Asiakaspalvelukeskus - projekti. Pirjo Mäkinen Johtaja Oulun kaupunki/oulun Konttori
|
|
- Aila Siitonen
- 8 vuotta sitten
- Katselukertoja:
Transkriptio
1 Asiakaspalvelukeskus - projekti Pirjo Mäkinen Johtaja Oulun kaupunki/oulun Konttori
2 Lähtökohdat projektille Oulussa Oulun Tietotekniikan johtokunnan vierailu Liverpoolissa 2005, pj. Jorma Kivelä Kaupunginjohtaja Kari Nenonen siirsi idean Palvelukeskusprojektille Kaupunginhallituksen päätös , palvelukeskuksen perustamisen loppuraportti: Palvelukeskukseen muodostetaan Oulun kaupungin palvelupiste, josta asiakkaan on mahdollista saada monipuolisia lopputuotepalveluja jopa normaalin toimistotyöajan ulkopuolellakin (call-center malli). Neuvontapalveluita voidaan kehittää Liverpool Direct mallin suuntaan, jossa palvelukeskuksessa olisi eri hallintokuntien erityisosaajia niin, että siltä pystyttäisiin vastaamaan hyvinkin erilaisiin kysymyksiin (esim. ajanvaraukset, vakiokysymykset, hakemukset). Palvelukeskuksen kaupunkilaisten palvelupiste voi toimia yhtenä keskeisenä kaupungin asiakkuuksien hallinnan linjauksien ja konsernintason periaatteidentoteuttajana.
3 Lähtökohdat projektille Oulussa Oulun kaupungille perustetaan Asiakaspalvelukeskus (ASPA), johon keskitetään kuntalaisten asiakaspalvelua ja asiointia. Asiakaspalvelukeskuksen palvelut tuottaa Oulun Konttori. Uusi Asiakaspalvelukeskus aloittaa toimintansa Asiakaspalvelukeskus palvelee asiakkaitaan asiakaspalvelupisteessä, puhelimitse ja sähköisen portaalin kautta. Sähköisen asioinnin laajentuva käyttö ja kehittäminen on koko keskitetyn asiakaspalvelukonseptin tärkeä lähtökohta.
4 Oulun Konttori? Oulun kaupungin liikelaitos Monipuoliset tukipalvelut Hallintopalvelut: esim. päätöksenteon asiakirjapalvelut, puhelinvaihde, virastomestaripalvelut, painatus, kaupunginarkisto Taloushallinnon palvelut: esim. kirjanpito, tilinpäätökset, reskontrat Henkilöstöhallinnon palvelut: esim. palkanlaskenta ja palvelussuhdepalvelut Tulkkipalvelut Pohjois-Suomen yhteishankintayksikkö, 2009 Asiakaspalvelukeskus 2009: 280 palveluasiantuntijaa, 14 M
5 Kytkeytyminen Oulun kaupunkistrategiaan Asukkaiden tarpeista lähtevät Suomen kehittyneimmät palvelut Hyvinvointia edistävä yhteinen palveluverkosto, joka hyödyntää uusinta teknologiaa ASIAKAS- PALVELUKESKUS Menestyminen muuttuvassa ympäristössä edellyttää innovatiivisuutta, hallittua riskinottoa, uutta ajattelua ja rohkeutta luopua vanhoista toimintatavoista. Tiedostamme asukkaiden tarpeet, edistämme vuorovaikusta ja nämä tarpeet ohjaavat päätöksentekoa.
6 Lähtökohdat KuntaIT yhteistyölle Kunta IT:n Kunta CRM raportti KuntaIT:n tarkoituksena on tieto- ja viestintätekniikkaa hyödyntämällä saada aikaan kansallisesti yhteentoimivia, asiakaslähtöisiä ja tuloksellisuutta lisääviä palveluja ja palvelukokonaisuuksia koko kuntasektorin käyttöön. Tässä tarkoituksessa KuntaIT ohjaa kuntasektorin verkostomaista tietohallintoyhteistyötä ja yhteen sovittaa sen yhteistyötä valtionhallinnon ja muiden sidosryhmien kanssa sekä tukee osaltaan kunta- ja palvelurakenteen ja julkisten palvelujen uudistamista."
7 Hankkeen -resurssit Hankkeen kustannukset V 2008 valtionos. V 2009 valtionos. kunnittain kunnittain Oulu Oulun omarahoitusosuus ( ) ( ) Kuusamo Rovaniemi Riihimäki KuntaIT Kustannukset yhteensä Hankkeen tulot Valtionosuus
8 Hankkeen muut resurssit Hankkeeseen tarvittavat asiantuntija- ja palveluhankinnat sovitaan työkokonaisuuksittain KuntaIT:n kanssa. Hankinnat ovat mahdollisia KuntaIT:n HANSEL -sopimuksen puitteissa tai kilpailuttamilla Projektin henkilöstö 1 hankepäällikkö, Heikki Talkkari 2 projektipäällikköä, Sirpa Salminen Rovaniemi, Pia Rautakorpi Kuusamo 2 projektisuunnittelijaa, Tiina Huotari ja Ulla Hakola Riihimäen kaupunki: n. 3-4 kk määrittelytyötä
9 Projektin tehtävät ja vaiheet 0. Hankesuunnittelu 1. Asiakasstrategian ja asiakas segmenttien laadinta 2. Palveluiden ja palvelukanavien määrittely 3. Asiakkuuden hallinnan määrittely 4. Kunta - valtio palvelut asiakaspalvelukeskuskonseptissa 5. Tukipalveluiden määrittely 6. Palvelukylät 7. Resursointi ja osaaminen 8. Tietojärjestelmä-palveluiden hankinta operatiiviseen toimintaan 9. Konseptin pilotointi valituilla palveluilla 10. Asiakaspalvelu-keskuksen käyttöönotto Kuusamossa ja Rovaniemellä 11. Kansallisen levittämissuunnitelman laatiminen KuntaIT verkostossa 12. Päättäminen Q1/2008 Q2/2008 Q3/2008 Q4/2008 Q1/2009 Q2/2009 Q3/2009 Q4/2009
10 Projektin vaiheistus nro Vaihe Vaiheen kuvaus alkupvm valmpvm 0. Hankesuunnittelu ja Resursointi Muodostetaan hankesuunnitelma ja Resurssienhallintasuunnitelma 9/2007 2/ Asiakasstrategian ja asiakas segmenttien laadinta Toteutetaan asiakasstrategian luomisen malliprosessi ja mallistrategia sekä asiakas-segmentit 2/2008 8/ Palveluiden ja palvelukanavien määrittely Toteutetaan valittujen palvelukanavien kuvaus sekä toteutettavien palveluiden tuote- ja palvelukuvaukset 3/ / Asiakkuudenhallinnan Määrittely Määritellään palveluprosessien pohjalta tarvittavat asiakastiedot ja ASPA:n tietotekninen kohdearkkitehtuuri. Henkilöstön roolien ja toimivaltuuksien määrittely 4/2008 1/ Kunta - valtio palvelut asiakaspalvelu- Keskuskonseptissa Laaditaan selvitys kunta - valtio -palveluista yhteistyössä selvitysmiestyön kanssa. Suunnitellaan palveluiden tuotteistamisen malli (ml. hankesuunnitelma) kunta - valtio palveluiden toteuttamiseksi asiakaspalvelukeskuskonseptissa. 3/ / Tukipalveluiden määrittely Asiakaspalvelukeskuksen tukipalveluiden suunnittelu, määrittely, toteutus ja käyttöönotto asiakassegmenttien tarpeisiin. 03/ / Palvelukylät Asiakaspalvelukeskusmallin laajentaminen Rovaniemellä palvelukyliin 04/ /2009
11 Projektin vaiheistus 7. Resursointi ja osaaminen Suunnitellaan asiakaspalvelukonseptin toteutuksen tarvitsema henkilöstömitoitus, tehtäväkuvaukset sekä niihin liittyvät osaamisprofiilit 4/ / Tietojärjestelmäpalveluiden hankinta operatiiviseen toimintaan Toteutetaan asiakaspalvelukonseptia tukevien tietojärjestelmien teknologiakuvaukset ja vaatimusmäärittelyt (mm. asiakkuudenhallintajärjestelmä ja contact center järjestelmät) Riihimäki 4/2008 Oulu 5/2008 Riihimäki 6/2008 Oulu 12/ Konseptin pilotointi valituilla palveluilla Tehdään pilotointisuunnitelmat. Toteutetaan pilotit valituilla palveluilla ja arvioidaan pilotoinnin tulokset 1/ / Asiakaspalvelukeskuksen käyttöönotto Kuusamossa ja Rovaniemellä Tehdään asiakaspalvelukonseptin käyttöönottosuunnitelmat, arviointi- ja kokemusraportit Kuusamossa ja Rovaniemellä 12/ / Kansallisen levittämissuunnitelman laatiminen KuntaIT verkostossa Toteutetaan suunnitelma asiakaspalvelukonseptin käyttöönotolle ja levittämiselle ( ). Suunnitellaan ylläpidon aikainen palvelumalli (toteutussopimukset) ja käyttöönoton ohjeistus. 1/2009 8/ Päättäminen Arvioidaan hankkeen tuotosten toteutuksen onnistuminen ja suunnitellaan hankkeen tulosten arvioinnin menettelyt. 10/ /2009
12 ASPA / Organisaatio Ohjausryhmä JUHTA Projektipäällikkö Projektiryhmä Seurantaryhmä ASPA Projektiryhmä Oulu (Riihimäki) Palvelukylät Osaprojektiryhmä Rovaniemi Tukipalvelut Osaprojektiryhmä Kuusamo
