Kaupan -la Retail Lab Helsinki & Bob Helsinki RETAIL LAB HELSINKI OY. Yleiskatsaus Kaupan -la tuloksiin RETAIL LAB HELSINKI OY

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Kaupan -la Retail Lab Helsinki & Bob Helsinki RETAIL LAB HELSINKI OY. Yleiskatsaus Kaupan -la tuloksiin RETAIL LAB HELSINKI OY"

Anja Lehtonen
7 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Kaupan -la 2012 Retail Lab Helsinki & Bob Helsinki Yleiskatsaus Kaupan -la tuloksiin 1

2 !"#$"%&'("&)*+)&,-#(./01-&/./.&/"#$"%&"("%&.0"(-"& $")'% *% +% (%!% $% #% '% N = 789!"#$"%&'("&)*+)&,-./00%10/2&& ;35636%><@=% 7AA<36%><@=% >1>651C06657%.10651C06657% :57:3><@=%?73>:>7:=:5/A:756%1>>8A% ("(%!"('% $"*$%!"'#% $",%?73=36636%@>3@>B=/AA7% ("$%!"'$% $"(&% $")'% #")#%?73>:>7;>1@51A% ("(*%!"(#%!"'(% $"*$% $"&$% -../ %:.:.%367;3<=34>% =78>/>>6% ("+!%!"*!%!"$&% $")*% $"'*% -../ % % +"!(%!"+%!"#$% $"*% $"&#% 2

3 Yhteenveto koko kaupan alan osalta o VähiDäiskaupan alalla asiakaskokemuksen laatu on kokonaisuutena melko hyvällä tasolla (ka. 4,76). o Asioinnin vaiva2omuus on tutkituista laatu- uloduvuuksista vahvin (ka. 5.07). Sen sijaan myymälöiden kyky inspiroida ostamaan on uloduvuuksista heikoin (ka. 4,59). o YksiDäisten ketjujen välillä laatu- ja suoritustason erot ovat paikoin hyvinkin suuria. Suurimmat ketjukohtaiset erot ovat asiakaspalvelun laadussa sekä myymälöiden estee9syydessä. Asioinnin vaivadomuuden osalta erot ovat pienimpiä. Tavara- alakohtaiset tulokset 3

4 !"#$%$"%&%'()%"'*+,$$-)+-$.$/$0$,&#1$#*+ H $ 9:E $ -8:365./ $ 5.C$ B6/ $ A $ 92:; $ )"&)$ )"&!$ )"&($ %",($ %",+$ %"'#$ %"'($ %"'+$ %"#*$ %"*)$ %")#$ %"!($ %"&'$ -./ $!"#!$ +$ ($!$ %$ )$ *$ #$!"#$#%%#%&'(#'()$*++"&,('(-(.(/$#)(#%& 96//:F$7.$5:A $ I.?.A.4./:4$ H $ 9:G $ 92A $ E2;8;48;F$7.$.;5.A46/ $ DA162/ $ 5.C$ -8:365./ $ B6/ $ < $ 92:; $ -./ $!"#$!"!%$ '"'%$ '"+*$ '"*'$ '"**$ '"#%$ '"(&$ '"()$ '"()$ '"(!$!"%!$!"%#$!"&'$ #$ *$ +$!$ '$,$ )$ 4

5 D1<7<37<E$6-$-<4-= //-$?1=6-4-7//-$ C= //-$ 4-B$ >5.74-7//-$ 891:1;91<3-:-=-4-7//-$,-./ $!"#$ #"!!$ #"'#$ %"&'$ %"))$ %")#$ %")$ %"*&$ %"*($ %"*!$ %"()$ %"#'$ %"!&$ %"!!$ '$ +$!$ %$ #$ ($ *$!""#$%&'()*+,","+'*-.'/0'(1+0-21#11*+2131/141%0'51'*+ I2<292>26/>% H22> % G.030>307%82%20129> %?3/A % E % % 12D% -/C.A>51A % :;.<.=;.0>2< % -566/7%82%1/ % -./ % *"'+% $"&!% $"&% $"(% $")#% $")*% $"#)% $"*&% $"$)% $"!(% $"'&%!"&#%!"&$%!"#$%,% +%!% $% *% #% )% 5

