Asiakastyytyväisyys palveluihin Suomessa Jaana Kurjenoja

Transkriptio

1 Asiakastyytyväisyys palveluihin Suomessa 2018 Jaana Kurjenoja

2 Selvityksen taustaa: miksi? Yksityiset palvelut työllistävät noin puolet kansantalouden työllisistä, ja esimerkiksi kauppa on yrityssektorin suurin työllistäjä. Palvelujen pärjääminen kansainvälisessä kilpailussa on ensiarvoisen tärkeää Suomen talouskasvulle ja työllisyydelle. Kuluttajapalveluiden kilpailukyky, elinvoima ja kehittyminen ovat tärkeitä yksittäisille palveluyrityksille, mutta myös koko kansantaloudelle. Yksi suurimmista perustekijöistä elinvoimaisille palveluille Suomessa on kuluttajaymmärrys ja sitä kautta omien nykyisten ja tulevien asiakkaiden kunnioitus. Asiakastyytyväisyysindeksiä kehitetään juuri yllä mainituista lähtökohdista. Indeksi tarjoaa eri aloille ja yrityksille kuvaa siitä, miten ne sijoittuvat yleisessä vertailussa ja mitkä osatekijät ovat niiden vahvuuksia tai heikkouksia. Parempi tietämys omista vahvuuksista ja heikkouksista verrattuna kilpailijoihin tai muihin aloihin, luo pohjaa toiminnan kehittämiselle. Tietämys kuluttajien näkemyksistä alaa kohtaan antaa tietoa myös niille yrityksille, jotka eivät ole mukana asiakastyytyväisyysindeksissä. Tämä on tärkeää varsinkin pienille yrityksille, joilla ei ole resursseja laajojen selvitysten tekemiseen. Asiakastyytyväisyysindeksi on osa Aalto-yliopiston työelämäprofessori Lasse Mitrosen ja Kaupan liiton välistä tutkimusyhteistyötä.

3 Selvityksen taustaa: miten? Kantar TNS on toteuttanut indeksin tiedonkeruun. Otos edustaa Manner-Suomen väestöä, ja siinä on vuotiasta mannersuomalaista. Kukin vastaaja on arvioinut 2 3 palveluyritystä, ja aineisto koostuu asiakasarviosta. Aineiston keräämiseksi on tehty kolme eri keruukierrosta Kantar TNS Forum internetpaneelissa: tammikuussa, toukokuussa ja elokuussa Asiakkaat ovat arvioineet 78 eri palveluyritystä yhdeksältä eri alalta (lääkäripalveluissa on ollut mukana arvioitavana erillinen kokonaisuus Julkiset terveyskeskukset, joka ei ole varsinainen yritys. Koska julkinen terveydenhoito toimii pitkälti verovaroin eikä ole liikeyritys, Julkiset terveyskeskukset ei ole mukana tilastollisissa regressioanalyyseissa). Yritykset ovat valtakunnallisia ketjuja. Yritysten paino alan keskiarvoon on laskettu liikevaihdon mukaan (lääkäripalveluissa on käytetty matemaattista keskiarvoa). Asiakkaat ovat arvioineet yrityksiä 16 kysymyksellä. Vastauksista on muodostettu kuusi erillistä indeksiä: varsinainen asiakastyytyväisyysindeksi ja viisi muuta indeksiä Asiakasodotukset, Laatukokemus, Hintakokemus, Asiakastyytyväisyys, Lojaliteetti, Suosittelualttius. Indeksien arvot ovat välillä Eri aloja on arvioitu mahdollisimman samanlaisilla kysymyksillä, mutta sanamuotoja on muokattu kullekin alalle sopiviksi. Asiakkaat ovat arvioineet yrityksiä asteikolla Työelämäprofessori Lasse Mitronen ja pääekonomisti Jaana Kurjenoja ovat laatineet kysymyslomakkeet, määritelleet indeksien laskukaavat ja valinneet tutkittavat alat ja ketjuyritykset.

4 Indeksien sisältö Asteikko Asiakasodotukset 2. Laatukokemus 3. Hintakokemus 4. Asiakastyytyväisyys 5. Lojaliteetti 6. Suosittelu Sijainti, saavutettavuus Siisteys, viihtyisyys, tuotteiden esillepano Henk.koht. palvelutarpeisiin vastaaminen Palvelutyön onnistuminen Sijainti, saavutettavuus Siisteys, viihtyisyys, tuotteiden esillepano Henk.koht. palvelutarpeisiin vastaaminen Palvelutyön onnistuminen Hinta-laatusuhde Hinnan kilpailukyky vrt. muihin alan toimijoihin Kokonaistyytyväisyys Aikomus käyttää yritykseen uudelleen Ennakko-odotusten ja Halu välttää yritystä tarpeiden täyttyminen Vastaavuus parhaaseen mahdolliseen sijainti-, tuote- ja palvelukokonaisuuteen Suositteluaikomus tuttavapiirissä tai somessa Jaana Kurjenoja

