Tuomas Korkiakoski TOIMINTAMALLIEN JA VASTUUALUEIDEN SELKEYTTÄMINEN J. KÄRKKÄINEN OY:N ASE JA ERÄ- OSASTOLLA

Transkriptio

1 Tuomas Korkiakoski TOIMINTAMALLIEN JA VASTUUALUEIDEN SELKEYTTÄMINEN J. KÄRKKÄINEN OY:N ASE JA ERÄ- OSASTOLLA Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Tuotantotalouden koulutusohjelma Huhtikuu 2008

2 TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ Yksikkö Aika Ylivieskan yksikkö, tekniikka Tekijä/tekijät Tuomas Korkiakoski Koulutusohjelma Tuotantotalouden koulutusohjelma Työn nimi Toimintamallien ja vastuualueiden selkeyttäminen J. Kärkkäinen Oy:n Ase ja Eräosastolla Työn ohjaaja DI Heikki Salmela Sivumäärä 35 Työelämäohjaaja Jussi Yli-Korpela Työn tavoitteena oli selkeyttää toimintamalleja ja vastuualueita J. Kärkkäinen Oy:n Ase ja Erä-osastolla. Työn tarkoituksena oli luoda selkeät prosessikaaviot ja työohjeet, jotka havainnollistavat työnkulkua tilaus-toimitusprosessin eri vaiheissa. Työn teoriaosiossa käsiteltiin prosessijohtamista. Työn tuloksena laadittiin prosessi- ja tehtäväkuvaukset koskien tilaus-toimitusketjua. Asiasanat Prosessijohtaminen

3 ABSTRACT CENTRAL OSTROBOTHNIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Ylivieska, technology Degree programme Industrial management Date Author Tuomas Korkiakoski Name of thesis Clarifying of blueprints and sphere of responsibilities at J. Kärkkäinen LTD s Gun and Outdoor-compartment Instructor Jussi Yli-Korpela Pages 35 Supervisor M.SL Heikki Salmela The aim of this work was to clarify blueprints and sphere of responsibilities at J. Kärkkäinen LTD s Gun and Outdoor-compartment. The primary target of this work was to create clear process-schedules and work schedules, which illustrate how the orderdelivery chain progress. The theory part deal with business process re-engineering. At the goal of work created process and schedule descriptions. Key words Business process re-engineering

4 SISÄLLYS 1. JOHDANTO YRITYS TYÖN LÄHTÖKOHDAT JA TAVOITTEET PROSESSIJOHTAMINEN YLEISESTI KESKEISET PERIAATTEET TIE KOHTI PROSESSIJOHDETTUA TOIMINTAMALLIA Prosessien tunnistaminen Prosessien määrittely ja kuvaaminen Prosessien omistajien nimeäminen Prosessien suorituskyvyn mittaaminen Prosessien jatkuva kehittäminen Organisaatio YRITYSESIMERKIT Esimerkki 1. Energiamarkkinavirasto Esimerkki 2. metalliteollisuuden pk-yritysten toiminnanlaadun parantamishanke ESIMERKKIEN KOMMENTOINTI EMPIIRINEN OSA TYÖN ALOITTAMINEN JA LÄHTÖKOHDAT TOIMINNAN PÄÄMÄÄRÄT TILAUS-TOIMITUSKETJU YLEISESTI PROSESSIEN TUNNISTAMINEN JA NIMEÄMINEN Ydinprosessi Osaprosessit TEHTÄVIEN MÄÄRITTÄMINEN PROSESSI- JA TEHTÄVÄKUVAUKSIEN POHJALLE Osto Logistiikka Myynti Taloushallinto TILAUS-TOIMITUSPROSESSIN MITTAAMINEN JA KEHITTÄMINEN TULOKSET PROSESSIKARTTA YDINPROSESSIN KUVAUS OSAPROSESSIEN KUVAUS TYÖNKULKUKAAVIOIN TEHTÄVÄKUVAUKSET POHDINTA TYÖN LÄPIKÄYNTI TULOSTEN KOMMENTOINTI LOPPUKOMMENTTI...34 LÄHTEET LIITTEET

5 1. JOHDANTO 1.1 Yritys J. Kärkkäinen Oy on Juha Kärkkäisen vuonna 1988 perustama perheyritys. Yritystoiminnan alkuvaiheessa kauppaa tehtiin linja-automyymälästä käsin. Toiminnan kehittyessä yritys sai ensimmäisen kiinteän toimitilan vuonna Tämän jälkeen toimitiloja on laajennettu neljä kertaa ja tällä hetkellä J. Kärkkäinen Oy:llä on tavaratalot Ylivieskassa ja Oulussa. Ylivieskaan vuonna 2003 valmistuneessa kauppakeskuksessa käytössä on yli 20000m² ja Oulussa vuonna 1999 avatussa liikkeessä liiketiloja on 5000m². Toiminta on ollut koko yrityksen elinkaaren ajan nousujohteista ja tällä hetkellä rakenteilla on Lahteen Ylivieskan kauppakeskuksen tyylinen liiketila. Toiminnan ydin on vähittäistavarakauppa ja yrityksen laaja tuotevalikoima koostuu noin non-food artikkelista. Yritys työllistää yli 250 alansa ammattilaista. Liikevaihto J. Kärkkäinen Oy:llä oli päättyneellä tilikaudella 70,3 miljoonaa euroa. 1.2 Työn lähtökohdat ja tavoitteet Työn tarkoituksena on käydä läpi ja selventää J. Kärkkäinen Oy:n Ylivieskan liikkeen Ase ja erä-osaston toimintamallia prosessijohtamisen oppeja apuna käyttäen. Työssä tullaan tarkastelemaan toimintaa oston, logistiikan, myynnin ja osittain ostoreskontran osalta. Työn tarkoituksena on aikaansaada selkeät työohjeet ja prosessikaaviot, joista ilmenee työvaiheet ja vastuualueet tilaus-toimitusketjun eri vaiheissa. Näillä toimenpiteillä pyritään siihen, että jatkossa jokainen osaston työntekijä työnkuvastaan riippumatta tietää, mitä vastuita kenellekin kuuluu ja miten tehtävät ja ongelmat tulee ratkaista. Edellä mainittujen asioiden lisäksi työn tarkoituksena on havainnollistaa jokaisen työtehtävän tärkeys ja vastavuoroisesti se, miten tietyn vaiheen väärin tekeminen vaikuttaa koko ketjuun. Työn pääpaino ja tarkastelu tullaan rajaamaan tilaus-toimitusketjuun. Lähtökohtana on siis luoda selkeä toimintamalli ase ja erä-osaston ydinprosessille, jonka pohjalle koko liiketoiminta perustuu eli asiakkaan tarpeen tyydyttämiselle.

6 2. PROSESSIJOHTAMINEN 2.1 Yleisesti Prosessimuotoisen työtavan avulla haetaan kustannussäästöjä järkeistämällä tehtäviä suuremmiksi kokonaisuuksiksi. Työtavalle on ominaista tuotteiden ja palvelujen räätälöinti asiakkaalle eri toimintoketjujen eli prosessien avulla. Liiketoimintaprosessi koostuu joukosta toisiinsa loogisesti liittyvistä toiminnoista ja niiden toteuttamiseen tarvittavista resursseista, joilla tulokset saadaan aikaan. Verrattaessa perinteiseen funktionaaliseen toimintamalliin, jossa toiminnot ja työtehtävät on eritelty eri osastojen kesken, prosessijohtamisessa pyritään löytämään ja tunnistamaan prosessit, jotka kulkevat horisontaalisesti läpi eri osastojen. Yleisesti toiminta koostuu ydinprosesseista, jotka ovat liiketoiminnan kannalta keskeisiä tekijöitä(esim. tuotekehitys, tilaus- toimitus) ja tukiprosesseista, jotka mahdollistavat ydinprosessien toiminnan (esim. henkilöstöhallinta, osaamisen kehittäminen).(laamanen & Tinnilä, 1998, s. 20) 2.2 Keskeiset periaatteet Prosessijohtaminen ajatuksena perustuu siihen, että kaikki yrityksen toiminnot koostuvat erilaisista prosesseista. Kaikki prosessit saavat tietyt syötteet, joita prosesseissa käsitellään ja muokataan kyseisen prosessin lopputuotteeksi. Yleisesti tuotteen tai palvelun läpivienti voi koostua useista eri osaprosesseista, jotka toimivat valmistuessaan seuraavan prosessin syötteenä. Prosessijohtamisen perusajatuksena prosessilähtöisessä kehittämisessä on pyrkiä tekemään ja löytämään oikeat asiat, eikä keskittyä parantamaan parhaillaan tehtäviä asioita. (Salminen & Uitti, 1997, s. 181) Prosessijohtamisen(BPR) ovat määritelleet Hammer ja Champy kirjassaan seuraavasti: BPR on liiketaloudellisten prosessien perusteellista uudelleenarviointia ja radikaalia uudelleensuunnittelua, jonka tavoitteena on saavuttaa dramaattisia parannuksia suorituskyvyn kannalta kriittisissä tekijöissä, kuten kustannukset, laatu, palvelu ja nopeus.(hammer, 1993, s. 32).(Salminen & Uitti, 1997, s. 182)