13 Ohjausryhmän kokoonpano Nimi / rooli Pirjo Mäkinen, pj. Ilari Heikkinen Pekka Kantola, vpj Markku Kämäräinen Jussi Päkkilä Jouko Grönroos Antti Holmroos Tarja Hyvönen Timo Kietäväinen Heikki Talkkari, esittelijä Tiina Huotari, sihteeri Organisaatio Oulun kaupunki Oulun kaupunki Kuusamon kaupunki Kuusamon kaupunki Rovaniemen kaupunki Riihimäen kaupunki VM / KuntaIT VM / Yhteispalvelu Kuntaliitto Oulun kaupunki Oulun kaupunki Varahenkilö Jussi Kauppi Kaisa Laitinen, Sirpa Salminen Tommi Oikarinen Marko Puttonen Tanja Rantanen Ulla Hakola
14 Oulun projektiryhmä ja toimeksianto TOIMEKSIANTO/ TEHTÄVÄ TOIMEKSIANNON KESTO JÄSENET Asiakaspalvelukeskusprojektin projektiryhmän tehtävänä on suunnitella asiakaspalvelukeskuskonseptin käyttöönotto Oulun kaupungissa. Projektiryhmän tulee määritellä asiakaslähtöiset palveluprosessit, asiakassegmentit, tarjottavat palvelut ja selvittää toiminnassa tarvittavat tietojärjestelmät. Työryhmän työ käynnistetään asiakasstrategian laadinnalla 01/2008. Projektin väliraportti annetaan 08/2008, johon sisältyy selvitys myös muista asiakaspalvelua ja sähköistä asiointia toteuttavista projekteista. Projekti vaiheistetaan kahteen vaiheeseen siten, että vaihe I kestää saakka, johon mennessä ohjausryhmä raportoi kaupunginhallitukselle työn etenemisestä. Samassa yhteydessä päätetään vaiheen II käynnistämisestä saakka. Pj. Ilari Heikkinen, tietohallinto Kalervo Ukkola, keskushallinto (raportointi kaupungin johtoryhmään) Maria Ala-Siuru, keskushallinto Jussi Kauppi, varalla Pirjo Mäkinen, Oulun Konttori Keijo Koski, terveystoimi Elina Välikangas, sosiaali- ja terveystoimi Raimo Ojanlatva, sosiaalitoimi Arto Willman, opetustoimi Risto Vuoria, varalla Maarit Hyvönen ja Maija Saraste kulttuuritoimi Kirsti Mattila, keskushallinto Mervi Uusimäki, liikuntavirasto Sirkka-Liisa Kangasharju, tekninen keskus Pekka Seppälä, rakennusvalvontavirasto Peipa Mäki varalla Sari Valppu, keskushallinto Leena Kerola-Korhonen, tietohallinto Pirjo Kovalainen, nuorisoasiainkeskus Siht. Heikki Talkkari, Oulun Konttori
15 Hankkeen tehtävät (palveluiden lähtötilanne) Kaupunkilaisten asiakaspalvelukeskus Oulu vastaa asiakaspalvelukeskuksen eli mallin kehittämisestä ja hankkeen kokonaiskoordinoinnista. Alustava palveluvalikoima Oulussa: Hallintokuntien lopputuotepalvelut, jotka määritellään hankkeen aikana - esim. sosiaali- ja terveystoimen asiakaspalvelut, päivähoitohakemus, kouluun ilmoittautuminen ja erilaiset hakemukset ja luvat - sähköiset palvelut itsepalveluna ja tuettuna, jotka määritellään hankkeen aikana Teknisen keskuksen neuvontapalvelut Lippu- ja lupapalvelut Matkailuneuvonnan palvelut Kaupungin virallisten ilmoitustaulujen hallinta Kirjaamon palvelut keskitetysti Henkilöstökassa ja kassapalvelut Aravalainojen hoitoon liittyvä palvelu Luottamustoimien hoitoon liittyvät palvelut Yhteispalvelukeskus ja tukipalvelut Asiakaspalvelukeskuksen hyödyntäminen keskitettyjen ja toimialakohtaisten asiakaspalveluiden kehittämisessä (sote, yhdyskuntatekninen) Kunta- ja valtioyhteistyö yhteispalvelupisteessä yhteistyö YritysSuomi -hankkeen kanssa Kytkentä yhteispalvelun selvitysmiehen tehtävään (T. Kietäväinen) Sähköisten palveluiden tukitoiminnot Palvelukylät Asiakaspalvelukeskusmallin käyttöönotto kylillä Palvelukylien asiakaspalvelun suunnittelu, pilotointi ja toteutus Vrt. asukastuvat Oulussa
16 Tulokset asiakkaan kannalta Asiakaspalvelukeskus, jossa asiakas saa laajat palvelut joustavasti valitsemastaan kanavasta sähköisesti, puhelimitse tai fyysisesti asioimalla Palveluiden saatavuus ja laatu paranee yhden luukun periaatteella Asiakasryhmittäin kohdennetut palvelut asiakaan tarpeen, elämäntilanteen tai elinkaaren mukaan Asiakkaan kustannus- ja aikasäästöt Palvelut ovat yhtä kokonaisuutta asiakkaan näkökulmasta Asiakas juoksee virastosta toiseen Asiakas saa palvelut yhdestä toimipisteestä Virasto 1 Virasto 1 Virasto 2 ASIAKAS- PALVELUKESKUS Virasto 2 Virasto 3 Virasto 3
17 Tulokset kaupungin kannalta Yhteinen näkemys kuntalaisesta asiakkaana Asiakasstrategia ja määritellyt prosessit valituista palveluista Asiakastietojen keskittäminen, tietojen ja toimintojen päällekkäisyyksien purkaminen ja laadun parantaminen Asiakassuhteen hallinta Toiminta tehostuu, varmistetaan oikeat resurssit ja osaaminen oikeaa paikkaa Kohdennetaan asiakasryhmille oikeat palvelut ja palvelukanavat Palveluiden kehittäminen paranee Mahdollistaa erikoistumisen Kustannussäästöt vrt. kustannus-hyötyanalyysi esim. Oulussa projektin takaisinmaksuaika noin 2 vuotta Sähköinen itsepalvelu Neuvonta- ja ohjauspalvelu Asiantuntijapalvelu Itsepalveluna hoidettavat palvelutarpeet, online-palvelut 1 Etäpalvelut esim. puhelimella tai internetin avulla 10 Henkilökohtainen palvelu asiantuntijan kanssa 100
18 Hankkeen tuotokset Oulun asiakaspalvelukeskus, jonka toimintamalli on monistettavissa Kuntasektorin asiakasstrategiamalli (asiakaspalvelukeskus -toimintamallin lähtökohdista) Hankkeessa tuotteistettujen palvelujen prosessikuvaukset KuntaIT:n prosessipankissa yhteisesti hyödynnettäväksi Asiakaspalvelukeskus -toimintamallia tukevat teknologia- ja tietojärjestelmävaatimusmäärittelyt Tietojärjestelmäratkaisujen hankinnat ja pilotoinnit (asiakkuudenhallinta, palveluketjun hallinta ja call- ja contact center) Asiakaspalvelukeskus -toimintamallin levittämissuunnitelma ja dokumentaatio Asiakaspalvelukeskuksen kustannushyötyanalyysi ja toiminnan mittaristo
19 Mitä on saatu aikaan? Projektiryhmä on Työstänyt Asiakaspalvelukeskuksen asiakaspalvelun vision 2012 ja siihen liittyvät menestystekijät Määritellyt Asiakaspalvelukeskuksen asiakasryhmät ja hahmotellut niitä palveluita, joita kannattaa siirtää keskukselle vuoteen 2012 mennessä. Tehnyt ehdotuksen niistä palveluista, jotka siirretään Asiakaspalvelukeskuksen vastuulle Tehnyt alustavia palveluprosessikuvauksia joistakin siirrettäväksi ehdotetuista palveluista. Määritellyt joidenkin palveluiden osalta palveluiden tuottamiseen liittyvät tärkeimmät kumppanit ja heidän tarpeensa. Hallintokunnat ovat Nimenneet edustajansa projektiryhmään. Jokainen hallintokunta on arvioinut projektiryhmän ehdotusta siirrettävistä palveluista omalta osaltaan. Kaikki hallintokunnat ovat jo päättänyt joistakin Asiakaspalvelu-keskukseen siirrettävistä palveluista, joidenkin osalta työ on kesken. Siirrettävien palveluiden osalta hallintokuntien tulee laatia palveluprosessien kuvaukset annetulle työpohjalle. Hallintokuntien tulee myös varautua muutoksiin, jotka liittyvät palveluiden siirtoihin (työnjako, henkilöstö- ja muut resurssit)
20 Kuntien palvelukeskusten asiakkuuksien hallinnan kehittäminen Projektin ohjaus Asiakkuusstrategian lähtökohdat Asiakkuusstrategian määrittäminen Segmentointi ja ja palveluiden määrittely Toimintamallien määrittely Asiakaspalvelukeskuksen ja ja hallintokuntien palveluprosessien rajapintojen määrittely Asiakaskannan hallinta ja ja tietojärjestelmät (CRM) Asiakaspalvelukeskuksen toiminnan käynnistäminen vaiheittain Kumppanien tarpeiden ja ja roolin määrittäminen Asiakaspalvelukeskuksen organisoituminen Yleisen kuntien palvelukeskusten asiakkuuksien hallinnan mallin laatiminen
