ESR-PROJEKTIN LOPPURAPORTTI

Transkriptio

1 ESR-PROJEKTIN LOPPURAPORTTI Ohjelmakausi Viranomaisen merkintöjä Saapumispvm Diaarinumero Käsittelijä Puhelinnumero Projektikoodi S10686 Tila Keskeneräinen 1. PROJEKTIN PERUSTIEDOT Projektin nimi Verkonkutoja - Kehittämisverkostojen luominen verkostomanagerin koordinoimana Ohjelma Manner-Suomen ESR-ohjelma Ohjelman osio Valtakunnallinen osio Toimintalinja 1 : Työorganisaatioiden, työssä olevan työvoiman ja yritysten kehittäminen sekä yrittäjyyden lisääminen Projektityyppi Projekti, jossa on henkilöitä mukana Vastuuviranomainen Varsinais-Suomen elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus Aloituspäivämäärä Päättymispäivämäärä PROJEKTIN TOTEUTTAJAN TIEDOT Toteuttajan nimi Turun ammattikorkeakoulu Projektin vastuuhenkilön nimi Ulla Wiirilinna Sähköpostiosoite ulla.wiirilinna@turkuamk.fi Puhelinnumero LOMAKKEEN TÄYTTÄJÄN TIEDOT Täyttäjän nimi Sari Kallio-Kökkö Sähköpostiosoite sari.kallio-kokko@turkuamk.fi Puhelinnumero PROJEKTIN LÄHTÖKOHTA, TAVOITTEET JA KOHDERYHMÄ Kuntien lakisääteinen velvoite seurata asukkaidensa hoidon laatua toteutuu eri kunnissa eri tavoin ja yritykset eivät ole systemaattisesti saaneet palautetta toimintansa kehittämiseen. Sosiaali- ja terveydenhuollon kansallisessa kehittämisohjelmassa KASTE painotetaan palveluiden kehittämistä niin, että ne vastaavat aiempaa paremmin asiakkaiden tarpeisiin. Nykyiset asiakaspalautejärjestelmät eivät ole riittäviä, joten käytäntöön vaaditaan entistä enemmän asiakkaiden mukaan ottamista palveluiden kehittämiseen osallistavia menetelmiä käyttäen. Asiakkaalle tulee antaa tieto myös siitä, miten hänen antamaansa palautetta on käsitelty ja miten palaute on vaikuttanut toimintaan Projektin kohderyhmänä olivat vanhusten asumispalveluyksiköt, mielenterveyskuntoutujien ja kehitysvammaisten yksiköt, päiväkodit sekä lastensuojelulaitokset. Hankkeeseen osallistui kaksi varsinaissuomalaista kuntaa sekä niiden kanssa ostopalveluyhteistyötä tekevät yhdeksän yritystä, joista neljä oli vanhusten asumispalveluyksiköitä, kolme mielenterveyskuntoutujien asumispalveluyksiköitä, yksi lastensuojeluyksikkö sekä yksi päiväkoti. EURA JÄRJESTELMÄ 1/5

2 Verkonkutoja- hankkeen tavoitteena oli hyvinvointialan toiminnan systemaattinen kehittäminen yhdessä sosiaali- ja terveysalan yritysten, kuntien, koulutusorganisaatioiden ja muiden sidosryhmätoimijoiden kanssa. Hankkeen tavoitteena oli luoda asiakaspalautteen keruu- ja käsittelymalli, joka edistää asiakaslähtöisten palveluiden kehittämistä. palvelee yrityksiä hoidon laadun arvioinnissa ja toiminnan kehittämisessä, auttaa henkilöstön osaamisen ja koulutustarpeiden arvioinnissa sekä antaa kunnille palautetta ostamiensa palvelujen laadusta. Lisäksi hankkeessa koottiin hyvinvointialan toimijoiden verkosto ja kehitettiin verkoston yhteistyötä. 5. PROJEKTIN TOTEUTUS JA YHTEISTYÖ Projektin toteutuksesta vastasi Turun ammattikorkeakoulun Terveysala tulosalue. Hankkeen ohjausryhmä koottiin kattavasti alan keskeisistä toimijoista siten, että edustettuna ovat rahoittajatahon lisäksi seutukunnalliset kehittämiskeskukset, yrittäjät sekä heidän kattojärjestönsä, kunnat, koulutusorganisaatiot, maakuntaliitto, palveluiden käyttäjätahot sekä lääninhallitus. Ryhmä on kokoontunut jokaisen raporttikauden aikana kahdesti. Laatumittareita ja Asiakasraatimallia on kehitetty yhteistyössä projektiin osallistuneiden yritysten johdon ja henkilökunnan, kuntien sekä asiakasnäkökulmaa edustavien kolmannen sektorin toimijoiden kanssa toimialakohtaisissa kehittämistyöryhmissä. Kehittämistyöryhmät