tasoille johdosta ruohonjuuritasolle. On oltava mahdollisuus seurata kronologisesti, miten jokin asia kehittyy palautteesta käytännön kehitysideaksi ja toimeksi. Kehittämistoimien yhteyteen on kytkettävä siihen vaikuttaneet palautteet. Saatua palautetta tulee käydään läpi ja analysoida myös sen selvittämiseksi, ovatko strukturoidut kysymykset ja vaihtoehdot palautteen antajille loogisia, hyödyllisiä ja helppokäyttöisiä. Palaute-lomaketta tulee muokata tarpeen mukaan. Samoin strukturoitujen kyselyosioiden muokkaaminen esimerkiksi kesken kalenterivuoden, kun organisaatioon perustetaan uusi palveluyksikkö, tulee olla mahdollista Esimerkkejä Palautteen antaminen:

48 (54) Palautteen käsitteleminen:

49 (54) 8.6 Toimintamalleista ja toiminnankehittämisestä Spontaani palautteen käyttöönotto vaatii paljon toimintamallien uudelleenarvioimista. Seuraavassa pohdittavaa näiden osalta. Spontaanin palautteen menestyksen ratkaisee lopulta tavalliset käyttäjät heidän tarpeensa tulee huomioida koko ajan, kun toimintamallia viedään kohti käytäntöä ja palautejärjestelmää kehitetään.

50 (54) Kaikki lähtee palautteen antamisesta. Jotta palautetta ylipäätään saadaan, on asiakkaan koettava palautteen antaminen helpoksi ja mieluisaksi. Spontaanin palautteen antamista tuleekin tarkastella asiakkaiden tarpeiden, mieltymysten ja käyttötilanteiden valossa. Lisäksi SoTe-ympäristössä korostuu vahvasti asiakkaan toimintakyky ja esteettömyysnäkökulman huomiointi. Konkreettinen toimintamalli vaihtelee merkittävästi erikokoisten organisaatioiden ja yksiköiden välillä. Asiat tulee suhteuttaa järkevällä tasolla ja tavalla erilaisiin ja erikokoisiin organisaatioihin ja yksiköihin. Lisäksi SoTe-alan toimijoilla on jo käytössään omia spontaanin palautteen järjestelmiä ja toimintamalleja. Luotu toimintamalli tulee suhteuttaa olemassa oleviin toimintatapoihin hyödyntäen eri mallien vahvuudet ja parhaat käytännöt. Organisaatio- ja yksikkökohtaisista eroista huolimatta yleiset periaatteet toimintamalliin liittyen tulee olla samat kaikissa organisaatioissa ja yksiköissä. Spontaani palaute ja toiminnan kehittäminen sen pohjalta eivät saa olla erillisiä saarekkeita. o Spontaani palaute ja sen tulokset ovat vain yksi osa (joskin keskeinen osa) toiminnan arviointia ja kehittämistä. o Synergia tulee miettiä muun muassa yhdessä strukturoidun palautteen kanssa. Avoin spontaani palaute tarjoaa tukea ja sisältöä strukturoidulle palautteelle ja auttaa tunnistamaan tärkeitä kehittämisteemoja. Toimintamallin jalkauttaminen ja markkinointi o Spontaanin palautteen hallinnan ja sen toiminta-mallin markkinointi on erittäin tärkeää ja välttämätöntä. o Konkreettisten hyötyjen esiin tuonti on paras markkinointikeino. o Spontaanin palautteen toimintamallin ja kehittämistoimien kommunikointi myös ruohonjuuritasolle on tärkeää o Toimintamallille tulee olla esimiesten ja johdon tuki. o Asioiden muuttaminen on työlästä ja vaikeaa. Muutosvastarintaa esiintyy aina. Tähän tulee varautua asianmukaisin muutoksen johtamisen keinoin. Spontaanin palautteen läpilyönti vaatii muutoksen organisaatiokulttuurissa ja spontaanin palautteen arvon nostamisen. o Esimerkki merkittävästä organisaatiokulttuuri-muutoksesta on, että työtekijät kirjaavat asiakkaiden suulliset palautteet järjestelmällisesti ylös. o Palaute omasta työstä on todella tärkeää työntekijöille. o Johdon ja esimiesten rooli on elintärkeä (markkinointi, muutoksen johtaminen, asioiden jalkauttaminen, arvon nostaminen, esimerkkinä toimiminen jne.). o Mikäli johto ja esimiehet eivät ota spontaania palautetta omakseen, tarvittavan asennemuutoksen aikaansaaminen on käytännössä mahdotonta. Spontaanin palautteen hyödyntäminen ja sen nivominen osaksi toiminnan, prosessien ja asiakas- palvelun kehittämistä on otettava osaksi organisaation laadunhallintajärjestelmää, jotta malli saadaan elämään ja toimimaan käytännössä. Tietosuoja tulee olla kunnossa ja huomioitu koko hallintaprosessin osalta. Työntekijöiden näkemysten ja kehitysideoiden hyödyntäminen o Työntekijöillä on paljon hyviä näkemyksiä ja ideoita toiminnan kehittämiseen, ja ne on hyvä saada esiin ja läpinäkyväksi. o Työntekijöiden näkemykset voivat liittyä omaan työhön tai asiakaan asemaan. Työntekijöillä on aitiopaikka asiakaan tilanteen arviointiin. o Asiakkaan ja työntekijän näkökulma ovat kuitenkin kaksi eri asiaa. Molemmat ovat tärkeitä, mutta niitä ei pidä yhdistää, sillä tällöin menetetään helposti spontaanin palautteen luotettavuus. Työntekijöiden palautteet, aloitteet ja näkemykset tulee pitää erillään spontaanista palautteesta, mutta niitä tulee luonnollisesti kerätä ja hyödyntää.