21 Asiakaspalvelukeskuksen asiakkuusstrategia 2012 Avainmuutosvoimat Asiakkaat yhä vaativampia ja osaavampia Asiakkaat vaativat sähköisiä palveluita Tietotekniikan kehitys muuttaa toimintatapoja ja tuo yhä uusia mahdollisuuksia Asiakaslähtöinen toimintatapa valtaa alaa, hallintokuntakeskeisyys väistyy Työelämän kilpailu kovenee Kilpailu työvoimasta voimistuu Muuttuvat kuntarakenteeet muuttavat palvelutuotantoa Maahanmuuttajien ja ulkomaalaisten asiakkaiden määrä kasvaa Toimintojen tehostamisen vaatimus kasvaa Riskit lisääntyvät Suuri eläköityminen hämmentää organisaatiota Asiakaspalvelukeskuksen palveluvisio 2012: Asiakaspalvelun edelläkävijä tarjoaa vaivatonta asiointia ja tietoa Menestystekijämme: ASIAKASLÄHTÖINEN KULTTUURI, ASENTEET JA TOIMINTATAVAT HYÖDYN TUOTTAMINEN ASIAKKAILLE JA PALVELUNTUOTTAJILLE VAHVA OSAAMINEN JA SEN SUUNNITELMALLINEN KEHITTÄMINEN UUSIMMAN TEKNOLOGIAN JA PALVELUKANAVIEN HYÖDYNTÄMINEN TEHOKAS ULKOINEN JA SISÄINEN VIESTINTÄ Valtuusto/johto Avainsidosryhmä Asiakkaat Henkilöstö Yhteistyökumppanit Odotukset Toiminnan tehostaminen Toiminnan modernisointi ja kehittäminen Palveluprosessien kehittäminen Tietotekniikan käytön laajentaminen Edelläkävijänä toimiminen Monipuolisia palveluita Nopeaa, sujuvaa palvelua Tarpeita vastaavaa asiantuntemusta Palveluiden saavutettavuutta Tietoturvallisuutta Ydintehtävään keskittyminen, selkeät prosessit Monipuolinen tehtäväkuva Palkkaus paranee Mielenkiintoinen ja motivoiva työ Koulutusmahdollisuudet Työsuhdeturva Luotettavuutta Tasapuolista kohtelua Palveluiden sujuvuus Säästöt Yhteistyö
22 Asiakasryhmät ja tarjottavat palvelut ASIAKASRYH MÄ 1. Lupien ja avustusten hakijat ja ilmoitusten tekijät ALUSTAVIA EHDOTUKSIA ASPAN PALVELUIKSI (VUONNA 2012) Tilaisuuksien järjestämiseen tarvittavat luvat (väliaikaiset mainosluvat) Avustusten hakeminen Elintarvikkeiden myyntiin tai tarjoiluun tarvittavat luvat Rakentamiseen liittyvät luvat Kalastusluvat, verkkoluvat Ympäristöviraston myöntämät luvat: tuotantoeläimet pitopaikka (lampaat) tuotantoeläintilat paliskunnat ravintolatoimintaan liittyvät luvat, meluilmoitukset, ilotulite, pyrotekniset maa-ainesluvat) ASIAKASPALVELUKESKUKSEN KAUTTA TARJOTTAVAT PALVELUT Aspan palvelut: -Lupien, lippujen yms. laskujen maksaminen kassapalveluihin -Lupa- ja avustushakemusten vastaanottaminen kirjaamoon -Päätösten tiedoksianto Neuvokkaan palvelut: -Kalastusluvat -Venepaikkojen vuokraus ja ohjelman pääkäyttäjätehtävät -Viljelypalstojen vuokraus -Asukaspysäköinti -Kassapalvelut ja maksuliikenteen hoito -Asumisoikeusasuntojen jonotusnumerot, prosessin kuvaus -Rakennusvalvonnan yleinen neuvonta ja opastus -Pienrakentajien ohjausprosessi -Myönnettyjen rakennuslupien selaaminen Liikuntaviraston palvelut: -Kohdeavustuslomake -Nuorten kansainvälisen liikuntatoiminnan matka-avustusten hakulomake -Suunnistuskartta-avustusten hakulomake -Toiminta-avustusten hakulomake, urheiluseurat -Hakulomakkeiden jakaminen -Hakemusten vastaanottaminen
23 Asiakasryhmät ja tarjottavat palvelut ASIAKASRYHMÄ 2. Vapaa-ajan palveluiden käyttäjät ALUSTAVIA EHDOTUKSIA ASPAN PALVELUIKSI (VUONNA 2012) Tapahtumakalenteri Aikataulut ja ohjelmat Venepaikkojen myynti Lippupalvelut Viljelypalstat (mitkä palvelut) Kartat Vierassatama (mitkä palvelut) Latujen kuntotilanne Urheilupaikan käyttöperiaatteet Seura- ja järjestötoiminta, rekisteri, tilat ja kalusto Kirjastopalvelut (mitkä palvelut) ASIAKASPALVELUKESKUKSEN KAUTTA TARJOTTAVAT PALVELUT Aspan palvelut: -Laskujen maksaminen kassapalveluihin Liikuntaviraston palvelut: -Liikuntapalveluiden yleisinfo -Sähköisten palveluiden opastus -Liikuntapaikkojen varaustilanteen selailu -Uimakouluilmoittautuminen -Vauvauintiin ilmoittautuminen -Liikuntaryhmiin ilmoittautuminen -Kunnossapidon seuranta -Urheiluseuraluettelo -OuluCard-palvelut -Harjoitus- ja kilpailuvuorojen hakulomake -Koulusalivuorojen hakulomake -Valmentaja- ja ohjaajaluettelo -Harjoittelupäiväkirjat alle 18-vuotiaat -Harjoittelupäiväkirjat yli 18-vuotiaat Esitteiden jakaminen -Liikuntapalvelupokkari -Eritysliikuntapalveluiden pokkari -Erityisliikunnan kalenteri -Ikääntyneiden, senioreiden ja pitkäaikaissairaiden liikuntapokkari -Actionpokkari -Oulun seudun ulkoilureitit kartta (yhteistyössä 7 kuntaa) -Liikunta-ja urheiluseuraluettelo -Liikuntaviraston toimintakertomus -Liikuntapaikkojen esitteet Kirjastosta siirtyvät: Paperisien esitteiden jako Verkkopalveluiden itsenäinen käyttö ASPA:n tiloissa Kulttuuritoimesta siirtyvät: Kulttuuripalveluiden neuvonta ja tiedottaminen
24 Asiakasryhmät ja tarjottavat palvelut ASIAKASRYHMÄ 3. Kaupungin työntekijät, luottamushenkilöt ja työnhakijat 4. Hyvinvointipalveluiden hakijat ALUSTAVIA EHDOTUKSIA ASPAN PALVELUIKSI (VUONNA 2012) OuluCard palvelut Sisäiset puhelinluettelot Työsuhde-edut Virkistysmajat Henkilöstökassa Tiedottaminen Työnantajainformaatio Avoimet työpaikat, informaatio ja haku Kesätyö informaatio, hakulomakkeet Omahoitopilotin tulosten jälkeen arvioidaan ajanvarausmahdollisuudet mm. neuvola, suun terveydenhuolto, terveys, sosiaali, myös käynti, puhelin, IT yms. Toimeentulotukihakemus, uusi teknologia? ASIAKASPALVELUKESKUKSEN KAUTTA TARJOTTAVAT PALVELUT Aspan palvelut: -Palkanlaskennan ja palvelussuhdetietojen neuvontapalvelut - Virkistysmajojen varaus - Henkilöstökassa - Kaupungin ruokaloiden aterialippujen myynti -Rekrytointijärjestelmän pääkäyttäjyys ja rajapinnat asiakkaisiin - Työhakemusten vastaanottaminen kirjaamoon -Opastus sähköisistä palveluista Kirjaston palvelut: -Kirjaston tilojen varaustilanteen ja tilavarausten vastaanotto Opetustoimesta siirtyvä: -Sähköinen sijaisrekisteri Yleinen palveluneuvonta ja ohjaus Yksi numero, johon asiakkaat voivat ottaa yhteyttä Päiväkotihakemuksen jättäminen, päivähoitoalueiden info Maksukattoasiakkaat Info yksityisen ja kolmannen sektorin tuottamista palveluista Vanhuspalvelujen palveluneuvonta (kotisairaanhoito, siivous, ruoka, kodinhoito)
25 Asiakasryhmät ja tarjottavat palvelut ASIAKASRYHMÄ 5. Muuttajat ALUSTAVIA EHDOTUKSIA ASPAN PALVELUIKSI (VUONNA 2012) Oulun palveluopas sähköisenä Uusille Oululaisille lehti (tilaukset) Asumiseen liittyvät asiat: sähkö, vesi, asunnon hakeminen, Kansainvälisyystiimi? Oulu Innovations (yritykset) Tiedottaminen kaupungin palveluista (esim. päiväkodit, koulut, terveyspalvelut, kirjastopalvelut) Tulkkipalvelut ASIAKASPALVELUKESKUKSEN KAUTTA TARJOTTAVAT PALVELUT Kehan palvelut: -Markkinointimateriaalin jakaminen -Maahanmuuttajainfo -Uuden kuntalaisen tarvitsemat infopalvelut (koulut) Aspan palvelut: -Pohjois-Suomen Tulkkipalvelut -Muuttamiseen liittyvä yleisneuvonta 6. Vierailijat Tapahtumakalenteri Lippupalvelu Kartat ja reittipalvelut ja aikataulut (mitkä palvelut) Majoitus (mitkä palvelut) Matkailuneuvonta Konferenssipalvelut (mitkä palvelut) Tulkkipalvelut Kehan palvelut: -Matkailuinfo Aspan palvelut -Pohjois-Suomen Tulkkipalvelut
