SELVITYS KOTIHOIDON ASIAKASTYYTYVÄISYYDESTÄ

Transkriptio

1 SELVITYS KOTIHOIDON ASIAKASTYYTYVÄISYYDESTÄ Tampereen kaupunki Tilaajaryhmä Ikäihmisten hyvinvoinnin ylläpitämisen yksikkö 16. syyskuuta 2015

2 Sivu 1 / 51 Sisa llysluettelo 1. Johdanto Selvityksen toteutus Tulokset Taustamuuttujat Tyytyväisyys kotona asumiseen Kotihoitoon vaikuttaminen ja omahoitajakäytäntö Tyytyväisyys kotihoitoon Tyytyväisyys kotihoidon tukipalveluihin Kokonaisarviot Pohdinta Yhteenvetoa tuloksista Selvityksen luotettavuus Lopuksi Lähdeluettelo Liitteet 1. Tutkimuskutsujen määrä sekä saatu otosmäärä palvelualueittain Sekalaisiksi luokitellut avoimet palautteet ( ruusut ja risut ) Kyselylomake 39

3 Sivu 2 / Johdanto Tämä raportti esittelee kesällä 2015 toteutetun kotihoidon asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia. Kyselyitä on tehty vuodesta 2011 lähtien. Tänä vuonna pääasiallisena selvityksen ja raportin laatijana toimi hallinnon harjoittelija, yhteiskuntatieteiden maisteriopiskelija Tuuli Turja (PsK). Kotihoidon tarkoituksena on auttaa ikäihmistä selviytymään päivittäisistä toiminnoista sekä yleisestä elämänhallinnasta omassa kodissa asuen. Kotihoidon palvelukokonaisuuteen kuuluvat kotisairaanhoito, kotipalvelu sekä kotihoidon tukipalvelut kuten siivous- ja ateriapalvelut. Kaupunki tuottaa suurimman osan kotihoidosta itse, mutta täydentää palvelutarvetta ulkoisilla palveluntuottajilla. Kotihoitoa tarvitsevien asiakkaiden kanssa laaditaan palvelu- ja hoitosuunnitelma. Tukipalvelut kuuluvat kuntien harkinnan perusteella järjestettäviin palveluihin, ja niidenkin tarve kartoitetaan palvelu- ja hoitosuunnitelmassa. Kyseisen suunnitelman ja asiakkaan tulojen mukaan määräytyy palveluista perittävä kuukausimaksu. Avun tarvetta määriteltäessä kuullaan asiakasta ja hänen läheisiään (Ikäihmisten kehittyvät palvelut 2015, 18). Kotihoito yhdistää myönteisellä tavalla valtakunnallisen tavoitteen laitoshoidon vähentämisestä ja ikäihmisten toiveet siitä, että kotona voisi asua mahdollisimman pitkään. Suomessa on yli seitsemänkymmentä vuotta täyttänyttä ihmistä 1 ja tämän ikäryhmän osuus väestössä on kasvamassa. Tampereen kaupungin kotihoidolla on asiakkaita tällä hetkellä noin Kotihoitoa on tärkeää tutkia ja kehittää. Koska kotona asuminen halutaan turvata niin pitkään kuin mahdollista, kotihoidon olisi toimittava monipuolisena ja toimivana palvelukokonaisuutena. Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitetään, miten kotona asuminen ja kotihoidon palvelut koetaan tällä hetkellä. Kyselyt ovat yksi tärkeä dialogin muoto (Kotihoidon palvelukehitysprojekti 2015, 14), jossa ikäihmiset itse tulevat kuulluksi. 1 Vuoden 2014 lopussa laskettu 70 vuotta täyttäneitä (Tilastokeskus 2015).

4 Sivu 3 / Selvityksen toteutus Asiakastyytyväisyyskysely muokattiin uutta otantaa varten keväällä Kyselylomakkeet saatteineen ja vastauskuorineen postitettiin Tampereen kaupungin kotihoidon asiakkaille toukokuun lopulla. Kyselylomakemalli on liitteessä 3. Muutoksena edellisiin vuosiin kyselylomake kopioitiin yksipuoleisina sivuina, koska epäiltiin osan puuttuvista vastauksista johtuvan kääntöpuolella olevien kysymysten ohittamisesta. Vastausprosenttivertailun perusteella toimenpiteellä ei kuitenkaan ollut vaikutusta, joten kannattanee jatkossa palata kaksipuoleiseen kopiointiin. Kuoriin laitettiin mukaan Kotitoriesite. Mielestäni myös palveluliikennettä voisi markkinoida tulevina vuosina samalla tavalla. Suurimmasta osasta palvelualueista poimittiin otokseen puolet asiakkaista satunnaisotannalla. Vastaukset pyydettiin palauttamaan viimeistään Aineistonkeruu päättyi Liitteessä 1 on lähetettyjen tutkimuskutsujen määrä sekä saatu otosmäärä palvelualueittain. Lopulliseksi otokseksi tuli 616. Kokonaisvastausprosentti oli siten 44 %. Oman tuotannon asiakkaita otokseen saatiin 492 (vastausprosentti 44) ja ulkoisten palvelutuottajien asiakkaita yhteensä 124 (vastausprosentti 45). Kahtena edellisenä vuotena vastausprosentti on ollut 48 ja sitä aikaisempina vuosina yli puolet on lähettänyt vastauksensa. Havaittavissa on kenties vuosittain toistuvaan kyselyyn (tai yleiseen kyselyiden määrään) kyllästymistä. Alla listattuna kotihoidon palvelupiirit jaoteltuna palvelualueisiin sekä jako omaan tuotantoon ja ostopalveluun. Oma tuotanto Palvelupiiri Keskusta Palvelualue Amuri Kissanmaa Kaleva Pyynikki

5 Sivu 4 / 51 Ostopalvelu Kaakkoinen Eteläinen Koillinen Läntinen Palvelutalon kotihoito Kotitori Pihlajalinna Palvelutalon kotihoito Tammerkoski Pohjois-Hervanta Etelä-Hervanta Kaukajärvi Härmälä Viinikka Koivistonkylä Teisko-Atala Takahuhti Linnainmaa Orivesi Lielahti Pispala Rahola Haukiluoma Annankoti (Orivesi) Einonkoti (Orivesi) Tampella Tammela 1 Tammela 2 Takahuhti Huikas Pispa Rahola

6 Sivu 5 / 51 Peurankallio Kuusela Petsamokoti Tänä vuonna mukana oli myös palvelutaloja, joissa on tarjottu kotihoidon palveluita vuodesta 2014 alkaen. Palvelutalon kotihoidon palvelua tarjotaan Peurankalliossa, Kuuselassa ja Petsamokodissa ostopalveluna sekä omassa tuotannossa Orivedellä Annan- ja Einonkodissa. Palvelutalon kotihoidon yksiköt sijoittuvat muiden palveluyksiköiden, usein myös ympärivuorokautisen hoitoyksikön läheisyyteen, mikä mahdollistaa hoidon joustavamman toteutuksen sekä lisää kotihoidon asiakkaiden turvallisuuden tunnetta. Otosmäärät ovat niiden osalta vielä varsin pienet, eikä niitä voitu ottaa mukaan kaikkiin analyyseihin. Kaupungin omista yksiköistä vastauksia saatiin viisi ja ulkoisten palvelutuottajilta 23. Joissakin tapauksissa läheinen tai kotihoitaja oli avustanut kyselyn täyttämisessä. Kuudessa prosentissa kaikista vastauksista tämä oli kerrottu suoraan. Tyypillisesti omainen ilmoitti täyttäneensä lomakkeen, mutta vastanneensa niin kuin on tulkinnut ikäihmisen ajattelevan. Näiden vastauksen osalta tulokset on tulkittava johonkin kotihoidon asiakastyytyväisyyskyselyn ja omaisille suunnatun tyytyväisyyskyselyn välille. Jatkossa kannattanee lisätä lomakkeelle kysymys siitä, avustetaanko kotihoidon asiakasta lomakkeen täyttämisessä. Tällaista kohtaa pyydettiin myös kyselyyn kohdistuvissa palautteissa. Nyt avustettujen tapausten määrää ei voida kokonaisuudessaan tietää, vaikka asiasta suoraan kertoneet kyettiinkin erottelemaan aineistosta (jatkossa avustetut vastaajat ). Kuvailevien ja tilastollisten tulosten esityksissä ja laskelmissa on käytetty Microsoftin Excel-ohjelmaa sekä Zef Editor -kyselytyökalua. Analyysi painottuu korrelaatioihin eli muuttujien välisiin yhteisvaihteluihin: Riippuvatko yhden muuttujan arvot toisen muuttujan arvoista. Korrelaatiokerroin ilmoitetaan raportissa merkinnällä r (r=-1,0 1,0). Ihmistieteissä korrelaatiota 0,2 voidaan jo hyvin pitää raportoitavana muuttujien välisenä yhteytenä (ks. kuvio 1).