5 Tutkittavat alat ja yritykset Huom! Niistä kaupan yrityksistä, joista on saatu vähintään 100 vastausta, voidaan pyynnöstä tehdä oma yrityskohtainen raportti *Vähemmän kuin 100 vastausta Päivittäistavara- ja marketkauppa S-market Prisma Sale Alepa Lidl Citymarket Minimani* K-Supermarket K-Market R-kioski Kodin käyttötavaraja tavarataloketjut J.Kärkkäinen Sokos Stockmann Tokmanni Hong Kong Motonet Clas Ohlson IKEA Biltema Jaana Kurjenoja Urheilu- ja vapaaaika Stadium XXL Sports & Outdoor Partioaitta Scandinavian Outdoor Intersport Budget Sport Vaatteet ja kengät Rautakauppa Hotelliketjut Hennes & Mauritz Marimekko Lindex Dressmann Kapp Ahl Jack & Jones* Vero Moda* Vila* Cubus* Zara* Bik Bok* Aukia* Halonen Kookenkä Din Sko* Kekäle* Bauhaus Carlson rautakauppa* K-Rauta/ Rautia Byggmax Stark RTV Värisilmä Sokos Hotels Radisson Blu Scandic Hotels Cumulus City & Resort Lapland Hotels Omenahotellit Omenahotels

6 Tutkittavat alat ja yritykset Ravintola- ja kahvilaketjut HuviRetki (Cumulushotellien yhteydessä) Rax Buffet Burger King Hanko Sushi McDonald's Fazer ravintolat ja kahvilat Picnic Subway Amarillo (Sokos Hotelsien yhteydessä) Rosso Hesburger Kotipizza Kotimaan kaukoliikenne Finnair VR Onnibus Pohjolan liikenne Koiviston auto Paunu Savonlinja Lääkäripalvelut Mehiläinen Pihlajalinna/ Dextra Terveystalo/ Diacor Lääkärikeskus Aava Julkiset terveyskeskukset Jaana Kurjenoja

7 Selvityksen taustaa: miten? Asiakkailta kysyttiin kokemuksia viimeisimmästä asiakaskäynnistä eri aloilta: Viimeisen kuukauden ajalta asiakaskokemus päivittäistavara- ja marketkaupasta. Viimeisen puolen vuoden ajalta kokemukset tavarataloista ja suuren valikoiman käyttötavarakaupoista, vaate- ja kenkäkaupoista, ravintola- ja kahvilaketjuista. Viimeisen vuoden ajalta kokemukset urheilu- ja vapaa-ajan kaupoista, rautakaupoista, hotelliketjuista kotimaassa, kotimaan kaukoliikenteestä.

8 Asiakastyytyväisyys kuluttajapalveluissa: indeksit ja vaikutussuhteet

9 Kokemus laadusta ja hinnasta vaikuttavat suoraan asiakastyytyväisyyteen Osaindeksien välisiä kausaalisuhteita Regressioanalyysiin perustuvat tilastollisesti merkitsevät syy-seuraussuhteet 78 yritystä, arviota Sijainti, saavutettavuus Siisteys, viihtyisyys, tuotteiden esillepano Henk.koht. palvelutarpeisiin vastaaminen Palvelutyön onnistuminen Laatukokemus Kokonaistyytyväisyys yritykseen Ennakko-odotusten ja tarpeiden täyttyminen Vastaavuus parhaaseen mahdolliseen sijainti-, tuote- ja palvelukokonaisuuteen Suosittelu alttius Suositteluaikomus tuttavapiirissä tai somessa Asiakastyytyväisyys Hintakokemus Sijainti, saavutettavuus Siisteys, viihtyisyys, tuotteiden esillepano Henk.koht. palvelutarpeisiin vastaaminen Palvelutyön onnistuminen Asiakasodotukset Hinta-laatusuhde Hinnan kilpailukyky vrt. muihin alan toimijoihin Lojaliteetti Aikomus käyttää uudelleen Halu välttää yritystä

10 Asiakastyytyväisyys

11 Asiakastyytyväisyysindeksin kolme osatekijää 78 yritystä, arviota Asiakastyytyväisyysindeksi Kokonaistyytyväisyys viimeisimpien kokemusten perusteella 1 10 Ennakko-odotusten ja tarpeiden täyttyminen 1 10 Vastaavuus parhaaseen mahdolliseen sijainti-, tuote- ja palvelukokonaisuuteen 1 10 Erittäin tyytymätön Erittäin tyytyväinen Erittäin tyytymätön Erittäin tyytyväinen Erittäin huono Erittäin hyvä