7 Kyseisessä määritelmässä perusteellisella tarkoitetaan, että lähtökohtana prosessien kehittämiselle on asiakkaan todelliset tarpeet sekä omien prosessien tuotteet ja palvelut, joilla tarpeisiin pyritään vastaamaan ja tuottamaan mahdollisimman hyvin ja tehokkaasti. Prosessit pyritään siis suunnittelemaan niin, että ne tuottavat asiakkaalle todellista lisäarvoa, sillä asiakasta ei kiinnosta prosessien sisäinen työnjako tai tehokkuus. Toisin sanoen tarkoituksena on unohtaa nykyinen toimintatapa ja miettiä koko prosessi alusta alkaen uusiksi ja näin pyrkiä saavuttamaan suurempi lisäarvo omalle yritykselle sekä asiakkaalle. (Salminen & Uitti, 1997, s. 182) 2.3 Tie kohti prosessijohdettua toimintamallia Prosessien määrittelytyö etenee ylhäältä alas, yleisistä päämääristä niihin keinoihin eli prosesseihin, joilla organisaatio pyrkii nämä päämäärät saavuttamaan. Nämä keinot voidaan pilkkoa edelleen alemman tason osaprosesseiksi. Kun määrittelytyö on aloitettu toiminnan päämääristä ja organisaation missiosta, säilyy yhteys toiminnan yleiseen päämäärään koko prosessien suunnittelutyön ajan pienempiin yksityiskohtiin ja osaprosesseihin saakka.(virtanen & Wenneberg, 2005, s. 114) Prosessien tunnistaminen Prosessin tunnistamisella tarkoitetaan prosessien rajaamista muista prosesseista. Prosessien tunnistaminen edellyttää selkeää käsitystä organisaation päämääristä ja tavoitteista. Jos niistä ei ole yksimielisyyttä, on vaikea edes aloittaa keskustelua prosesseista, joilla ne saavutetaan. Ydinprosessien tunnistamisessahan pyritään etsimään sellaiset prosessit, joilla nämä päämäärät voidaan tavoittaa. Käytännössä työ kannattaa aloittaa määrittelemällä organisaation asiakkaat ja asiakkaiden tarpeet liittyen organisaation toimintaan. Ensin siis listataan organisaation eri sidosryhmät ja niiden tarpeet. Sitä kautta edetään prosesseihin, joilla niihin voidaan vastata.(virtanen & Wenneberg, 2005, s. 119)

8 Prosessien tunnistaminen organisaatiossa alkaa siis yleensä ydinprosessien pohtimisella, koska ydinprosessit ovat tekijöitä, joiden pohjalle prosessiorganisaatio rakentuu. Tukiprosessien tunnistaminen on myös tärkeää, sillä ne luovat edellytykset ydinprosessien toiminnalle. Täytyy kuitenkin muistaa, että mikään yritys ei ole olemassa toteuttaakseen tukiprosesseja vaan tukiprosessit ovat olemassa organisaation toimintaa varten. Toisaalta on myös mahdollista, että tavoitteena on pelkästään selkeyttää joitain yksittäisiä osa- tai työprosesseja, jolloin keskitytään pelkästään niihin, eikä toiminnan kokonaiskuvaa tarvitse suuremmin huomioida. Lopuksi, kun prosessi on tunnistettu, se on nimettävä mahdollisimman hyvin prosessin tekemistä kuvaavalla nimellä. Prosessien nimeämisellä pyritään selkeyttämään organisaation toimintatavan ja kokonaiskuvan tarkastelua myöhemmissä vaiheissa.(virtanen & Wenneberg, 2005, s ) TAULUKKO 1. Ydinprosessien tunnistamisen kriittiset vaiheet(virtanen & Wenneberg, 2005, s. 120) Prosessin ominaisuus Prosessilla on aina asiakas joku jonka tarpeita varten toiminta on olemassa Prosessi alkaa asiakkaan tarpeesta ja päättyy tarpeen tyydyttämiseen Prosessilla on selvä alku ja loppu Vaikuttavuus syntyy prosessien välityksellä Prosessien tunnistamiseen Tunnista keskeiset asiakkaat ja asiakkaiden tarpeet Tunnista palvelut, joilla asiakkaiden tarpeisiin vastataan ja ryhmittele asiakkaat samanlaisten tarpeiden mukaan Tunnista prosessin alkuherätteet ja prosessin lopputulos Ryhmittele ja nimeä prosessit vaikuttavuustavoitteiden näkökulmasta Tavoite Selkeä käsitys asiakkaista ja asiakkaiden tarpeista Palvelut ryhmitelty asiakasryhmien ja näiden tarpeiden perusteella Prosessin alkutila, eli prosessin liikkeelle panevat voimat, ja prosessin lopputila on tunnistettu Prosessit ilmentävät samanaikaisesti sitä, miksi organisaatio on olemassa, ja miten organisaatio toimii

9 2.3.2 Prosessien määrittely ja kuvaaminen Prosessien määrittämisellä on tarkoitus täsmentää prosessien sisältö. Prosessin sisällön täsmentäminen tarkoittaa käytännössä sitä, että prosessin keskeiset vaiheet ja niiden väliset yhteydet kuvaillaan. Tämän lisäksi kuvaillan myös kuhunkin prosessin vaiheeseen liittyvät vastuut sekä suorituskykytekijät, jotka ovat kriittisiä prosessin kannalta.(virtanen & Wenneberg, 2005, s ) TAULUKKO 2. Prosessimäärittelyn keskeiset vaiheet(virtanen & Wenneberg, 2005, s. 122) Prosessin ominaisuus Prosessi on toisiinsa loogisesti liittyvien toimintojen sarja Prosessi koostuu useista osaprosesseista ja toiminnoista, joilla kullakin on omat vastuu henkilöt Prosessin tuloksena syntyy suoritteita, joiden kautta prosessin vaikutukset syntyvät Prosessin suorituskykyä mitataan Prosessien määrittelyyn liittyvä tehtävä Tunnista prosessin keskeiset vaiheet Tunnista kunkin osaprosessin keskeiset toiminnot sekä näistä vastaavat henkilöt Tunnista prosessin keskeiset suoritteet liittyen kuhunkin prosessin vaiheeseen Määrittele sidosryhmäkohtaiset vaatimukset prosessille, näitä kuvaavat mittarit ja tavoitearvot Tavoite Prosessin keskeiset toimintokokonaisuudet (osaprosessit) tunnistettu ja järjestetty toimintojen sarjaksi Toimintokokonaisuuksien sisältö on määritelty ja vastuutettu Prosessin keskeiset suoritteet tunnistettu ja nimetty Selkeä käsitys prosessin suorituskykytavoitteista Prosesseja voidaan kuvata monella eri tasolla, riippuen siitä, mitä halutaan kuvauksilla havainnollistaa. On tärkeä muistaa, että kaikkia prosesseja ei ole järkevää kuvata jos toiminta ei sitä välttämättä edellytä. Prosessiajattelun kannalta tärkeää olisi kuvata ainakin organisaation menestymisen kannalta keskeisimmät ydinprosessit mahdollisimman tarkasti. (Virtanen & Wenneberg, 2005, s. 122) Prosessikuvauksen (katso liitteet 1. ja 2.) eri tasot ovat seuraavat: 1. Prosessikartta, jolla havainnollistetaan eri ydin- ja tukiprosesseja yritystasolla. 2. Pääprosessit(ydin- ja tukiprosessit), jolla havainnollistetaan sitä, millaisista työ- /osaprosesseista kukin pääprosessi koostuu.