51 (54)

52 (54) LIITE 1 KÄYTTÖÖNOTTOSUUNNITELMAN POHJA Käyttöönottosuunnitelman rakenne: 1. Johdanto 2. Käyttöönoton suunnittelu 3. Käyttöönoton valmistelu 4. Käyttöönotto eli tuotantoonsiirto 5. Jatkuvien palveluiden käynnistäminen Käyttöönoton suunnittelu Vaiheen kokonaisuuksia kuvataan allaolevassa kuvassa. Liiketoiminnan kehittäminen o Miten Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu kehittää toimintaa Prosessien kehittäminen o Miten prosesseja pitää kehittää, jotta Palveluohjaimesta saadaan kaikki hyöty irti Muutosjohtaminen o Miten tarvittavaa muutosta johdetaan Toimitusmäärittely Ohjelmiston muutosten suunnittelu o Mitä muutoksia tarvitaan Palveluohjaimeen, jotta käyttöönotto voidaan tehdä Projektisuunnittelu o Käyttöönottoprojektin yleinen suunnittelu Organisaatio Roolit ja vastuut Resurssit Aikataulu Ohjaus Koulutussuunnittelu o Tarvittavan koulutuksen suunnittelu Tiedotussuunnittelu o Tiedottamisen suunnittelu

53 (54) Asennussuunnittelu o Tekninen suunnitelma tarvittavista ympäristöistä, yhteyksistä, tietoturvasta ja asennuksista Liittymäsuunnittelu o Tarvittavien integraatioiden toteutussuunnitelma Konversiosuunnittelu o Tarvittavat tietojen alustukset ja mahdolliset konversiot Riskianalyysi o Käyttöönoton riskianalyysi Laatusuunnittelu o Kriteerit ja mittarit, joilla arvioidaan käyttöönoton etenemistä vaiheesta toiseen Käyttöönoton valmistelu Valmisteluvaiheessa edetään suunnitelmien mukaan. Tarvittavia tehtäviä kuvataan seuraavassa kaaviossa: Ohjelmistomuutosten toteutus ja testaus o Tarvittavien ominaisuuksien toteutus Liittymien toteutus o Esim. alueellinen palveluhakemisto portaali taustajärjestelmä viestinvälitys Koulutusmateriaalin tekeminen o Sovitetaan valmista koulutusmateriaalia käyttöönottavan organisaation tarpeisiin Laitteiston esiasennus o Tätä vaihetta ei tarvita, jos Ajanvaraus- ja palvelunhallintaratkaisu tarjotaan palveluna eikä asennettuna Käyttöympäristön varmistus o Teknisiin ympäristöihin liittyvää testaustyötä, jos siihen on tarvetta Laitteiston asennus asiakkaalle o Kts. edelliset kohdat Laitteiston testaus o Kts. edelliset kohdat