Monikanavainen myynti ja markkinointi TUTA POJ. Prof. Petri Parvinen, Ph.D.

Transkriptio

1 Monikanavainen myynti ja markkinointi TUTA POJ Prof. Petri Parvinen, Ph.D.

2 + Innovation selling + Interaction psychology online + Channel optimization + Value-based selling

3 AIVOJA POMMITETAAN MAX. 3 POSITIVE FEATURES ALTOGETHER Thompson, Hamilton & Rust, 2006 DIFFERENT TACTICS FOR SEQUENTIAL AND MULTI- CHANNEL APPROACHES Pöyry & Parvinen, 2013, Pöyry, Parvinen & McFarland 2015 TWO IN THE SAME CHANNEL CAN HALVE THE EFFECT (Kaptein et al. 2010)

4 Ihmiset jaetaan turhaan etu- ja takapihalle

5

6 Yksilöllisen asiakashallinnan aikakausi käytännössä + Yhä useampi palvelutapahtuma on yksilöllinen Ihmiset ovat sille myös yhä persompia + Myynnin ja markkinoinnin pitää olla kohdennettua Ihmiset haluavat tulla häirityiksi heitä kiinnostavilla asioilla + Asiakas on asiakas koko ajan, ei vain ostaessaan Katsastus, näöntarkastus, reseptien uusinta + Asiakkuuden historia täytyy huomioida Kanta-asiakkaan annos tulee pöytään pyytämättäkin + Asiakas haluaa itse vaikuttaa palveluun ja tuotteeseen Vrt. matkatoimistot + Asiakaskokemus on pitkittäinen (user experience lifecycle) Joka kolmas asiakaskäynti on viimeinen + Kaikkia myynnin ja markkinoinnin ulottuvuuksia pitää yksilöllistää Product features, price, availability/selection, channels, sales approaches

7

8

9 Case: Bar Böle B2B engagement in creating a new hotel lobbybar concept New lobby bar concept in a hotel near media & TV offices = meeting, gettogether and afterwork potential 1.Explicit request to partake in the design process 2.Humble request for decorative heritage memorabilia and furniture 3.Simultaneous unofficial discussions what would get you here 4.Bookings and requests before opening, internal marketing for free, contact people 5.Opening event for each Sales +20% for the entire restaurant

10 Raha liikkuu uusissa, lyhyen elinkaaren bisneksissä

11 Asiakkaat haluavat maksaa hyödystä ja tuloksista

12 Henkilöbrändi erittäin olennainen asia

13 Low value added to customer Osaaminen ja kuunteleminen yhä tärkeämpiä Directing sales Business Win the deal" Expert sales High value added to customer Sales based on being a buddy Customer relationship Deepen the friendship Consultative sales Mercuri International

14 KAKSI PELIÄ: Internet on muuttanut ostoprosessia PSYCHOLOGICAL ORDER OF PRIORITY IN BUYER EVALUATION 1. Personal effect on buyer 2. Fit with buyer organization 3. Fit with buyer practices 4. Fit with organizational way of buying 5. Why not do it ourselves or not at all 6. Relationship politics 7. Switching problems 8. Value and price Consideration set: 2,6 suppliers (Holland et al. 2013) = TWO SEPARATE GAMES

15 Myyjän, asiakaspalvelijan tai avainasiakaspäällikön täytyy olla asiakkaan monikanavakokemuksen koordinaattori! + Profile information + Processes and activity optimization + Passing profiling information to tailor / individualize argumentation & build solutions + Website morphing + to website + to phone + Mobile-to-desktop + Desktop-to-mobile + Website to F2F + Mobile to F2F + Also revolution of loyalty cards

16 Myynti ja markkinointi perustuvat sensoreihin + Predictive + Reactive + Automated + Analytical + Optimized measured effect

17 Opettele olemaan auktoriteetti netissä + Human touch + Immersio + Viive + Hybriditoimenkuvat + Mediakohtainen myyntipsykologia + Myyntipsykologioita verkkoon + Vastavuoroisuus + Luottamus + Henkilökohtaisuus + Miellyttäminen