26 Asiakasryhmät ja tarjottavat palvelut ASIAKASRYHMÄ 7. Demokratianjanoiset (+media) ALUSTAVIA EHDOTUKSIA ASPAN PALVELUIKSI (VUONNA 2012) Julkinen ilmoitustaulupalvelu (sähköiset tilaan ja portaaliin), avoimet työpaikat, päätökset Luottamuselinten esityslistat ja päätöspöytäkirjat liitteineen Lähidemokratiatoiminnasta tiedottaminen Vireillä ja valmistelussa olevat asiat Aloitteet (portaali) aloitelomakkeet Asiakirjatilaukset kaupunginarkistosta Kaupungin valtuuston kokousten videointi (?) Tiedotteet (arkisto)? Kuva- ja logopankki Kaikkien toimialojen tiedotteet Videomateriaali ja esitysmateriaali Kaupungin julkaisulista Kaupungin julkaisujen pdf-versiot Yhteyshenkilölistat Palautteen antamisen palvelut ASIAKASPALVELUKESKUKSEN KAUTTA TARJOTTAVAT PALVELUT Kehan palvelut: -Lähidemokratiayhteisöistä (asukasyhdistykset, omakoti- ja pienkiinteistöyhdistykset, kylätoimikunnat) tiedottaminen -Asukastuvista tiedottaminen -Alueellisesta yhteistyöstä tiedottaminen -Palvelujohtotiimeistä tiedottaminen Kaavoitukseen liittyviä palveluita -Yleiskaavakartat nähtäville -Raportteja nähtäville -Raporttien myynti -Mahdollisuus ottaa kopioita/saada kopioita -Mahdollisuus kutsua esittelijä paikalle virallisina nähtävilläoloaikoina -Sähköinen ilmoitustaulu -Sähköiset palautteet Neuvokkaasta siirtyvät: -Julkinen ilmoitustaulu -Lomakkeet -Esitteet -Teemapäivät, näyttelyt -Teknisen keskuksen yleisneuvonta -Teknisen keskuksen puhelinneuvonta Liikuntavirastosta siirtyvät: -Aloitteiden vastaanottaminen
27 Asiakasryhmät ja tarjottavat palvelut ASIAKASRYHMÄ 7. Demokratianjanoiset (+media) ALUSTAVIA EHDOTUKSIA ASPAN PALVELUIKSI (VUONNA 2012) Julkinen ilmoitustaulupalvelu (sähköiset tilaan ja portaaliin), avoimet työpaikat, päätökset Luottamuselinten esityslistat ja päätöspöytäkirjat liitteineen Lähidemokratiatoiminnasta tiedottaminen Vireillä ja valmistelussa olevat asiat Aloitteet (portaali) aloitelomakkeet Asiakirjatilaukset kaupunginarkistosta Kaupungin valtuuston kokousten videointi (?) Tiedotteet (arkisto)? Kuva- ja logopankki Kaikkien toimialojen tiedotteet Videomateriaali ja esitysmateriaali Kaupungin julkaisulista Kaupungin julkaisujen pdf-versiot Yhteyshenkilölistat Palautteen antamisen palvelut ASIAKASPALVELUKESKUKSEN KAUTTA TARJOTTAVAT PALVELUT Aspan palvelut: -Julkisen ilmoitustaulun ylläpito -Luottamustehtävän hoitoon liittyvät palvelut (mm, palkkioiden maksatus) - Vireillä ja valmistelussa olevista asioista tiedottaminen - Oulun kaupungin kirjaamo, mm aloitteiden vastaanotto - Esityslistojen painatus Painatuskeskuksessa, painatuskeskuksen palvelut myös muissa segmenteissä - Kaupunginarkiston palvelut (arkisto ei siirry fyysisesti Virastotaloon) -Esityslistat ja pöytäkirjat nähtävillä -Asiakaspalautteiden vastaanotto ja välittäminen hallintokunnille
28 Asiakasryhmät ja tarjottavat palvelut ASIAKASRYHMÄ 8. Tilojen ja välineiden vuokraajat ALUSTAVIA EHDOTUKSIA ASPAN PALVELUIKSI (VUONNA 2012) Liikuntapaikkojen varaukset (erilaisten vuorot) Sarjaliput Välineet (liikuntavälineiden vuokraus) Astiat, kalusteet, valtioliput, kirkkoveneet Kokous- ja koulutustilat, juhlahuoneistot Tieto erilaisista tiloista ASIAKASPALVELUKESKUKSEN KAUTTA TARJOTTAVAT PALVELUT Opetustoimen palvelut: -Ohjeistus koulutilojen vuokraamisesta Aspan palvelut: -Tieto erilaisista tiloista 9. Palveluiden tuottajat ja toimittajat Ohjeet palvelun tuottamiseen ja palveluista tiedottamiseen Raportit ja seuranta palveluiden käytöstä Kävijä ja käyttäjätieto raportointi Tarjouspyynnöt Hankintapäätökset Hankinnan ohjeistukset Kehan palvelut: -Markkinointimateriaalin jakaminen Aspan palvelut: -Yleisneuvonta yrityksille ja kolmannen sektorin toimijoille
29 Asiakasryhmät ja tarjottavat palvelut ASIAKASRYHMÄ ALUSTAVIA EHDOTUKSIA ASPAN PALVELUIKSI (VUONNA 2012) ASIAKASPALVELUKESKUKSEN KAUTTA TARJOTTAVAT PALVELUT Lapsiperheet Sähköiset ilmoittautumiset ja hakeminen kouluun, leirille ym. Omahoitohankkeen pilotin jälkeen arvioidaan ajanvarausten mahdollisuus (neuvola, terveyskeskus ym., mitä palveluita erityisesti lapsiperheille) Kouluinfo (mihin kouluun, erikoiskoulut jne.) IP/ap toiminta Koulujen harrastekuljetukset (mitä ovat?) Leikkipuistot (mitkä palvelut) Koulukohtaiset tiedot, lukujärjestys) Päivähoitohakemusten vastaanotto Terveyskeskus, palveluneuvonta (terveysasemapiirit jne.)
30 Asiakasryhmät ja tarjottavat keskitetyt palvelut ASIAKASRYHMÄ 11. Nuoret ALUSTAVIA EHDOTUKSIA ASPAN PALVELUIKSI (VUONNA 2012) Tiedottaminen nuorille heidän palveluistaan ja ohjaus Kesätyö informaatio, hakulomakkeet Urheiluakatemia Oulucard Acktionpassi Bänditilat hakemukset? Opintoneuvonta ja ohjaus (mitkä palvelut) Kesäleirit (ilmoittautumiset) netti / tekstiviesti? Nuorten terveyspalvelut? ASIAKASPALVELUKESKUKSEN KAUTTA TARJOTTAVAT PALVELUT Nuorisoasiankeskuksen palvelut: -Alueellinen nuorisotyöstä (mm. nuorisotalotoiminta) tiedottaminen -Koululaisten aamu- ja iltapäivätoiminnasta tiedottaminen -Nuorten työpajoista tiedottaminen -Nuorten tieto- ja neuvontapalvelut -Leiri- ja kurssitoiminta (ilmoittautumiset) -Nuoria koskevat projektit ja hankkeet -Tapahtumat -Liikennepuisto -Lasten ja nuorten osallisuus -Nuorisojärjestöt -Sosiaalinen nuorisotyö -Monikulttuurinen nuorisotyö -Kansainvälinen toiminta -Vuokrattavat tilat (bänditilat, leirikeskukset, salit yms.) Jaettavat tuotteet: -Hakulomakkeet (mm. järjestöavustukset, bänditilat yms.) -Nuorille suunnatut esitteet (mm. palveluiden markkinointiesitteet, leiri- ja kurssitoiminnan esitelehdet 3xvuosi) -Oulucard palvelut nuorille (TEK) -Keskitetty kesätyöhaku (SOTE) -Actionpassi (LIIK) -Urheiluakatemia (TEK))
31 Asiakasryhmät ja tarjottavat keskitetyt palvelut ASIAKASRYHMÄ 12. Seniorit ALUSTAVIA EHDOTUKSIA ASPAN PALVELUIKSI (VUONNA 2012) Tiedottamien senioreille suunnatuista palveluista ja neuvonta Kotona asumisen tukipalvelut kuvataan. Kotihoito, ateriapalvelut Veteraanien bussiliput ja pysäköintiluvat Suunnatut liikuntapalvelut kirjaston kotipalvelut ja muista kirjastopalveluista tiedottaminen OuluCard seniorikortti ASIAKASPALVELUKESKUKSEN KAUTTA TARJOTTAVAT PALVELUT Veteraanibussiliput ja pysäköintiluvat -Oulucard palvelut ikäihmisille Aspan palvelut: -Terveyskeskusmaksujen maksukattoasioiden hoitaminen
32 Työn alla Aspan kautta välitettävien palveluprosessien kuvaukset. Valittujen palveluiden tarkka sisällön määrittely ja rajaukset. Palvelun tuottamiseen liittyvien kumppaneiden (hallintokuntien + ulkoiset kumppanit) palveluprosessien rajapintojen tunnistaminen ja määrittely. Hallintokuntien varautuminen muutoksiin, jotka liittyvät palveluiden siirtoihin (työnjako-, henkilöstö- ja muut resurssit) Asiakashallintajärjestelmän määrittely ja hankinta Asiakaspalvelukeskuksen perustamissuunnitelman laatiminen ja toteuttaminen. Yleisen Asiakaspalvelukeskuksen asiakkuusstrategian laadintamallin laatiminen.
33 Kiitos! Pirjo Mäkinen
Asiakaspalvelukeskus-projekti
- Oulu10-palvelut Tiiu Honkala päällikkö Sisältö -n lähtökohdat, tavoitteet ja vaiheet Asiakaspalvelukeskuksen palveluvisio 2012 Konseptin edut asiakkaalle ja kunnalle Työntekijänä asiakaspalvelukeskuksessa
LisätiedotPalvelujen saatavuuden turvaaminen laajenevan kunnan alueella. Salo 11.6.2008 Heikki Lunnas
Palvelujen saatavuuden turvaaminen laajenevan kunnan alueella Salo 11.6.2008 Heikki Lunnas Mitä on tapahtumassa julkisille asiakaspalveluille? Aikaisemmat valtion paikalliset palvelut ovat muuttumassa
LisätiedotJulkisen hallinnon asiakkuusstrategia. Rovaniemi 29.11.2012 Johanna Nurmi
Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia Rovaniemi 29.11.2012 Johanna Nurmi Miksi asiakkuusstrategia? Asiakkuusstrategian lähtökohtina ovat hallitusohjelmassa esitetyt linjaukset sekä Hallintopolitiikan suuntaviivat
LisätiedotEtäpalvelusta yhteispalvelun hittituote asiantuntijapalvelut kaikkien saataville?
