KOMMENTTI- KIERROKSEN PALAUTE 11/2018

Transkriptio

1 KOMMENTTI- KIERROKSEN PALAUTE 11/2018 Asiakaspalautteen kansallisen keruun yhtenäistäminen Yhteenveto palautteista Peränen Niina ja Sainio Salla, THL 1

2 YLEISESTI Palaute pääsääntöisesti myönteistä Yhtenäinen, vertailukelpoisen asiakaspalautetiedon keruuta pidetään tärkeänä asiakkaan osallisuuden, vaikutusmahdollisuuksien ja palvelujen kehittämisen näkökulmasta Kansallisen asiakaspalautejärjestelmän toivottiin tuottavan välineitä myös palveluntuotannon kehittämiseen Tarkennettava selkeästi, mihin eri tiedon hyödyntämisen tarpeisiin kansallisella järjestelmällä voidaan vastata. Mitkä asiat jäävät maakunnan/palveluntuottajan itse huolehdittavaksi ja miten mahdolliset alueelliset/palveluntuottajakohtaiset palautejärjestelmät kytkeytyvät (sisällöllisesti tai tietojärjestelmätasolla) toisiinsa. Tarve kansallisesti yhtenevälle mittaristolle sai kannatusta laajasti Peränen Niina ja Sainio Salla, THL 2

3 TARKENNETTAVIA KOKONAISUUKSIA Kansallisesti kerättävän tietojen analysointi ja vastausten raportointi eri toimijoille Arvioitavaan palveluun kytkeytyvät ja siitä koottavat tiedot Esim. toimipiste, aluetieto, palvelunantaja (ammattilainen) Avoimen palautteen merkitys ja hyödyntäminen kansallisessa ohjauksessa Avoimen palautteen keruun ja analysoinnin moninaiset haasteet Sosiaalihuollon palveluiden palautteet Peränen Niina ja Sainio Salla, THL 3

4 TOIVEET JATKOVALMISTELUUN Selkeä yhtenäinen viestintä kehittämistyöstä ja kansallisen järjestelmän mahdollisuuksista Järjestelmän pilotointiin osallistumiseen useita toiveita ja ehdokkaita Valittavien kansallisten mittarien tulisi olla asiakkailla testattuja ja pohjautua tutkittuun tietoon Peränen Niina ja Sainio Salla, THL 4

5 NOSTOJA Keskeiset poiminnat palautteista Peränen Niina ja Sainio Salla, THL 5

6 SISÄLTÖ Lapsiasiakkaat ja puolesta asiointi (esim. omaiset) Miten annetaan palautetta sähköisiä palveluita käytettäessä Asiakkaiden antaman ns. spontaanin palautteen rakenteen yhtenäistäminen ja prosessi suhteessa kansalliseen palautetietoon Eri palautemuodot (sähköinen, paperi) Mikä on kerättävän tiedon suhde valvontatietoon, onko sitä? Yksittäinen käynti vs. palvelukokonaisuus/palveluketju Mahdolliset haasteet liittyen mittarien vaihteluun tuleeko palveluita, joissa vastausmäärät jäävät liian pieniksi? Kustannukset Peränen Niina ja Sainio Salla, THL 6

7 ARKKITEHTUURI Miten nykyisten palveluntuottajien palautejärjestelmän moninaisuus integroituu kansalliseen palautetietoon Käytettävät teknologiat, rajapintaratkaisut Tarvittavien teknisten toteutusten kustannukset --> kenelle kohdentuu Kuinka joustava on mittaripankki erityistilanteisiin tarkoitetut kyselyt, tietylle ajalle ns. kampanjamaisesti toteutetut kyselyt Miten asiakkaan antama palaute ohjautuu palveluntuottajan palautejärjestelmiin Miten tulokset kootaan suomi.fi-palveluun Asiakaspalautteesta tulisi voida muodostaa kokonaisuuksia, jotka mahdollistavat asiakasprofiilien asiakastyytyväisyyden kehittämisen Palautteiden aikaleima Tietosuojaan liittyvät kysymyksen erittäin tärkeitä Mahdollisuus antaa palautetta muutoin kuin sähköisesti Peränen Niina ja Sainio Salla, THL 7