10 3. Työprosessit, osa-/työprosessien kuvaamiseen käytetään työnkulkukaaviota, josta ilmenee, miten ja missä järjestyksessä eri toiminnot etenevät organisaatioyksikön sisällä sekä ketkä ovat eri toiminnoista vastaavat henkilöt. Työnkulkukaavioiden dokumentointi tulisi olla mahdollisimman selkeä ja yksiselitteinen, eikä siinä tule olla mitään ylimääräistä informaatiota, jotta kaikki organisaation jäsenet voisivat sisäistää tiedon mahdollisimman helposti. Näin säästytään väärinymmärryksiltä ja prosessin takkuamiselta. 4. Tehtävät, voidaan vielä kuvata erikseen siihen tarkoitetulla toimintotaulukolla. Toimintotaulukko on dokumentti, joka tukee työnkulkukaaviota. Toimintotaulukosta ilmenee prosessin vaiheisiin liittyvät toiminnot, keskeiset suoritteet, vastaavat henkilöt ym. lisätietoja tarpeen vaatiessa.(virtanen & Wenneberg, 2005, s ) Prosessikuvauksia laadittaessa pitää muistaa, että kuvauksien laatimisjärjestys alkaa aina itse tehtävästä, jonka jälkeen toimintaa pyritään kuvaamaan aina vain yleisemmällä tasolla eli kuvaus ja määrittely alkavat tehtävien selvittämisellä ja päättyy prosessikarttaan.(virtanen & Wenneberg, 2005, s. 123) Prosessien omistajien nimeäminen Prosessinomistajien tehtävät ja vastuut vaihtelevat sen mukaan, mihin organisaatiomalliin niitä ollaan valitsemassa. Tässä tapauksessa en lähde erittelemään eri organisaatiomallien toimintatapoja, mutta yleisesti voidaan mainita, että suppein vastuu prosessinomistajalla on tulosyksikköorganisaatiossa ja laajin prosessiorganisaatiossa. Organisaationmallista riippumatta prosessinomistajalla on seuraavanlaisia vastuita ja tehtäviä: Prosessikuvausten laadinta ja ylläpito Prosessimäärittelyjen mukaisen toiminnan toimeenpano Prosessin suorituskyvyn seuranta Prosessin kehittäminen Prosessin koordinointi muiden prosessien kanssa

11 Prosessijohdetussa organisaatiossa prosessin omistajan vastuulle tulisi kuulua prosessin operatiivinen johtaminen kokonaisuudessaan. Organisaation johdon tehtävänä on nimetä prosessien omistajat, asettaa tavoitteet organisaatiolle ja prosesseille sekä päättää laajemmista prosessien kehityshankkeista. (Virtanen & Wenneberg, 2005, s ) Prosessien suorituskyvyn mittaaminen Prosessien suorituskyvyn mittaamisen tarkoituksena on tuottaa tietoa prosessien kehittämistyön pohjaksi. Toisin sanoen prosessien mittaaminen on osa kehitystyötä. On kuitenkin muistettava, että tarkoitus ei ole mitata kaikkia prosesseja vaan mittarit on kohdistettava niille prosesseille, joista saadaan tarvittava informaatio asetettujen tavoitteiden saavuttamiseksi ja kehitystyön pohjaksi.(virtanen & Wenneberg, 2005, s. 130) Koska prosessijohtamisessa on kyse toiminnan kehittämisestä asiakastarpeita vastaavaksi, on myös suorituskykymittarit asetettava sen mukaan, mitä asiakas meiltä edellyttää ja mistä yrityksen ydintoiminta muodostuu. Mittareita asetettaessa voidaan apuna käyttää samoja perusperiaatteita kuin mitä käytettiin prosessien tunnistamis- ja määrittelyvaiheissa. (Virtanen & Wenneberg, 2005, s. 132) Keitä asiakkaamme ovat Mitä asiakkaat meiltä edellyttävät Miten näiden odotusten toteutumista tulisi mitata Mikä on tavoitetila kunkin mittarin suhteen Joitain esimerkkejä, joihin mittareita voidaan kohdistaa voisi maita kustannukset(rahalliset mittarit, hukkaan ja tuhlaukseen perustuva), aika(koneiden asetusajat, prosessin läpäisyaika tilauksesta toimitukseen) ja henkilöstö(työtyytyväisyys ja motivoituneisuus).(virtanen & Wenneberg, 2005, s. 132)

12 2.3.5 Prosessien jatkuva kehittäminen Kuten edellä mainittiin kehittäminen ja mittaaminen kulkevat prosessiajattelussa käsi kädessä. Toisin sanoen mittarit ovat prosessien kehittämisen työkaluja, jotka tuottavat tietoa prosesseista, jonka avulla kehitystyötä pyritään viemään kokoajan eteenpäin tavoitteiden saavuttamiseksi. Tästä johtuen on tärkeää, että mittarit osataan kohdistaa oikeille ja toiminnan kannalta kriittisille prosesseille.(virtanen & Wenneberg, 2005, s. 130) Organisaatio Prosessijohtamisella pyritään järjestämään työt prosessien mukaisiksi kokonaisuuksiksi, jolloin työtehtävät toteutetaan prosessitiimin voimin. Tiimien henkilöstö tulisi valita niin, että se koostuu monen eri osa-alueen osaajista, jotka ovat sitoutuneen työskentelemään haluttujen tavoitteiden ja suorituskyvyn saavuttamiseksi. Prosessitiimeihin siirtymiseen liittyy yksilöiden vastuun kasvaminen, sillä jokainen tiimin jäsen on vastuussa lopullisesta tuotteesta, eikä pelkästään yhdestä tai useammasta työvaiheesta. Vastuun kasvaessa työntekijöille on annettava riittävät valtuudet, jotta he voivat tehdä itsenäisesti nopeita päätöksiä työprosesseja koskien. Tällä on vaikutusta johtamiskäytäntöihin, joiden tulisi perustua yhä enemmän valmentavaan ja neuvovaan rooliin sekä edellytyksien luomiseen korkealle suorituskyvylle, eikä niinkään valvovaan ja käskevään, sillä prosessitiimit suunnittelevat ja valvovat toimintansa itse. Palkkauksen tulisi olla mahdollisimman kannustava ja perustua työn tuomaan lisä-arvoon eikä esim. virka-asemaan. Bonuksia voitaisiin maksaa niin yksilö- kuin ryhmäsuoritustenkin perusteella. Ylennyksien ja uusiin tehtäviin valinnan tulisi perustua osaamiseen eikä palkitsemiseen, sillä hyvästä tuotantotyöntekijästä ei välttämättä saada hyvää tuotantopäällikköä.(salminen & Uitti, 1997, s ) Tavoitteena siis on rikkoa funktionaalinen rakenne ja siirtyä kohti tiimiorganisaatiomallia. Tämä mahdollistaa matalamman organisaation rakentamisen, jossa tiedon kulku on tehokasta ja vapaata, sillä funktionaalisten osastojen välistä valvontaa ja ohjausta ei enää tarvita ja ylimääräiset toiminnot on karsittu.(salminen & Uitti, 1997, s )

13 2.4 Yritysesimerkit Esimerkeiksi valitsin Energiamarkkinaviraston prosessienkuvausmallin, jossa havainnollistetaan kyseisen viraston prosesseja. Toinen esimerkki taas havainnollistaa yleisellä tasolla hanketta, jossa on pyritty parantamaan useamman metalliteollisuuden pkyrityksen toiminnan laatua Esimerkki 1. Energiamarkkinavirasto Energiamarkkinavirasto (EMV) on kauppa- ja teollisuusministeriön hallinnonalaan kuuluva asiantuntijavirasto, joka aloitti toimintansa Sähkömarkkinakeskuksena vuonna Sähkömarkkinakeskus muuttui Energiamarkkinavirastoksi vuonna 2000 ja samalla sen tehtäväkenttä laajeni kattamaan myös päästökauppaviranomaisen tehtävät. EMV:ssä on panostettu voimakkaasti johtamisjärjestelmien kehittämiseen, jonka osana myös viraston prosessit on otettu systemaattisen kehittämistyön kohteeksi. Alla olevassa prosessikartassa on kuvattu EMV:n ydinprosessit sekä keskeisimpien tukiprosessien kokonaisuudet. Tämän kartan ensisijaisena tarkoituksena on antaa yleiskäsitys ja kokonaiskuva EMV:n toiminnasta.