18 Eduselling in investment management

19 Myyjän ihmiskontakti tunkeutuu verkkosivustoille Joukkoistaminen, etätyö, kaksi ammattia, myyntityön globalisoituminen, back officen ja front officen yhdistyminen, B2B e-commerce, asiakaspalvelun myynnillistämnen

20 Markkinoinnin ikuiset haasteet 80% fyrkasta pitäisi olla täällä Markkinointi: korrelaatio heikko BRÄNDI JA ASIAKASLUPAUS: * Mielikuva & tunnettuus * Ilmiöiden luominen * Viestintä ja PR STRATEGINEN MARKKINOINTI: * Liidien syöttäminen * Myynnin kustannusten / suoran tarpeen alentaminen (suora ja pull) * Lanseerausten vauhdittaminen * Tuotehallinta * C-to-C asiakkaalta toiselle Myynti: korrelaatio ok Kassavirrat Myyntiprosessin taktinen markkinointituki * Esitteet, nettisivut, presentaatiot * Myyntikampanjamateriaalit * Myynnin työkalut * Hinnoittelun tuki 80% fyrkasta menee valitettavasti tänne

21 Potentiaalnen myynti, Myynnin vaikutustaktiikat monikanavaisessa myynnissä Pöyry & Parvinen 2013, Pöyry, Parvinen & McFarland Tutkimuskysymys: Voiko myyntitulosta parantaa, jos myyjät mukautuvat asiakkaisiin sen perusteella, mitä tietoa heidän asiakastyypistään on verkosta kerätty? + Kenttäkoe: Myyjä käytti suosittelua Myyjä käytti inspiraatiota 1) Asiakkaille tehoavien vaikutustaktiikoiden mittaaminen sähköpostilla/landing pagella 2) Taktiikoiden tehokkuuden mittaaminen puhelinmyynnissä + Kaksi taktiikkaa: rationaaliset suositukset, inspirointi + 2 myyntikampanjaa ja 141 myyntipuhelua rahoitusalalla + Tulos: Eri taktiikat netissä ja puhelimessa voittavat systemaattiset taktiikat monikanavaisessa myynnissä Asiakas klikkasi "suosittelua" Asiakas klikkasi "inspiraatiota" 121 % parempi myynti parhaassa vs. huonoimmassa tapauksessa

22 Netin kohdennettu myyntipsykologia

23 JAETTAVAT KIINNE- KOHDAT

24 Kivijalka ottaa koppia

25 Elämyksellinen kivijalka on melkoista ryhmätyötä

26 Tuntuuko missään?

27 Myyntihenkisyyden johtaminen kulminoituu symboliikkaan, mutta on loppujen lopuksi yksityiskohtien johtamista

28 Myyntihenkisyys palautuu arkisiin asioihin (Parvinen & Pöntiskoski ) 1. Kontaktointihalukkuus 2. Halu kehittää omaa argumentointikykyä 3. Asiakaskohtainen myyntityön variointi 4. Nälkä saada kaupat 5. Vertaileminen itseään parempiin 6. Nopeat refleksit/oppiminen 7. Kyky innostua ja innostaa kollegoita 8. Aukkojen välttäminen 9. Tiedon priorisointi luulon yli arjessa 10. Nopea vaihdanta, mm. ryhdytään heti, hyvänolontunne ei hidasta 11. Myyjä pohtii kaupantekotilanteita etukäteen - reagoi tositilanteessa nopeasti 12. Myyjä on valmis uhraamaan persoonansa työn tulosten eteen 13. Myyjä tuntee rajan kuinka moneen asiakkaaseen pystyy laadukkaasti 14. Ongelmia ei haudota, vaan tartutaan tuttavallisesti 15. Aavistaminen 16. Henkilökohtainen tavoitteellisuus 17. Spontaani itseorganisoituminen rooleihin 18. Pyyteetön ja automaattinen paikkaaminen, kun kollegalla on huono hetki

29

30 Petri Parvinen