7 Sivu 6 / 51 Täydellinen negatiivinen korrelaatio Ei korrelaatiota (r=0) Täydellinen positiivinen korrelaatio -1-0,5 0 0,5 1 Kuvio 1. Korrelaatiokerroin voi olla mitä tahansa välillä -1 ja +1. Varsinaisen tilasto-ohjelmiston puuttuessa analyyseissä on joitakin puutteita liittyen epäparametriseen tilastolliseen testaukseen. Korrelaatioissa on käytetty Pearsonin korrelaatiokerrointa, vaikka asianmukaisempaa olisi ollut käyttää Spearmanin järjestyskorrelaatiokerrointa. Toisaalta asteikolla 1 5 mitattuja muuttujia käsitellään analyyseissä muutenkin välimatka-asteikollisina ja lasketaan niille muun muassa keskiarvoja. 3. Tulokset 3.1 Taustamuuttujat Kyselylomakkeessa tiedusteltiin vastaajan sukupuolta, ikää, siviilisäätyä, sosiaalista asumismuotoa ja äidinkieltä. Tämän lisäksi tiedusteltiin, vieraileeko hänen luonaan säännöllisesti joku läheinen tai kansalaisjärjestön työntekijä. Tyypillisimmin kyselyyn vastannut henkilö oli vuotias, yksin asuva, suomenkielinen leskinainen, jonka luona vierailee säännöllisesti läheinen, mutta ei vapaaehtoistyöntekijää. Tämä oli identtinen tulos kahden edellisvuoden kanssa. Aineistossa oli vain kaksi vastaajaa, jotka eivät puhuneet suomea äidinkielenään.

8 Sivu 7 / 51 Aineiston ikäjakauma on kuviossa 2. Kotihoitoa näyttävät tarvitsevan etenkin 75 vuotta täyttäneet. Vastanneista 70 % oli naisia ja 29 % miehiä. Yli 65-vuotiaista Suomen kansalaisista noin 57 % (Tilastokeskus 2014) ja kotihoidon asiakkaista noin 66 % on naisia (Väyrynen & Kuronen 2015). Näin ollen naiset olivat hieman yliedustettuna aineistossa. Avustetut vastaajat olivat tätäkin useammin naisia (89 %) ja hieman keskimääräistä vanhempia (92 % yli 74-vuotiaita). Kuvio 2. Vastaajien ikäjakauma (n=615) Sosiaalisen asumismuodon eli talouden koon jakauma on kuviossa 3. Yli 80 % vastaajista asui yksin ja yli puolet vastaajista oli leskiä. 79 % vastanneista kertoi läheisen vierailevan hänen luonaan säännöllisesti. 10 % kertoi kansalaisjärjestön vapaaehtoisen työntekijän vierailevan säännöllisesti. 19 % vastanneista kertoi, ettei kumpikaan, läheinen tai vapaaehtoistyöntekijä, vieraile säännöllisesti.

9 Sivu 8 / 51 kaksin 17,1 % yli 2 hlön talous 1,1 % yksin 81,8 % Kuvio 3. Vastaajien asumismuoto (n=615) 3.2 Tyytyväisyys kotona asumiseen Asteikolla 1 5 ( Täysin eri mieltä Täysin samaa mieltä ) mitattiin erilaisten asumismuotojen arvioitua mielekkyyttä, tämänhetkisen asumisympäristön turvallisuutta ja esteettömyyttä sekä koettua yksinäisyyttä. Täysin tai jokseenkin samaa mieltä palvelutalossa asumisen mielekkyydestä oli 17 % ja vanhainkotiasumisen mielekkyydestä 7 % vastaajista. Kuten aikaisimpinakin vuosina vastaajat kertoivat asuvansa mieluiten kotona. Väitteen Asun kaikkein mieluimmin kotona vastausten keskiarvo oli 4,6 ja selvästi yleisin vastaus täysin samaa mieltä. 91 % vastanneista oli väitteen kanssa täysin tai jokseenkin samaa mieltä eli vain 9 % vastasi kysymykseen eriävällä arviolla (1 3). Avustetuista vastaajista 20 % vastasi kysymykseen eriävällä arviolla (1 3). Kumppanin kanssa asuminen vähensi kotona asumisen mielekkyyttä sekä naisilla (22 %:lla arvio 1 3) että miehillä (23 %:lla arvio 1 3). Sen sijaan lähes kaikki (96 %) siviilisäädyltään eronneet kokivat kotona asumisen mielekkäimmäksi (arvio 4 5); miehistä jokainen. Avointen vastausten perusteella kotona asumisen vähäisempi mielekkyys oli yhteydessä kotihoidon puutteisiin sekä siivouksen ja ruokapalvelun tasoon. Koettu kotona asumisen mielekkyys korreloi myös koetun yksinäisyyden kanssa, mutta yllättävän heikolla tasolla (r=-0,15; p<0,001).

10 Sivu 9 / 51 Vastaajista 37 % oli jokseenkin tai täysin samaa mieltä väitteen Koen olevani yksinäinen kanssa. Kyseisen kysymyksen moodi oli 1 (= täysin eri mieltä ) ja keskiarvo 3. Yksinäisyyttä kokivat enemmän yksin asuvat (ka 3,1) kuin he, jotka asuivat vähintään kahden hengen taloudessa (ka 2,1). Ero oli tilastollisesti merkitsevä (t=-6,48; p<0,001). Vähemmän ilmeiset yhteydet, kuten esimerkiksi päiväkeskusten käyttäminen, eivät olleet merkitsevässä yhteydessä koettuun yksinäisyyteen. Yksinäisyyttä vähentäisivät vastausten mukaan erityisesti tiheämmät ystävien tai sukulaisten vierailut sekä ulkoilu- ja saattoseuran saaminen. Kolmanneksi eniten mainintoja sai kotihoitokäyntien pidempi kesto. Taulukossa 1 esitetään kaikki saadut vastaukset liittyen yksinäisyyden vähentämiseen. Yksinäisyyden kokemisen kanssa korreloi vahvimmin väitteet Haluaisin saada lisää apua kotona asumiseeni (r=0,22; p<0,001) sekä Haluaisin asua palvelutalossa (r=0,20; p<0,001). Väitteeseen Haluaisin saada lisää apua kotona asumiseeni yhtyi (so. täysin tai jokseenkin samaa mieltä) 38 % vastaajista. Tulos ei heijastunut kuitenkaan koettuun kotona asumisen mielekkyyteen. Osuus oli paljon suurempi kuin niiden vastaajien osuus, jotka kokivat vanhainkoti- tai palvelutaloasumisen mielekkäimmäksi asumismuodoksi (7 17 %). Koettu lisäavun tarve ei korreloinut väitteen Asun kaikkein mieluimmin kotona kanssa. Heikot positiiviset korrelaatiot havaittiin kuitenkin koetun lisäavun tarpeen sekä palvelutaloasumisen mielekkyyden (r=0,11; p<0,05) ja vanhainkotiasumisen mielekkyyden välillä (r=0,08; p<0,05). Yhteyttä lisäavun tarpeen ja kotona asumisen koetun turvallisuuden ja esteettömyyden välillä ei havaittu.