kokoontuivat keskimäärin kahdesti vuoden aikana koko hankkeen ajan. Toimijoiden osallistuminen kehittämistyöhön on ollut aktiivista. Projektiin osallistuneiden yritysten asiakkaiden ja heidän omaistensa palaute toimintamallista on ollut kiitettävää. He ovat olleet erityisen tyytyväisiä vaikutusmahdollisuuksiinsa palveluiden kehittämisessä. Asiakkaiden ja omaisten vastausprosentit ovat olleet samansuuntaisia kaikilla palautekierroksilla. Sitä vastoin omaisten kiinnostus asiakasraatiin osallistumiseen on hieman lisääntynyt projektin aikana. Asiakasraadeissa on käyty vilkasta keskustelua palautteiden pohjalta ja esiin nousseet kehittämisehdotukset on kirjattu muistioon. Kehittämiskohteet ovat olleet yritysten ja kuntien näkökulmasta realistisia ja konkreettisesti toimintaa kehittäviä. Kehittämisehdotukset ovat liittyneet muun muassa tiedon välittämiseen, hoitosuunnitelmien laatimiseen ja päivittämiseen, asiakkaan yksilölliseen hoitoon sekä mielekkääseen toimintaan. Asiakaspalautteen keruu- ja käsittelymallin pilotointi kolmesti projektin aikana on mahdollistanut asiakkaita ja omaisia/huoltajia näkemään antamansa palautteen vaikuttavuuden. Raadissa aikaisemmin esiin nousseiden kehittämisehdotusten toteutuminen on kyetty todentamaan Eri sidosryhmien muodostama verkosto kokoontui projektin aikana vuosittain. Sidosryhmäseminaariin osallistui elinkeino- ja työvoimaviranomaisia, koulutusorganisaation edustajia, yritysten ja kuntien sekä kolmannen sektorin edustajia kuulemaan ja keskustelemaan projektin tuloksista. 6. JULKISUUS JA TIEDOTTAMINEN Projektille laadittiin tiedotussuunnitelma, joka hyväksyttiin ohjausryhmässä.. Tiedotuksen tavoitteena oli edistää hanketoimijoiden ja yhteistyötahojen välistä tiedonvaihtoa sekä edistää projektissa luodun uuden toimintamallin levittämistä. Projektihenkilöstön vastuulla oli se, että mukaan tulevien kuntien ja yritysten organisaatioissa on riittävä tieto hankkeesta. Tärkeimmät keinot tiedon välityksessä olivat henkilökohtaiset tapaamiset, yhteydenpito sähköpostitse ja puhelimitse sekä seminaarit ja kehittämistyöryhmät. Projektissa luodun uuden toimintamallin levittämistä edistettiin osallistumalla valtakunnallisiin ja alueellisiin EURA JÄRJESTELMÄ 2/5

3 sosiaali- ja terveysalan asiantuntijoille suunnattuihin tilaisuuksiin. Toimintamallia on esitelty valtakunnallisesti muun muassa Sairaanhoitajapäivillä, Työ- ja elinkeinoministeriössä sekä sosiaali- ja terveysalan innovaatiotoimintaa käsittelevillä Innomarkkinoilla. Lisäksi mallia esiteltiin eri kuntien sosiaalija terveystoimen edustajille sekä yksityisille sote-yrityksille. Projektin tuloksia esiteltiin loppuseminaarissa Salossa maaliskuussa Lisäksi projektilla on omat Internet-sivut ( ). Projektista on tiedotettu valtakunnallisesti Työ- ja elinkeinoministeriön verkkosivuilla sekä Turun ammattikorkeakoulun omilla Internet-sivuilla. Projektissa kehitetystä toimintamallista on laadittu kirjallista tiedotusmateriaalia. Projektista laadittiin julkaisu Turun ammattikorkeakoulun omaan julkaisusarjaan keväällä Julkaisussa kuvataan Verkonkutoja -hankkeessa kehitetty Verkonkutoja-mittaristo ja Asiakasraati- toimintamalli. Lisäksi eri hanketoimijat tarkastelevat artikkeleissaan toimintamallin vaikuttavuutta omissa kunnissa, yksiköissään tai kolmannen sektorin alueella. 6.1 Projektin mahdollinen internet-osoite ONGELMAT JA SUOSITUKSET Projektissa toteutettiin kolme asiakaspalautteen keruu- ja käsittelykierrosta. Kolmas pilotointikierros syksyllä 2011 työllisti projektihenkilöstöä siinä määrin, että hankkeelle päätettiin hakea jatkoaikaa. Projektille myönnettiin neljän kuukauden jatkoaika ajalle , jolloin keskityttiin toimintamallin jalkauttamiseen ja tunnetuksi tekemiseen. 