12 Lääkärikeskukset, hotellit ja päivittäistavarakauppa keräävät keskimäärin korkeimman asiakastyytyväisyyden ja vaatetuksen erikoiskauppa matalimman Asiakastyytyväisyys 78 yritystä, arviota Kilpailussa ulkomaisen verkkokaupan kanssa on tärkeää, että asiakkaat ovat tyytyväisiä kotimaassa toimivaan erikois- ja tavaratalokauppaan Prisma Motonet Dressmann Sokos hotels 58 Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavara Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat Kotimaan kaukoliikenne Lääkärikeskukset

13 Vanhimmat asiakkaat ovat tyytyväisimpiä kaikkiin palveluihin saavatko he parempaa asiakaspalvelua vai ovatko he asiakkaina taitavimpia? Asiakastyytyväisyys ikäryhmittäin 78 yritystä, arviota 83 Nuoret saavat parasta asiakaspalvelua ravintoloissa ja kahviloissa sekä tavarataloissa ja laajan valikoiman käyttötavarakaupoissa. Vanhimmat asiakkaat arvostavat kaupan aloista eniten päivittäistavarakauppojen palvelua v v. KA, kaikki v v. 58 Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavara Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat Kotimaan Lääkärikeskukset ja kahvilat kaukoliikenne

14 Asiakastyytyväisyys: indeksi ja osatekijät indekseinä 78 yritystä, arviota Asiakastyytyväisyys yht. Kokonaistyytyväisyys Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavarat Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat Kotimaan kaukoliikenne Lääkärikeskukset Ennakko-odotusten ja tarpeiden täyttyminen Vastaavuus parhaaseen mahdolliseen sijainti-, tuoteja palvelukokonaisuuteen Jaana Kurjenoja

15 Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat sekä kaupan laatu- että hintakokemus Asiakastyytyväisyys = -4, ,633*Koettu laatu + 0,403*Koettu arvo 48 kaupan yritystä, arviota Koetun laadun vaikutus asiakastyytyväisyyteen Koetun arvon vaikutus asiakastyytyväisyyteen Asiakastyytyväisyys Prisma Motonet Lidl Dressman K-superm. Asiakastyytyväisyys K-superm. Prisma Motonet Dressman Koettu laatu Koettu arvo Jos asiakkaiden kokema suhteellinen hinta on kahdessa kaupassa sama, asiakastyytyväisyys on 0,633 indeksipistettä korkeampi kaupassa, jonka laatu koetaan yhtä indeksipistettä paremmaksi. Regressiosuoran yläpuolella olevat kaupat luovat parempaa asiakastyytyväisyyttä kuin saman laatu- tai hintakokemuksen tuottavat kaupat keskimäärin.

16 Hintakokemus

17 Hintakokemuksen kaksi osatekijää 78 yritystä, arviota Hintakokemus Palvelu- ja tuotekokonaisuuden laatu verrattuna hintaan 1 10 Todennäköisyys löytää hintaan nähden parempi tuote/ palvelu toisesta alan yrityksestä 1 10 Erittäin huono Erittäin hyvä Varmasti olisi Ei olisi

18 Suhteellinen hintakokemus on keskiarvoa parempi vain kahdessa päivittäistavarakaupassa Hintakokemus 78 yritystä, arviota Paras suhteellinen hintakokemus on kotimaan kaukoliikenteessä ja terveydenhoitopalveluissa Lidl IKEA Dressmann Onnibus Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavara Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat Kotimaan kaukoliikenne Lääkärikeskukset

19 Nuoret kokevat monissa palveluissa, etteivät hinnat ole kilpailukykyisiä Hintakokemus ikäryhmittäin 78 yritystä, arviota Alle 35-vuotiaiden päivittäistavara-, rautaja vaatetuksen erikoiskaupoissa suhteellinen hintakokemus on muita aloja heikompi v v. KA, kaikki v v. 58 Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavara Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat Kotimaan kaukoliikenne Lääkärikeskukset

20 Hintalaatusuhde ja hinnan kilpailukyky vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen varsinkin kaupassa Hintakokemus: indeksi ja osatekijät indekseinä 78 yritystä, arviota Koettu arvo yht. Hintalaatusuhde Hinnan kilpailukyky Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavarat Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat Kotimaan kaukoliikenne Lääkärikeskukset Jaana Kurjenoja