11 Sivu 10 / 51 Taulukko 1. Yksinäisyyteen auttavat tekijät, vastausten (694 kpl) jakauma Jos koette yksinäisyyttä, mikä siihen auttaisi? Mainintojen osuus kaikista vastauksista Jos luonani kävisi useammin ystäviä ja sukulaisia 28 % Ulkoilu- ja saattoseuran saaminen 25 % Jos kotihoidon vierailu kestäisi pidempään 21 % Kuljetusavun saaminen 14 % Saattaminen harrastuspiireihin 5 % Muu, mikä? Yhteisöllinen asuminen tai seura yleensä Muu, mikä? Monipuolisempi, seuraa ja asiointiapua painottava kotihoito Muut yhteensä (terveydentilan parantuminen, paremmat tvohjelmat tai romanttinen seura) 2 % 2 % 3 % Sekä kodin että asuinympäristön esteettömyys olivat vastaajilla keskimäärin hyvällä tasolla (ka 4,1). Vielä paremman arvion sai kotona asumisen koettu turvallisuus (ka 4,3). Näitä muuttujia ja kotona asumisen mielekkyyttä tarkasteltiin korrelaatioiden avulla. Tilastollisesti merkitsevät (p<0,001) korrelaatiot on esitetty taulukossa 2. Odotetusti mitä haluttomampi oli asumaan palvelu- tai vanhainkodissa, sitä mielekkäämmäksi koki kotona asumisen. Havaittiin myös, että mitä esteettömämmäksi ja turvallisemmaksi kokee kotona asumisen, sitä mielekkäämmäksi kokee kotona asumisen. Tätä tukee havainto, jossa huonoimmat esteettömyysarviot sai Kotitorin palvelupiiri, joka erottautui muista myös asumismuodon mielekkyyden kokemisessa. Kotitorin asiakkaista 86 % ilmoitti asuvansa mieluiten kotona (muut 91 %) ja 25 % mieluiten palvelutalossa (muut 15 %).

12 Sivu 11 / 51 Taulukko 2. Asumiseen liittyvien muuttujien väliset korrelaatiot Asun kaikkein mieluimmin kotona Haluaisin asua palvelutalossa Koen asumiseni kotona turvalliseksi Haluaisin asua vanhainkodissa Asuinympäristöni on esteetön tukien kotona asumistani Asun kaikkein mieluimmin kotona (n=560) 1 Haluaisin asua palvelutalossa (n=477) -0,50 1 Haluaisin asua vanhainkodissa (n=464) -0,32 0,52 1 Koen asumiseni kotona turvalliseksi (n=515) 0,46-0,27-0,26 1 Asuinympäristöni on esteetön (n=492) 0,23-0,24-0,18 0,39 1 Kotini on esteetön (n=498) 0,35-0,25-0,15 0,46 0, Kotihoitoon vaikuttaminen ja omahoitajakäytäntö Kyselyssä tiedusteltiin, millaisiksi on koettu omat ja läheisten vaikutusmahdollisuudet kotihoidon suunnitteluun. 53 % koki voineensa vaikuttaa oman hoitonsa suunnitteluun hyvin tai erittäin hyvin (ks. kuvio 4). Selvästi eniten vaikuttamismahdollisuuksia koettiin Pihlajalinnan palvelupiirissä (68,1 % hyvin tai erittäin hyvin). Jokaisen Pihlajalinnan lähipalvelualueen kohdalla koettiin keskimääräistä enemmän vaikuttamismahdollisuuksia, mutta kaikkein eniten Takahuhdissa (75 %). Lisäksi yksittäisistä palvelualueista erottautui edukseen Teisko-Atala (75 %). Kotitori palvelupiirinä jakautui vaikutusmahdollisuuksiltaan keskimääräistä parempaan alueeseen (Tammela 2: 60,9 %) ja huomattavasti heikompaan alueeseen (Tammela 1: 30,8 %). Yhtä paljon vaihtelua havaittiin läntisessä palvelupiirissä (Haukiluoma 37,6 % Lielahti 64,5 %).

13 Sivu 12 / 51 Kuvio 4. Kotihoidon suunnitteluun vaikuttaminen (n=596) 72 % vastaajista ilmoitti, että joku läheinen henkilö, useimmiten omainen, on osallistunut hoidon ja palveluiden suunnitteluun. Avustetut vastaajat erosivat huomattavasti muista vastaajista. 38 % koki voineensa vaikuttaa oman hoitonsa suunnitteluun hyvin tai erittäin hyvin ja 86 % ilmoitti, että joku läheinen on osallistunut hoidon ja palveluiden suunnitteluun. 29 vastaajaa (5 %) ilmoittivat, etteivät ole itse voineet vaikuttaa eikä kukaan läheinenkään ole vaikuttanut hoidon ja palveluiden suunnitteluun. Tämä ryhmä ei erityisesti eronnut muista vastaajista esimerkiksi kotona asumisen mielekkyyden (ka 4,5), kotihoidon tyytyväisyyden (ka 3,8) tai kotihoidon tukipalveluihin tyytyväisyyden (ka 4,3) suhteen. Avoimissa palautteissa erottautui heidän osaltaan kuitenkin tyytymättömyys sekä hoitajien kiireisyyteen sekä tiedonkulun ongelmiin. Asiakasta koskevat tiedot eivät palautteiden mukaan kulje kotihoidon ja lääkärien välillä. Lisäksi kritisoitiin sitä, että vaikka erikseen asiaa tiedustelee, ei saa tietää, kuka on tämänhetkinen omahoitaja. Kotihoidossa jokaiselle asiakkaalle nimetään omahoitaja. Kyselyssä kartoitettiin omahoitajuuden toteutumista käytännössä. Kaikkien vastausten perusteella 53 % tiesi omahoitajansa. 26 % ilmoitti ettei tiedä, 17 % ei ollut varma ja 4 % jätti vastaamatta kysymykseen. Tulokset palvelupiireittäin ovat taulukossa 3. Laskelmasta on jätetty vastaamatta jättäneet pois, eli prosenttiosuudet muodostuvat vain omahoitaja-

14 Sivu 13 / 51 kysymykseen vastanneista. Siltikin kokonaisprosentti jää 57:ään eikä laatukriteeri täyty yhdessäkään piirissä. Palvelutalojen kotihoito on jätetty pois vertailusta vähäisten vastausten vuoksi. Omahoitajatuntemus laski siis viime vuoden 59 prosentin osuudesta 57 prosenttiin eli takaisin vuoden 2013 tasolle. Vuonna 2014 ulkoiset palveluntuottajat erottautuivat edukseen prosenttiosuudella 63 %. Tänä vuonna osuus laski 56 prosenttiin ja oman tuotannon palvelupiireissä tiedettiin omahoitaja keskimäärin hieman useammin (57 %). Myönteistä kehitystä havaittiin erityisesti Teiskon palvelualueen osalta (2015: 63 %; v. 2014: 33 %). Korkein prosentti 83,0 havaittiin Amurin alueella (keskusta) ja heikoin prosentti 25,8 Orivedellä (koillinen). Taulukko 3. Omahoitajansa tietävien vastaajien prosenttiosuudet palvelupiireittäin Palvelupiiri "Tiedän, kuka omahoitajani on" Eteläinen 55,7 % Kaakkoinen 53,6 % Keskusta 62,9 % Koillinen 50,6 % Läntinen 60,5 % Oma tuotanto yht. 57,1 % Kotitori 55,8 % Pihlajalinna 54,5 % Ulk.palv.tuott. yht. 55,6 % KAIKKI 56,9 % Seuraavaksi kartoitettiin omahoitajan riittävää yhteydenpitoa omaisiin sekä sitä, voiko omahoitajan kanssa keskustella mieltä painavista asioista tai hoitoa koskevista tavoitteista ja niiden toteutumisesta. Näissä kolmessa kysymyksessä käytettiin asteikkoa 1 5 ( Täysin eri mieltä Täysin samaa mieltä ). Vastausten keskiarvot palvelupiireittäin ovat taulukossa 4. Taulukossa on myös kolmen kysymyksen yhteiskeskiarvot palvelupiireittäin. Palvelutalot on jätetty pois vertailusta.

15 Sivu 14 / 51 Taulukko 4. Omahoitajuuden laatua mittaavat kysymykset ja vastausten keskiarvot palvelupiireittäin, koko aineisto (vertailukelpoisuus edellisiin vuosiin), asteikko 1 5 PALVELUPIIRI "Omahoitaja pitää riittävästi yhteyttä omaisiini" "Voin keskustelulla omahoitajani kanssa mieltäni painavista asioista" "Käyn läpi hoitoani koskevia tavoitteita ja niiden toteutumista omahoitajani kanssa" YHTEIS- KESKIARVO Eteläinen 2,8 4,0 3,3 3,4 Kaakkoinen 2,7 3,6 3,1 3,1 Keskusta 3,1 3,9 3,3 3,4 Koillinen 2,6 3,7 3,3 3,2 Läntinen 3,0 3,8 3,2 3,3 Oma tuotanto yht. 2,9 3,8 3,3 3,3 Kotitori 2,7 3,7 3,0 3,1 Pihlajalinna 2,5 3,7 3,3 3,2 Ostopalv. yht. 2,6 3,7 3,0 3,1 KAIKKI 2,8 3,7 3,2 3,2 Kokonaiskeskiarvo oli tänä vuonna 3,2. Aikaisimpina vuosina kokonaiskeskiarvot ovat olleet 3,4 (2014) ja 3,2 (2013). Edellisvuodesta laski kaikki osa-alueet: omahoitajan yhteydenpito omaisiin (v. 2015: 2,8; v. 2014: 3,1), omahoitajille keskustelun mahdollisuus (v. 2015: 3,7; v. 2014: 3,8) sekä hoidon tavoitteiden läpikäyminen (v. 2015: 3,2; v. 2014: 3,3). Mielestäni on otettava huomioon se, että edellä mainitussa sekä aikaisempien vuosien laskelmissa on ollut mukana myös vastaajat, jotka ilmoittivat, etteivät tiedä omahoitajaansa. Jos aineistosta rajataan pois kaikki havaintoyksiköt, jotka ovat vastanneet jotakin muuta kuin että tuntevat omahoitajansa, saadaan kuitenkin luotettavampaa tietoa omahoitajatoiminnan laadusta. Taulukossa 5 on rajatun eli oikaistun aineiston tulokset.