14 Johtaminen ja suunnittelu Markkinaedellytysten varmistaminen Toimenpidepyyntöjen käsittely Valvonta Tiedon tuottaminen ja vaikuttaminen Informaation hankinta ja analysointi Toimenpiteiden valinta ja toteutus Tietopalvelut Talouspalvelut Henkilöstöpalvelut Prosessikartta kertoo samanaikaisesti sen, mihin EMV toiminnallaan pyrkii ja sen, miten se toiminta-ajatustaan toteuttaa. Prosessikartta luo viitekehyksen EMV:n kaikille prosesseille ja niiden yksityiskohtaisemmille kuvauksille. EMV:n ydintehtävänä on varmistaa markkinaedellytysten toteutuminen sähkö- ja maakaasumarkkinoilla. Tätä tehtävää EMV hoitaa kahden toisiinsa kytkeytyvän prosessin avulla: toimenpidepyyntöjen käsittely(esim. lupien myöntäminen) ja valvonta(esim. päästökaupparaportointi). Tämän lisäksi viraston ydintehtäviin kuuluu yhteiskunnallinen vaikuttaminen omalla toimialueellaan. Tätä ydintehtävää hoitaa tiedon tuottamisen ja vaikuttamisen prosessi. EMV:ssä ydinprosessit on kuvattu yksityiskohtaisesti prosessikaavioin ja niitä tukevin tekstidokumentein. Lisäksi ydinprosesseille on määritelty suorituskykymittarit. Seuraavassa kaaviossa on esitelty toimenpidepyynnön käsittelyprosessin prosessikaavio.

15 TAULIKKO 3. (Virtanen & Wenneberg, 2005, s ) (Virtanen & Wenneberg, 2005, s )

16 2.4.2 Esimerkki 2. metalliteollisuuden pk-yritysten toiminnanlaadun parantamishanke Kehityshankkeessa mukana olleet yritykset: Nekomat Oy, Tam Tank varuste Oy, Polarkudos Oy, Tamtron Oy, SK-Terle Oy ja Stenvik Ky Tausta ja tavoitteet Hankkeen tavoitteena oli kehittää kohdeyritysten käyttöön soveltuvia toiminnanarviointimenetelmiä, joiden avulla henkilöstö voisi kehittää toimintaa jatkuvasti. Toimintatapana oli koulutus ja yrityskohtainen räätälöinti yritysten tarpeiden täyttämiseksi. Projektissa tehtiin tarkat lähtötilannekartoitukset tavoitteiden määrittämiseksi ja sen hetkisen laatutoiminnan tason löytämiseksi. Kantavana periaatteena oli ISO laatujärjestelmämalli. Kaikki mukana olevat yritykset olivat ilmaisseet halunsa oman laatujärjestelmällisyyden löytämiseen Toteuttaminen Yrityksissä tehtiin asiantuntijan avustuksella nykytilan kartoitus, josta johdettiin kehittämistarpeet kullekin yritykselle yksilöllisesti. Tarpeita tyydytettiin koulutuksen ja yhteistyön avulla sekä yrityksen sisäisesti että yritysten kesken ulkopuolisilla koulutuspäivillä. Koulutuspäivien välillä opittua tietoa sovellettiin yrityksissä omatoimisesti tai tarpeen mukaan asiantuntijan ohjauksessa. Tärkeimpänä työskentelymallina käytettiin prosessikuvausta, jonka avulla omasta toiminnasta etsittiin yhteyksiä ja syy-seuraus -suhteita eli opiskeltiin tuntemaan omaa toimintaa syvällisesti. Toimintaa kuvattiin yhteistyössä henkilöstön kanssa. Tavoitteena oli se, että jokainen ymmärtäisi oman roolinsa ja sijoittumisensa kokonaistoimintaketjuun. Tietoisuus omasta roolista luo mahdollisuuden ymmärtää kehitystoimien suuntaamista. Kaikki pääsivät näin mukaan kehittämään.

17 Tulokset Mukana olleet yritykset pystyivät projektin aikana suuntaamaan kehittämisresurssinsa oikeisiin asioihin ja saivat näin nopeita tuloksia ja näkemystä jatkuvasta parantamisesta. Kun jokainen saattoi tunnistaa omasta työstään parannusalueita, osallistua kehitystoimien suunnitteluun ja kehittää yhteistyössä muiden kanssa, saatiin aikaan sitoutumista. Näin voitiin lisätä vaikutusmahdollisuuksia ja kasvattaa tietoisuutta sekä samalla parantaa työelämän laatua. Tuottavuuden nähtiin parantuvan toimintojen selkeytymisen myötä ja terveen kyseenalaistamisen liittämisellä jokapäiväiseen työhön tehokkuutta opittiin pitämään pysyvänä mittarina. Hanke saavutti tavoitteensa, mikä voitiin osoittaa yrityksiin tehdyn kyselyn ja asiantuntijoiden omien havaintojen perusteella.( 2.5 Esimerkkien kommentointi Energiamarkkinaviraston esimerkki havainnollistaa mielestäni hyvin, miten prosessit tulisi kuvata selkeästi ja yksiselitteisesti. Esimerkistä huomataan, että prosessiajattelu on sisäistetty kyseisessä virastossa. Prosessit on tunnistettu ja kuvattu yksiselitteisesti. Tämä helpottaa työntekijöiden toimintaa kussakin prosessin vaiheessa ja uusien työntekijöiden on helpompi sisäistää heille kuuluvat tehtävät ja työnkulku, koska työvaiheet on dokumentoitu selkeästi. Valitsin esimerkin, koska se kuvaa mielestäni hyvin sitä, miten prosessien kuvaaminen käytännössä on toteutettu. Esimerkki 2. kuvaa erästä hanketta, jossa useammalle metalliteollisuuden pk-yritykselle on lähdetty rakentamaan toimintamallia, joka mahdollistaa toiminnan kehittämisen yrityksen koko henkilöstön avulla. Hanketta vietiin eteenpäin nykytilan kartoituksella ja erilaisilla koulutustilaisuuksilla. Menetelmä, jolla toimintaa lähdettiin kehittämään, oli yritysten prosesseihin keskittyminen. Kun jokainen sai määritellä työtehtävänsä, löydettiin asioita joita voitiin tehdä aikaisempaa paremmin ja tehokkaammin. Henkilöstölle selvennettiin omien tehtävien ja työpanoksen rooli koko toimintaketjussa ja annettiin mahdollisuus vaikuttaa toiminnan kehittämiseen, joka myös osaltaan paransi työn laatua, tulosta ja sitoutumista työhön. Esimerkistä ei käy ilmi sitä, miten prosessijohtaminen on tiedostettu yrityksissä, mutta mielestäni toiminta hankeen myötä on menossa kohti prosessijohdettua

18 toimintaa. Esimerkistä voidaan huomata myös se, miten henkilöstön motivoituneisuutta voidaan parantaa antamalla heille vastuuta oman tehtäväkuvan kehittämisellä, joka puolestaan on yksi tärkeä osa prosessijohtamista.

