Teleoperaattoripalvelut kunnan palveluntuotannossa

Transkriptio

1 Teleoperaattoripalvelut kunnan palveluntuotannossa Markku Salakka tietohallintojohtaja Valkeakosken kaupunki

2 Esityksen sisältö Valkeakosken kaupunki Etelä-Pirkanmaan tietohallintoyhteistyö Puhepalveluiden kehitys Puhepalveluiden nykytilanne Tilastotietoa Yhteenveto

3 Valkeakosken kaupunki Valkeakoski on n asukkaan vireä urheilu- ja kulttuurikaupunki Etelä- Pirkanmaalla. Valkeakoski on tunnettu kauniiden maisemien lisäksi kilpailukykyisestä ja kansainvälisestä elinkeinoelämästään sekä kattavasta koulutustarjonnastaan. Ensimmäiset kirjalliset tiedot Sääksmäen mahtipitäjästä ovat vuodelta 1340.

4

5

6

7 Tietohallintoyhteistyötä Etelä-Pirkanmaalla Yhteistyö käynnistyi 1995 Valkeakosken ja Toijalan kesken Alkuaskeleita: Valkeakoski Toijala: talous- ja henkilöstöhallinto, sosiaali- ja terveystoimi Valkeakoski Toijala Viiala: kirjastojärjestelmä ja web-kirjasto Valkeakoski Viiala: puhelunvälitys Valkeakoski Toijala: työajanseuranta, kulunvalvonta Tietoverkkotyöryhmä 1999: Yhdenmukaiset tietojärjestelmät ja tietohallinnon toimintatavat mahdollistavat nykyistä laajemman yhteistyön ja pienentävät kokonaiskustannuksia. Vuosi 2002 oli varattu yhteistyön suunnitteluun, 2003 toteutukseen

8 Siirtyminen yhtenäisiin järjestelmiin Nykyinen hajautettu tietohallinto, jokaisella kunnalla omat järjestelmät ja toimintatavat Valkeakosken tietohallinto tuottaa seutukunnalle tietohallintopalvelut Valkeakoski Yhteisiin toimintatapoihin ja järjestelmiin Viiala Viiala Valkeakoski Kylmäkoski Toijala Valkeakoski - Toijala -yhteistyö Kylmäkoski Uusi EpiNet Toijala Urjala Urjala

9 Tietohallintoyhteistyötä Etelä-Pirkanmaalla Vuoteen 2007 mennessä oli vakioitu: - Tietohallinnolliset toiminnat - Hankinnat ja sopimukset - Tukipalvelut - Käyttövaltuushallinta - Perustietotekniikka - Työasemat, sovellukset, tietoverkot jne. - Operatiiviset tietojärjestelmät - Talous- ja henkilöstöhallinto, sosiaali- ja terveystoimi jne. - Tulostuspalvelut - Monitoimilaitteet ja tulostimet - Painatuskeskuspalvelut

10 Puhepalveluiden kehitys Etelä-Pirkanmaalla Vuonna 2006 puhelinjärjestelmät siirrettiin tietohallinnon vastuulle ja ne vakioitiin myös seudullisesti vuotta myöhemmin. Mitä puhepalvelut ja puhelunvälitys maksavat? Mitkä ovat puhelumäärät ja paljonko puheluita välitetään? Toimivatko puhepalvelut asiakaspalvelussa? Omasta vaihdeverkosta palveluliittymiin! Puhelunvälitykseen ylivuotopalvelu oman välityksen rinnalle! Kohti mobiililiittymiä!

11 Puhepalveluiden kehitys Etelä-Pirkanmaalla Puhelinpalveluissa muutos on ollut nopeaa: - Tekninen kehitys - Mobiliteetti - Internet - Hakupalvelut - Toiminnalliset muutokset - Itsepalvelun lisääntyminen - Palvelumallien kehittäminen - Kuntatalous - Säästöpaineet - Uudet tekniset ratkaisut aiempia edullisempia

12 1. Matkapuhelin - puhelinlaite, vakioitu / kk - liittymän perusmaksu / kk - puhelumaksut / kk - lisäpalvelumaksut / kk Koontilasku suoraan yksikköön 2. Lankapuhelin - puhelinlaite, vakioitu / kk - liittymän perusmaksu / kk - puhelumaksut / kk Koontilasku suoraan yksikköön E-P:n järjestelmä / ms 3. IP-puhelin - puhelinlaite, vakioitu / kk - liittymän perusmaksu / kk - puhelumaksut / kk Koontilasku suoraan yksikköön Operaattori Seutuverkko Internet Asiakas Yleinen puhelinverkko Asiakas Seudullinen (tai Valkeakosken) vaihdeverkko Matkapuhelinverkko Infojärjestelmä 4. Puhelunvälitys - henkilöstökulut - tilavuokrat - muut toimintakulut - ylivuotopalvelu - tietoliikennekulut Laskutetaan liittymämäärien suhteessa yksiköiltä. Asiakas

13 Käyttöönotto toukokuussa puhelua/ viikko!

14 Käyttöönotto toukokuussa 2007 Uudet puhelinnumerot Uudet puhelinliittymät Uudet puhelinlaitteet Välitystoiminnan keskittäminen koko Etelä-Pirkanmaalla - Valkeakoski, Akaa, Kylmäkoski, Urjala, E-Pthky, Valkeakosken Energia Oy Uusi välitystekniikka Täysi kaaos!

15 Puhelumäärän kehitys puh/ vk

16 KL-Kuntahankinnat Oy Teleoperaattorisopimus Päätös liittymisestä kh 2/ 2013 Siirtyminen kokonaan mobiililiittymiin - joissain toiminnoissa suoria lankaliittymiä Puhelunvälityksestä erillinen sopimus - oma puhelunvälitys lopetettiin 12/ 2013 Asiakaspalvelunumeroiden toteutus uudistettiin - ACD-jonoista VCC-palveluun - terveyskeskuksen ajanvarauksessa uudistettiin koko toimintamalli

17 Puhelumäärät Etelä-Pirkanmaalla 2014 Tulevat Tulevat Tulevat Tulevat Käyttäjä Tulevat Tulevat Tulevat Tulevat Puhelua Vastaus Menetetyt Ka.sointi Tulevat KA kesto Vastatut < 15s Vastaus Vastatut < 15s Menetetyt Yhteensä :08 0:00: ,1 % 79,1 % 2,9 % 2,97

18 Vastaus-% Etelä-Pirkanmaalla

19 Terveyskeskuksen ajanvaraus Ajanvaraus oli useamman vuoden keskitettynä Tampereen kaupungille - neuvontapalvelu - lääkäriaikojen varaus 11/ 2013 Valkeakoskella siirryttiin lääkäri-hoitaja työparimalliin - 11 työparia - ajanvaraus omaksi työksi - puhepalvelu uusittiin toimintatapaa myöten kokonaan - takaisinsoitto mahdollistettiin

20 Puhelut terveyskeskuksen ajanvaraukseen vuonna 2014

21 Puhelut terveyskeskuksen ajanvaraukseen joulukuu 2014

22 Puhelut terveyskeskuksen numeroihin

23 Yhteenveto Kustannusten saaminen näkyviksi on mahdollistanut päätöksenteon Uusi teknologia on mahdollistanut toimintojen tehostamisen Ulkoinen välitys on parantanut palvelun laatua ja toimintavarmuutta Kustannustaso on selkeästi alentunut - vuoteen 2006 verrattuna n. 70 % - alenee edelleen uusien kilpailutusten myötä (liikenne, välitys) Muutos vaatii hyvää suunnittelua ja pitkäjänteisyyttä

24