16 Sivu 15 / 51 Taulukko 5. Omahoitajuuden laatua mittaavat kysymykset ja vastausten keskiarvot palvelupiireittäin, oikaistu aineisto, asteikko 1 5 PALVELUPIIRI "Omahoitaja pitää riittävästi yhteyttä omaisiini" "Voin keskustelulla omahoitajani kanssa mieltäni painavista asioista" "Käyn läpi hoitoani koskevia tavoitteita ja niiden toteutumista omahoitajani kanssa" YHTEIS- KESKIARVO Eteläinen 2,8 4,4 3,6 3,6 Kaakkoinen 3,0 4,2 3,6 3,6 Keskusta 3,5 4,4 3,8 3,9 Koillinen 3,0 4,3 3,9 3,7 Läntinen 3,5 4,2 3,5 3,7 Oma tuotanto yht. 3,2 4,3 3,7 3,7 Kotitori 2,8 4,1 3,4 3,4 Pihlajalinna 2,5 4,5 3,8 3,6 Ostopalv. yht. 2,8 4,2 3,5 3,5 KAIKKI 3,1 4,3 3,7 3,7 Rajatun aineiston tuloksia ei voida enää verrata aikaisimpiin vuosiin tekemättä takautuvasti korjattuja analyysejä, mutta mielestäni omahoitajuuteen liittyviä vastauksia ei ole syytä tarkastella aineistolla, jossa on mukana vastaajat, jotka eivät tunne omahoitajaansa. Usea vastaaja otti kantaa omahoitajan toimintaan, vaikka oli vastannut, ettei tunne omahoitajaansa. Jos on käsitys, ettei omahoitajaa ole, vastataan kolmeen kysymykseen tyypillisimmin heikoimmalla arviolla, esimerkiksi 1 = En voi lainkaan keskustella omahoitajani kanssa mieltäni painavista asioista. 3.4 Tyytyväisyys kotihoitoon Asiakastyytyväisyyttä kotihoitoon mitattiin väittämillä koetusta kohtelusta ja hoidon tasosta sekä palvelun tarpeenmukaisuudesta ja yksilöllisyydestä. Kysymyksiin vastattiin asteikolla 1 5 ( Täysin eri mieltä Täysin samaa mieltä ). Suuremmat arvot viittaavat tyytyväisyyteen (yksi käänteinen kysymys koodattiin uudelleen).

17 Sivu 16 / 51 Ennen analyysejä aineistosta poistettiin niin kutsutut vastausten arpojat, joita oli viiden havaintoyksikön verran. Poistetuksi joutui, jos vastaukset olivat epäjohdonmukaiset molemmissa kahdesta kontrollikysymysparista (alla). Kontrollointia ei toteutettu tiukemmin, vaikka 1. kysymysparin kohdalla ristiriitaisia havaintoyksiköitä oli jopa 44 kappaletta. 1. a) Luonani käy liian monta hoitajaa. 2 b) Minua hoitavat pääsääntöisesti samat kotihoitajat. 2. a) Kuinka hyvin olette mielestänne voinut vaikuttaa kotona tapahtuvan hoitonne ja palveluiden suunnitteluun? b) Olen voinut osallistua nykyisen palveluni suunnitteluun ja arviointiin. 3 Osioon sisältyvästä 22 kysymyksestä yhdisteltiin vastaajakohtainen keskiarvomuuttuja. Vastaajittain tyytyväisyyden kokonaisarviot vaihtelivat välillä 1,0 5,0 eli koko skaalan leveydeltä. Frekvenssit ovat kuviossa 5. Kotihoitoon oltiin useammin tyytyväisiä kuin tyytymättömiä. Vastaajia jotka antoivat kotihoidolle keskimäärin arvion 1, oli vain kaksi. Keskiarvona parhaan mahdollisen arvion 5 antoivat sen sijaan yhteensä 13 vastaajaa. Heistä yhtä lukuun ottamatta kaikki vastasivat laadukkaan palvelun olevan myös hyödyllistä. Poikkeava vastaus liittyi siihen, että hoidon laadusta huolimatta palveluaika ei ole riittävä. Tyytyväisyys kotihoitoon sai keskiarvon 3,9, joka oli hieman parempi vuoteen 2014 (3,8) verrattuna. Palvelupiirien tasolla kokonaiskeskiarvot kotihoidon palvelusta vaihtelivat edellisvuonna 3,64 ja 3,96 välillä. Nyt havaittu vaihteluväli 3,63 4,29 tuki osaltaan tulosta paremmasta tyytyväisyydestä kotihoitoon. Taulukossa 6 on kokonaiskeskiarvot palvelupiireittäin. Ostettujen palveluiden keskiarvo 3,8 oli noussut edellisvuodesta (ka 3,6). Käytännössä muutos johtui Pihlajalinnan parantuneesta asiakastyytyväisyydestä. Oman tuotannon osalta heikoimpana erottautui kaakkoinen piiri (ka 3,7). Tästä huolimatta Etelä- Hervannan palvelualue sai nyt selkeästi paremman arvion (ka 3,9) kuin vuosi sitten (ka 3,4). Toisin sanoen keskimääräistä tyytyväisyyttä alhaisemmat arviot saivat kaakkoisen piirin osalta vain Pohjois-Hervanta ja Kaukajärvi. 2 Poiston kriteerinä, jos molempiin vastattu samaa mieltä (4 5) 3 Poiston kriteerinä a:n vastaus en ollenkaan ja b:n vastaus samaa mieltä (4 5) tai a:n vastaus hyvin tai erittäin hyvin ja b:n vastaus eri mieltä (1 2)

18 Sivu 17 / 51 Kuvio 5. Asiakkaiden tyytyväisyys kotihoitoon, vastaajakohtainen keskiarvomuuttuja (asteikko 1-5) Asiakastyytyväisyyden keskiarvomuuttujia vertailtiin muihin muuttujiin korrelaatioiden avulla. Vastaajat olivat sitä tyytyväisempiä kotihoitoon, mitä turvallisemmaksi (r=0,3; p<0,001) ja esteettömämmäksi (r=0,26; p<0,001) he kokivat asuinympäristönsä ja mitä mielekkäämpänä he pitivät kotona asumista (r=0,22; p<0,001). Lisäksi havaittiin, että miehet (ka 4,0) olivat keskimäärin tyytyväisempiä kuin naiset (ka 3,8) ja omahoitajansa tuntevat tyytyväisempiä (ka 4,0) kuin vastaajat, jotka eivät tunteneet omahoitajaansa tai olleet asiasta varmoja (ka 3,7). Havaittuja ryhmien välisiä eroja ei valitettavasti voitu testata Excelissä.