Etäpalvelusta yhteispalvelun hittituote asiantuntijapalvelut kaikkien saataville? Videoesitys etäpalvelupilotista ja etenemissuunnitelmia Säätytalo, 9.6.2010 Yhteispalvelun laajentamishankkeen päätösseminaari
LisätiedotASPA214 ja miten palveluneuvojan työtä tuetaan. Suomi.fin kevätseminaari 15.5.2014
ASPA214 ja miten palveluneuvojan työtä tuetaan Suomi.fin kevätseminaari 15.5.2014 Henkilökohtainen Sähköinen palvelu Käyntiasiointi Asiakaspalvelupisteet Asiakaspalvelut Asiantuntijapalvelu etäpalveluna
LisätiedotOulun Kuntalaisportaali. Tapio Matinmikko Projektipäällikkö Oulun kaupunki Puh. 040 506 3588
1 Oulun Kuntalaisportaali Tapio Matinmikko Projektipäällikkö Oulun kaupunki Puh. 040 506 3588 2 Agenda Palveleva ja avoin tietoyhteiskunta Oulun Kaupungin tietohallinnon strategia palvelevaan avoimeen
LisätiedotKaikkien aikojen Porvoo Alla tiders Borgå ASIAKASPALVELUKESKUS ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMINEN JA TEHOSTAMINEN
Kaikkien aikojen Porvoo Alla tiders Borgå ASIAKASPALVELUKESKUS ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMINEN JA TEHOSTAMINEN PORVOON KAUPUNGIN STRATEGIASTA: Otetaan käyttöön uusia korvaavia palveluja ja palveluiden tuotantotapoja.
LisätiedotEtäpalvelut suuri mahdollisuus
Etäpalvelut suuri mahdollisuus Tanja Rantanen, erityisasiantuntija 27.1.2011 Joensuu, Punos-hankkeen loppuseminaari Etäpalvelu luo paljon mahdollisuuksia julkishallinnolle Vähentää sekä asiakkaan että
LisätiedotPalvelut ja rooli - Kuntaliiton puheenvuoro. Tanja Rantanen, erityisasiantuntija
Palvelut ja rooli - Kuntaliiton puheenvuoro Tanja Rantanen, erityisasiantuntija Kunnat ja palvelutuotanto Järjestettävä kuntalaisten peruspalvelut Haasteet liittyvät laatuun, määrään ja saatavuuteen Tehtävänä
LisätiedotYhteispalvelu Kiimingissä. Talousjohtaja (Kiiminki) ja rahoituspäällikkö (Oulu) Veli-Matti Keloneva
Yhteispalvelu Kiimingissä Talousjohtaja (Kiiminki) ja rahoituspäällikkö (Oulu) Veli-Matti Keloneva KIIMINGIN KUNTA Oulusta 20 km asukasluku 13 253 as (31.12.2011) keski-ikä 32,6 v uusi Oulu 1.1.2013-
LisätiedotAsiakaspalvelun uusi toimintamalli autetaan asiakasta digitaalisten palveluiden käytössä (AUTA)
Muistio 3.5.2016 1 (5) Liite 1 Asiakaspalvelun uusi toimintamalli autetaan asiakasta digitaalisten palveluiden käytössä (AUTA) 1 Tausta ja tavoite Pääministeri Juha Sipilän hallitusohjelmaan on kirjattu
LisätiedotKansalaisten sähköiset palvelut osana kuntien palveluprosesseja
Kansalaisten sähköiset palvelut osana kuntien palveluprosesseja Tulevaisuuden sähköiset sosiaali- ja terveyspalvelut kunnissa 9.10.2013 Tanja Rantanen erityisasiantuntija Internetin käytön ja eräiden käyttötapojen
LisätiedotAsiointi Sirpa Salminen
Asiointi 25.3.2013 Sirpa Salminen Asiointi Asiakas- ja toiminnanohjaus organisaation kokonaisvaltainen tapa toimia, jossa suunnataan kaupungin voimavaroja oikeisiin asiakkaisiin / palveluihin. yhtenäinen
LisätiedotYhteisen asiakaspalvelupisteen toimintamalli
Yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintamalli Asiakaspalvelu2014 hankkeen aluekierros Kehittämisjohtaja Marko Puttonen / Neuvotteleva virkamies Heikki Talkkari Hyvän ja laadukkaan asiakaspalvelun periaatteita
LisätiedotATOMI-hankkeen tiekartta
ATOMI-hankkeen tiekartta Asiakkuudet, palvelukanavat ja palvelumuotoilu Palvelujen ja toiminnan digitalisointi Tieto johtamisen ja kehittämisen tueksi Uudistetaan aluehallinnon toimintatapoja Linjaukset
LisätiedotKuntaIT Mikä muuttuu kunnan tietotekniikassa? Terveydenhuollon Atk-päivät Mikkeli Heikki Lunnas
KuntaIT Mikä muuttuu kunnan tietotekniikassa? Terveydenhuollon Atk-päivät Mikkeli 29.5.2006 Heikki Lunnas KuntaTIMEn keihäänkärjet 1. Julkisen hallinnon tietohallinnon ohjausmekanismien kehittäminen 2.
LisätiedotMaakuntien palvelukokonaisuudet. Maakuntauudistuksen projektiryhmä
Maakuntien palvelukokonaisuudet Maakuntauudistuksen projektiryhmä 20.12.2016 1 20.12.2016 - Pekka Häkkinen Johtopäätöksiä nykytilanteen kuvauksen perusteella Sote- ja maakuntauudistus ovat osa Suomen digiloikkaa
LisätiedotOpetusministeriön hallinnonalan talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskushanke OPM-PAKE Yliopistojen palvelukeskusprojekti
Opetusministeriön hallinnonalan talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskushanke OPM-PAKE Yliopistojen palvelukeskusprojekti Palvelutuotannon tietojärjestelmäratkaisut Uudenmuotoiset yliopistot ja tietohallinto
LisätiedotOulun palvelumalli 2020:
Oulun palvelumalli 2020: asiakaslähtöisyyttä, yhteisöllisyyttä ja monituottajuutta OSAAVA KUNTA tutkimuksen -SEMINAARI KUNTAPÄIVILLÄ 15.5.2013 Kehittämispäällikkö Maria Ala-Siuru Oulun palvelumalli 2020:
LisätiedotMaakuntien talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskus
Maakuntien talous ja henkilöstöhallinnon palvelukeskus 1 25.1.2017 Mikko Salmenoja Mitä on hyvä oivaltaa? Kunkin maakunnan oma taloushallinto ja HR on keskeinen toiminnallinen kokonaisuus, joille yhteinen
LisätiedotOhjaamon valtakunnalliset vähimmäisvaatimukset
Ohjaamon valtakunnalliset vähimmäisvaatimukset (määritellyt Kohtaamo-hanke) maria.kr.virtanen@tampere.fi Kohderyhmä ja aukioloajat Kohderyhmänä kaikki alle 30-vuotiaat nuoret Ohjaamo on matalalla kynnyksellä
LisätiedotAvoimuus ja julkisen hallinnon tietohallinto. Yhteentoimivuutta avoimesti -seminaari Tommi Oikarinen, VM / JulkICT
Avoimuus ja julkisen hallinnon tietohallinto Yhteentoimivuutta avoimesti -seminaari 2.12.2011 Tommi Oikarinen, VM / JulkICT Yhteentoimivuus ja avoimuus Seminaarin aihe pakottaa määrittämään termit yhteentoimivuus
LisätiedotSähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.
Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.2014 Sirpa Alitalo & Jaana Lappi, TEM Yritys-Suomen visio
LisätiedotEspoon kaupunki Pöytäkirja 58
15.04.2015 Sivu 1 / 1 1118/00.01.00/2015 58 Lausunto suunnitelmaan Espoon apuvälipalvelujen organisoinnista HUSapuvälinekeskukseen Valmistelijat / lisätiedot: Miia Loisa-Turunen, puh. 050 325 3252 Liisa
LisätiedotEtäpalvelun kotikäyttö. Projektiasiantuntija Maria Nieminen 17.9.2014
Etäpalvelun kotikäyttö Projektiasiantuntija Maria Nieminen 17.9.2014 Etäpalvelu Asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla 2 Hankkeen tavoite Paikkariippumaton, asiakaslähtöinen, laadukas
LisätiedotSenaatti-kiinteistöjen taloushallinnon tarjoamat palvelut ja niiden vaikutus toiminnan tehostamiseen
Senaatti-kiinteistöjen taloushallinnon tarjoamat palvelut ja niiden vaikutus toiminnan tehostamiseen Basware käyttäjäpäivät 20.9.2012 Tu o m m e t i l a l l e r a t k a i s u t Esityksen sisältö - Senaatti-kiinteistöt
Lisätiedot6AIKA - KESTÄVÄN KAUPUNKIKEHITTÄMISEN ESR- HANKEHAKU 1.3. 15.4.2016. Info=laisuus 7.3.2016 Turku
6AIKA - KESTÄVÄN KAUPUNKIKEHITTÄMISEN ESR- HANKEHAKU 1.3. 15.4.2016 Info=laisuus 7.3.2016 Turku Ohjelma 6Aika- strategian esiiely ja kuutoskaupunkien odotukset ESR- pilonhankkeille Anna- Mari Sopenlehto,
LisätiedotAsiakaspalvelupilotti 2015
1 pilotti 2015 1.JOHDANTO...2 1.1. Selvityksen tavoite ja rajaus...3 1.2. Selvityksen työryhmä...3 2. ASIAKASPALVELUT...4 2.1 jen nykytilanne...4 2.1.1. Henkilöstömäärä ja käytössä olevat nimikkeet..4
LisätiedotUusia eväitä verkkoon Pertunmaa 15.04.2011
Uusia eväitä verkkoon Pertunmaa 15.04.2011 Simo Tanner simo.tanner@kuntaliitto.fi Esityksen sisältö Kunnat ja tietoyhteiskunta Verkoista ja kehityksestä Uusia palvelukanavia? Kysymyksiä ja keskustelua
LisätiedotValtorin strategia. Hyväksytty Valtorin hallituksen kokouksessa
Valtorin strategia Hyväksytty Valtorin hallituksen kokouksessa 26.10.2017 TORI Töissä valtiolla sujuvammin Valtorin strategia Visio Luotettu ja toiminnan kaikissa tilanteissa turvaava Tuotamme valtionhallinnon
LisätiedotTORI-palvelukeskuksen suunnittelun status 27.2.2013
TORI-palvelukeskuksen suunnittelun status 27.2.2013 Ajankohtaista TORI-palvelukeskuksen strategiakarttaa työstettiin työpajassa 5.2.2013 TORI-palvelukeskuksen ja asiakkaan rooleja, tehtäviä ja vastuita
LisätiedotOppijan polku - kohti eoppijaa. Mika Tammilehto
Oppijan polku - kohti eoppijaa Mika Tammilehto Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia Yhteistyössä palvelu pelaa määritellään julkisen hallinnon asiakaspalvelujen visio ja tavoitetila vuoteen 2020 Asiakaspalvelun
LisätiedotValtion IT-palvelukeskuksen (VIP) palvelut. JulkIT 27.5.2009 Anna-Maija Karjalainen
Valtion IT-palvelukeskuksen (VIP) palvelut JulkIT 27.5.2009 Anna-Maija Karjalainen Sisältö > VIP:n toimintamalli > Tilanne tänään > Odotukset toimittajille Valtion IT-palvelukeskuksen toimintamalli VIP
LisätiedotPalvelukeskusten perustaminen Talous- ja henkilöstöhallinto
Palvelukeskusten perustaminen Talous- ja henkilöstöhallinto Johtaja Mikko Salmenoja KEHA- keskus 26.10.2016 http://www.keha-keskus.fi 22.9.2016 1 Yleistä molemmista palvelukeskuksista Ja SOTE ICT vielä
LisätiedotTORI-siirtoprojektit. Toukokuu 2014
TORI-siirtoprojektit Toukokuu 2014 Aikataulutus Toimialariippumattomien ICT-tehtävien siirtoaikataulu on hyväksytty kansliapäällikkökokouksessa 24.6.2013 Yksikkökohtaisesta siirtoprojektista on laadittu
LisätiedotToimintakyky ja arjen sujuvuus
Toimintakyky ja arjen sujuvuus palvelukokonaisuuden valmistelun ja muutoksen perusteita Sirkka Karhula Selvityshenkilö Valtuustoseminaari 21.2.2011 Valmistelun ohjaus Valtuusto Kaupunginhallitus Organisaatiotoimikunta
LisätiedotValtorin strategia Töissä valtiolla sujuvasti ja turvatusti
Valtorin strategia Valtorin strategia Visio, toimintaajatus ja arvot Töissä valtiolla sujuvasti ja turvatusti Tuotamme valtionhallinnon toimialariippumattomat ict-palvelut sekä korkean varautumisen ja
LisätiedotORIVESI-JUUPAJOKI KUNTALIITOSSELVITYS. Viestintäsuunnitelmassa selkeytetään Juupajoki-Orivesi kuntaliitosselvitykseen liittyvää viestintää.
Viestintäsuunnitelma Viestintäsuunnitelmassa selkeytetään Juupajoki-Orivesi kuntaliitosselvitykseen liittyvää viestintää. Tiedottamisessa noudatetaan hyvän kunnallisen tiedottamisen periaatteita. Kuntalain
LisätiedotDIGITAALINEN KAUPUNKI 4.10.2012 Asiakirjahallinnasta tietojen hallintaan seminaari Mikkelin ammattikorkeakoulu. Soile Kuitunen, Mikkelin kaupunki
DIGITAALINEN KAUPUNKI 4.10.2012 Asiakirjahallinnasta tietojen hallintaan seminaari Mikkelin ammattikorkeakoulu Soile Kuitunen, Mikkelin kaupunki MIKKELI TÄHTÄÄ SUOMEN ENSIMMÄISEKSI DIGITAALISEKSI KAUPUNGIKSI
LisätiedotPilotti: Länsi-Pohjan seniorineuvonta - Pia Yliräisänen-Seppänen
Pilotti: Länsi-Pohjan seniorineuvonta - Pia Yliräisänen-Seppänen Länsi-Pohjan seniorineuvonnan pilotoitavat kohdat: Toimintapa Yhdessä luotujen toimintatapojen toimivuus ja soveltuvuus Käytettävät kanavat
LisätiedotKaupunkistrategian toteuttamisohjelma 3: Muutosohjelma
Kaupunkistrategian toteuttamisohjelma 3: Muutosohjelma 2010-2013 16.11.2009 123 Kaupunginvaltuusto MUUTOSOHJELMA 1 Muutosohjelman lähtökohdat Strategiset päämäärät Järvenpäätä johdetaan strategialähtöisesti
LisätiedotElävä kaupunki, turvallinen koti
Kuva: Anne Saarenoja 2002 Kuva: A nne Saarenoja 2002 1 Elävä kaupunki, turvallinen koti WELLCOM - Sähköisen terveysasioinnin toimintamallien ja strategian kehittäminen I - Vaihe Esiselvitys 2001 II - Vaihe
LisätiedotKuntien digitalisaation kannustin
Kuntien digitalisaation kannustin Taloustorstai 22.8.2019 Finanssineuvos Anne-Marie Välikangas Kunta- ja aluehallinto-osasto Digitalisaation kannustimen tavoitteet Kuntien toimintatapojen ja palveluprosessien
LisätiedotPOHJOIS-POHJANMAAN LIITTO PÖYTÄKIRJA 10/ (10) Pohjois-Pohjanmaan liitto, kokoushuone Siikasali, Sepänkatu 20, Oulu
POHJOIS-POHJANMAAN LIITTO PÖYTÄKIRJA 10/2018 1 (10) Maakuntauudistuksen johtoryhmä Aika 14.11.2018 klo 13:05-16:13 Paikka Pohjois-Pohjanmaan liitto, kokoushuone Siikasali, Sepänkatu 20, Oulu Läsnä Harju
LisätiedotParempaa palvelua ja tuottavuutta asiakasohjauksella
Parempaa palvelua ja tuottavuutta asiakasohjauksella Ismo Rautiainen, toimialajohtaja Kuntamarkkinat, Mikä ihmeen sosiaali- ja terveyspalvelujen integraatio 12.9.2019 Asiakasohjauksen kehittämisen peruskuva!
LisätiedotKuntien digitalisaation kannustinjärjestelmä
Kuntien digitalisaation kannustinjärjestelmä Kuntamarkkinat, 12.9.2019 Neuvotteleva virkamies Suvi Savolainen Kunta- ja aluehallinto-osasto Digitalisaation kannustimen tavoitteet Kuntien toimintatapojen
LisätiedotHankesuunnitelma. Novus-Hanke. Novus-Hanke. YYL:n tietojärjestelmien kokonaisuudistus HANKESUUNNITELMA. www.prh.fi LIITE 1
Hankesuunnitelma YYL:n tietojärjestelmien kokonaisuudistus HANKESUUNNITELMA Hankesuunnitelma - Sisältö Tausta Hankkeen tavoitteet, hyödyt, riskit ja laadunvarmistus Arkkitehtuurit Kustannukset Organisaatio
LisätiedotAUTA-hankkeen projektiryhmän digituen toimintamalliehdotus. JUHTA Katja Väänänen / AUTA-hanke sihteeristö
AUTA-hankkeen projektiryhmän digituen toimintamalliehdotus JUHTA 31.1.2018 Katja Väänänen / AUTA-hanke sihteeristö Ehdotus digituen malliksi DIGITUEN TOIMIJAT DIGITUEN MUODOT TUEN TARVE Kaikilla ei ole
LisätiedotKUNTALAISKESKEINEN PALVELU JA UUDISTUVA KUNTA