19 3 EMPIIRINEN OSA 3.1 Työn aloittaminen ja lähtökohdat Olen työskennellyt J. Kärkkäinen Oy:n palveluksessa vuoden 2006 toukokuusta lähtien ja näin ollen yritys ja sen toiminta on tullut jokseenkin tutuksi. Toimin yrityksessä ostoassistenttina ja työnkuvani puolesta olen saanut tutustua monipuolisesti yrityksen eri toimintoihin ja tilaus-toimitusketjuun. Työtehtävistäni johtuen saan olla tekemisissä niin myynnin-, logistiikan- kuin ostoreskontranhenkilöidenkin kanssa. Tämän pohjalta olen huomannut, että joitain asioita voitaisiin tehdä toisella tapaa. Työssäni tulen käsittelemään pääasiallisesti tilaus-toimitusketjua ja siihen liittyvää toiminnan selkeyttämistä prosessiohjauksen ja johtamisen oppien pohjalta. Toiminnan lähtötilaa tarkasteltaessa voidaan mainita, että jokapäiväiset työtehtävät hoituvat jokseenkin rutiininomaisesti ja moitteetta. Kuitenkin tietyllä tavalla on aistittavissa, että suurella osalla työntekijöistä ei ole käsitystä toiminnan kokonaiskuvasta. Tiedetään omat tehtävät, mutta ei ole käsitystä miksi tehdään ja mikä vaikutus omalla tekemisellä on kokonaisuuden kannalta. Mielestäni kokonaiskuvan hahmottaminen olisi tärkeää jo senkin takia, että jokainen kokisi oman tehtävänsä tärkeäksi ja toisaalta siksi, että yksilöllä olisi mahdollisuus tarkastella omaa työnkuvaansa myös toimintojen kehittämisen kannalta. Toiminnan selkeyttämisellä haetaan pääasiallisesti tehokkuutta asiakastarpeen tyydyttämiseen, mutta sen avulla voidaan vaikuttaa esimerkiksi kustannuksiin, varastonarvoihin ja tehokkaampaan kassa-alennusten hyödyntämiseen. 3.2 Toiminnan päämäärät Toiminnan päämääriä kartoitettaessa voidaan lähteä liikkeelle siitä, minkä takia kyseistä liiketoimintaa harjoitetaan. Kaupanalalla lähtökohtaisesti toiminnan ydin on vastata kysyntään ja asiakastarpeeseen. Toiminnan lähtökohtana voidaan siis pitää asiakkaan luomaa tarvetta, johon pyritään vastaamaan omalla toiminnalla. Alalla käydään kovaa kilpailua asiakkaista ja tämän takia on pystyttävä oman toiminnan avulla luomaan

20 edellytykset sille, että asiakkaalle pystytään tarjoamaan oikea tuote oikeaan aikaan kilpailukykyisellä hinnalla. Tämän lisäksi liiketoiminnan tulee olla siinä määrin kannattavaa, että sillä on edellytykset kehittyä ja kasvaa. Näiden päämäärien pohjalta voidaan lähteä selkeyttämään J. Kärkkäinen Oy:n ase ja erä-osaston toimintamallia Ylivieskan liikkeen osalta. 3.3 Tilaus-toimitusketju yleisesti J. Kärkkäinen Oy:n Ylivieskan myymälän tuotevalikoima koostuu kolmenkymmenen eri osaston tuotteista ja näin ollen toiminta on jaettu useamman eri osaston kesken. Työssäni tullaan keskittymään ase ja erä- osaston toimintaan. Osastolla myytävät tuotteet koostuvat pääsääntöisesti kausituotteista, joista suurin osa ostetaan ennakkoon ja toisaalta kokoajan täydennettävistä perusvalikoimista. Tämän takia myös tavaran hankinta poikkeaa hieman koskien kausiostoja ja perusvalikoiman täydennystilauksia. Kuten aiemmin on mainittu, toiminnan ydin on asiakkaan tarpeisiin vastaaminen ja tarpeen tyydyttäminen. Tarpeeseen pyritään vastaamaan käytännössä asiakkaiden ostokäyttäytymisen ennustamisella ja aiempien vuosien myyntiraporttien tulkinnalla. Tietysti ostokäyttäytymiseen vaikuttaa moni muukin asia, mutta pääsääntöisesti ostaminen perustuu ennusteisiin ja yleisesti kyseisen osa-alueen kehitykseen ja trendeihin. Tilaustoimitusketjun alkupäässä on luonnollisesti tavarantoimittaja ja loppupäässä asiakas. Aloitan ketjun läpikäymisen kertomalla pääpiirteittäin, mitä toimintoja tavaran hankintaan kuuluu ja miten toimintaa viedään tästä eteenpäin aina tuotteen myyntiin saakka. Oston tehtävänä on pääsääntöisesti tuotevalikoiman valinta ja ylläpito sekä luotettavien toimittajien hankkiminen. Osaston ostaja on vastuussa tavarantoimittajan valinnasta ja yleisten ehtojen neuvottelusta. Kun tavarantoimittaja on valittu ja yleiset ehdot päätetty täytyy kyseisen toimittajan tiedot ylläpitää toiminnanohjausjärjestelmässä. Tämä tehtävä kuuluu ostoassistentille kuten myös tuotteiden perustaminen järjestelmää ja tuotetietojen ylläpito. Kun halutut tuotteet ja toimittaja on perustettu, voidaan järjestelmään luoda ostotilaus, joka lähetetään toimittajalle. Jokaiselle toiminnanohjausjärjestelmään luodulle ostotilaukselle tallentuu oma ostotilausviite, joka toimittajan on lisättävä lähetteelle ja

21 laskulle. Jokaisesta toimittajalle lähetetystä ostotilauksesta tulee pyytää toimittajaa lähettämään tilausvahvistus paluupostina, josta voidaan tarkistaa tilauksen tietojen oikeellisuus, sillä tässä vaiheessa tarvittavien korjausten tekeminen ei vie niin paljon aikaa kuin jälkeenpäin jopa laskun maksunyhteydessä ilmenevät virheellisten tietojen korjaaminen. Toimittajan saatua tiedot tilauksesta, on sillä velvollisuus toimittaa tavara aikaisemmin sovituin ehdoin. Tavaran saavuttua varastolle, kuittaa varastomies lähetyksen vastaanotetuksi, jonka jälkeen se siirretään joko ase ja erä-osaston välivarastoon tarkistettavaksi tai varastopaikalle odottamaan logistikon tarkistusta. Tavaran vastaanoton yhteydessä tulostetaan myös laskentaluettelo, joka vastaa ostovaiheessa tehtyä ostotilausta. Saapunut lähetys on tärkeä saada tarkistettavaksi mahdollisimman pian, jotta mahdolliset reklamaatiot saadaan tehtyä oikeaan aikaan. Ase ja erä-osastolla on oma logistikko, mutta tarvittaessa tavaran tarkistamisen ja vastaanoton voi suorittaa myös myyjä. Lähetyksen tarkastaminen tapahtuu käytännössä niin, että lähetystä verrataan tulostettuun laskentaluetteloon ja toisaalta lähetyksen mukana tulleeseen toimittajan lähetteeseen. Jos tuotteet ja määrät täsmäävät lähetteeseen ja laskentaluetteloon, voidaan tavara kirjata järjestelmään vastaanotetuksi, jolloin myös saldot päivittyvät järjestelmään kirjausmäärien mukaan. Jos taas toimituksessa on virheitä, tulee niistä ilmoittaa ostolle ja tehdä reklamaatio toimittajalle. Tavaran vastaanottokirjauksen jälkeen tuotteet tarvittaessa hinnoitellaan ja lisätään eankooditarra kassaa varten, jonka jälkeen tuotteet voidaan siirtää niille varatuille myyntipaikoille. Tuotteiden myyntipaikoille siirtäminen on pääasiassa logistikon tehtävä, mutta tarpeen ja aikaresurssien mukaan myös myyjä voi hyllyttää tuotteet niiden oikeille myyntipaikoille. Kun tuote on saatu hyllytettyä, se on valmis myytäväksi. Myynnin päätehtävä on luonnollisesti asiakkaan palveleminen sekä myymälän yleisen siisteyden ja järjestyksen ylläpitäminen, mutta tärkeä tehtävä on myös informoida ostoa mahdollisista puutteista ja asiakkaan tarpeista. Normaalisti puutteet ja tarvittavat täydennykset hoitaa myyjä tekemällä joko PDA- laitteella tai tietokoneella hankintaehdotuksen järjestelmään, jossa se näkyy hetken päästä avoimena hankintaehdotuksena. Tämän jälkeen myyjän tulee ilmoittaa kyseisen osaston ostoassistentille avoimesta hankintaehdotuksesta. Ostoassistentti hakee hankintaehdotuksen ja kääntää sen ostotilaukseksi, joka lähetetään PDF- muodossa

