Asiakaspalvelupilotti 2015

Transkriptio

1 1 pilotti JOHDANTO Selvityksen tavoite ja rajaus Selvityksen työryhmä ASIAKASPALVELUT jen nykytilanne Henkilöstömäärä ja käytössä olevat nimikkeet Henkilöstön keskeisimmät tehtävät Kaupungintalon asiakaspalvelupiste Kulttuurikeskus/käyttäjäpalvelut.5 3. ASIAKASKYSELY Yhteenveto ESITYKSET JATKOTOIMENPITEIKSI yksikkö pisteiden palvelut, henkilöstö ja tilat Palvelun tuottaja, palvelu, sijainti Henkilöstö Tilat..8

2 2 KULTTUURIKESKUKSEN JA KAUPUNGINTALON ASIAKASPALVELUPISTEIDEN TOIMINNAN KEHITTÄMINEN 1. JOHDANTO Kaupunginhallitus päätti kokouksessaan valita toiseksi toimistoalan tukipalveluiden organisointipilotiksi kulttuurikeskuksen ja kaupungintalon asiakaspalvelupisteiden kehittämisen. Kehittämistä varten perustetaan työryhmä, jonka tehtävänä on yhdistää asiakaspalvelupisteissä työskentelevät voimat ja laatia yhteinen toimintasuunnitelma (mitä, missä, mitä palveluja tuotetaan) huomioiden em. yksiköiden ominaispiirteet sekä parantaa asiakaspalvelun laatua, tuottavuutta ja suunnitella sekä toteuttaa asiakkaan kannalta joustavampia palveluita. (KH ). Kaupunginjohtaja Tero Nissinen on viranhaltijapäätöksellään perustanut asiakaspalvelupilottityöryhmän, jonka jäseniksi nimitettiin Hilkka Heikkinen, Pauliina Juustovaara, Marja Kynsijärvi, Tiina Laukkanen, Raimo Sunnari, Oili Ruokamo, Jukka Vilén ja työryhmän vetäjäksi Kari Silvennoinen. Tarvittaessa työryhmän työskentelyyn voidaan kutsua myös muita jäseniä. Pilottien vetäjien tehtävänä on prosessien ohjaaminen, koordinointi ja kehittäminen.

3 3 Työryhmän vetäjät raportoivat pilotin tuotoksista kaupunginjohtajan johtoryhmälle ja kaupunginhallitukselle mennessä. Aikaa jatkettu saakka Selvityksen tavoite ja rajaus Selvityksen tavoitteena on: yhdistää asiakaspalvelupisteissä työskentelevät resurssit laatia asiakaspalvelupisteissä yhteinen toimintasuunnitelma (mitä ja missä palveluja tuotetaan) huomioiden em. yksiköiden ominaispiirteet sekä parantaa asiakaspalvelun laatua ja tuottavuutta suunnitella sekä toteuttaa asiakkaan kannalta joustavampia palveluita. Selvitys koskee kaupungintalon asiakaspalvelupisteen ja kulttuurikeskuksen käyttäjäpalvelujen palveluita ja toimintoja Selvitystyön työryhmä Työryhmän jäsenet: Hilkka Heikkinen (Liisa Hyvärinen) Pauliina Juustovaara (sihteeri) Marja Kynsijärvi Tiina Laukkanen Raimo Sunnari Oili Ruokamo Sarianne Paasonen Jukka Vilén Kari Silvennoinen (työryhmän vetäjä) Työryhmä kokoontui 9 kertaa.

4 4 2. ASIAKASPALVELUT 2.1.jen nykytilanne Henkilöstömäärä ja tehtävänimikkeet Kaupungintalon asiakaspalvelupisteen henkilöstömäärä 2 vakinaisia (palvelusihteeri ja virastomestari) + 1 työllistetty v Kulttuurikeskuksen käyttäjäpalveluiden ja teatterin lipunmyynnin henkilöstömäärä 2 vakinaisia käyttömestaria + 4 työllistettyä sekä teatterin lipunmyyjä 1 thv v Vuoden 2016 puolella 1 vakinaisen lisäys ( ½ htv) Henkilöstön keskeisimmät tehtävät Kaupungintalon asiakaspalvelupiste (avoinna klo ): Liikuntaseteleiden lunastukset Rakennus ja toimenpidelupien lunastukset Maankäyttö ja mittaustoimen todistusten lunastukset Venepaikkojen vuokraukset ja avainten luovutukset Kokoushuoneiden varaukset sekä ovien ja laitteiden avaukset Postin nouto ja vastaanotto Tapahtumakalenterin päivittäminen Matkailuneuvonta sekä esitteiden jako Hakemuspaperit, nouto ja vastaanotto Nähtävillä olevat asiakirjat