19 Sivu 18 / 51 Taulukko 6. Kotihoidon keskimääräinen asiakastyytyväisyys palvelupiireittäin (1 5) PALVELUPIIRI Kotihoito-tyyt. Eteläinen 3,98 Kaakkoinen 3,74 Keskusta 3,88 Koillinen 3,86 Läntinen 3,83 Palvelutalo (oma) 4,26 Oma tuotanto yht. 3,86 Kotitori 3,63 Pihlajalinna 4,29 Palvelutalo (ulk.) 3,93 Ostopalv. yht. 3,79 ASIAKASTYYTYVÄISYYS YHT. 3,85 Kaikki kotihoidon tyytyväisyyttä mittaavat kysymykset korreloivat keskenään positiivisesti mutta kuitenkin vaihtelevasti. Heikoin korrelaatio havaittiin väitteiden Luonani käy liian monta hoitajaa ja Kotihoidon hoitaja käy luonani riittävän usein välillä (r=0,04). Voimakkaimmin korreloivat väiteparit, joiden yhteys on intuitiivisestikin ilmeistä: Kotihoidon hoitajien yhteystiedot löytyvät helposti sekä Kotihoidon hoitajiin on helppo saada yhteyttä (r=0,82) Kotihoidon käynneillä minulle on varattu riittävästi aikaa sekä Kotihoidon hoitajat hoitavat minua kiireettömästi (r=0,79) Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa sekä Saamani palvelu on vastannut tarpeitani (r=0,74) Kotihoidon hoitajat ovat ammattitaitoisia sekä Kotihoidon hoitajat ovat yhteistyökykyisiä (r=0,73) Kotihoidon hoitajien käytöksestä välittyy lämmin suhtautuminen minua kohtaan sekä Saan hoitajilta kaipaamaani läheisyyttä ja inhimillistä kohtelua (r=0,72) Väittämäkohtaiset keskiarvot vaihtelivat aineistossa välillä 2,2 (=tyytymättömyys liian monen eri hoitajan käymiseen) ja 4,4 (=tyytyväisyys asialliseen kohteluun). Kuviossa 6

20 Sivu 19 / 51 esitetään väittämäkohtaiset keskiarvot. Tyytyväisyyttä ylläpitävät riittäväksi koetut kotihoidon käynnit sekä hoitajien asiallisuus. Tyytyväisyyttä sen sijaan vähentävät olennaisesti hoitajien vaihtuvuus sekä jonkin verran hoitajien kiireellisyys. Tulokset vastasivat edellisvuoden tuloksia. Kysymyksen 17 perusteella hoitajien vaihtuvuus on ollut suurinta Kotitorin palvelupiirissä ja vähäisintä oman tuotannon palvelutaloissa. Hoitajien vaihtuvuus heijastuu siis suoraan kotihoidon tyytyväisyyteen, koska Kotitori erottautui aineistosta heikoimmilla ja omat palvelutalot parhaimmilla arvioilla Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa Olen saanut asiallista kohtelua Saamani palvelu on ollut asiantuntevaa Saamani palvelu on vastannut tarpeitani Olen saanut palvelua riittävän nopeasti Olen voinut osallistua nykyisen palveluni suunnitteluun ja Saamani palvelu on parantanut elämäntilannettani Luonani käy liian monta eri hoitajaa Henkilökohtaiset tarpeeni on huomioitu hoidossani ja Kotihoidon hoitajat kuuntelevat minua hyvin Kotihoidon hoitajat antavat minulle riittävästi ja helposti tietoa Kotihoidon hoitajat ovat ammattitaitoisia Kotihoidon hoitajat ovat yhteistyökykyisiä Kotihoidon hoitajien käytöksestä välittyy lämmin suhtautuminen Saan hoitajilta kaipaamaani läheisyyttä ja inhimillistä kohtelua Kotihoidon hoitaja saapuu sovitulla aikavälillä Minua hoitavat pääsääntöisesti samat kotihoitajat Kotihoidon hoitaja käy luonani riittävän usein Kotihoidon käynneillä minulle on varattu riittävästi aikaa Kotihoidon hoitajat hoitavat minua kiireettömästi Kotihoidon hoitajien yhteystiedot löytyvät helposti Kotihoidon hoitajiin on helppo saada yhteyttä 2,25 2,91 3,55 3,74 4,14 4,11 3,98 4,10 4,04 4,20 3,95 4,16 4,23 4,24 4,11 3,76 3,64 3,54 3,75 3,71 4,37 4,30 Kuvio 6. Kotihoidon asiakastyytyväisyys väittämäkohtaisin keskiarvoin (n=545), asteikko 1 5 (huom. kahdeksannen kysymyksen vastaukset käännetty Luonani ei käy liian monta eri hoitajaa =2,25/5,0) 3.5 Tyytyväisyys kotihoidon tukipalveluihin

21 Sivu 20 / 51 Asiakastyytyväisyyttä tukipalveluihin mitattiin väittämillä koetusta ystävällisyydestä ja palvelun laadusta viiden tukipalvelun osalta. Kyselyssä ei kartoitettu sitä, ovatko tukipalvelut itse kokonaan kustannettuja vai kaupungin koordinoimia ja tukemia. Siten tässä yhteydessä ei tehdä lainkaan alueellista vertailua. Neljä kysymystä koski ateriapalvelua, viisi siivouspalvelua, kolme turvapalvelua, viisi kauppapalvelua ja kolme päiväkeskuspalvelua. Kysymyksiin vastattiin asteikolla 1 5 ( Täysin eri mieltä Täysin samaa mieltä ). Suuremmat arvot viittaavat tyytyväisyyteen. Jokaisesta tukipalvelumuodosta yhdisteltiin vastaajakohtaiset keskiarvomuuttujat ja niistä vielä vastaajakohtainen kaikkien tukipalveluiden tyytyväisyyden keskiarvomuuttuja. Vastausten perusteella kotihoidon asiakkaat käyttivät keskimäärin 1 2 tukipalvelua ja eniten turvapalveluja. Vastaajittain tyytyväisyyden kokonaisarviot vaihtelivat välillä 1,0 5,0 eli jälleen koko skaalan leveydeltä. Frekvenssit ovat kuviossa Tyytyväisyys kotihoidon tukipalveluihin, frekvenssijakauma (n=439) ,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Kuvio 7. Asiakkaiden tyytyväisyys tukipalveluihin, vastaajakohtainen keskiarvomuuttuja (asteikko 1 5) Tukipalveluihin ollaan selvästi useammin tyytyväisiä kuin tyytymättömiä. Vain kymmenen vastaajan kokonaiskeskiarvo tukipalveluille oli vähemmän kuin 2. Sitä vastoin keskiarvona parhaan mahdollisen arvion 5 antoivat yhteensä 101 vastaajaa, mitä voi pitää huomattavana osuutena otoksessa (23 %). Kaikkien tukipalveluiden tyytyväisyyden yhteinen keskiarvo oli 4,23. Se laski hieman edellisvuoden keskiarvosta 4,28. Avustettujen vastaajien osalta keskiarvo oli 4,10.

22 Sivu 21 / 51 Vertaillessa tukipalvelumuotoja keskenään havaittiin, että päiväkeskuspalveluihin ollaan keskimäärin kaikkein tyytyväisimpiä (n=132; ka 4,66). Myös turvapalveluihin (n=275; ka 4,43) ja kauppapalveluihin (n=130; ka 4,27) ollaan keskimäärin hyvin tyytyväisiä. Alimmat keskiarvot saivat siivouspalvelut (n=139; ka 4,11) ja ateriapalvelut (n=261; ka 3,94). Tarkemmat tulokset ovat kuviossa 8. Muutosta viime vuoteen oli siinä, että siivouspalveluista annettiin vuosi sitten kaikkein heikoimmat arviot (2014 ka 3,99) ja tänä vuonna arviot olivat parantuneet. Ateriapalveluihin oltiin tyytymättömämpiä kuin vuosi sitten (2014 ka 4,09). Parhaat arviot annettiin päiväkeskuksen henkilökunnalle; sen ystävällisyydelle ja asiallisuudelle. Eniten kehitettävää näyttäisi sen sijaan olevan kotihoidon asiakkaille toimitetussa ruuassa. Tyytymättömyys ruuan laatuun heikentää tukipalveluiden arvioita kokonaisuutena. Kun arviot kysymykseen Ateriapalvelun toimittamat ruoat ovat maukkaita poistettiin aineistosta, ateriapalvelun tyytyväisyys oli keskimäärin 4,20 ja tukipalveluiden tyytyväisyyden yhteinen keskiarvo 4,35. Korrelaatioita tarkastellessa havaittiin, että mitä paremman arvion vastaaja antoi kotihoidon tukipalveluille, sitä mielekkäämpänä vastaaja piti kotona asumista (r=0,3; p<0,001). Suurin osa tukipalvelutyypeistä korreloi keskenään. Ateriapalvelut korreloivat heikommin muiden tukipalvelutyyppien kanssa. Tämä johtuu ristiriidasta aterian heikon laadun ja hyväksi koetun asiakaspalvelun laadun välillä. Itse asiassa, kun rajattiin tarkastelu asiakaspalveluun liittyviin kysymyksiin, havaittiin merkittävät korrelaatiot kaikkien tukipalvelumuotojen kesken (r=0,22 0,72). Lopulta havaittiin, että tyytyväisyys tukipalveluihin ja tyytyväisyys kotihoitoon korreloivat selkeästi keskenään (r=0,40).