22 toimittajalle. Kuitenkin ennen hankintaehdotuksen tekoa, tulee myyjän varmistaa, löytyykö kyseistä tuotetta mahdollisesti varastosta. Jos tuotetta on varastossa, tehdään siitä järjestelmään varastosiirto, jolloin varastolle tulostuu keräilylista, jonka mukaan varastotyöntekijä tietää keräillä tuotteen varastopaikalta ja siirtää sen ase ja erä-osaston välivarastoon. Välivarastosta tuote siirretään edelleen sille varatulle myyntipaikalle. Tuote on käynyt ketjun läpi kun asiakas on saanut tarvitsemansa tuotteen ja vie sen kassalle, jolloin tuote siirtyy pois saldoilta ja kirjautuu järjestelmään kyseisen tuotteen myynniksi. Ostoreskontra kirjaa tavarantoimittajan saamiset järjestelmään laskun saapuessa ja suorittaa maksuajon eräpäivään mennessä, jos oston järjestelmään luoman ostotilauksen hintatiedot, vastaanotto ja määrät täsmäävät laskuun ja sen loppusummaan. Jos edellä mainituissa on eroja laskuun nähden, siirtyy lasku ostoassistentin selvitettäväksi. Tämä käytännössä tarkoittaa sitä, että tilaus-toimitusketjussa on tapahtunut jossain vaiheessa virheellinen toiminto, joka tulee selvittää ennen kuin lasku voidaan hyväksyä maksuun. Työni yksi päätarkoitus on saada minimoitua nämä tilaus-toimitusketjussa tapahtuvat virheet. 3.4 Prosessien tunnistaminen ja nimeäminen Työn läpiviemisen kannalta on seuraavaksi tunnistettava prosessit, joilla päämäärään eli asiakastarpeen tyydyttämiseen päästään. Koska työn pääpaino on tilaus-toimitusketjun selkeyttämisessä, en lähde määrittelemään tukiprosesseja vaan keskityn ydinprosessin tunnistamiseen ja määrittelyyn.

23 3.4.1 Ydinprosessi Työni lähtökohtana ja tarkoituksena on toiminnan ja vastuualueiden selkeyttäminen J. Kärkkäinen Oy:n ase ja erä- osastolla. Käytännössä työssä keskitytään tilaustoimitusketjuun ja näin ollen ydinprosessina mielestäni on paras ja kuvaavin tilaustoimitusprosessi. Prosessillahan pyritään luomaan edellytykset sille päämäärälle, minkä takia toimintaa harjoitetaan eli asiakastarpeen tyydyttäminen. Prosessin käynnistää asiakkaan luoma tarve, johon pyritään vastaamaan mahdollisimman tehokkaasti omalla toiminnalla. Tilaus-toimitusprosessi koostuu useammasta osaprosessista, jotka määritellään seuraavaksi Osaprosessit Kun ydinprosessi on tunnistettu ja nimetty, täytyy tunnistaa sen sisältämät osaprosessit, joista ydinprosessi koostuu. Tilaus-toimitusprosessi saa syötteen asiakastarpeesta ja näin ollen aluksi on tunnistettava asiakastarve. Tämä voi käytännössä tarkoittaa esimerkiksi myyjän ja asiakaan vuorovaikutuksessa syntynyttä tarvetta tai ennusteisiin pohjautunutta tarvetta. Kun asiakastarve on tunnistettu, antaa se syötteen osaprosessille, joka voidaan nimetä hankintaprosessiksi. Käytännössä tämä pitää sisällään oston ja tavarantoimittajan välisen kanssakäynnin. Hankintaprosessin suorite on tavaran hankinta varastoon. Tavaran saavuttua varastoon suoritetaan tavaran vastaanotto. Tämä vaihe nimetään vastaanottoprosessiksi. Vastaanottoprosessi pitää sisällään tuotteen vastaanoton, tarkistamisen, mahdolliset reklamoinnit, hinnoittelun, saldoille kirjaamisen ja tavaran hyllyttämisen. Vastaanottoprosessin onnistunut läpivienti on myös edellytyksenä laskun maksulle. Kun tuote on hinnoiteltuna sille varatulla myyntipaikalle, voidaan se myydä asiakkaalle. Myyntiprosessi on viety läpi kun tuote on mennyt kassan läpi, jolloin tapahtuma kirjautuu järjestelmään myyntinä ja tuote poistuu myymälän saldolta.

24 3.5 Tehtävien määrittäminen prosessi- ja tehtäväkuvauksien pohjalle Tässä osiossa määrittelen eri organisaatioiden ja niiden työtekijöiden tehtävät tilaustoimitusketjussa, jonka pohjalta voidaan laatia prosessien työnkulkukulkukaaviot ja tehtäväkuvaukset Osto Ostossa päävastuu on osaston ostajalla. Ostajan tehtäviin kuuluu tuotevalikoiman hallinta, toimittajien vertailu ja valinta, yleisesti alan markkinoiden ja trendien seuraaminen sekä osaston kokonaiskuvan hallinta ja kehittäminen. Tässä vaiheessa voidaan mainita, että pääsääntöisesti nykyiset tavarantoimittajat pystyvät tarjoamaan halutun tuotevalikoiman. Kuitenkin uusia toimijoita tulee alalle jatkuvasti lisää ja sen takia on hyvä käydä läpi tehtävät, joita edellytetään uuden tavarantoimittajan valinnan ja sopimusehtojen neuvottelun jälkeen. Kun toimittaja on valittu ja ehdot neuvoteltu, ilmoittaa ostaja toimittajan tiedot ostoassistentille, jonka tehtävänä on perustaa toimittaja järjestelmään. Toimittajan perustamiseen tarvitaan seuraavat tiedot: yrityksen virallinen nimi ja yhteystiedot, y- tunnus, pankkitilitiedot, maksu- ja toimitusehdot ja maksuvaluutta. Kun toimittaja on perustettu, voidaan halutut tuotteet perustaa järjestelmään. Tuotteen perustamiseen vaaditaan seuraavat tuotetiedot: ostohinta, tuotenimi, ean- koodi ja toimittajan tuotenumero. Tuotteiden perustamisen jälkeen voidaan järjestelmään luoda ostotilaus halutuille tuotteille. Tämän jälkeen järjestelmään tallennettu ostotilaus saa oman yksilöllisen ostotilausviitteen, joka tulee ilmoittaa tavarantoimittajalle, jolla on velvollisuus lisätä se kyseisen tilauksen lähetteelle ja laskulle. Ostotilausviite ja sen ilmeneminen edellä mainituissa dokumenteissa on tärkeää prosessin sujuvuuden kannalta, koska tilauksen vastaanotto ja laskun kirjaus tulee kohdistaa oikealle järjestelmään luodulle ostotilaukselle. Ostotilausviitteen puuttuminen lähetteeltä aiheuttaa ylimääräistä työtä tavaran saavuttua, koska toimitusta ei saada kohdistettua luotuun ostotilaukseen. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että asiasta ilmoitetaan ostoassistentille, jonka tehtävä on etsiä kyseiselle tilaukselle ostotilausviite, jota vastaan saadaan tulostettua laskentaluettelo lähetyksen tarkistamista