5 5 Pruntsin ja Meripuiston laululavan varauskirjat Ohjaus ja neuvonta kaupungintalolla sekä muihin toimipisteisiin Kulttuurikeskus/käyttäjäpalvelut (avoinna klo ): Konsettien, kokousten, konferenssien järjestelyiden hoito Auditorioiden ja kokoushuoneiden laitteistojen käyttö, asennus ja ylläpitö Yleinen valvonta ja asiakaspalvelu Sisäisten ja ulkoiseten ostopalvelujen hoito (käyttömestaripalvelut) Ulkopuolelta tilattujen äänentoisto, valo ja tulkkauslaitepalveluiden suunnittelu ja hoito Teatterilippujen myynti 3. ASIAKASKYSELY 3.1. Yhteenveto Kulttuurikeskuksen asiakaspalvelupisteen toimintoja kartoittava kysely oli internetsivuilla ja asiakaspalvelupisteissä lokakuun Kyselyyn saattoi osallistua sähköisesti sekä vastata myös paperisena versiona kulttuurikeskuksessa ja kaupungintalon asiakaspalvelupisteessä. Vastauksia saatiin 52 kpl. Vastaajista suurin osa kävi kulttuurikeskuksessa viikoittain (useimmin kirjastossa ja museoissa). Vastausten joukosta nousi selkeästi esille toive yhdestä palvelupisteestä, jossa voisi hoitaa kaikki asiat. Useaan kertaan toivottuja palveluita olivat lipunmyynti, asiakaspäätteet, saatavilla olevat lomakkeet, neuvonta ja tiedotus (matkailijat ja kuntalaiset) sekä tilojen ajanvaraukset. Vastaajat toivoivat voivansa hoitaa asioita myös kaupungintalolla olevien viranomaisten kanssa tätä kautta, koska kulttuurikeskuksen aukioloajat ovat huomattavasti asiakasystävällisemmät kuin kaupungintalolla. (Liite)

6 6 4. ESITYKSET JATKOTOIMENPITEIKSI 4.1. yksikkö Kulttuurikeskuksen ja kaupungintalon asiakaspalvelupisteiden toimintojen kartoituksen ja toteutetun asiakaskyselyn tulosten perusteella työryhmä esittää, että asiakaspalvelupisteiden toimintoja yhdistetään perustamalla asiakaspalveluyksikkö (tiimi), joka tuottaa palveluita sekä kulttuurikeskuksessa että kaupungintalolla. Palvelujen saavutettavuus paranee (aukioloaikojen laajentuessa,) sillä kulttuurikeskus on avoinna arkisin klo ja lauantaisin ja sunnuntaisin klo Kulttuurikeskuksen ja kaupungintalon asiakaspalvelupisteiden palvelut ja henkilöstö Palvelun tuottaja, palvelu, sijainti ja aika: Palvelun tuottaja Palvelu Kaupungintalo Kulttuurikeskus Henkilöstöosasto Liikuntasetelit Tekninen palvelukeskus Lupien lunastukset Maankäyttö ja mittaustoimi Venepaikojen vuokraus ja avainten luovutus Talousosasto Laskujen maksu Sisäinen ja ulkoinen posti Lakiasiainyksikkö Pysäköintivirheiden oikaisuvaatimuslomakkeet Eri tahot Lomakkeet ja opastus

7 7 sähköisiin lomakkeisiin Yleisökopiokone Tietokone ja tulostin yleisölle Teatterin ja konserttien lipunmyynti Tilaisuuksien mainonta ja markkinointi Matkailuinfo ja materiaalit Konserttien, kokousten ja konferenssien järjestelyt Auditorien ja kokoushuoneiden laitteistojen käyttö, asennus ja ylläpito Yleinen valvonta ja asiakaspalvelu Sisäisten ja ulkoisten ostopalveluiden hoito Tapahtumakalenterin päivitys Info tv päivitys Viestintärekisterien päivitys Kokous yms. tilojen varaukset, myös Sauvotalo Ennakkoäänestystoimitsijana toimiminen Asiantuntijapäivien ja tapahtumien tuottaminen Keskushallinto Puhelinvaihde (?) Kaikkia palveluita ei ole mahdollista eikä tarpeenkaan tuottaa kulttuurikeskuksessa koko sen avoinna olo aikana klo Kaupungintalon asiakaspalvelupiste tuottaa palveluita klo

8 Henkilöstö Perustettavan asiakaspalvelutiimin henkilöstö voidaan koota muokkaamalla eri hallintokuntien työntekijöiden tehtäväkuvia ja yhdistämällä niitä asiakaspalvelutiimin toimintaan. tiimi voi käsittää seuraavanlaisen henkilöstön tehtävineen: Kaupungintalon asiakaspalvelut 2 htv Kulttuurikeskuksen käyttömestarit 3 htv Teatterin lipunmyynti 1 htv Puhelinvaihde 1 htv Sisäinen siirto vähenevien palveluiden osalta, esim. painatus 1 htv Kouluttamalla henkilöstöä eri tehtäviin ja tehtäväkuvia muokkaamalla muodostetaan asiakaspalveluorganisaatio, jonka avulla yhdistetään asiakaspalvelupisteiden resursseja, parannetaan asiakaspalvelun laatua ja tuottavuutta sekä suunnitellaan ja tuotetaan asiakkaan kannalta joustavampia palveluita. tiimin henkilöstömäärä 8 htv mahdollistaa kulttuurikeskuksen asiakaspalvelupisteen pidemmät avoinna olo ajat ja parantaa siten palveluiden saavutettavuutta sekä mahdollistaa suurempien tapahtumien toteuttamisen ja nykyistä joustavamman järjestämisen. Henkilöstö pysyy omien tulosyksiköidensä työntekijöinä Tilat pisteiden tilaratkaisujen osalta palveluiden sijoittaminen kulttuurikeskukseen edellyttää olemassa olevien tilojen muutoksia riippuen siitä, mitä palveluita kulttuurikeskukseen sijoitetaan. Pienen auditorion, kulttuurikeskuksen aulan ja teatteriravintolan saneerauksen suunnittelu on parhaillaan meneillään. Suunnittelussa otetaan huomioon kulttuurikeskuksen asiakaspalvelupisteen tilatarpeet. Kaupungintalon asiakaspalvelupiste voi jatkaa nykyisissä tiloissa, tilojen turvallisuuteen ja viihtyvyyteen kiinnitettävä huomiota.