23 Sivu 22 / Olen tyytyväinen kotihoidon ateriapalveluun Ateriapalvelun asiakaspalv. ovat ystävällisiä ja asiallisia Ateriapalvelun toimittamat ruoat ovat maukkaita Tilaamani ateriat toimitetaan minulle sovittuna ajankoht. Olen tyytyväinen kotihoidon siivouspalveluun Siivouspalvelun henkilöstö on ystävällistä ja asiallista Siivouspalvelun siivoustyö on laadukasta Siivoukset suoritetaan sovittuna ajankohtana Siivoustyö toteutuu yhdessä sopimallamme tavalla Olen tyytyväinen kotihoidon turvapalveluun Turvapalvelun henkilöstö on ystävällistä ja asiallista Turvapalvelun laitteet ovat helppokäyttöisiä Olen tyytyväinen kotihoidon kauppapalveluun Kauppapalvelun asiakaspalvelijat ovat ystävällisiä ja asiallisia Kauppapalvelu toimittaa minulle aina tilaamani tuotteet Kauppapalvelun toimittamat tuotteet ovat päiväyksiltään hyviä Tilaamani tuotteet toimitetaan minulle sovittuna ajankoht. Olen tyytyväinen päiväkeskuksen palveluun Päiväkeskuksen henkilökunta on ystävällistä ja asiallista Päiväkeskus edesauttaa kotona asumistani 3,29 3,80 4,38 4,41 4,03 4,32 3,88 4,43 4,20 4,44 4,33 4,49 4,31 4,52 4,12 4,09 4,53 4,70 4,75 4,55 Kuvio 8. Tukipalveluiden asiakastyytyväisyys väittämäkohtaisin keskiarvoin (n=439), asteikko Kokonaisarviot Ikäihmisten kotiin toimitettujen palveluiden kokonaisuudelle annettiin tänä vuonna arvosana 3,7. Kokonaisarvio annettiin asteikolla 1 5, jossa yksi tarkoitti huonoa ja viisi erinomaista. Tulos sijoittuu siten tyydyttävän ja hyvän välille. Sama tulos saatiin kahtena edellisenä vuotena. 90 % vastaajista koki kotihoidon palveluiden edesauttavan kotona asumista (ei: 1 %, en osaa sanoa: 9 %). Tulokset ovat palvelupiireittäin taulukossa 7. Avustettujen vastaajien antama kokonaisarvosana oli sama 3,7, mutta vain 81 % koki kotihoidon palvelukokonaisuuden edesauttavan kotona asumista (ei: 3 %; en osaa sanoa: 16 %).

24 Sivu 23 / 51 Taulukko 7. Kotihoidon kokonaisarvosana (n=536) sekä prosenttiosuus kyllä-vastauksista kysymykseen edesauttavatko palvelut kotona asumista (n=578) PALVELUPIIRI Kotihoidon kokonaisarvosana (1 5) "Saamani palvelut edesauttavat kotona asumistani" Eteläinen 3,80 90 % Kaakkoinen 3,60 85 % Keskusta 3,70 90 % Koillinen 3,81 92 % Läntinen 3,69 95 % Palvelutalo (oma) - 80 % Oma tuotanto yht. 3,72 90 % Kotitori 3,56 88 % Pihlajalinna 4,00 86 % Palvelutalo (ulk.) 3,85 90 % Ostopalv. yht. 3,69 88 % KAIKKI 3,71 90 % Oman tuotannon palvelut saivat tässäkin osiossa ostopalveluja paremmat arviot. Oman tuotannon palvelupiirit erottautuivat myös tasalaatuisempana joukkona, koska ulkoisista palvelupiireistä tuli parhaat ja huonoimmat arviot. Korkeimman kokonaisarvosanan sai jo toisena vuotena peräkkäin Pihlajalinna. Palvelupiireistä sekä oman tuotannon eteläinen että Pihlajalinna ovat molemmat parantaneet arvosanaansa vuodesta 2012 lähtien. Tänä vuonna myös oman tuotannon koillinen piiri ja ulkoiset palvelutalojen kotihoito saivat keskimääräistä paremman arvosanan. Parhaalla keskimääräisellä kokonaisarvosanalla 4 erottautuivat eteläisen piirin Härmälä sekä koillisen piirin Teisko-Atala, Linnainmaa ja Orivesi. Kaakkoinen piiri sekä Kotitori saivat johdonmukaisesti heikoimmat kokonaisarvosanat, kun kyseisillä alueilla oli eniten tyytymättömyyttä myös kotihoidon palveluihin liittyen. Kaakkoisen piirin heikoin arvosana tuli Kaukajärven lähipalvelualueelta (ka 3,5). Kotitori-piirin heikoimmat arvosanat tulivat Tammela 1:stä (ka 3,5) ja Tammela 2:sta (ka 3,4). Lähes kaikki (97,2 %) vastaajista koki, että kotihoidon palveluista ja kotihoidon tukipalveluista on ollut hyötyä. Aikaisempina vuosina osuus on ollut samansuuntainen (95,0 96,6 %), mutta ei koskaan näin korkea. 72,3 % vastaajista suosittelisi kotihoidon

25 Sivu 24 / 51 palveluita myös läheisille tai ystäville. Suosittelijoiden määrä on aiemmin ollut nousujohteista, mutta tänä vuonna laskua oli 1,4 prosenttiyksikköä edellisvuodesta. Tulos on ristiriitainen palveluiden koetun hyödyllisyyden suuntauksen kanssa. Kotihoidon suositteleminen kokonaisuutena lienee vaikeaa. Toisia palvelumuotoja voisi suositella, mutta toisia ei. En osaa sanoa -vastausten osuus oli jopa 24,1 %. Toisin sanoen vain 3,6 % vastaajista ilmoitti, ettei suosittelisi kotihoidon palveluita muille. 93,8 % avustetuista vastaajista koki kotihoidon kokonaisuuden hyödylliseksi. Avustetuista vastaajista vain 55 % suosittelisi kotihoidon palveluita muille. Tänä vuonna asiakastyytyväisyyskyselyssä kysyttiin ensimmäistä kertaa Kotitorin palveluiden käytöstä ja Kotitorin tunnettavuudesta. Tampereen Kotitorilta saa tietoa ja neuvontaa liittyen kotihoidon palveluihin ja tukipalveluihin. Kyselyyn vastanneista 20 % ilmoitti käyttäneensä Kotitorin palveluita. 71 % ilmoitti, ettei ole käyttänyt Kotitorin palveluita ja 9 % jätti vastaamatta kysymykseen. Kyselyssä kartoitettiin myös se, mitä asioita on Kotitorilla hoitanut (ks. kuvio 9). Asiointityypeistä yleisin (49 %) oli tiettyyn palveluun liittyvä neuvonta ja ohjaus. Kotitorin kanssa asioiva useimmiten siis tietää, mistä palvelusta haluaa tietoa. Huomattava osuus (11 %) vastanneista ymmärsivät kysymyksen väärin ja sekoittivat Kotitorin joko kaupalliseen toritoimintaan ( Ostoksia ), lähitoritoimintaan ( Päivän ohjelmat ilmoitetaan ) tai kotihoitoon ( Hoitaja käy pistämässä joka päivä ). Näiden vastausten osuutta ei ole otettu huomioon asiointiosuuksien laskennassa.