25 varten. Jos taas ostotilausviite puuttuu laskulta, ei ostoreskontra voi kohdistaa ja kirjata laskua oikealle tilaukselle. Edellä mainittu toimintakuva pätee hyvin pitkälle silloin kun kyseessä ennakkotilauksen teko. Toinen yleisesti käytettävä toimintamalli tavaran hankintaa koskien, on ostotilauksen luominen hankintaehdotuksesta. Tätä tavaranhankintamallia käytetään yleisesti perusvalikoiman ja kausituotteiden täydennyksissä. Kyseinen hankintamalli eroaa aikaisemmin kuvatusta siinä, että tuotteet joita halutaan tilata, löytyvät jo järjestelmästä. Käytännössä prosessi etenee seuraavalla tavalla. Myyjä luo hankintaehdotuksen PDAlaitteella tai tietokoneella myymälähallinnan kautta halutuista tuotteista halutuilla määrillä. Tämän jälkeen myyjän tulee ilmoittaa ostoassistentille avoimesta hankintaehdotuksesta, joka tulee kääntää ostotilaukseksi. Ostoassistentti luo hankintaehdotuksen pohjalta ostotilauksen, joka lähetetään toimittajalle PDF- muodossa. Ostotilausdokumentista ilmenee toimittajalle halutut tuotteet, määrät, toimitusaika ja osoite sekä ostotilausnumero. Toimittajaa pyydetään lähettämään vastineeksi tilausvahvistus, jonka pohjalta tarkistetaan tilauksen oikeellisuus ja korjataan tarvittaessa virheelliset tiedot. Ostohinnan oikeellisuus on tärkeä tarkistaa tässä vaiheessa, koska tuotteen liukuva keskiostohinta päivittyy tavaranvastaanottokirjauksen yhteydessä ostotilauksella olevan ostohinnan mukaan, jonka pohjalta taas järjestelmä arvostaa tuotteen varastoarvon Logistiikka Logistiikan toiminnasta ja toiminnan kehittämisestä päävastuu on logistiikkapäälliköllä. Logistiikan päätehtävänä tilaus-toimitusketjussa on tavaran vastaanotto. Tavaran vastaanotto etenee seuraavalla tavalla. Prosessi käynnistyy kun tavara saapuu varastolle. Tämän jälkeen varastohenkilö kirjaa rahtikirjan ja luo järjestelmään saapuvan toimituksen ja tulostaa laskentaluettelon toimittajan lähetteessä olevan ostotilausviitteen pohjalta. Jos toimittajan lähetteessä ei ole ostotilausviitettä, täytyy varastohenkilön ottaa yhteyttä ostoassistenttiin, joka etsii järjestelmästä lähetystä vastaavan ostotilauksen ja ilmoittaa ostotilausviitteen varastolle. Jos tavara on tilattu varastoon, sen tarkistaa varastohenkilö ja kirjaa tavaran vastaanotetuksi, jonka jälkeen tuotteet siirretään niille varatulle varastopaikalle. Tämän jälkeen tavaran saapumisesta tulee ilmoittaa osaston

26 vastuumyyjälle tai ostajalle, jotta tuotteet eivät missään olosuhteissa pääse unohtumaan varastoon. Jos taas tavara on tilattu myymälään, nostetaan se ase ja erä- osaston tavarankäsittelytilaan, jossa logistikko suorittaa tavaran tarkistamisen, tarvittaessa reklamoinnin, tuotteiden hinnoittelun, hyllyttämisen sekä varastusalttiin tavaran hälytyslaitteiden asentamisen. Kun tuotteet on hyllytetty, kirjaa logistikko tavaran vastaanotetuksi, jolloin tuotteiden saldot päivittyvät järjestelmään lasketuilla määrillä. Tavaran vastaanotossa ja tarkistamisessa tärkeää on huolellisuus, koska se on yksi prosessin tärkeimpiä ja toisaalta kriittisimpiä tekijöitä ketjun onnistuneen läpiviennin kannalta. Jos tavaran vastaanotossa tapahtuu yksikin laskentavirhe, vaikuttaa se koko prosessin kulkuun ja yleensä näitä virheitä on jälkeenpäin todella työläs selvittää ja selvittäminen vie useamman henkilön resursseja turhaan. Tarkistamisessa tulee erityisesti kiinnittää huomiota seuraaviin asioihin. Tuotteiden määrän tulee täsmätä toimittajan laskentaluetteloon, koska tavarantoimittaja kirjaa laskun samoilla määrillä kuin lähetteessä olevat määrät. Jos määrät eivät täsmää, tulee logistikon tehdä tästä reklamaatio toimittajalle ja vaatia puuttuneelle määrälle hyvityslasku ja lisätä järjestelmään luotuun ostotilaukseen viestilaskuntarkastukseen kenttään kuvaus reklamoiduista tuotteista ja määristä. Näin ostoreskontrassa tiedetään, että laskuun on tulossa hyvitys ja vältetään ylimääräinen laskun kierrättäminen ostossa. Tärkeää on myös, että tuotteita verrataan laskentaluetteloon, josta ilmennee tuotteen pääkoodi. Jos tuotteessa oleva ean- koodi ei täsmää laskentaluettelossa olevaan koodiin, tulee tuotteessa oleva koodi kirjoittaa laskentaluetteloon ja tarkistaa onko kyseessä varmasti sama tuote kuin ostotilauksella oleva. Jos tuote on sama kuin ostotilauksella oleva, voidaan tuotteessa oleva ean- koodi lisätä järjestelmään kyseisen nimikkeen pääkoodiksi. Jos taas epäillään, että kyseessä on mahdollisesti eri tuote, ilmoitetaan tästä ostoassistentille, jonka tehtävä on perustaa tuote järjestelmään ja lisätä se kyseiselle ostotilaukselle. Epäselvissä tilanteissa on hyvä varmistaa tuotetietojen oikeellisuus, ettei järjestelmään perutettaisi samaa tuotetta kahteen kertaan.

27 3.5.3 Myynti Vastuu koko yrityksen myynnistä ja myynninkehittämisestä kuuluu myyntipäällikölle, mutta osastokohtaisesti voidaan käytännön tehtävien ja toiminnan kehittämisen kuuluvan myös kunkin osaston vastuumyyjälle. Vastuumyyjä vastaa osaston järjestyksestä, siisteydestä ja tavarantäydennyksistä yhdessä muiden myyjien kanssa. Myynnin päätehtävänä on palvella asiakasta ja löytää ratkaisut asiakkaan tarpeisiin. Toisaalta myyjät hoitavat osittain myös logistiikan tehtäviä eli tarkistavat ja kirjaavat tavaran vastaan. Tämä on mielestäni positiivinen asia prosessin sujuvuuden kannalta, koska tarpeen mukaan myyjä voi auttaa logistikkoa tavaran tarkistamisessa ja hyllyttämisessä. Kriittisimpiä hetkiä logistiikan kannalta ovat kausien vaihdot, jolloin uutta tavaraa tulee toimittajilta suuria määriä ja toisaalta kuluneen kauden tuotteet on siirrettävä varastoon odottamaan seuraavaa kautta. Tällöin myynnin apu logistiikassa on todella tärkeä. Myyjän tehtäviin tilaus-toimitusprosessissa voidaan pääsääntöisesti lukea myymälätäydennysten tekeminen, joko hankintaehdotuksella tai varastosiirrolla. Kun jokin tuote on päässyt loppumaan myyntipaikalta, tarkistaa myyjä tuotteen saldon niin varaston kuin myymälänkin osalta. Jos tuotetta on myymälän saldolla, täytyy selvittää onko tuotetta oikeasti vielä myymälässä vai onko kyseessä saldovirhe. Tämä on tärkeää siksi, ettei tuotetta tilattaisi lisää vaikka sitä mahdollisesti vielä olisikin jäljellä ja toisaalta jos kyseessä on saldovirhe, on hyvä selvittää mikä sen on aiheuttanut. Jos tuotetta löytyy varaston saldolta, tehdään siitä varastosiirto järjestelmään, jolloin täydennys tapahtuu omasta varastosta. Hankintaehdotus luodaan järjestelmään jos tuotteella ei ole saldoa varastossa eikä myymälässä. Hankintaehdotukseen lisätään halutut tuotteet halutuilla määrillä. Huomioitavaa on, että määrät tulee valita sen mukaan, miten tuotteet liikkuvat ja toisaalta miten pitkä maksuehto toimittajalla on. Yleisesti tilausmäärät ovat silloin järkeviä kun tilatut tuotteet saadaan myytyä sillä ajanjaksolla kun lasku erääntyy. Ei ole järkevää tilata tuotteita paljon vain siksi, että tilauksia tarvitsisi tehdä mahdollisimman harvoin, koska tämä aiheuttaa varastonarvon turhan kasvun ja toisaalta tilattuja tuotteita ei ehkä ehditä myymään laskun eräpäivään mennessä. Kun hankintaehdotus on luotu ja tallennettu järjestelmää, tulee hankintaehdotuksen tekijän ilmoittaa ostoassistenttia avoimesta hankintaehdotuksesta, joka tulee kääntää ostotilaukseksi.