29.3.2017 KUNTALAISKESKEINEN PALVELU JA UUDISTUVA KUNTA MIKSI KAUPUNGIN PALVELUITA JA TOIMINTAA TULISI DIGITALISOIDA? Toiminnan tehostaminen Digitaaliset palvelut osaksi kaupungin kokonaispalvelua Asioinnin
LisätiedotICT-työryhmän tilannekatsaus
ICT-työryhmän tilannekatsaus Maakuntauudistuksen ohjausryhmä 24.4.2017 Juhani Heikka Pääteemat 1. Esivalmistelun eteneminen 2. POP-IT hankkeen keskeisimpiä tuloksia 3. ICT-palvelujen järjestäminen 4. Rahoitusmahdollisuudet
LisätiedotValtioneuvoston yleisistunto. 18.2.2016 Talkkari Heikki (143) II Neuvotteleva virkamies p. +35 8295530096
Valtioneuvoston yleisistunto 18.2.2016 Talkkari Heikki (143) II Neuvotteleva virkamies p. +35 8295530096 Ministeri Vehviläinen Valtiovarainministeriö Neuvottelukunnan asettaminen Julkisen hallinnon tietohallinnon
Lisätiedotverkkolasku.fi 2.1.2011
palveluna Notebeat Entrepreneur -ohjelmalla hoidat kaikki yrityksesi myynti- ja ostolaskut sähköisesti selainkäyttöliittymässä, sekä siirrät ne kätevästi tilitoimistoon. Säästät heti käyttöönotosta alkaen
LisätiedotTORI-verkkohaastattelun tulokset. Ohjausryhmän kokous Kari Pessi
TORI-verkkohaastattelun tulokset Ohjausryhmän kokous 19.12.2012 Kari Pessi Tavoitteet TORI-verkkohaastattelu 1. Selvittää tulevan ICT-palvelukeskuksen palvelujen tuottajien ja palveluiden käyttäjien näkemyksiä
LisätiedotSähköiset viestintäratkaisut hyötykäytössä terveydenhuollossa
Sähköiset viestintäratkaisut hyötykäytössä terveydenhuollossa Juha-Pekka Kettunen, Myyntijohtaja Yritysasiakkaat, Elisa Oyj 1 Lahti 19.-20.5.2008 Terveydenhuollon ATK-päivät Sisältö Kanssakäymistä tehostavat
LisätiedotValtion ja kuntien yhteiset tietojärjestelmähankkeet, seurantakohteet JulkICT-toiminto
Valtion ja kuntien yhteiset tietojärjestelmähankkeet, seurantakohteet 2012 11.06.2013 Valtion ja kuntien yhteisten tietojärjestelmähankkeet KuntaIT-yksikön kehittäjäverkostotoiminnasta 2007-2008 ja kuntien
LisätiedotYRITYS-SUOMI MUKANA YRITTÄJÄN ARJESSA. Sirpa Alitalo Työ- ja elinkeinoministeriö 30.5.2013
YRITYS-SUOMI MUKANA YRITTÄJÄN ARJESSA Sirpa Alitalo Työ- ja elinkeinoministeriö 30.5.2013 Miten Yritys-Suomi on mukana yrittäjän arjessa? Miten perustan yrityksen? Mistä tiedän, onko ideani toimiva? Tarvitseeko
LisätiedotKehitetään ikäihmisten kotihoitoa ja vahvistetaan kaikenikäisten omaishoitoa
Kehitetään ikäihmisten kotihoitoa ja vahvistetaan kaikenikäisten omaishoitoa 1 Etunimi Sukunimi Tavoitteet Asiakas keskiössä Vaikuttavat ja toimintakykyä ylläpitävät toimintatavat ovat käytössä ja asiakkaiden
LisätiedotKuntasektorin yhteinen KA Talous- ja henkilöstöhallinnon viitearkkitehtuuri
Kuntasektorin yhteinen KA Talous- ja henkilöstöhallinnon Kurttu-seminaari 30.10.2013 Helsinki Jaana Siitari Kuntasektorin yhteiset t Henkilöstö- ja taloushallinto 2 Projektin tavoitteet, tuotokset ja hyödyt
LisätiedotTEM-HALLINNONALAN PALVELUT Yritys-Suomen kehittäminen. Kalle J. Korhonen 9.6.2010
EM-HALLINNONALAN PALVELU Yritys-uomen kehittäminen Kalle. Korhonen 9.6.200 Miksi EM-konserni kehittää asiakkuudenhallintaa? Asiakkuudenhallinnan kehittäminen on kriittistä kolmen muutosvoiman vuoksi Asiakkaiden
LisätiedotUuden julkisten asiakaspalvelujen mallin kehittäminen
Uuden julkisten asiakaspalvelujen mallin kehittäminen Timo Kietäväinen Varatoimitusjohtaja, Suomen Kuntaliitto 15.10.07-12.6.08 Hallinto- ja kuntaministerin asettama selvitysmies Selvitysmiehen toimeksianto
LisätiedotKokeiluilla yli esteiden Autetaan asiakkaita digitaalisten palveluiden käyttäjiksi
Kokeiluilla yli esteiden Autetaan asiakkaita digitaalisten palveluiden käyttäjiksi AUTA-hankkeen esittely 31.2.2017 Heikki Talkkari, neuvottelukunnan sihteeri AUTA-hanke - Mitä sillä tavoitellaan? - Mihin
LisätiedotAmmatillisen lisäkoulutuksen ja näyttötutkintojen järjestäminen tehostuu prosessien selkiyttämisen kautta. TOIMINTA KEVÄT 2014 SYKSY 2014
TOT-HANKKEEN TOIMINTASUUNNITELMA Ammatillisen lisäkoulutuksen ja näyttötutkintojen järjestämisprosessin selkiyttäminen Ammatillisen lisäkoulutuksen ja näyttötutkintojen järjestämisprosessi selkiytyy siten,
LisätiedotHelsingin väestö. Helsingin seutu 1 233 000 % Suomen väkiluvusta 23,6
Helsingin väestö Helsingin seutu 1 233 000 % Suomen väkiluvusta 23,6 600 000 500 000 490 000 560 000 400 000 370 000 300 000 200 000 100 000 0 79 000 1900 1950 1990 2005 1 Käyttötalousosan menot toimialoittain
LisätiedotTampereen tulevaisuuden palvelumalli linjattavat asiat. Kh suko 8.9.2014
Tampereen tulevaisuuden palvelumalli linjattavat asiat Luonnos monipalvelukeskuksista ja lähipalvelupisteistä 2 Palveluita saman katon alle vai kokonaan uusia palveluita? Tulevaisuuden Kirjasto Omena Espoon
LisätiedotIäkkäiden palvelujen johtaminen tulevaisuudessa
Iäkkäiden palvelujen johtaminen tulevaisuudessa Satu Karppanen TAVOITTEET Palvelut sovitetaan asukkaiden tarpeen mukaisiksi kokonaisuuksiksi Asukkaille sujuvia palveluja yhdenvertaisesti järkevin kustannuksin
LisätiedotLapin ELY-keskuksen. monikanavaisesti
Lapin ELY-keskuksen päätösluonnos TEpalveluiden tuottamisesta monikanavaisesti Taustat, tavoitteet ja muutokset Lapin liiton hallituksen kokous 22.6.2015 Strategiapäällikkö Tuija Ohtonen ja johtaja Marja
LisätiedotKASVUPALVELUN KANSALLISEN JA MAAKUNNALLISEN VALMISTELUN YHTEISSEMINAARI
KASVUPALVELUN KANSALLISEN JA MAAKUNNALLISEN VALMISTELUN YHTEISSEMINAARI 8.2.2017 Kansalliset digitaaliset toimintamallit Neuvotteleva virkamies Päivi Tommila, TEM Kansalliset digitaaliset toimintamallit
LisätiedotMINFO - Maahanmuuttajien alkuvaiheen neuvonnan ja ohjauksen kehittäminen 1.4.2010 31.12.2011
MINFO - Maahanmuuttajien alkuvaiheen neuvonnan ja ohjauksen kehittäminen 1.4.2010 31.12.2011 Projektin tavoitteet Projektin tavoitteet Toimiva alkuvaiheen neuvonta- ja ohjauspiste Kotkassa Maahanmuuttajien
LisätiedotPalvelukeskusvalmistelun tilanne
Palvelukeskusvalmistelun tilanne Sähköisen tietohallinnon neuvottelukunta 23.2.2017 Urpo Karjalainen 1 13.12.2016 ICT palvelukeskus maakunnille 2 13.12.2016 Lähtökohdat ja tavoitteet Palvelukeskusten perustamisella
LisätiedotKotona asumista tukeva hankekokonaisuus. Oma tupa, oma lupa Henkilökohtaisen budjetoinnin seminaari Jyväskylä 20.11.2013
Kotona asumista tukeva hankekokonaisuus Oma tupa, oma lupa Henkilökohtaisen budjetoinnin seminaari Jyväskylä 20.11.2013 Tampereen osahankkeet 1. Asiakas- ja palveluohjauksen toimintamalli 2. Henkilökohtaisen
LisätiedotMYP-hanke TYP-palveluverkostojen kehittämishanke Kainuu, Lappi, Pohjois-Pohjanmaa
MYP-hanke TYP-palveluverkostojen kehittämishanke Kainuu, Lappi, Pohjois-Pohjanmaa Hankkeen virallinen nimi: Monialaisten yhteispalveluverkostojen luominen pitkäaikaistyöttömille Pohjois-Suomeen 1.12.2015-30.11.2017
LisätiedotStrategian päivitys 2015 2017 - KV 25.5.2015
Strategian päivitys 2015 2017 - KV 25.5.2015 Lasten ja nuorten kärkihankkeen toimintamalli (Strategia 2013)-> Hyvinvointiasema sekä nuorten palvelukeskus (Siun)Soten ja kunnan rajapinnassa (Loppuraportti
LisätiedotKokemuksia ASPA-pilotoinnista
Kokemuksia ASPA-pilotoinnista Vakuutuspiirin johtaja Irma Parén Etelä-Savon vakuutuspiiri, Kela 1 24.8.2015 Asiakas saa palvelua Kelasta monikanavaisesti Henkilökohtainen palvelu Henkilökohtaista palvelua
LisätiedotKokeiluilla yli esteiden Autetaan asiakkaita digitaalisten palveluiden käyttäjiksi
Kokeiluilla yli esteiden Autetaan asiakkaita digitaalisten palveluiden käyttäjiksi AUTA-hankkeen seminaari 8.2.2017 Sami Kivivasara, projektiryhmän PJ AUTA-hanke - Mitä sillä tavoitellaan? - Mihin se liittyy?