26 Sivu 25 / 51 Mitä asiaa/asioita olet Kotitorilla hoitanut? Tiettyyn palveluun liittyvä asia 49% Yleisneuvottelu (lomakkeet, tiedustelut) Tapaaminen kotihoidon as.ohjaajan kanssa 23% 22% Jo käytössä olevan palvelun palaute/kysymykset/muutokset 6% Kuvio 9. Asiointityypit Kotitorilla (n=135) Kyselyn viimeisenä kohtana pyydettiin antamaan ruusuja ja risuja kotihoidolle. Vastauksia saatiin 313. Avoimista palautteista 45 % oli myönteisiä, 26 % kielteisiä ja 29 % sekalaisia. Sen sijaan avustetut vastaajat antoivat enemmän kielteistä kuin myönteistä palautetta. Valtaosa kaikista palautteista koski hoitajien toimintaa. Näytteeksi avoimista kommenteista poimin sellaiset, jotka sisälsivät sekalaista palautetta. Sekalaisiksi luokiteltiin palautteet, jotka sisälsivät sekä myönteistä että kielteistä palautetta, olivat neutraaleja tai epämääräisiä tai sisälsivät kritiikkiä vain kyselyä kohtaan. Ne ovat (osin lyhennettynä) liitteessä 2. Kaikki lyhentämättömät kommentit ovat koottuna omassa dokumentissaan, jota ei liitetä tähän raporttiin. Myönteisissä palautteissa esiin nousivat hoitajien koettu ystävällisyys ja ammattitaito sekä erityiskiitokset omahoitajille. Kotihoito sai kiitosta myös palvelun organisoimisen tasolla. Kotihoidon katsottiin olevan avuksi sekä ikäihmisille että heidän omaisilleen. Palvelut nähtiin oleellisena apuna sairastumisen jälkeiselle toipumiselle, mutta erityisesti tukemassa normatiivista vanhenemista (esim. Kotihoidon säännöllisyys on tuonut turvallisuutta kotona asumiseen. ). Rakentavaa palautetta tuli erityisesti hoitajien kiireellisyydestä. Moni vastaaja osoitti empatiaa hoitajille ja kohdisti kritiikin hallintoon: hoitajille annettava lisää aikaa hoitaa työtään. Aikataulumuutoksista toivottaisiin tietoa etukäteen. Koettiin, ettei käyntiaikoihin voi luottaa eikä niihin voi itse vaikuttaa. Lisäksi vastaajat kokivat, ettei hoitotiimin sisäiseen

27 Sivu 26 / 51 tiedonkulkuun voi luottaa. Korjattavaa mainittiin olevan myös siinä, kuinka nopeasti asiakkaiden tiedusteluihin (esim. lääkityksestä tai omahoitajasta) vastataan. Vaikka kotihoitajien vaihtuvuutta kysyttiin myös varsinaisessa kyselyssä, aiheesta tuli huomattava määrä myös avoimia kommentteja. Kaikista avointa palautetta jättäneistä peräti 19 % kritisoi sitä, että hoitajat vaihtuvat liikaa ja omahoitaja ei käy. Vastaajat toivoivat laajempaa ja joustavampaa kotihoitoa, jonka puitteissa sama henkilö voisi toimia lähihoitajana, kodinhoitajana, saattajana ja seuralaisena. Tämä tuki aiemmin tässä selvityksessä tehtyä havaintoa siitä, että vastaajat kokivat monipuolisemman kotihoidon vähentävän yksinäisyyttä. Tukipalveluiden osalta kielteistä palautetta jätettiin ateria- ja siivouspalvelusta, mikä osaltaan tuki tämän selvityksen tukipalvelutyytyväisyyden tuloksia. Avustettujen vastaajien avointen palautteiden kautta kävi ilmi seikka, jota ei ole aikaisempina vuosina havaittu. Kyselyä pidettiin henkisesti kuormittavana. Useassa kommentissa kyselyn täyttämisessä auttanut henkilö kertoi, että kysymykset aiheuttivat ikäihmiselle stressiä ja surua. Ikäihmistä ahdisti palautteiden perusteella erityisesti se, että hän ei ymmärtänyt kysymyksiä. Saatteessa olisi mielestäni mainittava tutkimukseen osallistumisen vapaaehtoisuus selvemmin. 4. Pohdinta 4.1 Yhteenvetoa tuloksista Kotihoito palvelukokonaisuutena ylläpitää kotona asuvien ikäihmisten hyvinvointia ja edistää omassa asunnossa pärjäämistä. Tulosten perusteella suurin osa kotihoitoa saavista haluaa asua kotona ja pitää sitä myös turvallisena. Korrelatiivisessa tarkastelussa havaittiin, että kotona asumisen mielekkyyttä edesauttavat erityisesti riittäväksi ja hyväksi koettu kotihoito, tyytyväisyys tukipalveluihin sekä kodin koettu turvallisuus ja esteettömyys. Kotona asumisen mielekkyys oli yhteydessä lisäksi vähäiseen yksinäisyyteen ja kumppanittomuuteen. Tässä luvussa pohditaan näitä tuloksia.

28 Sivu 27 / 51 Kotihoito koetaan keskimäärin riittäväksi ja siihen ollaan enemmän tyytyväisiä kuin tyytymättömiä (ka 3,9). Tyytyväisyyttä kotihoitoon vähentävät hoitajien vaihtuvuus ja kiireellisyys. Omahoitajakäytäntöön ollaan tyytymättömiä, koska ei tiedetä omahoitajaa tai omahoitaja ei käytännössä käy tarpeeksi tai ei lainkaan. Jokaiselle on nimetty omahoitaja, mutta vastanneista vain 57 % ilmoitti tuntevansa omahoitajansa. Omahoitajat saivat sinänsä tyydyttäviä tai hyviä arvioita ja kiitoksia avoimissakin kommenteissa. Tukipalveluihin ollaan hyvin tyytyväisiä (ka 4,2) ja suurin osa tyytymättömyydestä kohdistuu vain ateriapalveluun. Kotiin toimitettujen palveluiden kokonaisuus sai arvosanan 3,7. Se on keskimääräisenä arviona heikompi kuin mitä havaittiin kotihoidon ja tukipalveluiden tyytyväisyyttä mitatessa. Miksi kokonaisuus on vähemmän kuin osiensa summa? Kotihoidon laatuun ollaan ehkä tyytyväisiä, mutta määrä katsotaan joskus riittämättömäksi. 97 % vastaajista koki kotihoidon palvelut hyödylliseksi itselleen. 38 % kuitenkin ilmoitti haluavansa lisää apua kotona asumiseen. Toinen syy saattaa olla omien vaikutusmahdollisuuksien koettu rajallisuus. Vain hieman yli puolet vastaajista (53 %) koki voineensa vaikuttaa oman hoidon suunnitteluun. Pihlajalinnan palvelupiirissä koettiin eniten vaikutusmahdollisuuksia ja se sai myös korkeimman kokonaisarvosanan kotihoidon kokonaisuudesta. Tärkein yksittäinen kotona asumisen mielekkyyteen liittyvä tekijä aineistossa oli kodin koettu turvallisuus. Kotihoito itsessään luo turvaa arkielämään. Kotihoitoon voi kuitenkin liittyä myös turvattomuutta lisääviä tekijöitä esimerkiksi työntekijöiden vaihtuvuuteen liittyen. Usean hoitajan käyminen asiakkaan omassa kodissa luo turvattomuutta ja avuttomuuden tunteita. Asiakas voi lisäksi kokea tulevansa kohdelluksi vain hoidon kohteena eikä kokemuksellisena ihmisenä. (Kotihoidon palvelukehitysprojekti 2015, 8.) Lievä korrelaatio havaittiin kotona asumisen mielekkääksi kokemisen ja vähäisen yksinäisyyden välillä. Yksinäisyyteen odotetaan eniten apua läheisiltä. 79 % vastaajista ilmoitti läheisen vierailevan säännöllisesti. Viralliselta taholta odotetaan erityisesti ulkoiluja saattoapua sekä pidempiä kotihoitokäyntejä. Myös kuljetusapua toivottiin melko usein. Palveluliikenteen vakiintuminen ikäihmisten palvelumuotona tuonee parannusta tähän tilanteeseen. Palvelubussit tukevat kotona asumista helpottaen liikkumista sekä lisäten sosiaalista vuorovaikutusta.