28 3.5.4 Taloushallinto Taloushallinnon toiminnan kehittäminen ja päävastuu on talouspäälliköllä. Taloushallinnon päätehtävä tilaus-toimitusketjussa on laskun kirjaaminen ja maksaminen, jonka suorittaa ostoreskontra. Kun hankinta on suoritettu ja tavara lähtee toimittajan varastosta, lähettää toimittaja laskun tehdystä tilauksesta. Lasku käsitellään ja tarkistetaan ostoreskontrassa ja jos tiedot täsmäävät ostotilauksen ostohintojen, tuotteiden ja vastaanoton kanssa, se voidaan kirjata järjestelmään, jonka jälkeen maksuajo suoritetaan eräpäivään mennessä. Laskun tarkistusvaiheessa ilmenee viimeistään jos tilaus-toimitusprosessissa on tapahtunut jokin virheellinen toiminto, koska laskun kirjaus edellyttää edellä mainittujen tietojen oikeellisuuden. Jos laskussa ei täsmää hinnat tai vastaanotto, viedään lasku ostoassistentin selvitettäväksi ja korjattavaksi. Kun tarvittavat korjaukset on suoritettu, voidaan lasku kirjata järjestelmään. Laskun kirjaamisen yhteydessä ilmenevien virheiden takia menetetään useasti maksuehdoissa neuvotellut kassa-alennukset, koska yleensä korjausprosessi vien niin kauan aikaa, että kassa-alennusten eräpäivät ehtivät umpeutua. 3.6 Tilaus-toimitusprosessin mittaaminen ja kehittäminen Tilaus-toimitusprosessin kehittämistä ajatellen tulee kyseistä prosessia ja sen suorituskykyä voida mitata. Mielestäni parhaiten prosessin kulkua voidaan mitata ja arvioida laskujen prosentuaalisella läpimenemisellä ja toisaalta sillä, miten hyvin kassa-alennukset saadaan hyödynnettyä. Laskun kirjaaminen ja maksuajon suorittaminen vaatii, että kaikki tiedot ostotilauksella täsmäävät laskuun. Käytännössä tämä siis tarkoittaa sitä, että vastaanoton ja ostotietojen tulee olla oikein kohdistettu oikealle ostotilaukselle. Kehitystoimenpiteitä voidaan siis kohdistaa sille osa-alueelle, mistä ongelmat laskun kirjaamisessa johtuvat.

29 4 TULOKSET Työn tuloksina esitän prosessikartta, ydinprosessinkuvaus, työnkulkukaaviot ja työohjeet. Edellä mainitut kuvaukset tulee esittää mahdollisimman selkeästi, jotta jokaisen työntekijän on helppo ja yksiselitteinen tulkita prosessin kulku ja jokaiseen tapahtumaan liittyvät tehtävät ja vastuut. Prosessien kuvaukset toimivat havainnollistavana apuna uuden työntekijän perehdyttämisessä tehtäviin ja toisaalta niiden avulla halutaan hahmottaa koko prosessin kokonaiskuvaa ja tehtävien tärkeyttä. 4.1 Prosessikartta Prosessikartassa on esitetty yrityksen ydinprosessi, johon työssä on perehdytty sekä tukiprosessit, jotka tukevat ydinprosessia. Tukiprosesseja ei tässä tapauksessa ole määritelty tarkemmin, koska työn lähtökohtana on ydinprosessin läpikäynti ja selkeyttäminen. Ydinprosessi Tilaus-toimitusprosessi Tukiprosessit Osaamisen kehittäminen Toimintojen kehittäminen Inventointi KUVIO 1. Yrityksen prosessikartta

30 4.2 Ydinprosessin kuvaus Ydinprosessin kuvauksella havainnollistetaan tässä tapauksessa, mistä eri osaprosesseista ydinprosessi koostuu. Hankinta => Vastaanotto => Myynti KUVIO 2. Tilaus-toimitusprosessin kuvaus 4.3 Osaprosessien kuvaus työnkulkukaavioin Osaprosessien kuvauksella on tarkoitus hahmottaa kunkin osaprosessin eteneminen mahdollisimman selkeästi ja yksiselitteisesti, jotta jokaisen työntekijän olisi helppo havaita prosessin kulku ja kenelle tehtävä kuuluu. Kuviossa 3 on kuvattu hankintaprosessin keskeiset vaiheet ja kuviossa 4 vastaanottoprosessin vaiheet. Myyntiprosessia en näe tärkeäksi kuvata, koska myyntiprosessi itsessään käsittää pääasiassa ketjun järjestelmän sisäisiä tapahtumia, jotka tapahtuvat automaattisesti kun asiakas vie tuotteen kassan läpi. Tehtävät määritellään tarkemmin tehtävänkuvausdokumenteissa.

31 KUVIO 3. Hankintaprosessin työnkulkukaavio KUVIO 4. Vastaanottoprosessin työnkulkukaavio

32 4.4 Tehtäväkuvaukset Prosessin tehtäväkuvauksilla on tarkoitus havainnollistaa tarkemmalla tasolla, miten kukin tehtävä tulee hoitaa ja kenelle vastuu tehtävän suorittamisesta kuuluu. Tämän lisäksi haluan tuoda esiin tehtävien syy-seuraus-suhteen, jotta ymmärrettäisiin mitä vaikutuksia esimerkiksi virheellisillä toimintatavoilla on koko prosessin kannalta. Aluksi käsitellään hankintaprosessiin liittyvät tehtävät. Hankintaprosessissa tehtävät jakautuvat ostajan, myyjän ja ostoassistentin vastuulle. Hankintaprosessi poikkeaa hieman täydennys- ja ennakkotilausten välillä, mutta molempien mallien tehtävät tullaan esittämään taulukoissa 4 ja 5. TAULUKKO 4. Hankintaprosessi(täydennystilaus) Prosessin vaihe Tehtävät Huomio Suoritteet Vastuu 1.Hankintatarpeen Tarkista tuotteen saldo Tuote löytyy Tilaa tuote varastosta Myyjä syntyminen varastosta ja myymälästä. varastosta myymälään Tuotteella ei saldoja Luo hankintaehdotus ja ilmoita ostoassistentille avoimesta hankintaehdotuksesta Myyjä 2.Ostotilauksen luominen Luo ostotilaus avoimesta hankintaehdotuksesta. Onko toimittamattomia rivejä jälkitoimituksessa Lähetä ostotilaus toimittajalle. Vaadi ostotilausnumeron lisääminen lähetteelle ja laskulle. Pyydä tilausvahvistus. Ostoassis tentti 3.Tilauksen tarkistaminen Tarkista täsmääkö tilausmäärät, hinnat ja tuotteet Korjaa hinnat tarvittaessa ja ilmoita toimittajalle jos virheitä ilmenee Ostoassis tentti