21 Laatukokemus

22 Laatukokemuksen neljä osatekijää 78 yritystä, arviota Laatukokemus Sijainti, saavutettavuus Siisteys, viihtyisyys, tuotteiden esillepano Henkilökohtaisiin palvelutarpeisiin vastaaminen Palvelutyön onnistuminen Erittäin huono Erittäin hyvä Erittäin huono Erittäin hyvä Erittäin huonosti Erittäin hyvin Erittäin huonosti Erittäin hyvin

23 Keskimäärin laatukokemus on päivittäistavarakaupassa parempi kuin muussa kaupassa Laatukokemus 78 yritystä, arviota 88 Hyvä saavutettavuus ja palvelutyön onnistuneisuus nostavat päivittäistavarakaupan laatukokemusta. Vastaavasti samat tekijät heikentävät rautakaupassa koettua laatua. 83 K-superm R-kioski Marimekko Dressmann Sokos-hotels 58 Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavara Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat Kotimaan kaukoliikenne Lääkärikeskukset

24 Vanhimmat asiakasryhmät arvostavat eniten lääkärikeskusten, hotellien ja päivittäistavarakauppojen laatua Laatukokemus ikäryhmittäin 78 yritystä, arviota 88 Nuorten kokemukset sekä laadusta että arvosta ovat oman ikäryhmän keskiarvoa heikommat urheilun, vaatetuksen ja rautakaupan erikoisliikkeissä. Tämä on haaste kotimaiselle kaupalle kansainvälisen kilpailun keskellä! v v. KA, kaikki v v. 58 Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavara Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat Kotimaan Lääkärikeskukset ja kahvilat kaukoliikenne

25 Palvelun laadun vaikutus asiakastyytyväisyyteen on suuri Laatukokemus: indeksi ja osatekijät indekseinä 78 yritystä, arviota Koettu laatu yht. Saavutettavuus Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavarat Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat Kotimaan kaukoliikenne Lääkärikeskukset Tilan siisteys, viihtyisyys, tuotteiden esillepano Tuote- ja palveluvalikoima vrt. omiin palvelutarpeisiin Palvelun onnistuminen Jaana Kurjenoja

26 Asiakkaan odotukset laadusta vaikuttavat myös laadun kokemukseen kaupassa 48 kaupan yritystä, arviota Odotetun laadun vaikutus koettuun laatuun y = 0,9882x + 5,3249 R² = 0,8407 Marimekko Dressman R-kioski K-superm. Koettu laatu Odotettu laatu

27 Ennakko-odotukset palvelusta määrittävät varsinaista kokemusta palvelun laadusta Odotukset ennen viimeisintä palvelun ostokertaa: indeksi ja osatekijät indekseinä 78 yritystä, arviota Odotukset yht. Saavutettavuus Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavarat Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat Kotimaan kaukoliikenne Lääkärikeskukset Tilan siisteys, viihtyisyys, tuotteiden esillepano Tuote- ja palveluvalikoima vrt. omiin palvelutarpeisiin Luottamus palvelun onnistumiseen Jaana Kurjenoja

28 Lojaliteetti

29 Lojaliteetin kaksi osatekijää 78 yritystä, arviota Lojaliteetti Ensisijainen ostospaikka seuraavallakin kerralla Haluan välttää ostospaikkaa jatkossa! Erittäin epätodennäköisesti Erittäin todennäköisesti Täysin samaa mieltä Täysin eri mieltä

30 Asiakastyytyväisyys ja suositteluaikomukset vaikuttavat kaupan lojaliteettiin Lojaliteetti = -8, ,242*Suosittelu + 0,902*Asiakastyytyväisyys 48 kaupan yritystä, arviota Suositteluaikomusten vaikutus lojaliteettiin Asiakastyytyväisyyden vaikutus lojaalisuuteen Motonet Prisma Lidl Dressman Lidl Prisma Motonet Dressman Lojaliteetti Lojaliteetti Suositteluaikomukset Asiakastyytyväisyys Asiakastyytyväisyyden nousu yhdellä indeksipisteellä nostaa lojaliteettia kauppaa kohtaan lähes yhtä paljon. Regressiosuoran yläpuolella olevat kaupat pystyvät samalla asiakastyytyväisyydellä luomaan enemmän lojaliteettia kuin alapuolella olevat kaupat. Suositteluaikomusten nousu yhdellä indeksipisteellä kasvattaa lojaliteettia vain vähän, 0,242 indeksipisteellä. Suositteluaikomusten pientä vaikutusta lojaliteettiin voi selittää mm. se, että suomalaiset eivät helposti suosittele kauppoja tai yrityksiä toisille.

31 Asiakastyytyväisyys luo lojaliteettia Lojaliteetti yritykseen 78 yritystä, arviota Varsinkin kotimaan kaukoliikenteessä ja terveydenhoidossa lojaliteettiin vaikuttaa moni muukin tekijä kuten työterveydenhoidon järjestely, oma terveyskeskus tai liikennöitsijän tarjoamat reitit Motonet Dressmann Onnibus 58 Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavara Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat Kotimaan kaukoliikenne Lääkärikeskukset

32 Asiakastyytyväisyyden myötä vanhimmat kuluttajat ovat myös lojaalimpia Lojaliteetti ikäryhmittäin 78 yritystä, arviota Aikomukset käyttää samaa palveluyritystä uudelleen ovat heikoimmat alle 25- vuotiailla vaatetuksen ketjumyymälöissä v v. KA, kaikki v v. 58 Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavara Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat Kotimaan kaukoliikenne Lääkärikeskukset

33 Asiakastyytyväisyys on merkittävin lojaliteetin muodostaja Lojaliteetti: indeksi ja osatekijät indekseinä 78 yritystä, arviota Lojaliteetti yht. Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavarat Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat Kotimaan kaukoliikenne Lääkärikeskukset Uusinta-asioinnin todennäköisyys Halu välttää jatkossa Jaana Kurjenoja

34 Suositteluvalmius

35 Vaikka suositteluvalmius ei paljoa vaikuta asiakkaan omaan lojaliteettiin yritystä kohtaan, se voi silti olla tärkeää yrityksen markkinoinnille Suositteluaikomukset tuttavapiirissä tai some-yhteisöissä 78 yritystä, arviota Partioaitta Marimekko Onnibus 36 Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavara Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat Kotimaan kaukoliikenne Lääkärikeskukset

36 Suomalaisten valmius suositella yrityksiä on suhteellisen alhainen verrattuna selvityksen muihin indeksiarvoihin Suositteluvalmius ikäryhmittäin 78 yritystä, arviota v v. KA, kaikki v v. 45 Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavara Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat Kotimaan kaukoliikenne Lääkärikeskukset

37 Neljä osatekijää, jotka voivat ennakoida asiakkaan alttiutta vaihtaa palveluyritystä: Erityistarkastelussa kaupan, majoituksen ja ravitsemuksen ala

38 Tuotteen tai palvelun hintakilpailukyky Olisitko saanut hintaan nähden paremman tuote- tai palvelukokonaisuuden jostain toisesta alan yrityksestä? 66 yritystä, arviota Lidl IKEA Dressmann Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavara Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat

39 Tuote- ja palvelukokonaisuus vrt. omiin palvelutarpeisiin Miten yrityksen tuote- tai palvelukokonaisuus vastasi omia tarpeita? 66 yritystä, arviota K-superm R-kioski Motonet Marimekko Dressmann Värisilmä Sokos hotels Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavara Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat

40 Kokonaistyytyväisyys viimeisimpiin palvelukertoihin Tyytyväisyys asteikolla yritystä, arviota Lidl Prisma Motonet Halonen Dressmann Sokos-hotels Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavara Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat

41 Todennäköisyys ostaa vastaavia tuotteita tai palveluja uudestaan samasta yrityksestä Kuinka todennäköisesti valitset ko. yrityksen, kun seuraavan kerran ostat alan tuotteita tai palveluita? 66 yritystä, arviota Prisma Motonet Dressmann Sokos hotels Pt-kauppa Tavaratalot ja käyttötavara Urheilu Vaatetus Rauta Hotellit Ravintolat ja kahvilat

42 Alueellisia indeksejä asiakastyytyväisyydestä, hinta- ja laatukokemuksesta sekä lojaliteetistä

43 Nuorten suuri osuus pääkaupunkiseudulla voi selittää suhteellisen alhaista tyytyväisyyttä Helsingin seudulla Asiakastyytyväisyys kaikista palveluista yhteensä seutukunnittain* *Seutukunnat, joissa väh. 100 vastausta 78 yritystä, arviota Asiakastyytyväisyys Kokemus laadusta Kokemus hinnasta Helsingin Tampereen Turun Oulun Lahden Jyväskylän Kuopion Porin Seinäjoen Joensuun Vaasan Lojaliteetti yritykseen Asiakastyytyväisyys Kokemus laadusta Kokemus hinnasta H-linnan Jaana Kurjenoja Kouvolan L-rannan Kotka- Haminan Mikkelin Rovaniemen Salon Porvoon Kemi- Tornion Muut kunnat/seutu kunnat Lojaliteetti yritykseen

44 Tyytyväisyys päivittäistavarakauppaan on alhaisinta Joensuun seutukunnassa Asiakastyytyväisyys ja kokemukset päivittäistavarakaupasta seutukunnittain* *Vain seutukunnat, joissa on vähintään 40 vastausta toimialalta Asiakastyytyväisyys Kokemus laadusta Kokemus hinnasta Lojaliteetti yritykseen Helsingin Tampereen Turun Oulun Lahden Jyväskylän Kuopion Porin Seinäjoen Joensuun Vaasan Asiakastyytyväisyys Kokemus laadusta Kokemus hinnasta Lojaliteetti yritykseen H-linnan Kouvolan Mikkelin Salon PK-seutu Uusimaa, pl. PKS Muu Etelä- Suomi Länsi- Suomi Pohjois- ja Itä-Suomi Jaana Kurjenoja

45 Porin ja Kouvolan seudulla on tyytymättömyyttä käyttötavarakauppaan Asiakastyytyväisyys ja kokemukset tavaratalo- ja käyttötavarakaupasta seutukunnittain* *Vain seutukunnat, joissa on vähintään 40 vastausta toimialalta Asiakastyytyväisyys Kokemus laadusta Kokemus hinnasta Lojaliteetti yritykseen Helsingin Tampereen Turun Oulun Lahden Jyväskylän Kuopion Porin Joensuun H-linnan Kouvolan Asiakastyytyväisyys Kokemus laadusta Kokemus hinnasta Lojaliteetti yritykseen PK-seutu Uusimaa, pl. PKS Muu Etelä- Suomi Länsi- Suomi Pohjois- ja Itä-Suomi Jaana Kurjenoja

46 Hintakokemukset urheilukaupasta ovat yllättävän alhaisia, vaikka kilpailu kivijalassa on kiristynyt viime vuosina Asiakastyytyväisyys ja kokemukset urheilukaupasta alueittain* *Vain seutukunnat, joissa on vähintään 40 vastausta toimialalta Asiakastyytyväisyys Kokemus laadusta Kokemus hinnasta Helsingin Tampereen Turun Oulun Jyväskylän Kuopion PK-seutu Uusimaa, pl. PKS Muu Etelä- Suomi Länsi- Suomi Pohjois- ja Itä-Suomi Lojaliteetti yritykseen Jaana Kurjenoja

47 Muodin ketjuliikkeet eivät yleisesti kerää korkeita tyytyväisyyspisteitä paria poikkeusta lukuun ottamatta Asiakastyytyväisyys ja kokemukset vaatetuksen erikoiskaupasta alueittain* *Vain seutukunnat, joissa on vähintään 40 vastausta toimialalta Asiakastyytyväisyys Kokemus laadusta Kokemus hinnasta Helsingin Tampereen Turun Oulun Lahden Jyväskylän Kuopion PK-seutu Uusimaa, pl. PKS Muu Etelä- Suomi Länsi- Suomi Lojaliteetti yritykseen Pohjois- ja Itä-Suomi Jaana Kurjenoja

48 Pohjois-Suomessa arvostetaan rautakaupan palvelua enemmän kuin muualla Asiakastyytyväisyys ja kokemukset rautakaupasta alueittain* *Vain seutukunnat, joissa on vähintään 40 vastausta toimialalta Asiakastyytyväisyys Kokemus laadusta Kokemus hinnasta Helsingin Tampereen Turun Oulun Lahden Jyväskylän H-linnan PK-seutu Uusimaa, pl. PKS Muu Etelä- Suomi Länsi- Suomi Lojaliteetti yritykseen Pohjois- ja Itä-Suomi Jaana Kurjenoja

49 Ketjuravintolat vastaavat asiakkaidensa tarpeisiin suhteellisen hyvin Asiakastyytyväisyys ja kokemukset ravintoloista ja kahviloista alueittain* *Vain seutukunnat, joissa on vähintään 40 vastausta toimialalta Asiakastyytyväisyys Kokemus laadusta Kokemus hinnasta Helsingin Tampereen Turun Oulun Lahden Jyväskylän Kuopion PK-seutu Uusimaa, pl. PKS Muu Etelä- Suomi Länsi- Suomi Lojaliteetti yritykseen Pohjois- ja Itä-Suomi Jaana Kurjenoja

50 Ketjuravintolat vastaavat asiakkaidensa tarpeisiin suhteellisen hyvin Asiakastyytyväisyys ja kokemukset kotimaan kaukoliikenteestä alueittain* *Vain seutukunnat, joissa on vähintään 40 vastausta toimialalta Asiakastyytyväisyys Kokemus laadusta Kokemus hinnasta Helsingin Tampereen Turun Oulun Lahden Jyväskylän Kuopion H-linnan PK-seutu Uusimaa, pl. PKS Muu Etelä- Suomi Länsi- Suomi Lojaliteetti yritykseen Pohjois- ja Itä-Suomi Jaana Kurjenoja

51 Jaana Kurjenoja Hintakokemuksella on kaupassa suurempi vaikutus asiakastyytyväisyyteen kuin muissa palveluissa. Laatukokemus vaikuttaa muissa palveluissa hivenen enemmän asiakastyytyväisyyteen kuin kaupassa

52 Asiakkaan laatu- ja hintakokemus selittävät asiakastyytyväisyyttä Asiakastyytyväisyys = -6, ,710*Koettu laatu + 0,361*Koettu arvo 77 palveluyritystä, arviota Koetun laadun vaikutus asiakastyytyväisyyteen Koetun arvon vaikutus asiakastyytyväisyyteen Asiakastyytyväisyys Onnibus Sokos-hotels Asiakastyytyväisyys Sokos-hotels Lidl Onnibus Koettu laatu Koettu arvo Jos asiakkaiden hintakokemus on kahdessa yrityksessä sama, asiakastyytyväisyys on 0,710 indeksipistettä korkeampi yrityksessä, jonka laatu koetaan yhtä indeksipistettä paremmaksi. Jos laatukokemus on kahdessa yrityksessä sama, asiakastyytyväisyys on 0,361 indeksipistettä korkeampi yrityksessä, jossa hintakokemus on yhden indeksipisteen verran parempi.

53 Kuluttajapalvelujen asiakastyytyväisyyttä selittävä regressiosuora: Asiakastyytyväisyys = -6, ,710*Koettu laatu + 0,361*Koettu arvo Korrelaatiomatriisi Asiakastyytyväisyys Asiakasodotukset Koettu laatu Koettu arvo Lojaliteetti Suosittelu Asiakastyytyväisyys 1 Asiakasodotukset 0, Koettu laatu 0, , Koettu arvo 0, , , Lojaliteeetti 0, , , , Suosittelu 0, , , , , Regressiotunnusluvut Kerroin R 0, Selitysaste R 2 0, Tarkistettu R 2 0, Keskivirhe 1, Havainnot 77 Kertoimet Keskivirhe t Tunnusluvut P-arvo Alin 95% Ylin 95% Leikkauspiste -6, , ,679 0, ,5649 1, Koettu laatu 0, , , ,82E-19 0, , Koettu arvo 0, , , ,79E-11 0, ,452759

54 85 Asiakkaan laatu- ja hintakokemuksen vaikutus kaupan asiakastyytyväisyyteen Asiakastyytyväisyys = -4, ,633*Koettu laatu + 0,403*Koettu arvo 48 kaupan yritystä, arviota Koetun laadun vaikutus asiakastyytyväisyyteen Koetun arvon vaikutus asiakastyytyväisyyteen 85 Asiakastyytyväisyys Prisma Motonet Lidl Dressmann K-superm. Asiakastyytyväisyys Prisma Motonet Dressman Lidl Koettu laatu Koettu arvo Jos asiakkaiden hintakokemus on kahdessa kaupassa sama, asiakastyytyväisyys on 0,633 indeksipistettä korkeampi kaupassa, jonka laatu koetaan yhtä indeksipistettä paremmaksi. Jos laatukokemus on kahdessa kaupassa sama, asiakastyytyväisyys on 0,403 indeksipistettä korkeampi kaupassa, jossa hintakokemus on yhden indeksipisteen verran parempi.

55 Kaupan asiakastyytyväisyyttä selittävä regressiosuora: Asiakastyytyväisyys = -4, ,633*Koettu laatu + 0,403*Koettu arvo Korrelaatiomatriisi Asiakastyytyväisyys Asiakasodotukset Koettu laatu Koettu arvo Lojaliteetti Suosittelu Asiakastyytyväisyys 1 Asiakasodotukset 0, Koettu laatu 0, , Koettu arvo 0, , , Lojaliteeetti 0, , , , Suosittelu 0, , , , , Regressiotunnusluvut Kerroin R 0, Selitysaste R 2 0, Tarkistettu R 2 0, Keskivirhe 1, Havainnot 48 Kertoimet Keskivirhe t Tunnusluvut P-arvo Alin 95% Ylin 95% Leikkauspiste -4, , , , ,6116 6, Koettu laatu 0, , , ,29E-10 0, , Koettu arvo 0, , , ,57E-08 0, ,520545

56 Asiakkaan odotukset laadusta vaikuttavat myös laadun kokemukseen 77 palveluyritystä, arviota Odotetun laadun vaikutus koettuun laatuun y = 0,9358x + 8,7564 R² = 0,8633 Sokos-hotels Koettu laatu Odotettu laatu Kertoimet Keskivirhe t Tunnusluvut P-arvo Alin 95% Ylin 95% Leikkauspiste 8, , , , , ,91991 Asiakasodotukset 0, , , ,84E-34 0, ,021426

57 Odotusten vaikutus laatukokemukseen on kaupassa voimakas 48 kaupan yritystä, arviota Odotetun laadun vaikutus koettuun laatuun y = 0,9882x + 5,3249 R² = 0,8407 Marimekko Dressman R-kioski K-superm. Koettu laatu Odotettu laatu Kertoimet Keskivirhe t Tunnusluvut P-arvo Alin 95% Ylin 95% Leikkauspiste 5, , , , , ,38043 Asiakasodotukset 0, , , ,67E-20 0, ,115812

58 Jaana Kurjenoja Lojaalisuus yritystä kohtaan määritellään ennen kaikkea asiakastyytyväisyydellä! Lojaalisuus vahvistuu, jos on valmis suosittelemaan yritystä muille

59 Asiakastyytyväisyys ja suositteluaikomukset vaikuttavat lojaliteettiin Lojaliteetti = -9, ,243*Suosittelu + 0,909*Asiakastyytyväisyys 77 palveluyritystä, arviota Lojaliteetti Suositteluaikomusten vaikutus lojaliteettiin 85 Onnibus Suositteluaikomukset Lojaliteetti Asiakastyytyväisyyden vaikutus lojaliteettiin 85 Onnibus 80 Sokos-hotels Asiakastyytyväisyys Asiakastyytyväisyyden nousu yhdellä indeksipisteellä nostaa lojaliteettia palveluyrityksiä kohtaan lähes yhtä paljon. Suositteluaikomusten nousu yhdellä indeksipisteellä kasvattaa lojaliteettia vain vähän, 0,243 indeksipisteellä. Suositteluaikomukset on kuitenkin tilastollisesti merkitsevä selittäjä lojaliteetille.

60 Asiakkaiden lojaliteettia selittävä regressiosuora: Lojaliteetti = -9, ,243*Suosittelu + 0,909*Asiakastyytyväisyys Korrelaatiomatriisi Asiakastyytyväisyys Asiakasodotukset Koettu laatu Koettu arvo Lojaliteetti Suosittelu Asiakastyytyväisyys 1 Asiakasodotukset 0, Koettu laatu 0, , Koettu arvo 0, , , Lojaliteeetti 0, , , , Suosittelu 0, , , , , Regressiotunnusluvut Kerroin R 0, Selitysaste R 2 0, Tarkistettu R 2 0, Keskivirhe 2, Havainnot 77 Kertoimet Keskivirhe t Tunnusluvut P-arvo Alin 95% Ylin 95% Leikkauspiste -9, ,6567-2, , ,598-0,04069 Suosittelu 0, , , , , , Asiakastyytyväisyys 0, , , ,32E-14 0, ,103072

61 Asiakastyytyväisyys ja suositteluaikomukset vaikuttavat lojaliteettiin Lojaliteetti = -8, ,242*Suosittelu + 0,902*Asiakastyytyväisyys 48 kaupan yritystä, arviota Suositteluaikomusten vaikutus lojaliteettiin Asiakastyytyväisyyden vaikutus lojaalisuuteen Motonet Prisma Lidl Dressman Lidl Prisma Motonet Dressman Lojaliteetti Lojaliteetti Suositteluaikomukset Asiakastyytyväisyys Asiakastyytyväisyyden nousu yhdellä indeksipisteellä nostaa lojaliteettia kauppaa kohtaan lähes yhtä paljon. Suositteluaikomusten nousu yhdellä indeksipisteellä kasvattaa lojaliteettia vain vähän, 0,242 indeksipisteellä. Suositteluaikomukset on kuitenkin tilastollisesti merkitsevä selittäjä lojaliteetille. Suositteluaikomusten pientä vaikutusta lojaliteettiin voi selittää mm. se, että suomalaiset eivät helposti suosittele kauppoja tai yrityksiä toisille.

62 Asiakkaiden lojaliteettia selittävä regressiosuora: Lojaliteetti = -8, ,242*Suosittelu + 0,902*Asiakastyytyväisyys Korrelaatiomatriisi Asiakastyytyväisyys Asiakasodotukset Koettu laatu Koettu arvo Lojaliteetti Suosittelu Asiakastyytyväisyys 1 Asiakasodotukset 0, Koettu laatu 0, , Koettu arvo 0, , , Lojaliteeetti 0, , , , Suosittelu 0, , , , , Regressiotunnusluvut Kerroin R 0, Selitysaste R 2 0, Tarkistettu R 2 0, Keskivirhe 1, Havainnot 48 Kertoimet Keskivirhe t Tunnusluvut P-arvo Alin 95% Ylin 95% Leikkauspiste -8, , , , ,6242 1, Suosittelu 0, , , , , , Asiakastyytyväisyys 0, , , ,96E-11 0, ,106376

63 Lisätietoja: Jaana Kurjenoja pääekonomisti Kaupan liitto p