29 Sivu 28 / 51 Edellistä vahvempi korrelaatio havaittiin yksinäisyyden ja väitteen Haluaisin saada lisää apua kotona asumiseeni välillä. Vastauksista ilmeni useassa yhteydessä, että kotihoidolta odotetaan helpotusta yksinäisyyteen. Vaihtoehtona koettiin palvelutaloasuminen. Mitä enemmän koettiin yksinäisyyttä, sitä mielekkäämpänä nähtiin palvelutaloasuminen. Koettu yksinäisyys korreloi negatiivisesti myös seuraavien kotihoidon kysymysten kanssa: Kotihoidon hoitaja käy luonani riittävän usein (r=-0,16; p <0,001) Kotihoidon käynneillä minulle on varattu riittävästi aikaa (r=-0,27; p <0,001) Kotihoidon hoitajat hoitavat minua kiireettömästi (r=-0,22; p <0,001) Kumppanin kanssa asuminen oli yhteydessä vähempään kotona asumisen mielekkyyteen. Tämä tulos vaatii lisäperusteluita, koska parisuhteen katsotaan yleensä olevan elämäntyytyväisyyttä lisäävä tekijä. Yksi mahdollinen syy on se, että esimerkiksi muistisairaan tai liikuntarajoitteisen kumppanin kanssa asuminen on raskasta ja haluttaisiin muuttaa pariskuntana esimerkiksi palvelutaloon. Kyselyssä ei kartoitettu vastaajan kumppanin kuntoa. 4.2 Selvityksen luotettavuus Vastausten yhtenäisyyttä kontrolloitiin a) kotihoidon tyytyväisyyden keskiarvomuuttujan, b) tukipalveluiden tyytyväisyyden keskiarvomuuttujan sekä c) vastaajan antaman kokonaisarvosanan yhdenmukaisuudella. Vastaukset osoittautuivat vastaajittain samansuuntaisiksi. Parhaiten keskenään korreloivat vastaukset kotihoidon tyytyväisyydestä ja arvosanat kotihoidosta palvelukokonaisuutena (r=0,61; p<0,001). Havaitaan, että vaikka palvelutyyppi ja siten myös palvelua antava henkilöstö muuttuvat, tyytyväisyys on vastaajittain suhteellisen pysyvää. Kotihoidon asiakastyytyväisyys ja kotihoidon tukipalveluiden asiakastyytyväisyys korreloivat keskenään (ks. kuvio 9). Myös eri tukipalvelumuotojen asiakaspalvelua koskevat kysymykset korreloivat keskenään. Esimerkiksi mitä tyytyväisempi oli kauppapalvelun asiakaspalvelun ystävällisyyteen, sitä tyytyväisempi oli päiväkeskuksen henkilöstön ystävällisyyteen (r=0,72). Tuloksiin voi siis

30 Sivu 29 / 51 vaikuttaa oleellisestikin vastaajan taipumus tulkita saamansa palvelu persoonallisuutensa (esim. optimistisuus/pessimistisyys) tai elämäntilanteensa (esim. kiitollisuus/kiittämättömyys) kautta. Tätä ongelmaa voisi koettaa kontrolloida tulevissa kyselyissä vaikka vain yhdellä kysymyksellä vastaajan yleistä onnellisuudesta (ks. ESS 2012). Persoonallisuuden lisäksi on havaittu, että tulo- tai koulutustaso voi vaikuttaa asiakastyytyväisyysarvioihin (Voutilainen ym. 2014, 334). Lisäksi ikääntyneiden on havaittu raportoivan korkeampaa potilastyytyväisyyttä muuhun aikuisväestöön verrattuna (Tervo-Heikkinen ym. 2008). On tietenkin tarkoituksenmukaista rajata taustakysymysten määrää kyselyssä, mutta jos mahdollista, voisi luotettavuuden lisäämiseksi tulo- tai koulutustasoakin tiedustella jatkossa. Kuvio 10. Kotihoidon keskiarvomuuttujan ja tukipalveluiden keskiarvomuuttujan välinen yhteisvaihtelu Kyselyä kannattaisi mielestäni muokata yksinkertaisemmaksi. Lomakkeella oleviin kyllä/eikysymyksiin vastattiin huomattavasti useammin kuin kysymyksiin, jotka olivat asteikolla 1 5. Näyttää siltä, että osa kotihoitoa saavista ei ole tottunut mielipideasteikkojen käyttämiseen ja merkinnät olivat monenkirjavia. Kotihoitoa kartoittaviin kysymyksiin (esim.

31 Sivu 30 / 51 Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa ) saataisiin kenties enemmän ja luotettavampia vastauksia, jos asteikon muuttaisi kyllä/ei-muotoon. Tällaisessa kaksiluokkaisessa vastausmuodossa menetetään hienojakoisempaa tietoa, mutta tällaisenaan vastausvaihtoehtojen ympyröinti näytti useassa tapauksessa täysin sattumanvaraiselta. Muistisairaita ikäihmisiä on myös kotihoidon piirissä. Saatuja vastauksia on tämän vuoksi tulkittava kriittisesti. Vastausten arpojia havaittiin aineistosta ja sen lisäksi lomakkeet sisälsivät huomattavissa määrin virheellisiä vastauksia. Muun muassa asteikolla 1 5 oleviin kysymyksiin (esim. Olen saanut riittävästi tietoa ja neuvontaa ) oli vastaukseksi ympyröity kysymyksen numero. Oletettavasti kysymys oli ympyröity, jos vastaukseksi oli tarkoitettu: Kyllä, olen saanut riittävästi. Vain hieman yli puolet vastanneista tiesi omahoitajansa. Kuinka suuren osan tästä tietämättömyydestä voi yhdistää heikosti toimivaan omahoitajajärjestelmään ja kuinka suuren osan asiakkaan muistamattomuuteen? Tämän vuoden tuetun palveluasumisen piirissä tehdyissä haastatteluissa havaittiin esimerkiksi se, että asukas ei tiennyt, kuka on hänen omahoitajansa, vaikka omahoitajan nimi ja kuva olivat oman huoneen seinällä. En osaa sanoa -vastausten osuus oli joissakin kohdin huomattava. Kysymysmuotoja tai vastausvaihtoehtoja olisi kenties tarkennettava. Moni vastaaja ei osannut tulkita, mitä tarkoittaa säännöllinen vierailu. Tottumattomuus mielipideasteikkoihin, termien tulkinta tai huono kyselyyn osallistumisen motivaatio lisäävät kaikki en osaa sanoa -vastausten määrää (Krosnick 1991). Kuvailevassa ja lähinnä korrelaatiokertoimiin perustuvassa analyysissä havaitaan muuttujien välisiä yhteyksiä, muttei voida kontrolloida väliintulevien muuttujien vaikutusta. Yhteydet voivat toisin sanoen olla vain näennäisiä. Kerätty aineisto antaisi hyvät mahdollisuudet syvällisempään tilastolliseen analyysiin. Esimerkiksi lineaarisella regressioanalyysillä voitaisiin summamuuttujien avulla selvittää pätevämmin se, mitkä asiat erityisesti vaikuttavat kotona asumisen mielekkyyteen tai mahdollisuuteen. 4.3 Lopuksi

32 Sivu 31 / 51 Kotihoitoon ollaan nykyisellään suhteellisen tyytyväisiä. Kotihoitoon oltiin tänä vuonna hieman tyytyväisempiä kuin viime vuonna. Kotihoidon tukipalveluiden tyytyväisyys oli hieman laskenut. Palvelukokonaisuudelle annettujen arvosanojen keskiarvo 3,7 on kuitenkin pysynyt samana jo kolme vuotta. Tulevien vuosien arvosanatavoitteeksi voisi asettaa hyvää indikoivan tason 4. Kehitettävä on, koska tyytyväisyys kotihoidon laatuun on yhteydessä kotona asumisen mielekkyyteen. Dementoivista sairauksista johtuva laitoshoitoon siirtyminen on usein väistämätöntä. On siis syytä panostaa niihin seikkoihin, joihin voidaan kotihoidon laadulla ja määrällä vaikuttaa. Ikäihmiset viihtyvät kotona, jos saavat tarvitsemiansa palveluita eivätkä koe yksinäisyyttä tai turvattomuutta. Asuinympäristön ja oman kodin on oltava esteetön ja kodin ulkopuolella liikkumisen on oltava mahdollista. Tämän selvityksen mukaan kotihoidon asiakkaiden tyytyväisyyttä parantaisivat erityisesti vähäisempi hoitajien vaihtuvuus ja laadukkaampi ateriapalvelu. Yhden hoitajan järjestelmä ei ole käytännössä mahdollista, mutta voisiko vaihtuvuutta kuitenkin rajoittaa? Hoitajien tuttuuden uskottaisiin tuovan parannusta hoitotyön laatuun laajemminkin. Nyt hoitajat nähdään liian kiireellisinä ja etäisinä. Päällimmäinen tukipalveluihin liittyvä kehitettävä asia on aterioiden laatu. Lähes joka kolmas ateriapalvelua tilaava arvioi, ettei ruoka ole maittavaa (1 2/5). Lähdeluettelo ESS (2012). Viitattu Ikäihmisten kehittyvät palvelut (2015). Ikäihmisten kehittyvät palvelut. Tampereen kaupunki. Kotihoidon palvelukehitysprojekti (2015). Ikäihmisen kotihoidon asiakaslähtöinen kehityspilotti. Tampereen kaupunki.