LisätiedotNäkökulmia hallitusohjelmaan, digitalisaatioon ja toimintamme kehittämiseen - Mitä tulisi tehdä ja mitä teemme yhdessä, mikä on TIETOKEKOn ja
Näkökulmia hallitusohjelmaan, digitalisaatioon ja toimintamme kehittämiseen - Mitä tulisi tehdä ja mitä teemme yhdessä, mikä on TIETOKEKOn ja JUHTAn roolit? Seminaari 09.06.2015 Sirpa Alitalo & Markku
LisätiedotDigitaalisen agendan palveluverkolliset toimenpiteet LIITE L24
Digitaalisen agendan palveluverkolliset toimenpiteet LIITE L24 Digitaalisen agendan päämäärä: Oulu on (vuonna 2020 Euroopan) älykkäimmin ja vastuullisimmin digitalisaation mahdollisuuksia toiminnassaan
LisätiedotMiten integraatiossa yhdessä eteenpäin? Integraatiofoorumi Jaana Räsänen Erityisasiantuntija, STM
Miten integraatiossa yhdessä eteenpäin? Integraatiofoorumi 13.11.2018 Jaana Räsänen Erityisasiantuntija, STM Palveluintegraation muutosohjelmaa koskevia linjauksia Palveluintegraation muutosohjelma kokoa
LisätiedotPerustoimeentulotuen Kela-siirron toteuttaminen Kelan silmin. Heli Kauhanen Hankepäällikkö Toimeentulotuki 2017 -hanke
Perustoimeentulotuen Kela-siirron toteuttaminen Kelan silmin Heli Kauhanen Hankepäällikkö Toimeentulotuki 2017 -hanke Kelan tavoitteet toimeenpanossa Perustoimeentulotukea tarvitsevien asiakkaiden yhdenvertainen
LisätiedotALUEELLISEN TOIMINNAN MALLI VERSIO 1.0
1 ALUEELLISEN TOIMINNAN MALLI VERSIO 1.0 HYVÄKSYTTY OHJAUSRYHMÄSSÄ 9.12.2014 teemu.japisson@valo.fi www.sport.fi Lähtökohdat eli miksi tarvitaan muutosta 2 kentän toimijat (seuratoimijat, urheilijat, liikkujat,
LisätiedotKieku-hanke osana valtion talousja henkilöstöhallinnon uudistamista. Tomi Hytönen Valtiovarainministeriö
Kieku-hanke osana valtion talousja henkilöstöhallinnon uudistamista Tomi Hytönen Valtiovarainministeriö Kieku numeroina Yhteinen Kieku-tietojärjestelmä korvaa vanhat (yli 100 kpl) talousja henkilöstöhallinnon
LisätiedotValtiokonttorin hankkeiden esittely - erityisesti KIEKU-ohjelma. ValtIT:n tilaisuus 22.5.2007
Valtiokonttorin hankkeiden esittely - erityisesti KIEKU-ohjelma ValtIT:n tilaisuus 22.5.2007 Valtiokonttori ja Hallinnon ohjaus toimiala valtiotasoisten hankkeiden toteuttajana Valtiokonttori on palveluvirasto,
LisätiedotCOBITilla tietohallinnon prosessien ja projektien tehokkuus kuntoon
1 COBilla tietohallinnon prosessien ja projektien tehokkuus kuntoon Valtiontalouden tarkastusviraston ja tietosuojavaltuutetun toimiston -foorumi (Helsinki, 28.1.2010) Juhani Heikka vs. tietohallintojohtaja
Lisätiedot6AIKA - KESTÄVÄN KAUPUNKIKEHITTÄMISEN ESR-HANKEHAKU Infotilaisuus Turku
6AIKA - KESTÄVÄN KAUPUNKIKEHITTÄMISEN ESR-HANKEHAKU 1.3. 15.4.2016 Infotilaisuus 7.3.2016 Turku Ohjelma 6Aika-strategian esittely ja kuutoskaupunkien odotukset ESRpilottihankkeille Anna-Mari Sopenlehto,
LisätiedotASIOINTIPISTEESSÄ KAIKKI KÄY!
Yhteispalvelu loikkaa digiaikaan ja palvelee entistä paremmin Kaikki mukaan yhteistyö tuo etuja. Etu 1. Palvelua asiakkaan ehdoilla kaikissa kanavissa TOIMINTA ON ASIAKASLÄHTÖISTÄ suomi.fi SÄHKÖINEN ASIOINTI
LisätiedotValinnanvapaudesta SOTEMAKU ohjausryhmä
Valinnanvapaudesta 19.10.2017 SOTEMAKU ohjausryhmä 27.10.2017 Valinnanvapausehdotuksesta 1 Sosiaali- ja terveyskeskuksen repertuaari / suoran valinnan palvelut ( 18) Terveysneuvonta, hoitajan ja lääkärin
LisätiedotKokeilujen hankehenkilöstön kokous ICT ( ) Ryhmätyö 1 Siirtymä kokeiluista pilotteihin -tulokset
Kokeilujen hankehenkilöstön kokous ICT (5.2.2019) Ryhmätyö 1 Siirtymä kokeiluista pilotteihin -tulokset Ryhmätyö 1: Siirtymä kokeiluista pilotteihin Tavoite: Siirtymään liittyvän tehtäväkokonaisuuden hahmottaminen
LisätiedotSuurkäyttäjien hoito- ja palveluketjujen rakentaminen Oulunkaarella HUCCO
Suurkäyttäjien hoito- ja palveluketjujen rakentaminen Oulunkaarella HUCCO Heavy Users Care Chains in OuluArc Tiedotussuunnitelma OULUNKAAREN SEUTUKUNTA Ii Pudasjärvi Utajärvi Vaala Yli-Ii Piisilta 1, 91100
LisätiedotPALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x
JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen Liite 4 Palvelukuvaus -pohja Versio: 1.0 Julkaistu: 11.9.2009 Voimassaoloaika: Toistaiseksi PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio
LisätiedotKuntatoimijoiden yhteistyö sote-sektorin sähköisen asioinnin kehittämisessä
Kuntatoimijoiden yhteistyö sote-sektorin sähköisen asioinnin kehittämisessä Terveydenhuollon Atk-pa iva t 12. 13.5.2015 Tampere-talo Jukka Markkanen, Medbit Oy Jyrki Halttunen, Kuntien Tiera Oy Copyright
LisätiedotSähköisen asioinnin kehittäminen julkisessa hallinnossa SADe- ohjelma. Valtio Expo 2009 Helsinki Ylijohtaja Silja Hiironniemi
Sähköisen asioinnin kehittäminen julkisessa hallinnossa SADe- ohjelma Valtio Expo 2009 Helsinki 7.5.2009 Ylijohtaja Silja Hiironniemi Taustaa Hallitusohjelman mukaisesti julkisen hallinnon toimintaa, palvelurakenteita,
LisätiedotKuntakonsernin digitaalisen asiakaspalvelun kehittäminen Lempäälässä. Palvelumuotoilija Laura Humppi Digikuntakokeilun verkostotapaaminen 6.6.
Kuntakonsernin digitaalisen asiakaspalvelun kehittäminen Lempäälässä Palvelumuotoilija Laura Humppi Digikuntakokeilun verkostotapaaminen 6.6.2017 Sisältö Lempäälä, taustaa ja tarpeet asiakaspalvelun kehittämiselle
LisätiedotSSTL, puhtausalan kehityspäivä Tuija Silván, tuotantopäällikkö,tampereen Voimia Liikelaitos 11/11/ Tampereen Voimia
Ateria- ja puhtauspalvelut yhdessä vai erikseen Case Tampereen Voimia Liikelaitos Tampereen Voimian muutosprosessi ateria- ja puhtauspalveluja tuottavaksi liikelaitokseksi. 20.10.2017 SSTL, puhtausalan
LisätiedotKaupunginvaltuusto
2014, Kuusamon kaupunki Hyvinvoiva Elinvoimainen Uusiutuva ja innovatiivinen Kehittyvä Kansainvälinen ja verkostoitunut Kaikkien aikojen Kuusamo Suvaitsevainen ja hyväksyvä Kaupunkistrategia Aktiivinen
LisätiedotHenkilökohtainen budjetointi. Johanna Perälä
Henkilökohtainen budjetointi Johanna Perälä 18.3.2019 Henkilökohtainen budjetointi ja sote-uudistus Tulevaisuudessa sote-palveluita tuotetaan ja käytetään hyvin erilaisessa toimintaympäristössä kuin nyt
LisätiedotAsiakasohjauksen tiekartta PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ
Asiakasohjauksen tiekartta 2019-2020 Satunnaisesti palveluja tarvitsevien tuki Riskiryhmien tunnistaminen ja tuki Paljon palveluja tarvitsevien tuki PALVELUMALLIN KEHITTÄMISSUUNNITELMA -Strategia 2022
LisätiedotKirjastoverkkopalvelut-TOSU 2012 Kärki- ja kehittämishankkeet. Kristiina Hormia-Poutanen Sektorikokous 17.1.2012
Kirjastoverkkopalvelut-TOSU 2012 Kärki- ja kehittämishankkeet Kristiina Hormia-Poutanen Sektorikokous 17.1.2012 KDK-Asiakasliittymä Konsortion toiminnan kehittäminen OS-ohjelmistoratkaisujen kartoitus,
LisätiedotKohderyhmä Rooli Viestinnän tavoite Viestinnän väline/vastuuhenkilöt
LIITE 6. VIRTA OULUN VIESTINTÄSUUNNITELMA Virta Oulu alahankkeessa noudatetaan Oulun kaupungin viestintäohjetta: http://www.ouka.fi/viestinta/pdf/viestintaohje.pdf Taulukko 1. Sisäinen viestintä. Kohderyhmä
LisätiedotPalautepalvelut. Salla Sainio
Palautepalvelut Salla Sainio 22.4.2013 1 Mitä kehitetään ja kenelle? Kansalliset asiakaspalautekyselyt: luodaan Suomeen asteittain yhtenäiset asiakaspalautekyselyt ensimmäisenä neuvoloihin ja suun terveydenhuoltoon
LisätiedotKÄYTTÖSUUNNITELMA 2015
Tulosalue 100 Vaalit Strategiset tavoitteet Operatiiviset tavoitteet Mittarit Vaalien toimittaminen ohjeiden mukaisesti määräajassa virheettömästi Hankitaan asianmukaiset välineet, koneet ja laitteet sekä
LisätiedotMaakuntauudistuksen tilannekatsaus
Maakuntauudistuksen tilannekatsaus Jussi Rämet Pohjois-Pohjanmaa, maakuntajohtaja 10.1.2017 P-P liitto POPELY PPSHP Kunnat Pelastuslaitokset AVI TE-toimisto Henkilöstöjärjestöt Viestintäryhmä Pj. Arja
Lisätiedot