8. PROJEKTIN TULOKSET Hankkeessa kehitettiin yhteistyössä projektiin osallistuneiden yritysten ja kuntien edustajien kanssa laatumittarit, joiden avulla vanhukset ja mielenterveyskuntoutujat, päiväkodin ja lastensuojelun lapset, omaiset/huoltajat sekä yritysten henkilökunta arvioivat palveluyksiköiden toiminnan laatua. Systemoidun kirjallisuuskatsausten tulosten perusteella ehdotettiin, että mittarit kehitettäisiin SERVQUAL mittarin pohjalta eri toimialueille sopiviksi. Tavoitteena oli tehdä täysin identtiset mittarit asiakkaalle ja hänen omaiselleen sekä henkilökunnalle, jotta tulokset olisivat mahdollisimman vertailukelpoisia. Tulokset käsiteltiin yksikkökohtaisesti asiakasraadeissa, joihin osallistuvat asiakkaat, heidän omaisensa/huoltajansa, palveluja ostavan kunnan edustaja, yrityksen johto sekä henkilökunnan edustajat. Asiakaspalautteen keruuja käsittelymalli pilotoitiin vuosien aikana kolmesti vanhusten ja mielenterveyskuntoutujien asumispalveluyksiköissä sekä kahdesti päivähoidossa ja lastensuojeluyksiköissä. Vuonna 2011 vanhusten sekä mielenterveyskuntoutujien asumispalveluyksiköissä pilotoitiin myös henkilökunnan laatumittari. Pilottikierrosten jälkeen kokoontuneissa kehittämistyöryhmissä arvioitiin mallia ja tehtiin tarvittavia muutoksia laatumittareihin ja/tai asiakasraatimalliin. Hankkeen aikana keskusteltiin paljon siitä, että olisi tärkeää kerätä palaute myös muistisairailta. Olemassa olevat hoidon laatua mittaavat mittarit perustuvat yleensä henkilön omaan arvioon ja kykyyn vastata mittarin kysymyksiin. Verkonkutoja-hankkeessa laadittiin kirjallisuuteen ja SERVQUAL-mittariin pohjautuen havainnointilomake muistihäiriöisten asiakkaiden havainnointiin. Havainnoinnin tuloksista voidaan sanoa, EURA JÄRJESTELMÄ 3/5

4 että niiden pohjalta muodostui käsitys asukkaiden päivän kulusta ja erilaisiin toimintoihin käytetystä ajasta, mutta muistisairaiden havainnointi koettiin kuitenkin erittäin haastatteeliseksi. Hankkeen tuloksena syntyi asiakaspalautteen keruu- ja käsittelymalli asiakaslähtöisten palveluiden kehittämiseksi, asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi ja asiakkaiden osallistamiseksi. Verkonkutojahankkeessa luotu toimintamalli vahvistaa asiakkaan osallisuutta ja asiakastyytyväisyys saadaan dokumentoitua systemaattisen seurannan ja kehittämisen apuvälineeksi. Asukkaat ja omaiset pystyvät vaikuttamaan palvelun laatuun. Asiakkaat ja omaiset kykenevät toteamaan antamansa palautteen vaikuttavuuden. Raadeissa on asiakaspalautteiden pohjalta nostettu esiin konkreettisia kehittämisehdotuksia, joihin yritykset ovat kyenneet reagoimaan. Toimintamalli antaa palveluntuottajalle välineen toiminnan laadun mittaamiseen ja kehittämiseen sekä johtamiseen Kunnat saavat välineitä ostamiensa palveluiden laadun ja kustannustehokkuuden seuraamiseen. Malli palvelee henkilöstön koulutustarpeiden arvioinnissa sekä työssä jaksamisen edistämisessä ja henkilöstön rekrytoinnissa. Kolmessa projektissa mukana olevassa yrityksessä on aloitettu henkilönkunnan tarpeisiin räätälöityä ammatillista lisäkoulutusta (ProtekTäsmäkoulutus). Mallissa korostuu avoimuus ja läpinäkyvyys. 