6 !""#$%&'()*+),-)).*)*+%//-0+-/1/2/3/%4'5/'*+ H $ 9:E $ -8:365./ $ 5.C$ B6/ $ A $ 92:; $ -./ $!"#!$!"%&$ )"#!$ )"(!$ )"(#$ '"&,$ '"+$ '"*%$ '"%)$ '"%)$ '"%$ '")!$ '"!&$ '"(&$,$ #$!$ '$ )$ %$ *$ Yhteenveto tavara- alakohtaisista tuloksista o Tutkituista kaupan tavara- aloista laadukkaimman asiakaskokemuksen tuo2avat tavaratalot (ka. 5,05). Muita asiakaskokemukseltaan vahvoja aloja ovat vaatekauppa sekä kello- ja korukauppa. o Heikoimmat tavara- alat asiakaskokemuksen laadun osalta ovat halpahinta-, kioski- ja päivi2äistavarakauppa. o Asioinnin vaivadomuus on kaikilla tavara- aloilla vähintään tyydydävällä tasolla. Tavara- alojen väliset erot ovat suurimpia asiakaspalvelun sekä myymälöiden esteexsen laadun suhteen. 6

7 Top 10 - ketjut laatu- uloduvuuksidain ja kokonaisuutena Asioinnin vaiva2omuus 1. Humac People United Colors of BeneDon Stockmann JC GliDer TimanXset Esprit Kultajousi Carlings VILA

8 Asiakaspalvelu 1. United Colors of Bene2on VILA GliDer Humac People JC Marimekko Hemtex Brothers Stockmann TimanXset 5.41 Myymälöiden estee9syys 1. United Colors of Bene2on JC Humac People Stockmann Zara Pen-k Marimekko Esprit Vepsäläinen Brothers

9 Myymälöiden kyky inspiroida ostamaan 1. IKEA Pen-k Hemtex JC Stockmann Kodin Uni. Col. of Benet Stadium Esprit Brothers 5.28 Asiakaskokemuksen laatu 1. United Colors of Bene2on JC Humac People Stockmann Pen-k Hemtex VILA Esprit Brothers Marimekko

10 Yhteenveto Top 10 - ketjuista o o o Top 10 - listoja hallitsevat vahvasp erikoiskaupan alan ketjut. PäiviDäistavarakaupan ketjut eivät yllä laatu- ja suoritustasoltaan parhaimpien ketjujen joukkoon. Kansainväliset vaatekauppaketjut sijoi2uvat hyvin Top 10 - listoilla. Vaatekauppaketjujen vahvuuksia ovat hyvä asiakaspalvelu sekä myymälöiden esteexsyys. Myymälöiden inspiroin-kyvyn suhteen parhaimmillakin vaatekauppaketjuilla on kuitenkin vielä petradavaa. Asiakaskokemukseltaan parhaimmaksi arvioitu United Colors of Bene2on - myymäläketju on tasaisen vahva kaikilla laatu- uloduvuuksilla. Lopuksi 10

31.8.2012 Johtopäätökset o VähiDäiskauppaketjujen asiakaskokemuksen laatu on melko hyvällä tasolla - varsinkin asioinnin vaivadomuuden näkökulmasta.

11 Johtopäätökset o VähiDäiskauppaketjujen asiakaskokemuksen laatu on melko hyvällä tasolla - varsinkin asioinnin vaivadomuuden näkökulmasta. o VähiDäiskauppaketjujen heikkoudet liidyvät kykyyn luoda heräteostoksia ja esteexses- vetovoimaisia myymäläympäristöjä. Näihin osa- alueisiin panostaminen tulee yhä tärkeämmäksi kaupan alan monikanavaistuessa ja kuludajien vaa-mustason kasvaessa. o Kaupan -la osoidaa, edä ketjujen välillä on merkidäviä eroja asiakaskokemuksen laadussa. Erityises- parhaiten suoriutuvien ja heikoimpien ketjujen erot ovat suuria. 11

Samankaltaiset tiedostot

Kaupan 'la on laajin Suomessa toteute4u tutkimus vähi4äiskauppaketjujen kyvystä johtaa asiakaskokemuksia.

Kaupan 'la on laajin Suomessa toteute4u tutkimus vähi4äiskauppaketjujen kyvystä johtaa asiakaskokemuksia. Kaupan 'la mi/aa vähi/äiskauppojen kyvyn johtaa asiakaskokemuksia arvioimalla seuraavia osa- alueita: