Kaupan 'la on laajin Suomessa toteute4u tutkimus vähi4äiskauppaketjujen kyvystä johtaa asiakaskokemuksia.

Transkriptio

1 Kaupan 'la on laajin Suomessa toteute4u tutkimus vähi4äiskauppaketjujen kyvystä johtaa asiakaskokemuksia. Kaupan 'la mi/aa vähi/äiskauppojen kyvyn johtaa asiakaskokemuksia arvioimalla seuraavia osa- alueita: 1. Asioinnin vaiva4omuu4a 2. Asiakaspalvelun laatua 3. Myymälöiden kykyä inspiroida 4. Myymälöiden esteeastä laatua. 1

2 Katsaus Kaupan Cla tuloksiin KAUPAN TILA 2013 Asiakaskokemuksen laatu kokonaisuutena ja laatu- ulo4uvuuksi4ain A3581<:>;$ B??:14$<:>;$ C13414$<:>;$ =51<8<58;83-?8534$/<<6?$!"(&$ &"'%$ #"&!$ =51;14414$><1><@;-??5$!"()$ &"))$ #"&)$ =51<8<59</>3/?$!"&'$ &"'*$ #"#*$ +,,-./01234$8,8,$14591:;12<$;56<-<<4$!"%#$ &"''$ #"#'$ +,,-./01234$ ,,5$!"#!$ &"'%$ #"'#$ N = 483 Asteikko: 1 = eri4äin heikko; 2 = heikko; 3 = melko heikko; 4 = tyydy4ävä; 5 = melko hyvä; 6 = hyvä; 7 = eri4äin hyvä 2

3 KAUPAN TILA 2013 VS. KAUPAN TILA $")'% Asteikko: 1 = eri4äin heikko; 2 = heikko; 3 = melko heikko; 4 = tyydy4ävä; 5 = melko hyvä; 6 = hyvä; 7 = eri4äin hyvä Yhteenveto koko kaupan alan osalta o Kaupan alalla vähi4äiskauppaketjujen kyky johtaa asiakaskokemuksia on kokonaisuutena melko hyvällä tasolla (ka. 4,68). Ketjujen suoritustaso on kuitenkin laskenut viime vuodesta. o Asioinnin vaiva/omuus on tutkituista laatu- ulo4uvuuksista vahvin (ka. 4,77). Sen sijaan asiakaspalvelun laatu on ulo4uvuuksista heikoin (ka. 4,62). o Yksi4äisten ketjujen välillä laatu- ja suoritustason erot ovat paikoin hyvinkin suuria. Suurimmat erot ovat asiakaspalvelussa sekä myymälöiden esteejsyydessä. 3

4 Tavara- alakohtaiset tulokset Asiakaskokemuksen laatu tavara- aloi/ain D-;-4-/-9?/$5-$7E184F-408G/$ C--/ $ 0-A$ <3=.=/.=:$5-$-=0-4/ $ :$5-$;-1--:-30-$ $,-./ $!"#$!"%$!"&$!"!$!"'$!"($!")$!"*$!"+$ '$ Asteikko: 1 = eri4äin heikko; 2 = heikko; 3 = melko heikko; 4 = tyydy4ävä; 5 = melko hyvä; 6 = hyvä; 7 = eri4äin hyvä 4

5 Yhteenveto tavara- alakohtaisista tuloksista o Tutkituista kaupan tavara- aloista parhaiten asiakaskokemuksia johdetaan kenkäkaupan alalla (ka. 4,89). o Myös tavaratalo- ja vaatekaupan alalla asiakaskokemusten johtaminen on keskiarvoa paremmalla tasolla. o Heikoimmat tavara- alat asiakaskokemuksen johtamisen näkökulmasta ovat urheilukaupan ala, kirjakaupan ala sekä rautakaupan ala. Top 10 - vähi4äiskauppaketjut asiakaskokemuksen laadun perusteella 5

6 Top 10 - asiakaskokemuksen laatu 1. United Colors of Bene/on 2. Humac People 3. Stadium 4. Dinsko 5. VILA 6. Bianco 7. Aleksi Stockmann 9. Brothers 10. IKEA Lopuksi 6

7 Johtopäätökset o Vähi4äiskauppojen kyky johtaa asiakaskokemuksia on melko hyvällä tasolla - eritoten asioinnin vaiva4omuuden näkökulmasta. Asiakaskokemusten laadussa on kuitenkin tapahtunut laskua viime vuoteen verra4una. o Tutki4ujen vähi4äiskauppojen heikkoudet lii4yvät asiakaspalveluun sekä kykyyn luoda virikkeellisiä ja visuaalisesc vetovoimaisia myymäläympäristöjä. o Tulosten mukaan vain harva suomalainen ketju pystyy aidos' haastamaan kansainväliset ketjut asiakaskokemuksen laadussa. LisäCetoja Professori, toimitusjohtaja Arto Lindblom, Retail Lab Helsinki Oy, arto.lindblom@retaillab.fi Hallituksen puheenjohtaja, vieraileva professori, Pekka MaJla, Retail Lab Helsinki Oy, pekka.maala@retaillab.fi 7

8 Kaupan 'la 2013: mitatut vähi/äiskauppaketjut Tavaratalot ja hypermarke't o Stockmann o Sokos o AnAla o Kodin ykkönen o Prisma o Citymarket Kirjakauppa o Akateeminen o Kirjatori o Suomalainen Urheilukauppa o Intersport o Budget Sport o Stadium o TopSport o SporCa o ParCoai4a Kodintekniikka o Mustapörssi o GiganA o Verkkokauppa o Expert o Tekniset o Humac People Rautakauppa o K- Rauta o RauCa o ClasOhlson o Bauhaus o Starkki o Byxxmax Vaatekauppa o Aleksi 13 o H&M o Lindex o VeroModa o Seppälä o Brothers o Dressmann o Carlings o Moda o Esprit o Cubus o JC o Zara o Jack & Jones o VILA o Bene4on o KappAhl o Halonen o Ginatricot Kenkäkauppa o Andiamo o Kookenkä o Dinsko o Bianco o Ecco Sisustus- ja askartelu o Hemtex o Marimekko o PenCk o Tiimari o Sinelli o Sinooperi o Indiska o Tiger o Eurokangas o Ii4ala Huonekalukauppa o Sotka o Asko o Masku o Vepsäläinen o Ikea o Stemma o Isku o Jysk YHT. 70 ketjua Tutkimuksen perusfaktat: o Kaupan Cla tutkimus perustuu kaupan alalle erikseen räätälöityyn ja laajasc testa4uun laatumi4aristoon. o Kaupan Cla mi4ausaineiston keruu on toteute4u tescasioincmenetelmään perustuen. TesCasioinnit on suorite4u ajanjaksolla o TesCasiakkaina ovat toimineet tehtävään erikseen rekrytoidut ja koulutetut henkilöt. TesCasiointeja on tehty yli 480 kappale4a 25 tescasiakkaan toimesta. 8