VESIHUOLTOLAITOSTEN KRIITTISTEN ASIAKKAIDEN KARTOITUS JA HUOMIOIMINEN DI Ulla Koivisto Johdanto Kriittiset asiakkaat ja asiakastietokortit

Transkriptio

1 VESIHUOLTOLAITOSTEN KRIITTISTEN ASIAKKAIDEN KARTOITUS JA HUOMIOIMINEN DI Ulla Koivisto ESITYKSEN SISÄLTÖ Johdanto Kriittiset asiakkaat ja asiakastietokortit Kriittisten asiakkaiden kartoittaminen ja luokittelu Asiakastietokorttien luominen ja täyttäminen Asiakastietokorttijärjestelmän hyödyntäminen Verkostotarkastelut Laatuhäiriötilanteen tarkastelu Vedenkulutuksen hallinnan tarkastelu Yhteenveto 2 1

2 JOHDANTO Työ tehtiin Helsingin seudun ympäristöpalvelut -kuntayhtymälle (HSY) Projektin yhteydessä laadittiin diplomityö Yhteiskunnan toimintakyvyn ylläpitämiseksi vedenjakelun häiriötilanteessa on tärkeää tietää, missä vettä tarvitaan kriittisimmin Häiriöiden aiheuttamien haittojen minimoimiseksi on tärkeää lisätä vesihuoltolaitosten ymmärrystä vedensaannin kannalta kriittisten asiakkaiden toiminnasta ja vedentarpeesta Projektin sisältö Luotiin HSY:lle menetelmä, jolla voidaan tunnistaa vesilaitoksen kriittisiä asiakkaita ja ottaa ne huomioon erityistilanteisiin varautumisessa Selvitettiin mahdollisuuksia varautua laatuhäiriöihin ja toteuttaa vedenkulutuksen hallintaa HSY:n verkoston toiminnan muutoksilla liittyen veden virtausten tuntemiseen ja painetasojen hallintaan 3 KRIITTISEN ASIAKKAIDEN KARTOITUS Kriittisen asiakkaan toiminnan tulee olla yhteiskunnan toiminnan kannalta merkittävää ja toiminnan ylläpitämisen tulee riippua vedensaannista. Vedenjakelun häiriö aiheuttaa kriittiselle asiakkaalle muutakin haittaa kuin taloudellisia haittoja. Huomioita määritelmästä Kriittisiksi asiakkaiksi ei luokiteltu vedenkuluttajia, joiden vedentarve ei ole ensisijaista, vaan varajärjestelmään liittyvää Määritelmässä ei huomioitu sammutusvedentarvetta, koska se ei ole asiakkaan ydintoimintaan liittyvää vedentarvetta Pelkkiä taloudellisia haittoja kärsiviltä asiakkailta odotetaan omaa varautumista häiriötilanteisiin Listalla 122 kohdetta Erityisryhmät Sairaalat Terveysasemat Vanhain- ja hoitokodit Energiateollisuus Keskuskeittiöt Elintarviketeollisuus Eläintilat Muut 4 2

3 ASIAKASTIETOKORTTI Lomake, johon on kerätty häiriötilanteiden kannalta oleelliset tiedot kriittisten asiakkaiden vedentarpeesta ja vesihuoltojärjestelmistä Vesilaitokselle lisätietoa kriittisistä asiakkaista Tarvittavien varautumistoimenpiteiden tehokas kohdentaminen, suunnitteleminen ja niistä sopiminen Asiakkaiden tiedottaminen vesihuollon varmuudesta ja riskeistä Asiakastietokortti toimii vuorovaikutusdokumenttina luoden yhteisymmärrystä osapuolien välille 5 ASIAKASTIETOKORTTIEN TÄYTTÄMINEN Kohteet valittiin kriittisimmiksi luokitelluista ryhmistä ja samalla kaikista ryhmistä valittiin jokin kohde tuomaan lisätietoa toimialastaan Tietojen kerääminen 46 asiakastietokorttiin Tapaaminen: 24 kpl Puhelu: 2 kpl Kyselylomake: 16 kpl Sähköpostikysely: 4 kpl Kokemukset Tapaaminen sitouttaa asiakkaan parhaiten asiakastietokorttiprosessiin ja sen aikana voidaan luoda hyvää yhteistyöhenkeä Varautuminen on toisille tuttu ja toisille vieras asia tärkeää luoda luottamusta vesilaitoksen hyvään palvelutasoon Kokonaisuudessaan kriittiset asiakkaat ottivat asiakastietokortit hyvin vastaan 6 3

4 ASIAKASTIETOKORTTIJÄRJESTELMÄN OHJEISTUS JA TOIMINNAN ORGANISOINTI Asiakastietokorttijärjestelmän toimintaohjeet vastuuhenkilöille ja kriittisille asiakkaille tukemaan asiakastietokorttijärjestelmän ylläpitoa Järjestelmä kiinteä osa vesilaitoksen toimintaa Johtoryhmä valvoo asiakastietokorttitoiminnan ylläpitoa ja tekee linjauksia kriittisten asiakkaiden listauksen sekä toimintaperiaatteiden suhteen Asiakastietokorttitoiminnan koordinaattori koordinoi asiakastietokorttijärjestelmän ylläpitämistä ja valvoo, että asiakastietokortit pysyvät tasalaatuisina Vastuuhenkilöt huolehtivat asiakastietokorttien päivittämisestä ja toimivat yhteyshenkilöinä kriittisille asiakkaille vesilaitoksen puolelta Kriittiset asiakkaat ja asiakastietokortit viedään verkkotietojärjestelmään Koulutetaan henkilökuntaa ja etenkin päivystäjiä 7 VERKOSTOTARKASTELUT Laatuhäiriö tilanteen tarkastelu Mallinnettiin vesilaitoksilta ja vesitorneilta lähtevän veden leviämistä vedenjakeluverkostossa Maksimilevinneisyys- ja aikavyöhykekartat Johtopäätökset Kontaminaation vaikutukset riippuvat sen luonteesta, sijainnista ja ajankohdasta Toimenpiteiden tehokkaampi kohdentaminen Vedenkulutuksen hallinnan tarkastelu Tutkittiin tilannetta, jossa verkostoon ei voida johtaa riittävästi vettä ja siksi halutaan vähentää verkostovedenkulutusta painetasoa alentamalla Määritettiin alueet, joilla verkostovedenjakelu rajautuu painetason alentuessa Laskettiin verkostovedenkulutuksen vähenemisen määrä Johtopäätökset Verkostovedenjakelu rajautuu asteittain joka puolella verkostoa kriittiset asiakkaat Painetasoa voidaan muuttaa tiettyyn rajaan asti 8 4

5 YHTEENVETO Luotiin HSY:lle toimiva menetelmä kriittisten asiakkaiden tunnistamiseksi ja huomioimiseksi Menetelmää voidaan jatkossa soveltaa myös muilla vesilaitoksilla Asiakastietokortti on keskeinen apuväline kriittisten asiakkaiden huomioimisessa Tapaaminen koettiin parhaaksi tavaksi kerätä asiakastietokorttitietoja Kriittiset asiakkaat ottivat asiakastietokorttiprosessin hyvin vastaan Asiakastietokorttijärjestelmä on kiinteä osa vesilaitoksen normaalia toimintaa Verkostotarkastelut Tuloksia hyödyntämällä voidaan tehostaa toimintaa mahdollisissa häiriötilanteissa 9 KIITOS! Yhteystiedot: Ulla Koivisto Puh ulla.koivisto@poyry.com 10 5