9. PROJEKTIN INNOVATIIVISUUS Projektissa on luotu Verkonkutoja-mittarit vanhusten ja mielenterveyskuntoutujien asumispalveluyksiköiden, lastensuojelun ja lasten päivähoidon asiakkaille ja heidän omaisilleen/huoltajilleen. Lisäksi on laadittu mittari hoitohenkilökunnalle ja testattu muistisairaiden asiakkaiden havainnointiin kehitettyä mittaria. Yhteensä mittareita on yksitoista. Projektissa on luotu uusi innovatiivinen asiakasraatimalli, jollaista Suomessa ei ole aikaisemmin ollut käytössä. Malli perustuu nykyiseen lainsäädäntöön, joka korostaa asiakkaan ja omaisen äänen kuulemista sekä osallistumista hoidon laadun hallintaan. Toimintamallin avulla on kehitetty toimipisteiden hoitotyön asiakaslähtöisiä käytänteitä ja osoitettu mallin käyttökelpoisuus strategisena apuvälineenä. 10. PROJEKTIN TASA-ARVOVAIKUTUKSET Projektissa luotu toimintamalli edistää asiakkaiden sekä omaisten/huoltajien osallistumista palveluiden laadun kehittämiseen yhdessä palveluita tuottavan yrityksen ja sen henkilökunnan kanssa. 11. HYVÄT KÄYTÄNNÖT Projektissa luotiin selkeä ja helppokäyttöinen eri hoitotyön osa-alueille soveltuva työvälinen asiakaslähtöisten palveluiden kehittämiseen. Systemaattiseen palautteenkeruuseen pohjautuva Asiakasraatitoimintamalli auttaa yritystä kehittämään toimintaansa ja henkilöstön osaamista asiakkaiden tarpeita vastaaviksi. Se on avoimuutta ja läpinäkyvyyttä korostava seurantaväline myös viranomaisille. Verkonkutojamittariston tuloksiin pohjautuva asiakasraatitoimintamalli on käyttökelpoinen asiakaspalautteen keruu- ja käsittelytapa lupaviranomaisen sosiaalihuollon yksityisiltä palveluntuottajilta edellyttämään omavalvontasuunnitelmaan. Toimintamallin prosessit on mallinnettu. Toimintamalli on suunniteltu mallinnettavaksi Innokylässä. Innokylä tarjoaa kaikille avoimen ympäristön, jossa voidaan levittää uusia ideoita ja innovaatioita sosiaali- ja terveysalan toimijoille. EURA JÄRJESTELMÄ 4/5

5 12. TOIMINNAN JATKUVUUS Projektiin osallistuvat yritykset ovat tuoneet esille pyrkimyksen jatkaa toimintamallia projektin päätyttyä. Myös raateihin osallistuneet asiakkaat ja omaiset ovat ilmaisseet toiveensa käytännön jatkamiseksi. Projektissa mukana olevat kunnat ja yritykset ovat kokeneet toimintamallin erittäin hyväksi ja avulla on vahvistettu asukkaiden ja omaisten/huoltajien osallistumista palveluiden kehittämiseen. Kuntien näkökulmasta haasteena on se, että kuntalaisia on useissa eri julkisissa ja yksityisissä asumispalveluyksiköissä ja hoitolaitoksissa. Lisäksi haasteena on nähty raadin puolueettomuuden säilyttäminen projektin jälkeen. Projektin aikana Asiakasraadin puheenjohtajana ja sihteerinä on toiminut hankehenkilöstöä, joka on varmistanut raadin puolueettomuuden. Toimintamalli soveltuu hyvin koko hyvinvointialan käyttöön. Hankkeessa keskityttiin erityisesti yksityisten sosiaalialan yritysten toiminnan kehittämiseen, mutta toimintamalli soveltuu hyvin myös julkiselle sektorille. Kokemus tästä toimintamallista kannustaa kehittämään sitä edelleen esimerkiksi kotihoidon käyttöön asiakaslähtöisiä palveluja kehitettäessä. 13. PROJEKTIN RAHOITUS Projektin rahoitus suunnitelman * mukaan: Projektin toteutunut rahoitus: ESR- ja valtion rahoitus ,00 40 % ,24 38 % Kuntien rahoitus ,00 16 % ,79 17 % Muu julkinen rahoitus 0 0 % 0 0 % Yksityinen rahoitus ,00 44 % ,15 46 % Tulot 0 0 % 0 0 % Rahoitus yhteensä , % , % * Suunnitelma = viimeisin hyväksytty projektisuunnitelma 14. YHTEENVETO PROJEKTIN TOTEUTUKSESTA JA TULOKSISTA 15. AINEISTON SÄILYTYS Missä säilytetään projektin toteutukseen liittyviä asiakirjoja, kuten kirjanpitoaineistoa, toiminnan tarkastuksen kannalta tarpeellisia asiakirjoja, tietoja toiminnasta ja osallistujista sekä ohjausryhmän pöytäkirjoja. Säilytyspaikan osoite tai yhteystiedot. Päiväys ja allekirjoitus EURA JÄRJESTELMÄ 5/5